Sağlık kuruluşları müşteri odaklı hizmete odaklanmaya ve öncelik vermeye devam ettikçe, müşteri deneyimlerini (CX) ölçmek, tarihsel ölçümlerin bakım kalitesini iyileştirmeye nasıl yardımcı olduğunu yeniden analiz etmede merkez sahneyi aldı.

Net Promoter Score (NPS) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketleri, beş yıl önce, müşteriler bir işletmeyle etkileşime geçtiğinde paylaşılan değerli içgörülerden yararlanacak teknolojinin olmadığı bir zamanda bir amaca hizmet etti. Ancak bugün, ankete dayalı ölçümler, işletmenin müşteri deneyimi stratejisini finanse etmek için ihtiyaç duyduğu güvenilirlik ve güvenden yoksundur.

Güveni yeniden inşa etmek için sağlık kuruluşları, müşteri deneyimlerini daha kapsamlı bir şekilde anlamak için konuşma zekasına yöneliyor.

Anketlerin artıları ve eksileri

Sağlık kuruluşları, hasta memnuniyetini ölçmek, hasta deneyimleri hakkındaki algıları ortaya çıkarmak ve zaman içinde müşteri duyarlılığındaki değişiklikleri izlemek için anketleri uzun yıllardır kullanıyor.

Liderlik, anketleri stratejik kararları bilgilendirmek için bir geri bildirim aracı olarak kullanır. Ancak, müşterilerle anket yapmak, girdi ve içgörü toplamak için en iyi uygulama olsa da, yalnızca anket verilerine güvenmek dar görüşlülüktür.

NPS anketleri, müşterilerin sadakatini ve bir hizmeti önerme istekliliğini genellikle 0-10 arası bir ölçekte ölçer. Kullandıkları dil çok geniş olduğu için bu anketler, kuruluşların müşteri hizmetlerini iyileştirmek için neler yapabileceğini nadiren doğru bir şekilde tanımlar.

Buna rağmen, müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin %55’inden fazlasının, anket verilerini eyleme dönüştürülebilir hale getirmek zor olsa da, yönetici liderlik tarafından yatırımcılarla konuşma konuları ve rekabetçi konumlandırma için NPS’yi ölçmesi ve kullanması gerekiyor.

CSAT anketleri ayrıca müşterilerin aldıkları hizmetten duydukları memnuniyeti 1-5 veya 1-10 arası bir ölçekte ölçer. Ancak bu anketler “çok memnun” ile “hiç memnun değil” arasında değişen bir Likert ölçeği kullandığından, ek bağlam için çok az yer kalmıştır.

NPS ve CSAT gibi anketler basittir ve bazı geri bildirimler sunar. Kuruluşların müşteri algısını yakalamasına yardımcı olurlar – bu, bir CX avantajı yaratmaya geldiğinde kritik bir adımdır. Ve müşteri içgörüleri olmadan kuruluşlar, hizmetlerini ayarlamak için güvendikleri geri bildirimi bulmakta zorlanır.

Ancak bu anketler, sağlık hizmeti liderlerinin yönetim kurulunu memnun etmek için ihtiyaç duyduğu yalnızca minimum bilgiyi sağlıyor ve birkaç farklı alanda yetersiz kalıyor:

• Yalnızca belirli anlara odaklandıkları için tüm müşteri deneyimini yakalayamıyorlar.
• Bir kuruluşun altta yatan sorunları ele alma yeteneğini sınırlayan, müşteri derecelendirmelerinin ardındaki hikayenin tamamını açıklayamayan veya bağlam eksikliği.
• Müşterilere, özellikle bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüştükten sonra bir anketi yanıtlamaları istendiğinde, ek geri bildirim talepleriyle yükün.
• Yalnızca müşteri geri bildiriminin anlık görüntüsünü yakalayın. Bu anketlere yanıt veren müşteriler o anda tatmin olmuş, hüsrana uğramış veya kızgındır – bu, tüm müşteri tabanını temsil etmez.
• Yanıt oranlarına bağlı olduklarından daha geniş müşteri tabanına ilişkin içgörü sunmayın ve müşteriler düzenli olarak anket istekleriyle bombardımana tutularak anketin terk edilmesine ve yorgunluğa yol açar.
• Müşteri deneyiminin gecikmeli göstergelerini temsil eder. Anketler algılarımızı ölçer, etkileşimlerimizi değil.

Sağlık kuruluşlarında bu anketlere yer var mı? Kesinlikle. İçgörüleri, kuruluşların yasal gereklilikleri ve standartları karşılamasına yardımcı olur. Her ikisi de kuruluşların gelişmesine ve büyümesine yardımcı olabilir. Ancak içe dönük tasarımları nedeniyle kuruluşlar, sorulara verilen yanıtların ardındaki itici faktörleri belirleyip hızla harekete geçemezler.

Gartner, kuruluşların %75’inden fazlasının NPS programlarını 2025 yılına kadar ve iyi bir nedenle bırakacağını tahmin ediyor.

Mevcut anket programları, mevcut (veya gelecekteki) müşteriler veya diğer paydaşlar hakkında derin içgörüler sağlamaz. Birisinin ne yapması “muhtemel” olduğunu sormakla sınırlısınız – bu, birinin neden olumlu veya olumsuz bir puan verdiğinin daha iyi anlaşılmasını sağlamaz.

Dahası, sizinle iş yapmaktan neden hoşlandıkları veya engellerle nerede karşılaştıkları hakkında bir takip sorusu soramaz veya gelecekte nasıl daha iyi yapabileceğinize dair katkılarını isteyemezsiniz.

Konuşma zekası: Anketlere uygulanabilir bir alternatif

Konuşma zekası, müşteri deneyimleri hakkında içgörü toplamak için müşteri geri bildirimi ve konuşmalar dahil olmak üzere yapılandırılmamış verileri analiz etmek için yapay zekayı (AI) ve makine öğrenimini (ML) kullanır.

Konuşma zekasının geleneksel NPS ve CSAT puanlarına göre en büyük avantajlarından biri, değerli müşteri deneyimi içgörüleri ve geri bildirimleri dahil olmak üzere istenmeyen, çift yönlü verileri yakalayabilmesidir.

İstenmeyen bu geri bildirim, sağlık kuruluşlarının müşteri sorunlarının temel nedenlerini derinlemesine araştırmak için nicel ve nitel verileri analiz ederek müşteri deneyimlerine ilişkin daha bütünsel bir anlayış kazanmasını sağlar.

Diyalog zekası, sağlık hizmetlerinde müşteri deneyimini şu yollarla geliştirir:

• Bekleme süreleri, iletişim sorunları, faturalama endişeleri ve Eddy Etkisi gibi müşteri geri bildirimlerinden geçen ortak konuların belirlenmesi.
• Kuruluşların tüm hikayeyi ve arka planı anlaması için müşteriler ve temsilciler arasındaki konuşmalar etrafında bağlam sağlamak.
• Kuruluşlar, müşteri memnuniyetinin tüm sürekliliğinin tam bir analizini elde etmek için müşteri konuşmalarının %100’ünden yararlanmak için AI ve ML’yi kullanabildiğinden, daha temsili bir müşteri örneğine erişim sağlar.
• İstenmeden, serbestçe paylaşılan, ham ve samimi müşteri iltifatları ve takdirleri dahil olmak üzere organik referanslar almak.

Geçmişte, sağlık kuruluşları bu verilerin büyük hacmi ve yapılandırılmamış doğasında gezinmek için teknolojiden yoksunken, bugünün sağlayıcıları, konuşma zekasının vurguladığı endişeleri ele alan stratejiler oluşturmak ve hedefli eylemler gerçekleştirmek için daha donanımlıdır.

Ve piyasa yakın zamanda yavaşlamıyor.

Bu içgörülerle, sağlık hizmeti sağlayıcıları bu sorunları ele almak için hedefe yönelik eylemler gerçekleştirebilir. Pazar araştırması, AI pazarının 2020’de 4,8 milyar dolardan 2025’te 13,9 milyar dolara çıkacağını tahmin ediyor.

Deloitte Sağlık Çözümleri Merkezi ile Scottsdale Enstitüsü arasındaki işbirliğinden elde edilen bir rapor, sağlık hizmeti sağlayıcılarının %88’inin müşteri katılımını ve deneyimini iyileştirmek için yapay zeka destekli çözümlere yatırım yapmayı planladığını ortaya çıkardı.

Bu artan büyüme için itici faktörler? Yapay zeka destekli müşteri destek hizmetleri, çok kanallı dağıtım fırsatları ve sohbet robotu geliştirmede azalan maliyetler için daha yüksek talep.

Sonuç olarak

NPS ve CSAT anketleri, sağlık kuruluşlarının hasta deneyimlerini ölçmesine yardımcı olma konusunda büyük olasılıkla bir rol oynamaya devam edecek, ancak sınırlamaları, müşteri merkezli bakımı iyileştirmek için gereken nüanslı ayrıntıları yakalamada yetersiz kalmaya devam edecekleri anlamına geliyor.

Diyalog zekası, müşterileri daha ayrıntılı bir şekilde anlama yeteneği ile daha sağlam karşılaştırmalı değerlendirmeler sunar. Bu konuşma verileri, liderlerin müşteri memnuniyetini artıran veri odaklı kararlar almalarını sağlayan derinlemesine içgörü sağlayarak, kuruluşların Müşteri Deneyimi’ni ölçme ve analiz etme yaklaşımlarını dönüştürme gücüne sahiptir.

Müşterim’in okuyucu anketine katılın ve bir hediye kartı kazanın.