Baş insan sorumlusu veya kıdemli İK yöneticisi, muhtemelen müşteri deneyimi lideri ile aynı yörüngede olmasını beklemeyeceğiniz bir kişidir. Ancak ikisi arasındaki örtüşme zamanla daha net hale geliyor.

Çalışan bağlılığının/deneyiminin müşteri deneyimi üzerindeki etkisi uzun süredir tartışılıyor – mutlu çalışanlar = mutlu müşteriler = mutlu olduğunu öneren bir Harvard Business Review makalesinin (“Hizmet-Kar Zincirini Çalıştırmak”) üzerinden 20 yıldan fazla zaman geçti. hissedarlar.

Ancak, Büyük Vazgeçme ve Sessiz Ayrılmanın işletmeleri sekteye uğratma tehdidiyle karşı karşıya kaldığı bir yılın ardından, müşteri deneyimi liderleri için her zamankinden daha fazla önem veriliyor. Gerçekten de, MyCustomer tarafından yakında yayınlanacak olan bir araştırmada, çalışan bağlılığının CX programının başarısının önündeki en büyük engellerden biri olduğu bildiriliyor. 150 müşteri deneyimi lideriyle yapılan ankette, 2022’deki aynı araştırmaya kıyasla bu yıl çalışan bağlılığının iki kat daha fazla endişe kaynağı olduğu bildirildi ve dörtte birinden fazlası (%28) bunun müşteri deneyimi planları için büyük bir engel oluşturduğunu söylüyor. .

Beyond Philosophy’nin baş danışmanı Zhecho Dobrev’in bu yılın başında müşteri deneyimi liderlerinin 2023’teki stratejik önceliklerinden birinin çalışan deneyimi üzerine çalışmasını önermesine şaşmamak gerek. .

Dobrev, “Büyük İstifa ve Sessiz Ayrılma… Bunlar çalışan bağlılığı bağlamında iyi terimler olamaz” diye yazdı.

“Bu, çalışan bağlılığına öncelik verme, çalışan araştırmalarına ve çalışan bağlılığı faaliyetlerine daha fazla yatırım yapma gerekliliğini yaratıyor. Müşteri Deneyimi işlevi finans, satış ve pazarlama ile çalışabildiği gibi araç setini kullanarak İK ile de çalışabilir.”

Dobrev, tahmine dayalı davranış analitiğinin müşterilerin nasıl hissedeceğini ve kimlerin yıpranma tehlikesiyle karşı karşıya olduğunu bulmak için nasıl uygulanabileceğine benzer şekilde, kümülatif sert vardiyalar veya daha yüksek ayrılma eğilimine yol açan diğer faktörlerle çalışanları işaretlemek için kullanılabileceğini öne sürüyor. iş yeri.

(Çalışan bağlılığı ile hangi duyguların bağlantılı olduğu ve bunları uyandırmak için hangi uygulamaların benimsenebileceği hakkında daha fazla bilgi için şu makaleyi okuyun: Çalışan deneyimindeki en önemli duygular nelerdir?)

Başka yerlerde Dobrev, çalışan bağlılığı alanında İK ile çalışmanın aynı zamanda iletişim merkezlerinde kalite yönetimi ve koçluğun yürütülme biçimini iyileştirmeye odaklanmak isteyebileceğini de öne sürüyor. Temsilcilerin müşterilerle etkileşimlerini değerlendirmek, çoğunlukla süpervizörün yalnızca az sayıda etkileşimi dinlemesine dayanır ve insanların bu etkileşimleri tutarsız ve önyargılı şekillerde değerlendirdiğini kanıtlayan araştırmalarla, bu, şaşırtıcı bir şekilde, amirler ve personel arasında yaygın bir sürtüşme nedenidir – sonuçta devir.

Dobrev, çağrı merkezlerinde kalite yönetimi ve koçluk için bir olanak olarak yapay zekadan yararlanmanın bu gerilimi azaltabileceğini öne sürüyor.

“İletişim merkezinde yapay zeka tabanlı analitiği devreye almak, kuruluşun tüm etkileşimleri değerlendirmesine, duygu analizi ve duygu tespiti sağlamak için konuşma analitiğinden yararlanmasına ve empati, etkili sorgulama, danışma amaçlı satış vb. gibi belirli becerileri geliştirmek için personeli otomatik olarak videolara yönlendirmesine olanak tanıyacak. ”

Ancak çalışan deneyiminin dışında İK ve Müşteri Deneyiminin işbirliği yapabileceği başka alanlar da vardır. İşte birkaç öneri.

Aday deneyimi

Aday deneyimi, İK tarafından göz ardı edilebilecek ve çoğu zaman Müşteri Deneyimi tarafından dikkate bile alınmayan bir alandır.

Adaylar, özgeçmişlerin alındığına dair bir onay alamaz, çok fazla mülakat turu, zayıf başvuru yazılımı ve başvurulardan/mülakatlardan sonra takip yapılmayabilir. Hatta bir çalışma, şirketlerin %48 oranında orada çalışmakla ilgilendiğini ifade eden insanlarla iletişim kurmadığını söylüyor.

Yine de araştırma, görüşülen kişilerin yaklaşık dörtte birinin, bir işverenle olumlu bir aday deneyiminin onları işverenlerin ilgili “marka ittifakları, ürün satın almaları veya ağ oluşturma” ile ilişkilerini artırma olasılıklarını artırdığını söylüyor.

CX konuşmacısı ve yazarı Jeanne Bliss, “CCO ve İK periyodik olarak konuşabilir, ancak bu mutlaka tutarlı bir ilişki değildir” diyor. “Ancak aday deneyimini, müşteri deneyimini tartıştığınız gibi düşünmek gerçekten önemli. Çok önemli.”

CX liderleri, aday deneyimini daha iyi hale getirmek için İK ile nasıl çalışabilir? Bunun bir yolu, aday deneyim anketlerini uygulamaktır.

Bu anketlerin birçok faydası vardır:

• Adayların ne istediğine dair içgörüler sunun – bu, gelecekteki işe alım çabalarının üst düzey yetenekleri çekecek şekilde uyarlanmasına yardımcı olabilir.

• İş tekliflerinin neden reddedildiğini anlayın – yine bu, gelecekteki çabaların iyileştirilmesini sağlamaya yardımcı olur.

• İşveren markasını iyileştirin – markanızın/müşteri deneyiminizin iyileştirilmesi gereken alanları belirleyebilmeniz için şirketin nasıl algılandığını ölçün.

Çalışan yolculuk haritalaması

İşletmelerin çalışanları tüketici olarak görmeleri gerektiğini öne süren büyüyen bir düşünce okulu var. Ve MyCustomer kardeş sitesi HRzone’da yer alan bir makalede, Sertifikalı Tanıma Uzmanı (CRP) ve çalışan tanıma ve bağlılığı konusunda popüler bir konuşmacı ve yazar olan Rob Catalano, işletmelerin bir Çalışanlarını nasıl dinleyecekleri ve anlayacakları hakkında bir iki şey.

“Satış ve pazarlama anlamında tüketicilere nasıl yaklaştığımızdan çalışanları nasıl dinlememiz ve anlamamız gerektiğine kadar öğrenecek çok şeyimiz var” diye yazıyor. Bunun bir parçası olarak, tıpkı CX ekiplerinin müşteri yolculuğuyla yapmayı öğrendiği gibi, İK ekiplerinin de çalışan yolculuğunun haritasını çıkarmaya başlaması gerektiği yönünde öneriler var. İK, çalışan yolculuklarının haritasını çıkararak, arzu ettikleri sonuçları sağlamayan veya geliştirebileceklerine inandıkları belirli çalışan yolculuklarını daha iyi anlayabilir.

Bu çalışan yolculuğu haritası, yıllardır müşteri hizmetleri ve çalışan bağlılığı uzmanı Graham Frost tarafından onaylanan bir şeydir. Ve aslında, çalışan yolculuğu haritasının müşteri yolculuğu haritası kadar önemli olduğuna ve kuruluşların müşteri yolculuğunu doğru bir şekilde gerçekleştirmeden önce odaklanması gerektiğine inanıyor.

Öyleyse, çalışan yolculuk haritanız neleri kapsamalı ve bu süreçte personelinizin deneyimi hakkında kendinize hangi soruları sormalısınız? Graham Frost aşağıdakileri önerir.

• İlk izlenimler. Birisi sizinle bir iş başvurusunda bulunmadan önce, sizin için çalışmanın nasıl bir şey olduğunu bilmek isteyecektir. Bir işe alım web siteniz varsa, burası sizin için çalışmanın nasıl bir şey olduğu hakkında bilgi paylaşmak ve mevcut personelden onay almak için ideal bir yerdir. Kendinize sorun: Bu bizim için çalışmanın nasıl bir şey olduğunun dürüst bir tasviri mi? Çevrimiçi bir başvuru formu varsa, doldurmanın çok zahmetli olmadığından emin olun. Kendinize sorun: siteyi potansiyel bir başvuranın gözünden en son ne zaman test ettiniz? Alternatif olarak, işe alımınız için harici bir sağlayıcı kullanırsanız, potansiyel çalışanlara karşı davranışları açısından onlardan beklentilerinizi netleştirdiğinizden emin olmalısınız, çünkü bu size de yansıyacaktır. Kendinize sorun: Başvuru sahiplerini işe alım süreci ve harici sağlayıcının davranışları hakkında ne sıklıkla sorguluyorsunuz?
• Başvuru ve mülakat süreci. Çalışanın inceleme yolculuğundaki bir sonraki aşama başvuru sürecidir. Bir aday sizinle bir iş başvurusu yaptığında, başvuruların ne kadar çabuk kabul edildiği gibi konular da dahil olmak üzere sürecinizin nasıl olduğunu düşünün. Kendinize sorun: Adaylarla ilgilenmek için standart bir sürecimiz var mı ve en son ne zaman gözden geçirildi? İşe alım süreci, çalışan yolculuğunun çok önemli bir parçası olduğu için, onu doğru yapmak çok önemlidir. O halde neden çalışanlarınıza seçim deneyimi hakkında neyin iyi/kötü olduğunu düşündüklerini sormuyorsunuz?
• indüksiyon. Göreve başlama süreci, yeni çalışanlarınızın memnuniyetle karşılandıklarını ve değerli olduklarını hissetmelerini sağlamanın değerli bir yoludur. Harika bir göreve başlama süreci, organizasyonun iyi insan becerilerine sahip kıdemli bir üyesini içermeli ve ideal olarak işi kendileri yapmış kişiler tarafından sunulmalıdır. Aynı zamanda şirketin tarihini, stratejisini, gelecek planlarını, kurumsal değerlerini ve misyon beyanını da kapsamalıdır. Kendinize sorun: Yeni personelimize kendilerinden ne beklendiği ve bunu başardıkları takdirde neler bekleyebilecekleri konusunda net bir bilgi veriyor muyuz?