Hedef kitle segmentasyonu söz konusu olduğunda, demografi tek başına hedef kitlenin gerçekten zengin ve bütünsel bir resmini sağlayamaz. Gerçek şu ki insanlar sadece yaşlarına veya gelir gruplarına göre tüketim yapmıyorlar; müşterinin satın alma yolunu belirleyen pek çok başka nüans var.

Geçmişte markalar, hedef kitlelerinin resmini oluşturmak için anketlere ve odak gruplarına güvenmek zorundayken (ki bu yöntemlerin uygulanması hem zaman alıcı hem de pahalıydı), bunlar bir demografinin veya grubun gerçek yansıması olacak yeterli derinliği sağlayamıyor. insanların.

Aynı şekilde, sosyal dinleme, çevrimiçi olarak aktif olarak yorum yapan veya gönderi paylaşan nispeten küçük bir avuç insanın resmini oluşturmak için etkili bir şekilde çalışsa da, sessiz çoğunluğu dikkate almaz. İnternette çok fazla duyarlılık olmasına rağmen, çoğu zaman yapılan gürültünün çoğu, insanların tutumlarını tam olarak temsil etmiyor. Bir markanın en değerli varlığının, sessiz çoğunluk (çevrimiçi ortamda aktif olan ancak yorum yapmayan veya gönderi paylaşmayan, yalnızca gözlemleyen %90) olduğunu kanıtlayabilir. Tüm gürültüyü onlar yapmıyor olabilirler, ancak meşguller ve markaların kendileriyle etkileşime geçmesini sağlamaya hazırlar.

Müşterileri çevrimiçi olarak takip etmek değerli bilgiler sunsa da, markaların bunu yapmanın etik sonuçlarını da göz önünde bulundurması gerekiyor. Açık rıza olmadan müşteri verilerinin toplanması, müşterilerin bilgileri dışında verilerinin istismar edildiğini veya paylaşıldığını düşünmeleri durumunda markaya olan güvenlerini sarsacaktır. Birinci taraf çerezleri ve içeriğe dayalı reklamcılık gibi alternatifler, markalara ilgi çekici bir müşteri deneyimi sunarken müşteri tercihlerini sorumlu bir şekilde anlama fırsatı sunar.

İnsanları tüketici segmentlerine ayırmak kolaydır ancak veri içindeki kişileri anlamak için segmentleri açmak da çok önemlidir. Markaların, rakiplerine kıyasla hedef kitlelerini benzersiz kılan şeyin ne olduğunu anlaması gerekiyor. Markalar, hedef kitlelerinin neyi sevdiğini ve kimlerin etkili olduğunu düşündüklerini anladıktan sonra onları daha kesin bir şekilde hedefleyebilirler.

Kitle içgörüleri insanlarla başlar

Tüketiciler statik değildir. İhtiyaçları ve istekleri, nasıl ve ne zaman tüketmeyi seçtiklerini etkileyen tutkuları ve ilgi alanları gibi zamanla gelişir. Kalabalık bir pazarda öne çıkmak için markaların hedef kitlelerinin davranışlarını ve onları satın almaya neyin motive ettiğini anlaması ve ardından bu içgörülere göre hareket etmesi gerekir.

Teknolojideki ilerlemeler sayesinde markalar artık her zamankinden daha fazla hedef kitle verisine erişebiliyor.

Teknolojideki ilerlemeler sayesinde markalar artık her zamankinden daha fazla hedef kitle verisine erişebiliyor. Ancak asıl beceri, izleyicilerinin kim olduğuna dair incelikli bir resim oluşturmak için onlara sunulan milyarlarca veri noktasını inceleyebilmektir. Bu daha sonra pazarlama stratejilerini ve aktivasyonlarını bilgilendirmek veya etkileyici veya sponsorluk stratejileri oluşturmaya yardımcı olmak için kullanılabilir.

Ancak içgörüye sahip olmak tek başına yeterli değildir. Markaların bunları harekete geçirebilmesi gerekiyor. Bu, doğru insanlarla, doğru şekilde, doğru zamanda konuştuğunuzdan emin olmakla ilgilidir.

Hedef kitlenizin kim olduğunu ve kim olabileceklerini bilmek

İlk bakışta hedef kitlenizin kim olduğu açık görünse de, onları neyin harekete geçirdiğini gerçekten anlamadan varsayımlarda bulunmak çok kolaydır. Aynı zamanda onlara nerede, ne zaman ve nasıl ulaşılacağını bilmekle de ilgilidir.

Bunu bir adım daha ileri götürürsek, aynı zamanda mevcut hedef kitlenizle aynı ilgi alanlarını paylaşan ancak ürün veya hizmetinizden haberdar olmayan, hedeflenecek yeni hedef kitle segmentlerinin belirlenmesiyle de ilgilidir.

Örneğin bir spor markası, bariz hedef kitlesinin spor yapan, sağlık ve fitness ile ilgilenen, spor salonu üyeliği olan veya bir spor kulübü/takımına üye kişiler olacağını bilecektir. Ancak daha derine inildiğinde gerçek bir izleyici analizi, hangi spor dallarını yaptıkları, ortak müzik ilgi alanları, hangi medya yayınlarını okumaktan hoşlandıkları, hangi film yıldızlarının veya TV kişiliklerinin hayranı oldukları, nerede yemek yemeyi sevdikleri gibi daha ayrıntılı bilgileri ortaya çıkarabilecektir. hangi sosyal medya fenomenlerini takip ettikleri vb.

Bu daha sonra, her izleyici grubuna uyacak şekilde oluşturulan bireysel medya stratejileriyle, bu ortak ilgi alanlarına ve tercihlere dayalı olarak daha karmaşık izleyici segmentleri veya ‘kabileler’ oluşturmak için kullanılabilir. Ancak hedef kitlenizi tam olarak anladığınızda, onlara hitap eden ve onlara doğru kanallardan ulaşan özel reklamlar oluşturabilirsiniz. Hedef kitlenizin ne zaman çevrimiçi olduğunu ve hangi platformları kullandıklarını bilmek, doğru mesajların iletilmesini sağlayacaktır.

Şu anda hedef kitlenizin kim olduğunu anlamanın yanı sıra, gelecekteki müşterilerinizin kim olacağına da odaklanmalısınız.

Markanızı geleceğe hazır hale getirmek söz konusu olduğunda, hedef kitlenizin şu anda kim olduğunu anlamanın yanı sıra, gelecekteki müşterilerinizin kim olacağına da odaklanmalısınız. Rakibinizin hedef kitlesini hangi grupların oluşturduğunu ve onların ‘kabilelerinin’ sizinkilerle nasıl karşılaştırıldığını anlamak, etkileşim kurabileceğiniz yeni hedef kitleleri belirlemenize yardımcı olacak ve marka büyümesi için net fırsatlar sunacaktır.

Gelecek verilerde yatıyor

Markalar için başarının anahtarı, hedef kitleye ilgili mesajları doğru zamanda, doğru yerde iletmektir.

Her medya planlama stratejisinde veri odaklı bir yaklaşım benimsenerek kampanyalar, kanallar arası kesintisiz etkileşim oluşturmak için ilgili içerik kullanılarak çevrimiçi kanala göre her hedef kitleye özel olarak uyarlanabilir.

Müşterilerin verilerinin nasıl kullanıldığı konusunda daha bilinçli olmasıyla markaların, hedef kitlelerinin kim olduğunu ve onlara nasıl ulaşacaklarını anlama konusunda daha stratejik hareket etmeleri gerekiyor. Hedef kitleleri takip etmek yerine anlamaya odaklanan içeriğe dayalı hedefleme, hedef kitlelerle çevrimiçi etkileşim kurmanın alternatif bir yolunu sunar. Organik beyan edilen verilerden oluşan sosyal platformlar, markaların yine takip etmeye gerek kalmadan tüm bu kanallardaki medya tüketimini anlamalarına olanak tanıyor.

Verilere dayalı hedef kitle analizleri, çevrimiçi müşterilere ulaşmada önemli bir ilk adımdır. Kitle anlayışını bağlamsal motorlarla birleştirmek, markaların güçlü ve etkili kampanyalar sunmak için eyleme geçirilebilir bilgiler oluşturmasına olanak tanıyarak marka büyümesini destekler.

Bankacılık ve finansal hizmetlerde çeşitli operasyonlarda ve değişiklik yönetimi rollerinde yaklaşık 20 yıldır çalışan Wasim Mushtaq, birçok müşteri etkileşimi biçimini ve ekiplerin bunu nasıl yönettiğini görme şansına sahip oldu.

“İyinin neye benzediğini ve neye benzemediğini gördüm,” diye açıkladı. “CX’i en üst düzeye çıkarmak için, müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürünlerle desteklenen ve bir şirketin çalışanları, süreçleri, teknolojisi ve verileri tarafından desteklenen merdivenin en üstünde olmaları gerekir.

“İdeal olarak, her bireyin müşteri yolculuğuna uygun olarak merdivende yukarı ve aşağı dikey harekete izin vermek için tüm bu unsurların dengelenmesi ve senkronize olması gerekir.”

insanlar için ürünler

Finansal hizmetlerde olumlu müşteri deneyimleri oluşturmak için kurumsal değil müşteri ihtiyaçlarına uygun ürünler sunmak önemlidir. Ürünlerin tasarlanması ve bunların etkili bir şekilde pazarlanması söz konusu olduğunda, netlik, güven ve basitliğe odaklanılması gerekir.

“Müşteriler sürpriz istemiyor, tam olarak ne aldıklarını bilmek istiyorlar. Doğrudan hizmet istiyorlar, ”diye açıkladı Mushtaq. “Bu sektörde paradan bahsediyoruz; netlik çok önemlidir. Portföydeki her ürün için beklentilerin, zaman çizelgelerinin ve risklerin etkili bir şekilde iletilmesi esastır.

“Bu, insan ve dijital etkileşimlerin bir karışımına sahip olmak anlamına geliyor” diye devam etti. “Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.”

‘Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.’

Bu gereksinimleri karşılamak için ‘Bu ürün neden var?’, ‘Hangi sorunu çözüyor?’ sorularını sormak ve yanıtlamak. ve ‘Müşteri yolculuğunun neresinde sorunları ve etkileşimleri olması gerekiyor?’ ürün geliştirme yaşam döngüsünün ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

Akıllı veriler = bilinçli kararlar

Veriler, yanıtları bulmada ve finansal hizmet şirketlerinin müşteri ihtiyaçlarını sundukları ürün ve hizmetlerin merkezine koymalarına yardımcı olmada önemli bir rol oynuyor. Doğru kullanıldığında ve insan girdisiyle birlikte kullanıldığında, veri içgörüleri etkili müşteri yolculukları oluşturmada son derece değerli bir araçtır.

Mushtaq, “Veri yeni para birimidir,” dedi, “onu anlamak anahtardır. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir. Bir müşteri yolculuğunun her yönü için işletmelerin ne tür veri topladıklarını, nasıl topladıklarını, nasıl segmente edip kategorize ettiklerini ve nasıl kullandıklarını sormaları gerekiyor.”

Mushtaq, şirketlerin verilere önce müşteri gözüyle baktıklarından emin olmaları gerektiği konusunda uyardı: “Müşteri yolculukları ve içgörüler, yalnızca şirketin müşterilerini kişisel olarak anlayacak zihniyete sahip olması durumunda işe yarar. Finansal hizmetlerde ürün bazında yapılacak işler var ki sektör sadece şirket ve kurumlara değil, müşterilere de fayda sağlayacak çözümler tasarlıyor.

“Müşterilerin hangi sonuçlara ulaşmak istediğini bilmeniz ve hangi verilerin yakalandığı ve bunları nasıl kullanabileceğiniz konusunda anlaşmanız gerekiyor. Tekrarlanan bir süreçtir.”

Her şeyi bir anda halletmeye çalışmak, şirketlerin yanlış gerçeklere bakmasına veya çok fazla veri içinde kaybolmasına neden olabilir. Mushtaq, LinkedIn’de gördüğü bir örneği aktararak, “Hem Kral II. Verileri aynı görünebilir ama insanlar değil!”

‘Veri yeni para birimidir. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir.’

Mushtaq, bunun gibi tuzaklardan kaçınmanın yanı sıra ilişkiler kurmaya yardımcı olmak için müşterilerle aylık kontroller yapılmasını önerir.

Fintech ve Açık Bankacılık – müşteri deneyiminin geleceği mi?

Düzenli müşteri etkileşimlerinin ‘insanlar’ unsuruna ek olarak, Açık Bankacılık finansal hizmet kurumlarının müşterileri ile bağlantı kurmasında rol oynayabilir. Ayrıca, endüstrinin yaşadığı kişiselleştirmedeki durgunluğun yeniden canlanmasına da yardımcı olabilir.

Mushtaq, “Açık Bankacılık, bankaların boşlukları doldurmasına ve müşterilerinin bireysel koşullarını daha iyi anlamalarına yardımcı olarak yolculuklarını daha sorunsuz ve daha ilgili hale getirmelerine yardımcı olabilir” dedi. “Örneğin, daha iyi oranlı bir tasarruf hesabına işaret edebilir ve müşterileri paralarını oraya taşımaya teşvik ederek bankaların neler sunabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olabilir.”

Mushtaq, “Büyük teknoloji ve perakende şirketleri, işleme dayalı kişiselleştirilmiş önerilerde kesinlikle liderdir, ancak finansal hizmetlerde hala yenilik cepleri var” diye devam etti. “Moneybox gibi Fintech uygulamalarında verileri nasıl kullandıkları buna iyi bir örnek ve Açık Bankacılık geliştikçe daha fazla kişiselleştirmenin ortaya çıkacağını umuyorum.”

İşletmeler ve çalışanları dijital olarak daha bilgili hale geldikçe, finansal hizmetlerde CX’i ilerletmede insanların, süreçlerin, teknolojinin ve verilerin kutsal kasesini hizalamak daha da önemli hale geliyor.

Mushtaq, “Nihayetinde, finansal hizmetler şirketlerinin en üstteki müşterilerle daha temiz süreçler oluşturması, kayıtsızlıktan kaçınması ve paylaşılan hizmetler açısından daha akıllı olması gerekiyor.” “Bu unsurları doğru bir şekilde elde etmek, işletmeler ve müşterileri için daha iyi sonuçlarla sonuçlanan daha fazla verimlilik anlamına gelir.”