Rapor – Vaka Kaynaşması: Döner Sandalye Sendromuna Çözüm mü? – ilerici şirketlerin işbirlikçi destek modellerini nasıl tanıttığını, çağrı merkezi temsilcilerinin iş tekrarını ve marka bağlılığını destekleyen müşteri ilişkileri kurmasını sağlamanın yanı sıra işleri için büyüme ve kârlılığı artırdığını gösteriyor.

Coveo tarafından yürütülen rapor, başarıya nasıl hazır olduklarını belirlemek için 250 ABD iletişim merkezi temsilcisiyle anket yaptı ve yanıtlar, döner sandalye sendromunun büyük bir engel olmaya devam ettiğini ortaya koydu.

Yanıt verenlerin dörtte üçünden fazlası (%78) düzenli olarak ortalama beş farklı sisteme eriştiklerini bildirdi.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, verilerin yerini belirlemeye yönelik bu beceriksiz ve verimsiz sistem, iletişim aracıları üzerinde olumsuz bir etkiye sahip ve ankete katılanların %36’sı işlerini yapmak için bilgi bulmakta zorlanmanın kendilerini tükenmiş/bunalmış hissetmelerine neden olduğunu belirtiyor.

Ankete katılanların %80’i, bilgilere hızlı erişimin temel iletişim merkezi ölçütleri üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu konusunda hemfikir.

Öte yandan, yanıt verenlerin %80’i bilgiye hızlı erişimin vaka işleme süresi veya ortalama çözüm süresi gibi temel iletişim merkezi ölçümleri üzerinde olumlu bir etkisi olduğu konusunda hemfikir.

Peki işbirliği destek modelleri, iletişim merkezi verimsizliğine çözüm müdür?

İşbirliği kraldır

Öncelikle, işbirliğine dayalı destek modelleri tam olarak nedir?

Özetle, şirketlerin halihazırda sahip oldukları araçları birbirine bağlamasına ve bilgileri alaka düzeyine göre düzenlemesine olanak tanıyan bir sistemdir – aracıların yanıtları daha hızlı bulmasını kolaylaştırır ve bunu yaparken rollerinde daha fazla memnuniyet sağlar.

Temsilcilerin yeterlilik kazanmasına ve müşterilere daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olan işbirlikçi destek modelleri, raporun bulgularının bunu desteklediği görülüyor ve herkes için deneyimi geliştiriyor.

İşbirlikçi desteğe geçişe başlayan (%82) veya halihazırda bunu uygulayan (%87) şirketlerdeki temsilciler, müşteri sorunlarını işbirliği içinde çözmek için daha fazla cesaretlendiklerini bildiriyor.

Coveo

Ayrıca, şu anda işbirlikçi bir destek modeli uygulayan hizmet departmanlarındaki temsilciler (%61), bilgi ve uzmanlığa kendi kuruluşlarında ulaşmanın daha kolay olduğunu bildiriyor.

Peki dezavantajı nedir?

Aşırı teknoloji yüklemesi

Raporun bulguları, işbirliği destek modellerinin verimliliği artırdığını açıkça vurgulasa da, şirketler iletişim merkezlerine yeni bir program/sistem getirmeden önce her zaman gerekli özeni göstermelidir.

Araştırma, işbirliği modellerinin temsilcilere yardımcı olma potansiyeline sahip olmasına rağmen, zaten ortak çalışmaya dayalı bir sisteme geçmiş olan katılımcıların %35’inin hâlâ ortalama beş sisteme düzenli olarak eriştiklerini kabul ettiğini ortaya koyuyor.

Bu, şüphesiz işbirlikçi bir model kullanmayanların %78’i üzerinde bir gelişmedir, ancak bunun uzun süredir devam eden sıkıntılı noktaları çözmek için yalnızca bir adım olduğu açıktır.

Ayrıca, geçen yıl yapılan bir araştırma, iletişim merkezlerinde yeni teknolojinin uygulanmasının genellikle yarardan çok zarar getirebileceğini ortaya koydu.

Bulgular, iletişim merkezlerinin çoğunun, bırakın daha fazlasını tanıtmak bir yana, yapmak istedikleri mevcut teknolojik yükseltmelere ve iyileştirmelere ayak uydurmakta zorlandığını ortaya çıkardı.

• %86’sı, yazılım yükseltmelerini işletmenin taleplerini karşılayacak kadar hızlı teslim edemediklerini söylüyor.
• %85’i yükseltmeleri ve iyileştirme projelerini canlı yayına girmeden önce düzgün bir şekilde test edemiyor.
• %85’inin geliştirici ekibinde yeterli kaynak yok.
• %83’ü geliştirme operasyonlarının yeterince çevik olmadığını söylüyor.

Şu anda piyasada bulunan döner kapı müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi teknolojisi teklifleri ile, işletmelerin daha fazla temsilci tükenmişliği riskine yol açabilecek yeni bir şey sunmadan önce mevcut sistemleri hakkında kapsamlı ve ayrıntılı bir anlayışa sahip olmaları önemlidir.

Bununla birlikte, bunu yapabilecek durumda olanlar için, işbirliği destek modelleri bir dizi avantaj sunar ve belki de en önemlisi temsilcilerin refahını iyileştirme becerileridir – Coveo’da Servis Genel Müdürü Patrick Martin de bu noktayı vurgulamaktadır. Açık:

“Araştırmamız, sektör lideri aracı ve müşteri deneyimleri oluşturmak için gereken güven ve doğru araçlarla aracıları güçlendirmenin çok değerli olduğunu gösteriyor.

“İleri görüşlü şirketler, işbirliğine dayalı bir destek modelinin faydalarını ve iletişim merkezi temsilcilerinin işlerinin büyümesi ve kârlılığı üzerindeki etkisini fark etmeye başlıyor.”