Tüm işletmeler müşteri deneyimi programlarının olgunluğunun gelişmeye devam etmesini sağlamak ister – Müşteri Deneyimi stratejileri dünyasında ilk adımlarını atıyorlar veya uzun yıllardır yürürlükte olan sağlam bir programa sahip olup olmadıklarından emin olmak istiyorlar. durgunlaşma

Olgunluğunuzu nasıl geliştireceğinizi anlamak için öncelikle müşteri deneyimi programlarının temellerine ve özellikle kültürel bileşene bakmalıyız. Müşteri deneyimi kültürü, kuruluştaki her çalışanın müşteri için mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya kendini adamasını sağlayan bir dizi değer, inanç ve davranıştır.

Bir müşteri deneyimi kültürünün temel unsurları şunlardır:

1. Müşteri odaklı liderlik: Kuruluşun liderliği, müşteri deneyimi kültürünün tonunu belirler. Liderler hizmetler, mükemmel müşteri hizmetleri, teslimat ve katılım sağlamalı ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlama taahhütlerini iletmelidir.

2. Yetkili çalışanlar: Çalışanlar, ortaklara ve müşterilere fayda sağlayacak kararlar alma yetkisine sahip olmalıdır. Bu, çalışanların hazırlanmasını gerektirir – müşteri sorularını ve şikayetlerini verimli bir şekilde ele almak için bilgili ve eğitimli olmak.

3. Tasarım gereği liderlik: Tasarım, kullanıcıların ürün ve hizmetleri nasıl algıladıklarını ve bunlarla etkileşim kurduklarını etkilediği için müşteri deneyiminde çok önemli bir rol oynar. Tasarımın önemini savunabilecek ve organizasyonun tüm yönlerine entegre edilmesini sağlayabilecek, tasarım şefi gibi atanmış bir tasarım liderine sahip olmak önemlidir. Ek olarak, ürün ve hizmetler tasarlarken, hedef kitlenin ihtiyaç ve isteklerini anlamak için kapsamlı bir araştırma yapmak, bunu gerçek müşteri odaklı stratejiye ve yürütme planına yönelik organizasyonla uyumlu hale getirmek önemlidir. Bu, kuruluşunuzun farklı iş birimlerindeki tasarım liderlerini bilgilendirebilir, güçlendirebilir ve hem süper işlevsel, hem uyarlanabilir hem de uyarlanabilir ürün ve hizmetlerin oluşturulmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, bir araç olarak tasarım metodolojileri, benimseme ve nihayetinde tutma, genişletme, yenileme ve büyüme oluşturmak için kullanılabilir. Bu aynı zamanda kullanıcıyla empati kurmayı, sorunu tanımlamayı, olası çözümleri düşünmeyi, prototip oluşturmayı ve tasarım odaklı düşünme ile çevik arasındaki temelleri test etmeyi içerir. Kullanıcıyı tasarım sürecine dahil ederek ve geri bildirime dayalı olarak sürekli uyum sağlayarak, hedef kitlenizdeki müşterilerinizin pazar gereksinimlerini daha iyi karşılamak için ürün ve hizmetler geliştirilebilir. Tasarım bizi verilere ve deneyim kişiselleştirmeye götürür.

4. Kişiselleştirilmiş yaklaşım (veri analitiği): Müşteriler, özel ihtiyaçlarını karşılayan kişiselleştirilmiş bir deneyim bekler. Müşteri merkezli bir kültür, müşteri ile kuruluş arasındaki her etkileşimin müşterinin bireysel tercihlerine, kültürüne ve ihtiyaçlarına göre şekillendirilmesini sağlamalıdır. Bu, hem B2C hem de B2B organizasyonları için geçerli olsa da, veri analitiğinin kesinlikle yardımcı olmasına rağmen, işletmeden işletmeye harika deneyimler elde etmek daha büyük bir zorluktur.

5. Zamanında ve doğru iletişim: Karışıklığı veya yanlış anlamaları önlemek için müşteri iletişimi açık ve tutarlı olmalıdır.

Bir kuruluş, bu beş sütuna odaklanan bir müşteri deneyimi kültürü oluşturarak, her çalışanın müşteri için mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya kendini adadığı müşteri merkezli bir ortam yaratabilir.

Ancak bu kültürel unsurlara ek olarak, kapsamlı bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak için çok önemli olan iki temel unsur daha vardır:

6. Müşteri deneyimi ölçümü: Başarılı bir müşteri deneyimi, sürekli ölçüm ve yönetim gerektirir. Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), benimseme oranı (AR), Net Promoter Puanı (NPS) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi metrikler ve diğerleri, kuruluşunuzun CX sonuçlarını ölçmeye ve nitelendirmeye yardımcı olacak ve içgörü sağlayacaktır. optimize etmek. Etkili ölçüm programları, yalnızca verilerin toplanıp analiz edilmesini değil, aynı zamanda geri bildirime ve verilere dayalı değişikliklerin uygulanmasını ve izlenmesini de içerir. Ancak, birkaç istisna dışında ölçümleri ve metrikleri benzer şekilde kullanan ve uygulayan iki kuruluşa nadiren rastlayabileceğinizi göz önünde bulundurun.

7. Ürün ve hizmet tasarımı: Ürün ve hizmet tasarımı, sürekli benimsemeyi ve nihai olarak memnuniyet ve sadakati sağlamak için kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayan müşteri odaklı çözümler yaratmakla ilgilidir. Süreç, müşteri yolculuğuna sorunsuz bir şekilde uyan ürün ve hizmetler geliştirmek için müşteri araştırmasını, tasarım odaklı düşünmeyi ve kullanıcı testlerini içerir. Etkili tasarım, müşterileri memnun eden ilgi çekici, sezgisel deneyimler oluşturmak için kullanıcı içgörülerini, müşteri geri bildirimlerini ve müşteri sıkıntı noktalarına ilişkin anlayışı birleştirir. Bunu söylemek yapmaktan daha kolay ama kesinlikle mümkün. Örneğin, NICE Systems, Software AG ve Samsung, farklı iş kolları ve müşterileri memnun eden ve uzun vadeli bağlılık, ilişkiler, yenilemeler, benimseme ve sadakat sağlayan ürünler için harika tasarımlara imza attı.

8. Sürekli iyileştirme: Kuruluşlar, müşteri deneyimlerini sürekli olarak değerlendirmeli ve geliştirmelidir. Müşterilerden gelen geri bildirimler ciddiye alınmalı ve kuruluş belirlenen sorunları çözmek için harekete geçmelidir. İletişim ve önceliklendirme gibi eylem her zaman gereklidir. Bunu bir dönüşüm projesi gibi düşünün, ancak gerçek bir “teslim tarihiniz” yok, çünkü hepimiz sürekli gelişiyoruz.

Bu sütunları müşteri deneyimi kültürünüze dahil ederek, sadakat ve elde tutma sağlayan ve nihayetinde iş büyümesini destekleyen bir müşteri ve çalışan deneyimini teşvik edecek temellere sahip olursunuz. Müşteri Deneyimi olgunluğuna giden yolculuğunuza başlamak için artık mükemmel bir konumdasınız.

Peki bunu başarmanıza yardımcı olacak bir B2B müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi olgunluk modelini nasıl uygularsınız?

CX/EX olgunluk modeline giden 12 temel adım

Bir şirketi müşteri ve çalışan deneyimi olgunluk modeline ulaştırmak için yukarıda belirtilen temel noktalarımızı takip ederken atılabilecek birkaç önemli adım vardır. Müşteri Deneyiminden Başlamak:

1. Şirketinizin mevcut Müşteri Deneyimi olgunluk seviyesini belirleyin: Şirketinizin olgunluk düzeyini değerlendirmek ilk adımdır. Bu, müşteri geri bildirimlerinizi veriler, Müşterinin Sesi, müşteriyi elde tutma ve satış artışı ile analiz ederek yapılabilir. Müşteri deneyimi olgunluğunuzu değerlendirme hakkında buradan daha fazla bilgi edinin.
2. Amaçları ve hedefleri belirleyin: Müşteri deneyimi programınız için temel amaçları ve hedefleri belirleyin. Bu, şirketinizin genel iş stratejisiyle uyumlu olmalıdır.
3. Ayrıntılı ve gerçekçi bir müşteri deneyimi yol haritası geliştirin: Müşteri Deneyimi hedeflerinize ulaşmak için atılması gereken adımları özetleyen ayrıntılı bir yol haritası oluşturun ve her eylem öğesi için sorumluluk atayın. Bunu bir proje planı gibi düşünün.
4. CX programlarını ve girişimlerini uygulayın: Yol haritasına dayalı olarak, kişiselleştirilmiş müşteri iletişimi, çalışan eğitimi ve daha fazlası gibi CX programlarını ve girişimlerini uygulamaya başlayın.
5. İlerlemenizi izleyin ve analiz edin: CX programınızın ilerleyişini sürekli olarak izleyin ve analiz edin ve gereken ayarlamaları yapın ve yapılacak tüm işlerin tamamlanmasını sağlayın.
6. CX’i kuruluş genelinde ölçeklendirin ve entegre edin: Başarılı CX programları uygulandıktan sonra, tutarlılık ve sürdürülebilirlik sağlamak için bunları tüm organizasyonda ölçeklendirmek ve entegre etmek önemlidir. Yine, bunu yazmak kolaydır, ancak yapmak zor olabilir – ama mümkündür! Bunu, ana müşterilerimizden biri olan Samsung’un farklı iş kollarındaki birçok departmanda birkaç kez yaptık. Bir şirket, bu adımları izleyerek kademeli olarak daha yüksek bir müşteri deneyimi olgunluğuna doğru ilerleyebilir ve bu da daha iyi müşteri memnuniyeti, sadakat ve karlılıkla sonuçlanabilir.

Çalışan deneyimi olgunluk modeli oluşturmak için

1. Mevcut çalışan deneyimi verilerini analiz edin: Çalışan memnuniyeti, katılım, elde tutma, tanınma, değer katma, avantajlar, avantajlar ve diğer ölçümlerle ilgili verileri toplayın ve analiz edin. Her ekip ve çalışan yolculuğuyla ilgili liderliğinizi analiz edin ve kendinize “onların deneyimi, katılımı, bağlılığı ve sonuçlarındaki rolünüz nedir?” Bu, anketler, odak grupları, görüşmeler ve diğer geri bildirim mekanizmaları aracılığıyla yapılabilir.
2. Temel çalışan deneyimi öğelerini tanımlayın: Veri analizine dayanarak, liderlik, kültür, iletişim, öğrenme ve gelişme, tanınma ve iş-yaşam dengesi gibi çalışan deneyimini etkileyen temel unsurları belirleyin.
3. Her öğe için olgunluk seviyeleri geliştirin: Çalışan deneyiminin her bir temel unsuru için bir olgunluk seviyeleri çerçevesi oluşturun. Bu, temel veya geçici uygulamalardan gelişmiş, entegre veya optimize edilmiş uygulamalara kadar değişebilir.
4. Her olgunluk düzeyi için göstergeleri tanımlayın: Her bir olgunluk seviyesini neyin oluşturduğunu net bir şekilde tanımlayın ve her bir unsurdaki ilerlemeyi izlemek için göstergeler geliştirin. Bu, belirli eylemleri, politikaları, uygulamaları veya sonuçları içerebilir.
5. Yolculuğun haritasını çıkarın: Çalışan deneyimi olgunluğunu zaman içinde ilerletmek için bir yol haritası geliştirin. Her öğe için her bir olgunluk düzeyine ulaşmak için belirli adımları, zaman çizelgelerini, kaynakları ve kilometre taşlarını dahil edin.
6. İzleyin ve ayarlayın: İlerlemeyi düzenli olarak izleyin, geri bildirim toplayın ve olgunluk modelini yeni verilere ve öngörülere göre gerektiği gibi ayarlayın.

Özetle, sonunda hem çalışanlarınızı hem de müşterilerinizi mutlu eden başarılı bir müşteri deneyimi modeline ulaşmak için atılması gereken birçok adım olduğunun farkındayız. Ancak, biraz sebat, sıkı çalışma ve tutarlılıkla büyük ilerleme kaydedeceğinizden eminiz. İyi şanlar!