Öğrenebileceğiniz müşteri yolculuğu haritalama şablonlarına örnekler

Öğrenebileceğiniz müşteri yolculuğu haritalama şablonlarına örnekler

Özünde, bir müşteri yolculuk haritası aslında oldukça basit bir kavramdır: kuruluşunuz içinde bir müşterinin bir hedefe ulaşmaya çalışırken temas kurduğu tüm temas noktalarını ve bu yolculuk boyunca deneyimlediği duyguları açıklayan bir çizim. .

Ancak haritayı oluşturma süreci o kadar basit değil.

Haritalama süreci titiz bir araştırma ve müşterinin yakından anlaşılmasını gerektirir. Eğer harita, müşterinin insani düzeyde deneyimlediklerini gerçekten yansıtacaksa, hiçbir işin üstesinden gelinemez.

İşleri daha da karmaşık hale getirmek için, tasarımın haritalanan şirkete, ürüne, hizmete ve müşteriye göre değişmesi nedeniyle hiçbir harita tamamen aynı olmayacaktır.

Bununla birlikte, kuruluşların haritalama sürecinde uyması gereken en iyi uygulamalar vardır ve bunlar, ilk kez harita oluşturanlar için yararlı ipuçları sağlar.

Bunu aklımızda tutarak, bazı müşteri yolculuğu haritası örneklerine bakalım ve onlardan neler öğrenebileceğimizi keşfedip kendi haritalama çalışmalarımıza uygulayalım.

1. Araştırmanızı yaptığınızdan emin olun

Bu haritayı bilgilendirmek için kullanılacak veriler tahmine dayalı olmamalıdır.

Kuruluşlar öncelikle en iyi müşterilerini (veya çekmek istedikleri müşterileri) belirlemeli ve onları derinlemesine anladıklarından emin olmalı, böylece bu müşteriler ve iş için önemli olan diğer müşteri grupları için bir alıcı kişiliği oluşturmalıdırlar.

Bu süreci desteklemek için, motivasyonlarını, hedeflerini, satın alma davranışlarını ve sıkıntılı noktalarını anladığınızdan emin olmak amacıyla bu müşteri gruplarıyla yolculukları hakkında röportaj yapmak iyi bir uygulamadır.

Şirketler müşterilerin ne istediğini bildiklerini varsayma hatasına düşmemelidir.

Müşterinin Kalbi’nden alınan bu harita, alıcı kişiliğinin tüm haritayı nasıl bilgilendirdiğini gösteriyor ve sonuçta bu spesifik demografinin yolculuğunun ne kadar başarılı olduğu sonucuna varıyor.

(Büyütmek için tıklayın)

Araştırma süreci aynı zamanda kendi kuruluşunuzu da içermelidir. Kanallarınızın her birinin ne kadar başarılı olduğunu bilmeniz önemlidir. Bu nedenle, haritaya dahil edilmesi gereken sorunları veya sorunlu noktaları belirlemek için ön saflardaki personeliniz ve temas noktası ekiplerinizle de görüşmelisiniz.

UX/dijital tasarım ajansı Adaptive Path, öncelikle niteliksel ve niceliksel araştırmaya dayalı bir temas noktası envanteri oluşturarak haritalama sürecine başlıyor. Bu, müşterinin etkileşimde nasıl hareket ettiğini ve deneyimlediklerini detaylandırmanın doğru bir temsil olmasını sağlar.

(Büyütmek için tıklayın)

Kapsamlı bir veri tabanıyla kuruluşlar, her müşterinin yolculuğunun doğru bir görsel sunumunu sağlamak ve satın alma yolunda yaşanabilecek olası sorunları belirlemek için en iyi konumda olmalarını sağlar.

2. Davranış aşamalarını müşterinin bakış açısından tanımlayın

Araştırmanızı yaptıktan sonra, her bir kişiliğinizin satın alma ve ötesine giden yolda geçirdiği süreçler hakkında oldukça net bir fikre sahip olmalısınız. Bir harita oluşturmaya gelince, onun kendi iç süreçlerinizi yansıtan aşamalar halinde düzenlemek yerine müşterinizin ulaşmaya çalıştığı temel hedefleri yansıtan aşamalar halinde düzenlenmesi önemlidir. Müşterinizin her adımda neyi başarmaya çalıştığını düşünün ve bunu desteklemek için müşteri görüşmelerinizden elde ettiğiniz verileri kullanın.

Rightpoint’in bu yolculuk haritası hedefleri açıkça gösteriyor.

(Büyütmek için tıklayın)

3. Müşterinizin düşüncelerini dikkate alın

Yolculuk haritası, haritanın aşamalarını karakterize eden temel hedefleri yakalamanın yanı sıra, müşterinin yol boyunca sahip olabileceği daha spesifik hedefleri ve düşünceleri de tanımlamaya çalışmalıdır.

Örneğin şunu düşünün: farklı seçeneklerin ne olduğunu bilmek istemek; adil bir fiyat ödediğinden emin olun; veya uçuşla ilgili tüm bilgilerin hazır olduğuna dair güvenceyi aramak. Yolculuğun her aşamasında bu hedefleri/düşünceleri kaydederek, bu hedeflere ne kadar iyi ulaştığınızı inceleyebilir ve aklınıza takılan tüm soruları yanıtlayabilirsiniz.

İşte yakalanabilecek düşünce ve hedef türlerini özetleyen Rightpoint’ten başka bir harita.

(Büyütmek için tıklayın)

4. Her temas noktasını detaylandırın

Haritalanan aşamaların her biri için temas noktalarının nerede gerçekleşeceğini düşünün.

MarketBuildr CMO’su Steve Offsey, temas noktalarını şu şekilde tanımlıyor: “Müşterinizin, kendi özel hedeflerini ve ihtiyaçlarını karşılamaya çalışırken markanızla veya markanızın dışında sahip olduğu etkileşim noktaları.”

Müşterinin yolculuğu sırasında yaşadığı tüm etkileşimleri ve kuruluşunuzla oluşabilecek tüm potansiyel temas noktalarını haritalandırın.

İşte Rightpoint’ten genişletilmiş bir örnek.

(Büyütmek için tıklayın)

5. Müşterinin sıkıntılı noktalarını belirleyin

Tüm temas noktalarını kaydettikten sonra artık bilinen sorun noktalarınızı yolculuk haritasında işaretleyebilirsiniz. Müşteriyle yüz yüze gelen personel ve temas noktaları üzerinde çalışan ekiplerle görüşmelerinizi gerçekleştirdikten sonra, bu sorunlu noktaların nerede olduğunu bileceksiniz. Bu, daha sonra eşleme işleminden sonra gerçekleştirilecek eylemleri ararken işinize yarayabilir.

Aynı şekilde, nerede mükemmel iş yaptığınızı da vurgulayabilirsiniz. Kullanıcı Testinden alınan bu örnek, renk kodu başına olumlu ve olumsuz deneyimleri gösterir.

(Büyütmek için tıklayın)

6. Değişen müşteri duygularının haritasını çıkarın

Artık sorunlu noktaları (ve başarıları) tanımladığınıza göre müşterinizin duygularını da yansıtabilirsiniz. Bunların bir kısmı hizmetinizin kalitesine göre belirlenebilirken, diğer duygular müşterinin içinde bulunduğu senaryodan ve ulaşmak istediği hedeflerden kaynaklanabilir. Etkileşim grubundan gelen bu infografik, müşteri duygularını (“hayal kırıklığına uğramış”, “bunalmış” vb.) ve yolculuk boyunca bu duyguların “olumsuz”dan “olumluya” nasıl evrildiğini anlatıyor.

(Büyütmek için tıklayın)

7. Karta başka hangi ayrıntıların eklenebileceğini düşünün

Harita ne kadar kapsamlı olursa, müşteri yolculuğunu doğru bir şekilde temsil etme olasılığı o kadar artar ve iyileştirilecek alanları belirleme olasılığınız da o kadar artar. Bu nedenle, yolculuk hakkında fikir verebilecek her türlü ek ayrıntı kayıt sırasında dikkate alınmalıdır. Bu, bir adımdan kaçınılıp kaçınılamayacağının veya aşağıdaki Müşterinin Kalbi örneğinde olduğu gibi, her aşamanın normalde müşteri için ne kadar süreceğinin araştırılmasını içerebilir.

(Büyütmek için tıklayın)

8. İyileştirme fırsatlarının ana hatlarını çizin

Haritanın amacın kendisi değil, amaca yönelik bir araç olduğunu unutmayın. Kart gerekli önlemlerin alınmasını sağlamıyorsa bu zaman kaybıydı. Bu nedenle harita tamamlanıp sorunlu noktalar ve iyileştirme fırsatları belirlendikçe bunların da haritalanması önemlidir.

Örneğin, Akıllı Şehirler projesinden alınan bu örnek harita, Edinburgh Kent Konseyi’nin haritalama süreci sırasında iyileştirilebilecek bir dizi alanı nasıl belirlediğini göstermektedir.

(Büyütmek için tıklayın)

Bir yanıt yazın

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir


*


sweet bonanza oyna tuzla escort bostancı escort şişli escort halkalı escort avrupa yakası escort şişli escort avcılar escort esenyurt escort beylikdüzü escort mecidiyeköy escort istanbul escort şirinevler escort avcılar escort
mecidiyeköy escort ankara escort deneme bonusu veren siteler mamigeek.com