Ay: Eylül 2023

Müşterilere iş ilişkinizin değerini nasıl gösterebilirsiniz?

B2B’de müşteri beklentilerini sürekli olarak zorluyoruz. Öyle görünüyor ki her ay müşteri değerini artırmanın yeni ve heyecan verici yollarını görüyoruz.

Ama duyduğum şey ne? Kayıp oranınız hala yüksek mi? Müşterileriniz hâlâ uzaklaşıyor mu? Bu neden olabilir?

Bunun olası nedeni, katma değerinizi nasıl gösterdiğinize dikkat etmemenizdir. Çoğu durumda, bu değer kendi kendini açıklamaktadır ancak bu yine de müşterilerin onlara gerçekte ne kadar yardım ettiğinizi bulma ve işleme işini yapmalarını gerektirir.

Çok az profesyonelin çok geç olana kadar bunu yapacak zamanı veya motivasyonu vardır ve aboneliğinizin maliyetini haklı çıkarmak zorundadırlar. Dolayısıyla, uzun vadeli elde tutma ve sadakatin anahtarlarından biri, iş ilişkinizin değerini aktif olarak kanıtlamakta yatmaktadır. Ve bugün size bunun nasıl yapılacağına dair birkaç pratik örnek göstereceğim.

Bir değer gerçekleştirme çerçevesi oluşturun ve benimseyin

SaaS’ta değer gerçekleştirme giderek daha önemli hale geliyor ve müşteri değerini artırmaya yönelik bir çerçeveye sahip olmak, müşterilere değer kattığınızı gösterebileceğiniz yolları da içeren geleceğe yönelik bir süreci güvence altına almak için en iyi yaklaşımdır.

Buna değer gerçekleştirme çerçevesi denir ve esas olarak müşteri yolculuğunda katılım ile sadakat arasında yer alan bir süreçtir. Müşterilere geniş ölçekte değer sunma yönteminizi seçerken stratejik olmanızı sağlar. Süreci şu şekilde parçalayabilirsiniz:

  • Değer tanımı. Bu, müşterilerin ne tür bir değerin peşinde olduğunu öğrendiğiniz ve ardından bu değere dayalı ölçülebilir hedefler ve KPI’lar belirlemeye devam ettiğiniz aşamadır.
  • Değer teslimi. Müşterilerinizin değer tanımını öğrendikten sonra onu sunmakla meşgul olabilirsiniz. Entegrasyon, uygulama ve elde tutma taktikleri sayesinde müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden istediklerini elde etmelerini sağlayabilirsiniz.
  • Değerin gerçekleştirilmesi. A-ha anı, Eureka anı veya kısaca her şeyin tıklandığı an olarak da bilinen bu an, müşterilerin anladığı andır; ürününüzü alırlar, iş modelinizi alırlar, sunduğunuz yardımı alırlar ve en önemlisi ödedikleri paranın karşılığını alıyorlar.
  • Değer doğrulama. Bir kez aldıklarında, bir sonraki adım bunu tekrarlamaktır. Çerçevenin bu noktasında müşteriler ilk sonuçları tekrarlamak ve aboneliklerini bilimsel olarak test etmek istiyor. Başarılarını tekrarlamayı başarırlarsa, daha önce olduğu gibi aynı kalite seviyesini sunmaya devam etmeniz koşuluyla, büyük olasılıkla sadık müşteriler haline geleceklerdir.
  • Değer optimizasyonu. Özellikle SaaS gibi rekabetçi bir pazarda, şöhretinize güvenmeniz önerilmez. Bu nedenle, müşteriler değer doğrulama aşamasını geçtikten sonra CSM’ler, çerçevenin sektör eğilimlerine göre güncel kalmasını ve müşterilerin arzu ettiği sonuçlarla senkronize olmasını sağlamalıdır. Bunu doğru yapmak için geri bildirim toplamalı, müşteri anketleri yapmalı ve sonuçları teklifinizi geliştirmek için kullanmalısınız.

Müşterilere iş ilişkinizin değerini göstermenin pratik yolları

1. Müşteri geri bildirimi isteyin, harekete geçin ve geri bildirimde bulunun

Değer gerçekleştirme çerçevenizin etkinliğini artırmak için, müşterilerden belirli geri bildirimler talep ettiğiniz ve ardından buna göre hareket ettiğiniz hesaplarınızın periyodik incelemelerini ayarlayabilirsiniz. Bu sürecin temel adımları şunları içermelidir:

  1. Müşteri geri bildirimlerinin alınması. Basitçe sorarak veya geri bildirim formları, çevrimiçi incelemeler veya doğrudan destek talepleri aracılığıyla. Bunu geniş ölçekte etkili bir şekilde yapmak için, genel olarak en iyi geri bildirim kanallarını bulmak üzere araştırma yapın ve bunları periyodik olarak kontrol etmeyi alışkanlık haline getirin.
  2. Müşteri geri bildirimlerini paylaşmak ve bunlara göre hareket etmek. Geri bildirimi aldıktan sonra, bunu ilgili paydaşlarla paylaşın ve yüksek ARR’ye sahip, en uygun veya en ilgili müşterilerden gelen en alakalı geri bildirimlerden başlayarak buna göre hareket edin.
  3. Müşterilere geri bildirimde bulunun. Müşterilerinize ilişkinizin değerini göstermek için döngüyü kapatmanız ve geri bildirimlerini dinleyip uyguladıktan sonra müşterilerinize geri dönmeniz gerekir.

Bu süreç iyi çalışırsa, müşteri ihtiyaçlarını geniş ölçekte karşılamak ve daha yüksek değer gerçekleştirmek için bunu müşteri inisiyatifinin tam sesi haline dönüştürebilirsiniz.

2. Müşterilerin ihtiyaçlarına özel, yüksek değerli içerik oluşturup gönderin

Müşteri pazarlaması olarak da bilinen yüksek değerli içerik oluşturmak ve müşterilere göndermek, pazarlama çalışmalarınızı genişletirken aynı zamanda hesaplarınıza değer katmanın en iyi taktiklerinden biridir. İşte neler yaratabileceğinize dair birkaç fikir:

  • Uzun biçimli, güvenilir blog makaleleri. Bunu başlatmanın uygun maliyetli bir yolu basit makalelerdir. Mevcut pazar eğilimleri ve müşteri endişeleriyle ilgili konuları bulmaya odaklanın ve bunları mümkün olduğunca bilgilendirici ve eyleme dönüştürülebilir hale getirin. Çok geçmeden müşterileriniz
  • Endüstri kılavuzları ve raporlar. Bir konu müşteri görüşmelerinde sık sık gündeme geliyorsa veya sektörde giderek artan bir endişe kaynağıysa, sorunu derinlemesine ele alan bağımsız bir PDF kılavuzu oluşturabilirsiniz. Müşteriler, sektörün nabzını tutmanızı ve onlara da aynı şeyi yapmalarında yardımcı olmanızı takdir edeceklerdir. Bazı örnekler arasında 2023 İlk Katılım Durumu, 2023 Müşteri Mesajlaşma Durumu ve kendi Müşteri Başarısında Sessiz Çıkma Çalışmamız yer almaktadır.
  • Müşteri süreçlerine yardımcı olacak taktiksel kısa notlar. SaaS, karmaşık iş konseptleriyle çalışır ve bunların çoğu müşterilerinizin aklını başından alabilir. Onlara yardımcı olmak için, SaaS fiyatlandırması, SaaS ölçümleri ve daha fazlası gibi önemsedikleri konularda yardımcı bilgiler derleyebilirsiniz.

Bu tür materyalleri müşterilerin kullanımına sunmak, onlara değerinizi göstermenin basit ve etkili bir yoludur. Ayrıca, yeni potansiyel müşterileri ikna etmeye ve onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmeye yardımcı olabilir.

3. Kayıt olduktan sonra anında değer katma olanağı sunun

Müşterilerinizi değeriniz konusunda hızlı bir şekilde ikna etmenin bir yolu, onlara ilişkinizin çok erken safhalarında somut bir şey sunmaktır. Anlık veya anında değer olarak da bilinen bu, müşterilerin yolculuklarının ilk aşamalarında doğru seçimi yaptıklarına ikna edilmesine yardımcı olur. Abone olur olmaz kazandıkları veya kilidini açtıkları bir şeyi temsil eder. Bu olabilir:

  • Bire bir danışmanlık oturumu
  • Yeni bir sektör rehberi veya raporu
  • Uygulanabilir bir hile sayfası
  • Gerçekten değer katan bir deneme, demo veya ücretsiz plan

Anında değer katmak için kayıt sırasında müşterilere gönderilebilecek bir rapor örneği.

Ancak müşterilerinizin sizinle ilişkilerine başladıklarında akıllarında farklı hedeflerin olduğunu unutmayın. Bu nedenle, bu sonuçları elde etmeye odaklanmaya devam edin.

4. Ürün analitiğini kullanın ve müşterileri, değeri kendilerinin görmeleri için eğitin

Ürününüzün içinde kendi raporlama ve analiz aracınızın olması, müşterilerinize değer aktarmanın kesin yoludur. Ancak iletişim kurmak yalnızca başlangıçtır. Konuyu gerçekten eve götürmek için yapmanız gerekenler:

  • Katılım sırasında raporlama aracını sergileyin. Müşterilerinize raporlama becerilerinizi gösterin. Böylece performanslarını istedikleri zaman kontrol edebileceklerini ve eklemelere ne kadar değer verdiğinizi görebileceklerini bilecekler.
  • Uygulama sırasında hesap kurulumunu sağlayın. Özelliğin gösterilmesi yeterli değildir. Müşterilerin doğru verileri alıp almadığını kontrol etmeniz gerekir, aksi takdirde yanlış rakamlara inanıp müşteriyi kaybedebilirler. Bunu uygulama aşamasında müşterilere manuel olarak yardımcı olarak veya kurulumlarını nasıl optimize edeceklerini göstererek çözebilirsiniz.
  • Müşterilerinizi analiz ve raporlama araçlarınızı kendi başlarına kullanmaları konusunda eğitin. Müşterilerin büyük bir kısmı ölçümlerinizi hemen anlamayacak, bu yüzden bunları onlara açıklamanız gerekiyor. Dahası, nişinize ve hedef kitlenizin kişiliğine bağlı olarak düşündüğünüz kadar sezgisel olmayabileceğinden onlara analizlerinizi nasıl kullanacaklarını etkili bir şekilde öğretmelisiniz. Bu aynı zamanda manuel olarak veya ürün turu yazılımı aracılığıyla da yapılabilir.

5. İşlerine ve sonuçlarına kişisel ilgi gösterin

Karmaşık ürünlerle, müşteri sonuçlarıyla veya kullanım senaryolarıyla uğraşırken, yüksek düzeyde etkileşimli etkileşim modeli bir zorunluluktur. Ancak bu noktada bile beklenenin ötesine geçmeyi deneyebilir ve müşterilerinizle ve onların arzu edilen sonuçlarıyla gerçekten ilgilenebilirsiniz. Bunu doğru yapmak için:

  • Çok dokunaklı toplantılar düzenleyin. Onlarla oturun ve doğrudan müşterilerinizin karşılaştığı acil sorunlara dalın. Toplantılar başlı başına değer katmanın bir yolu haline gelebilir.
  • Üst düzey yöneticilerinizi aramalara ekleyin. CEO ile hızlı bir temas noktasına sahip olmak müşterilerin kendilerini ekstra özel hissetmelerini sağlayabilir.
  • CEO’dan teşekkür mesajları gönderin. Önceki maddeyle aynı şekilde, düşünceli bazı “işiniz için teşekkür ederim” mesajları hazırlayabilir veya CEO’nuzdan bir mesaj yazmasını ve ardından bunları e-posta veya sohbet yoluyla göndermesini isteyebilirsiniz. Bunları değerli kılmanın anahtarı ayrıntılara odaklanmak ve hesap sorunlarına doğrudan yanıt veren uygulanabilir tavsiyeler vermektir.

Müşterileriniz, işlerini ve hedeflerini anlamak için normalden daha fazla zaman ayırmanızı takdir edeceklerdir.

Müşterileriniz, işlerini ve hedeflerini anlamak için normalden daha fazla zaman ayırmanızı takdir edeceklerdir. Maliyetler konusunda endişeleriniz varsa, bunları müşteri/kitle araştırmanızın bir parçası olarak yeniden çerçeveleyebilir ve bunu COGS’nize dahil edebilirsiniz, çünkü esasen mevcut ürün veya hizmetlerinizin üstüne bir danışmanlık hizmeti sunuyorsunuz.

6. Müşteri sorunlarını proaktif bir şekilde çözerek bir hesap olarak değerinizi gösterin

Mesajlar ve toplantılar, çabalarınızı düzenli ve müşterilerle senkronize tutmak için harika olsa da, CSM’ler müşteri etkileşimlerinde proaktif olmaya da çalışmalıdır. Bu, müşterilerin yardıma ihtiyaç duyduğu anları bulmak ve tahmin etmek için bir müşteri başarı platformu kullanmak ve ardından onlara yardım etmek için devreye girerek mümkünse sorunlarını çözmek anlamına gelir.

Aşırıya kaçmadığınız sürece, ayrıntılara gösterdiğiniz özen müşterilerin hoş bir sürprizini yaşayacaktır. Bunu önlemek için etkileşimlerinizde müşteri hedeflerine odaklanın, müşteri ölçümlerini ve sağlık puanlarını yakından izleyin ve uygun erişim sıklığını ölçmek için sağduyunuzu kullanın.

7. İşlem yapılabilir değeri mümkün olduğu kadar erken sunun

Değerinizi ne kadar hızlı gösterirseniz, müşterileriniz de o kadar dikkatli ve anlayışlı olacak, onlara yardım etmek için orada olduğunuzu erkenden anlayacaklardır. Katma değer sağlamada ne kadar başarılı olduğunuzu ölçmek için TTV’yi kullanabilirsiniz.

Değerinizi ne kadar çabuk gösterirseniz, müşterileriniz de o kadar dikkatli ve anlayışlı olacaktır.

Değer elde etme süresi, müşterilerin bir ürün veya hizmetten bekledikleri değeri elde etmeleri için gereken süreyi ölçer. TTV’yi düşürmeye yönelik taktikler uygulamak, müşterilerinizin işletmenizin sağladığı değeri görmesini sağlamanın en kolay yoludur:

  • Müşteri sonuçlarını isteyin, öğrenin ve anlayın. Her müşterinin sizinle olan iş ilişkilerinde bir hedefi vardır. Bu hedefleri anlamak için zaman ayırın ve bu hedefleri gerçekleştirmek için CS ekibinin yardımıyla elinizden gelenin en iyisini yapın.
  • A-ha anlarını arayın Müşteri sonuçlarına bağlı kalın ve ardından müşterileri onlara yönlendirecek taktikler (ürün turları veya uygulama çağrıları gibi) uygulayın.
  • Müşteri başarısı platformunuzu kullanın müşteri hedeflerini izlemek düzenli olarak ve yardıma ihtiyaç duyduklarını gördüğünüzde proaktif bir şekilde müdahale edin.

İşiniz bittiğinde geri dönün ve müşterilerinize sağladığınız yardım hakkında bilgi verin; aksi halde gözden kaçabilir.

8. Başarınızın kanıtını müşterilerin izlediği kanallarda paylaşın

Müşterilerinize sağladığınız değeri sergilemenin en basit yollarından biri referanslar, incelemeler ve diğer sosyal kanıt biçimleridir. Süreç şu şekilde ilerliyor:

  1. Müşterileri yorum bırakmaya teşvik edin G2, Capterra ve benzeri platformlarda.
  2. En iyi hesaplarınızdan referanslar isteyin. Gerçek kullanıcıların gerçek görüşleri her zaman pazarlama ekibinizin ortaya koyabileceğinden daha ikna edici olacaktır.
  3. Vaka çalışmaları oluşturun. Veriye dayalı ve tekrarlanabilir bir şekilde onlara nasıl yardımcı olduğunuzu sergilemek için en uygun müşterilerinizi kullanın. Daha sonra müşteri örnek olay incelemesini gördüğünde, ne tür bir değer sağlayabileceğinizi anlayacak ve benzer yardıma ihtiyaç duyarsa size ulaşacaktır.
  4. Sosyal kanıtı paylaşın Müşterilerin göreceğini bildiğiniz yerlerde. Sosyal kanalları, ürün içi mesajları, ürün bildirimlerini, e-posta mesajlarını, web sitesi sayfalarını, blog makalelerini ve daha fazlasını düşünün.

Sosyal kanıt daha çok bir pazarlama aracı olabilir, ancak bunu mevcut müşterilere göstermek, onların katkılarınız ve kattığınız değer konusunda daha bilinçli olmalarını sağlayacaktır.

Özetliyor

Rekabetin giderek arttığı bir SaaS dünyasında, ürün ve hizmetlerinizin değerini kanıtlamak, vasat bir yazılım okyanusunda boğulan müşterilere yardım eli olarak öne çıkmanızı sağlar.

Aboneliklerle çevriliyiz; bu yüzden kendinize şu soruyu sormalısınız: Benimkini bu kadar özel kılan ne? İnsanlar neden sırf benim için başka bir abonelik eklesin ki? Bu soruları bazı somut kanıtlarla ve değer gerçekleştirme çabalarınızdan elde edilen verilerle yanıtlayabilirseniz, o zaman doğru yolda olduğunuzu bilirsiniz.

Çalışan duygularının müşteri deneyimindeki önemli rolünü göz ardı etmeyin

İş hakkında konuştuğumuzda, ‘iş yapmanın’ genellikle insanlar arasındaki etkileşim anlamına geldiğini sıklıkla unutuyoruz. İşletmeler arası ve işletmeden tüketiciye, gerçek insanlardan bahsetmeyen kısır terimler kullanarak konuşuyoruz.

Dijital dünyada bile, bir işlemle ilişkili kişiye yalnızca bir müşteri numarası, çalışan kimliği veya bir ‘vaka’ olarak değil, bir insan olarak davrandığımızdan emin olmalıyız. Digital Empathy™ yardımcı olabilir ve bu makalede bunun nasıl yapılacağını açıklıyoruz.

Çalışanlarınız ve müşterileriniz de insandır. Onların bir ismi, bir hayatı, farklı ihtiyaçları ve duyguları var. Bunun farkına varmak, işi daha insani hale getirmenin ve hem çalışanlara hem de müşterilere şefkat göstermenin önemli bir ilk adımıdır.

Farklı ihtiyaçlar, farklı istekler – farklı duygular

Diğer pek çok disiplin gibi, müşteri deneyimi yönetimi de müşteri yolculuklarını dijitalleştirme, anonimleştirme ve kolaylaştırma konusunda başarılı olmuştur ancak bunun sonucunda işletmeleri insanlıktan uzaklaştırıp yerellikten uzaklaştırabilir; Sürtünmeyi azaltma çabamızda çekiş gücünü de kaybettik.

Birçoğumuz için botlarla veya çağrı merkezleriyle etkileşime geçmek, uzak galaksilerle iletişim kurmak gibi geliyor. Bunlar, erişiminizi artırmanın, hizmet maliyetlerini azaltmanın ve müşterinizin hayatındaki rutin şeylerle ilgili etkileşimleri yönetmenin harika yollarıdır ve bunların tümü müşteri deneyimine katkıda bulunur. Ayrıca tüm rakipleriniz de aynı şeyi yaptığına göre bu iyi bir şey olmalı, değil mi?

Müşteri deneyimi, müşteri deneyimi yönetiminiz veya müşteri hizmetleri ekipleriniz müşterilerle doğrudan iletişim kurmadan çok önce başlar. İnsanlar müşteri olmadan önce bir ürün veya hizmet satın almaya karar vermelerine yardımcı olacak bir dizi bilgiye güvenirler. Müşteriler olarak umutludurlar ve belirli ürün veya hizmetinizin, sahip oldukları ihtiyaç ve istekleri karşılayacağına dair beklentiler yaratırlar. Ancak herkesin farklı ihtiyaçları vardır çünkü tüm insanlar farklı şeyler hissederler: aynı uyaranlara yanıt olarak farklı duygular yaşarlar.

Duygulara ne olur; neden sayılırlar?

Çoğu zaman sözde ‘duygusal’ kişilerin ‘mantıklı’ olmadığı düşünülür ve bu kısmen doğrudur. İnsanoğlu olarak bizler ‘biyolojik’iz, aynı anda hem mantıksal hem de duygusalız. Duygular dünyayı nasıl yorumladığımızın önemli bir parçasıdır ve bizi ‘insan’ yaparlar.

Ne kadar analitik insanlar öyle düşünürse düşünsün, neyi seçeceğimize karar vermemizi sağlayan şey duygusal bir tepkidir.

Araştırmalar duyguların karar vermede önemli bir faktör olduğunu gösteriyor. Bunlar tek faktör değildir ancak belirleyici faktör olabilirler. Sinirbilim profesörü Antonio Damasio, duyguların ve onların biyolojik temellerinin hem olumlu hem de olumsuz olarak ve çoğu zaman bilinçaltında karar verme sürecine nasıl dahil olduğunu göstermek için çığır açan bir çalışma yaptı. Yani bu, ne kadar analitik düşünürse düşünsün, neyi seçeceğimize karar vermemizi sağlayan şeyin duygusal bir tepki olduğu anlamına gelir.

“Seni duyuyorum”, “seninle birlikteyim” ve “seni anlıyorum” özellikle empati göstergesi olabilecek önemli ifadelerdir. Empatik olmak, hem diğer kişinin hem de kendinizin duygularını anlamakla başlar. Daha ileri gitmelisin; Empati aynı zamanda insanların bulunduğu yer ve neyi başarmaya çalıştıkları bağlamına da ihtiyaç duyar.

Ancak daha da önemlisi bu bilgiyle ne yaptığınızdır. Hangi eylemleri gerçekleştiriyorsunuz? Bunu bire bir durumda yapmak her zaman kolay değildir. Bunu tüm müşterileriniz ve çalışanlarınızla geniş ölçekte yapmak daha da zordur. Ama bu önemlidir ve bir fark yaratır. Dijital Empati ve Tahmine Dayalı Davranış Analitiğinin devreye girdiği yer burasıdır.

Çalışanlar müşteri deneyimini yaratıyor

İnsanlar, kuruluşların içinde ve dışında insanlarla birlikte çalışır. Müşteriler, tıpkı çalışanlar gibi sizden de nasıl hissettiklerini bilmenizi bekler. Müşteri deneyimini yaratan çalışanlardır. Çalışanların deneyimleri, kendilerini nasıl hissettiklerini belirleyecektir ve bu onların ne kadar iyi çalıştıkları ve müşterilerinizin kendilerini nasıl hissettirdikleri üzerinde derin bir etkiye sahip olabilir. Bir müşterinin deneyimi, çalışanların duygusal durumunun doğrudan bir sonucudur.

Bir müşterinin deneyimi, çalışanların duygusal durumunun doğrudan bir sonucudur.

Müşteri deneyimi yönetimi ile çalışan deneyimi yönetimi arasında önemli bir fark vardır: Çalışanlar, şirketinizle müşterilerden çok daha fazla iletişim halindedir. Zamanlarının büyük bir kısmını işe ayırdıkları için şirketinizi çok daha yakından, çok daha yoğun deneyimliyorlar. Bir çalışanın bağlılık düzeyi değişebilir ancak her zaman hem duygusal hem de rasyonel faktörler tarafından yönlendirilir.

Çoğu işveren ve çalışan, ücret ve sosyal haklar veya çalışma saatleri ve vardiya düzenleri gibi rasyonel kriterler hakkında çok fazla düşünür ve insan sermayesi analizi, bunların performansı, işte kalma durumunu vb. nasıl etkilediği konusunda size çok şey söyleyebilir. Rasyonel kriterler ‘ihtiyaçlar’ ile ilgilidir; “Para almam gerekiyor”, “Düzenli saatlerde çalışmam gerekiyor” vb. Daha az anlaşılan duygusal kriterler – ‘istekler’; “İşimde mutlu olmak istiyorum” ve “Kendimi güvende hissetmek istiyorum”.

Sorun işverenlerin bu duyguların önemini bilmemesinden değil, daha çok bu duyguları anlamak ve bunlara göre hareket etmek için ellerindeki araçların sınırlı olmasından ya da toplu olarak bu duyguların üstesinden gelmeye çalışmalarından kaynaklanıyor. Bu sadece rasyonel ve duygusal kriterlere bağlı değil. Hayatımızın diğer yönleri gibi, bizim de içsel itici güçlerimiz var: değerler, tutumlar, kişilik tercihleri ​​vb. ve diğer insanların etkisi, işverenin itibarı, iş performansı, eski çalışanların yorumları vb.

Bunların hepsi, büyük ölçüde farkında olmadığınız şekillerde kararlar verdiğinizde bir araya gelir. Ayrıca koşullar ve bilgi değiştikçe dünya modelinizi sürekli olarak güncelliyor ve yeniden çalışıyorsunuz.

Çalışan deneyimi konusunda ciddi olmak istiyorsanız çalışanlarınızın ne hissettiğini gerçekten anlama konusunda ciddi olmanız gerekecek.

Çalışan deneyimi konusunda ciddi olmak istiyorsanız çalışanlarınızın ne hissettiğini gerçekten anlama konusunda ciddi olmanız gerekir. Çalışan deneyimi yalnızca işverenlerin yaptıklarının veya sağladıklarının bir fonksiyonu değildir. Aynı zamanda hem bilinçli hem de bilinçsiz olarak nasıl algılandığıdır.

Duyguları anlamak ve kabul etmek önemli bir ilk adımdır

Eminim hepimiz, açıkça orada olmak istemeyen, sıkılmış, ilgisiz bir mağaza asistanıyla bir alışveriş deneyimi yaşadık ve kısa süre sonra biz de istemedik. Bu çok sık oluyorsa müşteriler takdir edildiğimizi hissettiğimiz yere gitmeye başlar; sonuçta herkesin bir seçeneği var.

Büyük liderliğin neler yapabileceğine dair birçok harika örnek var. Bunu bilmek kadar ona göre hareket etmek de önemli. Southwest Airlines’ın kurucu ortağı ve eski CEO’su Herb Kelleher’in dediği gibi: “Çalışanlarınız önce gelir. Ve eğer çalışanlarınıza doğru davranırsanız, tahmin edin ne olur? Müşterileriniz geri gelir ve bu, hissedarlarınızı mutlu eder. Çalışanlarınızla başlayın ve gerisi bundan kaynaklanır.”

Dijital Empati, hem müşteri deneyimini hem de çalışan deneyimini sürekli ve tutarlı bir şekilde yönetmenin önemli bir bileşenidir. Duyguları geniş ölçekte ve her bir birey için kabul etmek, anlamak ve yönetmek, bütünsel olarak yönetilebilen, çalışan deneyimini sürekli geliştiren, müşteri yaşam boyu değerini artıran ve sürdürülebilir başarıya ulaşan başarılı stratejilerin temelini oluşturur.

Yılın Müşteri Deneyimi Lideri: Finalistlerle tanışmaya hazırlanın

Takvimlerinizi işaretleyin çünkü 28 Eylül’de 2023 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri finalistleri grubunu MyCustomer.com’da açıklayacağız.

Dünyanın dört bir yanından gelen 20 profesyonelden oluşan grup, sektöre yönelik gerçek bir tutku göstererek, kuruluşlarında müşteri odaklı değişimi yönlendirme konusunda olağanüstü bir özveri sergiledi.

Küresel bir kutlama

Yılın CX Lideri, gerçekten etki yaratan öncüleri ödüllendiren, her yıl verilen uluslararası bir ödüldür. Görevlerinde başarılı olan ve sonuçta müşteri deneyimini geliştiren CX uygulayıcılarını takdir ediyor. Bu ödül, sadece konuşmakla kalmayıp, CX’in geleceğini şekillendiren yürüyüşe çıkan bireylere veriliyor. 2022 grubumuzun muhteşem çalışmalarından bazılarına bakın.

Beş yıllık mükemmellik

Yılın CX Lideri beş yıldır çalışıyor ve müşteri deneyimine olağanüstü bağlılık gösteren bireyleri ödüllendiriyor. Bu, CX liderlerinin başarılarını sergilemeleri, alandaki diğer kişilerden fikir edinmeleri ve çalışmalarının profilini yükseltmeleri için dünya çapında bir fırsattır.

Yılın CX Lideri ödülünü kazanmak gerçekten çok etkileyiciydi.

2020 Yılın CX Lideri kazananı James Scutt şunları söylüyor: “Yılın CX Lideri ödülünü kazanmak gerçekten çok etkileyiciydi. Çevrimiçi varlığımda ve deneyim yönetimi endüstrisindeki güvenilirliğimde anında ve sürekli bir artış olduğunu ve fırsatlar olduğunu görebiliyordum. etkinliklerde konuşmak ve takip edilen yargılamaya katılmak ve bugün de bunu yapmaya devam etmek.

“Ödül aynı zamanda harika bir kariyer oluşturucudur ve şüphesiz mesleki teklifimin gücüne ve güvenilirliğine katkıda bulunmuştur.”

Küresel bir uzmanlık değerlendirme paneli

Bağımsız bir değerlendirme paneli olarak görev yapan bir grup CX uzmanıyla işbirliği yaptığımız için kendimizi şanslı sayıyoruz. Bu jüri üyeleri uzmanlıklarına göre dikkatle seçilmiştir ve sektörde son derece saygın liderlerdir. Değerli bilgileri ve içgörüleri sayesinde CX endüstrisinin ilerlemesine önemli katkılarda bulundular. Ödüllerin değerlendirilmesine ayırdıkları zaman için çok minnettarız.

Kutlama zamanı

28 Eylül’de finalistlerin açıklanması için bizi takip etmeye devam edin ve kazananları açıkladığımız 2 Kasım’ı takvimlerinize işaretleyin! Genel kazananın yanı sıra müşteri içgörüsü, kültürü ve teknolojisindeki olağanüstü başarıları kutlayan üç ödülümüz daha var. Başka bir deyişle, pek çok heyecan verici duyuru gelecek!

Müşteri deneyiminin geleceği akıllı, uyarlanabilir mesajlaşmada yatıyor

Müşteri deneyiminin geleceği ne olacak?

Müşterinin ürünle ilgili deneyimi. Bu, her müşteri için, bir ürüne sahip olma yolculuğuna özel, kişiselleştirilmiş, dinamik ve uyarlanabilir bir deneyim anlamına gelir. Müşterilerin marka merkezli içerikle ilgisini çekmek, yaklaşan bir satışı tanıtmak veya müşteri şikayetlerine yanıt vermek yerine, CX’in geleceği ürün odaklı yaklaşımlarda yatmaktadır.

Ürün Sahipliği Deneyimleri olarak da bilinen bu ürün odaklı yaklaşım, yeni müşteri edinme maliyetinin hızla arttığı ve işletmelerin müşterilerini elde tutmak için yenilikçi yaklaşımlar benimsemesi gereken kalabalık bir pazarda başarıya ulaşmanın anahtarıdır.

Tutum değişikliği

Geçmişte, markaların en sık katıldığı konuşmalar, satış veya yeni ürünlerin duyurulması gibi marka tanıtımı ve ürün tanıtımına odaklanıyordu.

Örneğin, bir müşteri yeni ürününü sipariş ettiğinde takip bilgilerini alır ve sonunda siparişini alır. Belki de satın alma işleminden bir hafta kadar sonra, çevrimiçi inceleme isteği veya gelecekteki bir satışta kullanılacak bir kupon gönderilecektir.

Ancak bu tür promosyon merkezli tarz, müşteriler için çok az etkileşim veya destek sunan veya hiç sunmayan bir satış sonrası deneyim yaratır.

Müşteri, satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanmak için kendi başınadır.

Bir müşterinin yeni ürünüyle ilgili sorunlu bir deneyimi varsa veya ürününü nasıl kullanacağı konusunda daha fazla açıklığa ve yardıma ihtiyacı varsa, sorunla baş etme sorumluluğu müşteriye düşer. Müşteri kendi başına yardım aramalı ve değerli zamanını müşteri hizmetlerini arayarak veya ürün kullanımına ilişkin videolar izleyerek geçirmelidir. Başka bir deyişle, müşteri bir satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanma konusunda tek başınadır.

Satış sonrası bu konuşma tarzı da işletmelere zarar veriyor. Ürünlerinden memnun olmayan veya kafası karışan müşterilerin olumsuz çevrimiçi değerlendirmeler bırakma ve bir sonraki satın alma işlemleri için rakip arama olasılıkları daha yüksektir.

Bu nedenle bilinçli markalar, müşterilerinin ürünlerinde başarılı olmasına yardımcı olmak için satış sonrası konuşmanın yalnızca tanıtıma değil, müşterinin ürünle ilgili deneyimine odaklanması gerektiğini fark etti.

Bu ürün odaklı yaklaşıma en iyi şekilde, akıllı ve uyarlanabilir mesajlaşma yoluyla her müşteriye kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sunan satış sonrası deneyimler yoluyla ulaşılır.

Akıllı uyarlanabilir mesajlaşma, müşterinin bir ürün satış sonrası deneyimini geliştirmenin mükemmel yoludur. Belirli bir ürün satın alımına dayalı kişiselleştirilmiş mesajlaşma, müşterilerin zamanında yardım almasını (örneğin satıştan hemen sonra gönderilen “akvaryumunuzu nasıl kuracağınızı bilmeniz mi gerekiyor?” metni), belirli bir ürün için özelleştirilmiş ipuçlarını ve püf noktalarını öğrenmesini ve kazanç elde etmesini sağlar. Müşterinin benzersiz ihtiyaçlarına ve ürün deneyiminin neresinde olduğuna dayalı faydalı, hedefe yönelik öneriler.

Müşteri deneyimine kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşım müşteri deneyimini geliştirirken aynı zamanda markalara rekabet avantajı da sunuyor. Ürün odaklı yaklaşım, sonuçta daha iyi pazarlamaya ve daha iyi ürünlere yol açabilecek belirli ürünlere ilişkin paha biçilemez müşteri içgörüleri sunar. Müşterilerin bir ürünü nasıl başarılı bir şekilde kullanacaklarını en iyi şekilde anlayabilecekleri kişiselleştirilmiş satış sonrası mesajlaşmanın, elde tutma oranını ve LTV’yi artırmaya da yardımcı olduğunu söylemeye bile gerek yok.

Değişimi kucaklamak

Kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir müşteri deneyimine geçiş yapmaya hazırsanız, kritik bir bileşene ihtiyacınız var: veri.

Tarihsel olarak, sıfır ve birinci taraf verilerinin elde edilmesi zor olmuştur ve üçüncü taraf verilerinin yakalanması ya çok pahalıdır, ya yoktur ya da tamamen işe yaramazdır. Bu, Ürün Sahipliği deneyimiyle birlikte müşteri verilerinin de toplanması ve kullanılması gerektiği anlamına gelir.

Bunu yapmanın en kolay, en iyi yolu? Yol boyunca verileri de yakalayan akıllı, uyarlanabilir mesajlaşma yoluyla müşterilerle anlamlı ilişkiler oluşturmak için ürün sahipliği deneyimlerini otomatikleştiren amaca yönelik platformların devreye alınması.

Tüketicilerle ürün odaklı etkileşim kuran teknoloji ve platformlar kişiselleştirilmiş deneyimler sunmakla kalmıyor, aynı zamanda bu platformlar tüketicilere faydalı bilgi, tavsiye ve önerileri tam zamanında sunarak satış sonrası daha keyifli bir deneyim yaratıyor.

Örneğin, köpek mamasına yeni başlayan bir müşterinin köpeğini değiştirmesine yardımcı olmak ve onun, elde tutulan bir müşteri olarak mamayı kullanmaya devam etmesini sağlamak.

Deneme alıcılarının düzenli müşterilere ve düzenli müşterilerin de ürün şampiyonlarına dönüşmesine yol açan şey, bu tür bir kişiselleştirmedir. Zaman içinde, müşteriyi satış sonrası etkileşime geçiren ve ona yardımcı olan bu tür yararlı, uyarlanabilir mesajlaşma ve müşteri deneyimi aynı zamanda uzun vadeli marka sadakati oluşturur ve daha fazla YBD ve gelir elde edilmesini sağlar.

Müşteri verilerini en başından itibaren yakalamanın bir diğer avantajı, yeni mikro segmentlere çapraz pazarlama yapma ve müşterilerin ürünlerinizi ne sıklıkta satın aldıklarına değil, nasıl kullandıklarına dayalı kitleler oluşturma yeteneğidir. Bu aynı zamanda gelecekteki ürün geliştirme açısından da oldukça faydalıdır.

Satış sonrası sahibinin yolculuğu için amaca yönelik teknolojileri kullanmanın bir diğer önemli faydası da Ürün Sahipliği Deneyimlerinin doğal bir evrim olmasıdır. Müşteri satın alımının her iki tarafındaki mevcut yatırımları daha iyi en üst düzeye çıkarmak için veriler sistemler (düşünün: e-ticaret platformları) arasında kolayca aktarılabilir.

Bir müşteriyle ömür boyu sürecek bir ilişki kurabilmek artık hoş bir şey değil; gelişmek için bir zorunluluktur.

Bir müşterinin kendine özgü ihtiyaçlarını anlayarak ve bu ihtiyaçları kişiye özel SMS mesajı kampanyası gibi kişiselleştirilmiş, satış sonrası deneyimlerle karşılayarak markanız, müşteri memnuniyetini artırma ve ömür boyu hayran yaratma şansına sahip olur. Ve günümüzün işletmeleri için, bir müşteriyle ömür boyu sürecek bir ilişki kurabilmek artık hoş bir şey değil; gelişmek için bir zorunluluktur.

CX’in geleceği

Mutlu, ömür boyu müşteriler yaratmak için müşterilerin başarılı olmasını sağlayacak ürün deneyimleri yaratmalısınız.

Bu, tüketicinin ürün yolculuğunun neresinde olduğuna bağlı olarak mesajlaşmada gerçek zamanlı ayarlamalar yapabilen akıllı, uyarlanabilir mesajlaşma gerektirir.

Markalar, akıllı mesajlaşma yoluyla ürün sahipliğiyle ilgili deneyimleri kişiselleştirerek hem kendi iş hedefleri hem de müşteriler için bir kazan-kazan sağlayabilir. Verilerle şekillenen kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşımla her marka sahibi, markanın içgörüler elde edebileceği kendi segmenti haline gelebilir. Bu bilgiler yalnızca ürünlerinizi geliştirmekle kalmayacak, aynı zamanda pazarlamayı, satışları ve gelecekteki tüketici katılımını ve bağlantısını da geliştirecektir.

Müşteri için kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşım, alaka düzeyini ve kullanışlılığı artırmak için en zamanında, faydalı ve ilgili bilgileri sağlayarak ürüne ilişkin genel deneyimini geliştirecektir.

Alt çizgi? Bugün örnek bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız müşteri sahipliği deneyimine odaklanmanın zamanı geldi.

CX verilerini etkili bir şekilde kullanmak için dört adım

Müşteri deneyimi (CX), modern işletmelerin atan kalbidir. Rekabet arttıkça, giderek daha fazla şirketin daha iyi CX sunarak öne çıkması gerekiyor. Aslında CX Endeksi’ne göre şirketlerin yüzde 86’sı yalnızca CX üzerinden rekabet etmeyi bekliyor.

Ancak tüm yöneticiler CX verilerini büyümenin motoru olarak ele almıyor. Anlamlı müşteri deneyimleri sağlamak için liderlerin stratejik planlamaya bilgi sağlamak üzere CX verilerini kullanması gerekir. Büyümeyi desteklemek için CX verilerinden nasıl yararlanabileceğinizi ve bunları şirketin stratejisini ilerletmek için nasıl kullanabileceğinizi burada bulabilirsiniz.

CX verilerinin ne olduğunu anlayın

Stratejiyi bilgilendirmek amacıyla CX verilerini kullanmak için yöneticilerin öncelikle mevcut CX verilerinin tam olarak ne olduğunu belirlemesi gerekiyor. Muhtemelen çoğu yönetici bunu müşteri anketleri veya müşteri memnuniyeti verileri olarak düşünüyor. Ancak CX verileri çok daha bütünsel bir rakamlar dizisi içerir. Yöneticilerin dikkate alması gereken genel CX veri türleri şunlardır:

  • Müşteri geri bildirim verileri: Müşteri geri bildirim verileri doğrudan veya dolaylı olabilir. Örneğin bir şirket, müşteri görüşlerini doğrudan bu tüketicilerden almak için anketlere güvenebilir. Ayrıca müşteri etkileşimlerinden içgörüler toplayan analitik seçeneği de vardır. İkinci durumda kuruluş, müşteri anlaşmazlık noktalarını, alışılmadık derecede yüksek çağrı hacimlerini ve temas noktalarının müşteri deneyimine zarar verdiğini gösteren diğer göstergeleri aramak isteyecektir.
  • Pazar araştırması verileri: Pazar araştırması verileri, kuruluşun hedef pazarı hakkında müşteri beklentilerini, gizli ve ortaya çıkan ihtiyaçları ve endişeleri ortaya çıkaran bilgilerdir. Bu, marka takipçileri veya belirli kitleler veya konular hakkında derinlemesine nitel araştırmalar gibi şeyleri içerebilir.
  • Operasyonel veriler: Operasyonel veriler bir ekibin performansını izler. Ön planda olan bölgeye veya takıma göre değişecektir. Örneğin, bir lider çağrı merkezine odaklanırsa, ilk çağrı çözümlerini veya ortalama yanıtlama hızını izleyebilir. Geri bildirim verilerini operasyonel verilerle birleştirmek daha zengin içgörüleri ortaya çıkaracaktır.
  • Finansal Veri: İş CX’i ölçmeye gelince, iş dünyası liderlerinin aynı zamanda finansal verileri de izlemesi gerekiyor. Finansal verilerin tam olarak odaklanacağı alan, kuruluşun hedeflerine ve “kırmızı bayraklı” alanlara bağlıdır. Örneğin, liderler bir müşteri kaybı sorunu tespit etmişse, finansal veriler bu sorunun şirketin kârlılığını nasıl etkilediğini göstermelidir. Bu şekilde, kuruluş bu sorunları düzeltmek için değişiklik yaptığında yatırım getirisini kanıtlayacak net mali veriler elde edilecektir.

Stratejik hedefleri desteklemek için CX verileri nasıl kullanılır?

Müşteri deneyimi verilerini etkili bir şekilde kullanmak için iş liderlerinin dört temel adımı izlemesi gerekir:

1. Müşteri Deneyimi hedeflerini belirleyin

Müşteri deneyimi verilerini stratejik hedeflerle etkili bir şekilde ilişkilendirmek için liderlerin öncelikle hedeflerini belirlemeleri gerekir. Farklı hedefler, farklı müşteri deneyimi stratejilerini gerektirir. Farklı müşteri deneyimi verileri ve stratejik planlama gerektiren iki ortak müşteri deneyimi hedefi şunlardır:

  1. Müşteri kaybını ortadan kaldırın: Şirketin bir kayıp veya elde tutma sorunu var mı? Eğer öyleyse, yöneticilerin neden ayrıldıklarını ve onları nasıl şirkette tutacaklarını belirlemeleri gerekiyor.
  2. Yeni müşteriler edinin: Amaç yeni müşterilerin izini sürmek mi? Bu durumda işletmenin, yalnızca mevcut ilişkileri geliştirmek yerine, yeni potansiyel müşterileri çekmek için CX’i kullanmaya yönelik bir plan oluşturması gerekir.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler. Bu nedenle hedefleri belirlediğinizden, hedefleri seçtiğinizden ve işletmenin CX planları ile daha geniş şirket stratejisi arasında uyum oluşturduğunuzdan emin olun.

2. Temel Müşteri Deneyimi ölçümlerini tanımlayın

Veriler akmaya başladığında bunaltıcı olabilir. Bu nedenle, birkaç önemli Müşteri Deneyimi ölçümüne ve daha da önemlisi, temel ölçümleri yukarı veya aşağı yönlendiren belirli deneyimlere odaklanmak için odağı daraltmak önemlidir. Ekibin halihazırda neyi ölçtüğüne bakarak başlayın ve bunu, kuruluşun hedeflere ulaşmak için hâlâ izlemesi gerekenlerle karşılaştırın. Bu boşluklar, işletmenin CX dönüşümünü güçlendirmek için dinleme gönderilerini nereye ekleyebileceğini veya diğer araçları kullanabileceğini ortaya koyuyor.

3. İşlevler arası verileri bağlayın

Mümkün olduğu kadar çok müşteri deneyimi verisinin tek bir gerçek kaynağa aktarılması birçok nedenden dolayı önemlidir. Örneğin yapay zeka verilerden beslenir ve yalnızca departmanlar arasında geniş bir veri havuzuna erişebiliyorsa etkili olur. Bu, iş liderlerinin mümkün olduğunca çok sayıda farklı CX verisi akışını bağlamak için teknolojiyi kullanmasının nedenlerinden sadece biri.

Kuruluş dinleme mesajlarını doğru alanlara yerleştirdiğinde ve veriler akmaya başladığında hepsini bir havuzda toplayın. Veriler ne kadar bağlantılı olursa kuruluşun farklı bölümleri arasındaki ilişkileri görmek ve en basit çözümleri belirlemek o kadar kolay olacaktır.

4. Müşteri Deneyimi önceliklerini planlayın

CX verileri bir işletmenin stratejisinin merkezinde yer aldığında, müşteri deneyimindeki sürtüşme noktalarına ve kaçırılan fırsatlara ışık tutmaya başlayacaktır. Yöneticilerin net öncelikler belirlemesi gereken yer burasıdır.

CX boşlukları ne olursa olsun, zamanı ve parayı nereye odaklayacağınıza karar verin.

Müşteri kaybı bir sorun mu? İşletmeniz belirli bir aşamada yeni müşteriler mi kaybediyor veya belirli bir temas noktasıyla ilgili ekstra aramalar mı yapıyor? Ne kadar CX açığı ortaya çıkarsa çıksın, zamana ve paraya nereye odaklanacağınıza karar verin ve bu önceliklerin her zaman kuruluşun daha geniş hedefleriyle düzgün bir şekilde hizalandığından emin olun.

Şirket hedeflerini aşmak için CX verilerini kullanmaya başlayın

Şirketler giderek daha rekabetçi hale gelen iş ortamında avantaj elde etmek istiyorsa CX iyileştirmeleri çok önemlidir. İş liderleri, stratejik planları desteklemek amacıyla daha bütünsel bir bakış açısına erişmek için veri analitiği, BT ve diğer departmanlardaki meslektaşlarıyla ortaklık kurmalıdır.

Başarılı bir CX dönüşümünü başlatmak için iş liderlerinin net hedefler belirlemesi, CX verileri için tek bir bağlantılı kaynak oluşturması, temel ölçümleri belirlemesi ve bu verileri öncelikleri belirlemek için kullanması gerekir. İş liderleri, birkaç en iyi uygulamayı takip ederek işi CX’e odaklayabilir, proaktif olarak daha iyi müşteri deneyimlerini teşvik edebilir ve kuruluş çapında büyümeyi hızlandırabilir.

Pazarlamacılar abartılı reklam döngüsünün kurbanı olmaktan nasıl kaçınabilir?

2022 yılında Metaverse’yi geliştirmek için yapılan harcamalar iki kattan fazla arttı ve tahminen 12 milyar ila 14 milyar dolar arasında risk sermayesi ve özel sermaye yatırımı elde edildi. Ancak Meta’nın, Facebook’un yeniden markalanmasından bu yana bu segmentte 20 milyar dolar zarar bildirmesi şu soruyu akla getiriyor: Bu yatırımlardan herhangi biri buna değer miydi?

Müşterilerde yankı uyandıracağı umuduyla pazarlamacıların bir sonraki trende atlaması kolay olabilir. Ancak her yıl yeni trendlerin ortaya çıkmasıyla (En sonuncusu Üretken Yapay Zeka) güncel kalmaya ve hızlı hareket etmeye çalışmak önemli miktarda yatırım ve risk gerektirebilir.

2009’da sosyal medyanın patlamasından bu yana, çok az martech trendi gerçek anlamda yerleşmiş oldu. Oreo’nun 2013 Super Bowl’daki elektrik kesintisinden yararlanan Dunk in the Dark kampanyası, sayısız markanın en son trendlere ayak uydurmaya çalışmasına yol açtı. Harlem Shake’in her yerde olduğu zamanı hatırlayan var mı? Ancak bu sadece viral trendler değil.

Ayrıca tüm platformların gelip gittiğini ve son zamanlarda NFT’ler ve Metaverse gibi teknolojilerin markaları muhtemelen kısa vadeli yatırımlara teşvik ettiğini gördük. Trend sörfü yapmaya yönelik bu inişli çıkışlı geçmiş göz önüne alındığında, pazarlamacılar neden genellikle gerçek yatırım getirisi göstermede başarısız olan kısa ömürlü trendler üzerine kumar oynamaya devam ediyor?

Abartma döngüsüne atlamak, pazarlamanın yalnızca küçük bir unsurudur ve aslında uzun vadeli hasara neden olabilir. Pepsi, 2017’de Black Lives Matter hareketine destek gösterme girişiminin ardından büyük tepkiyle karşı karşıya kalan birkaç markadan biriydi. İtibar ve satışlar tehlikedeyken, pazarlamacılar bu yutturmaca döngüsünün kurbanı olmaktan nasıl kaçınabilir ve akıllıca yatırımlar yapabilir? markalarını oluşturanlar?

Pazarlama bütçeleri sıkışıklıkla karşı karşıya

Tüketicilerin yüksek yaşam maliyetleri ve son dönemdeki ekonomik zorluklarla karşı karşıya olduğu bir ortamda, pazarlamacılar satışları artırmak için her zamankinden daha fazla çalışmak zorunda kalıyor. Enflasyonist baskılar aynı zamanda pazarlama harcamalarını da azaltıyor. İstatistiklere bakarsanız, CMO’ların yalnızca %29’u stratejilerini tam olarak uygulamak için gerekli bütçeye sahip olduklarına inanıyor.

Tüketicilerin yüksek yaşam maliyetleri ve son dönemdeki ekonomik zorluklarla karşı karşıya olduğu bir ortamda, pazarlamacılar satışları artırmak için her zamankinden daha fazla çalışmak zorunda kalıyor.

Bu nedenle pazarlamacıların paralarının nereye gittiği konusunda daha stratejik davranmaları kritik önem taşıyor. Her kararın önemli olmasını sağlamalıyız ve bir sonraki trend ortaya çıktığında fırsatın riskten ağır bastığından emin olmalıyız. Ve marka için anlamlı olması gerekiyor.

Önemli ölçüde olumlu bir fark yaratan trendlere atlayan markaların pek çok örneği var. Nike, dahil edilmeyi savunmaktan ünlülerin onayından uzaklaşmaya kadar birçok trende liderlik etme konusunda bir örnek. Genellikle pazarlamacılar için altın standardı sağlar ve bu da bazen diğer markaların başarılarından para kazanma girişimlerinde taklit etmelerine yol açabilir. Ancak bir marka için işe yarayan şey, başka bir marka için her zaman işe yaramayabilir. Önemli olan onların imajı ve mesajının orijinal olduğudur.

Aynı zamanda ilgili trendlere atlamak pahalı olabilir. Şu andaki mükemmel Noel reklamlarıyla ünlü John Lewis, festival mekanlarına genellikle milyonlar harcıyor. Ancak perakendecinin bu yılın başlarında personel ikramiyelerini kesmesi nedeniyle, bu yatırımların mali anlamının sorgulanması gerekiyor.

Platformlara güvenmek markalar için riskli

Tahmini 4,9 milyar sosyal medya kullanıcısı ile pazarlamacıların tüketicilere erişimi benzersizdir.

Ancak markalar sosyal medyadan büyük oranda kar elde etse de tüm yatırımlar karşılığını vermedi. Örneğin Samsung, Galaxy K Zoom’a özel özellikler geliştirmek için Vine ile iş birliği yaptı ve cihazı piyasaya sürmek için etkileyicilerle birlikte çalıştı; bu, Samsung’un önemli bir yatırımıydı. Ancak daha sonra Vine’ın kapatılması, muhtemelen bu çabaları neredeyse gereksiz hale getirdi. Bu, pazarlamacıların her an katlanabilen (ve katlanabilen) platformların insafına kaldığını acı bir şekilde hatırlattı.

Son yıllarda VR/AR ve Metaverse’nin yaygınlaştığını gördük. Tüm markalar para kazanmaya çalıştı. Bazıları başarılı oldu; örneğin Nike, kullanıcı etkileşimini artırmak için Fortnite ile iş birliği yaparak oyunculara popüler Hava Kuvvetleri eğitmenlerini bulma fırsatı verdi. Şirket ayrıca NFT üreten ve Web3 pazarı Swoosh aracılığıyla sanal giysilerinde milyonlarca dolar satan RTFKT’yi de satın aldı.

Nike, Metaverse’de neler başarılabileceğinin olağanüstü örneğini sunarken, başka yerlerde çok büyük kayıplar gördük. Disney, Metaverse bölümünün tamamını ortadan kaldırdı ve Meta’nın kendi sanal dünyası olan Horizon Worlds, yaratıcı tabanının tamamına ilk yılında yalnızca toplam 470 ABD doları tutarında gelir ödedi. Bunu, en başarılı içerik oluşturucularının 83.000 dolara kadar para kazanabildiği YouTube ile karşılaştırın.

Ancak Apple’ın yakın zamanda Vision Pro başlığını tanıtmasıyla meta veri deneyimleri zor bir darbe alabilir. İlk yorumcular, kullanıcıların 3.499 dolarlık kulaklığı alması konusunda anlaşılır bir şekilde şüpheciyken, test uzmanları bunun takılmasının rahatsız edici olduğunu ve hareket hastalığına neden olabileceğini öne sürdü. Bu, Apple’ın yeni ürünlerine şüpheyle yaklaşanlarla ilk karşılaşması değil; tüketicilerin Apple Watch’u tercih edeceğine dair ilk şüpheler vardı. Ancak yılın ilk çeyreğinde dünya çapında sevk edilen giyilebilir cihazların %43’ünü oluşturdu. Apple’ın geçmişi göz önüne alındığında Vision Pro’nun bu başarıyı tekrarlayabileceği söylenebilir.

Pazarlamacılar bu trendlerin her birinden ne anlamalı? Bunları dikkatle değerlendirmeleri gerekiyor. Bu taktikler satışları artırmaya ve marka etrafında konuşulanları artırmaya yardımcı olsa da etkisi genellikle kısa ömürlü olur. Kullanıcılar yoluna devam ediyor ve markalar başladıkları yere geri dönüyor. Pazarlamacılar da bu etkiyi hissediyor; pek çok kişi trendleri takip etmenin kendilerini tükenmiş hissetmesine yol açtığını söylüyor.

Bazen markaların en fazla değeri bulabileceği nokta, işin temellerine dönmek ve müşteri deneyimine odaklanmaktır.

Bu, trendlere atlayacak bir yer olmadığı anlamına gelmiyor. Gördüğümüz gibi Nike gibi doğru markaların marka imajlarını uzun vadede şekillendirebiliyor. Ancak gerçek, uzun vadeli etki yaratmak, üzerinde düşünülmüş bir yaklaşım benimsemek ve bunun iş ve marka için doğru yol olup olmadığını sorgulamak anlamına gelir. Bazen markaların en fazla değeri bulabileceği nokta, işin temellerine dönmek ve müşteri deneyimine odaklanmaktır.

Müşteriyi ilk sıraya koyun

Markalar bir sonraki trendi takip etmeden önce temelleri doğru bir şekilde belirlemek çok önemlidir. En temel düzeyde, markaların müşterilere kişiselleştirilmiş, ilgi çekici ve alakalı içerik sunduklarından emin olmaları gerekiyor. Bu temeli oturtmak, müşterilerin istediklerini sunarak uzun vadede sadakat oluşturacaktır.

Mevcut ekonomik ortamda markaların bütçelerini neye ayırdıkları konusunda dikkatli olmaları gerekiyor. En son trendlere atlamak çekici olabilir ancak uzun vadeli değeri ve marka stratejinizi değerlendirmek önemlidir. Harika bir müşteri deneyiminin özü, onların ne istediklerini bilmek ve onlara anlamlı bir şekilde sunmaktır. Abartma döngüsünü takip etmek heyecan patlamaları yaratsa da, bunun sağır kulaklara düşme riski yüksektir. Çoğunlukla markaların en fazla değeri bulduğu temel bilgileri doğru bir şekilde almaktır.

Dahili müşterilerinizin harici müşterilerinizle ilgilenmesini sağlamanın 12 yolu

Daha önceki bir yazımda bahsetmiştim ‘Hizmet Şampiyonları’nı işe almanın önemi ve bu makalede tutkulu çalışanlar yaratma becerisine sahip Büyük Hizmet Liderlerine sahip olmanın ne kadar önemli olduğunu vurgulamak istiyorum. Aklıma Dale Carnegie’nin şu sözü geldi: “İnsanlarla uğraşırken, mantık yaratıklarıyla değil, duygu yaratıklarıyla uğraştığınızı unutmayın.”

Liderliğin önemli görevlerinden biri, çalışanlarınızın vizyonunuz konusunda tutkulu olabileceği bir ortam yaratmaktır. Hizmet liderleri tutkulu ve tutarlıysa, tutarlı mesajları güçlendiriyorsa, çalışanlarınız sizin ve organizasyonunuz için neyin önemli olduğunu hızla anlayacaktır. Müşterileri için hizmet mükemmelliği konusunda tutkulu, vizyon sahibi, ilham verici ve karizmatik hizmet liderleri ve yöneticileri, çalışanlarınızın tüm organizasyon için harika şeyler başarmasına yol açacaktır.

Son derece görünür liderlik, güçlü bir güçlendirme sağlar. Kuruluştaki herkese ‘Yapabilirim Tutumunu’ benimseyerek hizmet mükemmelliği döngüsünün bir parçası olma konusunda ilham verecektir. Büyük kuruluşlardaki tüm çalışanlar yaptıkları iş konusunda tutkuludur ve bu ilham müşterilere, yatırımcılara, tedarikçilere, yönetim kurullarına ve diğer tüm paydaşlara kadar uzanır.

Fortune dergisi, devam eden ‘Çalışılacak En İyi 10 Şirket’ serisinde, çalışanlara en iyi şirketlerde çalışmayı neden sevdikleri sorulduğunda ücret, ödül programları veya daha üst düzey bir pozisyona ilerlemekten bahsetmediklerini vurguluyor. Öncelikle iş yerindeki ilişkilerin samimiyetinden bahsediyorlar. Bu tutkulu çalışanlar, çalışma kültürlerini evin bir uzantısı ya da aileyle birlikte olmayı sevmek olarak tanımlıyorlar. Meslektaşlarının destekleyici olduklarından coşkuyla bahsederler.

Bu ilk on şirketin yöneticileri gerçekten şefkatli olarak nitelendiriliyor; Her bir çalışan gerçekten önemlidir. Bu çalışanlar, benzer düşüncelere sahip insanlarla yeteneklerini en üst düzeye çıkaracakları bir yer olan işe gitmeyi dört gözle bekliyorlardı.

Başarılı işletmeler yüksek kalitede ilişkiler üzerine kuruludur ve bu da çalışanların müşterilerine nasıl davrandığını yansıtır. Richard Branson’un alıntıladığı gibi: “Eğer iç müşterilerinizle ilgilenirseniz, dış müşteriler için endişelenmenize gerek kalmaz.”

Sanırım hepimiz onun ne demek istediğini biliyoruz. First Direct’in eski CEO’su Richard Branson ve Alan Hughes, boş zamanları olduğunda çağrı merkezlerine giderek ön saflardaki çalışanlarıyla konuşacaklarını belirttiler; bunun çalışanlar için ne anlama geldiğini hayal edebiliyor musunuz? Motivasyon seviyeleri hızla yükseldi. Bu arada First Direct, kreş sağlayan ilk banka oldu ve endişelerinin yalnızca personeli için değil aileleri için de olduğunu gösterdi

Konuşmayı yürüt

En iyi stratejilerden biri konuşmayı sürdürmek ancak iletişim temalarınızla tutarlı olmaktır. Bazı yöneticiler, çalışanlarıyla sosyal konular hakkında sohbet etmenin, onlarla ilişki kurmak için tek yapmaları gereken şey olduğunu düşünüyor – yanlış! Çalışanlarınızın sizin ve işletmeniz için neyin önemli olduğunu tam olarak bilmesi gerekir.

Hizmet liderliği tamamen insanlarla ilişkilerle ilgilidir ve dinlemeden ilişki kuramazsınız. Dünyadaki en yetkin lidere sahip olabilirsiniz, ancak o sizi dinlemezse liderlik potansiyeli gerçekleşmeyecektir. Konuşmalarınızın önemli olmasını sağlayın. Güvenle konuşun ve gerçek sorunları cesaretle karşılayın. Her zaman pozitif kalın ve faydalı olana katkıda bulunun. Kelimelerinizi bireyleri veya ekipleri eleştirmek veya bölmek için kullanmayın. Kollarınızı ilk sıvayan siz olun ve ekibinize yardım etmek için ne gerekiyorsa yapın; çabalarınıza saygı duyacaklar.

Her zaman dürüst olun, gerçeği tanımlayın, güven gerçeklerden doğar ve gerçeği maskelemek güvensizliği ve saygısızlığı doğurur. Açık ve dürüst olun; çalışanlarınız sizinle birlikte ekstra yol kat edeceklerdir. Herkesin bir gün içinde yaptıklarının veya yapamadıklarının sorumluluğunu alması gerekiyor. Tutarlı bir şekilde doğru şeyleri yapan herkes başarılı olabilir ancak ekiplerinizdeki şeffaflık ve güvenilirlik, sahiplenme, yani eldeki göreve sahip çıkma anlamına gelir ve müşterilerin sahipliğini almak, müşteri memnuniyetinin anahtarıdır.

Kuruluşunuzun müşteri hizmetleri stratejisini kullanarak bir değişim yönetimi planı geliştirin ve doğru kişiler için doğru mesajları seçerek çalışan tutkusu yaratmaya başlayın, hizmet vaadiniz hakkında sürekli konuşun; çalışanlarınız arasında güvenilirlik inşa edecek ve bunu yaparak vizyonunuz için tutku yaratacaksınız.

Etkili hizmet liderliği yönetimden daha fazlasıdır; müşteri odaklılığı geleneksel yönetim becerilerine yerleştirir. İyi bir hizmet lideri insanlara yön verir, iş vizyonunu paylaşmalarını sağlar ve müşterileriyle harika sonuçlar elde edebilecekleri koşulları yaratmayı amaçlar.

Doğru tutum ve davranışları geliştirmek, hizmet liderleri ve yöneticileri için en büyük zorluktur. Bana sık sık şu soru soruluyor: “Çalışanlarımı nasıl motive ederim?” Çalışanlarınızın işleri ve işyerleri hakkında hissettikleri onların ne kadar motive olduklarını belirler. arasında açık bir bağlantı var iş memnuniyeti Ve üretkenlik. Ancak iş tatmini aynı zamanda hizmete de bağlıdır. Ckültür bir organizasyonun. Bu kültür, işletmenizi farklı kılan ve orada çalışan insanların bundan gurur duymasını sağlayan şeyleri kapsar.

Bir hizmet lideri olarak, personelin iş değiştirme yoluyla çeşitli, ilgi çekici çalışmalardan keyif almasını sağlamanın yanı sıra, iş gücünüzü aşağıdaki yollarla motive edebilirsiniz:

  1. Yüksek kalitede eğitim ve gelişim sağlamak – özellikle müşterilere yönelik zihniyet ve tutumları değiştirmek amacıyla hizmet mükemmelliğinin önemini sürekli olarak güçlendirmek;
  2. Hizmet liderlerinin ve yöneticilerinin ulaşılabilir olduğu bir ‘açık kapı’ politikası uygulamak ve perakende operasyonları başkanı Peter Cunningham örneğini takip etmek Dünya Gümrüksüz – hizmet liderlerinizin zamanlarının en az %80’ini müşterilerle ve personelle geçirmesini sağlamak;
  3. Örnek olarak liderlik etmek ve tutarlı ve samimi davranışlar sergilemek, aynı zamanda kişisel sorunlarınızı evde bırakmak anlamına da gelir;
  4. İyi bir iş-yaşam dengesine saygı duymak – örneğin esnek çalışma fırsatı sunmak;
  5. Eşitlik ve çeşitliliğin teşvik edilmesi de dahil olmak üzere işyerinde adaletin teşvik edilmesi;
  6. Proaktif ve düzenli iletişimin, personel bültenlerinin ve düzenli ekip toplantılarının sağlanması;
  7. Olumlu geri bildirimlerle düzenli değerlendirmeler yapmak – hizmet hedeflerini yeniden belirlemek ve personelinizin katkısını takdir etmek;
  8. Örneğin personel öneri programları yoluyla ekiplerinizi yenilikçi olmaya teşvik etmek;
  9. Çalışanlarınızın, müşterilerin sorunlarına sahip çıkmalarını ve onlar için ‘Ekstra Adımları Atmalarını’ sağlamak;
  10. Çalışanların rolleri hakkında ne hissettikleri, aldıkları destek ve tespit etmiş olabilecekleri önerilen iş iyileştirmeleri hakkında personelden geri bildirim almak; (küresel bir şirket bir “Ruh Hali Değerlendiricisi” geliştirdi; her ayın ilk Çarşamba günü, o anda tam olarak nasıl hissettiklerini sormak için elli çalışanını seçiyor);
  11. Çalışanlara düzenlenen etkinliklerde, ekip oluşturma etkinliklerinde, yetenek gösterilerinde, Şarap Takdir Grubunda meslektaşlarıyla sosyalleşme fırsatı sunmak ve onları Müşteri Hizmetleri Ödülleri’nde öne çıkarmak;
  12. Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik olağanüstü performans ve yenilikçi fikirler için çalışanları takdir etmek ve ödüllendirmek.
Singapur Havayolları’ndan Bay Yap bir defasında şöyle demişti: “Çok yetenekli ve iyi insanlarımız var. Endüstriyel ilişkilerimiz iyi, İK yönetimimiz iyi ve personelimize iyi bakıyoruz. Çünkü biz personelimize iyi baktığımızda, personelimiz de onunla ilgilenir. Bu çok basit bir ifade ama aynı zamanda çok güçlü bir ifade.” (Kaynak: ICS Profesör Robert Johnston’ın ‘Hizmet Mükemmelliği = İtibar = Kâr’ araştırması, Warwick İşletme Okulu)

Özetle, hizmet profesyonellerinizin ihtiyaçlarına anlayışla yaklaşın; onlara ilham verin, dahil edin ve ödüllendirin; böylece avantajlardan yararlanacaksınız. Rolleri konusunda tutkulu olan çalışanlar, hem size, hizmet liderine, kuruluşa hem de en önemlisi müşteriye verilen sözü tutarlı bir şekilde yerine getireceklerdir!

Yapay Zeka anlatımını yeniden yazmak: Yapay Zeka neden kişiselleştirmeyi tehdit etmiyor?

Yapay zeka söz konusu olduğunda, 2023 yılında işletmeler kendilerini çok dik bir öğrenme eğrisinden geçerken buldular; farkındalıktan meraka, oradan da fırsata hızla ilerliyorlardı. Bu kısmen yapay zekanın işletmelere getirebileceği değerden kaynaklanıyor. Google’ın Birleşik Krallık Ekonomik Etki raporunda, 2023 yılına kadar Birleşik Krallık ekonomisinin yapay zekadan 400 milyar £’luk bir destek elde edeceği tahmin ediliyor.

Ancak yapay zekanın uygulanmasının “eğer” değil “ne zaman” meselesi olmasına rağmen endişeler devam ediyor. Özellikle insan dokunuşunun her şey olduğu müşteriyle yüz yüze kalan ekipler için. Çalışmaları insan girdisine ve kişiselleştirmeye o kadar dayanıyor ki, robotların kendilerinden gelen güvenceler bile onları yapay zeka uygulamasının iyi bir şey olduğuna ikna etmek için yeterli olmayabilir.

Yapay zekanın potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için liderler endişeleri göz ardı etmemeli, aksine ortadan kaldırmalıdır. Ve şu anda bunu yapmanın kolektif zihniyetlerini yapay zekayı bir tehdit olarak değil, kolaylaştırıcı olarak düşünmeye dönüştürmekten daha iyi bir yol yok.

Müşteriyle yüzleşen ekipler neden başarısızlığa mahkum değil?

Bu zihniyet değişimi hemen gerçekleşmeyecek. Aircall’ın Yapay Zeka Endeksi, müşteriyle yüz yüze görüşen ekiplerin %62’sinin, insan girdisi eksikliğinin işlerinin kalitesini etkileyeceğinden endişe duyduğunu, %47’sinin ise yapay zekanın işlerini zorlaştıracağını öngördüğünü gösteriyor.

Yapay zekanın kullanıma sunulmasıyla ilgilenenler yalnızca müşteriyle yüz yüze kalan ekipler değil. Twilio Segmenti’nin dördüncü yıllık Kişiselleştirmenin Durumu Raporu 2023, müşterilerin %41’inin deneyimlerini kişiselleştirmek için yapay zeka kullanan şirketlerden memnun olduğunu gösteriyor.

Tüketici şüpheciliğini yönlendiren şey aynı zamanda insansız bir deneyim olasılığıdır.

Bunun bir nedeni gizlilik endişeleri olabilir; tüketicilerin yalnızca %51’i verilerini güvende ve emniyette tutma konusunda markalara güveniyor ve %23’ü geçen yıla kıyasla kişisel verilerinin kişiselleştirme için kullanılması konusunda daha az rahat. Ancak tüketici şüpheciliğini artıran şey aynı zamanda insansız bir deneyim olasılığıdır. İnsanlar zaten tamamen chatbot tabanlı bir destekten veya insan temsilcilerinin bulunmadığı desteklerden hayal kırıklıklarını gösterdiler. Ve onlar için yapay zekanın doğuşu, daha otomatik ve sinir bozucu bir destek deneyimi anlamına gelebilir.

Bu nedenle iş dünyasının liderleri yapay zeka etrafındaki anlatıyı yeniden yazmaya odaklanmalıdır; AI’nın eğitim ve koçluğa getirdiği faydalar aracılığıyla müşteri deneyiminde nasıl yeni bir çağın kapısını açabileceğini gösteren bir örnek. Ve bu hem müşteriler hem de çalışanlar için iyi bir haber.

Yapay zeka, destek koçluğu için yeni bir çağın kilidini nasıl açabilir?

Başarılı yapay zeka uygulamasının anahtarı nereye bakılacağını bilmektir. Liderler, yapay zekayı destek iş akışlarınıza beceriksizce dahil etmek ve süreçteki CSAT rakamlarını altüst etmek yerine, bunu ekiplerinin zaman alan görevleriyle başa çıkmak için kullanmaya odaklanmalıdır.

Örneğin çalışanların %27’si, anlamlı müşteri etkileşimlerini geliştirmenin önündeki ana engellerden birinin koçluk veya eğitim eksikliği olduğunu söyledi. Neredeyse yarısı (%48) temel sorun olarak yetersiz malzemeyi veya eksikliğini vurguluyor.

Başarılı yapay zeka uygulamasının anahtarı nereye bakılacağını bilmektir.

Yapay zekanın bu açığı kapatması ve kaliteli koçluk kaynakları yaratmanın gerekliliklerini ortadan kaldırması için açık bir fırsat var. Çalışanlar, şu anda diğer ekip üyelerine koçluk yapmak veya eğitim vermek için harcanan zamanın %23’ünün yapay zeka ile tasarruf edilebileceğini tahmin ediyor; bu, yapay zekanın saatlerce süren çağrıları ve müşteri verilerini manuel olarak incelemek zorunda kalmadan uzman içgörüleri sunma becerisine dayanan dönüştürücü bir rakamdır. .

Örneğin transkripsiyon hizmetleri, temsilcilerin 10 dakikadan fazla bir konuşmayı tekrar dinlemelerine gerek kalmadan bir transkripte hızlı bir şekilde bakmalarına olanak tanıyor ve oynatma listeleri oluşturmak için anahtar kelimeleri ve trendleri alabiliyor. Bu, bir müşteri bir özellikten veya bir rakibin adından bahsettiğinde, benzer konuşmalardan oluşan bir çalma listeniz olduğu anlamına gelir. Dahası, bu bilgiler daha geniş iyi ve kötü çalma listeleri oluşturmak ve bunlardan taktik kitapları oluşturmak için kullanılabilir; böylece temsilcilerin, giderek daha öngörülemeyen müşteri davranışlarını tahmin etmelerine yardımcı olmak için yapılması ve yapılmaması gerekenler konusunda yardımcı olur.

Ortalama bir destek temsilcisinin haftada yalnızca beş saatini anlamlı müşteri etkileşimlerine harcadığı göz önüne alındığında yapay zeka, insanları müşteri deneyiminin merkezine yeniden yerleştirmeye yardımcı olarak destek işlevinde devrim yaratabilir.

Yapay zekayla kişiselleşmek

Yapay zeka konusunda endişeleri olan kişiler her zaman olacaktır. Bu yeni bir teknoloji ve gerçek şu ki, bazı şeyleri büyük ölçüde değiştirecek; nasıl olmasın? Ancak işletmeler, yapay zekayı bir etkinleştirme aracı olarak gören bir zihniyet geliştirerek, genel anlatının olumlu olmasını sağlayabilirler.

Bu, ekiplerin yapay zekanın sahip olduğu olanaklar ve teknolojinin destek ekiplerinin hayatlarını nasıl daha da zorlaştırmayacağı konusunda eğitilmesini içerecek; hatta bundan çok uzak. İnsanları ezecek bir teknolojinin geleceğine dair yanlış kanılarla dolu olan yapay zeka öyküsündeki büyük değişim, bunun yerine insan faaliyetlerini yeni boyutlara taşıyacak olmasıdır. Artık iş dünyası liderleri için teşvik, anı yakalayıp kendi işleri için yapay zeka hikayesinde yeni bir bölüm yazmaktır.

CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.

Dijital pazarlamada teknoloji erişilebilirliğini dönüştürme

1990’dan bu yana dijital pazarlama, e-ticareti, sosyal medyayı, akıllı telefonları ve daha fazlasını kapsayacak şekilde gelişti. Bu, sürekli gelişen teknoloji ortamına uyum sağlamak için pazarlama bütçelerinde ve stratejilerinde değişikliğe yol açtı.

2017 yılında TikTok dikkat çekici bir yenilik olarak ortaya çıktı. Dünya çapında tanıtılan bu uygulama, 2022’nin sonuna gelindiğinde 1,6 milyar kullanıcıya ulaştı ve pazarlamacıların yararlanabileceği tercih edilen bir alana dönüştü. Dijital pazarlamaya bir karmaşıklık katmanı daha eklendi.

Peki, bu karmaşıklığın ortasında, pazarlamacılar tüm bu farklı temas noktalarında bu beklentileri karşılamaya (ve onları aşmaya) nasıl devam edebilir? Ve dijital pazarlamada teknolojinin kullanılabilirliğinin önündeki engelleri en etkili şekilde nasıl ortadan kaldırabiliriz?

Araçlara erişilebilirliğin iyileştirilmesi

E-posta pazarlaması yaygın olarak kullanılsa da pazarlamacıların beşte ikisi bunun için gereğinden fazla para ödediklerine inanıyor. E-posta pazarlamasının pazarlama ekipleri için temel bir unsur olduğu göz önüne alındığında, sektör uzmanları arasındaki bu düşünce endişe vericidir. Bütçelerinin önemli bir kısmı e-posta pazarlama maliyetlerine harcanıyorsa daha küçük pazarlama ekipleri nasıl rekabet edebilir? Kurumsal düzeydeki firmalar için bu durum, kaynakların daha yaratıcı araçlara, yaratıcı projelere ve stratejik girişimlere yönlendirilebilecek şekilde yanlış tahsis edildiğini gösterir.

Bütçelerinin önemli bir kısmı e-posta pazarlama maliyetlerine harcanıyorsa daha küçük pazarlama ekipleri nasıl rekabet edebilir?

Erişilebilirliği dönüştürmek, ölçeklerine bakılmaksızın tüm şirketlere pazarlama kalitesini artırarak avantajlar sunuyor. E-posta pazarlaması temel bir hizmet olarak kök salırsa, ek zaman ve kaynak tasarrufu sağlama ve böylece Müşteri Veri Platformları (CDP’ler) gibi gelişmiş araçların erişilebilirliğini artırma potansiyeline sahiptir. Sonuç olarak bu, pazarlamacılara tekliflerini zenginleştirme konusunda en iyi şansı sağlar.

Üretken yapay zekanın çeşitli sektörlere girişi nasıl demokratikleştirdiğine bir göz atın. Sadece bir yıl önce, yapay zeka büyük ölçüde ticari faaliyetlerin çevresiyle sınırlıydı; yüksek teknoloji firmaları ve çığır açan Silikon Vadisi kuruluşlarıyla sınırlıydı. ChatGPT ve DALL-E gibi araçların yükselişi manzarayı tamamen yeniden şekillendirdi. Açık olarak erişilebilen platformların varlığıyla hem işletmeler hem de bireyler, sohbet robotlarından e-posta tasarım stüdyolarına kadar uzanan yapay zeka çözümlerini günlük işlevlerine entegre ediyor.

Her büyüklükteki şirket, öncelikle erişilebilirliğin artırılmasıyla desteklenen bu yaygın ilerlemenin meyvelerini alıyor. Bu noktada pazarlama da benzer bir katalizörden faydalanabilir.

Pazarlamacıları yenilikçi platformlarla güçlendiriyoruz

Bu ekstra kaynaklar ve zaman hangi yollarla tahsis edilebilir? Müşteri etkileşimini artırmaya yönelik bir araştırma olabilir mi, yoksa e-posta yazışmalarında kişiselleştirmeyi güçlendirecek ek araçlara mı yatırım yapılabilir? Alternatif olarak, her şeyi kapsayan müşteri perspektifi sağlayan veri platformlarına yönlendirilebilir mi?

Çeşitli kanalların ve temas noktalarının olduğu bir ortamda müşteri davranışını anlamak çok önemlidir. Esasen, CDP’ler gibi pazarlama teknolojisi çözümleri olmadan, pazarlamacılar müşteri eylemlerine ilişkin kapsamlı bir anlayıştan yoksundur. Sonuç olarak, her kanal için kesintisiz ve kişiselleştirilmiş içerik sağlamaları kısıtlanmaktadır. Güncelliğini yitirmiş sistemlere bağımlılık ve bunun sonucunda ortaya çıkan veri parçalanması, bu temel araçlara ve içgörülere erişimde engel teşkil ediyor.

CDP’ler gibi pazarlama teknolojisi çözümleri olmadan, pazarlamacılar müşteri eylemlerine ilişkin kapsamlı bir anlayıştan yoksundur.

Pazarlamacıların etkinliğini ve verimliliğini artırmaya yönelik teknoloji mevcut ve kullanıma hazır. Kişiselleştirme için gerekli araçları sağlayarak veri toplama sürecini otomatikleştirme yeteneğine sahiptir. Sonuç olarak pazarlamacılar diğer katma değerli sorumluluklara odaklanabilirler.

Tıpkı telefonlarda ve SMS’lerde olduğu gibi kanalların doğal gelişimi

Geçmişte SMS göndermek mesaj başına paraya mal oluyordu. Bugünlerde sosyal ve profesyonel hayatlarımıza kusursuz bir şekilde entegre olan bir şeye para ödeme fikri oldukça gülünç görünüyor. Bu değişime, Wi-Fi ve kamusal alanlardaki verilerin artan kullanılabilirliği ve maliyetsiz kullanımıyla paralellik gösteriliyor. Benzer şekilde, pazarlama alanında, tıpkı sosyal medyanın vazgeçilmez hale gelmesi gibi, bu dijital ortamdan çok daha eski bir uygulama olan e-posta pazarlamasının da buna göre uyarlanması gerekiyor.

Bugünlerde sosyal ve profesyonel hayatlarımıza kusursuz bir şekilde entegre olan bir şeye para ödeme fikri oldukça gülünç görünüyor.

Bu yolların organik ilerleyişi artan erişilebilirlikten kaynaklandı ve pazarlama şu anda aynı süreç için hazırlanıyor. Temel araçlara ücretsiz veya makul fiyatlı erişim sunmak, yeni bir pazarlama paradigmasının temelini oluşturabilir. Bu yaklaşım, talebi seçilmiş birkaç kişi arasında merkezileştiren sürdürülemez yaklaşımlardan uzaklaşarak markalar arasındaki işbirliğinin yanı sıra yapıcı rekabeti de teşvik edebilir. Yeni katılımcıların arenaya girmesinin önünü açacak ve sonuçta tüm endüstriye fayda sağlayacak yeniliğin teşvik edilmesine katkıda bulunacaktır.

Engellerin kaldırılması

Dijital pazarlamanın yolu değişmeye devam edecek. Bununla birlikte, diğer teknolojik atılımlar günlük rutinlere sorunsuz bir şekilde entegre olurken, pazarlama teknolojisinin gelişimi bir şekilde durağan kalıyor. Öyle ki, önemli sayıda pazarlamacı için hâlâ karşılanamaz veya ulaşılamaz durumda.

E-postayla pazarlama gibi temel araçlara düşük maliyetli giriş sağlayabildiğimizi hayal edin; hangi devrim niteliğindeki endüstri ilerlemeleri ortaya çıkabilir? Zamanın artması ve daha iyi teknolojiye erişme şansının artmasıyla pazarlamacılar yeni trendleri ortaya çıkarabilir ve henüz keşfedilmemiş yenilikçi yaklaşımları tanıtabilir. Giriş engellerinin ortadan kaldırılması sektörün ilerlemesine yardımcı olabilir.

Dört günlük hafta neden çalışan bağlılığına bir yanıt değil?

İnsanlar işin yapısını ve doğasını her zamankinden daha fazla yeniden değerlendiriyor ve çalışan bağlılığını artırma umuduyla para alışverişi için asırlık zaman modellerini uygulamak yeni gerçekliğe uymuyor.

Yetenekleri elde tutmak için iş gücü ihtiyaçlarının daha derinlemesine anlaşılması ve ilgili önlemlerin hızlı bir şekilde alınması gerekmektedir.

Şirket dışı hayal

European Customer Consultancy’nin 2.000’den fazla LinkedIn üyesiyle yaptığı son anket, profesyonellerin yalnızca %4’ünün 10 yıllık kariyer hedeflerini büyük bir şirkette çalışmak olarak gördüğünü gösteriyor. Geriye kalanlar ise istekli yatırımcılar, gelecekteki işletme sahipleri veya ilgi/yetenek odaklı bir kariyerin şanslı takipçileri arasında eşit olarak paylaşılıyor. Üstelik akıllara durgunluk veren %18’lik bir kesim, uygun kariyerlere sahip uluslararası bir yaşam tarzını şimdiden terk ediyor.

Bu, geleneksel işgücünün dışında daha sürdürülebilir ve tatmin edici bir yaşam için çalışanlar için heyecan verici bir haber. Giderek daha fazla insanın tutkularının peşinden koşmaya ve kendileri için anlamlı bir hayat yaşamaya ilgi duyduğunu gösteriyor. Esnek ekonominin yükselişi ve girişimciliğin giderek artan popülaritesiyle birlikte, emekliliğe kadar tek bir şirkette çalışmanın geleneksel modelinin artık tek seçenek olmadığı açıktır. İnsanlar artık kendi fırsatlarını yaratabileceklerini ve kendi işlerini kurabileceklerini fark ediyorlar. Düşüncedeki bu değişimin önümüzdeki yıllarda yaşama şeklimiz üzerinde derin bir etkisi olacağı kesindir.

Haftanın dört günü tutku ve girişimcilik, ne fazla ne az

Yukarıdaki istatistik ve trendlerin anlamı, çalışanların çeşitli yeteneklere kendi yaşam tarzlarına uygun, anlamlı ve heyecan verici bir şekilde katkıda bulunmak istemeleridir. İnsanlar çalışırken de yaşadıkları için iş-yaşam dengesi kavramı artık bir kavram değil. Büyük bir keşif, biliyorum!

Son zamanlarda dört günlük çalışma haftası hakkında çok fazla konuşma yapılıyor. Destekleyenler, bunun çalışanlar arasındaki bağlılığı ve sadakati artırmanın harika bir yolu olduğunu söylüyor. Elbette güzel bir ayrıcalık. Kim her hafta fazladan bir gün izin istemez ki? Ancak günün sonunda bu, paraya karşılık zaman değişiminin başka bir çeşididir. Ve bu, çalışanların aradığı tatmine ve bunun sonucunda ortaya çıkan sadakate uzun vadeli bir yanıt değil.

Dünya değişiyor. Hızlıca. Aslında bu cümleyi yazmayı bitirdiğimde çoktan değişmişti. İstihdam modellerimizin de bununla birlikte gelişmesi gerekiyor.

Yeni çalışan ihtiyaçları yeni istihdam modellerini gerektiriyor

Günümüzde çalışanlar paranın karşılığını veren bir değişim arıyor. Zamanlarının iyi harcandığını, kişisel hedeflere ulaştıklarını ve değer sağladıklarını hissetmek isterler. Karşılığında sadece maaş almakla yetinmiyorlar, ihtiyaçlarına uygun iş deneyimi de önemli hale geliyor.

2022-2023’teki dört ana işgücü trendi:

1. ‘Portföy kariyeri’ beklenmedik olaylara karşı sigorta sağlar ve kişinin becerilerini çeşitli tutar

Eğitim Bakanlığı’nın (DfE) araştırması, karantina sırasında “portföy” kariyerine sahip kişilerin sayısının arttığını ortaya çıkardı. Çalışanların üçte ikisi ya birden fazla işte çalışıyor ya da bunu yapmayı planlıyor. İngiltere’de 2.000 yetişkin üzerinde yapılan araştırma, katılımcıların %63’ünün ya portföy kariyeri kapsamında birden fazla role sahip olduğunu ya da gelecekte bunu yapmayı planladığını ortaya çıkardı. COVID-19 salgını bu eğilimi daha da hızlandırdı; artık salgın öncesine kıyasla birden fazla kariyer peşinde koşan insan sayısı %37 arttı.

Bu eğilimin popülaritesinin artmasının birçok nedeni var. Birden fazla kariyere sahip olmak, farklı zamanlarda hayatlarının farklı yönlerine odaklanmalarına ve ilgi alanlarını ve yeteneklerini keşfetmelerine olanak tanır. Ek olarak, birden fazla kariyer peşinde koşmak daha fazla mali istikrar sağlayabilir, çünkü bu, bir endüstride kriz yaşanması durumunda çalışanlara başvurabilecekleri daha geniş bir beceri yelpazesi sunar.

2. Coğrafi olmayan yaşam, rahat bir emeklilikten çok önce keşfetme tutkusunu besler

Yurt dışında yaşama ve çalışmaya ilişkin LinkedIn anketimiz, profesyonellerin %18’inin zaten yurt dışında yaşadığını ve diğer %49’unun da yabancı bir ülkede yalnız yaşamanın heyecanlı ve rahat hissedeceğini söylediğini ortaya çıkardı.

Bu eğilimi fark eden tek kişi biz değiliz; Deloitte’un 1.000 beyaz yakalı profesyonelle yaptığı ankete göre, çalışanların %94’ü iş esnekliğinden yararlanacaklarını söyledi. Üçte biri bunun iş tatminini ve moralini artıracağını, neredeyse %30’u ise iş yerindeki genel üretkenliklerini veya verimliliklerini artıracağını söyledi.

Bu, insanların tek bir konum veya ofis alanıyla sınırlı olmak yerine farklı ülkelerde yaşamalarına ve çalışmalarına olanak sağlayacak daha esnek çalışma düzenlemeleri aradıklarının açık bir göstergesidir.

3. Kişinin kaderini kontrol etmesi işyerinde veya işyeri dışında girişimciler yaratır

Küresel salgın, solo girişimci sayısında artışa neden oldu. Nüfus Sayım Bürosu’na göre, 2020 yılında ABD’de 4,4 milyondan fazla yeni işletme kuruldu; bu, tarihteki en yüksek toplam. Referans olarak bu, 2019’a göre %24,3’lük bir artış ve 2010-19 ortalamasından da %51 daha yüksek.

Yalnızca Ocak 2021’de yarım milyon yeni işletme kuruldu. Bu kısmen ek gelir elde etmek içindir, ancak daha derin bir motivasyona bakıldığında kişi ‘kendi işinin patronu olma’ ve ‘kendi yolumu yaratma’ arzusunu fark etmeden duramaz. Çok fazla işyeri, küçük işletme sahiplerinin dünyasında bolca elde edilebilen girişimcilik, yaratıcılık ve karar verme gücünü kısıtlıyor.

3. Motivasyonun paradan eğitime ve katkıya kayması

İnsani bağlantılar ve fark yaratmak insanlar için giderek daha önemli hale geliyor. Bununla birlikte parasal ödüllerden öğrenmeye, anlamlı bir katkıda bulunmaya ve kontrolün kendisinde olduğu hissine geçiş geliyor. Tıpkı müşteri sadakatinde olduğu gibi fiyat da bir hijyen faktörüdür ve nadiren kendi başına sadakatin itici gücüdür.

Kendinizden ve diğerlerinden sorumlu olurken, kendinizi gerçekleştirme, bireysel gelişim ve kişinin kaderini kontrol altına alma çağına giriyoruz. Bir yetişkini böyle tanımlamaz mıydın? İşvereniyle ebeveyn-çocuk ilişkisinden büyümüş yetişkin bir çalışan diyebilirim.

Bu yadsınamaz trendler, önümüzdeki on yılda yetenekleri çekme ve elde tutma konusunda hangi şirketlerin kazanacağını belirleyecek.

4. İnsan yönetiminin geleceği

Çalışma ortamı ve iş gücü beklentileri hızla değişiyor, gelecekte hangi çalışanlara ihtiyaç duyacaksınız? Onlardan kaçı? Yetenek gruplarının her birini ne kadar süreyle elinizde tutmak istersiniz? Başarılı iş dünyasının ihtiyaçlarının da hızla geliştiğini unutmayalım. Önümüzdeki beş yıl için çalışan stratejinizi planlarken bu ve daha fazla soruyu düşünmek isteyebilirsiniz:

  • Metaverse’nin bir iş gerçeği haline gelmesiyle birlikte, markanızın önemini ve oradaki operasyonlarını kim ve nasıl oluşturacak?

  • Yeni teknolojiye ve yeni müşteri tiplerine ayak uydurabiliyor musunuz? Çeşitlilik dostu bir işveren olmanın gerektirdiği şeyleri benimsemeye hazır mısınız?

  • Liderleriniz karar almada daha adil bir denge kurmaya ve sürdürmeye hazır mı? Gelecekte daha fazla işbirliği, memnuniyet ve iş rolleri arasında daha az gelir ve güç eşitsizliği var.

Başarılı olmak için işletmelerin çok daha kişiselleştirilmiş bir çalışan deneyimi sunması gerekiyor. Bu, diğer şeylerin yanı sıra şirketin her alanında kültürel, zihinsel, cinsiyet, etnik ve diğer çeşitlilik faktörlerinin dikkate alınması anlamına gelir. Katılım ve elde tutma stratejileri söz konusu olduğunda herkese uyan tek çözümün olduğu günler geride kaldı; her çalışanın ve her işletmenin uyarlanabilir, çevik ve esnek bir şekilde karşılanması gereken benzersiz ihtiyaçları olacak.

EX’in geleceği için gelişen modeller

ECC’de, organizasyonlarda değişimi yönlendiren ve önce insanın performans ve büyümenin ön koşulu olduğuna inanan, geleceği düşünen muhteşem Unbossers’larla işbirliği yapıyoruz. Katılıyoruz! Bu değişim çağında, bürokrasinin kontrolden çıkmış engellerini keşfetmek, denemek ve yıkmak için kendimizi özgürleştirmeliyiz.

Geleceğin kuruluşlarının kazanan üç yaklaşımı şunlardır:

  1. Katı sınırlar üzerinden insan bağlantısı: İnsanlar geleneksel işveren-çalışan dinamiğinin katı sınırları yerine ortak bir amaç ve yaratmak istedikleri etki etrafında bağlantı kurarlar.
  2. Müşteri en iyi yöneticidir: Kuruluşlar müşterilerin bekledikleri ile aldıkları arasındaki farkı kapatır. Öncelik belirleme ve performans, doğrudan müşteri geri bildirimleriyle belirlenir. Her çalışan, kendi rolünün kendi müşterisi için değer yaratılmasına nasıl katkıda bulunduğunu bilir.
  3. Herkes CEO’dur: Yükleniciler ve kendi kendine başlayanlar programlarını, yerlerini, araçlarını ve patronlarını seçme özgürlüğüne sahiptirler ve çözüm bularak motive olurlar. Kendi işlerini seçerler ve hızla oluşan ve bir arada kalan çevik ekiplerde çalışırlar.

Şeffaflık, müşterilerle yapay zeka ‘güven açığını’ kapatabilir

Yapay zeka ve değişen ekonomi dünyamızı şekillendirmeye devam ederken, işletmeler yeni bir zorlukla karşı karşıya: Yapay zeka kullanımında müşterilerin güvenini kazanmak. Salesforce’un Bağlantılı Müşterinin Durumu Raporu, yapay zekanın artan etkisinin müşteri katılımını ve deneyimini nasıl etkilediğini araştırıyor.

25 ülkede 14.300 tüketici ve kurumsal alıcının katıldığı bir ankete dayanan rapor, farklı iş alanlarında satın alma kararlarını ve müşteri beklentilerini etkileyen faktörlere ilişkin öngörüler ortaya koyuyor.

Yapay zekayı çevreleyen etik kaygılar

Yapay zekanın benimsenmesi, şirketlerin verimliliği artırmasına ve değişen standartlara ayak uydurmasına olanak tanıdı. Ancak rapor önemli bir sorunun altını çiziyor: Müşterilerin %75’inden fazlası yapay zekanın etik kullanımı konusunda endişeli. Bu, şirketlere endişeyle doğrudan yüzleşme fırsatı sunan bir yapay zeka güven açığının varlığını gösteriyor.

Müşterilerin %75’inden fazlası yapay zekanın etik kullanımı konusunda endişeli.

Salesforce Yapay Zeka ve Teknolojiden Sorumlu Baş Mimar Kathy Baxter, “Etik yapay zeka, müşterilerimiz ve müşterilerimizin müşterileri için acil bir endişe kaynağıdır” dedi. “Doğru yapmak, yaptığınız her şeyin merkezinde güveni barındıran yapay zeka oluşturmak anlamına gelir. Bu, verileri şeffaflık ve izinle toplamak, algoritmaları çeşitli veri kümeleri üzerinde eğitmek ve müşteri bilgilerini asla güvenli olmayan bir şekilde saklamamak anlamına geliyor.”

Birleşik Krallık müşteri görüşleri

Birleşik Krallık’a özgü bulgular şunları içerir:

  • Yapay zekaya güvenin: Birleşik Krallık’taki müşterilerin %78’i yapay zekayı etik olmayan bir şekilde kullanan şirketlerle ilgili endişelerini dile getiriyor; bu da işletmelerin etik yapay zeka uygulamalarına öncelik vermesinin güçlü bir ihtiyaç olduğunu gösteriyor.
  • Yüksek beklentiler: Birleşik Krallık’taki müşterilerin neredeyse yarısı (%49) artık şirketlerin yalnızca değişen ihtiyaçlarını anlamalarını değil aynı zamanda teknoloji geliştikçe daha hızlı hizmet sunmalarını bekliyor.
  • Farklılaştırıcı olarak CX: Birleşik Krallık’taki müşterilerin %81’i, bir şirketin sağladığı deneyimin en az ürünleri kadar önemli olduğunu belirtiyor.
Bağlı müşteri özetinin durumu.  İstatistikler bu makalede ve bağlantılı raporda yer almaktadır

Satış ekibi

Yapay zekayı sorumlu bir şekilde kullanma

Rapora göre müşteriler, şirketlerin ürün ve hizmetlerine ilişkin dürüstlüğüne güveniyor ancak konu yapay zekanın etik olarak uygulanması olduğunda daha az güveniyorlar. Müşterilerin yalnızca %53’ü şirketlerin yapay zekayı sorumlu bir şekilde kullanmalarına güveniyor. Birleşik Krallık’taki müşterilerin %58’i, şirketlerin yapay zeka kullanımına ilişkin daha iyi şeffaflığın, teknolojiye olan güvenlerini önemli ölçüde artırabileceğini düşünüyor.

Ankete katılanların %90’ı, markaların müşterilerin yapay zekayla mı yoksa bir insanla mı etkileşim kurduğunu netleştirmesinin önemli olduğuna inanıyor.

İşletmeler, operasyonlarının farklı yönlerini geliştirmek için üretken yapay zekayı giderek daha fazla kullanırken, Birleşik Krallık’taki müşteriler yapay zeka entegrasyonuna empatik bir yaklaşımın önemini vurguluyor. Güvenliğe, ahlaka ve insan denetimine öncelik verirler. Ankete katılanların yüzde 90’ı, markaların müşterilerin yapay zekayla mı yoksa bir insanla mı etkileşim kurduğunu netleştirmesinin önemli olduğuna inanıyor.

Deneyimin iyileştirilmesi

Rapora göre CX, markaları birbirinden ayırmada çok önemli. Toplanan veriler, ekonomik faktörlerin marka sadakatini önemli ölçüde etkilediğini gösteriyor. Yaşam pahalılığı arttıkça Birleşik Krallık’taki müşterilerin %74’ü daha iyi fırsatlar bulmak için marka değiştiriyor.

Ancak müşteri taleplerini geniş ölçekte karşılamak zor olabilir. Örneğin, Birleşik Krallık’taki müşterilerin %74’ü bir şirketle iletişime geçtiklerinde anında yanıt bekliyor ve %56’sı şirketlerin değişen tercihlerine uyum sağlamasını istiyor.

Daha iyi müşteri deneyimi için stratejiler

Raporda müşteri deneyimini geniş ölçekte iyileştirebilecek stratejiler öneriliyor:

  • Dengeleme yardımı: Karmaşık vakalar için kişiselleştirilmiş yardım hayati öneme sahip olsa da, daha basit sorunlar SSS’ler, sohbet robotları ve hesap portalları gibi self servis araçlar aracılığıyla çözülebilir.
  • Destek için ödeme yapma isteği: Müşterilerin üçte birinden fazlası daha iyi müşteri desteği için daha fazla ödemeye hazır.
  • Güven oluşturmak: Kişisel verilere duyulan ihtiyaç konusunda net iletişim, müşteri güvenini artırabilir, satış, ticaret, pazarlama ve hizmet deneyimlerinin iyileştirilmesine yönelik fırsatları artırabilir.

İleriye bakmak

Artan beklentileri karşılamak için kuruluşların değerlerini müşteri ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmesi ve etik yapay zeka uygulamalarını benimsemesi gerekiyor. Salesforce’un raporuna göre şirketlerin müşteri güvenine öncelik vermesi gerekiyor.

Salesforce Ticaret Bulutu Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü Michael Affronti şunları söyledi: “Markalar artan müşteri beklentilerine ayak uydurmanın yeni yollarını buldukça, tabanlarındaki farklı bakış açılarını da dikkate almalılar. Güçlü değerlerle liderlik etmek ve üretken yapay zeka gibi gelişen teknolojilerin etik kullanımı, gelecekteki başarının temel göstergesi olacaktır.”

CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.


sweet bonanza oyna tuzla escort bostancı escort şişli escort halkalı escort avrupa yakası escort şişli escort avcılar escort esenyurt escort beylikdüzü escort mecidiyeköy escort istanbul escort şirinevler escort avcılar escort
mecidiyeköy escort ankara escort mamigeek.com