Yapay zeka ve değişen ekonomi dünyamızı şekillendirmeye devam ederken, işletmeler yeni bir zorlukla karşı karşıya: Yapay zeka kullanımında müşterilerin güvenini kazanmak. Salesforce’un Bağlantılı Müşterinin Durumu Raporu, yapay zekanın artan etkisinin müşteri katılımını ve deneyimini nasıl etkilediğini araştırıyor.

25 ülkede 14.300 tüketici ve kurumsal alıcının katıldığı bir ankete dayanan rapor, farklı iş alanlarında satın alma kararlarını ve müşteri beklentilerini etkileyen faktörlere ilişkin öngörüler ortaya koyuyor.

Yapay zekayı çevreleyen etik kaygılar

Yapay zekanın benimsenmesi, şirketlerin verimliliği artırmasına ve değişen standartlara ayak uydurmasına olanak tanıdı. Ancak rapor önemli bir sorunun altını çiziyor: Müşterilerin %75’inden fazlası yapay zekanın etik kullanımı konusunda endişeli. Bu, şirketlere endişeyle doğrudan yüzleşme fırsatı sunan bir yapay zeka güven açığının varlığını gösteriyor.

Müşterilerin %75’inden fazlası yapay zekanın etik kullanımı konusunda endişeli.

Salesforce Yapay Zeka ve Teknolojiden Sorumlu Baş Mimar Kathy Baxter, “Etik yapay zeka, müşterilerimiz ve müşterilerimizin müşterileri için acil bir endişe kaynağıdır” dedi. “Doğru yapmak, yaptığınız her şeyin merkezinde güveni barındıran yapay zeka oluşturmak anlamına gelir. Bu, verileri şeffaflık ve izinle toplamak, algoritmaları çeşitli veri kümeleri üzerinde eğitmek ve müşteri bilgilerini asla güvenli olmayan bir şekilde saklamamak anlamına geliyor.”

Birleşik Krallık müşteri görüşleri

Birleşik Krallık’a özgü bulgular şunları içerir:

• Yapay zekaya güvenin: Birleşik Krallık’taki müşterilerin %78’i yapay zekayı etik olmayan bir şekilde kullanan şirketlerle ilgili endişelerini dile getiriyor; bu da işletmelerin etik yapay zeka uygulamalarına öncelik vermesinin güçlü bir ihtiyaç olduğunu gösteriyor.
• Yüksek beklentiler: Birleşik Krallık’taki müşterilerin neredeyse yarısı (%49) artık şirketlerin yalnızca değişen ihtiyaçlarını anlamalarını değil aynı zamanda teknoloji geliştikçe daha hızlı hizmet sunmalarını bekliyor.
• Farklılaştırıcı olarak CX: Birleşik Krallık’taki müşterilerin %81’i, bir şirketin sağladığı deneyimin en az ürünleri kadar önemli olduğunu belirtiyor.

Satış ekibi

Yapay zekayı sorumlu bir şekilde kullanma

Rapora göre müşteriler, şirketlerin ürün ve hizmetlerine ilişkin dürüstlüğüne güveniyor ancak konu yapay zekanın etik olarak uygulanması olduğunda daha az güveniyorlar. Müşterilerin yalnızca %53’ü şirketlerin yapay zekayı sorumlu bir şekilde kullanmalarına güveniyor. Birleşik Krallık’taki müşterilerin %58’i, şirketlerin yapay zeka kullanımına ilişkin daha iyi şeffaflığın, teknolojiye olan güvenlerini önemli ölçüde artırabileceğini düşünüyor.

Ankete katılanların %90’ı, markaların müşterilerin yapay zekayla mı yoksa bir insanla mı etkileşim kurduğunu netleştirmesinin önemli olduğuna inanıyor.

İşletmeler, operasyonlarının farklı yönlerini geliştirmek için üretken yapay zekayı giderek daha fazla kullanırken, Birleşik Krallık’taki müşteriler yapay zeka entegrasyonuna empatik bir yaklaşımın önemini vurguluyor. Güvenliğe, ahlaka ve insan denetimine öncelik verirler. Ankete katılanların yüzde 90’ı, markaların müşterilerin yapay zekayla mı yoksa bir insanla mı etkileşim kurduğunu netleştirmesinin önemli olduğuna inanıyor.

Deneyimin iyileştirilmesi

Rapora göre CX, markaları birbirinden ayırmada çok önemli. Toplanan veriler, ekonomik faktörlerin marka sadakatini önemli ölçüde etkilediğini gösteriyor. Yaşam pahalılığı arttıkça Birleşik Krallık’taki müşterilerin %74’ü daha iyi fırsatlar bulmak için marka değiştiriyor.

Ancak müşteri taleplerini geniş ölçekte karşılamak zor olabilir. Örneğin, Birleşik Krallık’taki müşterilerin %74’ü bir şirketle iletişime geçtiklerinde anında yanıt bekliyor ve %56’sı şirketlerin değişen tercihlerine uyum sağlamasını istiyor.

Daha iyi müşteri deneyimi için stratejiler

Raporda müşteri deneyimini geniş ölçekte iyileştirebilecek stratejiler öneriliyor:

• Dengeleme yardımı: Karmaşık vakalar için kişiselleştirilmiş yardım hayati öneme sahip olsa da, daha basit sorunlar SSS’ler, sohbet robotları ve hesap portalları gibi self servis araçlar aracılığıyla çözülebilir.
• Destek için ödeme yapma isteği: Müşterilerin üçte birinden fazlası daha iyi müşteri desteği için daha fazla ödemeye hazır.
• Güven oluşturmak: Kişisel verilere duyulan ihtiyaç konusunda net iletişim, müşteri güvenini artırabilir, satış, ticaret, pazarlama ve hizmet deneyimlerinin iyileştirilmesine yönelik fırsatları artırabilir.

İleriye bakmak

Artan beklentileri karşılamak için kuruluşların değerlerini müşteri ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmesi ve etik yapay zeka uygulamalarını benimsemesi gerekiyor. Salesforce’un raporuna göre şirketlerin müşteri güvenine öncelik vermesi gerekiyor.

Salesforce Ticaret Bulutu Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü Michael Affronti şunları söyledi: “Markalar artan müşteri beklentilerine ayak uydurmanın yeni yollarını buldukça, tabanlarındaki farklı bakış açılarını da dikkate almalılar. Güçlü değerlerle liderlik etmek ve üretken yapay zeka gibi gelişen teknolojilerin etik kullanımı, gelecekteki başarının temel göstergesi olacaktır.”

CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.