Hiç vakit kaybetmeyelim. “Aynılık denizi”, başlangıçta 2010’ların başında tatil köylerinin az çok genel tekliflerini tanımlamak için kullanılıyordu. Muhtemelen ‘palmiye ağacı ve beyaz kumlar’ broşürlerini kendiniz karıştırdınız.

On yıl ileri sar ve hangi sektörde çalışırsan çalış, işletmeler için Piers Schmidt tarafından ilk ortaya atıldığı zamanki kadar güçlü bir uyandırma çağrısı olmaya devam ediyor.

Pek çok CEO ve yönetici, müşteri deneyimini farklı şekilde yaptıklarına inanıyor.

“Evet, öne çıkıyoruz”, “Yaptığımız her şey müşterilerimiz için.” Ancak çoğu farklılaştırma stratejisindeki katmanları soyun ve birçoğunun hala ürün ve fiyatlandırma modellerine takılıp kaldığı ortaya çıkıyor.
Dahası, müşteri odaklılığı henüz operasyonel bir model olarak görmüyorlar ve çoğu zaman sadece bir mantra olarak görülüyorlar.

Bu şu soruyu akla getiriyor: Rakiplerinizin ürünleri ve fiyatları sizinkine yüzeysel olarak benziyorsa, sizi bu kadar farklı kılan ne yaparsınız? Bu uyandırma çağrısı.

Anlamlı farklılaşma ve güçlü müşteri sadakati el ele gider. Bunu iyi yapan işletmelerin listesi size tanıdık gelecektir: Ikea, Amazon, First direct ve Starling Bank (yanlarda geliyor).

Müşterileri bu markalardan uzaklaştırmanın ne kadar zor olduğunu bir düşünün. Evet, bunun gibi hızlı büyüyen işletmelerin genellikle ilk hamle avantajına sahip olduğu doğrudur. Ancak bu tür işletmeler, müşteriler için değer yaratacak şekilde onları farklılaştıran gizli sosu mükemmelleştirmeye odaklanmanın yollarını bulmakta acımasızdır. Ayrıca müşterilerin başka bir yerde bulamayacakları değer için daha fazla ödemeye hazır olduklarını da biliyorlar.

Farklı ama aynı…

Tanıştığımız işletmelere, müşterilerini daha sadık kılmak için neyi farklı yaptıklarını sık sık soruyoruz.

Cevapların hepsi benzer:

“Dijitale yatırım yaptık”, “ürünlerimiz ve hizmetlerimiz kıyaslandığında iyi”, “yeni müşteri hizmetleri sistemleri kurduk”, “sadakat programımız popüler”, “yıllardır bizimle birlikte olan bir ekibimiz var. yıl”, “herkes cana yakın ve yardımsever.”

Liste devam ediyor. Ama burada bir sorun var.

Bu nedenler ayırt edici değildir. Öne çıkmak için temelleri iyi yapmaya güvenemezsiniz. İyi olan diğer tüm markaların aynısını sunmak, yalnızca kötü firmalardan farklılaştığınız anlamına gelir.

İyi olan diğer tüm markaların aynısını sunmak, yalnızca kötü firmalardan farklılaştığınız anlamına gelir.

Hangi iş dijitale veya teknolojiye yatırım yapmıyor? Müşterilerin telefonlarında birden fazla sadakat uygulaması veya ceplerinde kartları var – neden sizi seçmelisiniz?

Temelde tutarlı olmanın önemli olmadığını söylemiyoruz; bu. Müşterileri bu konuda hayal kırıklığına uğratın ve işlerini başka bir yere taşısınlar. Ancak bu, müşterileri geri dönmeye, ticaret yapmaya, daha fazla harcamaya veya sizi arkadaşlarına ve ailelerine önermeye yönlendirmez.

Ürünleriniz, fiyatlarınız ve promosyonlarınız sizi ancak bir yere kadar götürür. Müşteriler, ‘iyi’ konusunda ayrım yapmak için itişip kakışan işletmelerden kaynaklanan yeterli deneyimlere saplanmış durumda. Halihazırda sahip olduğunuz müşterileri büyütmek için gözlerinizi ‘vay canına’ya dikmelisiniz. Ve başkalarını rakiplerinizden uzaklaştırın.

Sizi akılda tutan ve müşterilerin tekrar tekrar gelmek istemesini sağlayan bir deneyim sunmanız gerekir. Ne olursa olsun, sizinle kalmak istemelerini sağlayan bir deneyim.

ayırt etmenin iki yolu var

• Başka kimsenin yapmadığı bir şey yapın… zor.
• Rakiplerin yaptığı bir şeyi, ancak sizin için benzersiz bir şekilde tanımlanabilir ve aynı zamanda onlar için değerli olacak şekilde yapın.

Hedefi kaçırırsanız müşteri deneyiminiz etkisiz hale gelir.

• Farklılaştırma çabaları genellikle müşterilerin fark etmediği veya umursamadığı önemsiz değişikliklerle sonuçlanır.
• Bazı işletmeler sonunda rakiplerini taklit eder.
• Retorik devam ediyor. Birçok işletme müşterilerini ön planda tuttuklarını düşünür, ancak gerçek – birkaç istisna dışında – farklıdır.

Üst düzey yöneticilerin %75’i kuruluşlarının müşteri odaklı olduğuna inanıyor, ancak müşterilerin yalnızca %30’u aynı fikirde.

Bütün bunlar işinizi nereye götürüyor?

Bir perakendeciyseniz, Ikea’yı geçemezsiniz, Ikea. Bir bankaysanız, First Direct, First Direct’i geçemezsiniz. Ama sen de istememelisin.

Markalı bir müşteri deneyimi yaratmak için müşteri deneyimini markanızın ayırt edici özelliği haline gelecek şekilde yapmanız gerekir. Farklı (aynı değil) ve farklı (müşteriler, onlara söylemenize gerek kalmadan neden farklı olduğunuzu fark edebilmelidir) olmak istiyorsunuz.

Aynılık denizinde sıkışıp kaldınız mı?

İşte sizi düşündürecek birkaç soru:

• Kuruluşumuz ne için bilinir?
• Nişimiz nedir? Bizi farklı kılan ne yapıyoruz?
• Yalnızca markamızın sunabileceği anlamlı, unutulmaz deneyimler mi yaratıyoruz?
• “Farkımız”, yüksek değerli müşterilerimiz için en önemli olanlarla nasıl örtüşüyor?
• Çok fazla müşteriyi memnun etmeye mi çalışıyoruz?
• ‘Farkımız’ çoğu müşterinin yaşadığı monotonluğu ve rutini nasıl bozuyor?

Kendinizi paketten ayırmak

Bu soruların cevaplarını bulmak işin kolay kısmı. Gerçekten göze çarpmak için önünde zor bir iş var. Kendinizi sürüden ayırmak büyük olasılıkla örgütsel ve kültürel bir değişim gerektirecektir.

Öne çıkmak için mücadele eden işletmeler, neredeyse her zaman, organizasyonun farklılaşma yaratmak ve sürdürmek için doğru şekilde donatılmadığını görür.

Bugün raporumuzu indirerek daha fazla bilgi edinin.