Müşteri bağlılığı puanı (CES), SaaS iş başarısını ölçmek için sıklıkla kullanılan, ancak diğer sektörlerde yaygın olarak kullanılmayan bir ölçüdür.

ImprintCX danışmanı Joseph Michelli’nin yakın tarihli blogunda ana hatlarıyla belirtildiği gibi, müşteri katılımı, müşterilerin şirketinizle sahip olduğu katılım, etkileşim ve duygusal bağlantı düzeyi anlamına gelir. Ürünler, insanlar ve teknolojiyle ilgili deneyimleri dahil olmak üzere tüm temas noktalarındaki müşteri algılarını ve davranışlarını içerir.

Müşteri bağlılığı neden bu kadar önemli?

Basitçe ifade etmek gerekirse, yüksek oranda bağlı müşteriler, satın alma işlemlerini tekrarlama olasılıkları daha yüksek olduğundan güvenilir bir gelir kaynağıdır, oysa bağlı olmayan müşteriler ürünlerinize çok az ilgi gösterir veya hiç ilgi göstermez, daha az satın alır ve müşteriyi kaybedebilir.

Ne yazık ki, NPS gibi müşteri etkileşimi için basit, tek bir metrik hesaplama yoktur. Müşteri bağlılığı puanınız işletmenize göre uyarlanmalıdır. Bu, müşteri bağlılığınızı etkileyen tüm faktörleri göz önünde bulundurmanız ve değerlendirmeniz gerektiği anlamına gelir. Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, müşteri bağlılığı puanınızı hesaplamak için adım adım bir süreci burada bulabilirsiniz:

1. Etkileşim faaliyetlerinizi tanımlayın!

Müşteri bağlılığı puanınızı hesaplamanın ilk ve en önemli adımı, bağlılık faaliyetlerinizi tanımlamaktır. Yani, müşterileriniz sizinle nasıl etkileşim kuruyor?

Müşteri yolculuğunuza bakıldığında, etkileşim etkinlikleri her işletme için benzersizdir. Bazıları olabilir:

• E-posta iletişimi açık oranı
• Ürün kullanım veya satın alma sıklığı
• Çağrı merkezi iletişim sıklığı
• Abonelik planı yenilemeleri ve yükseltmeleri
• Temel ürün özellikleriyle etkileşim

2. Tüm etkileşim faaliyetlerini takip edin

Etkileşim faaliyetlerinizi tanımladıktan sonra, bunları müşteri yolculuğu boyunca izlemek çok önemlidir. Etkinliğe bağlı olarak niceliksel anketler, kullanım verileri veya e-posta açılma oranları gibi farklı yaklaşımlar kullanılmalıdır.

3. Her katılım faaliyetine değer atayın

Tüm katılım faaliyetlerinin aynı ağırlığa sahip olmadığını unutmayın. Bazı katılım faaliyetleri diğerlerinden daha anlamlı olabilir. Tanımlanan her bir etkileşim olayına değer atamanız gerekecektir.

Tipik olarak, müşteri bağlılığı puanları 1’den 100’e kadar bir ölçekte ölçülür, bu nedenle olası toplam CES’in 100’e kadar çıkmasını isteyeceksiniz.

4. Müşteri bağlılığı puanınızı hesaplayın

Bu işin kolay kısmı, müşteri etkileşim puanını almak için her müşterinin etkileşim değerlerinizi bir araya getirmeniz yeterli.

KünyeCX

İyi bir müşteri bağlılığı puanı nedir?

Puan ne kadar yüksek olursa, etkileşiminiz o kadar güçlü olur. İdeal olarak, puanınızın 100’e yakın olmasını istersiniz.

KünyeCX

Puanınızı analiz etmeniz gerekecek, ancak müşteri etkileşimi puanlarını yorumlamak için genel bir kural şudur:

• 0-40 arası CES: çok ilgisiz müşteriler, büyük olasılıkla başkalarından daha sık vazgeçer veya satın alır.
• 41-75 arası CES: Biraz ilgili müşteriler, genellikle bir rakipler karışımından satın alırlar, daha iyi bir değer bulunursa çalkalanabilirler.
• 76-100 arası CES: çok ilgili müşteriler.

Özetle

Katılımı, büyümeyi ve ticari başarıyı artırmak için müşteri bağlılığını artıran faktörleri belirlemek üzere aşağıdaki soruları veya benzer soruları sormayı düşünün:

• Ne tür müşteriler en yüksek müşteri bağlılığı puanına sahiptir?
• Son derece ilgili müşterileriniz ürününüzden hangi değeri alıyor?
• Bağlılığı yüksek olan ve olmayan müşterileriniz arasındaki temel farklar nelerdir?

Müşteri katılımı, kuruluşunuzu farklı kılacak bir farklılaştırıcıdır. ImprintCX’te, başarılı CX programlarının anahtarlarını anlıyoruz ve bu süreçte size destek olabiliriz. Başlayalım.