Birçoğunuz, FCA’nın müşteri görevlerinin uygulanmasıyla ilgili yakın tarihli ‘Sayın CEO’ mektubunu zaten görmüş olacaksınız. Düzenleyici kurum, bazı firmaların planlarını inceledikten sonra, bazı firmaların iyi ilerleme kaydederken bazılarının önemli riskler ve zorluklarla karşı karşıya olduğunu bildirdi. Pek çok firmada, bazı ortak zayıflık alanları vardır.

Şu anda, FCA gerekliliklerine uymak için yapmanız gerekenlere odaklanmış durumdasınız. Daha önceki düzenleyici uyum girişimlerinin aksine, birkaç süreç ve iş uygulaması değişikliği uygulamak yeterli olmayacaktır.

FCA, iyileştirilmiş sonuçları amaçlarına ve kültürlerine dahil eden yeni bir müşteri odaklı yaklaşımı benimseyecek firmalar arıyor. Birçok firma için bu büyük bir değişikliği temsil ediyor.

Uyumluluğun ötesine bakmak isteyen işletmeler için müşteri görevi, farklılaşma için gerçek bir platform sağlar. Müşterilerle empati kurmanın ve gerçek ilgiyi göstermenin önemi hiç bu kadar önemli olmamıştı.

‘Görevi’ bir onay kutusu uyum sorunu olarak görenlerin aksine, daha yüksek müşteri sadakati seviyeleri sağlamada rekabet avantajı gören firmalar kazananlar olacaktır.

Tüketici vergisine ilişkin planlarınız nasıl ilerliyor?

FCA’nın görüşü, son teslim tarihi olan 31 Temmuz’un hemen köşede olduğu göz önüne alındığında, birçok şirketin kat etmesi gereken uzun bir yol olduğu yönünde. Beş ay dışarıda olmak için en iyi yer değil ama en kötüsü de değil. Uygulamanızı nasıl geliştireceğinizi öğrenmek ve dakik olduğunuzdan emin olmak için okumaya devam edin.

Bildiğiniz gibi, tüketici vergisi, firmaların dört öncelikli alanda daha iyi sonuçlar elde etmek için takip etmesi gereken temel ilkelerden ve yeni düzenlemelerden oluşur:

• Müşteriler anlayabilecekleri iletişimler almalıdır.
• Ürün ve hizmetler onların ihtiyaçlarını karşılamalıdır.
• Fiyatlar gerçeğe uygun değeri temsil etmelidir.
• Müşteriler ihtiyaç duydukları desteği ihtiyaç duyduklarında almalıdır.

FCA’nın ne gerektirdiğini anlamak kolay kısımdır. Yukarıdaki dört sonuç alanının her biri altında ne beklediklerini çok spesifik bir şekilde ortaya koyan pek çok ayrıntı yayınladılar.

FCA’nın belirlediği en büyük zorluk, firmaların görevi organizasyon genelinde planlama ve uygulama becerisiyle ilgilidir.

Düzenleyici şöyle diyor: “Firmaların zamanında hazır olmama veya görevi işlerinin tamamına etkili bir şekilde yerleştirmek için mücadele etme riski vardır”.

Daha yüksek görev standartları ve tüketici sonuçlarına odaklanmaya geçiş, birçok firmanın kültüründe, liderliğinde ve iş uygulamalarında önemli bir değişiklik gerektirecektir.

İyileştirilmiş müşteri sonuçları sağlamak için çekebileceğiniz dört kaldıraç vardır

• Kültür ve insanlar
• Liderlik ve yönetişim
• Planlama ve uygulama
• Veri stratejisi ve içgörü

Kültürünüz ve insanlarınızla başlayalım.

Kültür ve insanlar

FCA, müşteri çıkarlarının firmanızın kültürüne ve amacına işlemesini sağlamak için sorumluluğun yönetim kurulunuz ve üst yönetiminizde olduğunu açıkça söyledi.

Ancak … kültürel kayıtsızlık büyük bir risktir.

Birçok işletme, kültürlerini reforme etmek için önemli çalışmalara girişti. Ancak FCA, çok sektörlü geri bildiriminin bir parçası olarak, “görevin firmaların kültürüne ve insan yaklaşımına nasıl yerleştirileceğine dair sınırlı bilgi ile bu alanda bazı planların ayrıntılı olarak eksik olduğunu söyledi.

“Bazı durumlarda planlar, iyi müşteri sonuçları sağlamaya odaklanan bir kültürün önemini kabul etti, ancak durumun böyle olduğundan emin olmak için firmanın alması gereken somut eylemlere ilişkin çok az açıklama sağladı.”

Kendinize sorun, müşteriler için sürekli olarak daha iyi sonuçlar sağlamak ve onlara adil davranılmasını sağlamak için doğru kültür ve iklime sahip miyiz?

Bu kayıtsızlık veya atalet için zaman değil. Kendinize sorun, müşteriler için sürekli olarak daha iyi sonuçlar sağlamak ve onlara adil davranılmasını sağlamak için doğru kültür ve iklime sahip miyiz? Doğru insan yaklaşımına sahip miyiz?

Birçok işletme için, görevdeki daha yüksek standartlar, değişikliği etkilemek için kültürde önemli bir değişiklik gerektirir. Kültürel değişim sizinle başlar. İyileştirmeler için açık bir yolu savunmak, tonu belirlemek ve yeni davranışlara rol model olmak için yukarıdan liderlik olmadan kültürel değişim zordur.

Bu da bizi liderlik ve yönetime getiriyor.

Liderlik ve yönetişim

FCA’nın dediği gibi, “iş genelinde müşterilerin çıkarlarının kültürünüze ve amacınıza dahil edilmesini sağlamak, müşteriler için iyi sonuçlara yol açacak ‘stratejileri, liderliği ve insan politikalarını (her seviyedeki teşvikler dahil) yönlendirecektir”.

Burada bir adım daha ileri gitmenizi istiyoruz. Görev, işletmeler için bir tavan değil, bir temel oluşturuyor. Doğru liderlik, stratejiler ve insan politikalarıyla, rakiplerinizden sıyrılmak için deneyiminizi yükseltme fırsatı vardır.

Kültürünüzü değiştirmek için gereken liderlikle başlayalım.

Kültürel değişim sizinle başlar

Kurulunuzda zaten bir Tüketici Vergisi Şampiyonu atamış olacaksınız. Ancak bu destekleyici bir rol olmalıdır. Bir CEO veya Direktör olarak, kültürel değişimi desteklemesi, üslubu belirlemesi ve yeni davranışlarda rol modeli olması gereken kişi sizsiniz. Örgüt iklimi hakkında da düşünmeniz gerekecek; ikisi el ele gider.

Kültürünüz ve ikliminiz her çalışanın davranışını etkiler. Her çalışanın davranışı, her müşterinin deneyimini etkiler. Kötü davranış = kötü müşteri deneyimi sonuçları.

Görevin gereklerini yaptığınız her şeye kök salmak için açık bir yol belirleyin. Bu vizyon, amaç, enerji ve güçlendirme gerektirecektir. Çalışanlarınızın kendilerini güçlendirilmiş hissetmeleri ve değişikliği sağlamak için davranışlarını değiştirme becerilerine sahip olmaları gerekir.

Başlangıç ​​noktası, işinizde kökleşmiş olan davranışlar, tutumlar ve bunların altında yatan varsayımlar hakkında düşünmektir.

Burada çok önemli iki soru var:

• Kültürümüz, amacımız ve değerlerimiz iyi tüketici sonuçları sağlamayla nasıl örtüşüyor?
• Bunun olmasını sağlamak için hangi pratik adımları atabiliriz?

Değişimi yönlendirmeye yardımcı olması için üst düzey ekibinizi dahil ederek başlayın. Değişimin anlaşılmasını (ve taahhüdünü) sağlamaya yardımcı olmak için üst düzey liderliğinizi misyon etrafında hizalayın.

Güdümlü olmayan liderler, attıkları adımlar, belirledikleri öncelikler ve sergiledikleri davranışlarla – kasıtlı veya kasıtsız olarak – değişim çabasını baltalayacaklardır.

İnsanlar, liderlerinin köklerinin eskiye dayanıp dayanmadığını ve yeninin gönülsüz bir katılımcısı olup olmadığını bilecekler. Bu ölçekteki değişim, liderlikten cephe hattına kadar tüm seviyelerdeki iş genelindeki kişilerin iyi sonuçlar elde edecek şekilde donanımlı olmasını gerektirir.

Liderler, kuruluş çapında satın alma ve ivme yaratmada kilit bir rol oynar. İnsanlar onu anlamazlarsa, kendilerine ve organizasyona faydalarını takdir ederlerse ve buna gerçekten inanırlarsa bu gerçekleşmeyecek.

Daha önce tartışıldığı gibi, FCA ayrıca iyi yönetişim ve gözetim beklediğini söyledi. Bu nedenle, genel plan, günlük teslimat ve yönetim kurulu gözetiminden şu anda kimin sorumlu olduğu konusunda net olun.

Planlama ve uygulama

Kültür ve liderlik, başarılı bir dönüşümün temel taşlarıdır. Ancak çoğu dönüşüm, net bir uygulama planı olmadığı için de başarısız olur. Bir kök ve şube dönüşümü, iş genelinde bir boşluk analizi gerektirecektir.

İşletmeler kendilerine şu soruları sormalıdır:

• İyi/kötü tüketici sonuçları için en büyük potansiyel hangi temas noktalarında var?
• İletişimin nerede iyileştirilmesi gerekiyor?
• Nasıl daha fazla değer ve sorunsuz bir deneyim yaratabilirsiniz?
• Ürünlerimizin ve katma değerli hizmetlerimizin bizi farklı kılmasını nasıl sağlarız?
• Çalışanlarınız müşteri etkileşimlerinde nasıl daha empatik olabilir?

Empati kurmanın ve müşteriler için samimi özen göstermenin önemi hiç bu kadar önemli olmamıştı ve daha yüksek müşteri sadakati sağlamanın rekabet avantajını gören firmalar, Görevi uyum olarak görenlerin aksine kazananlar olacak. sorun.

Yükselme ölçeğini ve gelecekteki zorlukları eşleştirme – teslimat ve kaynak sağlama

Görevin dört sonucunu nasıl yerine getirdiğiniz konusunda net olun. İş akışlarını işin farklı bölümleriyle nasıl eşleştireceğinizi düşünün ve kuruluşun her köşesinden paydaşları dahil edin.

• Bu akışları sırayla değil, paralel olarak ilerletebilir misiniz?
• Son teslim tarihini karşılamak için şimdi uygulayabileceğimiz taktiksel/kısmi düzeltmeler var mı?
• Daha sonraki bir tarihi bekleyebilecek stratejik çözümler var mı?

Kuruluşun değişikliği yapmak ve dönüşüm hedeflerinize ulaşmak için ihtiyaç duyduğu beceri ve yetenekleri düşünün. Burada iki boyut var. Birincisi, işletmenin ihtiyaç duyacağı (yeni) becerilerle ilgilidir. İkincisi, kaynak sağlama ile ilgilidir – dönüşümü başarılı bir şekilde desteklemek için ihtiyaç duyulan insan sayısı.

Bilgi veya becerilerde kapatılması gereken boşluklar var mı?

Yeni yolu yerleştirmek ve sürdürmek için destek altyapısını oluşturmaya odaklanın. Bu, firmanızın eski iş yapma şekline geri kaymasını önlemeye yardımcı olacaktır.

Veri stratejisi ve içgörü

Ölçme, görevin gerekliliklerine karşı uygulamada katedilen ilerlemenin temel göstergesidir. Ancak InMoment Müşteri Deneyimi Stratejisinden Sorumlu Başkan Yardımcısı Simon Fraser’ın dediği gibi: “Ölçüm, ne kadar önemli olursa olsun yalnızca bir ‘araçtır’.

“Ölçme, ne kadar önemli olursa olsun, yalnızca bir “araçtır”. Verileriniz etkinleştirici, en iyi nereye odaklanılacağı konusunda bir rehber ve bir etki tahmincisidir.’

Kimse izlemeden sunduğunuz deneyimler nasıl görünürdü? Tüm ekipleriniz nasıl düşünmeli ve hareket etmelidir? Kendilerini ne kadar etkin ve desteklenmiş hissediyorlar? Amacınız ve kültürünüz FCA’ların hedeflerini ne kadar destekliyor? FCA tarafından belirlenen davranışları ve sonuçları sağlamaya yönelik kültürü edinmek, sizin “sonunuz” ve amacınız olmalıdır.

Ayrıntılı bir veri planı olmadan müşteri sonuçlarını değerlendirmek, test etmek, anlamak ve kanıtlamak imkansız olacaktır. Bu sonuçların sunulmasını ölçmek ve izlemek için halihazırda topladığınız verileri ve öncelik ölçümlerini düşünün.

• Herhangi bir veri ve ölçüm açığını nasıl kapatacaksınız?
• CX anketlerinizin odağını ne kadar tüketici gümrük vergisi gerekliliklerini ölçmeye çevirmelisiniz?
• Risklerin, performansın ve ilerlemenin 360 derecelik bir görünümünü oluşturmak için farklı veri sinyallerini nasıl entegre edebilirsiniz?

Burada çok iş var. Hazırlıklarınızda geri kalıyorsanız endişelenmeyin.

nasıl yardımcı olabiliriz

Müşteriler için daha iyi sonuçlar sağlamak amacıyla davranışları yeniden düzenlemek ve değiştirmek için finansal hizmetler ortaklarıyla birlikte çalıştık. Bunun yıllar alması (ki sizde olmayan) veya yıkıcı olması gerekmez.

Yaklaşımımız, üst düzey ekiplerin tüm işin müşterilerinize odaklandığından emin olmak için ihtiyaç duyduğunuz değişiklikleri hızlı bir şekilde belirlemesine yardımcı olur. Yaklaşım, mümkün olan en kısa sürede tavsiye vermek ve size fikir ve yön vermek için tasarlanmıştır.

Somut ilerleme kaydetmenize, netlik ve odak oluşturmanıza yardımcı olacağız.

Son teslim tarihini karşılama konusunda emin değilseniz veya uygulama programınıza yeni bir bakış açısı istiyorsanız, şu rehberimizi indirerek daha fazla bilgi edinebilirsiniz: Uygunsuz Bir Gerçek: Müşteri Sadakatini Yaratmak Sizinle Başlar.