Gen Z tüketicileri, CX’te çalışanlara üzerinde düşünecek çok şey sunan orijinal markaları tercih ediyor. Bir ankete göre Z Kuşağı tüketicilerinin %82’si, reklamlarında gerçek müşterilerin resimlerini kullanan bir şirkete daha fazla güvenirken, %72’si sosyal amaçlara katkıda bulunan bir şirketten satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söyledi. Ankete göre, ürün kalitesi, olumlu puanlar, incelemeler ve müşteri hizmetleri, Z kuşağı arasında bir markaya güven oluşturan en önemli özelliklerdir.

Asendia’dan yapılan son araştırmalar bu duyguları yansıtıyor. İngiltere’de alışveriş yapanların %75’i 2023’te harcamalarını kısmayı planlarken, Birleşik Krallık’ta enflasyon 40 yılın en yüksek seviyesine yakın olmasına rağmen, %43’ü bir markanın özgünlüğünün kendilerini enflasyonist fiyat artışlarına karşı daha az duyarlı hale getireceğini söylüyor. Bu duyarlılığın Z kuşağının %48’ine ve Y kuşağının %51’ine yükselmesi dikkat çekicidir.

Açıkçası, genç tüketiciler inandırıcı, orijinal ve güvenilir buldukları markaları seviyor. Bu, bu markaların devam eden ekonomik fırtınaları atlatmak için güçlü bir konumda olacağını gösteriyor.

Ancak çevrimiçi satıcılar ve müşteri deneyimi uzmanları özgünlüğü nasıl savunabilir?

Güven, alıcı yolculuğunun her aşamasında önemlidir

Araştırma, e-ticarette özgünlüğün birçok yönden öne çıktığını doğruladı. Web sitesi görüntülerinde çeşitlilik ve vücut pozitifliği gibi şeyler; güzellik ürünlerinin nasıl test edildiği ve üretildiği konusunda netlik ve dürüstlük; ve hatta teslimatın güvenilirliği, Z Kuşağı müşterilerini etkilemeye ve özgünlük sayesinde onların uzun vadeli sadakatini kazanmaya yardımcı olabilir.

Araştırma, e-ticarette özgünlüğün birçok yönden öne çıktığını doğruladı.

Bir örnek, ürün incelemelerini ve bronzlaşma ipuçlarını paylaşmak için YouTube ve TikTok gibi sosyal kanalları kullanan Avustralyalı bir aktif cilt bakımı markası olan Bali Body’dir. Ürünlerin Avustralya’dan uluslararası olarak nasıl gönderildiği de nettir, böylece teslimat beklentileri müşterilerin gözünde gerçekçi olmaz.

Z kuşağı tüketicileri çevrimiçi satın alma konusunda hızlılar, ancak aynı zamanda iklim değişikliği gerçeğine de uyum sağlıyorlar ve sürdürülebilir dağıtım seçenekleri sunan yeşil markalarla aynı hizaya gelmek istiyorlar. Sağlık ve güzellik ürünlerinizi denizaşırı müşterilere gönderiyorsanız, sürdürülebilir teslimat çözümleri sunabilen bir lojistik şirketi ile çalışmayı düşünmeye değer.

Sosyal medya, otantik bir müşteri deneyimi oluşturur

Dijital bağlanabilirlik çağında, sosyal etkileyiciler, özellikle genç tüketicileri hedefleyen sağlık ve güzellik markaları için perakendenin en güçlü satış uyarıcıları olabilir. Z Kuşağı ilham almak için etkileyicilere bakar, bu nedenle saç, makyaj ve cilt bakımı serilerinde uzmanlaşmış bir pazar yeri satıcısıysanız, Lydia Fowler, Bex Weston ve Dr Kemi Fabusiwa (Dr Fab) muhtemelen müşterilerinizin radarında olacaktır.

Dijital bağlantı çağında, sosyal etkileyiciler perakendenin en güçlü satış teşvik edicileri olabilir.

Sosyal kanallarda etkileyici ve eşler arası tavsiyelerle neler elde edilebileceği şaşırtıcı. Bunun harika bir örneği, köklü cilt bakımı markası CeraVe’nin 2020 yazında TikTok kullanıcıları ürünlerini keşfedip paylaştığında elde ettiği satış bonanzasıdır. #CeraVe etiketi 800 milyon görüntülemeye ulaştı ve uygulamadaki popülaritesi Superdrug raporlamasına yol açtı. iD tarafından bildirildiği üzere Haziran 2020’de CeraVe ürünlerinin satışlarında haftalık %65 artış.

Bu sosyal savunuculuk eğilimini fark eden güzellik perakendecileri ve çevrimiçi satıcılar harekete geçmekte hızlı davrandılar. Örneğin Sephora, kurucu liderliğindeki niş güzellik markalarının popüler TikTok içerik oluşturucularıyla bağlantı kurmasına ve çevrimiçi olarak yeni kitlelere ulaşmasına yardımcı oluyor.

İleride sosyal ticaret fırsatları

Accenture, sosyal ticaretin geleneksel e-ticaretten üç kat daha hızlı büyüyeceğini ve 2021’de dünya çapında 492 milyar dolardan 2025’te iki kattan fazla artarak 1,2 trilyon dolara çıkacağını tahmin ediyor. özellikle e-ticaret markaları için. Ayrıca, Z kuşağının satın alma gücü kazanması ve %26’sının satın alma yapmak için sosyal medyayı kullanması ile bu hedef demografi, perakendecilerin pazar payı kazanması ve çevrimiçi satışları artırması için önemli bir fırsat sunuyor.

Tüm ürün kategorilerindeki satıcıların marka değerlerine odaklanmaları önemlidir.

Bu fırsatları en fazla riskten kaçınarak gerçekleştirmek için, tüm ürün kategorilerindeki satıcıların marka değerlerine ve paylaştıkları içeriğin kalitesine odaklanmaları önemlidir. Genç alışverişçiler, artan yaşam maliyeti nedeniyle dikkatli davranıyorlar, ancak aynı zamanda her zaman bilinçli ve dikkatli bir şekilde tüketiyorlar.

Özgünlüğün cüzdan payı, gelir ve sadakat üzerinde önemli bir etkisi olan perakendeciler ve markalar giderek daha fazla sorumlu tutuluyor. Daha önce hiç olmadığı kadar, ne satıyor olursanız olun ve nasıl teslim ederseniz edin, dürüstlük en iyi politikanız olacaktır.

Qualtrics EMEA Çözümleri Direktörü Sally Winston ile yapılan bu röportajda, işletmelerde dijital dönüşüm ve insan bağlantısının kesiştiği noktaya odaklanılıyor.

Sally, teknoloji odaklı stratejilerde empatiyi ihmal etmenin rekabet avantajının nasıl kaybedilmesine yol açabileceğinin altını çiziyor ve teknolojinin yardımıyla empati ile müşteri bağlantıları kurmada ön cephe çalışanlarının rolünü vurguluyor.

Dijital dönüşümü hızlandırmaya odaklanan şirketlerin, insan bağlantısının önemini ihmal ettiğini düşünüyor musunuz? Eğer öyleyse, sonuç olarak ne gibi sonuçlarla karşılaştılar?

Bazı kuruluşlar için, ‘daha hızlı, daha ucuz, daha az insan’ dürtüsü, düşünceli yönlendirme ve insan/müşteri odaklılığa üstün geldi. Bir işletmenin birçok alanda faaliyet gösterme biçimini dijital olarak dönüştürmeye yönelik hızlı ihtiyaç, teknolojinin hizmet etmek için inşa edildiği insanları – ister müşteriler ister çalışanlar olsun – zaman zaman ihmal edebilen katı ölçütlere yeniden odaklanılmasından kaynaklanmaktadır.

Dijital dönüşümü bir BT konusu olarak düşündüğümüzde, teknolojiyi kullanarak gerçek, insan merkezli iyileştirme sağlama fırsatını kaçırıyoruz. Dijital dönüşüm, bunu göz önünde bulundurarak yapılırsa işletmeleri insan merkezli bağlantıyı koruyacak şekilde dönüştürebilir. Çalışanların ve müşterilerin, satın aldıkları veya istihdam edildikleri markalarla etkileşimlerinde daha fazla insani bağlantı aradıklarını biliyoruz. Örneğin, son Qualtrics araştırması, küresel olarak, bir tüketicinin empatik bir temsilciyle konuştuğunda, genel deneyimden memnun kalma olasılığının beş kattan fazla olduğunu buldu. Dijital dönüşüm stratejinizin bu yönünü ihmal etmek rekabet avantajınızı kaybeder.

İnsan deneyimine odaklanan markalar elde tutma, sadakat ve genel memnuniyet sağlayabilecektir.

İnsan deneyimine odaklanan markalar elde tutma, bağlılık ve genel memnuniyet sağlamayı başaracak ve bunların tümü daha iyi müşteri ve çalışan bağlılığına yol açacaktır. Dijital dönüşüm ve insan bağlantısı arasında bir denge kuran şirketlerin, hem müşteriler hem de çalışanlar arasında güven ve işbirliğine dayalı bir ilişki kurma olasılığı daha yüksektir, bu da onların sadakati artırmalarına ve günümüzün hızlı tempolu iş ortamında başarılı olmalarına olanak tanır.

Ön saflardaki çalışanlar empati ile bağlantı kurmada nasıl bir rol oynayabilir? Müşterilerle etkileşimlerinde empatiyi etkili bir şekilde uygulamak için hangi içgörülere ve araçlara ihtiyaçları olduğunu düşünüyorsunuz?

Empati ve yetkilendirmenin müşteriye teslim yaklaşımında merkezi olduğu bir kültür yaratmanın yanı sıra, teknolojinin daha fazla empati kurmaya yardımcı olmada giderek daha önemli bir rol oynadığını görüyoruz.

CX ekipleriyle yaptığımız işlerin çoğu, müşteri yolculuğunu optimize etmeye, müşterilere yolculuklarının her anında geri bildirimde bulunmaları için alan sağlamaya, ön saflardaki ekiplere gerçek zamanlı tepki vermeleri için araçlar sağlamaya ve ekipleri şu araçlarla güçlendirmeye odaklanıyor: Eylemi özetlemek ve yönlendirmek için gömülü yapay zeka teknolojisiyle sosyal dinleme.

Günümüzde işletmelerin hızlı tempolu doğası göz önüne alındığında, kuruluşlar anında hareket etmelerini ve müşteri ve çalışan geri bildirimlerine dayalı olarak gerçek zamanlı kararlar almalarını nasıl sağlayabilir?

Ön saflardaki çalışanların çabalarını önemli müşteri ihtiyaçlarına odaklayabilmeleri için kuruluşların bazı karar verme gerekliliklerini hafifletmeye yardımcı olacak doğru süreçlere sahip olması gerekir. Güçlendirme burada kritik öneme sahiptir, ancak teknoloji en iyi sonuca ulaşmaya yardımcı olmak için kullanılabilir ve yapay zeka inovasyonlarımızdan bazılarının gerçekten heyecan verici olduğu yer burasıdır.

Kuruluşların, bazı karar verme gerekliliklerini hafifletmeye yardımcı olmak için doğru süreçlere sahip olmaları gerekir.

Kuruluşlar, deneyim verilerini (insan duyarlılığı, hisleri ve duyguları) izleyebilen araçları ve çözümleri uygulayarak dinleme yeteneklerini geliştirebilir ve iş güçlerinin ve müşterilerinin nasıl hissettiğine dair daha eksiksiz bir anlayış sağlayabilir.

Gerçek zamanlı deneyim içgörüleri sunmaya odaklanan çözümler, duyarlılığı, çağrı nedenlerini, yaygın sorun çözümlerini, uyumluluk risklerini ve daha fazlasını belirlemek için doğal dil anlayışı ve makine öğrenimi yeteneklerini kullanmayı içerir. Bu, müşteriyle yüz yüze olan rollerde bulunanlar için etkinliğin ve katılımın artmasına, tüketici memnuniyetinin artmasına ve bu çok önemli müşteri ilişkilerinin kurulmasına yol açabilir.

Empatiyi yönetim kurulu odasından ön saflara kadar güçlendirmeye yönelik stratejileri uygulamadaki potansiyel zorluklar nelerdir?

Kuruluşların karşılaşabileceği bir dizi zorluk vardır. İlk olarak, bir kuruluşun kültürünü empatiye öncelik verecek şekilde dönüştürmek zaman alır ve empati ile iş sonuçları arasındaki güçlü bağlantıya olan inancı gerektirir. Sürekli ölçüm ve iş sonuçlarıyla bağlantı, güven oluşturmaya ve aynı zamanda yolculuk boyunca rotayı düzeltmeye yardımcı olabilir.

Empatiye kurumsal bir değer olarak uzun vadeli bağlılığı sürdürmek, sürekli çaba ve güçlendirmeyi, müşteri ve çalışan yolculuğunun tam olarak anlaşılmasını ve her yönüyle empati kuran bir yaklaşımı gerektirir. Tavsiyemiz her zaman bir yerden başlamak yerine sürekli gelişim ve zaman içinde yineleme ile her yere gitmeye çalışmaktır.

CX ve EX’e katılmak ve anlamlı yatırım getirisi göstermek için verileri kullanmak, yönetim kurulu katılımını güvence altına almanın en iyi yoludur.

CX ve EX’e katılmak ve anlamlı yatırım getirisi göstermek için verileri kullanmak, yönetim kurulu katılımını güvence altına almanın en iyi yoludur. İnsan merkezli bir yaklaşımla öncülük eden tek bir deneyim oluşturmak için kuruluş genelinde hedefleri hizalar.

Kapsamlı ve kapsayıcı bir yaklaşım sağlamak için bu zorlukları nasıl ele alırsınız?

Herhangi bir iş hedefi doğrultusunda çalışmanın ilk adımı, doğru paydaşları bir araya getirmektir. Ortak bir CX + EX ‘insan’ stratejisi sunmanın olumlu etkisinin onlara gösterilmesi gerekiyor ve bu, bütüncül bir yaklaşım benimsemenin net etkisinin gösterilmesini içeriyor. Bunu deneyim yolculuğunun bir yönüyle test etmek, bunu daha geniş bir sunumdan önce hayata geçirmenin bir yoludur; deneyim yolculuğunun haritasını çıkarmak için kıdemli liderleri ön saflardaki çalışanlarla (ve müşterilerle) bir araya getirmek gerçekten güçlü başka bir araç olabilir.

CHRO’lar ve CX liderleri, mutlu bir çalışanın nasıl mutlu bir müşteriye yol açtığını gösteren bir program oluşturmak için birlikte çalışabilirler. Pozitif bir EX’in temel itici güçlerini, örneğin çalışanlarının ruh sağlığı ve refahını ve bunun üretkenlik ve performansları üzerindeki etkisini dikkate almaları gerekir.

Bu daha sonra işletmenin tüm temas noktalarında eyleme dönüştürülebilir içgörüler ve optimize edilmiş deneyimler sunan, geliri, müşteri memnuniyetini, çalışan katılımını ve uzun vadede marka başarısını artıran somut bir çerçeve oluşturmasına yol açacaktır.

Geleceğin başarılı organizasyonlarını nasıl tasavvur ediyorsunuz? Bu kuruluşlar hangi temel unsurlara veya özelliklere sahip olacak ve empati bunda nasıl bir rol oynayacak?

Geleceğin başarılı kuruluşları, amaca yönelik liderliğe, çevik bir kültüre, çalışan yetkilendirmesine ve müşteri odaklılığa sahip olacak. Hedeflerine ulaşmak için geri bildirimleri dinlediğinden, ölçtüğünden ve bunlara göre hareket ettiğinden emin olmak için çalışan ve müşteri geri bildirimlerini toplayacak süreçlere sahip olacak ve bu eylem hem ön saflarda yürütülecek hem de yönetim kurulu odasında strateji haline getirilecek. Ayrıca içgörüyü her biçimde kucaklayacaklar. Çalışanlar ve müşteriler şimdiden geri bildirimlerini birden çok yerde paylaşıyor. En yenilikçi kuruluşlar, bu kanallardan edinilen içgörüleri benimsiyor ve şimdi bunu ticari etki yaratmak için kullanıyor. İçgörülerde gezinmeye yardımcı olmak için yapay zeka tarafından desteklenen bu, gelecekte başarılı kuruluşlar için normal bir uygulama haline gelecektir.

Kuruluşlar, empatiye öncelik vererek dinamik bir iş ortamında başarı için güçlü bir temel oluşturabilir.