Artık dijital çoğunluğun yönettiği bir deneyim ekonomisine ayak uydurmak isteyen şirketler, olağanüstü müşteri deneyimleri sunma konusunda sürekli artan bir baskıyla karşı karşıya.

Günümüzde insanlar bir markayla her etkileşimde hatırlanmak, duyulmak ve anlaşılmak istiyor. Yanıtları bulmanın, ortak görevleri gerçekleştirmenin ve yardım almanın zahmetsiz olduğunu hissetmek istiyorlar. Ancak çoğu kuruluş, defalarca kusursuz, istisnai deneyimler sunma konusunda başarısız olmaya devam ediyor.

Büyük ve küçük şirketlerle müşteri deneyimlerini dönüştürmede karşılaştıkları engeller hakkında konuşurken, aynı temalar bu konuşmalarda yankılanıyor. Şirketler, müşteri yolculuğunun tamamını hesaba katmayan, modası geçmiş, reaktif müşteri deneyimi stratejileriyle mücadele ediyor. Araçların, verilerin ve ekiplerin silo halindeki mülkiyeti, müşteri deneyimine dahili olarak sızarak, çatlaklardan düşen müşterileri hüsrana uğratıyor. Çoğu zaman eski kısıtlamaları aşmak için modern yaklaşımları kullanarak bulutta dönüşüm yapma bilgisine sahip olmadıkları için çok az kuruluş self servisin rahatlığından yararlanıyor. Sonuç? Hem müşterileri hem de çalışanları hüsrana uğratmış hissettiren kişisel olmayan etkileşimler.

Şirketler, müşteri yolculuğunun tamamını hesaba katmayan, modası geçmiş, reaktif müşteri deneyimi stratejileriyle mücadele ediyor.

Kuruluşumun yürüttüğü yakın tarihli bir araştırma, etkileşimlerin nasıl genellikle müşterilerin kızgın hissetmesine neden olduğunu ortaya çıkardı; tüketicilerin dörtte biri son 12 ayda bir çalışanın kendilerine destek sağlamasına sinirlendi. Ne yazık ki, bu kötü deneyimler aynı zamanda her on müşteriden birden fazlasının gözyaşlarına boğulmasına neden oldu, bu da alıcı taraftaki çalışanlar için kesinlikle stres yaratacaktır. Bu tür zehirli seviyelerdeki hayal kırıklığı, yalnızca müşteriyi terk etme risklerinin artmasına değil, aynı zamanda çalışanların da terk edilmesine yol açıyor.

Peki bu neden 2023’te hala oluyor? Ve en önemlisi, şirketler, farklı departmanların müşterileri için bağlılık yaratan deneyimler yaratacak şekilde çözümler keşfetmesini ve uygulamasını sağlamak için kusurlu teknoloji düşüncesini nasıl tersine çevirebilir?

İhtiyaçları her açıdan yeniden tasarlamak

Bugün deneyimleri dönüştürmek, müşterilerin ve çalışanların ihtiyaçlarını ilk sıraya koymakla başlar. Kuruluşların atması gereken önemli adımlar, teknolojileri koordine ederek, verileri birbirine bağlayarak ve deneyim sunmaya yönelik daha proaktif yaklaşımlara geçerek uçtan uca müşteri yolculuğunu birbirine bağlamayı içerir.

Perakendede bu, müşterilerin ürünleri daha kolay bulmasına, öğrenmesine ve satın almasına yardımcı olmak için hedef tekliflerin ve bildirimlerin ‘doğru zamanda’ sunulması olabilir. Finansta, bir müşterinin portföyü, geçmişi ve iletişim tercihlerinden birleştirilmiş bilgilerle yönlendirilen kişiselleştirilmiş bankacılık oturumları olabilir. Seyahat sektöründe bu, müşterilere gecikmeler ve aksamalar hakkında uyarılar göndermek olabilir ve bu da yolculukların mümkün olduğunca sorunsuz olmasına yardımcı olur.

Markalar, tüm etkileşimlere entegre edilebilecek bağlamı taşımak için farklı sistemlerden ilgili bilgileri bir araya getirme konusunda daha iyi olmalıdır.

Markalar, tüm etkileşimlere entegre edilebilecek bağlamı taşımak için farklı sistemlerden ilgili bilgileri bir araya getirme konusunda daha iyi olmalıdır. Harekete geçmemenin bedeli? Araştırmamız, tüketicilerin üçte birinin yalnızca son 12 ayda kötü bir müşteri deneyimi nedeniyle bir markayı bir rakip için terk ettiği sonucuna vardı.

Kuruluşlar artık müşteri deneyimini yanlış anlamayı göze alamazlar. Bunun yerine işletmelerin daha alakalı, daha kişiselleştirilmiş ve daha proaktif stratejilere geçmesi gerekiyor ki bu noktada deneyim düzenlemesi devreye giriyor.

Deneyim orkestrasyonunun gücü

Her kuruluşun fark etmesi gereken temel bir ilke, planlasalar da planlamasalar da deneyimlerin yaşanıyor olmasıdır. Şirketler, insanların ihtiyaçlarına tepki vermek yerine, onları önceden tahmin etmeli ve en başından bu ihtiyaçları merkeze alan deneyimler tasarlamalı.

Bunu şimdi yapmanın en iyi yolu, tüm yolculuk boyunca teknolojileri, verileri ve kanalları kolayca entegre etme ve koordine etme gücüyle deneyimleri tek bir platform etrafında birleştirmektir. Araştırmamız, müşteri deneyimi liderlerinin %71’inin tüm sistemleri entegre eden platformların uygulanmasına öncelik vererek zaten bu düşünce tarzını benimsediğini ortaya koydu.

Bu temel oluşturulduktan sonra şirketler, müşterilerin hedeflerine ulaşmasını sezgisel ve basit hale getirirken kişiselleştirilmiş ve empatik deneyimler tasarlamayı düşünmelidir. Dijital ve yapay zeka (AI), burada teslim etmenin güçlü yollarını sunar. Ancak birçok marka, yalnızca “belirli” bir sorunu çözmeyi amaçlayan izole yapay zeka tabanlı nokta çözümleri uygulayarak yanlış yapıyor. Yararsız botlar veya çalışanlar yetersiz bilgi, eğitim veya silolarla sınırlı olduğundan, bu genellikle müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olur. Bu durumlarda, sürekli öğrenme ve optimizasyona izin veren algoritmalar tarafından sağlanan gerçek zamanlı bilgiye karşı durağan veriler tarafından engellenirler.

Bu nedenle, bireysel sorunlu noktaları çözmek yerine, bütünsel deneyimi müşterilere, çalışanlara ve kuruluşun kârlılığına fayda sağlayacak şekilde birleştirmek amacıyla yapay zeka konuşlandırılmalıdır. Yapay zeka tarafından desteklenen deneyim düzenlemenin deneyimleri nasıl iyileştirebileceğine dair birkaç örnek şunları içerir:

• Müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu onlar size söylemeden önce bilmek: Müşterilerin geçmiş verileri, davranış modelleriyle ortaklaşa proaktif müdahaleyi tetikleyebilir. Örneğin, bir havayolu müşterisinin sohbet başlatmasını ele alalım. Çalışan, şirketin SSS bölümünde uçuş değişiklik ücretleri hakkında bilgi aradığını anında görebilir ve ardından müşterinin sormasına gerek kalmadan yeniden rezervasyon veya navigasyon değişiklik ücretleri konusunda yardım sunabilir.
• Bozuk kayıtlara son vermek: Müşteriler bir bota adlarını, telefon numaralarını, ev adreslerini, hesap numaralarını ve sorunlarını söylemek zorunda kalmamalı, geri dönüp bir çalışana söylemek zorunda kalmamalı, ancak o zaman bir sonraki çalışana kendilerini tekrarlamak zorunda kalmamalıdır. transfer edildi. Deneyimler birbirine bağlandığında, bu bilgiler akıcı, yankısız bir deneyim için müşteriyi nereye giderse gitsinler takip eder.
• Müşterileri, yardımcı olmaya en uygun çalışanlarla eşleştirmek: Bir müşterinin ihtiyaç duyduğu yardımı ihtiyaç duyduğu anda sağlamak için hangi çalışanların en uygun olduğunu anlamak, müşterilerin istedikleri ilk iletişim çözümlerini alma olasılıklarının daha yüksek olduğu ve çalışanların en iyi yaptıkları alanlara odaklanabilecekleri anlamına gelir. Herkes için bir kazan-kazan sonucu.

Gelecek için daha parlak bir görünüm

Tüketicilerin beklentileri sürekli değişiyor ve artık deneyimlerini anında marka algısına bağlıyorlar. Şirketler artık bekle ve gör oyunu oynayamaz. Teknolojileri insan merkezli bir şekilde düzenleme fırsatından yararlanmanın, güven anlarını bir ömür boyu sadakate merdivenle yönlendirmenin zamanı geldi.

Bu, ancak insanları gerçekten anlayarak ve beklentilerinin gelişimini tahmin ederek elde edilebilir. Etkileşimler silolarda yönetilemez. ‘Bir kereye mahsus’ angajmanlar geçmişte kalmalı. İletişimin, birden fazla kanalı kapsayan daha bütünsel bir yaklaşıma sahip olması gerekir.

‘Bir kereye mahsus’ angajmanlar geçmişte kalmalı. İletişimin, birden fazla kanalı kapsayan daha bütünsel bir yaklaşıma sahip olması gerekir.

Deneyim orkestrasyonu, geniş ölçekte uzun süreli ilişkiler kurmak için uçtan uca müşteri yolculuğu boyunca teknolojinin doğru koordinasyonu ile ilgilidir. Tek bir platformda her deneyimin her adımında var olan sinerjiler üzerine inşa edilmelidir. Gürültüyü ortadan kaldırarak ve dijital ve yapay zekayı amaca uygun olarak uygulayarak, kuruluşlar müşterileri ve çalışanları dinlemek ve anlamak, eylemleri tahmin etmek, yolculukları şekillendirmek ve anlamlı sonuçlar elde etmek için güçlü bir plan oluşturabilir. Bu, dönüştürülmüş ilişkiler yoluyla artan sadakat oluşturmalarını sağlar.

Peki, ne bekliyorsun? Üstel değer yaratmanın anahtarı geldi. Ve artık hayatta kalmak için çok önemli.