Pek çok başarılı müşteri deneyimi stratejisinin katmanlarını soyun ve sorumluluğun baş müşteri yetkilisine (eğer varsa) ait olduğunu göreceksiniz. Aynı zamanda baş tasarım görevlisi (veya eşdeğeri) ile birlikte oturur.

İki potansiyel müşteri arasındaki işbirliği, müşteri deneyiminizin kalitesi üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Ortaklık, tüm temas noktalarında sorunsuz ve tutarlı bir müşteri ve çalışan deneyimi oluşturmak için kritik öneme sahiptir.

İşbirliği, bir kuruluşun büyüklüğüne ve yapısına bağlı olarak farklı düzeylerde gerçekleşir. Ancak, seviye ne olursa olsun, birlikte çalışmak çok önemlidir. Nedeni? Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti, sadakat ve savunuculuk, iyi tasarlanmış kullanıcı deneyimleri üzerine kuruludur.

İşbirliği, ortak hedefler ve KPI’lar varsa yatırımın etkisini ölçmeyi de kolaylaştırır ve bunu yaparken yatırım getirisini kanıtlamayı kolaylaştırır.

Tasarım ekibi performans ölçütleri genellikle proje teslimine ve kullanıcı deneyiminin kalitesine dayalıdır ve diğerlerinin yanı sıra genellikle benimseme oranı, CES, CSAT veya işlem başına net destekleyici puanı ile ölçülür.

Bunlar, kıyaslama yapmak ve değerlendirmek için önemli olan müşteri algısı ölçümleridir. Eyleme geçirilebilir geri bildirim, iyileştirmek için her zaman önemlidir. Daha yüksek memnuniyet ve savunuculuk düzeylerinin iş üzerindeki etkisini anlamak ve göstermek de önemlidir. Satın alma sıklığı, ortalama sipariş/sepet boyutu, tekrarlanan siparişler gibi bağlılık artışlarını ölçen metrikler de vardır.

CCO ile işbirliği, bir müşteri deneyimi iyileştirmesinin iş değerini (ROI) kanıtlamayı kolaylaştırır. Bu, örneğin yeni bir uygulamanın kullanıma sunulmasının ardından uygun potansiyel müşteriler/onaylı başvurularda bir artış olabilir.

Bu yazıda, CCO ile CDO arasındaki işbirliğinin önemine odaklanıyoruz. Bunun pratikte nasıl gerçekleştiğini ve birlikte çalışmanın daha geniş faydalarını ve zorluklarını keşfedeceğiz. Başlayalım.

İşbirliği neden önemlidir?

CCO, müşteri deneyiminin tüm yönlerini denetlemekten sorumluyken CDO, UX’ten sorumludur; müşterilerin edinmeyi ve benimsemeyi sevdiği ürün ve hizmetler tasarlamak. Bu iki rol yakından ilişkilidir ve net bir vizyon ve strateji oluşturmak için örtüşen sorumluluklara sahiptir.

İşbirliği birkaç nedenden dolayı önemlidir:

• Müşteri odaklı tasarım: müşterinizi tanımak, onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini (bilinen ve keşfedilen) anlamakla ilgilidir. CCO ve CDO, tasarım sürecini bilgilendiren değerli verileri ve içgörüleri paylaşabilir. Ardından tasarım ekibi, insanların gerçekten istediği şeyleri yaratmak için bu içgörüleri kullanır. Başarılı CDO’lar, müşterilerin ürün ve hizmetleri nasıl deneyimlediğini anlar ve onları nasıl geliştireceklerini bulmakta kararlıdır.
• Artan yenilik: CX liderleri sürekli olarak müşteriler için değer yaratmanın yeni yollarını arar. CCO ve CDO birlikte çalışarak müşterilerin mevcut ihtiyaçlarını karşılayan ve geleceği öngören yeni ürün ve hizmetler geliştirmek için yenilik yapabilir. Bu da pazarda rekabet avantajı yaratır.
• Tutarlı marka deneyimi: iki rol arasındaki ortaklık, tüm temas noktalarında tutarlı bir marka deneyimi sağlamaya yardımcı olur. Birlikte çalışarak, müşterilerde yankı uyandıran bir marka kimliği ve ikna edici mesajlar geliştirebilirler.

Ortaklık pratikte nasıl oluyor?

CCO ve CDO arasındaki işbirliği, organizasyonun yapısına bağlı olarak birçok şekilde olabilir. Ancak, yaygın uygulamalar vardır:

• Ortak planlama: müşteri deneyimi lideri ve tasarım lideri, stratejik bir müşteri deneyimi planı geliştirmek için birlikte çalışır. Bu yol haritası, yüksek kaliteli, amaca yönelik tasarım yoluyla müşteri deneyimini iyileştirmek için gerçekleştirilecek hedefleri, hedefleri ve girişimleri özetlemektedir.
• Paylaşılan veriler ve düzenli incelemeler: iki başkan, müşteri geri bildirimlerini, ürün geliştirmeyi ve müşteri deneyimiyle ilgili diğer konuları tartışmak için düzenli olarak bir araya gelir.
• Fonksiyonlar arası ekipler: CCO ve CDO, pazarlama, satış ve diğer departmanlardan temsilcileri içeren çapraz işlevli ekiplere başkanlık edebilir. Bu ekipler, müşteri odaklı ürün ve hizmetler geliştirmek için birlikte çalışır.
• Yakınsak Tasarım: CDO ve CCO veya benzeri pozisyonlar etkin bir şekilde işbirliği yaptığında, işletme için önemli faydalar sağlayabilir. Birlikte çalışarak müşteriler için sorunsuz ve daha az karmaşık bir deneyim yaratabilirler, bu da daha fazla benimseme ve büyüme ile sonuçlanabilir.

  CCO, CCO’ya yaratıcı tasarım sürecini bilgilendirebilecek ve iyileştirebilecek veri analizinden değerli içgörüler sağlayabilir. Buna karşılık, CDO, CCO’nun karmaşık verileri anlamlı ve görsel olarak ikna edici içgörülere dönüştürmesine yardımcı olabilir. Bu ortaklık daha iyi tasarımla sonuçlanabilir; daha ilgi çekici müşteri deneyimleri; ve nihayetinde işletme için artan gelir.

faydaları nelerdir?

Örgütsel yapı, öncelikler ve amaçlardaki farklılıklar nedeniyle işbirliği zorlayıcı olabilir (bu konuya birazdan değineceğiz). Bununla birlikte, işbirliği yapmanın faydaları, zorluklardan çok daha fazladır. Avantajlardan bazıları şunlardır:

• Artan müşteri sadakati: ‘memnun’ olan müşteriler mutlaka sadık değildir. Birlikte çalışmak, keyif veren ve gerçek değer sunan ürün ve hizmetlere yol açar. Bu da, sadık, önermeye istekli ve kalmaya daha meyilli olan daha ‘yüksek düzeyde memnun’ müşteriler yaratılmasına yardımcı olur.
• İlk hamle avantajı: CCO ve CDO arasında işbirliği yapan şirketler, yapmayanlara göre rekabet avantajına sahiptir. Genellikle piyasaya ilk çıkan, müşterilerde yankı uyandıran ve tasarım standartlarını belirleyen ürün ve hizmetler geliştirirler.
• Gelir artışı: Şirketler, değer yaratan ve müşterilerin hayatını kolaylaştıran ürün ve hizmetler geliştirerek gelirlerini ve pazar paylarını artırabilir. Invespcro’ya göre, sadık müşteriler ortalama olarak ilk satın alımlarından 10 kat daha değerlidir.
• ROI’yi göstermek daha kolay: daha önce tartışıldığı gibi, işlevler arası ekipler birlikte çalıştığında ve kıyaslama yapılacak ortak hedefler olduğunda performansı ölçmek daha kolaydır. Bu, işletme ve müşteriler için müşteri deneyimi yatırımı ile daha iyi sonuçlar arasında açık bir bağlantı göstermeyi kolaylaştırır.

Silo zihniyetleri – en büyük zorluklardan birinin üstesinden nasıl gelinir

Silo zihniyetlerinin üstesinden gelmek, müşteri deneyimlerini iyileştirmeye çalışan herhangi bir işletme için muhtemelen en büyük zorluklardan biridir.

En etkili müşteri deneyimi stratejileri, kuruluş çapında ve tasarım odaklı olma eğilimindedir. Gerçekten müşteri odaklı olmak için, işletme genelinde siloların parçalanması gerekir. Kültürünüz, insanlarınız, ürünleriniz, hizmetleriniz, yetenekleriniz, süreçleriniz ve teknolojiniz gibi her unsurun planı gerçekleştirmek için sıraya girmesi gerekir. İşbirliği esastır.

CCO ve CDO, işlevler arası ekiplere liderlik edebiliyorsa, bu, müşteri deneyimine şirket çapında bir yaklaşım oluşturmaya başlamaya yardımcı olabilir.

Bunların hepsi gerçekte nasıl çalışıyor? Yedi en iyi uygulama örneği

Müşteri deneyimi ve tasarım liderleri arasında işbirliğini başarıyla uygulayan dünya çapında yedi şirket:

• Avrupa – Philips: Hollanda merkezli çok uluslu bir elektronik şirketi, müşteri deneyimini ve tasarımı iş stratejisine entegre etti. Şirketin Baş Tasarım Sorumlusu ve Müşteri Deneyimi Şefi, yalnızca işlevsel olmakla kalmayıp aynı zamanda müşterilere hitap eden ürünler yaratmak için yakın işbirliği içinde çalışır.
• Avrupa – BMW: BMW’nin ‘İnovasyon Laboratuvarı’, müşteri deneyimini iyileştiren yeni ürünler ve hizmetler yaratmak için tasarımcıları, mühendisleri ve ürün yöneticilerini bir araya getiren işlevler arası bir ekiptir. Ekip, otonom sürüş teknolojisinden elektrikli araç şarj istasyonlarına kadar uzanan projeler üzerinde çalışıyor.
• Avrupa – SAP: SAP’nin “Design Thinking” metodolojisi, karmaşık iş sorunlarını çözmek ve müşteri ihtiyaçlarını karşılayan ürünler oluşturmak için işlevler arası işbirliğini teşvik eder. Şirketin ayrıca yenilikçi yazılım çözümleri oluşturmak için diğer ekiplerle işbirliği içinde çalışan özel bir tasarımcı ve ürün yöneticileri ekibi vardır.
• Orta Doğu – Emirlikler: Dubai merkezli havayolu, mükemmel müşteri deneyimi ile tanınır. Müşteri ve tasarım liderleri arasındaki işbirliği, rezervasyondan uçağa binişe kadar tüm temas noktalarının iyi tasarlanmış ve kullanıcı dostu olmasını sağlar.
• APAC – Alibaba Grubu: Çinli çok uluslu bir teknoloji şirketi, müşteriler için kusursuz deneyimler yaratmak üzere şirketin Müşteri Deneyimi Şefi ile yakın bir şekilde çalışan özel bir Kullanıcı Deneyimi Tasarım ekibine sahiptir. Ekip ayrıca, ürünlerin müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşıladığından emin olmak için kullanıcı araştırması yapar ve prototipleri test eder.
• APAC – Hyundai: Hyundai, müşteri ihtiyaçlarını karşılayan ve harika bir sürüş deneyimi sağlayan araçlar yaratmak için tasarımcıları, mühendisleri ve ürün yöneticilerini bir araya getiren bir ‘Tasarım Merkezi’ne sahiptir. Merkez, yenilikçi tasarımları nedeniyle birçok ödül kazandı.
• Kuzey Amerika – IBM: ABD teknoloji devi, şirketin ürün ve hizmetlerinin müşteri ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamak için Müşteri Deneyimi Şefi ile yakın çalışan bir Baş Tasarım Sorumlusuna sahiptir. Şirket ayrıca, farklı departmanlardaki çalışanların müşteri odaklı bir zihniyet geliştirmelerine yardımcı olmak için tasarım odaklı düşünme atölyeleri ve eğitim programları oluşturmuştur.

Özetle

Harika deneyimler vay üzerine kuruludur, yeterli değildir. Avrupa, Çin ve Güney Kore dahil olmak üzere dünyanın her yerinden şirketler, müşteri ve tasarım liderlerinin birlikte çalışmasını sağlar.

Ekipler, müşteri ihtiyaç ve isteklerine göre ayarlanır. Bu, müşterilerin sevdiği, hem B2B hem de B2C’de sadakati ve savunuculuğu artırmaya yardımcı olan yenilikçi ürün ve hizmetler oluşturdukları anlamına gelir.

İşlevler arası işbirliği, harika müşteri (ve çalışan) deneyimleri oluşturmak için önemli bir bileşendir.

Müşteriniz ile tasarım liderleri arasındaki siloları yıkan bir ortaklık, başlamak için iyi bir yerdir. CCO’nuz ve CDO’nuz arasında bir ortaklık geliştirmek, iş ve müşteriler için daha iyi sonuçlar sağlamak için doğru zihniyet ve yaklaşımı oluşturur. Paylaşılan hedefler ve ölçümler, müşteri deneyimi girişimlerinin etkisini ölçmeyi ve göstermeyi kolaylaştırır.

Bu parça, orijinal olarak eglobalis.com’da yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Tüm işletmeler müşteri deneyimi programlarının olgunluğunun gelişmeye devam etmesini sağlamak ister – Müşteri Deneyimi stratejileri dünyasında ilk adımlarını atıyorlar veya uzun yıllardır yürürlükte olan sağlam bir programa sahip olup olmadıklarından emin olmak istiyorlar. durgunlaşma

Olgunluğunuzu nasıl geliştireceğinizi anlamak için öncelikle müşteri deneyimi programlarının temellerine ve özellikle kültürel bileşene bakmalıyız. Müşteri deneyimi kültürü, kuruluştaki her çalışanın müşteri için mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya kendini adamasını sağlayan bir dizi değer, inanç ve davranıştır.

Bir müşteri deneyimi kültürünün temel unsurları şunlardır:

1. Müşteri odaklı liderlik: Kuruluşun liderliği, müşteri deneyimi kültürünün tonunu belirler. Liderler hizmetler, mükemmel müşteri hizmetleri, teslimat ve katılım sağlamalı ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlama taahhütlerini iletmelidir.

2. Yetkili çalışanlar: Çalışanlar, ortaklara ve müşterilere fayda sağlayacak kararlar alma yetkisine sahip olmalıdır. Bu, çalışanların hazırlanmasını gerektirir – müşteri sorularını ve şikayetlerini verimli bir şekilde ele almak için bilgili ve eğitimli olmak.

3. Tasarım gereği liderlik: Tasarım, kullanıcıların ürün ve hizmetleri nasıl algıladıklarını ve bunlarla etkileşim kurduklarını etkilediği için müşteri deneyiminde çok önemli bir rol oynar. Tasarımın önemini savunabilecek ve organizasyonun tüm yönlerine entegre edilmesini sağlayabilecek, tasarım şefi gibi atanmış bir tasarım liderine sahip olmak önemlidir. Ek olarak, ürün ve hizmetler tasarlarken, hedef kitlenin ihtiyaç ve isteklerini anlamak için kapsamlı bir araştırma yapmak, bunu gerçek müşteri odaklı stratejiye ve yürütme planına yönelik organizasyonla uyumlu hale getirmek önemlidir. Bu, kuruluşunuzun farklı iş birimlerindeki tasarım liderlerini bilgilendirebilir, güçlendirebilir ve hem süper işlevsel, hem uyarlanabilir hem de uyarlanabilir ürün ve hizmetlerin oluşturulmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, bir araç olarak tasarım metodolojileri, benimseme ve nihayetinde tutma, genişletme, yenileme ve büyüme oluşturmak için kullanılabilir. Bu aynı zamanda kullanıcıyla empati kurmayı, sorunu tanımlamayı, olası çözümleri düşünmeyi, prototip oluşturmayı ve tasarım odaklı düşünme ile çevik arasındaki temelleri test etmeyi içerir. Kullanıcıyı tasarım sürecine dahil ederek ve geri bildirime dayalı olarak sürekli uyum sağlayarak, hedef kitlenizdeki müşterilerinizin pazar gereksinimlerini daha iyi karşılamak için ürün ve hizmetler geliştirilebilir. Tasarım bizi verilere ve deneyim kişiselleştirmeye götürür.

4. Kişiselleştirilmiş yaklaşım (veri analitiği): Müşteriler, özel ihtiyaçlarını karşılayan kişiselleştirilmiş bir deneyim bekler. Müşteri merkezli bir kültür, müşteri ile kuruluş arasındaki her etkileşimin müşterinin bireysel tercihlerine, kültürüne ve ihtiyaçlarına göre şekillendirilmesini sağlamalıdır. Bu, hem B2C hem de B2B organizasyonları için geçerli olsa da, veri analitiğinin kesinlikle yardımcı olmasına rağmen, işletmeden işletmeye harika deneyimler elde etmek daha büyük bir zorluktur.

5. Zamanında ve doğru iletişim: Karışıklığı veya yanlış anlamaları önlemek için müşteri iletişimi açık ve tutarlı olmalıdır.

Bir kuruluş, bu beş sütuna odaklanan bir müşteri deneyimi kültürü oluşturarak, her çalışanın müşteri için mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya kendini adadığı müşteri merkezli bir ortam yaratabilir.

Ancak bu kültürel unsurlara ek olarak, kapsamlı bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak için çok önemli olan iki temel unsur daha vardır:

6. Müşteri deneyimi ölçümü: Başarılı bir müşteri deneyimi, sürekli ölçüm ve yönetim gerektirir. Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), benimseme oranı (AR), Net Promoter Puanı (NPS) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi metrikler ve diğerleri, kuruluşunuzun CX sonuçlarını ölçmeye ve nitelendirmeye yardımcı olacak ve içgörü sağlayacaktır. optimize etmek. Etkili ölçüm programları, yalnızca verilerin toplanıp analiz edilmesini değil, aynı zamanda geri bildirime ve verilere dayalı değişikliklerin uygulanmasını ve izlenmesini de içerir. Ancak, birkaç istisna dışında ölçümleri ve metrikleri benzer şekilde kullanan ve uygulayan iki kuruluşa nadiren rastlayabileceğinizi göz önünde bulundurun.

7. Ürün ve hizmet tasarımı: Ürün ve hizmet tasarımı, sürekli benimsemeyi ve nihai olarak memnuniyet ve sadakati sağlamak için kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayan müşteri odaklı çözümler yaratmakla ilgilidir. Süreç, müşteri yolculuğuna sorunsuz bir şekilde uyan ürün ve hizmetler geliştirmek için müşteri araştırmasını, tasarım odaklı düşünmeyi ve kullanıcı testlerini içerir. Etkili tasarım, müşterileri memnun eden ilgi çekici, sezgisel deneyimler oluşturmak için kullanıcı içgörülerini, müşteri geri bildirimlerini ve müşteri sıkıntı noktalarına ilişkin anlayışı birleştirir. Bunu söylemek yapmaktan daha kolay ama kesinlikle mümkün. Örneğin, NICE Systems, Software AG ve Samsung, farklı iş kolları ve müşterileri memnun eden ve uzun vadeli bağlılık, ilişkiler, yenilemeler, benimseme ve sadakat sağlayan ürünler için harika tasarımlara imza attı.

8. Sürekli iyileştirme: Kuruluşlar, müşteri deneyimlerini sürekli olarak değerlendirmeli ve geliştirmelidir. Müşterilerden gelen geri bildirimler ciddiye alınmalı ve kuruluş belirlenen sorunları çözmek için harekete geçmelidir. İletişim ve önceliklendirme gibi eylem her zaman gereklidir. Bunu bir dönüşüm projesi gibi düşünün, ancak gerçek bir “teslim tarihiniz” yok, çünkü hepimiz sürekli gelişiyoruz.

Bu sütunları müşteri deneyimi kültürünüze dahil ederek, sadakat ve elde tutma sağlayan ve nihayetinde iş büyümesini destekleyen bir müşteri ve çalışan deneyimini teşvik edecek temellere sahip olursunuz. Müşteri Deneyimi olgunluğuna giden yolculuğunuza başlamak için artık mükemmel bir konumdasınız.

Peki bunu başarmanıza yardımcı olacak bir B2B müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi olgunluk modelini nasıl uygularsınız?

CX/EX olgunluk modeline giden 12 temel adım

Bir şirketi müşteri ve çalışan deneyimi olgunluk modeline ulaştırmak için yukarıda belirtilen temel noktalarımızı takip ederken atılabilecek birkaç önemli adım vardır. Müşteri Deneyiminden Başlamak:

1. Şirketinizin mevcut Müşteri Deneyimi olgunluk seviyesini belirleyin: Şirketinizin olgunluk düzeyini değerlendirmek ilk adımdır. Bu, müşteri geri bildirimlerinizi veriler, Müşterinin Sesi, müşteriyi elde tutma ve satış artışı ile analiz ederek yapılabilir. Müşteri deneyimi olgunluğunuzu değerlendirme hakkında buradan daha fazla bilgi edinin.
2. Amaçları ve hedefleri belirleyin: Müşteri deneyimi programınız için temel amaçları ve hedefleri belirleyin. Bu, şirketinizin genel iş stratejisiyle uyumlu olmalıdır.
3. Ayrıntılı ve gerçekçi bir müşteri deneyimi yol haritası geliştirin: Müşteri Deneyimi hedeflerinize ulaşmak için atılması gereken adımları özetleyen ayrıntılı bir yol haritası oluşturun ve her eylem öğesi için sorumluluk atayın. Bunu bir proje planı gibi düşünün.
4. CX programlarını ve girişimlerini uygulayın: Yol haritasına dayalı olarak, kişiselleştirilmiş müşteri iletişimi, çalışan eğitimi ve daha fazlası gibi CX programlarını ve girişimlerini uygulamaya başlayın.
5. İlerlemenizi izleyin ve analiz edin: CX programınızın ilerleyişini sürekli olarak izleyin ve analiz edin ve gereken ayarlamaları yapın ve yapılacak tüm işlerin tamamlanmasını sağlayın.
6. CX’i kuruluş genelinde ölçeklendirin ve entegre edin: Başarılı CX programları uygulandıktan sonra, tutarlılık ve sürdürülebilirlik sağlamak için bunları tüm organizasyonda ölçeklendirmek ve entegre etmek önemlidir. Yine, bunu yazmak kolaydır, ancak yapmak zor olabilir – ama mümkündür! Bunu, ana müşterilerimizden biri olan Samsung’un farklı iş kollarındaki birçok departmanda birkaç kez yaptık. Bir şirket, bu adımları izleyerek kademeli olarak daha yüksek bir müşteri deneyimi olgunluğuna doğru ilerleyebilir ve bu da daha iyi müşteri memnuniyeti, sadakat ve karlılıkla sonuçlanabilir.

Çalışan deneyimi olgunluk modeli oluşturmak için

1. Mevcut çalışan deneyimi verilerini analiz edin: Çalışan memnuniyeti, katılım, elde tutma, tanınma, değer katma, avantajlar, avantajlar ve diğer ölçümlerle ilgili verileri toplayın ve analiz edin. Her ekip ve çalışan yolculuğuyla ilgili liderliğinizi analiz edin ve kendinize “onların deneyimi, katılımı, bağlılığı ve sonuçlarındaki rolünüz nedir?” Bu, anketler, odak grupları, görüşmeler ve diğer geri bildirim mekanizmaları aracılığıyla yapılabilir.
2. Temel çalışan deneyimi öğelerini tanımlayın: Veri analizine dayanarak, liderlik, kültür, iletişim, öğrenme ve gelişme, tanınma ve iş-yaşam dengesi gibi çalışan deneyimini etkileyen temel unsurları belirleyin.
3. Her öğe için olgunluk seviyeleri geliştirin: Çalışan deneyiminin her bir temel unsuru için bir olgunluk seviyeleri çerçevesi oluşturun. Bu, temel veya geçici uygulamalardan gelişmiş, entegre veya optimize edilmiş uygulamalara kadar değişebilir.
4. Her olgunluk düzeyi için göstergeleri tanımlayın: Her bir olgunluk seviyesini neyin oluşturduğunu net bir şekilde tanımlayın ve her bir unsurdaki ilerlemeyi izlemek için göstergeler geliştirin. Bu, belirli eylemleri, politikaları, uygulamaları veya sonuçları içerebilir.
5. Yolculuğun haritasını çıkarın: Çalışan deneyimi olgunluğunu zaman içinde ilerletmek için bir yol haritası geliştirin. Her öğe için her bir olgunluk düzeyine ulaşmak için belirli adımları, zaman çizelgelerini, kaynakları ve kilometre taşlarını dahil edin.
6. İzleyin ve ayarlayın: İlerlemeyi düzenli olarak izleyin, geri bildirim toplayın ve olgunluk modelini yeni verilere ve öngörülere göre gerektiği gibi ayarlayın.

Özetle, sonunda hem çalışanlarınızı hem de müşterilerinizi mutlu eden başarılı bir müşteri deneyimi modeline ulaşmak için atılması gereken birçok adım olduğunun farkındayız. Ancak, biraz sebat, sıkı çalışma ve tutarlılıkla büyük ilerleme kaydedeceğinizden eminiz. İyi şanlar!