Şirketler, küresel pazarın 2025 yılına kadar 1 trilyon doların biraz üzerinde olacağını öngören bir Araştırma ve Pazarlar raporuyla dijital dönüşüme büyük yatırım yapıyor. Neden? En önemli nedenler arasında artan operasyonel verimlilik, çalışan üretkenliği ve daha iyi müşteri deneyimleri sunma yeteneği yer alıyor.

Özünde dijital dönüşüm, bir işletmeyi teknolojinin yardımıyla geleceğe hazırlamakla ilgilidir. Ama teknoloji sadece bir araçtır. Sihir, onu kullanacak insanlara odaklandığınızda gerçekleşir. Bu yüzden dijital dönüşüm insanlarla başlar.

Ne yazık ki işletmelerin, müşteri deneyimi üzerindeki etkisini tam olarak düşünmeden teknolojiye kapılması yaygın bir durumdur.

Bu olduğunda, onu kullanan insanlar için değil onu oluşturan insanlar için tasarlanmış müşteri deneyimleri ile sonuçlanır. Bu, verimsiz, sürtüşmelerle dolu ve sinir bozucu deneyimler anlamına gelir… mutsuz çalışanlara ve müşterilere, olumsuz algılara ve değer kaybına neden olur.

Bu tuzağa düşmemek için şirketler, çoğu dijital teknolojinin şirketlerin müşterilerine daha iyi hizmet vermesine yardımcı olmak için ya da çalışanlarının müşterilere hizmet vermesini kolaylaştırmak için var olduğunu akıllarında tutmaları gerekir.

İnsan merkezli tasarım burada devreye giriyor.

İnsan merkezli tasarım, insanları karar alma sürecinin merkezine koyar

İnsan merkezli tasarım önemlidir, çünkü odak noktasını teknolojiden etkilenen ve bu teknolojiden etkilenen insanlara kaydırır. Müşteriyi (veya çalışanlarınızı), onları kullananların ihtiyaçlarına göre özel olarak tasarlanmış çözümler geliştirmek amacıyla karar verme sürecinin merkezine koyan bir tasarım disiplinidir.

Başka bir deyişle, kullanıcıları anlayarak ve bu içgörüleri çözüm tasarımına bilgi sağlamak için kullanarak tasarım sürecinde insanlara öncelik verir.

Çünkü sadece “kullanımı kolay” veya “insanların ihtiyaçlarını karşılayan” teknolojiyi etkinleştirmekten bahsetmiyoruz. Sezgisel, alakalı ve kişiselleştirilmiş dijital deneyimler tasarlamaktan bahsediyoruz.

İnsanları tasarım sürecinde ilk sıraya koyarak, beklentileri karşılamakla kalmayıp onları aşan dijital deneyimler yaratıyoruz.

Çalışma yöntemlerimizi ve müşterilerimizle nasıl etkileşim kurduğumuzu dönüştürmek

Dijital dönüşüm, yalnızca yeni teknolojiyi benimsemek veya verileri toplama, analiz etme ve bunlardan yararlanma yöntemlerimizi dönüştürmekle ilgili değildir; aynı zamanda çalışma yöntemlerimizi ve müşterilerimizle nasıl etkileşim kurduğumuzu dönüştürmekle de ilgilidir.

Çalışan üretkenliği ve daha iyi müşteri deneyimleri vaadi, yalnızca teknolojiye odaklanılarak yerine getirilemez; bu kadar basit olsaydı, dijital dönüşümlerin başarısızlık oranı McKinsey tarafından alıntılanan %70’ten çok daha az olurdu.

Diğer bir deyişle, dijital dönüşüm söz konusu olduğunda, “dijital”, “dönüşümden” hem daha az önemli hem de yapılması daha kolay. Ve bu dönüşüm, verilerin arkasındaki ve sistemlerimizin diğer tarafındaki insanları anlamakla başlar.

İnsan merkezli tasarıma öncelik vererek ve deneyimleri geliştirmek için teknolojiden yararlanarak şirketler, deneyimleri tasarlama ve sunma biçimlerinde devrim yaratabilir. Ayrıca müşterilerinin, çalışanlarının ve ortaklarının gelişen ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan daha yenilikçi ürün ve hizmetler yaratmak için daha donanımlı olacaklar ve başarı şanslarını radikal bir şekilde artıracaklar.

Yarattığımız dijital deneyimlerin sezgisel, kullanımı kolay ve bunları kullanan insanların ihtiyaçlarını karşılamasını sağlayan insan merkezli tasarım, bu dönüşümün kritik bir yönüdür.

Yeni teknolojiler her zaman mevcut olacak, ancak zorluk aynı kalacak: bunları değişimden etkilenen insanların ihtiyaçlarını karşılayacak veya aşacak şekilde planlamak ve devreye almak… ve bu da organizasyonlarımız, çalışanlarımız ve müşterilerimiz.