CX başarısı için iletişim neden önemlidir?

CX başarısı için iletişim neden önemlidir?

Bu makalede tartışıldığı gibi, müşteri davranışı analizinin yeni çağında iletişim becerileri kesinlikle gereklidir. Bir noktaya değinmek istiyorum: Alıcının dilinde iletişim kurabilme ihtiyacı.

Bu göründüğünden çok daha zordur, özellikle de biz insanların önyargılı olması ve başkalarını kendimizden çok daha iyi anladığımıza inanmamız nedeniyle büyük hatalar yaparız.

Daha önce hiç yüz yüze tanışmamış iki ekibin katıldığı bir çalıştayı hatırlıyorum. Her ekibin ayrı ayrı yaptığı ve ardından sunduğu ilk alıştırma, hem kendi operasyonel süreçlerini hem de diğer ekibin operasyonel süreçlerini haritalandırmaktı. İki sonuç biraz benzerdi.

Her ekip kendi süreçlerini şu şekilde örnekledi:

Daha sonra her biri diğer ekibin operasyonel süreçlerini şuna benzer bir diyagram kullanarak gösterdiler:

Çoğu okuyucunun şaşırmadığını düşünüyorum. Hepimiz kendi günlük işlerimizle o kadar meşgulüz ki, başka bir ekibin yaptığı işin tüm karmaşıklığını anlamamız neredeyse imkansız. Burada özellikle CX liderleri olan bizler suçluyuz.

İyileştirme projelerine yönelik önerilerimizi anlamlı kılmak için diğer ekiplerin gerçekte ne yaptığı ve çalışmalarının müşteriler üzerindeki etkisi hakkında daha fazla bilgiye sahip olmamız gerekiyor. Bu kesinlikle geleneksel araştırma süreçlerinden öğrenilemez. Ve yine de biz CX’lilerin sahip olduğu tek şey buydu.

Yeni bir çözümle eski bir sorun

Daha önce sorunu çözmek neredeyse imkansızdı. Artık değil. İhtiyacımız olan tüm veriler ve hatta yukarıdaki gibi karmaşık bir akış şemasının arkasındaki tüm veriler zaten BT sistemlerimizde mevcuttur.

Bunu, her sürecin müşterilerin satın alma ve yenileme alışkanlıkları üzerindeki etkisini ve daha da önemlisi, olup bitenleri diğer ekiplerdeki insanlara nasıl ileteceğimizi anlamak için kullanabiliriz. Bu ekiplerin tümü belirli BT sistemlerini kullanıyor ve aynı sistemler tarafından sağlanan bilgilere göre değerlendiriliyor. Başarılı iletişimin anahtarı bu nedenle aynı operasyonel verilerde yatmaktadır.

Hangi veri noktalarının ve trendlerin müşteriler üzerinde en büyük etkiye sahip olduğunu anladıktan sonra iletişim kurmamız, iletişim kurmamız, iletişim kurmamız gerekiyor.

Bu veriler ilgili takımların istatistiklerini ve dilini belirliyor. Hangi veri noktalarının ve eğilimlerin müşteriler üzerinde hem olumlu hem de olumsuz en büyük etkiye sahip olduğunu anladıktan sonra, her birinin arkasındaki süreç hakkında temel bir anlayışa sahip olmamız ve ardından az önce sahip olduğumuz bu yeni dili kullanarak iletişim kurmamız, iletişim kurmamız, iletişim kurmamız gerekiyor. öğrendi. : Aynı süreçleri yöneten ekiplerin dili.

‘Anket konuşmasını’ unutun; Konuşma operasyonları kuruluşunuzdaki diğer ekiplerle başarılı iletişimin anahtarıdır.

Bu makale Maurice FitzGerald tarafından LinkedIn’de yayınlanan bir içerik serisinden uyarlanmıştır.

Bir yanıt yazın

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir


*


sweet bonanza oyna tuzla escort bostancı escort şişli escort halkalı escort avrupa yakası escort şişli escort avcılar escort esenyurt escort beylikdüzü escort mecidiyeköy escort istanbul escort şirinevler escort avcılar escort
mecidiyeköy escort ankara escort mamigeek.com