Aşağıdaki makale benim üç yıl önce yazdığım bir yazı – ama sonradan daha da geçerli hale geldiğine inanıyorum! Çarpıcı olan, bu üç yılda ne kadar az ilerleme kaydedildiğidir. Düşüncelerin neler?

Makale üstüne makale yazan müşteri deneyimi uzmanları ordusuna, müşteri deneyimi dönüşümüne büyük odaklanmaya ve yürürlükte olan müşteri deneyimi dönüşüm programlarının sayısı giderek artmasına rağmen, bana göre çoğu ‘müşteri deneyimi’ dönüşümünün tam anlamıyla sonuç vermediği açıktır. Peki bu neden?

Gerçek şu ki, müşterilerin gerçek dünyadaki hizmet deneyimi beklentileri ile fiilen aldıkları hizmet deneyimleri arasındaki fark her geçen gün genişliyor. Gelecekte müşterilerine gerçekten harika müşteri hizmetleri deneyimleri sunan şirketler için fırsat ödülü, şimdi her zamankinden daha büyük.

Ancak, şu anda…

• Aslında hiç telefon etmek istemediğimizde, çağrı merkezi kuyruklarında hala düzenli olarak uzun süre beklemekten muzdarip oluyoruz.
• Hala sadece işkence olan web sohbeti deneyimlerimiz var, tek yapmak istediğimiz çevrimiçi kendimize yardımcı olmaktı ama yapamadık.
• Hala resmin tamamına sahip olmayan, bizi transfer etmek zorunda kalan ve kuruluşların kesinlikle bilmesi gereken bilgileri defalarca tekrar etmemize neden olan personelle düzenli olarak konuşuyoruz.

Temel olarak çok, çok nadiren harika kolay, kişiselleştirilmiş, sezgisel ve bağlamsal hizmet deneyimleri yaşarız. EPIC olmaktan çok uzak, bu doğru değil.

Müşteriler olarak hepimiz hala çok sık olarak kötü hizmetten mustarip oluyoruz ve bu günlerde çoğumuz pes edip işimizi başka bir yere götürüyoruz.

Hâlâ deneyimlediğimiz en yaygın müşteri hizmeti, kötü tasarlanmış web sitesi desteğidir; cevapları kolayca bulmanıza veya soru sormanıza izin vermeyen uygulamalar; her zaman olduğu gibi sancılı çağrı merkezi kuyrukları; kişisel olmayan ve genel hizmet; bilgi sağlarken çok fazla çaba harcanması; motivasyonu kırılmış ve ilgisiz personelle yapılan konuşmalar; takip taahhütleri yerine getirilmedi; uzun vadeli değer çözümleri yerine dar görüşlü kısıtlayıcı politikalar vb.

Kendimizi kandırmayalım, çoğu CX “uzmanı” aynı şeyi tavsiye ediyor: “Müşterileri Her Şeyin Kalbine Yerleştirin…”, buna karşın müşteri hizmetleri deneyimlerimiz hâlâ gelişmiyor. Dolayısıyla, müşteri deneyiminde önemli bir şey var. Dönüşüm dünyasının değişmesi gerekiyor.

İhtiyaç duyulan şey kesinlikle daha fazla ‘ilham verici CX motivasyonel’ konuşmalar ve açılış konuşmaları değildir ve ayrıca ihtiyaç duyulan daha fazla CX teknolojisi de değildir.

Yapay zeka, sohbet robotları, sanal asistanlar, RPA vb.’nin yeri var ama şu anda aldıkları kadar odaklanmamalılar. Aslında, çok kanallı müşteri iletişim yolculuklarımıza ne kadar çok CX teknolojisi uygulanıyorsa, çoğumuzun müşteri olarak hizmet etkileşimlerimizden gerçekten ne istediğinin temellerini sunmaktan o kadar uzaklaşıyor gibi görünüyoruz.

Kolay, hızlı ve adil hizmet deneyimleri… bunu ne sıklıkla yaşıyoruz? Pek sık değil.

Benim görüşüme göre, müşteri deneyimi dönüşümü dünyası o kadar karışık hale geldi ki, sıkışıp kalıyor. Artık her yerde bu çok geniş “müşteri deneyimi” teriminden bahsedilirken, bazı belirsiz nedenlerle “müşteri hizmetleri” terimi önemli ölçüde azaldı.

“c” terimimüşteri deneyimi‘ tanımı çok geniş, çok kafa karıştırıcı ve çok tutarsız. ‘Müşteri servisiAncak deneyim kristal berraklığındadır.

İşte müşteri deneyimi ve müşteri hizmetinin tanımına ilişkin görüşüm.. Popüler görüşten farklı, ama bunda sorun yok.

‘Müşteri deneyimi’, bir müşterinin bir marka, ürün ve hizmetleri hakkında düşünme ve hissetme şeklidir, dolayısıyla kesinlikle bir pazarlama işlevi olmalıdır.

Ancak pazarlama kesinlikle deneme bile ‘hizmeti düzeltmek veya dönüştürmek’ için.

Müşterilerin bir şirketle olan tüm etkileşimleri hakkında nasıl hissettikleri, marka, ürün ve hizmet genelinde içgörü, yolculuk haritası, analitik, geri bildirim vb. tarafından yakalanır. Bunların hepsi, bir pazarlama direktörü, CMO vb. liderliğindeki pazarlamanın ilgilenmesi gereken çok mantıklı alanlardır.

Bununla birlikte, müşterilerin ortaya çıkardığı tüm deneyim sorunlarını düzeltme ve iyileştirme işi, açıkça bir pazarlama işlevinin temel işi değildir. Bu sadece sahip oldukları bir beceri seti değil.

Örneğin:

• Ürünlerin çekici veya kullanışlı olmadığına dair müşterilerden gelen geri bildirimler, pazarlama ekibi tarafından değil, ürün tasarımı ve inovasyon ekipleri tarafından ele alınacaktır.
• Fiyatlandırmanın rekabetçi olmadığına dair geri bildirimler, pazarlama ekipleri tarafından değil ticari ve finans ekipleri tarafından ele alınacaktır.
• Bu nedenle, hizmet deneyiminin zayıf olduğu yönündeki geri bildirimler, pazarlama uzmanları tarafından değil, müşteri hizmetleri uzmanları tarafından ele alınmalıdır.

Bu nedenle, bir MÜŞTERİ HİZMETİ dönüşümünün tam ve mutlak bir şekilde odaklanması gerektiği açıktır. en iyi düzeyde hizmet deneyimi sunmak bir müşteri ne zaman temasa geçmek veya kendilerine yardım etmek isterse.

Her kanalda, her zaman her bir etkileşim – bu, doğru müşteri hizmetleri çalışanlarının tekil odaklanmasını gerektiren büyük bir zorluktur. Gelecekte başarılı olmak için müşteri hizmetleri, her zaman her kanalda her tür müşteri soru ve sorgusunu kapsayan harika müşteri deneyimleri sağlamalıdır.

Mükemmel müşteri hizmeti, bir müşterinin herhangi bir şey hakkında bir soruşturma, soru, destek veya şikayet konusunda yardım istediğinde sunulan deneyimle ilgili olmalıdır. Bu, satış öncesi, satış, sipariş, sipariş sonrası, destek, iade vb. anlamına gelir. Bu yüzden, bunu doğru yapmak inanılmaz derecede önemlidir.

Dürüst olalım, tüm araştırmalar müşterilerin fiilen aldıkları hizmet deneyimlerinin marka sadakatlerinin en önemli üç etkeninden biri olduğunu göstermesine rağmen, müşteri hizmetleri şu anda çoğu yerde harika değil. Bu nedenle, bunu doğru bir şekilde ve bir an önce yapmak, kuruluşların gelecekteki başarısı için kesinlikle temeldir.