Ay: Temmuz 2023

Kitap incelemesi: Etkilenmekten Takıntılıya Jon Picoult

Lexden, CX Kitap Kulübü’nü 2023’ün başlarında hayata döndürdü ve hevesli bireylerin bir araya gelip müşteri deneyimi (CX) literatürü alanında derinlemesine inceleme yapmaları için bir platform sağladı.

Yıl boyunca, üyeler özenle seçilmiş altı kitabı inceler ve uzaktan tartışmalara, yazar Soru-Cevaplarına ve büyüleyici atölye çalışmalarına katılırlar. Kulüp, bireyleri müşteri deneyimi anlayışlarını yükseltmek için gereken araçlar ve içgörülerle donatmayı amaçlıyor. Bu girişimin bir parçası olarak, üyelerimizin deneyimlerine ve düşüncelerine bir göz atmanızı sağlayan bir dizi kitap eleştirisi sunuyoruz.

Etkilenenden Takıntılıya

2023 koleksiyonumuzdaki ilk kitabımız, Jon Picoult’un yazdığı ‘Etkilenenden Takıntılıya: Müşterileri ve çalışanları ömür boyu hayranlara dönüştürmek için 12 ilke’. Lexden CX Consultancy’nin MD’si Christopher Brooks’un belirttiği gibi, “Bu kitabı açtığım andan itibaren, onunla iyi geçineceğimi biliyordum.”

Picoult, müşteri memnuniyetinin yeterli olduğu şeklindeki geleneksel görüşe meydan okuyarak sahneyi hazırlıyor ve daha yüksek bir müşteri odaklılık standardı arzusunu ateşliyor. Yazar, zengin ilk elden deneyimlerle okuyucuları dönüştürücü bir yolda yönlendiriyor ve müşteri deneyimine yönelik bu yüksek yaklaşımı sürdürme konusunda güven aşılıyor.

Yazar, zengin ilk elden deneyimlerle okuyucuları dönüştürücü bir yolda yönlendiriyor.

‘Etkilenenden Takıntılı Olana’, yalnızca memnuniyetin ötesine geçen müşteri odaklı bir kültür yaratmayı arzulayan işletmeler için ikna edici bir rehberdir. Jon Picoult, başarılı şirketlerin potansiyel müşterileri sadık müşterilere ve müşterileri tutkulu marka elçilerine dönüştürmek için kullandıkları, kökleri psikolojiye dayanan 12 çığır açan ilke sunuyor.

Jon, Zappos, Southwest Airlines ve Tesla gibi gerçek dünyadan çok sayıda örnekten yararlanarak kuruluşların müşteri ve çalışan saplantısına nasıl ulaştığını gösteriyor. Kitap, müşteri odaklı bir zihniyet geliştirmeye ve müşterilerin ve çalışanların ihtiyaçlarını karşılama konusunda gerçekten takıntılı bir kültürü geliştirmeye yönelik pratik tavsiyeler ve eyleme geçirilebilir içgörüler sunuyor.

CX’in değeri

Lexden’den Christopher Brooks, müşteri odaklılığa yatırım yapmanın önemli getiriler sağladığı sayısız yöntemin altını çizdiği için, Ekonomik Hesaplama ile ilgili bölümün özellikle etkili olduğunun altını çiziyor. Bu bölüm okuyucuları, daha fazla CX uzmanının değer katkılarını neden bütçe tartışmalarında daha önce tanımlamadıklarını düşünmeye yönlendiriyor; bu, iş stratejilerini yeniden şekillendirebilecek düşündürücü bir bakış açısı. Picoult’un ilkelerinin güvenilirliği, sunduğu 12 ilkenin etkinliğini onaylayarak bir ömür boyu edindiği deneyimi paylaşmaya istekli olmasıyla daha da güçleniyor.

Başarı için evrensel bir çerçeve

Comcast’ten bir temsilci olan Denise Pouliot, Jon Picoult’u kapsamlı ancak erişilebilir bir çerçeve sunma becerisinden ötürü övdü. Kitabı, iş dünyasında hem yeni gelenler hem de deneyimli liderler için öğrenmeler sağlayan “herhangi bir müşteri deneyimi uygulaması için sağlam, özenle sarılmış, evrensel bir çerçeve” olarak tanımladı.

Insight6’dan Shaun Cremins, tüm sektörlerden iş sahiplerinin ve liderlerin bu kitabı okumanın fayda sağlayacağını belirterek ilkelerin evrensel önemini daha da vurguladı.

Aydınlatıcı ilgi çekici hikaye anlatımı

Pokemon International Müşteri Hizmetleri Müdürü Kseniia Aksenova, Jon Picoult’un hikaye anlatma becerisine hayran kaldı. Kitabı, okuyucuların yansıtmasına, kavramlarla oynamasına ve bunları gerçek hayat senaryolarında uygulamasına olanak tanıyan “düşünceli, anlayışlı ve takip etmesi eğlenceli” buldu. Kseniia, Pokemon markasının doğasıyla derinden yankılanan hayranlar olarak müşterilere odaklanmayı özellikle takdir etti.

Lexden’den Christopher Brooks, bunu “ilgi çekici, bazen komik ve her zaman düşündürücü, Jon’un zaferi ve savaş yaralarıyla bezenmiş bir anlatı” olarak değerlendirdi. Müşteri deneyimi bilgisinin derinliği, fikirlerin ve yazının kalitesinde ve kariyeri boyunca öğrenmesinin dürüstlüğünde açıkça görülüyor.

Jon Picoult’un sunduğu canlı anlatımlar ve örnekler okuyucular üzerinde kalıcı bir etki bıraktı.

Lexden Pazarlama Müdürü Kat Garbutt’un belirttiği gibi, Jon Picoult tarafından sağlanan canlı anlatımlar ve örnekler okuyucular üzerinde kalıcı bir etki bıraktı. Büyüleyici hikaye anlatımı için kitabı övdü ve yazarın noktalarını güzel bir şekilde gösteren unutulmaz örnekleriyle “bilincime kazındığını” belirtti. Anlatıları etkili bir şekilde dokuma yeteneği, okuyucuların unutulmaz müşteri yolculukları yaratmanın önemini kavramasını sağladı.

Erişilebilir ve pratik bilgelik

Steve Dale, Lexden, Jon Picoult’un kitabının tipik iş literatüründen canlandırıcı bir ayrılma olduğunu gördü. Kitabın okunabilirliğini, özlü içeriğini ve yerelleştirilmiş örneklerin aşırı kullanımından kaçınılmasını takdir etti. Steve, müşteri deneyimini anlamak için ilgi çekici ve yararlı bir yaklaşım olarak “Zirveler ve Vadiler” kavramını özellikle vurguladı.

Comcast’ten Denise Pouliot kitaba övgüde bulundu: “Kitap, konuşma dilinde ve abartısız, her konsepti noktalamak ve eve götürmek için ünlü markalardan vaka örnekleriyle dolu – ve her konu aynı zamanda farklı pratik uygulama fikirlerinin bir listesini içeriyor.”

Olağanüstü müşteri deneyimi yaratmanın, müşterileri memnun etmenin ve iyi hizmet sunmanın çok ötesine geçtiğini öğrenince şaşırdım.

Lexden’den Kat Garbutt, konuya yeni başlayan biri olarak kitabın gözlerini nasıl açtığını ekledi: “Olağanüstü müşteri deneyimi yaratmanın, müşterileri memnun etmenin ve iyi hizmet sunmanın çok ötesine geçtiğini öğrendiğimde şaşırdım. Tüm deneyime bütünsel bir bakış açısı getiren, koreografisi titizlikle hazırlanmış bir performans, duygusal iniş çıkışlardan en iyi şekilde yararlanmak ve dip noktalarda ustaca gezinmek için her zirveyi ve vadiyi dikkatlice yönetiyor. Sadelik ve kolaylığı deneyimlere dahil etme konusunda önceden bazı bilgilerim olsa da, Jon’un bu konulardaki bölümleri daha derin bir anlayış düzeyi sağladı. Örnekleri ve açıklamaları kullanması, bu ilkelere yeni bir nüans kattı ve onların önemine olan takdirimi artırdı.

İlkeleri uygulamaya koymak

CX Kitap Kulübü üyeleri, Jon Picoult ile pratik bir ortamda onun ilkelerini uygulama şansına sahip oldukları uygulamalı bir atölye çalışmasına katılmak için özel bir fırsata sahip oldular. Her üyeye belirli ilkeler atandı ve bir doktor muayenehanesinde hasta deneyimini geliştirmek için işbirliği içinde çevrimiçi çalıştı. Paylaşılan Duvar Panosu, Picoult’un kitabında açıklanan 12 İlke’den ilham alarak iyileştirmeler için bir dizi fikirle dolup taştığı için sonuç dikkate değerdi.

Christopher Brooks’un da belirttiği gibi, çalıştay, bu ilkelerin “yavan sözler veya pohpohlamalar değil, daha iyi bir deneyimi ortaya çıkarabilecek pratik çalışma araçları” olduğunu kanıtladı.

Özetliyor

Sonuç olarak, müşteri deneyimi uygulamalarını geliştirmeye can atanlar için ‘Etkilenenden Takıntıya’ kitabı temel bir okuma olarak duruyor. Jon Picoult’un 12 ilkesi, yalnızca memnuniyeti aşan, müşteri ve çalışan saplantısını besleyen, müşteri merkezli bir iş kurmak için kapsamlı bir plan sunuyor. Pratik tavsiyeleri, ilgi çekici hikaye anlatımı ve dürüst bilgeliğiyle bu kitap, bireyleri müşteri deneyimi dünyasında gelişmek için gerekli araçlarla donatıyor ve gerçek dünyadaki durumlara kolayca uygulanabilecek fikirler sağlıyor.

CX Kitap Kulübü kapıları, yıllık okuma programımızdaki son CX kitaplarına katılmak isteyenlere hala açık.

Gizli risk: Teknik borç, CX yazılım alıcılarını neden ilgilendirmeli?

Hızla gelişen deneyim katılımı ortamında işletmeler, daha iyi müşteri sonuçları, hizmet verimliliği, gelişmiş üretkenlik elde etmek ve rekabet avantajı elde etmek için büyük ölçüde yazılım çözümlerine güveniyor. Önümüzdeki 5 yıl boyunca geniş ölçekte sürekli devrim için ayarlanmış olan müşteri ve çalışan deneyimi analitiği yazılımını satın almayı düşünürken, tüm faktörleri göz önünde bulundurmanız gerekir.

Alıcılar genellikle özellikler, kullanıcı deneyimi ve maliyet etkinliği gibi faktörlere odaklanır. Bununla birlikte, nispeten fark edilmeyen, ancak çok önemli olması gereken kritik bir husus, teknik borçtur. Mevcut ortamımızda teknik borç, genellikle bir yazılım geliştirme ekibinin mükemmel kod yerine hızlı teslimata öncelik vermesi olarak tanımlanır; bu, dahili olarak sürekli bir değiş tokuştur, ancak aslında yazılım alıcılarının bilmesi gereken daha üretken bir teknik borç türü vardır. Bu, geliştirme ekipleri azaltılmış bir iş gücüyle çalışırken ve mevcut yol haritası taahhütlerini yerine getirmek için kararlı yükseltmeleri, yeni sürümleri, yamaları ve yerleşik entegrasyon bağlayıcılarını tamamlama ve bunu kaçınılmaz olarak ortaya çıktıkça büyük müşteri talepleriyle dengeleme konusunda kararlar almak zorunda kaldığında ortaya çıkar.

Mevcut ortamımızda teknik borç, genellikle bir yazılım geliştirme ekibinin mükemmel kod yerine hızlı teslimata öncelik vermesi olarak tanımlanır.

Tipik bir senaryo

Önerdiğiniz satıcının 500 müşterisi varsa, bu müşterilerin %20’si muhtemelen ARR’lerinin yaklaşık %70-80’i değerinde olacaktır. Tamamen yeni bir son teknoloji hizmet yönetimi çözümünü uygulamaya başlamış büyük bir kurumsal müşterileri var ve uyumlu bir konektör oluşturmak ve yeni değerli mülklerini entegre etmek için satıcıyla 200 saatlik mühendislik süresine ihtiyaçları var, CTO CEO’ya en iyi müşterilerini kaybedeceklerini mi bildirecek yoksa sürüm yükseltmelerini bekleyen diğer tüm müşterilerine gecikmeler olduğunu mu söyleyecekler? En iyi kurumsal yazılım alıcısıysanız, o zaman muhtemelen kapsanırsınız, ancak ya satıcı için aslında o kadar da önemli değilseniz?

2023’te yazılım endüstrisi, işletme çapında operasyonları ciddi şekilde küçülttü.

Bu yeni bir sorun olmasa da, bu yıl kesinlikle çok etkili. 2023’te yazılım endüstrisi, işletme çapında operasyonları ciddi şekilde küçülttü. Buna mühendisler ve geliştiriciler de dahildir. Kaynaklar hiç bu kadar kısıtlı olmamıştı ve artık her işletme, çoğu için 12 ay önce planlanmayan LLM yapay zeka konuşma analitiği trenine atlarken, yazılım alıcılarının vaat edilen çözümü alacaklarından emin olmaları kritik önem taşıyor.

Bugüne kadar, bir RFP’de bu endişeyi gidermek için herhangi bir soru görmedim veya bir satıcıya yöneltilen herhangi bir doğrudan soru duymadım.

Satıcının teknik borcunu anlamayı neden önemsemeniz gerektiğini gösteren ana nedenleri listeledim, her biri iş için kritik öneme sahip.

İlgilenmeniz gereken başlıca nedenler

Şu anda teknik borç, her yazılım satıcısı tarafından yönetiliyor, bazı satıcılar bunu mükemmel bir şekilde yönetiyor, bu, mevcut ekipleriyle kolayca halledebilecekleri bir takas ve bunların tümü çevik metodolojilerinin bir parçası, ancak tüm alıcıları gerekli özeni göstermeye davet ediyorum. Bayinizin bu yıl kaç tane mühendis ve geliştiricisi olduğunu sorun, geçen yıl kaç tane olduğunu ve önümüzdeki 3 yıl için kaç tane planladıklarını sorun.

Bu müşteri referans görüşmelerini yaparken hakeme uygulama zaman çizelgelerini sorun, kapsamlarında herhangi bir ek gelişme olup olmadığını ve bunların zamanında yönetilip yönetilmediğini sorun. Ayrıca, yaklaşmakta olan herhangi bir ek mühendislik gereksinimleri olup olmadığını ve bunların teslim edilmesi konusunda ne kadar güvende hissettiklerini de sorardım.

Ayrıca geçen yılki müşteri sayılarını sorun, bu yıl ve önümüzdeki 3 yıl için önerilen büyüme, mühendisler doğrultusunda artmalı. İhtiyacınız olan son şey, uygulama sonrasında ek dil modelleri veya API bağlayıcıları için sözlü bir anlaşma yapmak ve ardından bunların tedarikçi firma kısıtlamaları nedeniyle reddedildiğini görmektir.

Teknik borçla ilişkili riskleri anlamak, alıcıların bilinçli seçimler yapmasına olanak tanır.

Teknik borç, öncelikle yazılım geliştiriciler için bir endişe kaynağı gibi görünse de, yazılım alıcıları da bunu karar verme süreçlerinde kritik bir faktör olarak görmelidir. Teknik borçla ilişkili riskleri anlamak, alıcıların bilinçli seçimler yapmasına, olası uzun vadeli harcamaları azaltmasına ve yatırımlarını korumasına olanak tanır. Alıcılar, teknik borç yükü düşük yazılım ürünlerine öncelik vererek daha yüksek kalite, daha fazla esneklik, daha düşük maliyetler ve daha hızlı pazara sürüm süresi sağlayabilir ve bu da yazılımları kuruluşları için stratejik bir varlık olarak kullanmalarına olanak tanır.

Müşterinizi Tanıyın Günü: Müşteri etkileşiminizi daha anlamlı kılmak

Pazarlamacılar olarak, çok sayıda farklı sorumluluk ve hiç bitmeyen bir teslim tarihi listesiyle, kendi içgörülerimizi ve yeteneklerimizi geliştirmek için gün içinde zaman ayırmak çok zor olabilir.

Bununla birlikte, müşteri odaklı bir yaklaşımın genellikle sürdürülebilir iş büyümesi için anahtar olduğunu her zaman hatırlamaya çalışmalıyız – sınırlı zamanımızın kısa bir kısmını yeni teknikleri öğrenmeye ayırarak, kendimize uzun vadeli başarı için daha iyi bir şans vermemiz garanti edilecektir.

Dünkü uluslararası ‘Müşterilerinizi Tanıyın Günü’nün ardından, bu, müşterilerinizi anlamanın ve onlarla etkileşim kurmanın yeni yollarını keşfetmek için ideal bir fırsat.

Data & Marketing Association’da (DMA UK), müşterilerin her şeyden önce geldiğine inanıyoruz ve bu felsefe en iyi uygulama rehberliğimize ve birinci sınıf eğitim müfredatımıza dahil edilmiştir.

Müşterilerimize fayda sağlamak için onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamalıyız. Müşterilerimizi daha iyi anlayarak, onları doğru zamanda doğru türde fırsatlarla buluştururken daha hedefli ve kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları oluşturmak için mümkün olan en iyi konumdayız.

Bunu başarmak için veri içgörülerini nasıl kullanacağınıza ilişkin aşağıdaki en önemli üç ipucumuzu öneriyoruz:

Müşterilerinizi anlamak için verilerinizi kullanın

İşletmeler, müşterilerini anlamalarına yardımcı olacak çok miktarda veriye sahiptir, bazen o kadar çok veri vardır ki neye bakılacağını bilmek zordur. İster bir analistin desteğini arayacak, ister süreci kendiniz yürütecek olun, şu temel unsurları göz önünde bulundurun:

Hedefleri temizle

Net hedefler belirlemek, analizinizin anlamlı olmasını sağlar. Hedefler genellikle pazarlama ve veri sorularıyla belirlenir. Net hedefler olmadan, sonuçlarınızın başarılı olup olmadığını bilemezsiniz.

Veri denetimi ve hazırlanması

Bu, kullanabileceğiniz tüm verileri tanımlayarak başlayan bir dizi ayrıntı içerir. Denetiminiz, verilerinizin kalitesini kontrol etmeyi içermelidir. Eksiksiz ve güncel olduğundan ve verilerin yasal olarak uyumlu olduğundan emin olun. Müşteri içgörüsü arıyorsanız, kimlik düzeyinde de olsa müşteri profillerini tanımlayabildiğinizden emin olmanız gerekir. Veri hazırlama, genellikle veri madenciliği projelerinde yer alan toplam işin yaklaşık %70’ini oluşturur.

Analiz

Gerçek analiz, çeşitli veri analitik teknikleri kullanılarak yapılacaktır. Yazılımınız MS Excel gibi programlardan oluşabilir veya Tableau gibi amaca yönelik veri programlarına erişiminiz olabilir. Bazı programlar, kalıpların görülmesini kolaylaştırabilen grafik biçiminde veri sağlamak için oluşturulmuştur.

Test yapmak

Anahtar bir trend belirlediğinizi düşünüyorsanız – daha değerli olan bir müşteri kümesi veya daha uygun maliyetli bir iletişim tekniği – teoriyi test etmek çok önemlidir. Bu, ilk riski en aza indirecektir.

Bir işletmenin riskin farkında olmakla birlikte riskten kaçınmadan genişlemeye ve yenilik yapmaya devam etmesini sağlamak için bir test kültürü geliştirmek önemlidir.

Ölçüm ve inceleme

Test, yalnızca sonuçları okuyabilir ve orijinal hedeflerle karşılaştırabilirseniz etkilidir. Bu, eylemlerin temel hedeflere odaklı kalmasını sağlar. Sonuçlar yeniden test edilebilir ve gözden geçirilebilir. Analizinizin sonuçlarından eminseniz, bunları kilit paydaşlara sunabilirsiniz.

Unutmayın, sonuçlar hem olumlu hem de olumsuz olabilir, bir teoriyi kanıtlayabilir veya çürütebilir. Nasıl ilerleyeceğine dair kararlar alınabilir.

segmentasyon

Kitlenizi bölümlere ayırmanın sonsuz yolu vardır, temel bölümleme yönteminiz, bir müşterinin ihtiyacını diğerine göre farklılaştıran şey etrafında olmalıdır. Müşterilerinizin takdir edildiğini ve anlaşıldığını hissetmelerini sağlamak için, ihtiyaçlarını karşılamak için onları size gelmeye iten şeylere odaklanın.

Yaygın segmentasyon değişkenlerine bazı örnekler:

Ortak segmentasyon değişkenlerine örnekler

DMA İngiltere

Kişiler

Personalar, pazarlamacıların ve kreatiflerin tipik müşterilerinin kim olduğu konusunda gerçek bir fikir edinmelerine yardımcı olur; bu, kampanya geliştirirken ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını ön planda tutar.

Bruno ile tanışın, bu bir işe alım şirketi tarafından kilit müşterilerinden birini, bir kariyer koçunu veya bir işletme koçunu anlamak ve tipik müşterilerini hedeflemelerine yardımcı olmak için kullanılabilecek bir kişiliktir.

Pesona örneği

DMA İngiltere

Mevcut müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz hakkında hangi verilere sahipsiniz?

  • Yaş
  • Konum
  • Harcama ve harcama sıklığı
  • Faiz
  • İş unvanı ve sektör (işletmeden işletmeye ise)
  • Sizinle hangi kanal ve platformlarda etkileşim kuruyorlar?
  • Sizinle uğraşırken hedefleri veya acı noktaları nelerdir?

Bu veriler, Google Analytics veya sosyal dinleme araçları aracılığıyla kullanılabilir. Ayrıca müşteri anketleri, mülakatlar ve web çıkış anketlerinden de veri elde edilebilir.

Mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak için müşteri içgörüsü çok önemlidir. Bir işletmenin aşağıdaki gibi soruları yanıtlamasına yardımcı olur:

  • Müşterilerimizin ilgi alanlarını ve alışkanlıklarını geniş ölçüde anlıyor muyuz?
  • Müşterilerimizin kişisel değerlerini ve satın alma kararlarını nasıl etkilediklerini anlıyor muyuz?
  • Müşterilerimizin bizde neyi beğendiğini ve neyi sevmediğini biliyor muyuz?
  • Müşterilerimizin neden bazen rakiplerimizden satın almayı tercih ettiğini anlıyor muyuz?
  • Müşterilerimizin ne kadar fiyat bilincine sahip olduğunu anlıyor muyuz?

Bu nedenle, bu “Müşterilerinizi Tanıyın Günü” sırasında, 2023’te müşteri etkileşiminizi daha anlamlı ve etkili hale getirmek için bu veriye dayalı pazarlama tekniklerini uygulamaya nasıl başlayabileceğinizi tartışmak üzere pazarlama meslektaşlarınızı veya iş liderlerini bir araya getirin.

Engelli Farkındalık Günü: Müşteri Deneyimi teklifleriniz ne kadar kapsayıcı?

Kapsayıcılık evrensel bir insan hakkıdır ve kapsayıcılığı geliştirmek için son yıllarda iş dünyası tarafından büyük adımlar atılmıştır.

Müşteri deneyimi alanı bu hareketin öncüsü olmalıdır – sonuçta, markalar her türden müşteriyi kucaklayan ve barındıran kişiler olarak görülmek istemelidir.

Bununla birlikte, kapsayıcılık alanında iş dünyasında büyük ilerlemeler kaydedilmesine rağmen, müşteri deneyimi kapsamındaki kapsayıcılık, blokların ötesine nispeten yavaş görünüyor. Peki bu neden – ve gerçek ve kalıcı değişimi sağlamak için ne yapılabilir?

Bu soruları Open Inclusion’ın kurucusu ve genel müdürü Christine Hemphill’e sorduk. Hem kapsayıcılık hem de Müşteri Deneyimi konusunda geniş deneyime sahip olan ve şirketi, engellilik deneyimi yaşamış kişiler ve 65 yaş üstü kişiler için kapsayıcılıklarını geliştirmeye yardımcı olmak için işletmelerle birlikte çalışıyor. yaşında.

Christine Hemphill: İlginç çünkü değişiyor. Önde gelen kuruluşlar şu anda kapsayıcılık konusunda oldukça bilinçlidir; Aslında, bu çok sıcak bir konu. Kapsayıcılık ilk olarak cinsiyet ve ırksal içerme anlamına gelir, daha sonra cinsel yönelim ve kimlik anlamına gelir ve ardından zavallı kuzen engelli olma ve farklı erişim ihtiyaçları olma eğilimindedir.

Bu yüzden içermenin şu anda gerçek bir ‘güneşte an’ yaşamak olduğunu düşünüyorum. Ama bunun sadece ‘güneşte bir an’ olmadığını, aslında insanların zihniyetlerinde bir değişiklik olduğunu umuyorum. Çünkü gözden kaçan bir tüketici tabanı (özellikle engelli tüketiciler dahil) genelinde daha tutarlı bir şekilde hizmet sunmaktan elde edilecek önemli bir ticari ve stratejik avantaj vardır.

Müşterim: Dahil etme fikrine, gerçek değişime karşı ‘güneşte bir an’ olma fikrine değindiniz, bunun daha çok gerçek değişime doğru bir hareket olduğundan emin olmak için ne yapılması gerektiğini düşünüyorsunuz?

CH: güzel soru Katılımın altında yatan değerin tanınmasının çok önemli olduğunu düşünüyorum. Şirketler, bunun yalnızca ürününüz için Millennial veya Gen-Z desteği almaya çalışmak için iyi bir pazarlama hissi vermediğini anlamalıdır, bu aslında gerçekten çok önemli bir pazardır.

Büyüyen ve beklentileri artan bir pazar. Çünkü organizasyonlar ilerledikçe, bu aynı zamanda müşteri beklentilerini de ileriye taşır. Ve bu nesil engelli gençler, öncekilerden farklı bir eğitim düzeyine sahipler.

Sessiz nesil dediğimiz, bunalım ve savaş dönemlerinde yetişmiş olanlar, zor koşulları çok iyi kabulleniyorlardı. Oysa mevcut eski nesil – aynı düzeyde travma ile baş etmeyen bebek patlamaları – müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda sahip olduğumuz tüm nesiller arasında en talepkar olanlardır.

Kötü hizmeti kabul etmeyecekler; şu anda çok yüksek oranlarda erişim gereksinimlerine maruz kaldıkları için bozulan deneyimi kabul etmeyecekler. Yani müşteri tarafında beklenti değişti ve geri dönmeyecek.

Mevcut müşteriler kötüleşen deneyimleri kabul etmeyecektir – bu bir daha geriye gidemeyen bir çarktır.

Bu nedenle, bir kuruluş olarak bu talepte gerçekten ileri adım atma ve bu konuda lider olarak görülme fırsatı, geri adım atacağımızı düşünmediğim bir şekilde yükseldi – bu, gidemeyen bir mandal. tekrar geriye.

Ve gerçekten sevindirici olan şey, Apple, Microsoft ve Google gibi teknoloji kuruluşlarının yanı sıra Disney veya Merlin gibi bazı eğlence kuruluşlarının engelliliği dahil etme alanında inanılmaz işler yaptığını görmemiz. Bu şirketler gerçekten o yüksek sınır çizgisini yükseltiyor, beklentileri sıfırlıyor ama aynı zamanda bunun insanların düşündüğü kadar zor olmadığını da gösteriyor.

Müşterim: Dahil etmenin özellikle müşteri deneyimi için neden bu kadar önemli olduğuna inanıyorsunuz?

CH: Tüm müşteriler değişir. Her bir insan nasıl hareket ettiğimiz, hissettiğimiz, düşündüğümüz ve hissettiğimiz konusunda farklılık gösterir; yaptığımız tüm çalışmaların temelini oluşturan temel gerçek budur. Ve bana göre, fiziksel bir ürün, inşa edilmiş bir ortam, iletişim veya bir hizmet olsun, tasarımın bu farklılıkları desteklemekte başarısız olduğu nokta “sakatlık”. Bu, çözümün dahil edilmesinin değerli bir şekilde iyileştirilebileceği, kuruluşların daha iyi ve daha tutarlı deneyimler sağlayabileceği ve engelliliği hariç tutmanın proaktif olarak ele alınabileceği ve azaltılabileceği noktadır.

Bu nedenle, müşterilerle çalışırken, bu başarısızlık noktasını nasıl azaltabileceğimize bakıyoruz, böylece daha fazla müşteri, o kuruluş için marka beklentileri ve özlemleriyle uyumlu, daha tutarlı ve keyifli çözümler deneyimliyor.

Birleşik Krallık’ın %24’ünün kalıcı bir engeli olduğunu da not etmek önemlidir; bu başlı başına çok büyük bir pazar. Ve yine de, bu sadece kalıcı sakatlık pazarı. Bu, çocuk arabasında küçük bir çocuğu olan ebeveyn gibi geçici erişim ihtiyaçları veya durumsal erişim ihtiyaçları olan insanlar değildir.

Ve bu pazarda, engelli topluluğunun marka savunucuları ve marka karşıtlarına karşı kutuplaşma eğiliminde olduğunu görüyoruz. Bir engeli olan birine sürekli olarak sadece iyi bir deneyim sunarsanız, bir savunucu alırsınız. Bu insanlar başarısızlığa o kadar alışkınlar ki, sürekli olarak iyi olmak çok sadık ve güçlü bir savunucu bulmak için yeterli.

Müşterim: Bu, kapsayıcılığın müşteri deneyimi için neden bu kadar önemli olduğunu tartışırken değindiğiniz bir konu, ancak Open Inclusion’ın şirketlerin kapsayıcılığını geliştirmeye yardımcı olmak için yaptığı çalışma türü hakkında biraz daha ayrıntıya girebilir misiniz?

CH: Kalbimizde, dinliyor. Aynı zamanda, çok güzel bir şekilde çeşitliliğe sahip bir topluluk olan engelli topluluğu içindeki farklılıkları da öğreniyor.

Bu nedenle, ister bire bir görüşmeler, ister bir etnografide kullanılabilirlik testi veya gizli müşteri anketleri olsun, araştırma ve müşteri dinleme fırsatları tasarlıyoruz.

Her türden farklı şekilde dinlemeye çalışıyoruz ve o anda o ürün veya hizmet için en verimli yol ne ise onu daraltmaya çalışıyoruz. Mantramız biraz erken ve sıktır.

Kalbimizde dinlemektir – mantramız biraz erken ve sıktır.

İdeal olarak, bir deneyimin tasarım sürecinde müşterilerle erkenden çalışmaya başlamak isteriz, ancak bazen bu mümkün olmaz. Dolayısıyla, bu deneyimin herhangi bir noktasından başlayabiliriz, bu ister gelecekte olabilecek bir şeyin bilişsel bir gözden geçirmesi, ister yalnızca sorun belirleme veya kendi alanlarında iyileştirmeler yapabileceğimizi düşündüğümüz bir yenilik alanı arama olsun.

Müşterim: Müşteri Deneyimi programlarına daha fazla kapsayıcılık entegre etmek isteyen bir şirkete ne tavsiye edersiniz?

CH: Bence müşteri deneyimiyle ilgili en önemli şey içgörü ve anlayıştır. İnsanların kuruluşunuzla ilgili deneyimlerinin bir bütün olarak ne olduğunu anlayabilirsiniz, ancak ek ihtiyaçları ve farklılıkları olan insanları sormuyorsanız ve gerçekten özellikle onları dinlemiyorsanız ve onların farklılıklarını bilmiyorsanız, nedenini de bilmiyorsunuz. bu deneyim harika/kötüydü.

Kapsayıcılık içermeyen müşteri deneyimi, iyi deneyimi neden başarıldığıyla ilişkilendiremeyebilir; bu, müşterinin ek bir ihtiyacı olabilir.

Belirli farklılıklara sahip müşterileri aşırı endekslemek de gerçekten yararlıdır, çünkü içgörü asla gerçeğin gerçek bir yansıması değildir. Bir gerçeklik haritası gibidir, yalnızca binlerce veya milyonlarca müşterinizin yaşadıklarının özetlenmiş bir perspektifidir.

Kapsayıcı tasarımda çalışmanın keyifli yanı, iki çocuk annesi orta yaşlı, önemli derecede görme kaybı olan bir kişi ve tekerlekli sandalye kullanan genç bir erkek öğrenciniz olabilir. Bu nedenle, yalnızca hareketlilik ihtiyaçları olan ve görme kaybı ihtiyaçları olan biri gibi görünseler de, dikkate alınması gereken başka ilgili özellikleri de vardır.

Ek ihtiyaçları olan müşterilere odaklanarak, kişi başına çok daha fazla içgörü elde edersiniz.

Müşterim: Son sorumuz için, CX dahil etmenin geleceğinin nasıl olacağını düşünüyorsunuz?

CH: Alanın mevcut liderlerinde gördüğümüz şey, ICX ve CX arasında hiçbir fark olmadığıdır – kapsayıcı müşteri deneyimi ve müşteri deneyimi bir şeydir.

Bu nedenle, önde gelen kuruluşlar, yalnızca engelliliğe değil, aynı zamanda insanların farklı özellikleri yelpazesindeki çeşitliliğe sahip ek ihtiyaçları olan insanları aşırı endeksleme temelinde zaten yenilik yapıyor.

Son yıllarda müşteri deneyiminde gördüğümüz gibi, diğer tüm hareketlerde olduğu gibi, bu aşamaya katmanlar halinde ulaşacağını düşünüyorum. Bazı insanlar bunu çok erken kucaklar ve özümser ve ‘Aman Tanrım, bunu daha önce yapmadığımıza inanamıyorum’ derler.

ICX ve CX arasında hiçbir fark yoktur – kapsayıcı müşteri deneyimi ve müşteri deneyimi bir şeydir.

Ve sonra adını vermeyeceğimiz başka kuruluşlar var. Ama hepimiz biliyoruz ki yaptıkları son gerçek dinleme yıllar önceydi, bunu çok katı bir şekilde yapıyorlar, tüm kullanıcı topluluklarını değil, topluluğun bir bölümünü dinliyorlar. Ve muhtemelen ürünleri ve hizmetleri nedeniyle o kadar çok insanı dışladılar ki, pazarlarının ne kadar büyük olduğunun farkında bile değiller.

Daha akıcı, daha tutarlı ve daha kapsamlı bir şekilde dinleyen kuruluşlar, gelişecek olanlardır ve geleceğin orada olacağını görüyorum çünkü diğerlerini geride bırakacaklar.

Müşteri odaklılık sadece moda bir kelime değil, CX’in geleceğidir.

Müşteri odaklılık şimdiye kadar herhangi bir kuruluş için verilmiş olmalıdır. Müşteri merkezli kuruluşların daha iyi iş sonuçları elde etme olasılığının daha yüksek olduğunu kanıt, araştırma ve vaka incelemelerinden biliyoruz.

Daha az müşteri odaklı şirketlere göre 1,5 kat daha fazla bağlı çalışana sahipler. Ve en önemlisi, müşteri deneyiminde lider olan şirketler geride kalanları yaklaşık %80 oranında geride bırakıyor.

Ancak müşteri odaklılık, mevcut iklimde gerçekten ne anlama geliyor? Kuruluşlar değişen müşteri ihtiyaçlarına nasıl ayak uydurabilir?

Değişim şimdi

Çeşitli iç ve dış faktörler, herhangi bir kuruluşun müşterileriyle kurduğu ilişkiyi doğal olarak etkiler. Ve ekonomik baskıların müşterilerin verdiği kararları ve seçimleri ve dolayısıyla müşteri edinimi ve elde tutulmasını etkilediğini çok iyi biliyoruz. Bu nedenle, bugün kuruluşların her zamankinden daha duyarlı, çevik ve uyarlanabilir olması gerekiyor.

Bunun müşteri odaklılık için anlamı, işletmedeki herkesin müşterilerle güçlü, uzun süreli ilişkiler kurmaya yönelik verimli ve etkili bir şekilde çalışmasını sağlamak için organizasyonun her alanına dokunan daha bütünsel bir yaklaşım gerektirmesidir.

Hiçbir kuruluş tamamen birbirine benzemez, bu nedenle müşteri deneyimine göre planlama, ölçme ve eyleme geçme her işletme için farklı olacaktır.

Bununla birlikte, müşteri odaklılığın rekabet avantajı sunması için işletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini düzenli olarak uyarlamaya istekli olması gerekir; hizmet ettikleri müşteriler ve bağlı oldukları değerler.

Müşteri odaklılığın rekabet avantajı sağlaması için işletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini düzenli olarak uyarlamaya istekli olması gerekir.

Müşteri odaklılık açıkça sürekli hareket eden bir canavardır. Bugün işe yarayanların yarın işe yarayacak şekilde uyarlanması gerekebilir. Bu nedenle, gelecek, bazıları diğerlerinden daha zorlu olan pek çok olasılık ve fırsatı barındırırken, değişme yeteneği zorunlu olacaktır.

Nasıl çalıştığımız, yaşadığımız ve oynadığımız – ve müşterilerimizin bizimle nasıl iş yapmayı tercih ettiği – konusunda değişiklikler görmeyi bekleyebileceğimiz gibi, müşteri deneyiminde de müşteri odaklılığı ön planda tutmamıza yardımcı olacak hızlı gelişmeler görmeyi bekleyebiliriz. merkez.

Bill Gates’in yakın zamanda blogunda söylediği gibi: “Yapay zekanın gelişimi, mikroişlemcinin, kişisel bilgisayarın, internetin ve cep telefonunun yaratılması kadar temeldir.

“İnsanların çalışma, öğrenme, seyahat etme, sağlık hizmeti alma ve birbirleriyle iletişim kurma şeklini değiştirecek. Tüm endüstriler onun etrafında yeniden yönlenecek. İşletmeler kendilerini ne kadar iyi kullandıklarına göre ayırt edecekler.”

Ufukta daha hızlı bir değişiklik olmasıyla birlikte yapay zeka kaçınılmaz olarak müşteri deneyimine sızacak, müşteri beklentilerini ve kuruluşların bu deneyimi nasıl sunacağını etkileyecektir. Kuruluşlar, tüketici ihtiyaçlarına ayak uydurmak ve müşteri odaklı kalmak için şimdiden gelecekteki trendleri düşünüyor olmalıdır.

Değişime ayak uydurmak

Müşteri odaklılığın geleceği hakkında konuştuğumuzda, genellikle bunun kuruluşlar için faydalarını vurgularız. Ama bir adım geriye gidelim ve bunun gerçekte neyle ilgili olduğunu hatırlayalım: müşteri.

Jericho Consulting Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Başkanı Ian Williams’ın yakın zamanda tartıştığı gibi: “Son iki yılda, kuruluşların dijitale artan odaklanmasıyla müşteri odaklılık değişti, ancak gerçek müşteri deneyimine daha fazla odaklanılıp odaklanmadığı sorgulanabilir. ”

Kuruluşların değişen müşteri beklentilerini karşılamak için uyum sağladıklarından ve geliştiklerinden emin olmak için ne yapacakları, şüphesiz işletmelerin müşterileriyle nasıl etkileşim kurduğu üzerinde halihazırda etkisi olan çeşitli trendler ve teknolojiler tarafından şekillendirilecektir.

kişiselleştirme

Müşteriler, markaların bireysel ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamasını ve özel bir deneyim sunmasını istiyor. Bu, kuruluşların müşterilerle ilgili her zamankinden daha fazla veriye erişmesi ve bunları sorumlu, etik bir şekilde kullanması gerektiği anlamına gelir.

Kuruluşlar için zorluk, bu kişiselleştirmeyi müdahaleci görünmeden sunmaktır.

Kişiselleştirme, göz atma davranışına dayalı ürün tavsiyelerinden özelleştirilmiş içerik ve mesajlaşmaya kadar birçok şekilde olabilir. Kuruluşlar için zorluk, bu kişiselleştirmeyi müdahaleci görünmeden sunmaktır.

çok kanallı

Müşteriler artık markalarla tek bir şekilde etkileşime girmiyor. Cep telefonlarında gezinebilir, mağazada alışveriş yapabilir ve bilgisayarlarında alışveriş yapabilirler. Müşteri odaklılığın geleceği, tüm kanallarda kesintisiz ve tutarlı bir deneyim sunmayı içerir.

Bu, kuruluşların siloları yıkması ve tüm departmanların müşteri deneyimi konusunda uyumlu olmasını sağlaması gerektiği anlamına gelir. Ayrıca, müşteri veri platformları ve pazarlama otomasyonu gibi çok kanallı bir yaklaşımı destekleyen teknolojiye yatırım yapmak anlamına gelir.

Amaç

Müşteriler, satın alma kararlarının çevrelerindeki dünya üzerindeki etkisinin giderek daha fazla farkına varıyor. Müşteri odaklılığın geleceği, kârın ötesinde bir amaca sahip olan ve onlar için önemli olan konularda müşterilerle aynı çizgide olan markaları içeriyor.

Bu, sürdürülebilirlik, çeşitlilik ve kapsayıcılık veya sosyal adaletle ilgili nedenleri desteklemek anlamına gelebilir. Amaca yönelik kuruluşların, markayı olumlu bir etki yaratmada bir ortak olarak gören müşterilerle güçlü ilişkiler kurma olasılığı daha yüksektir.

Çeviklik

Değişimin hızı sadece önümüzdeki yıllarda hızlanacak. Bu, kuruluşların müşterilere ayak uydurmak istiyorlarsa çevik ve uyarlanabilir olmaları gerektiği anlamına gelir.

Bu, müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak stratejileri hızla değiştirmeyi, yeni teknolojileri ve kanalları denemeyi ve risk almaya istekli olmayı gerektirebilir. Gelecekte müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme ve deneme zihniyetini gerektirecektir.

Liderlik

Müşteri odaklılığın geleceği, ne yaptığını bilen liderlere bağlıdır. Williams’ın açıkladığı gibi: “Büyük CEO’lar harika CX liderleri olacak; İçgüdüsel ve kasıtlı olarak müşteriyi işin merkezine koyan ve yalnızca müşteri ve organizasyon için olumlu bir etkisi olan değişikliği uygulayacak olanlar.”

Güçlü liderlik gereksinimleri yeni bir şey değil, ancak önümüzdeki yıllarda hızlı bir değişimle karşı karşıya kalacağımız için, kuruluşların mümkün olduğu kadar çok olumlu müşteri etkisi ile yeniyi tamamen benimseyebilecek liderlere sahip olması gerekiyor.

Empati

Son olarak, müşteri odaklılığın geleceği, hem kuruluşlardan hem de müşterilerden empati gerektirecektir. Birçok insan için stres ve kaygıya neden olan, hızla değişen bir dünyayla karşı karşıyayız. Müşterilerinin deneyimlerini anlayabilen ve empati kurabilen markaların sadakat ve güven oluşturma olasılığı daha yüksektir.

Müşteri odaklılığın geleceği, hem kuruluşlardan hem de müşterilerden empati gerektirecektir.

Bu, pazarlamaya insan merkezli bir yaklaşım benimsemek ve müşterilerle etkileşime giren çalışanların duygusal zekasına yatırım yapmak anlamına gelir.

Bir merkezlilik zihniyeti

Müşteri odaklılık sadece moda bir kelime değil, gelecekte başarılı olmak istiyorlarsa kuruluşların benimsemesi gereken bir zihniyettir. Ve bu belki de en kritik noktadır: Williams’a göre, bir kuruluş merkeziyetçiliğe sözde bağlılık gösteriyorsa, “başarısızlığa mahkumdur”.

Pek çok CX terimi, “iş uygulamasında önemli bir değişiklik olmaksızın modern iş tabirine atıldı” diyor.

Kuruluşların müşteri odaklılıkla başarılı olabilmeleri için, iş unvanları gibi yüzeysel değişiklikler yapmak veya geçici ‘CX girişimleri’ başlatmak ve ardından sorunların kendi kendine çözülmesini ummak yerine, benimsedikleri kuruluş çapındaki yaklaşıma odaklanmaları gerekir.

Kuruluşlar, yalnızca yukarıda özetlediğimiz gerçek müşteri odaklılığı yönlendiren temel unsurlara yakından dikkat ederek müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılayan, sadakat ve güven oluşturan ve daha iyi iş sonuçları sağlayan deneyimler yaratabilir.

Müşterim’in okuyucu anketine katılın ve bir hediye kartı kazanın.

Müşteri bağlılığının etkisinin ölçülmesi

Müşteri bağlılığı puanı (CES), SaaS iş başarısını ölçmek için sıklıkla kullanılan, ancak diğer sektörlerde yaygın olarak kullanılmayan bir ölçüdür.

ImprintCX danışmanı Joseph Michelli’nin yakın tarihli blogunda ana hatlarıyla belirtildiği gibi, müşteri katılımı, müşterilerin şirketinizle sahip olduğu katılım, etkileşim ve duygusal bağlantı düzeyi anlamına gelir. Ürünler, insanlar ve teknolojiyle ilgili deneyimleri dahil olmak üzere tüm temas noktalarındaki müşteri algılarını ve davranışlarını içerir.

Müşteri bağlılığı neden bu kadar önemli?

Basitçe ifade etmek gerekirse, yüksek oranda bağlı müşteriler, satın alma işlemlerini tekrarlama olasılıkları daha yüksek olduğundan güvenilir bir gelir kaynağıdır, oysa bağlı olmayan müşteriler ürünlerinize çok az ilgi gösterir veya hiç ilgi göstermez, daha az satın alır ve müşteriyi kaybedebilir.

Ne yazık ki, NPS gibi müşteri etkileşimi için basit, tek bir metrik hesaplama yoktur. Müşteri bağlılığı puanınız işletmenize göre uyarlanmalıdır. Bu, müşteri bağlılığınızı etkileyen tüm faktörleri göz önünde bulundurmanız ve değerlendirmeniz gerektiği anlamına gelir. Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, müşteri bağlılığı puanınızı hesaplamak için adım adım bir süreci burada bulabilirsiniz:

1. Etkileşim faaliyetlerinizi tanımlayın!

Müşteri bağlılığı puanınızı hesaplamanın ilk ve en önemli adımı, bağlılık faaliyetlerinizi tanımlamaktır. Yani, müşterileriniz sizinle nasıl etkileşim kuruyor?

Müşteri yolculuğunuza bakıldığında, etkileşim etkinlikleri her işletme için benzersizdir. Bazıları olabilir:

  • E-posta iletişimi açık oranı
  • Ürün kullanım veya satın alma sıklığı
  • Çağrı merkezi iletişim sıklığı
  • Abonelik planı yenilemeleri ve yükseltmeleri
  • Temel ürün özellikleriyle etkileşim

2. Tüm etkileşim faaliyetlerini takip edin

Etkileşim faaliyetlerinizi tanımladıktan sonra, bunları müşteri yolculuğu boyunca izlemek çok önemlidir. Etkinliğe bağlı olarak niceliksel anketler, kullanım verileri veya e-posta açılma oranları gibi farklı yaklaşımlar kullanılmalıdır.

3. Her katılım faaliyetine değer atayın

Tüm katılım faaliyetlerinin aynı ağırlığa sahip olmadığını unutmayın. Bazı katılım faaliyetleri diğerlerinden daha anlamlı olabilir. Tanımlanan her bir etkileşim olayına değer atamanız gerekecektir.

Tipik olarak, müşteri bağlılığı puanları 1’den 100’e kadar bir ölçekte ölçülür, bu nedenle olası toplam CES’in 100’e kadar çıkmasını isteyeceksiniz.

4. Müşteri bağlılığı puanınızı hesaplayın

Bu işin kolay kısmı, müşteri etkileşim puanını almak için her müşterinin etkileşim değerlerinizi bir araya getirmeniz yeterli.

CES formül örneği

KünyeCX

İyi bir müşteri bağlılığı puanı nedir?

Puan ne kadar yüksek olursa, etkileşiminiz o kadar güçlü olur. İdeal olarak, puanınızın 100’e yakın olmasını istersiniz.

Joseph Michelli'den alıntı: "Yüksek müşteri etkileşimi, müşterilerinizin mutlu olduğunu ve işinize yatırım yaptığını gösterir."

KünyeCX

Puanınızı analiz etmeniz gerekecek, ancak müşteri etkileşimi puanlarını yorumlamak için genel bir kural şudur:

  • 0-40 arası CES: çok ilgisiz müşteriler, büyük olasılıkla başkalarından daha sık vazgeçer veya satın alır.
  • 41-75 arası CES: Biraz ilgili müşteriler, genellikle bir rakipler karışımından satın alırlar, daha iyi bir değer bulunursa çalkalanabilirler.
  • 76-100 arası CES: çok ilgili müşteriler.

Özetle

Katılımı, büyümeyi ve ticari başarıyı artırmak için müşteri bağlılığını artıran faktörleri belirlemek üzere aşağıdaki soruları veya benzer soruları sormayı düşünün:

  • Ne tür müşteriler en yüksek müşteri bağlılığı puanına sahiptir?
  • Son derece ilgili müşterileriniz ürününüzden hangi değeri alıyor?
  • Bağlılığı yüksek olan ve olmayan müşterileriniz arasındaki temel farklar nelerdir?

Müşteri katılımı, kuruluşunuzu farklı kılacak bir farklılaştırıcıdır. ImprintCX’te, başarılı CX programlarının anahtarlarını anlıyoruz ve bu süreçte size destek olabiliriz. Başlayalım.

Mikro mağazalar, perakendecilerin CX ve EX’i iyileştirmesine yardımcı olabilir mi?

Uzun yıllar boyunca perakende ve e-ticaret, daha büyük mağazaların ve çevrimiçi envanterlerin daha iyi olduğu yaklaşımını benimsedi. Şimdi, geleneksel olarak büyük mağazalar inşa eden bazı perakendeciler, sözde mikro mağazalar (diğer adıyla küçük formatlı mağazalar) ile deneyler yapıyor.

Bu küçük perakende satış mağazaları genellikle daha dar bir ürün yelpazesi içerir, ancak daha büyük mağazaların sağlayamadığı avantajlar sunar; bu da birçok müşteri ve çalışan için daha iyi mağaza içi deneyimler, çevrimiçi alışveriş yapanlar için daha fazla son mil teslimat seçeneği ve işletmeler için daha düşük personel maliyetleri sağlar.

Küçük format seçeneği, fiziksel konumlar eklemek isteyen çevrimiçi perakendecilerin giriş engelini de azaltabilir.

Bu makalede, perakendecilerin kısa vadede ve uzun vadede ayak izlerini genişletmek, maliyetleri azaltmak ve CX ve EX’i iyileştirmek için mikro mağaza formatını kullanabilecekleri yollardan bazılarına bakacağız.

Yaya dostu mahalleler için daha uygun

Geniş formatlı mağazalar ilk olarak ABD’de 1960’larda, pek çok tüketici yeni inşa edilen banliyölere taşındığında ve ayak işleri için arabalara güvendiğinde ortaya çıktı. İnternetin ve çevrimiçi alışverişin olmadığı bir çağda, büyük alışveriş mağazaları müşterilere tek bir yerde çok çeşitli ürünler ve bol miktarda ücretsiz park yeri sunuyordu.

Şimdi, iki eğilim bu eğilimin hakimiyetine meydan okuyor.

İlk eğilim, son yıllarda pandemi ile hızlanan, yürünebilir, karma kullanımlı mahallelere yönelik artan arzu.

Bu mahalleler ister yeni planlanmış olsun, ister daha eski yaya dostu alanlarda bulunsun, genellikle geniş formatlı mağazalar için alana sahip değildir, ancak bir mikro mağaza genellikle mevcut alana sığabilir.

İkinci eğilim, özellikle pazar yerleri aracılığıyla çevrimiçi ürün bulunabilirliğindeki patlamadır. Alışveriş yapanlar mahallelerindeki dükkanlarda ihtiyaç duydukları her şeyi bulamazlarsa, büyük kutu formatının gerekliliğini azaltan teslim alma veya teslimat için çevrimiçi sipariş verebilirler.

Hedeflenen müşteri karakterleri için optimize edilmiş bir mağaza içi deneyim

Mikro mağazalar, geniş formatlı mağazaların sığmayacağı alanlardaki tüketicilere ulaşmanın yanı sıra, her mahalledeki müşterilerin özel ihtiyaçlarına uyacak şekilde de tasarlanabilir. Örneğin, kitlesel pazar perakendecisi Target’ın üniversite kampüslerinin yakınındaki küçük formatlı konumları, yurt malzemeleri, okul malzemeleri ve market ürünleri sunmaktadır.

Bu konumlar, 2022’nin ilk üç çeyreği boyunca, “bölgede zaten bulunan daha büyük Hedef mağazalara” kıyasla daha yüksek üç aylık ziyaret büyüme oranları gördü.

Aynı ilke, öncelikle küçük çocukları olan ailelere, emeklilere ve tatile giden insanlara hitap eden perakende mikro mağazalar için de geçerli olabilir.

Örneğin, sahile yakın bir mikro mağaza konumu güneş kremi, havlu, mayo ve piknik malzemeleri sunarken, aynı perakendecinin genç ailelerle dolu bir alandaki küçük boyutlu mağazası bebek malzemeleri, çocuk kıyafetleri, oyuncaklar ve sağlıklı atıştırmalıklar.

Son kilometre e-ticaret teslimi zorluğunu çözmenin daha fazla yolu

Pandemi, perakendecileri rekabetçi kalabilmek ve eve teslimatlara yönelik yüksek hacimli talebi karşılamak için teslimat operasyonlarını modernize etmeye zorladı. Ancak bu pivot noktası bile, birçok perakendeci için hâlâ “çok büyük bir sorun” olan son kilometrede teslimat sorununa bir çözüm getirmedi.

Bazı şirketler, ürünleri müşterilerin eline daha hızlı ulaştırmak için yeni teknolojiler araştırıyor; diğerleri, BOPIS siparişlerini daha uygun hale getirmenin ve çevrimiçi sipariş ile teslimat arasındaki süreyi kısaltmanın bir yolu olarak küçük formatlı mağazaları kullanmayı deniyor.

Hız anahtardır. Perakendecilerin %59’u hızlı sevkiyatı büyük bir çevrimiçi avantaj olarak görüyor.

Daha hızlı nakliye ve teslimat seçenekleri, çok kanallı perakendecilerin rekabetçi kalmasına yardımcı olabilir. ClearSale’in ABD, Meksika, Kanada, Avustralya ve Birleşik Krallık’ta 5.000’den fazla çevrimiçi alışveriş yapan kişiyle yaptığı Mayıs 2022 anketinde, %59’u mağaza yerine çevrimiçi alışverişe devam etmek için hızlı sevkiyat ve teslimat seçeneklerini gösterdi.

Ancak mağaza, birçok müşterinin yürüme mesafesindeki bir alana sığacak kadar küçükse, her iki dünyanın da en iyisine sahip olurlar – mağazadan müşteriye çevrimiçi siparişler için daha hızlı teslimat ve daha uygun BOPIS seçenekleri.

Çalışanları bulmak ve elde tutmak için daha kolay bir zaman

Yeterli çalışan bulmak, şu anda perakendeciler arasında “1 numaralı şirket içi endişe”. Ön cephe personelini işe almak ve elde tutmak, salgından önce de zordu ve şimdi daha da zor. 2023’ün başında perakendecilerin %63’ü yeterli personel olmadan çalıştıklarını ve açığın devam etmesinin beklendiğini söyledi.

Mikro-mağazalar, lokasyonlarda tam personel alımını kolaylaştırır. Sadece birkaç bin fit karelik bir mağaza, birçok büyük kutu lokasyonunun yaptığı gibi, 100.000 fit kareden büyük bir mağazadan çok daha az çalışana ihtiyaç duyar.

Yürünebilir ve toplu taşıma araçlarıyla hizmet verilen alanlara yerleştirilmeleri, arabaları olmayan veya işe gidip gelmekle ilgili maliyetlerden kaçınmak isteyen perakende çalışanları için onları daha çekici hale getirebilir.

Bu, arabalara güvenmek zorunda olmayan işçilerin ulaşım zorlukları nedeniyle vardiyaları kaçırma olasılığının daha düşük olduğu anlamına gelir. Bu, mağazaların yetersiz personel olma oranını azaltabilir, bu da çalışanların fazla çalışmasını önleyebilir ve genel deneyimlerini iyileştirebilir.

Buna ek olarak, mahalle odaklı bir yerde çalışan çalışanların, aynı zamanda komşuları olan müşterilerle ilişkiler kurma veya geliştirme olasılığı daha yüksektir, bu da çalışan ve müşteri için daha olumlu bir deneyim yaratır.

Gayrimenkul ve personel için azaltılmış maliyetler

Daha az çalışanı olan ve daha küçük ayak izine sahip mağazaların işletme maliyeti genellikle büyük mağaza konumlarından daha düşüktür (küçük mağaza çok pahalı bir konumda değilse). Mikro mağazalardan maliyet tasarrufu gören perakendeciler, bu kaynakları daha yüksek çalışan ücretine, verimliliği ve deneyimi optimize eden mağaza içi teknoloji yükseltmelerine ve diğer küçük formatlı konumların açılmasına yönlendirebilir.

Bir mikro mağaza çalıştırmanın nispeten düşük maliyeti, yerel e-ticaret perakendecilerinin, büyük kutu perakende satışla ilişkili emlak ve personel maliyetleri olmadan fiziksel perakende alanına taşınmasını da kolaylaştırır.

Sonuç: Denemek ve gelişmek için daha fazla özgürlük

Mikro mağaza formatı, markaların değişen müşteri beklentilerine ve işgücü piyasası gerçeklerine uyum sağlamasına yardımcı olma potansiyeline sahip bir perakende deneyimidir.

Diğer deneme türlerini destekleyebilir, böylece perakendeciler zaman içinde uyum sağlamaya devam edebilir. Örneğin, belirli bir mahalledeki demografi, küçük formatlı bir konum etrafında değişmeye başladığında, bu mağaza envanterini değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde hızla uyarlayabilir.

Mikro mağazalar, topluluk etkinliklerine ev sahipliği yapmak ve hiper yerel ürünler satmak gibi mahalleleriyle bağlarını güçlendirmenin yollarını da deneyebilir.

Tüm bu nedenlerden dolayı, küçük formatlı mağazalar, mevcut perakendeciler ve gerçek mekanda faaliyet gösteren e-ticarete geçmek isteyen saf e-ticaret perakendecileri tarafından dikkate alınmaya değerdir.

“Empatinin insanlar, süreçler ve teknoloji aracılığıyla etkinleştirilmesi gerekiyor”

Yaşam maliyeti krizinin bireyleri ve toplulukları etkilemeye devam ettiği bir zamanda, müşteri deneyimini geliştirmeye çalışan kuruluşlar için empati önemli bir konu olmaya devam ediyor.

Müşterim, empatinin önemine ve pratik uygulamalarına ışık tutmak için Forrester Başkan Yardımcısı ve Baş Analisti Joana de Quintanilha ile konuştu.

Müşteri Deneyimi alanındaki kapsamlı uzmanlığı ve empatiyi ateşlemeye, beslemeye ve ateşlemeye odaklanmasıyla Joana, nicelleştirme ve insancıllaştırma arasındaki hassas dengeyi yakalama konusundaki görüşlerini paylaşıyor, empatiyi somut hale getirmedeki zorlukları ele alırken müşterilerle insani düzeyde bağlantı kurmak için pratik araçlar sunuyor. .

Uzun süredir odaklanılan bir konu olmasına rağmen, empati son derece alakalı ve uygulanabilir olmaya devam ediyor. CX profesyonelleri için niceleme ve insanlaştırma arasında doğru dengeyi bulmak zor olabilir. Sizce dengeyi sağlamak için en etkili başlangıç ​​noktası ne olabilir?

Empati uyandırmak yeterli değildir; önyargıları düzelttiğimizden, en umut verici fırsatları kovaladığımızdan ve bireysel bir kullanıcının deneyimini birden çok kişiye ölçeklendirdiğimizden emin olmak için niceleme ile beslenmesi ve doğru boyutlandırılması gerekiyor. Ölçülü empati, bir müşterinin ürününüz hakkında ne hissettiği ile bunun işletmenize maliyeti arasında bağlantı kurar. Müşteri deneyimine bağlamadan nicel verilere baktığımızda, onu insanlıktan çıkarıyoruz. Bu insan bağlantıları, müşterilerin neden bu şekilde davrandıklarını anlamamıza yardımcı oluyor. Diğer kullanıcıların nasıl etkilendiğini anlamadan bireysel müşteri geri bildirimlerine odaklandığımızda, spekülasyona düşüyoruz.

Diğer kullanıcıların nasıl etkilendiğini anlamadan bireysel müşteri geri bildirimlerine odaklandığımızda, spekülasyona düşüyoruz.

Elbette kararlarını destekleyecek ne nitel ne de nicel verileri olmayan ekipler var. Bu tür karar verme, basitçe “dikkatsiz tahmin” olarak adlandırdığımız şeydir. “Neden”i ortaya çıkarmak ve insan(lar)la bağlantı kurmak için niteliksel olanla başlamanızı öneririz. Etnografik çalışma, bağlamsal görüşmeler, odak grupları ve müşteri geri bildirimlerinde nitel yorumlarla başlayın ve ardından nicel anketlerin sonuçlarına dönün. Niteliksel bir yaklaşım size uzun vadede zaman kazandıracaktır. Niteliksel araştırmayı atlamayın, ürün ve hizmetlerinizin müşterilerin yaşamlarına nasıl uyduğunu anlamanıza yardımcı olur, tersi değil.

Elbette, doğru araçlar ve ölçümlerle, empati sinyallerini arayabilirsiniz: anormallikler, trendler, artışlar, düşüşler, davranış değişiklikleri vb. Kuantum Metrik oturum tekrarlarını kullanan giyim perakendecisi UNTUCKit, kategori filtreleriyle ilgili bir sorun belirledi. yeniden tasarlandıktan sonra tahmini olarak 1 milyon dolarlık yıllık geliri telafi etmelerine izin verdi.

Bir finansal hizmetler şirketi, mobil kullanıcıların yüzde yetmiş beşinin para yatırırken hata aldığını ve sorunu çözmek için öfkeyle dokunduğunu gördü. Bir oturum tekrarı, müşterilerin göremediği bir şartlar ve koşullar kutusu olduğunu gösterdi. Bunu tespit edebilen, tam deneyimi gösterebilen, mobil kullanıcıların %75’inin başına geldiğini ve bunun mevduatlardaki düşüşle bağlantılı olduğunu gösterebilen kullanıcılar, sorunu çözmeye öncelik verebildiler. Nicel ve nitel verileri ve araştırma yöntemlerini hızla birleştirmenin gücü budur.

Doğru araçlar ve ölçümlerle, empati sinyalleri arayabilirsiniz.

Kuruluşlar empatiyi somutlaştırma ve somutlaştırma konusunda hangi zorluklarla karşılaşıyor?

Empati, saptanması, somutlaştırılması ve doğru olması zor bir şeydir. Hatta üst düzey yöneticilerin sadece %62’si kendilerini müşterilerinin yerine koyabildiklerini söylüyor. Filozof ve yazar Roman Krznaric, empatiyi “yaratıcı bir şekilde başka bir kişinin yerine geçme, onların duygularını ve bakış açılarını anlama ve bu anlayışı eylemlerinize rehberlik etmek için kullanma sanatı” olarak tanımlar. Empati bilişsel (yani, başka birinin bakış açısını anlamak) veya duygusal (yani, paylaşılan bir duygusal tepki) olabilir. Birinin duygularını ve bakış açılarını anlamayı ve bunu eylemlerimize rehberlik etmek için kullanmayı içerir. Bence şirketlerin mücadele ettiği yer burası, empatiden eyleme geçmek. Gerçek empati, radikal bir alçakgönüllülükten başlar. Bildiğin şey değil; Empati için alan sağlayan, öğrenmeye istekli olduğunuz şey ve “bu anlayışı eylemlerinize rehberlik etmek için nasıl kullandığınız”dır.

Üst düzey yöneticilerin sadece %62’si kendilerini müşterilerinin yerine koyabildiklerini söylüyor.

Empati, tehlikeleri olmadan değildir. Bağlamdan yoksun olduğumuzda spekülatif, kendimizi birinin yerine koymakta zorlandığımızda veya bunu reddettiğimizde seçici, aşırı empati kurup empatik sıkıntıya düştüğümüzde aciz bırakan, yargıladığımızda insanlıktan çıkaran, zekice ve durumsal olarak uygulanmadığında uygunsuz olabilir. Bu yüzden empatinin doğru noktasına ulaşmaktan bahsediyoruz. Her şey bir empati kıvılcımıyla başlar (bunun için bireyle insan düzeyinde 1:1 bağlantı kurmamız gerekir), empatinin közlerini besleriz ve ardından empatiyi geniş ölçekte yönlendirmek için ateşi yakarız. Şirketlerin empatiyi somut hale getirmek için üç şey yapması gerekiyor:

  1. Empati kıvılcımı Kiminle empati kurduklarını hizalayarak, insanların nasıl hissettiğini, davrandığını ve düşündüğünü ortaya çıkarmak ve tartışmayı kışkırtmak için insan düzeyinde bağlantı kurarak.
  2. Empati beslemek niceleme yoluyla doğru boyutlandırma, paydaşları izleyici empatisi ile bir araya getirme ve çalışmanızı gösterme.
  3. Empatiyi ateşleyin çalışanların geniş ölçekte empati ile hareket etmelerini sağlayarak (insanlar, süreçler ve teknoloji yoluyla), katılım sağlamak ve çeşitlendirmek için ateşleyerek ve bunu değer kavramlarını yeniden düşünmek ve yeniliği teşvik etmek için yenilemek için kullanarak.

Kuruluşlar, insanları empati yolculuğuna çıkarmak için nasıl içe dönüp izleyici empatisi uygulayabilir?

Harekete geçmek için paydaşları da yanımıza almamız gerekiyor. İnsanları bir araya getirmenin en iyi yolu, müşteri araştırmasına ve yoğunlaştırma oturumlarına ilk elden katılmalarını sağlamaktır. Araştırma yürüttüğümüzde, öylece bir çıktı alıp birinin masasına bırakamayız — içe dönüp izleyici empatisini kullanmalıyız. Bir şirket, tipik zihniyetleri, inançları, duyguları, soruları ve endişeleri ölçmek için düzey ve işleve göre hedef kitle kişiliklerini kullanmaya başladı. Mülakatlardan elde edilen içgörüleri kullanarak, her bir çalışan segmentinin değişim çabası hakkında nasıl hissettiğini belirlediler ve heyecanlı, korkmuş veya hüsrana uğramış olmalarına göre iletişim planladılar. Heyecanlı çalışanlar, onları daha isteksiz meslektaşlarını motive etmeye teşvik eden bir iletişim aldı.

Harekete geçmek için paydaşları da yanımıza almamız gerekiyor.

Bizim de işimizi göstermemiz gerekiyor. Okulda bir matematik problemi üzerinde çalışmak gibi, bu problem çözme sürecinin önemli bir parçasıdır. Bir şirket 20 farklı kullanım durumu geliştirdi (ör. ödeme onayları, hesap ve bilgi güncellemeleri ve gerçek zamanlı sistem kesintisi bildirimleri). Bu kullanım durumlarındaki başarı, daha geniş bir yolculuk çözümüne yol açtı ve şirket artık daha geniş faturalandırma girişimleri üzerinde çalışıyor.

Kuruluşlar, çalışanların empati ile hareket etmelerini ve bunu inovasyon için itici bir güç olarak sürdürmelerini sağlamak için hangi stratejileri kullanabilir?

Empatinin insanlar, süreçler ve teknoloji aracılığıyla etkinleştirilmesi gerekir. Bir şirketin kültürü – ödüllendirdiği davranışlar, desteklediği değerler ve takip ettiği ölçümler dahil – empati düzeyini belirler. Çevrimiçi pazar yeri olan Bol.com, hizmet uzmanlarını “en önemli sorular” ve her aramada “kancayı” (yani bir müşterinin sorusunun arkasındaki hikaye) nasıl bulacağınız konusunda eğitir. Paket bir doğum günü hediyesi mi? Tatile giderken yanlarına almak istedikleri bir kamera mı? Servis uzmanlarını aramalardan sonra not almaları için eğitir, onlara bunu yapmaları için zaman tanır ve işleri düzeltmek ve empatik neşe yaratmak için kartpostallar ve diğer hediyeler göndermek için kullanabilecekleri bireysel bir bütçe ayırır.

İnsanları geniş ölçekte empati ile hareket etmeleri için güçlendirmelisiniz. Cesur olmaya da hazırlıklı olmanız gerekir. Provokasyonlar bu yüzden çok önemlidir – yaratıcılığı ateşlemek, yeni düşüncelerin kilidini açmak ve tartışmaları canlandırmak için kışkırtırız. Normlara ve asırlık geleneklere meydan okuyan bu “provokasyonlar”, yeni ürünler, hizmetler veya fikirler için iskele oluşturur. Hollanda’daki bir süpermarket zinciri, ‘yavaş ödeme şeridi’ ile işleri yavaşlatmaya karar verdi veya Kletskassa, ödeme işlemleri sırasında personelle veya başkalarıyla konuşmayı seven müşteriler için kelimenin tam anlamıyla “geveze bir şerit” olarak tercüme edildi. O kadar büyük bir başarı oldu ki, süpermarket onları ülke çapında yalnızlıktan etkilenen bölgelere yayma sözü verdi. Müşteri ve çalışan deneyimine büyük bir yatırım.

Yaratıcılığı ateşlemek, yeni düşüncelerin kilidini açmak ve tartışmaları alevlendirmek için kışkırtıyoruz.

Empati, dönüştürücü yeniliği besleyen ’empatik bir ateş’ yaratmak için bir kuruluş genelinde etkili bir şekilde nasıl ölçeklendirilebilir?

Hem artımlı hem de dönüştürücü yeniliği yönlendirmek için, müşteri ve çalışan araştırmalarına erişimi atıştırılabilir içgörülerle demokratikleştirmeli ve sürükleyici ve gözlemsel çalışmalara katılımı genişletmelisiniz. Empati ateşini yakmak, içgörülere entelektüel çeşitlilik getirir. HelloFresh, küratörlüğünü yaptığı öğrenim videolarını kullanarak bir içgörü gösterisi sunar. Diğer şirketler, çalışanların TikTok veya Instagram’da olduğu gibi video klipler ve bilgilerle etkileşim kurmasına izin vermeyi deniyor. Açıklığı genişletmek (yolculuklarınızda yukarı ve aşağı akışa daha fazla bakmak) gibi neyin değerli olduğu konusundaki anlayışları sorgulamak için kullanabileceğimiz teknikler de vardır. sınırlar.

Son olarak, Müşterim okuyucularına, müşterilerin insani yönleriyle bağlantı kurmaları için bazı pratik araçlar ve teknikler verebilir misiniz?

Orada birçok empati aracı var. Dört ana araç türü belirledik: sürükleyici, gözlemsel, işbirlikçi ve niceliksel.

Sürükleyici araçlar vücut fırtınası, duyu değiş tokuşu ve rol yapma gibi oyunlar, bağlamsallaştırma, duygusal yoğunluk ve hafızada tutma hakkında içgörü sağlar.

gözlem araçları bağlamsal sorgulama ve gölgeleme gibi tetikleyiciler, ürünün müşterilerin sistemlerine nasıl uyduğu, kullanıcı özelleştirmesi, soyut/görünmez nitelikler ve ifade edilmemiş kullanıcı ihtiyaçları hakkında içgörü sağlar.

işbirlikçi araçlar buluşsal değerlendirmeler, empati haritalama ve yolculuk haritalama gibi işlevler arası uyum, birlikte yaratma ve demokratikleşmeyi sağlar.

Nihayet, kantitatif araçlar anketler ve sürücü analizi gibi iş etkisi, sıklık ve önceliklendirme hakkında bilgi sağlar.

MyCustomer okuyucularını, sürükleyici ve gözlemsel araçları destekleyen nitel araştırmalarla başlamaya teşvik ediyorum.

Müşterilerin insani yönleriyle bağlantı kurmamıza yardımcı olacak tek bir araç yoktur; bu, amacımıza ve anlamaya çalıştığımız şeyin kapsamına bağlıdır. Genellikle bir araç kombinasyonu kullanmamız gerekir. Bununla birlikte, birçok şirketin nicel ve işbirlikçi araçlara aşırı endeksleme eğiliminde olduğunu düşünüyorum. MyCustomer okuyucularını, “nedenini” ortaya çıkarmak, insanla bağlantı kurmak ve bağlamı, duyguyu ve örtük/açık davranışı anlamak için sürükleyici ve gözlemsel araçları destekleyen nitel araştırmalarla başlamaya teşvik ediyorum.

Bir sonraki yolculuk haritanızda kendinize sorun: Müşterilerin nasıl düşündüğüne (zihinsel modelleri), fiziksel ve zihinsel bağlamlarına ve niyetlerine (motivasyonları, istekleri, yapmaya çalıştıkları şeyin büyük resmi) yeterince dikkat ettim mi? sadece yaptıklarını değil, bitirin)?

Yolculuk haritanızın en üst satırı, tercihen sürükleyici ve gözlemsel araştırmaya dayalı olarak, deneyimin arkasındaki insanı yakalamalıdır.

Akıllı hizmet stratejileriyle mevsimsel talepteki zirveleri fethetme

Hemen hemen her işletme şu ya da bu şekilde sezonluk talep sergileyecektir. Seyahat endüstrisi için bu dalga, okullar kapanır kapanmaz ve havalar ısınır ısınmaz yükselirken, kış gelip çılgın Noel dönemine girerken diğer işletmeler zirve yapacak. Müşteri sorgularındaki bu ani ve büyük artış, hedef yüksek müşteri memnuniyeti sağlamaksa, konfor alanlarımızı terk etmemiz gerektiği anlamına geliyor. Ve bu yıl, Avrupa sınırlarındaki savaş, yükselen faiz oranları ve aşırı enflasyonun birleşimi, her sektörde çağrı hacimlerini bir an önce artırması muhtemel, benzeri görülmemiş seviyelerde aksamalara yol açıyor. Ancak, müşteri hizmetlerinde beklenmeyen durumlara hazırlıklı olmak, biraz düşünüldüğünde ve sağlam bir hazırlık yapıldığında çoğu kuruluş için erişilemez değildir.

Temel bilgilere geri dönmek

Müşterilerin artık “beklenmedik çağrı hacimleri” stok mesajına sempati duymadıklarını göz önünde bulundurarak, doğrudan zirveye çıkmanın ilk adımı, temel bilgilere bakmaktır. Mevcut kaynaklara sahip şirketler için bu, zirveler için daha fazla personel sağlamak üzere hibrit çalışmayı iki katına çıkarmak anlamına gelecektir. Talepteki ani artışı kısa sürede karşılamaya hazır beklemede ajanların evde olması, planlanabilecek bir şeydir.

Müşteriler artık “beklenmedik çağrı hacimleri” stok mesajına sempati duymuyor.

Müşterilerle arama yapmadan önce iletişim kurmak da talebi azaltmak için çok önemlidir. Kural olarak, bilgi akışını yönetmek savaşın yarısıdır ve bir siparişin gönderildiğini onaylayan bir metin veya e-posta, iletişim merkezinde zamandan ve paradan tasarruf sağlar.

Çok kanallı ve self servis kullanma

Müşterilerin her zaman bir temsilciyle konuşmak istediğini varsaymak bir hatadır. Çoğu zaman, sadece sorularına bir cevap isterler ve günlerinin geri kalanına devam ederler. Müşterileri tercih ettikleri iletişim kanalını kullanarak kendilerine hizmet etmeleri için güçlendirmek, katılım sürelerini azaltabilir ve çözüm oranlarını artırabilir, bu da daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlar. Çok kanallı ve kendi kendine hizmet yaklaşımı artık isteğe bağlı bir hizmet yerine temel bir hizmet olarak görülüyor.

Müşterilerin her zaman bir temsilciyle konuşmak istediğini varsaymak bir hatadır.

Kuruluşların yüksek sezonluk taleple karşı karşıya kaldığı zamanlarda, Yapay Zeka (AI) ve Doğal Dil İşleme (NLP) hizmetleri, temsilcilerin çağrılarda gereksiz yere zaman harcamasını daha da önleyebilir. AI, aramaları yanıtlayabilir, müşterilerle etkileşim kurabilir ve onlara ihtiyaç duydukları bilgileri hemen verebilir veya sorgularıyla doğrudan ilgilenmeleri için onları doğru temsilciye iletebilir.

Paylaşmak önemsemektir

Bir bilgi yönetim sisteminin işletilmesi, ekibe yeni personel katıldığında fayda sağlayan başka bir temel gerekliliktir. Bilgileri canlı tutmak ve daha fazla gelen aramayı önlemek için bu süreci güncellemek üzere özel bir bilgi yöneticisine sahip olunması önerilir. Yoğun dönemlerde, müşterilerin sorgularını gecikmeden çözmeleri önemlidir ve ellerinde en son ve en doğru bilgilere sahip olan ekipler bunu, bunu yapmayan ekiplerden her zaman daha hızlı başaracaktır.

Bir bulut iletişim merkezine abone olma

Mevsimsel talebin karşılanmasındaki en büyük zorluklardan biri, onu etkili bir şekilde yönetmek için mevcut olması gereken altyapıdır. Normal talep dönemlerinde atıl ve verimsiz koltuklar anlamına geldiğinden, bir iletişim merkezini zirvelerle başa çıkacak şekilde ölçeklendirmek pratik değildir. Hizmet hacimlerindeki geçici artışları yönetmeye yönelik yeni bir yaklaşım, CCaaS (Bulut Hizmeti Olarak İletişim Merkezi) fikriyle ortaya çıkıyor.

Mevsimsel talebin karşılanmasındaki en büyük zorluklardan biri, onu etkili bir şekilde yönetmek için mevcut olması gereken altyapıdır.

CCaaS, çağrı merkezlerinin talep doğrultusunda otomatik olarak büyüyüp küçülebileceği anlamına gelir. Abonelik hizmeti olduğu için işletmeler yalnızca tükettikleri hizmetler için ödeme yapar, bu da sabit bir maliyet olmadığı anlamına gelir.

CCaaS, çok kanallı destek, analitik ve raporlamanın yanı sıra ACD (otomatik çağrı dağıtımı) ve IVR gibi en son teknolojilerle sorunsuz bir şekilde entegre olur. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve kurumsal kaynak planlaması (ERP) gibi diğer sistemlerle entegrasyon, daha fazla verimlilik sağlar ve etkin bir şekilde çalışmak için ihtiyaç duydukları bilgilere erişimle aracıları güçlendirir.

En zor zamanlarda hizmet seviyelerini yönetme

İnişlerin ve çıkışların sürekli olarak yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlamayı zorlaştırdığına şüphe yok. Müşteri hizmetleri genellikle bir maliyet merkezi olarak görüldüğünden, özellikle mevcut belirsiz ortamda, zirveler ve düşüşler gelip geçerken ölçeği artan ve azalan esnek yaklaşımlar, sermaye tahsisini optimize etmek için daha iyidir.

Ancak birlikte kullanıldığında, müşterilerle proaktif bir şekilde iletişim kurmak, onlara aktif olarak kullandıkları kanallardan ulaşmak ve AI kullanarak önceliklendirme uygulamak, müşteri hizmetlerine olan talep arttıkça bir dizi sorunu çözebilir. Sağlam bir bilgi yönetimi çözümü uygulamak ve hibrit çalışmayla birlikte isteğe bağlı bir bulut çözümünün esnekliğini kullanmak gibi diğer önlemler, zirve sırasında hizmet seviyelerini korumak için sağlam bir temel sağlar.

Wimbledon’dan müşteri deneyimi dersleri

Tenis pistindeki en prestijli turnuva sona ermek üzereyken, bir gösterge panosu, tüm müsabaka boyunca taraftarları büyüleyen ve eğlendiren şeyler hakkında bilgi sağlamak için yarışma genelindeki verileri topladı.

Sprinklr tarafından oluşturulan, Twitter, Instagram ve News’ten gerçek zamanlı veriler toplandı ve Wimbledon 2023’te İngiltere’deki hayranlar ve müşteriler arasında en çok tartışılan konulara genel bir bakış sağlamak için toplandı ve yarışma şimdiye kadar bir milyondan fazla bahsedildi. .

Ancak, temel bulgular neyi ortaya koyuyor ve hayran ve müşteri alışkanlıklarını anlamak, müşteri deneyimi stratejilerinize nasıl yardımcı olabilir?

Sohbeti hangi markalar kazanıyor?

Dünya çapındaki tüm büyük spor etkinliklerinde olduğu gibi, markalaşma ve sponsorluk her zaman mevcuttur – Wimbledon da bir istisna değildir.

All England Çim Tenisi Şampiyonası’nın emsallerinin çoğundan farklı olduğu nokta, sahayı açıkça ticarileştirmemek için logoları oyun sahasının etrafındaki panolarda zar zor görünen turnuva sponsorlarına getirdiği kısıtlamalardır.

Bu, markaların sponsorluk yatırımlarına değer katmak için yaratıcı olmaları gerektiği anlamına geliyor.

Wimbledon’ın resmi bankacılık ortağı olarak bu yıl HSBC’nin yerini alan Barclays, taraftarların ilgisini çekmek ve ilgisini çekmek için yerinde birkaç girişim başlattı.

Bunlar arasında, hayranlara bir Barclays elçisi olan erkekler dünyasının 10 numarasından bir servis atma şansı veren ‘Take on Tiafoe’ simülatörünün yer alacağı bir alan olan Barclays Clubhouse yer alıyor.

Barclays Fanzone’da tenis yıldızlarıyla özel gösteriler ve soru-cevaplar yer alırken, Barclays Clubhouse Parkside bankanın müşterilerine ödül kazanma fırsatı sunuyor.

Barclays tarafından getirilen girişimler, markanın tüm turnuva sponsorları arasında rahatlıkla en çok tartışılan ve yazı yazılırken 8000’den fazla bahseden marka olmasıyla, açıkça temettü ödedi.

Her bir Wimbledon sponsorunun aldığı bahis sayısını gösteren grafik

yağmurlama

Bir Wimbledon sponsoru olmak, işletmelerin ve markaların çoğu için çok alakasız bir senaryo gibi görünse de, öğrenilmesi gereken evrensel CX dersleri var.

Banka, geleneksel pazarlama yöntemlerinin uygulanamadığı bir senaryo ile karşı karşıya kaldığında, mevcut ve potansiyel müşterilerine taze deneyimler ve sohbet konuları sunmaya çalışmıştır.

Müşteri, şüphesiz Barclays’in her bir girişiminin merkezinde yer alır. Eşsiz ve ilgi çekici bir deneyim sunmaya odaklanmaları, İngiliz kamuoyunda açıkça yankı uyandırdı.

Elbette bütçelerin çoğu bir tenis servis simülatörünü barındıracak kadar genişlemiyor, ancak müşteri merkezlilik ve ödüllendirici müşteri sadakatinin temel CX ilkeleri kolayca ve uygun maliyetle dahil edilebilir.

Daha fazla cızırtı, daha az biftek

Wimbledon bir spor turnuvasından daha fazlasıdır – bu bir etkinliktir. Ve halkın ilgisini çeken bu özgün, özünde İngiliz ortamıdır.

Sokakta 100 kişiye Wimbledon hakkında soru sorsanız, bir avuç dolusu ilk 10 dışında birkaç tenisçinin adını verebilir.

Ve veriler kesinlikle bu iddiayı destekliyor gibi görünüyor, Wimbledon’ın geleneksel yiyecek ve içecek sunumları, İngiliz yaz mevsiminin diğer bir unsuru olan yağmurun yanı sıra çok fazla ilgi görüyor.

İngiliz halkı arasındaki bir başka popüler tartışma konusu da, tartışmasız en çok tartışılan Galler Prensesi olmak üzere 40.000’den fazla söz alan ünlüler ve kraliyet mensuplarının Merkez Mahkemede ortaya çıkmasıydı.

Listenin başında yer alan diğer önemli isimler arasında David Beckham; Tom Cruise; ve herkesin favorisi Derry Girl, Nicola Coughlan.

Wimbledon boyunca ünlülerin ve kraliyet mensuplarının aldığı sözlerin sayısını gösteren grafik

yağmurlama

Wimbledon’ın kendine özgü atmosferinin ve geleneklerinin süregelen popülaritesi, müşteri deneyimi liderlerine iki ders verebilir:

  1. Benzersiz olmak: bu, söylemenin yapmaktan daha kolay olduğunun klasik bir örneğidir. Ancak bir işletme olarak, sizi rakiplerinizden ayıran herhangi bir şey sunabilirseniz, bu insanların dikkatini çekecektir. Wimbledon’ın benzersiz gelenekleri, tamamen yeni bir seyirci/müşteri tabanını davet ederek tenis sporunun ötesine geçer.
  2. Güçlü yönlerinizi kucaklayın: yine, bu yüzeyde biraz bariz görünebilir. Ancak yeni müşteriler ararken, birçok kuruluş genellikle müşteri tabanını en başta çeken şeyin ne olduğunu ihmal etme tuzağına düşer.

    Wimbledon’ın, zenginler ve ünlüler için elitist bir oyun alanı olma ününden uzaklaşmaya başlaması çok kolay olurdu. Ancak bunu yaparken, sıradan müşteri tabanının büyük bir bölümünü kesmiş olacaktı.

Yaşlı bir köpeğe yeni numaralar öğretebilir misin?

Barclays’in yenilikçi pazarlamasının tüm başarılarına ve Wimbledon’ın geleneksel cazibesine rağmen, bazı dikkate değer mücadeleler de oldu.

Wimbledon, daha genç bir kitleyi çekmek amacıyla Fortnite ve Roblox ile iki iş birliği başlattı. İlki, oyunculara Andy Murray’in zamanını geçen oyuncuların 2024’te Wimbledon’da VIP deneyimi için bir ödül çekilişine katıldığı bir “Wimbledon Yarışı” kampanyası oynama şansı veriyor.

Bununla birlikte, bu çabalar, 800’den az bir arada bahsi geçen işbirlikleriyle yetersiz sonuçlar verdi.

Wimbledon neden genç müşterileri çekmekte zorlanıyor?

Peki bu teşebbüs edilen işbirlikleri neden bu kadar kısa sürdü?

Ne yazık ki Wimbledon için, konu daha genç izleyicileri çekmeye geldiğinde kendisini zor bir konumda buluyor çünkü en büyük çekiciliklerinden biri – geleneksel, ünlülerin etkin olduğu ortam – bu demografiyi uzaklaştırıyor olabilir.

Kraliyet ailesinin üyelerinin aldığı sözlerin sayısını vurgulayan veriler buna güzel bir örnek.

Royals’ın katılımını ve etkinliğin prestijli ihtişamını ve törenini fark etmek mevcut hayranların ve müşterilerin açıkça ilgisini çekerken, Statista’dan alınan veriler 18-24 yaşındaki İngilizlerin çoğunun monarşi fikrine karşı olduğunu gösteriyor.

Bir monarşiyi destekleyen Birleşik Krallık halkının yaş demografisini gösteren grafik

Devletçi

Müşteri deneyimi liderleri için buradaki ders, belki de durum tespiti ve inceliktir. Popüler bir video oyunuyla (öncelikle gençlerle ilişkilendirilen bir hobi) işbirliği yapmak, kağıt üzerinde kurnazca bir hareket gibi görünse de, çok yakında çok büyük bir durum olabilir.

Yalnızca bir video oyunuyla ilişkilendirilmek, oyunun oyuncularının olayla otomatik olarak etkileşime gireceği anlamına gelmez, özellikle de oyunun geleneksel, elitist görünümü demografinin genel görüşleri ile çelişiyorsa.

Daha genç müşterilerle etkileşim kurmak isteyen müşteri deneyimi liderleri, daha incelikli bir pazarlama stratejisi geliştirmeye ve işlerini/ürünlerini hedef kitlelerinin ideallerine daha uygun hale getirebilecekleri yolları vurgulamaya odaklanmalıdır – büyük bir adım atmak yerine bebek adımları atarak.

Yetersiz çevrimiçi boyutlandırma teknolojisi müşterileri uzaklaştırıyor mu?

Yakın tarihli bir araştırmaya göre, Birleşik Krallık’taki tüketicilerin büyük çoğunluğu, vücut ölçülerini doğru bir şekilde tahmin etmek için mevcut çevrimiçi boyutlandırma teknolojisine güvenmiyor.

Bedenlendirme uzmanı Makip tarafından gerçekleştirilen, Birleşik Krallık’ta bulunan 2.000 çevrimiçi alışverişçiye, çevrimiçi boyutlandırma teknolojisi deneyimlerini anlamak için bir anket yapıldı ve sonuçlar ezici bir çoğunlukla mevcut dijital boyutlandırma çözümlerinin sıfırdan uygun olmadığını gösterdi.

Gerçekten de, vücut ölçülerini tahmin etmek için çevrimiçi boyutlandırma teknolojisini kullanan Birleşik Krallık’taki çevrimiçi alışveriş yapanların neredeyse yarısı (%48), ürünün uyumunu yanlış buldu.

Kuşkusuz, yanıt verenler tarafından ana hatları çizilen ana sorun, hem markadan markaya hem de web sitesinden web sitesine tutarsızlıklardır ve aşağıdakilerin, alışveriş yapanların güvensizliğinin ardındaki en önemli iki neden olduğu ortaya çıkmıştır:

  • Dörtte üçü (%75) bedenlerin markalar arasında tutarsız olduğunu söylüyor.
  • Neredeyse üçte ikisi (%60) teknolojinin doğru olabileceğine inanmıyor çünkü her web sitesi farklı bir sistem kullanıyor gibi görünüyor.

Ancak bu, çevrimiçi perakendeciler için neden bu kadar önemli ve dijital CX için ne anlama geliyor?

Tek beden hiçbirine uymaz

Tüketicilerin %93’ü ürünleri iade etmenin en önemli nedeni olarak yanlış beden veya beden ölçüsünü gösterdiğinden, müşteri iadelerinin bir numaralı nedeninin bedene uymayan giysiler olması şaşırtıcı olmayacaktır.

Mevcut çevrimiçi boyutlandırma teknolojisindeki tutarsızlıklar ve yanlışlıklar, müşterileri evde denemek için farklı boyutlarda birden fazla giysi sipariş etmeye zorluyor.

Bu, günümüzün dijital perakende ortamında oldukça sıradan görünse de, karlarını tükettiği, tüketici güvenini zedelediği ve kullanılmayan giysilerin büyük çoğunluğunun çöplükte sona erdiğini gördüğü için işletmeler için önemli bir sorundur.

Tüketici güvenine verilen zarar, özellikle CX için ileri görüşlüdür. Dijital alışverişin en büyük avantajı, kendi evinizin rahatlığında ürünlerinizi sipariş etme ve teslim alma olanağıdır. Bunun nedeni, onu yoğun bir sosyal veya iş hayatına sığdırmanız gerektiğinden veya en yakın alışveriş merkezine/şehir merkezine yolculuk yapmak istememenizden olabilir.

Şirketler, yeterli ve doğru boyutlandırma teknolojisi sağlamayarak ve müşterileri her satın alma işleminde potansiyel olarak birden fazla ürünü iade etmeye zorlayarak, temel çekicilikleri olan kolaylık ve rahatlığı ortadan kaldırıyor ve müşteri deneyimine ciddi şekilde zarar veriyor.

Bu, dijital perakendeciler için temel endişe olsa da, yüksek karbon ayak izine sahip işletmelere eşlik edebilecek itibar hasarını göz ardı etmemeleri gerekir.

Makip Başkanı Shingo Tsukamoto bunu çok kısa ve öz bir şekilde ifade ediyor: “Perakendeciler kendi yarattıkları bir müşteri hizmetleri krizini başlatmanın eşiğindeler.

“Çevrimiçi boyutlandırma teknolojisi, bir giyim ürününün, satın alma sırasında tüketicinin benzersiz vücut ölçüsüne nasıl uyacağını doğru bir şekilde göstermiyorsa, perakendeci, satın aldığında doğru şekilde uymayan bir giysiyi iade etmekten müşteriyi nasıl sorumlu tutabilir? evde dene?”

Perakendeciler, kendi yarattıkları bir müşteri hizmetleri krizini başlatmanın eşiğinde.

Suudi destekli LIV Golf Turu ile PGA Turu’nun birleşmesi hakkındaki yakın tarihli bir Müşterim makalesinde tartışıldığı gibi, müşteriler artık her zamankinden daha fazla markalarından güçlü etik uygulamalar ve duruşlar bekliyor.

İşletmeler, kullanılmayan giysilerin çöplüklere gitmesiyle sonuçlanan standart altı bir beden sistemine sahip olduklarında, müşterileri yabancılaştırma riskiyle karşı karşıya kalırlar. Bu, özellikle alışveriş yaptıkları markaların sosyal sorumluluğuna artan bir ilgi duyan z kuşağı ile genç müşterilerin büyük bir yüzdesine sahip işletmeler için sorunludur.

Kısmen pandeminin etkisinin yanı sıra zaman kazandıran doğası nedeniyle, çevrimiçi kıyafet alışverişinin artık Birleşik Krallık’taki birçok müşteri için bir norm olduğu açıktır, ancak perakendeciler bunu hafife almamalıdır.

Bu boyutlandırma sorunlarını yakında çözmezlerse, iade sürecindeki hayal kırıklıklarıyla uğraşmaktan kaçınmak için giderek daha fazla müşterinin gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalara dönmeye başlayacağını görebilirler.

Tsukamoto tarafından vurgulanan bir nokta: “Perakendecilerin, teknoloji kullanımlarını iyileştirerek tüketiciler için sürekli olarak doğru çevrimiçi boyutlandırma sağlama sorununu çözmesi gerekiyor. Bunu yaparak, alışveriş yapanlar bir satın alma işlemi yapmadan önce giyim eşyalarını sanal olarak güvenle “deneyebilirler”.

“Sonuçta, perakendecilerin kafalarını kumdan kaldırıp müşterilerini desteklemek için proaktif adımlar atması ve onlara en yeni moda satın almalarının beklendiği gibi olacağına dair güven vermesi gerekiyor.”


sweet bonanza oyna tuzla escort bostancı escort şişli escort halkalı escort avrupa yakası escort şişli escort avcılar escort esenyurt escort beylikdüzü escort mecidiyeköy escort istanbul escort şirinevler escort avcılar escort
mecidiyeköy escort ankara escort mamigeek.com