CX tasarımı artık sadece estetikten ibaret değil. B2B şirketlerinin doymuş pazarlarda anlamlı farklılıklar yaratmasına yardımcı olan stratejik bir araçtır. Ancak, birçok Avrupalı ​​firmanın B2C’de görülen Müşteri Deneyimi olgunluğu seviyelerine ulaşmak için kat etmesi gereken daha çok yol var. Hiper kişiselleştirme, empatik insan ilişkileri ve sezgisel dijital deneyimlerin yönlendirdiği bir olgunluk – tümü pandemi tarafından hızlandırıldı. Müşteri deneyimi teklifinizi yeniden düşünmeniz gerekiyorsa veya başlamadıysanız, zaman sizden yana değil.

Ticari alıcılar, davranış ve satın alma biçimlerini değiştirdi. Satın alma yolculuğu daha karmaşık ve daha uzun hale geldi. Beklentiler ve ihtiyaçlar sürekli hareket halindedir. Pandemi bu değişiklikleri yalnızca hızlandırdı.

Şu bulgulara bakın, örneğin:

Her 10 B2B karar alıcısından 7’si, self servis veya çevrimiçi kanallar (McKinsey) aracılığıyla yeni satın alımlarda 50.000 doların üzerinde harcama yapacak

B2B alıcılarının %100’ü, satın alma sürecinin bir parçası için self servis seçenekler istiyor (TrustRadius)

B2B markalarının %74’ü, kişiselleştirilmiş teklifler almanın sadakatleri üzerinde büyük veya orta düzeyde bir etkiye sahip olduğunu söylüyor (İkna Et ve Dönüştür)

Ancak … CX programları, hâlâ müşteri odaklı iş modellerine nasıl geçileceği üzerinde çalışan bir sektörde sınırlı ilgi gördü. Bu acil. Yalnızca fiyat ve ürün açısından diğerlerinden farklı olacak çok az şey var. Çoğu B2B firmasının kendilerine sorması gereken soru, ‘ürünlerimiz ve fiyatlarımız rakiplerimizle benzerken nasıl öne çıkarız’?

Farklılaşmanın yolu, müşterilerin iş hedeflerine ulaşmak ve karşılaştıkları zorlukların üstesinden gelmek için ürün ve hizmetleri kullanmalarına yardımcı olmaya dayanan üstün bir deneyimden geçer. Alıcılar ayrıca genellikle en büyük sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak stratejik bir ortaklık ve düşünce liderliği ararlar.

İşletmeniz, müşterilerinizin kim olduğu ve nasıl satın aldıkları konusundaki bu temel değişime uyan farklılaştırılmış bir deneyim tasarladı mı? HAYIR? Henüz değil? Belki? Okumaya devam etmek.

Deneyim tasarımına yatırım yapmak, müşteri odaklı büyümeyi sürdürmek isteyen her şirket için çok önemlidir.

Deneyim tasarımına yatırım yapmak, müşteri odaklı büyümeyi sürdürmek isteyen her şirket için çok önemlidir. Marka sadakati oluşturmanın, benimsemenin ve müşterilere unutulmaz, tutarlı bir deneyim sunmanın temelidir. Ancak, başarılı bir deneyim tasarlamak kök ve dal yaklaşımı gerektirir. Bu yazıda, markanızı diğerlerinden ayıran bir deneyim tasarlamanıza yardımcı olacak 22 temel adımda size yol göstermek istiyoruz. Başlayalım.

Müşterilerinizle başlayın

1. Kapsamlı araştırma yapın – hedef kitlenizi, onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için müşteri verilerinizi yeniden ziyaret edin. Pandemiden bu yana nasıl değiştiler? En çok neye değer veriyorlar? Müşteri verileriniz güncel değil mi? Doldurmanız gereken herhangi bir veri boşluğu var mı?

2. Bir müşteri kişiliği oluşturun – bir kişi oluşturmak, mesajlarınızı ve tasarımınızı hedef kitlenizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamanıza yardımcı olacaktır. Bir persona, ideal müşterinizin bir arketipidir. İhtiyacınız olan eyleme dönüştürülebilir içgörüyü elde etmek için gerçek dünyadaki müşterileri analiz etmeniz gerekecek. Demografi, kültür uyumu, değerleri, karar verme, hedefler ve öncelikler, tercihler ve sorunlu noktalar hakkında düşünün. İçeriği nasıl tüketirler? Hangi bilgi kaynaklarına güveniyorlar?

İşletmeniz neyi temsil ediyor – sizi benzersiz kılan nedir?

3. Marka değerlerinizi ve mesajlarınızı tanımlayın – tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim yaratmak için net bir marka değerleri ve mesaj setine sahip olmak çok önemlidir. Mesajlaşmanız nasıl güven oluşturuyor? Müşterilerinizin değerleri ve ihtiyaçları ile nasıl örtüşüyor? Sizi nasıl unutulmaz kılıyor ve rekabette öne çıkıyor?

4. Bir müşteri taahhüdü geliştirin – bir müşteri taahhüdü oluşturmak, müşterilere hangi deneyimi bekleyebileceklerini söyler. Ve üzerindeki ateşe ayaklarınızı tutacaklar. Çalışanlarınızın – iş genelinde – vaadi yaptıkları her şey için bir yol gösterici ışık olarak kullanabilmelerini nasıl sağlarsınız? Verdiğiniz sözü yerine getirmediğinizi nasıl anlayabilirsiniz? Web sitenize sözünüzü eklemeyi unutmayın.

Ne elde etmek istiyorsun?

5. Net deneyim hedefleri belirleyin – net deneyim hedefleri belirlemek, deneyim tasarımınızın başarısını ölçmenize yardımcı olacaktır. Performansı ölçmek ve yatırım getirisini göstermek için hangi ölçümleri kullanmalısınız?

Temas noktalarında müşteriler markanızı nasıl deneyimliyor?

6. Bir müşteri yolculuğu haritası geliştirin – Müşteri yolculuğunun (yeniden) haritasını çıkarmak, müşteri deneyimini iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Covid’den bu yana yolculuklar nasıl değişti? Ağrı noktaları nerede? Kapatılması gereken boşluklar var mı? Yatırıma öncelik vermek için nerelere öncelik vermelisiniz?

7. Tutarlı marka bilinci oluşturma ve tasarım öğeleri kullanın – markalama ve tasarım öğelerindeki tutarlılık, tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim oluşturmaya yardımcı olacaktır.

8. Cep telefonlarına öncelik verin – daha önce de belirttiğimiz gibi, B2B alıcıları araştırma yapmak ve satın almak için cep telefonlarını kullanmak istiyor. Web sitenizi ve içeriğinizi mobil uyumlu hale getirmeniz gerekecek. Hızlı bir şekilde yanıtlar sağlayan kusursuz bir dijital deneyim, işletmenizi farklı kılacaktır.

9. Kullanılabilirlik testi yapın – tasarımınızı kullanıcılarla test etmek, herhangi bir kullanılabilirlik sorununu belirlemenize ve gerekli iyileştirmeleri yapmanıza yardımcı olacaktır.

10. Kullanıcı geri bildirimlerinden yararlanın – kullanıcı geri bildirimlerini dinlemek, iyileştirilecek alanları belirlemenize ve gerekli değişiklikleri yapmanıza yardımcı olabilir.

11. Erişilebilirliğe odaklanın – Deneyiminizin, yeteneklerine bakılmaksızın tüm kullanıcılar tarafından erişilebilir olmasını sağlamak, kapsayıcı bir deneyim oluşturmak için çok önemlidir.

12. Hızlı yükleme süreleri sağlayın – yavaş yükleme süreleri kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyebilir, bu nedenle tüm temas noktalarında hızlı yükleme süreleri sağlamak önemlidir.

13. Etkili harekete geçirici mesajlar (CTA’lar) kullanın – CTA’lar, kullanıcılara deneyim boyunca rehberlik etmek ve dönüşümleri artırmak için gereklidir.

14. Görsel tasarımdan yararlanın – etkili görsel tasarım, kullanıcı deneyimini geliştirebilir ve unutulmaz bir izlenim yaratabilir.

15. Etkileşimli öğeleri dahil edin – Etkileşimli öğeler, kullanıcıların ilgisini çekebilir ve daha sürükleyici bir deneyim yaratabilir.

Ne söylediğin değil, nasıl söylediğin önemli

16. Açık, kısa ve ikna edici bir metin kullanın – bir müşterinin markanızla etkileşime girdiği her yerde açık, özlü, ikna edici bir metin kullanmak, kullanıcıların mesajınızı anlamasına ve kafa karışıklığını önlemesine yardımcı olur.

17. Tutarlı bir ses tonu oluşturun – tüm temas noktalarında tutarlı bir ses tonu, markanızın akılda kalıcı olmasına ve uyumlu bir deneyim yaratmanıza yardımcı olacaktır. Müşterilerinizin dilini sohbet tarzında kullanın ve jargondan ve sektörel konuşmalardan kaçının.

Öne geç ve önde kal

Çalışan eğitimine ve deneyimine yatırım yapın – çalışanlara nasıl harika bir deneyim sunacaklarına dair eğitim vermek, tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim sağlanmasına yardımcı olacaktır. Çalışanlarınızın büyük olasılıkla farklı düşünmesi ve davranması gerekecek. Çalışanlarınızın, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmede oynadıkları rolü anlamalarını nasıl sağlarsınız? Onları nasıl güçlendirebilir ve bunu sağlamak için ihtiyaç duydukları bilgi ve becerileri nasıl verebilirsiniz?

Çalışanlarınızın, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmede oynadıkları rolü anlamalarını nasıl sağlarsınız?

18. Sürekli olarak test edin ve yineleyin – sürekli olarak test etmek ve yinelemek, rekabette bir adım önde olmanıza ve zaman içinde daha iyi bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

19. Gelişmekte olan teknolojileri dahil edin – Gelişmekte olan teknolojilerden haberdar olmak, sizi rekabette öne çıkaran üstün bir deneyim yaratmanıza yardımcı olabilir.

Nasılsın? İyileştirmelerin etkisini ölçün

21. Hedeflerinizi tanımlayın – CX yatırımına bağlayabileceğiniz bir veya iki hedef belirleyin. Örneğin, yönlendirmeleri artırmak veya işi tekrarlamak mı istiyorsunuz?

22. Başarıyı ölçmek için doğru ölçümleri seçin – Analitik yoluyla başarıyı ölçmek, deneyimi iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Ve stratejiyi değiştirmeniz gereken yer.

B2C markalarından (ticari müşterilerle) ne öğrenebiliriz? Mükemmel CX tasarımına 5 örnek

volkswagen – Alman otomobil üreticisi Volkswagen, müşterilerin kendi arabalarını tasarlamalarına ve 3D olarak görselleştirmelerine olanak tanıyan, kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici bir deneyim sağlayan çevrimiçi bir yapılandırıcı geliştirdi. Bu da satışlarda ve müşteri memnuniyetinde artış sağladı.

SNCF – Fransız devlete ait demiryolu şirketi SNCF, tren tarifeleri, gecikmeler ve iptaller hakkında gerçek zamanlı bilgilerin yanı sıra müşterinin tercihlerine göre kişiselleştirilmiş seyahat önerileri sağlayan bir mobil uygulama hayata geçirdi. Bu da yine müşteri memnuniyetinin ve bağlılığın artmasıyla sonuçlandı.

BBVA – İspanyol çok uluslu bankacılık grubu BBVA, kişiselleştirilmiş mali tavsiye, kolay hesap yönetimi ve dijital ödeme seçenekleri sunan bir mobil uygulama hayata geçirdi. Bu, müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artmasına neden oldu ve BBVA’nın dijital bankacılıkta lider olmasına yardımcı oldu.

SAMSUNG – Güney Koreli çok uluslu elektronik şirketi, deneyim tasarımı yoluyla ürün deneyimini dönüştürdü. Şirket, akıllı telefonlar, tabletler ve akıllı TV’ler gibi cihazlar arasında sorunsuz ve rahat bir kullanıcı deneyimi sağlayan sezgisel bir kullanıcı arabirimi ve sorunsuz entegrasyon uyguladı. Sonuç? Daha yüksek satışlar ve daha sadık bir müşteri tabanı.

Airbnb – Amerikan çevrimiçi kiralama pazarı, kişiselleştirilmiş öneriler, kolay rezervasyon ve ev sahipleri ile konuklar arasında sorunsuz iletişim sağlayan kullanıcı dostu bir web sitesi ve mobil uygulama hayata geçirdi. Bu, rezervasyonların ve müşteri memnuniyetinin artmasına neden oldu ve Airbnb’nin konaklama endüstrisini alt üst etmesine yardımcı oldu.

Şimdilik düşünecek çok şey var.

Bitirmek için…

Tasarım yoluyla farklılaştırılmış bir deneyim yaratmak, birden çok adımı içeren kapsamlı bir süreçtir. Şirketler, kapsamlı araştırma yapmaktan gelişen teknolojileri dahil etmeye kadar, başarılı bir deneyim tasarlamak için bütüncül bir yaklaşım benimsemelidir. Covid, müşterilerinizdeki değişimleri sonsuza dek hızlandırdı. Müşterilerinizi tanımak ve bugün olduğu gibi ihtiyaç ve beklentilerine odaklanmak için araştırma yapmanız gerekecek.

Müşterileriniz, B2C’dekilerle eşleşen – aşırı kişiselleştirilmiş, insan bağlantılarına ve ortaklıklarına dayanan ve en son teknolojiyle yönlendirilen deneyimler arıyor. Bu zorluğun üstesinden gelen şirketler, zaman içinde bağlılığı besleyen anlamlı deneyimler yaratarak öne çıkabilir.

Firmalar, bu makalede özetlenen bu 22 temel adımı izleyerek, onları ürün ve fiyatın ötesinde rekabetçi kılan bir tasarım deneyimi yaratabilir. Orada durma. Sürekli test ederek, geri bildirimleri (müşteri ve çalışan) dinleyerek ve çalışanlarınızı eğitmeye yatırım yaparak ilerleyebilir ve önde kalabilirsiniz.

Bu parça, orijinal olarak eglobalis.com’da yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.