CX tasarımı artık sadece estetikten ibaret değil. B2B şirketlerinin doymuş pazarlarda anlamlı farklılıklar yaratmasına yardımcı olan stratejik bir araçtır. Ancak, birçok Avrupalı ​​firmanın B2C’de görülen Müşteri Deneyimi olgunluğu seviyelerine ulaşmak için kat etmesi gereken daha çok yol var. Hiper kişiselleştirme, empatik insan ilişkileri ve sezgisel dijital deneyimlerin yönlendirdiği bir olgunluk – tümü pandemi tarafından hızlandırıldı. Müşteri deneyimi teklifinizi yeniden düşünmeniz gerekiyorsa veya başlamadıysanız, zaman sizden yana değil.

Ticari alıcılar, davranış ve satın alma biçimlerini değiştirdi. Satın alma yolculuğu daha karmaşık ve daha uzun hale geldi. Beklentiler ve ihtiyaçlar sürekli hareket halindedir. Pandemi bu değişiklikleri yalnızca hızlandırdı.

Şu bulgulara bakın, örneğin:

Her 10 B2B karar alıcısından 7’si, self servis veya çevrimiçi kanallar (McKinsey) aracılığıyla yeni satın alımlarda 50.000 doların üzerinde harcama yapacak

B2B alıcılarının %100’ü, satın alma sürecinin bir parçası için self servis seçenekler istiyor (TrustRadius)

B2B markalarının %74’ü, kişiselleştirilmiş teklifler almanın sadakatleri üzerinde büyük veya orta düzeyde bir etkiye sahip olduğunu söylüyor (İkna Et ve Dönüştür)

Ancak … CX programları, hâlâ müşteri odaklı iş modellerine nasıl geçileceği üzerinde çalışan bir sektörde sınırlı ilgi gördü. Bu acil. Yalnızca fiyat ve ürün açısından diğerlerinden farklı olacak çok az şey var. Çoğu B2B firmasının kendilerine sorması gereken soru, ‘ürünlerimiz ve fiyatlarımız rakiplerimizle benzerken nasıl öne çıkarız’?

Farklılaşmanın yolu, müşterilerin iş hedeflerine ulaşmak ve karşılaştıkları zorlukların üstesinden gelmek için ürün ve hizmetleri kullanmalarına yardımcı olmaya dayanan üstün bir deneyimden geçer. Alıcılar ayrıca genellikle en büyük sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak stratejik bir ortaklık ve düşünce liderliği ararlar.

İşletmeniz, müşterilerinizin kim olduğu ve nasıl satın aldıkları konusundaki bu temel değişime uyan farklılaştırılmış bir deneyim tasarladı mı? HAYIR? Henüz değil? Belki? Okumaya devam etmek.

Deneyim tasarımına yatırım yapmak, müşteri odaklı büyümeyi sürdürmek isteyen her şirket için çok önemlidir.

Deneyim tasarımına yatırım yapmak, müşteri odaklı büyümeyi sürdürmek isteyen her şirket için çok önemlidir. Marka sadakati oluşturmanın, benimsemenin ve müşterilere unutulmaz, tutarlı bir deneyim sunmanın temelidir. Ancak, başarılı bir deneyim tasarlamak kök ve dal yaklaşımı gerektirir. Bu yazıda, markanızı diğerlerinden ayıran bir deneyim tasarlamanıza yardımcı olacak 22 temel adımda size yol göstermek istiyoruz. Başlayalım.

Müşterilerinizle başlayın

1. Kapsamlı araştırma yapın – hedef kitlenizi, onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için müşteri verilerinizi yeniden ziyaret edin. Pandemiden bu yana nasıl değiştiler? En çok neye değer veriyorlar? Müşteri verileriniz güncel değil mi? Doldurmanız gereken herhangi bir veri boşluğu var mı?

2. Bir müşteri kişiliği oluşturun – bir kişi oluşturmak, mesajlarınızı ve tasarımınızı hedef kitlenizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamanıza yardımcı olacaktır. Bir persona, ideal müşterinizin bir arketipidir. İhtiyacınız olan eyleme dönüştürülebilir içgörüyü elde etmek için gerçek dünyadaki müşterileri analiz etmeniz gerekecek. Demografi, kültür uyumu, değerleri, karar verme, hedefler ve öncelikler, tercihler ve sorunlu noktalar hakkında düşünün. İçeriği nasıl tüketirler? Hangi bilgi kaynaklarına güveniyorlar?

İşletmeniz neyi temsil ediyor – sizi benzersiz kılan nedir?

3. Marka değerlerinizi ve mesajlarınızı tanımlayın – tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim yaratmak için net bir marka değerleri ve mesaj setine sahip olmak çok önemlidir. Mesajlaşmanız nasıl güven oluşturuyor? Müşterilerinizin değerleri ve ihtiyaçları ile nasıl örtüşüyor? Sizi nasıl unutulmaz kılıyor ve rekabette öne çıkıyor?

4. Bir müşteri taahhüdü geliştirin – bir müşteri taahhüdü oluşturmak, müşterilere hangi deneyimi bekleyebileceklerini söyler. Ve üzerindeki ateşe ayaklarınızı tutacaklar. Çalışanlarınızın – iş genelinde – vaadi yaptıkları her şey için bir yol gösterici ışık olarak kullanabilmelerini nasıl sağlarsınız? Verdiğiniz sözü yerine getirmediğinizi nasıl anlayabilirsiniz? Web sitenize sözünüzü eklemeyi unutmayın.

Ne elde etmek istiyorsun?

5. Net deneyim hedefleri belirleyin – net deneyim hedefleri belirlemek, deneyim tasarımınızın başarısını ölçmenize yardımcı olacaktır. Performansı ölçmek ve yatırım getirisini göstermek için hangi ölçümleri kullanmalısınız?

Temas noktalarında müşteriler markanızı nasıl deneyimliyor?

6. Bir müşteri yolculuğu haritası geliştirin – Müşteri yolculuğunun (yeniden) haritasını çıkarmak, müşteri deneyimini iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Covid’den bu yana yolculuklar nasıl değişti? Ağrı noktaları nerede? Kapatılması gereken boşluklar var mı? Yatırıma öncelik vermek için nerelere öncelik vermelisiniz?

7. Tutarlı marka bilinci oluşturma ve tasarım öğeleri kullanın – markalama ve tasarım öğelerindeki tutarlılık, tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim oluşturmaya yardımcı olacaktır.

8. Cep telefonlarına öncelik verin – daha önce de belirttiğimiz gibi, B2B alıcıları araştırma yapmak ve satın almak için cep telefonlarını kullanmak istiyor. Web sitenizi ve içeriğinizi mobil uyumlu hale getirmeniz gerekecek. Hızlı bir şekilde yanıtlar sağlayan kusursuz bir dijital deneyim, işletmenizi farklı kılacaktır.

9. Kullanılabilirlik testi yapın – tasarımınızı kullanıcılarla test etmek, herhangi bir kullanılabilirlik sorununu belirlemenize ve gerekli iyileştirmeleri yapmanıza yardımcı olacaktır.

10. Kullanıcı geri bildirimlerinden yararlanın – kullanıcı geri bildirimlerini dinlemek, iyileştirilecek alanları belirlemenize ve gerekli değişiklikleri yapmanıza yardımcı olabilir.

11. Erişilebilirliğe odaklanın – Deneyiminizin, yeteneklerine bakılmaksızın tüm kullanıcılar tarafından erişilebilir olmasını sağlamak, kapsayıcı bir deneyim oluşturmak için çok önemlidir.

12. Hızlı yükleme süreleri sağlayın – yavaş yükleme süreleri kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyebilir, bu nedenle tüm temas noktalarında hızlı yükleme süreleri sağlamak önemlidir.

13. Etkili harekete geçirici mesajlar (CTA’lar) kullanın – CTA’lar, kullanıcılara deneyim boyunca rehberlik etmek ve dönüşümleri artırmak için gereklidir.

14. Görsel tasarımdan yararlanın – etkili görsel tasarım, kullanıcı deneyimini geliştirebilir ve unutulmaz bir izlenim yaratabilir.

15. Etkileşimli öğeleri dahil edin – Etkileşimli öğeler, kullanıcıların ilgisini çekebilir ve daha sürükleyici bir deneyim yaratabilir.

Ne söylediğin değil, nasıl söylediğin önemli

16. Açık, kısa ve ikna edici bir metin kullanın – bir müşterinin markanızla etkileşime girdiği her yerde açık, özlü, ikna edici bir metin kullanmak, kullanıcıların mesajınızı anlamasına ve kafa karışıklığını önlemesine yardımcı olur.

17. Tutarlı bir ses tonu oluşturun – tüm temas noktalarında tutarlı bir ses tonu, markanızın akılda kalıcı olmasına ve uyumlu bir deneyim yaratmanıza yardımcı olacaktır. Müşterilerinizin dilini sohbet tarzında kullanın ve jargondan ve sektörel konuşmalardan kaçının.

Öne geç ve önde kal

Çalışan eğitimine ve deneyimine yatırım yapın – çalışanlara nasıl harika bir deneyim sunacaklarına dair eğitim vermek, tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim sağlanmasına yardımcı olacaktır. Çalışanlarınızın büyük olasılıkla farklı düşünmesi ve davranması gerekecek. Çalışanlarınızın, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmede oynadıkları rolü anlamalarını nasıl sağlarsınız? Onları nasıl güçlendirebilir ve bunu sağlamak için ihtiyaç duydukları bilgi ve becerileri nasıl verebilirsiniz?

Çalışanlarınızın, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmede oynadıkları rolü anlamalarını nasıl sağlarsınız?

18. Sürekli olarak test edin ve yineleyin – sürekli olarak test etmek ve yinelemek, rekabette bir adım önde olmanıza ve zaman içinde daha iyi bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

19. Gelişmekte olan teknolojileri dahil edin – Gelişmekte olan teknolojilerden haberdar olmak, sizi rekabette öne çıkaran üstün bir deneyim yaratmanıza yardımcı olabilir.

Nasılsın? İyileştirmelerin etkisini ölçün

21. Hedeflerinizi tanımlayın – CX yatırımına bağlayabileceğiniz bir veya iki hedef belirleyin. Örneğin, yönlendirmeleri artırmak veya işi tekrarlamak mı istiyorsunuz?

22. Başarıyı ölçmek için doğru ölçümleri seçin – Analitik yoluyla başarıyı ölçmek, deneyimi iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Ve stratejiyi değiştirmeniz gereken yer.

B2C markalarından (ticari müşterilerle) ne öğrenebiliriz? Mükemmel CX tasarımına 5 örnek

volkswagen – Alman otomobil üreticisi Volkswagen, müşterilerin kendi arabalarını tasarlamalarına ve 3D olarak görselleştirmelerine olanak tanıyan, kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici bir deneyim sağlayan çevrimiçi bir yapılandırıcı geliştirdi. Bu da satışlarda ve müşteri memnuniyetinde artış sağladı.

SNCF – Fransız devlete ait demiryolu şirketi SNCF, tren tarifeleri, gecikmeler ve iptaller hakkında gerçek zamanlı bilgilerin yanı sıra müşterinin tercihlerine göre kişiselleştirilmiş seyahat önerileri sağlayan bir mobil uygulama hayata geçirdi. Bu da yine müşteri memnuniyetinin ve bağlılığın artmasıyla sonuçlandı.

BBVA – İspanyol çok uluslu bankacılık grubu BBVA, kişiselleştirilmiş mali tavsiye, kolay hesap yönetimi ve dijital ödeme seçenekleri sunan bir mobil uygulama hayata geçirdi. Bu, müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artmasına neden oldu ve BBVA’nın dijital bankacılıkta lider olmasına yardımcı oldu.

SAMSUNG – Güney Koreli çok uluslu elektronik şirketi, deneyim tasarımı yoluyla ürün deneyimini dönüştürdü. Şirket, akıllı telefonlar, tabletler ve akıllı TV’ler gibi cihazlar arasında sorunsuz ve rahat bir kullanıcı deneyimi sağlayan sezgisel bir kullanıcı arabirimi ve sorunsuz entegrasyon uyguladı. Sonuç? Daha yüksek satışlar ve daha sadık bir müşteri tabanı.

Airbnb – Amerikan çevrimiçi kiralama pazarı, kişiselleştirilmiş öneriler, kolay rezervasyon ve ev sahipleri ile konuklar arasında sorunsuz iletişim sağlayan kullanıcı dostu bir web sitesi ve mobil uygulama hayata geçirdi. Bu, rezervasyonların ve müşteri memnuniyetinin artmasına neden oldu ve Airbnb’nin konaklama endüstrisini alt üst etmesine yardımcı oldu.

Şimdilik düşünecek çok şey var.

Bitirmek için…

Tasarım yoluyla farklılaştırılmış bir deneyim yaratmak, birden çok adımı içeren kapsamlı bir süreçtir. Şirketler, kapsamlı araştırma yapmaktan gelişen teknolojileri dahil etmeye kadar, başarılı bir deneyim tasarlamak için bütüncül bir yaklaşım benimsemelidir. Covid, müşterilerinizdeki değişimleri sonsuza dek hızlandırdı. Müşterilerinizi tanımak ve bugün olduğu gibi ihtiyaç ve beklentilerine odaklanmak için araştırma yapmanız gerekecek.

Müşterileriniz, B2C’dekilerle eşleşen – aşırı kişiselleştirilmiş, insan bağlantılarına ve ortaklıklarına dayanan ve en son teknolojiyle yönlendirilen deneyimler arıyor. Bu zorluğun üstesinden gelen şirketler, zaman içinde bağlılığı besleyen anlamlı deneyimler yaratarak öne çıkabilir.

Firmalar, bu makalede özetlenen bu 22 temel adımı izleyerek, onları ürün ve fiyatın ötesinde rekabetçi kılan bir tasarım deneyimi yaratabilir. Orada durma. Sürekli test ederek, geri bildirimleri (müşteri ve çalışan) dinleyerek ve çalışanlarınızı eğitmeye yatırım yaparak ilerleyebilir ve önde kalabilirsiniz.

Bu parça, orijinal olarak eglobalis.com’da yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Tüm işletmeler müşteri deneyimi programlarının olgunluğunun gelişmeye devam etmesini sağlamak ister – Müşteri Deneyimi stratejileri dünyasında ilk adımlarını atıyorlar veya uzun yıllardır yürürlükte olan sağlam bir programa sahip olup olmadıklarından emin olmak istiyorlar. durgunlaşma

Olgunluğunuzu nasıl geliştireceğinizi anlamak için öncelikle müşteri deneyimi programlarının temellerine ve özellikle kültürel bileşene bakmalıyız. Müşteri deneyimi kültürü, kuruluştaki her çalışanın müşteri için mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya kendini adamasını sağlayan bir dizi değer, inanç ve davranıştır.

Bir müşteri deneyimi kültürünün temel unsurları şunlardır:

1. Müşteri odaklı liderlik: Kuruluşun liderliği, müşteri deneyimi kültürünün tonunu belirler. Liderler hizmetler, mükemmel müşteri hizmetleri, teslimat ve katılım sağlamalı ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlama taahhütlerini iletmelidir.

2. Yetkili çalışanlar: Çalışanlar, ortaklara ve müşterilere fayda sağlayacak kararlar alma yetkisine sahip olmalıdır. Bu, çalışanların hazırlanmasını gerektirir – müşteri sorularını ve şikayetlerini verimli bir şekilde ele almak için bilgili ve eğitimli olmak.

3. Tasarım gereği liderlik: Tasarım, kullanıcıların ürün ve hizmetleri nasıl algıladıklarını ve bunlarla etkileşim kurduklarını etkilediği için müşteri deneyiminde çok önemli bir rol oynar. Tasarımın önemini savunabilecek ve organizasyonun tüm yönlerine entegre edilmesini sağlayabilecek, tasarım şefi gibi atanmış bir tasarım liderine sahip olmak önemlidir. Ek olarak, ürün ve hizmetler tasarlarken, hedef kitlenin ihtiyaç ve isteklerini anlamak için kapsamlı bir araştırma yapmak, bunu gerçek müşteri odaklı stratejiye ve yürütme planına yönelik organizasyonla uyumlu hale getirmek önemlidir. Bu, kuruluşunuzun farklı iş birimlerindeki tasarım liderlerini bilgilendirebilir, güçlendirebilir ve hem süper işlevsel, hem uyarlanabilir hem de uyarlanabilir ürün ve hizmetlerin oluşturulmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, bir araç olarak tasarım metodolojileri, benimseme ve nihayetinde tutma, genişletme, yenileme ve büyüme oluşturmak için kullanılabilir. Bu aynı zamanda kullanıcıyla empati kurmayı, sorunu tanımlamayı, olası çözümleri düşünmeyi, prototip oluşturmayı ve tasarım odaklı düşünme ile çevik arasındaki temelleri test etmeyi içerir. Kullanıcıyı tasarım sürecine dahil ederek ve geri bildirime dayalı olarak sürekli uyum sağlayarak, hedef kitlenizdeki müşterilerinizin pazar gereksinimlerini daha iyi karşılamak için ürün ve hizmetler geliştirilebilir. Tasarım bizi verilere ve deneyim kişiselleştirmeye götürür.

4. Kişiselleştirilmiş yaklaşım (veri analitiği): Müşteriler, özel ihtiyaçlarını karşılayan kişiselleştirilmiş bir deneyim bekler. Müşteri merkezli bir kültür, müşteri ile kuruluş arasındaki her etkileşimin müşterinin bireysel tercihlerine, kültürüne ve ihtiyaçlarına göre şekillendirilmesini sağlamalıdır. Bu, hem B2C hem de B2B organizasyonları için geçerli olsa da, veri analitiğinin kesinlikle yardımcı olmasına rağmen, işletmeden işletmeye harika deneyimler elde etmek daha büyük bir zorluktur.

5. Zamanında ve doğru iletişim: Karışıklığı veya yanlış anlamaları önlemek için müşteri iletişimi açık ve tutarlı olmalıdır.

Bir kuruluş, bu beş sütuna odaklanan bir müşteri deneyimi kültürü oluşturarak, her çalışanın müşteri için mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya kendini adadığı müşteri merkezli bir ortam yaratabilir.

Ancak bu kültürel unsurlara ek olarak, kapsamlı bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak için çok önemli olan iki temel unsur daha vardır:

6. Müşteri deneyimi ölçümü: Başarılı bir müşteri deneyimi, sürekli ölçüm ve yönetim gerektirir. Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), benimseme oranı (AR), Net Promoter Puanı (NPS) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi metrikler ve diğerleri, kuruluşunuzun CX sonuçlarını ölçmeye ve nitelendirmeye yardımcı olacak ve içgörü sağlayacaktır. optimize etmek. Etkili ölçüm programları, yalnızca verilerin toplanıp analiz edilmesini değil, aynı zamanda geri bildirime ve verilere dayalı değişikliklerin uygulanmasını ve izlenmesini de içerir. Ancak, birkaç istisna dışında ölçümleri ve metrikleri benzer şekilde kullanan ve uygulayan iki kuruluşa nadiren rastlayabileceğinizi göz önünde bulundurun.

7. Ürün ve hizmet tasarımı: Ürün ve hizmet tasarımı, sürekli benimsemeyi ve nihai olarak memnuniyet ve sadakati sağlamak için kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayan müşteri odaklı çözümler yaratmakla ilgilidir. Süreç, müşteri yolculuğuna sorunsuz bir şekilde uyan ürün ve hizmetler geliştirmek için müşteri araştırmasını, tasarım odaklı düşünmeyi ve kullanıcı testlerini içerir. Etkili tasarım, müşterileri memnun eden ilgi çekici, sezgisel deneyimler oluşturmak için kullanıcı içgörülerini, müşteri geri bildirimlerini ve müşteri sıkıntı noktalarına ilişkin anlayışı birleştirir. Bunu söylemek yapmaktan daha kolay ama kesinlikle mümkün. Örneğin, NICE Systems, Software AG ve Samsung, farklı iş kolları ve müşterileri memnun eden ve uzun vadeli bağlılık, ilişkiler, yenilemeler, benimseme ve sadakat sağlayan ürünler için harika tasarımlara imza attı.

8. Sürekli iyileştirme: Kuruluşlar, müşteri deneyimlerini sürekli olarak değerlendirmeli ve geliştirmelidir. Müşterilerden gelen geri bildirimler ciddiye alınmalı ve kuruluş belirlenen sorunları çözmek için harekete geçmelidir. İletişim ve önceliklendirme gibi eylem her zaman gereklidir. Bunu bir dönüşüm projesi gibi düşünün, ancak gerçek bir “teslim tarihiniz” yok, çünkü hepimiz sürekli gelişiyoruz.

Bu sütunları müşteri deneyimi kültürünüze dahil ederek, sadakat ve elde tutma sağlayan ve nihayetinde iş büyümesini destekleyen bir müşteri ve çalışan deneyimini teşvik edecek temellere sahip olursunuz. Müşteri Deneyimi olgunluğuna giden yolculuğunuza başlamak için artık mükemmel bir konumdasınız.

Peki bunu başarmanıza yardımcı olacak bir B2B müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi olgunluk modelini nasıl uygularsınız?

CX/EX olgunluk modeline giden 12 temel adım

Bir şirketi müşteri ve çalışan deneyimi olgunluk modeline ulaştırmak için yukarıda belirtilen temel noktalarımızı takip ederken atılabilecek birkaç önemli adım vardır. Müşteri Deneyiminden Başlamak:

1. Şirketinizin mevcut Müşteri Deneyimi olgunluk seviyesini belirleyin: Şirketinizin olgunluk düzeyini değerlendirmek ilk adımdır. Bu, müşteri geri bildirimlerinizi veriler, Müşterinin Sesi, müşteriyi elde tutma ve satış artışı ile analiz ederek yapılabilir. Müşteri deneyimi olgunluğunuzu değerlendirme hakkında buradan daha fazla bilgi edinin.
2. Amaçları ve hedefleri belirleyin: Müşteri deneyimi programınız için temel amaçları ve hedefleri belirleyin. Bu, şirketinizin genel iş stratejisiyle uyumlu olmalıdır.
3. Ayrıntılı ve gerçekçi bir müşteri deneyimi yol haritası geliştirin: Müşteri Deneyimi hedeflerinize ulaşmak için atılması gereken adımları özetleyen ayrıntılı bir yol haritası oluşturun ve her eylem öğesi için sorumluluk atayın. Bunu bir proje planı gibi düşünün.
4. CX programlarını ve girişimlerini uygulayın: Yol haritasına dayalı olarak, kişiselleştirilmiş müşteri iletişimi, çalışan eğitimi ve daha fazlası gibi CX programlarını ve girişimlerini uygulamaya başlayın.
5. İlerlemenizi izleyin ve analiz edin: CX programınızın ilerleyişini sürekli olarak izleyin ve analiz edin ve gereken ayarlamaları yapın ve yapılacak tüm işlerin tamamlanmasını sağlayın.
6. CX’i kuruluş genelinde ölçeklendirin ve entegre edin: Başarılı CX programları uygulandıktan sonra, tutarlılık ve sürdürülebilirlik sağlamak için bunları tüm organizasyonda ölçeklendirmek ve entegre etmek önemlidir. Yine, bunu yazmak kolaydır, ancak yapmak zor olabilir – ama mümkündür! Bunu, ana müşterilerimizden biri olan Samsung’un farklı iş kollarındaki birçok departmanda birkaç kez yaptık. Bir şirket, bu adımları izleyerek kademeli olarak daha yüksek bir müşteri deneyimi olgunluğuna doğru ilerleyebilir ve bu da daha iyi müşteri memnuniyeti, sadakat ve karlılıkla sonuçlanabilir.

Çalışan deneyimi olgunluk modeli oluşturmak için

1. Mevcut çalışan deneyimi verilerini analiz edin: Çalışan memnuniyeti, katılım, elde tutma, tanınma, değer katma, avantajlar, avantajlar ve diğer ölçümlerle ilgili verileri toplayın ve analiz edin. Her ekip ve çalışan yolculuğuyla ilgili liderliğinizi analiz edin ve kendinize “onların deneyimi, katılımı, bağlılığı ve sonuçlarındaki rolünüz nedir?” Bu, anketler, odak grupları, görüşmeler ve diğer geri bildirim mekanizmaları aracılığıyla yapılabilir.
2. Temel çalışan deneyimi öğelerini tanımlayın: Veri analizine dayanarak, liderlik, kültür, iletişim, öğrenme ve gelişme, tanınma ve iş-yaşam dengesi gibi çalışan deneyimini etkileyen temel unsurları belirleyin.
3. Her öğe için olgunluk seviyeleri geliştirin: Çalışan deneyiminin her bir temel unsuru için bir olgunluk seviyeleri çerçevesi oluşturun. Bu, temel veya geçici uygulamalardan gelişmiş, entegre veya optimize edilmiş uygulamalara kadar değişebilir.
4. Her olgunluk düzeyi için göstergeleri tanımlayın: Her bir olgunluk seviyesini neyin oluşturduğunu net bir şekilde tanımlayın ve her bir unsurdaki ilerlemeyi izlemek için göstergeler geliştirin. Bu, belirli eylemleri, politikaları, uygulamaları veya sonuçları içerebilir.
5. Yolculuğun haritasını çıkarın: Çalışan deneyimi olgunluğunu zaman içinde ilerletmek için bir yol haritası geliştirin. Her öğe için her bir olgunluk düzeyine ulaşmak için belirli adımları, zaman çizelgelerini, kaynakları ve kilometre taşlarını dahil edin.
6. İzleyin ve ayarlayın: İlerlemeyi düzenli olarak izleyin, geri bildirim toplayın ve olgunluk modelini yeni verilere ve öngörülere göre gerektiği gibi ayarlayın.

Özetle, sonunda hem çalışanlarınızı hem de müşterilerinizi mutlu eden başarılı bir müşteri deneyimi modeline ulaşmak için atılması gereken birçok adım olduğunun farkındayız. Ancak, biraz sebat, sıkı çalışma ve tutarlılıkla büyük ilerleme kaydedeceğinizden eminiz. İyi şanlar!