Müşteri Hizmetleri Enstitüsü, Birleşik Krallık’taki tüketicilerin memnuniyetini ölçmek için her yıl 13 sektörde 45.000 müşteriyle anket yapıyor.

Yakın zamanda yayınlanan Müşteri Memnuniyeti Endeksi, markaların şikayetleri ele alma becerisinin gelişmediğini ve hatta bir duvara çarptığını ortaya koydu. Buna ek olarak, bir şirketin müşterileriyle duygusal bağı gibi iş performansı için zorunlu olan diğer müşteri memnuniyeti alanlarında şok edici bir düşüş görüldü.

Bu sonuçlar markalar için büyük bir uyandırma çağrısı olmalı, çünkü ekonomik gerilemeye rağmen rapor, mükemmel müşteri deneyiminin cazip olmaya devam ettiğini ve müşterilerin üçte birinden fazlasının mükemmel hizmeti garanti etmek için daha fazla ödemeye istekli olduğunu gösteriyor.

Mantıklı: Harcamalardan tasarruf etmek zorunda kaldıklarında, müşteriler daha az alışveriş yapmayı tercih edebilir, ancak en iyi genel deneyimi sunan markalardan satın almayı tercih edebilir.

Sonuç olarak: müşteri deneyimini iyileştirmek her zamankinden daha önemli. Müşteri Hizmetleri Enstitüsü CEO’su Joanna Causon, Birleşik Krallık Müşteri Memnuniyeti Endeksi’ndeki sonuçlar hakkında yorumda bulunarak, müşteri memnuniyetinin yavaşlamasının ve gerilemesinin “kuruluşların performansını ve kârlılığını engellediğini ve ekonominin üretkenliği üzerinde önemli etkileri olduğunu” söyledi.

Peki şirketler tercih edilen marka veya işletme olduklarından nasıl emin olabilir? Temel ilkeler olarak müşterilere, iş arkadaşlarına ve maliyete odaklanmak, en zorlu zamanlarda bile CX yolculuğuna değer katacaktır. Bu odak alanları şunları içermelidir:

Müşteri yolculuğunu yeniden tasarlamak

Son birkaç yılda gördüğümüz değişiklikler anıtsaldı ve çoğu kişi için sadece birkaç ay içinde gerçekleşen iki yıllık dönüşüm olarak tanımlandı. Pandemi sonrası, Z kuşağının bir müşteri tabanı olarak büyümesi ve yeni teknolojinin hızlanmasıyla birlikte, şirketler müşteri deneyimi söz konusu olduğunda yerlerinde duramazlar. Rekabetçi pazar avantajı, her zamankinden daha entegre bir yaklaşım gerektirir.

İşletmeler daha önce izole ‘sorunları’ çözmeye odaklanırken, artık her yönü ve temas noktasını ve daha olumlu müşteri deneyimleri yaratmak ve karlılığı artırmak için nasıl gelişebileceklerini incelemeye ihtiyaç var.

Daha fazla veri içgörüsü ve müşteri deneyimi ihtiyaçlarının daha bütünsel ve işbirlikçi bir şekilde çerçevelenmesi, müşteri deneyimini artırırken zamandan, paradan ve kaynaklardan tasarruf sağlayacaktır.

Hem müşteri yolculuğunu hızlandırmak hem de maliyetleri azaltmak mümkündür.

Müşteriler, markaların değişen dijital tüketim alışkanlıklarını ve ihtiyaçlarını karşılamak için gelişmelerini giderek daha fazla bekliyor. Bir markayla her zaman, her yerde, herhangi bir kanalda etkileşim kurmak çoğu tüketici için temel bir gerekliliktir.

Bu durum, markalar üzerinde büyük bir baskı ve yük oluşturmuş, bu da gerçek müşteri yolculuğunun gözden kaçma riskiyle sonuçlanmıştır. Etkili bir yolculuk tasarlamak, onların ihtiyaçları ile başlar ve emniyet ve güvenlik ön planda olacak şekilde geriye doğru inşa edilir. Hem müşteri yolculuğunu hızlandırmak hem de maliyetleri azaltmak mümkündür.

Çekici bir çalışan deneyimi sunmak

Küresel işletmeleri etkileyen yetenek kıtlığı ve sırasıyla WFH’ye geçiş göz önüne alındığında, yetenekleri çekmek ve ön saflardaki çalışanların toplu bilgisinden yararlanmak daha da zorlaştı.

Güçlü çalışan değer önermeleri ve deneyimi, güçlü bir işe alım aracı sağlayabilir ve karşılığında mükemmel CX teslimi ile el ele gider. Çalışanların görevlerini etkin bir şekilde yerine getirebilmeleri için doğru araçlara ve teknolojilere erişimlerinin sağlanması 2023’ün bir diğer olmazsa olmazı.

Teknoloji, çalışanların işlerini daha eğlenceli hale getirmek için de kullanılabilir. Yapay zeka ve akıllı otomasyon, tekrarlayan ve katma değeri düşük görevleri ortadan kaldırmak için kullanılabilir ve kullanılmalıdır, bu da insanlara müşterilere değer sağlamaya odaklanmaları için alan sağlar. Bu, küresel yetenek zorluklarına yanıt vermede kilit faktörler olan çalışan katılımını, sadakatini ve elde tutmayı sağlamanın bir yoludur.

Birçok işletmeyi vuran aksama, onları iş gücü yönetimine yeniden bakmaya, insanlara, kuruluşlarına ve devam eden sürdürülebilirliğe yaklaşımlarını yeniden düşünmeye zorladı. Kurumsal sosyal sorumluluk (KSS), bir işletmenin dokunduğu her şeyi nasıl olumlu etkileyebileceğine bakan, önce insan felsefesi de dahil olmak üzere çevresel, sosyal ve kurumsal yönetişime (ESG) dönüştü.

İyi ortaklıklar, hizmet maliyetini düşürürken uzmanlık ve esneklik getirebilir

Müşteri yolculuğu giderek daha karmaşık hale geldikçe, kuruluşların doğru ortaklıklar kurma ihtiyacı da daha önemli hale geliyor. İyi ortaklıklar, müşteri deneyimini dönüştürerek büyümeyi hızlandırabilir, marka itibarını artırabilir ve hizmet verme maliyetini azaltabilir. Genellikle yapbozun önemli bir parçasıdırlar.

Ancak çoğu şirket, CX’in işletmeye yakın tutulması gerektiğini savunarak müşteri hizmetlerini hâlâ kendi bünyesinde yönetiyor. Öte yandan, derin uzman CX uzmanlığına ve yeteneğine sahip bir iş ortağıyla çalışmak, başka türlü ulaşılamayacak fırsatların kapılarını açar – toplu kişiselleştirme buna harika bir örnektir.

CX’te iyileştirmeler ve yenilikler elde etmek söz konusu olduğunda, uzman bir iş ortağı sağlam bir iş kararıdır.

Araştırmalar, müşterilerin şirketlerinin büyümesini hızlandıran ve markalarının gücünü artıran dış kaynak sağlayıcıları aradığını gösteriyor. Birçoğu, birden çok ilişkiye sahip olmak yerine tek bir sağlayıcıyla çalışmak istiyor.

Sonuç olarak, CX hizmet iş ortaklarının her şeyi yapabilmesi gerekir: müşterilerin talep ettiği kişiselleştirme ve yürütme kalitesinin yanı sıra değer ve maliyet öngörülebilirliği sağlamak için gereken iş süreci sonuçlarını sağlamak.

En iyi CX iş ortakları, müşteriler için unutulmaz deneyimler ve CX meslektaşları için ödüllendirici çalışma ortamları yaratmak için birden fazla sektördeki en iyi uygulamalardan yararlanabilecek ve teknolojideki en son yeniliklere yatırım yapabilecek.

CX’te iyileştirmeler ve yenilikler elde etmek söz konusu olduğunda, uzman bir iş ortağı sağlam bir iş kararıdır.

Kurum içinde izole ve kısıtlı olmak yerine, harici ortaklar, olumlu iş sonuçları elde etmek için tam olarak dengelenmesi gereken panoramik bir insan, süreç ve teknoloji görüşüne sahiptir.

Uzman bir müşteri deneyimi sağlayıcısı, kuruluşlara üç ana avantajla yardımcı olacak yetenek ve deneyime sahip olacaktır:

• Daha düşük toplam maliyet – hem çalıştırma oranı hem de yatırım.
• İşletmeleri destekleme ve dış pazar değişikliklerine hızla yanıt verme esnekliği.
• Taze, yenilikçi düşünce ve müşteri deneyimi dönüşümü sağlama uzmanlığı.

Nihayetinde – zor zamanlar olsa da – memnuniyet endeksi, bu değişim ve bozulma döneminin üstesinden gelmek için doğru teknolojilere, becerilere ve ortaklara sahip olup olmadıklarını gözden geçirmeleri için müşteri deneyimi liderlerine bir uyandırma çağrısı olmalıdır.

Müşterileriniz ve meslektaşlarınız için hizmet sunmanın büyük bir maliyeti olması gerekmez, aslında, özellikle müşterileri meydan okuyanlara kaptırma tehlikesi göz önüne alındığında, değerin kilidini açmanın anahtarıdır. CX söz konusu olduğunda, daha fazlasını yapabiliriz ve yapmalıyız.