müşteri deneyimi iyileştirmeleri neden başarısız oluyor?

müşteri deneyimi iyileştirmeleri neden başarısız oluyor?

Müşteri deneyimini geliştirmek sorunla karşılaştığında, sorun mutlaka stratejik düşünmede değildir; bunun nedeni, CEO’nun (eğer varsa) çoğu zaman plandan uzaklaşmasıdır.

Bu büyük bir problem.

Müşteri Deneyiminizi başarılı bir şekilde değiştirmek için, değişimi yönlendirecek doğru kültürü ve iklimi yaratmanız gerekir. Çalışanlarınızın davranışlarını değiştirmeden bunu yapamazsınız. Tepeden liderlik olmadan, iyileştirmeler için açık bir yolu savunmak, gidişatı belirlemek ve yeni davranışlar için rol model olmak zordur.

Bunun iki yolu yok: Üst kademedekilerin katılımı CX başarısına bağlıdır. Bunu akılda tutarak, çoğu liderin kolları sıvaması gerektiğini düşünebilirsiniz; tam olarak değil.

Genesys’in bu görüşleri aydınlatıcı bir hikaye anlatıyor.

  • Müşteri deneyimine odaklanan bir CEO’ya sahip şirketlerin %59’u, müşteri odaklı bir CEO’su olmayan büyüme bildiren şirketlerin yalnızca %40’ına göre daha yüksek gelir artışı bildiriyor.
  • CEO’ların yarısından biraz fazlası (%56) müşteri deneyimi faaliyetlerine katılıyor.

Bir anlığına düşünün. Başarılı stratejiler yukarıdan aşağıya doğru yönlendirilir. Ancak CEO’ların yalnızca yarısı aktif olarak katılıyor. Siz bölünmenin hangi tarafına düşüyorsunuz?

Çoğu CEO’ya müşteri deneyimini nasıl gördüklerini sorduğunuzda fikir birliği ortaya çıkıyor: “Bunu büyümeyi etkili bir şekilde artırmak için kullanmak istiyoruz. Rakiplerimizin önünde kalmanın en iyi yolu bu.” Bu sözler toplantı odasında yankılanıyor.

Farklılaştırıcı bir faktör olarak müşteri deneyimine duyulan güven vardır. Daha fazla yatırım garanti ediliyor. Ekonomik tahminler kötüden daha da kötüye gitse bile, gelecek yılın bütçelerinin sabit kalması veya artması bekleniyor.

Ama önümüzde bir buzdağı var…

Açıklamama izin ver. Müşteri odaklılık, işin aşağıdaki yönleri genelinde ortak düşünmeyi ve uygulamayı gerektiren, kuruluş çapında bir modeldir (yalnızca bir mantra değil):

  1. Kültür, iklim ve insanlar.
  2. Ürünler ve servisler.
  3. Süreçler ve teknoloji.

(1)’i atlayan veya ciddi şekilde yetersiz yatırım yapan ve tüm çabalarını (2) ve (3)’e yoğunlaştıran şirketlerin önünde bir buzdağı var. Özellikle (3).

Dijital dönüşüm, CX dönüşümüyle eşanlamlı hale geldi. Şirketler iyileştirmelere ve yeni tekliflere milyarlarca dolar yatırım yapıyor. Ancak müşterilerin benimsenmesi yavaş olduğundan ve geri bildirimler en iyi ihtimalle ılımlı olduğundan çoğu kişi kafalarını kaşımaya devam ediyor.

Şöminenin üzerinde CX ödülleri için artık yeri olmayan şirketler, 1. noktaya aşırı odaklanmış durumda. Dönüşüm ile kültür değişimi arasında kopmaz bir bağ var. Buradaki iklimi de ele alalım; ikisi el ele gider.

Kültür esas olarak “burada işleri yapma şeklimiz” ile ilgilidir. Ancak organizasyonel iklimi de düşünmek önemlidir: insanların işyerleri hakkında hissettikleri.

Kültür çatışmasından kaçınmak

Kültür ve iklim her çalışanın davranışını etkiler. Her çalışanın davranışı her müşterinin deneyimini etkiler. İşletme genelindeki çalışanlarınızın (liderlikten ön saflara kadar her seviyede) müşterilere yeni ve farklı bir deneyim sunacak donanıma sahip olması gerekir.

Kültürü ve iklimi değiştirmek için iki şeyin gerçekleşmesi gerekiyor:

  • Daha önce de belirtildiği gibi CEO’ların müşteri deneyimi iyileştirmeleri için net bir yol çizebilmeleri gerekiyor. Halklarını bir araya getirme ve bugünden yarına geçişin belirsizliğiyle baş etme sorumluluğunu üstlenmeliler. Ortamı belirlerler ve yeni davranışlar için rol modellerdirler.
  • Çalışanların kendilerini güçlenmiş hissetmeleri ve değişimi başarmak için davranışlarını değiştirme becerisine sahip olmaları için doğru kültür/iklim mevcut olmalıdır.

Bir kültürü değiştirmek zordur. Onu zorlayamazsın. Başlangıç ​​noktası, işinizde kökleşmiş olan davranışlar, tutumlar ve bunların altında yatan varsayımlar hakkında düşünmektir.

Çoğu çalışan, müşteriler için zaten doğru olanı yaptıklarını düşünüyor. Dolayısıyla işleri yapma şeklinizi değiştirmek vizyon, amaç, enerji ve güç gerektirir. İnsanlar, oynadıkları olumlu rolü anlamadıklarında sıklıkla değişime direnirler.

Aşağıda liderlerin çalışanlarından destek alabileceği bazı yolları özetledim:

  • Bir koalisyon oluşturun: Kültür değişimine öncülük etmek için kritik bir kıdemli müşteri deneyimi savunucuları kitlesi oluşturmak.
  • Savaşlarını seç: Birkaç önemli davranış değişikliğine odaklanın.
  • Görünür Olmak: Başarılı liderler, çalışanların yeni ve farklı şekillerde çalışmaları için gerekli inancı, izni ve yeteneği yaratır. Görünür olun ve yeni davranışlar için rol model olun. Daha önce tartıştığımız gibi, gidişatı liderler belirler.
  • Yetenekleri ve becerileri yeniden gözden geçirme: Çalışanlarınızın, iyileştirmeyi gerçekleştirmek ve müşterileri (ve birbirlerini) yeni bir şekilde desteklemek için güçlendirildiğinden ve yetenek ve becerilere sahip olduğundan emin olun.

Sonunda… eğer duymadılarsa sen söylemedin

İletişimin başarı üzerinde çok büyük bir etkisi vardır. Halkınız burada sıfır noktasında. Aşağıda bu değişim döneminde ekibinizle etkili bir şekilde iletişim kurmanın yollarına bazı örnekler verilmiştir:

  • Kuruluşunuzdaki herkesin yaptığınız değişikliklere uyum sağlaması için tutarlı bir değişim öyküsü paylaşın.
  • İlerleme ve zaferler hakkında açıkça iletişim kurun. Bu, planınızın başarısı üzerinde en büyük etkiye sahip olacaktır.
  • Çalışanlarınızın yeni çalışma şeklinin günlük işleri üzerinde ne gibi etkileri olduğunu bilmesini sağlayın.
  • Aktif olarak geri bildirim isteyin.

Kılavuzumuzu indirerek daha fazla bilgi edinin: Uygunsuz Bir Gerçek: Müşteri Bağlılığı Yaratmak Neden Sizinle Başlar?

Bir yanıt yazın

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir


*


sweet bonanza oyna tuzla escort bostancı escort şişli escort halkalı escort avrupa yakası escort şişli escort avcılar escort esenyurt escort beylikdüzü escort mecidiyeköy escort istanbul escort şirinevler escort avcılar escort
mecidiyeköy escort ankara escort deneme bonusu veren siteler mamigeek.com