Kuruluşlar, gelir artışı yerine maliyet düşürmeye öncelik verirken, müşteri deneyimi liderleri de aynı şeyi yapmalı ve müşteri deneyimi kalitesinden ödün vermeden maliyetleri hızla düşürmenin yollarını bulmalıdır.

Bu, Forrester’ın müşteri deneyimi liderlerinin 2023’teki ekonomik gerilemede nasıl ilerleyebileceğine dair tavsiyelerin paylaşıldığı yeni bir rapordaki temel tavsiyelerinden biridir.

İnsanların ve işletmelerin benzer şekilde finansal istikrarsızlıktan muzdarip olduğu mevcut yaşam maliyeti krizi sırasında, müşteri deneyimi liderlerinin meslektaşlarını desteklemek ve dayanıklılıklarını artırmak için adım atması çok önemlidir.

Kulağa apaçık gelebilir, ancak mevcut koşullarda bunu başarmanın en etkili yolu, yaptıkları işin ROI’sini kanıtlamaktır.

Bir dizi uzman tarafından derlenen rapor, maliyet düşürmenin kaçınılmaz olmasına rağmen, yalnızca müşteri deneyiminin kalitesini olumsuz etkilemeyen iyi bilgilendirilmiş kesintilerin yapılmasını sağlamanın müşteri deneyimi liderlerinin rolü olduğunu savunuyor.

Müşteri deneyimi liderlerine kendi durumlarını savunmada yardımcı olan önemli bir araç, önceliklendirme çerçevelerinin kullanılmasıdır. Bu çerçeveler, hangi değişikliklerin maliyetleri düşüreceğini ve bu değişikliklerin müşteri deneyimlerini nasıl etkileyeceğini belirlemeye yardımcı olabilir.

Mevcut bir önceliklendirme çerçevesine sahip olmayan liderler için rapor, Forrester’ın uzun süredir devam eden maliyet sorunlarına yeni çözümlerin gerekçelendirilmesine yardımcı olabilecek başlangıç ​​düzeyinde CX önceliklendirme yaklaşımının kullanılmasını tavsiye ediyor.

Rapor, bu sorunlara yönelik en yaygın üç çözümü ana hatlarıyla açıklayarak devam ediyor:

• Çevrimiçi müşteri girişi ve ödeme deneyimlerini basitleştirme.
• Daha kısa sürede daha iyi müşteri deneyimi sunabilmeleri için çalışanlara yönelik araçları birleştirme.
• Sanal bir iletişim merkezine geçiş.

Ekibiniz ne kadar değerli?

Maliyet düşürme sürecinde söz sahibi olmak ve CX’in ROI’sini kanıtlamak en önemli çıkarımlar olsa da, rapor ayrıca CX liderlerinin ekonomik gerileme sırasında başarılı olabileceği diğer yolları da özetledi.

tavus kuşu; benzersiz olmak; kutunun dışında düşünmek; sürüden sıyrılmak; ya da bu yazar için, ilkokulunda bir grup zebranın yüzleri kameraya dönük ve birinin arkası dönük zebra olduğu posteri nedeniyle – bahşişiniz ne olursa olsun, ayırt edici olmak ve farklı bakış açıları ve bakış açıları sunabilmek her zaman önemlidir. sahip olunması gereken güçlü bir beceri ve bu durum da farklı değil.

Bu, özellikle CX farklılaşmasının sektörlerin %75’inde benzeri görülmemiş bir oranda aşınmaya hazır olduğu bir yıl boyunca geçerlidir.

Rapor, eğrinin önünde kalabilmek için liderlerin tüm pazara hitap etmeye çalışan müşteri deneyimi stratejilerinden vazgeçmeleri ve bunun yerine zaten markaya derinden bağlı olan ve hizmet vermesi ve elde tutması daha ucuz olan mevcut sadık müşterilere odaklanmaları gerektiğini öneriyor.

Raporda tartışılan bir diğer önemli alan, yeni ve mevcut personelin becerileri ve bu insanlardan en iyi şekilde nasıl yararlanılacağıdır.

CX’in finansal değerini kanıtlamak ne kadar hayatiyse, CX ekiplerinizdeki bireylerin değerini kanıtlamak da o kadar önemlidir.

CX’in finansal değerini kanıtlamak ne kadar hayatiyse, CX ekiplerinizdeki bireylerin değerini kanıtlamak da o kadar önemlidir.

CX liderleri, ekiplerinin becerilerini günlük CX görevlerinin olağan kapsamının ötesinde kullanmak için fırsatlar bulmalıdır. Bunu yaparken, bu, CX ekiplerinin kuruluşları için değerini derinleştirecek ve gelecekteki müşteri saplantısı dönüşümlerinin merkezindeki yerlerini sağlamlaştıracaktır.

İşe alım söz konusu olduğunda da aynı zihniyet benimsenmelidir. 2023’te işe alım yapan müşteri deneyimi liderleri, geleneksel olarak müşteri deneyimi ile ilişkilendirilmeyenler de dahil olmak üzere çok çeşitli becerilere sahip adaylara öncelik vermelidir.

Rapor, özellikle kritik veriler, tasarım ve yolculuk becerileri alanlarında deneyime ve uzmanlığa sahip adayları, CX ekibinize en fazla değeri katabilecek kişiler olarak özetlemektedir.

Çoğu meslekle birlikte CX’in de zor bir yıl geçireceği inkar edilemez. Ve zor zamanlarda acımasız kararlar alınmalıdır.

Tüm önerileri şirketinize dahil etmek mümkün olmasa da, CX liderleri er ya da geç harekete geçmeli ya da kaçınılmaz kesintiler geldiğinde ilk kayıplardan biri olma riskini almalıdır.

Bu rapordan her şeyden önce çıkan kapsayıcı tema, kendinizi değerli kılmaktır.