Herhangi bir işletmenin başarısı, müşterilerinin memnuniyetine yakından bağlıdır. Ve bu memnuniyeti sağlamaktan kim sorumlu? Müşteri iletişim aracıları.

Hibrit ve uzak çalışma ortamlarına geçiş, temsilcilerinin bağlı, motive ve bağlı kalmasını sağlamak isteyen iletişim merkezi liderleri için birçok yeni zorluk ortaya çıkardı.

Ancak iyi haber şu: Bugün çağrı merkezi temsilcilerinin karşılaştığı en büyük zorlukların üstesinden gelmek, iş memnuniyetini ve müşteri hizmetleri performansını artırabilir ve maliyetli bir yıpranma sorununu azaltabilir. Ortalama bir müşteri iletişim kuruluşu, temsilci yıpranması nedeniyle yılda yaklaşık 600.000 ABD doları kaybedecek – bu, güçlü aracı tutma stratejileri olan kuruluşlara kıyasla maliyetin iki katından fazladır.

Son araştırmalar, memnun temsilcilerin CSAT’ta %59 daha yüksek performans göstererek olumlu müşteri hizmetleri deneyimleri sağlama olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Memnun acentelerin görevlerinde kalma olasılığı 2,5 kat daha fazladır, bu da elde tutma oranlarını artırır ve sonuçta kâr hanesini iyileştirir.

Ortalama bir müşteri iletişim kuruluşu, aracı yıpranması nedeniyle yılda yaklaşık 600.000 ABD doları kaybedecek.

Peki, bu zorluklar tam olarak nedir? Temsilci deneyimini geliştirirken ve bunların üstesinden gelmeye yardımcı olacak eyleme geçirilebilir stratejiler sunarken müşteri iletişim liderlerinin karşılaştığı en önemli beş sorunu burada bulabilirsiniz.

Uzaktan çalışma stillerini yönetmekten ekip arasında bir bağlantı ve topluluk duygusu geliştirmeye kadar, aracı performansını ve iş tatminini artırabilecek veya bozabilecek temel faktörleri keşfedin.

1. Temsilci katılımı ve elde tutma, büyüyen bir zorluktur

Müşteri iletişim temsilcilerinin %42’si işlerinden memnun değil. Sektörün neredeyse yarısından fazlasının rollerinden memnun olmaması daha da endişe vericidir, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yarısından fazlası – tam olarak %65’i – önümüzdeki iki yıl içinde görevlerinden ayrılmayı bekliyor.

2. Temsilciler üç nedenden dolayı ayrılır…

Temsilcilerin ayrılmasının üç ana nedeni vardır – zayıf yöneticiler, esneklik eksikliği ve kariyer gelişimi eksikliği

Yöneticiler, aracı deneyimini optimize etmede ve bir iş tatmini duygusu yaratmada kritik bir bileşendir. Özellikle esnek çalışma ortamlarında başarılı bir yönetici-doğrudan rapor dinamiğini neyin oluşturduğunu incelemek liderlere kalmıştır.

Yöneticilerinden memnun olan temsilcilerin, genel olarak rollerinden ve deneyimlerinden memnun olma olasılıkları 2,3 kat daha fazladır. Esneklikten memnun olanlar 2,1 kat, kariyer gelişiminden memnun olanlar ise 1,9 kat daha fazla rollerinden memnun.

3. Aracılar, işe yarayan ve kendileri için çalışan esneklik istiyor

Şu anda aracılar ezici bir çoğunlukla esneklik istiyor ve aşağıdaki dört alanda esneklik arıyor:

1. Aracıların çalıştığı yer (ofis içi veya evde)
2. Ajanların çalıştığı günler
3. Aracıların çalışma saatleri
4. Çalışma tipi

Esnek çizelgeleme, uzun yıllardır müşteri temsilcisi endüstrisi için bir değer olsa da, esnek bir işyerine sahip olmanın yeni yeteneği bazı şirketler için zorlayıcı olabilir.

Esnekliği benimsememek, aracıları pozisyonlarına katılmaktan veya pozisyonlarında kalmaktan büyük olasılıkla caydıracaktır. Aslında, temsilcilerin yalnızca %17’si her gün sahada çalışmayı tercih ediyor. Hibrit çalışmayı biraz çeşitlemeyi tercih eden %44’lük kesimin en popüler tercihi 2-3 gün sahada çalışmaktır.

4. Esneklik, bir yönetici aracı güven boşluğunu besler

Aracılar daha fazla esneklik ararken, yöneticiler aracılara ve aracılardan güven kazanmaya zorlanır. Bireysel temsilci çalışma modellerinin görünürlüğü, bu güveni tesis etmek için kritik öneme sahiptir. Bir yöneticiyi bu görünürlüğü elde etmede ve uzak veya esnek bir ekipte güven tesis etmede daha iyi yapan belirli nitelikler ve yeterlilikler vardır.

5. Sahada kariyer gelişimi için her derde deva değildir

Birçok iletişim merkezi lideri, yüz yüze görüş nedeniyle tesis içi ortamların aracı geliştirmeyi daha iyi desteklediğini varsayar. Ancak bu mutlaka doğru değildir.

Temsilcilerin çoğu (%71) evden çalışırken eşit veya daha fazla meşgul hissediyor ve ek olarak, tamamen yerinde temsilciler, kariyer geliştirme özelliklerinden en düşük memnuniyete sahip.

Yöneticileri uzak ekiplere liderlik edecek şekilde donatmanın, esnekliği etkin bir şekilde yapılandırmanın ve kariyer geliştirme tekliflerini yenilemenin, günümüzün esnek dünyasında müşteri iletişim zorluklarına yönelik kritik çözümler olduğu çok açıktır.

Bu sütunlar, aracı deneyimini geliştirir ve elde tutma oranlarını artırır. Azaltılmış personel devir hızı ile iletişim merkezleri, rollerine kendini adamış memnun ve yetenekli temsilciler bulundurarak maliyetlerden tasarruf edebilir ve olağanüstü müşteri hizmetleri sağlayabilir.

Müşteri iletişim liderlerinin iş başarısı elde etmek için aracı deneyimine yatırım yapma zamanı geldi. Liderler, işgücünü güçlendiren esnek bir çalışma ortamı oluşturmaya öncelik vermelidir. Bu acil sorunlara ilişkin daha fazla bilgi ve çözüm için https://www.cmpresearch.com adresini ziyaret edin.