Müşteri deneyimi (CX), modern işletmelerin atan kalbidir. Rekabet arttıkça, giderek daha fazla şirketin daha iyi CX sunarak öne çıkması gerekiyor. Aslında CX Endeksi’ne göre şirketlerin yüzde 86’sı yalnızca CX üzerinden rekabet etmeyi bekliyor.

Ancak tüm yöneticiler CX verilerini büyümenin motoru olarak ele almıyor. Anlamlı müşteri deneyimleri sağlamak için liderlerin stratejik planlamaya bilgi sağlamak üzere CX verilerini kullanması gerekir. Büyümeyi desteklemek için CX verilerinden nasıl yararlanabileceğinizi ve bunları şirketin stratejisini ilerletmek için nasıl kullanabileceğinizi burada bulabilirsiniz.

CX verilerinin ne olduğunu anlayın

Stratejiyi bilgilendirmek amacıyla CX verilerini kullanmak için yöneticilerin öncelikle mevcut CX verilerinin tam olarak ne olduğunu belirlemesi gerekiyor. Muhtemelen çoğu yönetici bunu müşteri anketleri veya müşteri memnuniyeti verileri olarak düşünüyor. Ancak CX verileri çok daha bütünsel bir rakamlar dizisi içerir. Yöneticilerin dikkate alması gereken genel CX veri türleri şunlardır:

• Müşteri geri bildirim verileri: Müşteri geri bildirim verileri doğrudan veya dolaylı olabilir. Örneğin bir şirket, müşteri görüşlerini doğrudan bu tüketicilerden almak için anketlere güvenebilir. Ayrıca müşteri etkileşimlerinden içgörüler toplayan analitik seçeneği de vardır. İkinci durumda kuruluş, müşteri anlaşmazlık noktalarını, alışılmadık derecede yüksek çağrı hacimlerini ve temas noktalarının müşteri deneyimine zarar verdiğini gösteren diğer göstergeleri aramak isteyecektir.
• Pazar araştırması verileri: Pazar araştırması verileri, kuruluşun hedef pazarı hakkında müşteri beklentilerini, gizli ve ortaya çıkan ihtiyaçları ve endişeleri ortaya çıkaran bilgilerdir. Bu, marka takipçileri veya belirli kitleler veya konular hakkında derinlemesine nitel araştırmalar gibi şeyleri içerebilir.
• Operasyonel veriler: Operasyonel veriler bir ekibin performansını izler. Ön planda olan bölgeye veya takıma göre değişecektir. Örneğin, bir lider çağrı merkezine odaklanırsa, ilk çağrı çözümlerini veya ortalama yanıtlama hızını izleyebilir. Geri bildirim verilerini operasyonel verilerle birleştirmek daha zengin içgörüleri ortaya çıkaracaktır.
• Finansal Veri: İş CX’i ölçmeye gelince, iş dünyası liderlerinin aynı zamanda finansal verileri de izlemesi gerekiyor. Finansal verilerin tam olarak odaklanacağı alan, kuruluşun hedeflerine ve “kırmızı bayraklı” alanlara bağlıdır. Örneğin, liderler bir müşteri kaybı sorunu tespit etmişse, finansal veriler bu sorunun şirketin kârlılığını nasıl etkilediğini göstermelidir. Bu şekilde, kuruluş bu sorunları düzeltmek için değişiklik yaptığında yatırım getirisini kanıtlayacak net mali veriler elde edilecektir.

Stratejik hedefleri desteklemek için CX verileri nasıl kullanılır?

Müşteri deneyimi verilerini etkili bir şekilde kullanmak için iş liderlerinin dört temel adımı izlemesi gerekir:

1. Müşteri Deneyimi hedeflerini belirleyin

Müşteri deneyimi verilerini stratejik hedeflerle etkili bir şekilde ilişkilendirmek için liderlerin öncelikle hedeflerini belirlemeleri gerekir. Farklı hedefler, farklı müşteri deneyimi stratejilerini gerektirir. Farklı müşteri deneyimi verileri ve stratejik planlama gerektiren iki ortak müşteri deneyimi hedefi şunlardır:

1. Müşteri kaybını ortadan kaldırın: Şirketin bir kayıp veya elde tutma sorunu var mı? Eğer öyleyse, yöneticilerin neden ayrıldıklarını ve onları nasıl şirkette tutacaklarını belirlemeleri gerekiyor.
2. Yeni müşteriler edinin: Amaç yeni müşterilerin izini sürmek mi? Bu durumda işletmenin, yalnızca mevcut ilişkileri geliştirmek yerine, yeni potansiyel müşterileri çekmek için CX’i kullanmaya yönelik bir plan oluşturması gerekir.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler. Bu nedenle hedefleri belirlediğinizden, hedefleri seçtiğinizden ve işletmenin CX planları ile daha geniş şirket stratejisi arasında uyum oluşturduğunuzdan emin olun.

2. Temel Müşteri Deneyimi ölçümlerini tanımlayın

Veriler akmaya başladığında bunaltıcı olabilir. Bu nedenle, birkaç önemli Müşteri Deneyimi ölçümüne ve daha da önemlisi, temel ölçümleri yukarı veya aşağı yönlendiren belirli deneyimlere odaklanmak için odağı daraltmak önemlidir. Ekibin halihazırda neyi ölçtüğüne bakarak başlayın ve bunu, kuruluşun hedeflere ulaşmak için hâlâ izlemesi gerekenlerle karşılaştırın. Bu boşluklar, işletmenin CX dönüşümünü güçlendirmek için dinleme gönderilerini nereye ekleyebileceğini veya diğer araçları kullanabileceğini ortaya koyuyor.

3. İşlevler arası verileri bağlayın

Mümkün olduğu kadar çok müşteri deneyimi verisinin tek bir gerçek kaynağa aktarılması birçok nedenden dolayı önemlidir. Örneğin yapay zeka verilerden beslenir ve yalnızca departmanlar arasında geniş bir veri havuzuna erişebiliyorsa etkili olur. Bu, iş liderlerinin mümkün olduğunca çok sayıda farklı CX verisi akışını bağlamak için teknolojiyi kullanmasının nedenlerinden sadece biri.

Kuruluş dinleme mesajlarını doğru alanlara yerleştirdiğinde ve veriler akmaya başladığında hepsini bir havuzda toplayın. Veriler ne kadar bağlantılı olursa kuruluşun farklı bölümleri arasındaki ilişkileri görmek ve en basit çözümleri belirlemek o kadar kolay olacaktır.

4. Müşteri Deneyimi önceliklerini planlayın

CX verileri bir işletmenin stratejisinin merkezinde yer aldığında, müşteri deneyimindeki sürtüşme noktalarına ve kaçırılan fırsatlara ışık tutmaya başlayacaktır. Yöneticilerin net öncelikler belirlemesi gereken yer burasıdır.

CX boşlukları ne olursa olsun, zamanı ve parayı nereye odaklayacağınıza karar verin.

Müşteri kaybı bir sorun mu? İşletmeniz belirli bir aşamada yeni müşteriler mi kaybediyor veya belirli bir temas noktasıyla ilgili ekstra aramalar mı yapıyor? Ne kadar CX açığı ortaya çıkarsa çıksın, zamana ve paraya nereye odaklanacağınıza karar verin ve bu önceliklerin her zaman kuruluşun daha geniş hedefleriyle düzgün bir şekilde hizalandığından emin olun.

Şirket hedeflerini aşmak için CX verilerini kullanmaya başlayın

Şirketler giderek daha rekabetçi hale gelen iş ortamında avantaj elde etmek istiyorsa CX iyileştirmeleri çok önemlidir. İş liderleri, stratejik planları desteklemek amacıyla daha bütünsel bir bakış açısına erişmek için veri analitiği, BT ve diğer departmanlardaki meslektaşlarıyla ortaklık kurmalıdır.

Başarılı bir CX dönüşümünü başlatmak için iş liderlerinin net hedefler belirlemesi, CX verileri için tek bir bağlantılı kaynak oluşturması, temel ölçümleri belirlemesi ve bu verileri öncelikleri belirlemek için kullanması gerekir. İş liderleri, birkaç en iyi uygulamayı takip ederek işi CX’e odaklayabilir, proaktif olarak daha iyi müşteri deneyimlerini teşvik edebilir ve kuruluş çapında büyümeyi hızlandırabilir.

İnsanlar işin yapısını ve doğasını her zamankinden daha fazla yeniden değerlendiriyor ve çalışan bağlılığını artırma umuduyla para alışverişi için asırlık zaman modellerini uygulamak yeni gerçekliğe uymuyor.

Yetenekleri elde tutmak için iş gücü ihtiyaçlarının daha derinlemesine anlaşılması ve ilgili önlemlerin hızlı bir şekilde alınması gerekmektedir.

Şirket dışı hayal

European Customer Consultancy’nin 2.000’den fazla LinkedIn üyesiyle yaptığı son anket, profesyonellerin yalnızca %4’ünün 10 yıllık kariyer hedeflerini büyük bir şirkette çalışmak olarak gördüğünü gösteriyor. Geriye kalanlar ise istekli yatırımcılar, gelecekteki işletme sahipleri veya ilgi/yetenek odaklı bir kariyerin şanslı takipçileri arasında eşit olarak paylaşılıyor. Üstelik akıllara durgunluk veren %18’lik bir kesim, uygun kariyerlere sahip uluslararası bir yaşam tarzını şimdiden terk ediyor.

Bu, geleneksel işgücünün dışında daha sürdürülebilir ve tatmin edici bir yaşam için çalışanlar için heyecan verici bir haber. Giderek daha fazla insanın tutkularının peşinden koşmaya ve kendileri için anlamlı bir hayat yaşamaya ilgi duyduğunu gösteriyor. Esnek ekonominin yükselişi ve girişimciliğin giderek artan popülaritesiyle birlikte, emekliliğe kadar tek bir şirkette çalışmanın geleneksel modelinin artık tek seçenek olmadığı açıktır. İnsanlar artık kendi fırsatlarını yaratabileceklerini ve kendi işlerini kurabileceklerini fark ediyorlar. Düşüncedeki bu değişimin önümüzdeki yıllarda yaşama şeklimiz üzerinde derin bir etkisi olacağı kesindir.

Haftanın dört günü tutku ve girişimcilik, ne fazla ne az

Yukarıdaki istatistik ve trendlerin anlamı, çalışanların çeşitli yeteneklere kendi yaşam tarzlarına uygun, anlamlı ve heyecan verici bir şekilde katkıda bulunmak istemeleridir. İnsanlar çalışırken de yaşadıkları için iş-yaşam dengesi kavramı artık bir kavram değil. Büyük bir keşif, biliyorum!

Son zamanlarda dört günlük çalışma haftası hakkında çok fazla konuşma yapılıyor. Destekleyenler, bunun çalışanlar arasındaki bağlılığı ve sadakati artırmanın harika bir yolu olduğunu söylüyor. Elbette güzel bir ayrıcalık. Kim her hafta fazladan bir gün izin istemez ki? Ancak günün sonunda bu, paraya karşılık zaman değişiminin başka bir çeşididir. Ve bu, çalışanların aradığı tatmine ve bunun sonucunda ortaya çıkan sadakate uzun vadeli bir yanıt değil.

Dünya değişiyor. Hızlıca. Aslında bu cümleyi yazmayı bitirdiğimde çoktan değişmişti. İstihdam modellerimizin de bununla birlikte gelişmesi gerekiyor.

Yeni çalışan ihtiyaçları yeni istihdam modellerini gerektiriyor

Günümüzde çalışanlar paranın karşılığını veren bir değişim arıyor. Zamanlarının iyi harcandığını, kişisel hedeflere ulaştıklarını ve değer sağladıklarını hissetmek isterler. Karşılığında sadece maaş almakla yetinmiyorlar, ihtiyaçlarına uygun iş deneyimi de önemli hale geliyor.

2022-2023’teki dört ana işgücü trendi:

1. ‘Portföy kariyeri’ beklenmedik olaylara karşı sigorta sağlar ve kişinin becerilerini çeşitli tutar

Eğitim Bakanlığı’nın (DfE) araştırması, karantina sırasında “portföy” kariyerine sahip kişilerin sayısının arttığını ortaya çıkardı. Çalışanların üçte ikisi ya birden fazla işte çalışıyor ya da bunu yapmayı planlıyor. İngiltere’de 2.000 yetişkin üzerinde yapılan araştırma, katılımcıların %63’ünün ya portföy kariyeri kapsamında birden fazla role sahip olduğunu ya da gelecekte bunu yapmayı planladığını ortaya çıkardı. COVID-19 salgını bu eğilimi daha da hızlandırdı; artık salgın öncesine kıyasla birden fazla kariyer peşinde koşan insan sayısı %37 arttı.

Bu eğilimin popülaritesinin artmasının birçok nedeni var. Birden fazla kariyere sahip olmak, farklı zamanlarda hayatlarının farklı yönlerine odaklanmalarına ve ilgi alanlarını ve yeteneklerini keşfetmelerine olanak tanır. Ek olarak, birden fazla kariyer peşinde koşmak daha fazla mali istikrar sağlayabilir, çünkü bu, bir endüstride kriz yaşanması durumunda çalışanlara başvurabilecekleri daha geniş bir beceri yelpazesi sunar.

2. Coğrafi olmayan yaşam, rahat bir emeklilikten çok önce keşfetme tutkusunu besler

Yurt dışında yaşama ve çalışmaya ilişkin LinkedIn anketimiz, profesyonellerin %18’inin zaten yurt dışında yaşadığını ve diğer %49’unun da yabancı bir ülkede yalnız yaşamanın heyecanlı ve rahat hissedeceğini söylediğini ortaya çıkardı.

Bu eğilimi fark eden tek kişi biz değiliz; Deloitte’un 1.000 beyaz yakalı profesyonelle yaptığı ankete göre, çalışanların %94’ü iş esnekliğinden yararlanacaklarını söyledi. Üçte biri bunun iş tatminini ve moralini artıracağını, neredeyse %30’u ise iş yerindeki genel üretkenliklerini veya verimliliklerini artıracağını söyledi.

Bu, insanların tek bir konum veya ofis alanıyla sınırlı olmak yerine farklı ülkelerde yaşamalarına ve çalışmalarına olanak sağlayacak daha esnek çalışma düzenlemeleri aradıklarının açık bir göstergesidir.

3. Kişinin kaderini kontrol etmesi işyerinde veya işyeri dışında girişimciler yaratır

Küresel salgın, solo girişimci sayısında artışa neden oldu. Nüfus Sayım Bürosu’na göre, 2020 yılında ABD’de 4,4 milyondan fazla yeni işletme kuruldu; bu, tarihteki en yüksek toplam. Referans olarak bu, 2019’a göre %24,3’lük bir artış ve 2010-19 ortalamasından da %51 daha yüksek.

Yalnızca Ocak 2021’de yarım milyon yeni işletme kuruldu. Bu kısmen ek gelir elde etmek içindir, ancak daha derin bir motivasyona bakıldığında kişi ‘kendi işinin patronu olma’ ve ‘kendi yolumu yaratma’ arzusunu fark etmeden duramaz. Çok fazla işyeri, küçük işletme sahiplerinin dünyasında bolca elde edilebilen girişimcilik, yaratıcılık ve karar verme gücünü kısıtlıyor.

3. Motivasyonun paradan eğitime ve katkıya kayması

İnsani bağlantılar ve fark yaratmak insanlar için giderek daha önemli hale geliyor. Bununla birlikte parasal ödüllerden öğrenmeye, anlamlı bir katkıda bulunmaya ve kontrolün kendisinde olduğu hissine geçiş geliyor. Tıpkı müşteri sadakatinde olduğu gibi fiyat da bir hijyen faktörüdür ve nadiren kendi başına sadakatin itici gücüdür.

Kendinizden ve diğerlerinden sorumlu olurken, kendinizi gerçekleştirme, bireysel gelişim ve kişinin kaderini kontrol altına alma çağına giriyoruz. Bir yetişkini böyle tanımlamaz mıydın? İşvereniyle ebeveyn-çocuk ilişkisinden büyümüş yetişkin bir çalışan diyebilirim.

Bu yadsınamaz trendler, önümüzdeki on yılda yetenekleri çekme ve elde tutma konusunda hangi şirketlerin kazanacağını belirleyecek.

4. İnsan yönetiminin geleceği

Çalışma ortamı ve iş gücü beklentileri hızla değişiyor, gelecekte hangi çalışanlara ihtiyaç duyacaksınız? Onlardan kaçı? Yetenek gruplarının her birini ne kadar süreyle elinizde tutmak istersiniz? Başarılı iş dünyasının ihtiyaçlarının da hızla geliştiğini unutmayalım. Önümüzdeki beş yıl için çalışan stratejinizi planlarken bu ve daha fazla soruyu düşünmek isteyebilirsiniz:

• Metaverse’nin bir iş gerçeği haline gelmesiyle birlikte, markanızın önemini ve oradaki operasyonlarını kim ve nasıl oluşturacak?

• Yeni teknolojiye ve yeni müşteri tiplerine ayak uydurabiliyor musunuz? Çeşitlilik dostu bir işveren olmanın gerektirdiği şeyleri benimsemeye hazır mısınız?

• Liderleriniz karar almada daha adil bir denge kurmaya ve sürdürmeye hazır mı? Gelecekte daha fazla işbirliği, memnuniyet ve iş rolleri arasında daha az gelir ve güç eşitsizliği var.

Başarılı olmak için işletmelerin çok daha kişiselleştirilmiş bir çalışan deneyimi sunması gerekiyor. Bu, diğer şeylerin yanı sıra şirketin her alanında kültürel, zihinsel, cinsiyet, etnik ve diğer çeşitlilik faktörlerinin dikkate alınması anlamına gelir. Katılım ve elde tutma stratejileri söz konusu olduğunda herkese uyan tek çözümün olduğu günler geride kaldı; her çalışanın ve her işletmenin uyarlanabilir, çevik ve esnek bir şekilde karşılanması gereken benzersiz ihtiyaçları olacak.

EX’in geleceği için gelişen modeller

ECC’de, organizasyonlarda değişimi yönlendiren ve önce insanın performans ve büyümenin ön koşulu olduğuna inanan, geleceği düşünen muhteşem Unbossers’larla işbirliği yapıyoruz. Katılıyoruz! Bu değişim çağında, bürokrasinin kontrolden çıkmış engellerini keşfetmek, denemek ve yıkmak için kendimizi özgürleştirmeliyiz.

Geleceğin kuruluşlarının kazanan üç yaklaşımı şunlardır:

1. Katı sınırlar üzerinden insan bağlantısı: İnsanlar geleneksel işveren-çalışan dinamiğinin katı sınırları yerine ortak bir amaç ve yaratmak istedikleri etki etrafında bağlantı kurarlar.
2. Müşteri en iyi yöneticidir: Kuruluşlar müşterilerin bekledikleri ile aldıkları arasındaki farkı kapatır. Öncelik belirleme ve performans, doğrudan müşteri geri bildirimleriyle belirlenir. Her çalışan, kendi rolünün kendi müşterisi için değer yaratılmasına nasıl katkıda bulunduğunu bilir.
3. Herkes CEO’dur: Yükleniciler ve kendi kendine başlayanlar programlarını, yerlerini, araçlarını ve patronlarını seçme özgürlüğüne sahiptirler ve çözüm bularak motive olurlar. Kendi işlerini seçerler ve hızla oluşan ve bir arada kalan çevik ekiplerde çalışırlar.

Pandeminin hızlandırdığı bir trendle, sunduğu kolaylık, daha geniş ürün seçimi ve rekabetçi fiyatlandırma nedeniyle çevrimiçi alışverişin popülaritesi son yıllarda arttı. Bu patlamanın bir sonucu olarak e-ticaret sektörü, çevrimiçi perakendecilerin kalabalık bir pazarda müşterilerin dikkatini çekmek için rekabet etmesiyle oldukça rekabetçi hale geldi. Müşteriler rahatlık ve esneklik arıyor, iadeleri perakendecilerin öne çıkabileceği ve satın alma sonrasında müşteri sadakatini koruyabileceği önemli bir alan haline getiriyor.

Artık pek çok tüketici, tamamen izlenebilir ve neredeyse anında para iadesiyle sonuçlanan ücretsiz iadeler bekliyor. Bu dönüşüm, rekabet üstünlüğünü sürdürmek isteyen çevrimiçi perakendeciler için zorluklar oluştursa da, müşterilerin artan beklentilerini karşılamaya hazırlananlar için de fırsatlar sunuyor.

Yükselen müşteri standartlarını karşılamak

Bu beklenti, ölçek ekonomileri ve geniş cepleri daha küçük çevrimiçi perakendeciler için yeni bir zorluk yaratan endüstri devleri tarafından desteklendi. İadeler geçen yıl şirketlere 7 milyar sterline mal oldu ve daha küçük markaların hızlı, ücretsiz iade sunacak kaynaklara sahip olması gerekmiyor. İade nakliyesi, yeniden stoklama ve işleme iadelerinin yanı sıra para iadeleri veya değişimlerin maliyeti de artar. Bu maliyetlerin karşılanması, küçük ve orta ölçekli işletmelerin zaten dar olan kar marjlarını aşındırabilir.

İadeler geçen yıl şirketlere 7 milyar sterline mal oldu ve daha küçük markaların hızlı, ücretsiz iade sunacak kaynaklara sahip olması gerekmiyor.

İyi haber şu ki, kolaylaştırılmış iade yönetimi sunmak, uzun vadeli müşteri sadakatini sağlamanın en etkili yollarından biridir. Bunları en aza indirmek için önlemler alabilsek de, iadeler kaçınılmazdır ve iade, mutlaka müşteri kaybettiğiniz anlamına gelmez. Bir müşteri, bir ürünü iade ederken iyi bir deneyim yaşadıysa, farklı bir ürün satın alabilir ve hatta bunu başkalarına anlatabilir. Müşteri memnuniyetine yatırım yapmak isteyen işletmeler için iade sürecinizi mükemmelleştirmek amacıyla atabileceğiniz bazı basit adımlar vardır.

Otomasyonla dönüşlerin sorunsuz geçmesini sağlayın

Modern lojistik sağlayıcıları, kişiselleştirilmiş e-posta güncellemeleri ve otomatik geri ödemeler gibi otomatik iş akışlarını birkaç manuel görevle stratejik olarak birleştirir. Manuel iade yönetimine zaman ve enerji harcamadan müşterilerinizle kişisel iletişimi sürdürebilirsiniz.

Self servis portalı sağlamak, müşterilerinizin kendi iadelerini kaydetmelerinin basit bir yoludur.

İade sürecini otomatikleştirmek, müşterileriniz için sorunsuz hale getirir. Self servis portalı sağlamak, müşterilerinizin müşteri hizmetleriyle iletişime geçmelerine gerek kalmadan kendi iadelerini kaydetmelerinin basit bir yoludur. Alıcılar değişim veya geri ödemeyi seçebilir ve geri ödemeler kesintisiz olarak otomatik olarak başlatılabilir, böylece müşterileriniz için süreç mümkün olduğunca hızlı ve sorunsuz hale gelir. Entegre gönderi takibi, perakendecilerin, iade durumlarıyla ilgili (örneğin iadenin ne zaman alındığı ve geri ödemelerinin ne zaman işleme alınacağı) kolayca otomatik ve kişiselleştirilmiş e-posta güncellemeleri aracılığıyla ilgili tüm güncellemeleri müşterilerinize gerçek zamanlı olarak iletmelerine olanak tanır.

Kapsamlı bir iade portalına sahip olmak, müşterilerin kendi iade fişlerini oluşturmasına ve birkaç tıklamayla iade nedenini belirtmesine de olanak tanır. Modern sipariş karşılama sağlayıcıları, iadelerle ilgili bu bilgileri doğrudan depodan işletim sistemine aktararak, bunları net bir şekilde kaydediyor ve sınıflandırıyor. Bu, ekip üyelerinin bu verileri zahmetli bir şekilde toplama ve analiz etme ihtiyacını ortadan kaldırır ve işletmenin iadelerin nedenlerini anında anlamasına ve bunları daha başlangıçta ortadan kaldırmasına olanak tanır. Örneğin, belirli bir gömlek sürekli olarak iade ediliyorsa ve müşteriler bunun çok büyük olduğunu bildiriyorsa perakendeci, daha fazla iadeyi önlemek için web sitesinde ürünün büyük olduğunu belirtebilir.

İletişim çok önemlidir

Kaçınılmaz olarak, müşterilerin bir insanla konuşmaya ihtiyaç duyduğu zamanlar vardır ve müşterilerinizi elde tutmak için iletişim şarttır. Voxco’nun yakın zamanda yaptığı bir araştırma, çevrimiçi perakendecilerin müşterilere tahmini teslimat süreleri hakkında bilgi vermesi durumunda tekrar satın alma şansının %74 olduğunu ortaya çıkardı; bu da müşterilerinizi gelişmelerden haberdar etmenin gücünü açıkça ortaya koyuyor. Aynı durum iadeler için de geçerlidir, çünkü müşterilerin iadeleriyle ilgili soruları olabilir; bu nedenle süreç boyunca her zaman hazır olun ve soruları hemen yanıtlayın. Canlı sohbet, telefon görüşmeleri ve e-postanın yanı sıra popüler bir seçenektir.

Müşterilerinizi dinlemek aynı zamanda onlara müşteri yolculuğunu uyarlamak için mümkün olduğunca çok seçenek sunmak anlamına da gelir. İade süreci boyunca birden fazla teslimat taşıyıcısı sunmayı düşünün. Bu, müşterilerin en uygun nakliye seçeneğini seçmesine olanak tanır; bu, yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin doğal olarak en yakın ve en kolay paket teslim yerini seçmesi nedeniyle iade işlemlerini de hızlandırır.

Sonuç olarak, olumlu bir geri ödeme deneyimi markanızı artırabilir veya bozabilir. Artan müşteri beklentileri herhangi bir yavaşlama belirtisi göstermiyor ve e-ticaret işletmelerinin iadeleri yönetmek için verimli ve otomatik bir sisteme ihtiyacı var. Mevcut müşterilerinize yatırım yapmak karşılığını verir ve getiriler basit, uygun maliyetli ve müşteri odaklı olmalıdır. Bunu başarmak için lojistik hizmetlerine ve teknolojiye yatırım yapmak isteyen işletmeler için müşteri sadakati oluşturma ve markalarını duyurma konusunda büyük bir potansiyel bulunmaktadır.

Qualtrics EMEA Çözümleri Direktörü Sally Winston ile yapılan bu röportajda, işletmelerde dijital dönüşüm ve insan bağlantısının kesiştiği noktaya odaklanılıyor.

Sally, teknoloji odaklı stratejilerde empatiyi ihmal etmenin rekabet avantajının nasıl kaybedilmesine yol açabileceğinin altını çiziyor ve teknolojinin yardımıyla empati ile müşteri bağlantıları kurmada ön cephe çalışanlarının rolünü vurguluyor.

Dijital dönüşümü hızlandırmaya odaklanan şirketlerin, insan bağlantısının önemini ihmal ettiğini düşünüyor musunuz? Eğer öyleyse, sonuç olarak ne gibi sonuçlarla karşılaştılar?

Bazı kuruluşlar için, ‘daha hızlı, daha ucuz, daha az insan’ dürtüsü, düşünceli yönlendirme ve insan/müşteri odaklılığa üstün geldi. Bir işletmenin birçok alanda faaliyet gösterme biçimini dijital olarak dönüştürmeye yönelik hızlı ihtiyaç, teknolojinin hizmet etmek için inşa edildiği insanları – ister müşteriler ister çalışanlar olsun – zaman zaman ihmal edebilen katı ölçütlere yeniden odaklanılmasından kaynaklanmaktadır.

Dijital dönüşümü bir BT konusu olarak düşündüğümüzde, teknolojiyi kullanarak gerçek, insan merkezli iyileştirme sağlama fırsatını kaçırıyoruz. Dijital dönüşüm, bunu göz önünde bulundurarak yapılırsa işletmeleri insan merkezli bağlantıyı koruyacak şekilde dönüştürebilir. Çalışanların ve müşterilerin, satın aldıkları veya istihdam edildikleri markalarla etkileşimlerinde daha fazla insani bağlantı aradıklarını biliyoruz. Örneğin, son Qualtrics araştırması, küresel olarak, bir tüketicinin empatik bir temsilciyle konuştuğunda, genel deneyimden memnun kalma olasılığının beş kattan fazla olduğunu buldu. Dijital dönüşüm stratejinizin bu yönünü ihmal etmek rekabet avantajınızı kaybeder.

İnsan deneyimine odaklanan markalar elde tutma, sadakat ve genel memnuniyet sağlayabilecektir.

İnsan deneyimine odaklanan markalar elde tutma, bağlılık ve genel memnuniyet sağlamayı başaracak ve bunların tümü daha iyi müşteri ve çalışan bağlılığına yol açacaktır. Dijital dönüşüm ve insan bağlantısı arasında bir denge kuran şirketlerin, hem müşteriler hem de çalışanlar arasında güven ve işbirliğine dayalı bir ilişki kurma olasılığı daha yüksektir, bu da onların sadakati artırmalarına ve günümüzün hızlı tempolu iş ortamında başarılı olmalarına olanak tanır.

Ön saflardaki çalışanlar empati ile bağlantı kurmada nasıl bir rol oynayabilir? Müşterilerle etkileşimlerinde empatiyi etkili bir şekilde uygulamak için hangi içgörülere ve araçlara ihtiyaçları olduğunu düşünüyorsunuz?

Empati ve yetkilendirmenin müşteriye teslim yaklaşımında merkezi olduğu bir kültür yaratmanın yanı sıra, teknolojinin daha fazla empati kurmaya yardımcı olmada giderek daha önemli bir rol oynadığını görüyoruz.

CX ekipleriyle yaptığımız işlerin çoğu, müşteri yolculuğunu optimize etmeye, müşterilere yolculuklarının her anında geri bildirimde bulunmaları için alan sağlamaya, ön saflardaki ekiplere gerçek zamanlı tepki vermeleri için araçlar sağlamaya ve ekipleri şu araçlarla güçlendirmeye odaklanıyor: Eylemi özetlemek ve yönlendirmek için gömülü yapay zeka teknolojisiyle sosyal dinleme.

Günümüzde işletmelerin hızlı tempolu doğası göz önüne alındığında, kuruluşlar anında hareket etmelerini ve müşteri ve çalışan geri bildirimlerine dayalı olarak gerçek zamanlı kararlar almalarını nasıl sağlayabilir?

Ön saflardaki çalışanların çabalarını önemli müşteri ihtiyaçlarına odaklayabilmeleri için kuruluşların bazı karar verme gerekliliklerini hafifletmeye yardımcı olacak doğru süreçlere sahip olması gerekir. Güçlendirme burada kritik öneme sahiptir, ancak teknoloji en iyi sonuca ulaşmaya yardımcı olmak için kullanılabilir ve yapay zeka inovasyonlarımızdan bazılarının gerçekten heyecan verici olduğu yer burasıdır.

Kuruluşların, bazı karar verme gerekliliklerini hafifletmeye yardımcı olmak için doğru süreçlere sahip olmaları gerekir.

Kuruluşlar, deneyim verilerini (insan duyarlılığı, hisleri ve duyguları) izleyebilen araçları ve çözümleri uygulayarak dinleme yeteneklerini geliştirebilir ve iş güçlerinin ve müşterilerinin nasıl hissettiğine dair daha eksiksiz bir anlayış sağlayabilir.

Gerçek zamanlı deneyim içgörüleri sunmaya odaklanan çözümler, duyarlılığı, çağrı nedenlerini, yaygın sorun çözümlerini, uyumluluk risklerini ve daha fazlasını belirlemek için doğal dil anlayışı ve makine öğrenimi yeteneklerini kullanmayı içerir. Bu, müşteriyle yüz yüze olan rollerde bulunanlar için etkinliğin ve katılımın artmasına, tüketici memnuniyetinin artmasına ve bu çok önemli müşteri ilişkilerinin kurulmasına yol açabilir.

Empatiyi yönetim kurulu odasından ön saflara kadar güçlendirmeye yönelik stratejileri uygulamadaki potansiyel zorluklar nelerdir?

Kuruluşların karşılaşabileceği bir dizi zorluk vardır. İlk olarak, bir kuruluşun kültürünü empatiye öncelik verecek şekilde dönüştürmek zaman alır ve empati ile iş sonuçları arasındaki güçlü bağlantıya olan inancı gerektirir. Sürekli ölçüm ve iş sonuçlarıyla bağlantı, güven oluşturmaya ve aynı zamanda yolculuk boyunca rotayı düzeltmeye yardımcı olabilir.

Empatiye kurumsal bir değer olarak uzun vadeli bağlılığı sürdürmek, sürekli çaba ve güçlendirmeyi, müşteri ve çalışan yolculuğunun tam olarak anlaşılmasını ve her yönüyle empati kuran bir yaklaşımı gerektirir. Tavsiyemiz her zaman bir yerden başlamak yerine sürekli gelişim ve zaman içinde yineleme ile her yere gitmeye çalışmaktır.

CX ve EX’e katılmak ve anlamlı yatırım getirisi göstermek için verileri kullanmak, yönetim kurulu katılımını güvence altına almanın en iyi yoludur.

CX ve EX’e katılmak ve anlamlı yatırım getirisi göstermek için verileri kullanmak, yönetim kurulu katılımını güvence altına almanın en iyi yoludur. İnsan merkezli bir yaklaşımla öncülük eden tek bir deneyim oluşturmak için kuruluş genelinde hedefleri hizalar.

Kapsamlı ve kapsayıcı bir yaklaşım sağlamak için bu zorlukları nasıl ele alırsınız?

Herhangi bir iş hedefi doğrultusunda çalışmanın ilk adımı, doğru paydaşları bir araya getirmektir. Ortak bir CX + EX ‘insan’ stratejisi sunmanın olumlu etkisinin onlara gösterilmesi gerekiyor ve bu, bütüncül bir yaklaşım benimsemenin net etkisinin gösterilmesini içeriyor. Bunu deneyim yolculuğunun bir yönüyle test etmek, bunu daha geniş bir sunumdan önce hayata geçirmenin bir yoludur; deneyim yolculuğunun haritasını çıkarmak için kıdemli liderleri ön saflardaki çalışanlarla (ve müşterilerle) bir araya getirmek gerçekten güçlü başka bir araç olabilir.

CHRO’lar ve CX liderleri, mutlu bir çalışanın nasıl mutlu bir müşteriye yol açtığını gösteren bir program oluşturmak için birlikte çalışabilirler. Pozitif bir EX’in temel itici güçlerini, örneğin çalışanlarının ruh sağlığı ve refahını ve bunun üretkenlik ve performansları üzerindeki etkisini dikkate almaları gerekir.

Bu daha sonra işletmenin tüm temas noktalarında eyleme dönüştürülebilir içgörüler ve optimize edilmiş deneyimler sunan, geliri, müşteri memnuniyetini, çalışan katılımını ve uzun vadede marka başarısını artıran somut bir çerçeve oluşturmasına yol açacaktır.

Geleceğin başarılı organizasyonlarını nasıl tasavvur ediyorsunuz? Bu kuruluşlar hangi temel unsurlara veya özelliklere sahip olacak ve empati bunda nasıl bir rol oynayacak?

Geleceğin başarılı kuruluşları, amaca yönelik liderliğe, çevik bir kültüre, çalışan yetkilendirmesine ve müşteri odaklılığa sahip olacak. Hedeflerine ulaşmak için geri bildirimleri dinlediğinden, ölçtüğünden ve bunlara göre hareket ettiğinden emin olmak için çalışan ve müşteri geri bildirimlerini toplayacak süreçlere sahip olacak ve bu eylem hem ön saflarda yürütülecek hem de yönetim kurulu odasında strateji haline getirilecek. Ayrıca içgörüyü her biçimde kucaklayacaklar. Çalışanlar ve müşteriler şimdiden geri bildirimlerini birden çok yerde paylaşıyor. En yenilikçi kuruluşlar, bu kanallardan edinilen içgörüleri benimsiyor ve şimdi bunu ticari etki yaratmak için kullanıyor. İçgörülerde gezinmeye yardımcı olmak için yapay zeka tarafından desteklenen bu, gelecekte başarılı kuruluşlar için normal bir uygulama haline gelecektir.

Kuruluşlar, empatiye öncelik vererek dinamik bir iş ortamında başarı için güçlü bir temel oluşturabilir.

Müşteri odaklılık şimdiye kadar herhangi bir kuruluş için verilmiş olmalıdır. Müşteri merkezli kuruluşların daha iyi iş sonuçları elde etme olasılığının daha yüksek olduğunu kanıt, araştırma ve vaka incelemelerinden biliyoruz.

Daha az müşteri odaklı şirketlere göre 1,5 kat daha fazla bağlı çalışana sahipler. Ve en önemlisi, müşteri deneyiminde lider olan şirketler geride kalanları yaklaşık %80 oranında geride bırakıyor.

Ancak müşteri odaklılık, mevcut iklimde gerçekten ne anlama geliyor? Kuruluşlar değişen müşteri ihtiyaçlarına nasıl ayak uydurabilir?

Değişim şimdi

Çeşitli iç ve dış faktörler, herhangi bir kuruluşun müşterileriyle kurduğu ilişkiyi doğal olarak etkiler. Ve ekonomik baskıların müşterilerin verdiği kararları ve seçimleri ve dolayısıyla müşteri edinimi ve elde tutulmasını etkilediğini çok iyi biliyoruz. Bu nedenle, bugün kuruluşların her zamankinden daha duyarlı, çevik ve uyarlanabilir olması gerekiyor.

Bunun müşteri odaklılık için anlamı, işletmedeki herkesin müşterilerle güçlü, uzun süreli ilişkiler kurmaya yönelik verimli ve etkili bir şekilde çalışmasını sağlamak için organizasyonun her alanına dokunan daha bütünsel bir yaklaşım gerektirmesidir.

Hiçbir kuruluş tamamen birbirine benzemez, bu nedenle müşteri deneyimine göre planlama, ölçme ve eyleme geçme her işletme için farklı olacaktır.

Bununla birlikte, müşteri odaklılığın rekabet avantajı sunması için işletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini düzenli olarak uyarlamaya istekli olması gerekir; hizmet ettikleri müşteriler ve bağlı oldukları değerler.

Müşteri odaklılığın rekabet avantajı sağlaması için işletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini düzenli olarak uyarlamaya istekli olması gerekir.

Müşteri odaklılık açıkça sürekli hareket eden bir canavardır. Bugün işe yarayanların yarın işe yarayacak şekilde uyarlanması gerekebilir. Bu nedenle, gelecek, bazıları diğerlerinden daha zorlu olan pek çok olasılık ve fırsatı barındırırken, değişme yeteneği zorunlu olacaktır.

Nasıl çalıştığımız, yaşadığımız ve oynadığımız – ve müşterilerimizin bizimle nasıl iş yapmayı tercih ettiği – konusunda değişiklikler görmeyi bekleyebileceğimiz gibi, müşteri deneyiminde de müşteri odaklılığı ön planda tutmamıza yardımcı olacak hızlı gelişmeler görmeyi bekleyebiliriz. merkez.

Bill Gates’in yakın zamanda blogunda söylediği gibi: “Yapay zekanın gelişimi, mikroişlemcinin, kişisel bilgisayarın, internetin ve cep telefonunun yaratılması kadar temeldir.

“İnsanların çalışma, öğrenme, seyahat etme, sağlık hizmeti alma ve birbirleriyle iletişim kurma şeklini değiştirecek. Tüm endüstriler onun etrafında yeniden yönlenecek. İşletmeler kendilerini ne kadar iyi kullandıklarına göre ayırt edecekler.”

Ufukta daha hızlı bir değişiklik olmasıyla birlikte yapay zeka kaçınılmaz olarak müşteri deneyimine sızacak, müşteri beklentilerini ve kuruluşların bu deneyimi nasıl sunacağını etkileyecektir. Kuruluşlar, tüketici ihtiyaçlarına ayak uydurmak ve müşteri odaklı kalmak için şimdiden gelecekteki trendleri düşünüyor olmalıdır.

Değişime ayak uydurmak

Müşteri odaklılığın geleceği hakkında konuştuğumuzda, genellikle bunun kuruluşlar için faydalarını vurgularız. Ama bir adım geriye gidelim ve bunun gerçekte neyle ilgili olduğunu hatırlayalım: müşteri.

Jericho Consulting Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Başkanı Ian Williams’ın yakın zamanda tartıştığı gibi: “Son iki yılda, kuruluşların dijitale artan odaklanmasıyla müşteri odaklılık değişti, ancak gerçek müşteri deneyimine daha fazla odaklanılıp odaklanmadığı sorgulanabilir. ”

Kuruluşların değişen müşteri beklentilerini karşılamak için uyum sağladıklarından ve geliştiklerinden emin olmak için ne yapacakları, şüphesiz işletmelerin müşterileriyle nasıl etkileşim kurduğu üzerinde halihazırda etkisi olan çeşitli trendler ve teknolojiler tarafından şekillendirilecektir.

kişiselleştirme

Müşteriler, markaların bireysel ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamasını ve özel bir deneyim sunmasını istiyor. Bu, kuruluşların müşterilerle ilgili her zamankinden daha fazla veriye erişmesi ve bunları sorumlu, etik bir şekilde kullanması gerektiği anlamına gelir.

Kuruluşlar için zorluk, bu kişiselleştirmeyi müdahaleci görünmeden sunmaktır.

Kişiselleştirme, göz atma davranışına dayalı ürün tavsiyelerinden özelleştirilmiş içerik ve mesajlaşmaya kadar birçok şekilde olabilir. Kuruluşlar için zorluk, bu kişiselleştirmeyi müdahaleci görünmeden sunmaktır.

çok kanallı

Müşteriler artık markalarla tek bir şekilde etkileşime girmiyor. Cep telefonlarında gezinebilir, mağazada alışveriş yapabilir ve bilgisayarlarında alışveriş yapabilirler. Müşteri odaklılığın geleceği, tüm kanallarda kesintisiz ve tutarlı bir deneyim sunmayı içerir.

Bu, kuruluşların siloları yıkması ve tüm departmanların müşteri deneyimi konusunda uyumlu olmasını sağlaması gerektiği anlamına gelir. Ayrıca, müşteri veri platformları ve pazarlama otomasyonu gibi çok kanallı bir yaklaşımı destekleyen teknolojiye yatırım yapmak anlamına gelir.

Amaç

Müşteriler, satın alma kararlarının çevrelerindeki dünya üzerindeki etkisinin giderek daha fazla farkına varıyor. Müşteri odaklılığın geleceği, kârın ötesinde bir amaca sahip olan ve onlar için önemli olan konularda müşterilerle aynı çizgide olan markaları içeriyor.

Bu, sürdürülebilirlik, çeşitlilik ve kapsayıcılık veya sosyal adaletle ilgili nedenleri desteklemek anlamına gelebilir. Amaca yönelik kuruluşların, markayı olumlu bir etki yaratmada bir ortak olarak gören müşterilerle güçlü ilişkiler kurma olasılığı daha yüksektir.

Çeviklik

Değişimin hızı sadece önümüzdeki yıllarda hızlanacak. Bu, kuruluşların müşterilere ayak uydurmak istiyorlarsa çevik ve uyarlanabilir olmaları gerektiği anlamına gelir.

Bu, müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak stratejileri hızla değiştirmeyi, yeni teknolojileri ve kanalları denemeyi ve risk almaya istekli olmayı gerektirebilir. Gelecekte müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme ve deneme zihniyetini gerektirecektir.

Liderlik

Müşteri odaklılığın geleceği, ne yaptığını bilen liderlere bağlıdır. Williams’ın açıkladığı gibi: “Büyük CEO’lar harika CX liderleri olacak; İçgüdüsel ve kasıtlı olarak müşteriyi işin merkezine koyan ve yalnızca müşteri ve organizasyon için olumlu bir etkisi olan değişikliği uygulayacak olanlar.”

Güçlü liderlik gereksinimleri yeni bir şey değil, ancak önümüzdeki yıllarda hızlı bir değişimle karşı karşıya kalacağımız için, kuruluşların mümkün olduğu kadar çok olumlu müşteri etkisi ile yeniyi tamamen benimseyebilecek liderlere sahip olması gerekiyor.

Empati

Son olarak, müşteri odaklılığın geleceği, hem kuruluşlardan hem de müşterilerden empati gerektirecektir. Birçok insan için stres ve kaygıya neden olan, hızla değişen bir dünyayla karşı karşıyayız. Müşterilerinin deneyimlerini anlayabilen ve empati kurabilen markaların sadakat ve güven oluşturma olasılığı daha yüksektir.

Müşteri odaklılığın geleceği, hem kuruluşlardan hem de müşterilerden empati gerektirecektir.

Bu, pazarlamaya insan merkezli bir yaklaşım benimsemek ve müşterilerle etkileşime giren çalışanların duygusal zekasına yatırım yapmak anlamına gelir.

Bir merkezlilik zihniyeti

Müşteri odaklılık sadece moda bir kelime değil, gelecekte başarılı olmak istiyorlarsa kuruluşların benimsemesi gereken bir zihniyettir. Ve bu belki de en kritik noktadır: Williams’a göre, bir kuruluş merkeziyetçiliğe sözde bağlılık gösteriyorsa, “başarısızlığa mahkumdur”.

Pek çok CX terimi, “iş uygulamasında önemli bir değişiklik olmaksızın modern iş tabirine atıldı” diyor.

Kuruluşların müşteri odaklılıkla başarılı olabilmeleri için, iş unvanları gibi yüzeysel değişiklikler yapmak veya geçici ‘CX girişimleri’ başlatmak ve ardından sorunların kendi kendine çözülmesini ummak yerine, benimsedikleri kuruluş çapındaki yaklaşıma odaklanmaları gerekir.

Kuruluşlar, yalnızca yukarıda özetlediğimiz gerçek müşteri odaklılığı yönlendiren temel unsurlara yakından dikkat ederek müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılayan, sadakat ve güven oluşturan ve daha iyi iş sonuçları sağlayan deneyimler yaratabilir.

Müşterim’in okuyucu anketine katılın ve bir hediye kartı kazanın.

Son zamanlarda The New York Times’da terapiyle ilgili kelimelerin ve deyimlerin flört dünyasında nasıl yaygın bir şekilde kullanıldığına dair bir makale vardı. Son zamanlarda gördüğüm makalelerin ve LinkedIn gönderilerinin sayısına dayanarak, “terapi-konuşma” nın aynı zamanda iş dünyasının yeni parlak nesnesi olduğunu düşünüyorum.

Akıl sağlığı, duygusal zeka, insan merkezli liderlik, özgünlük, empati… makale üstüne makale, rapor üstüne rapor, hepsi aynı şeyi söylemek için bu moda sözcükleri kullandı: çalışan bağlılığı tüm zamanların en düşük seviyesinde ve şirketler ve yöneticiler Tutma ve morali iyileştirmek için daha empatik.

Çalışanlar gerçekten çalıştıkları şirketlerden empati istiyor mu? Yoksa empati, her şeyi kapsayan başka bir iş modası haline mi geldi?

Moda sözcüklerle ilgili sorun, kulağa harika gelmeleri, ancak tutarlı, geniş çapta üzerinde anlaşmaya varılmış bir tanım yoksa ve gerçek stratejik uygulamaya ve takip etmeye yol açmadıklarında genellikle anlamsız olmalarıdır.

Empati, çalışan bağlılığını anında iyileştirmek için kullanılabilecek bir yara bandı değildir. Organizasyondaki herkesin temel temel değerleri otantik bir şekilde sergileyeceği beklentisini oluşturmakla başlar.

Empati, çalışan bağlılığını anında iyileştirmek için kullanılabilecek bir yara bandı değildir.

Altın Kural kadar basit: Başkalarına, başkalarının size davranmasını istediğiniz gibi davranın. Ve bu şununla başlayabilir:

• Saygı: işyeri nezaketsizliği artıyor ve bu, çalışanların performansı ve üretkenliği üzerinde doğrudan olumsuz bir etkiye sahip. Kontrol edilmediğinde, işlevler arası işbirliğini de engelleyebilir ve kötüleşen müşteri deneyimlerine yol açabilir. Liderler dahil tüm çalışanlar, aynı düzeyde karşılıklı saygı göstermekten sorumlu tutulmalıdır.
• Güven: Herkesin ofise dönmesi gerektiğine dair devam eden bir tartışma var. Tartışmanın bir kısmı, çalışanların ofiste olmadıklarında üretken veya sorumlu olmadıklarına dair altta yatan bir güvensizlik akımı gibi görünüyor.

  Çalışanlara, rollerinin ve sorumluluklarının ne olduğunu ve kendilerine verilen hedeflere ulaşmak için ne yapmaları gerektiğini bilmeleri konusunda güvenilmelidir. Bu işi yapamayacaklarını veya yapmak istemediklerini kanıtlayana kadar, onlara istedikleri yerde ve şekilde çalışma özgürlüğü ve özerkliği verilmelidir.

• Takdir: çalışanlar bağlılıkları, becerileri ve başarıları için tanınmak isterler. Kim oldukları, kuruluşa neler kattıkları ve yaptıkları iş için değer verilmelidir. İyi yapılmış bir işin finansal olarak takdir edilmesi her zaman motive edicidir, ancak bir ekip toplantısında teşekkür eden basit bir e-posta veya bir tür teşekkür sözleri de uzun bir yol kat edebilir.
• şeffaflık: Herkes, şirketlerin bugün karşı karşıya kaldığı finansal zorlukların ve bunun sonucunda tüm iş sektörlerinde sayısız işten çıkarmaların olduğunun tamamen farkındadır. Bununla birlikte, bu olaylar sırasında çalışanlara ne kadar kötü davranıldığına dair birçok haber geldi – e-postalarının ve ağ erişimlerinin kapatıldığını öğrenmek için uyanmak, doğrudan kendilerinden duymadan önce haberlerde veya LinkedIn’de okumak. yöneticiler, kıdem tazminatı paketleri başlangıçta vaat edilenden çok daha az.

  Bu şeffaflık eksikliği, kalan çalışanlar üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olabilir: Bağlılık ve üretkenlik azalacak ve kuruluşa sadakat ve güven aşınacaktır.

Kuruluşlar çalışanların moralini ve bağlılığını artırmaya gerçekten kararlıysa, empati “hızlı düzeltme” yi aşmalı, çalışan davranışlarına ilişkin net beklentiler oluşturmalı ve herkesin (yalnızca liderliğin değil) kişilerarası becerilerinin geliştirilmesine uzun vadeli bir yatırım yapmalıdır.

CX tasarımı artık sadece estetikten ibaret değil. B2B şirketlerinin doymuş pazarlarda anlamlı farklılıklar yaratmasına yardımcı olan stratejik bir araçtır. Ancak, birçok Avrupalı ​​firmanın B2C’de görülen Müşteri Deneyimi olgunluğu seviyelerine ulaşmak için kat etmesi gereken daha çok yol var. Hiper kişiselleştirme, empatik insan ilişkileri ve sezgisel dijital deneyimlerin yönlendirdiği bir olgunluk – tümü pandemi tarafından hızlandırıldı. Müşteri deneyimi teklifinizi yeniden düşünmeniz gerekiyorsa veya başlamadıysanız, zaman sizden yana değil.

Ticari alıcılar, davranış ve satın alma biçimlerini değiştirdi. Satın alma yolculuğu daha karmaşık ve daha uzun hale geldi. Beklentiler ve ihtiyaçlar sürekli hareket halindedir. Pandemi bu değişiklikleri yalnızca hızlandırdı.

Şu bulgulara bakın, örneğin:

Her 10 B2B karar alıcısından 7’si, self servis veya çevrimiçi kanallar (McKinsey) aracılığıyla yeni satın alımlarda 50.000 doların üzerinde harcama yapacak

B2B alıcılarının %100’ü, satın alma sürecinin bir parçası için self servis seçenekler istiyor (TrustRadius)

B2B markalarının %74’ü, kişiselleştirilmiş teklifler almanın sadakatleri üzerinde büyük veya orta düzeyde bir etkiye sahip olduğunu söylüyor (İkna Et ve Dönüştür)

Ancak … CX programları, hâlâ müşteri odaklı iş modellerine nasıl geçileceği üzerinde çalışan bir sektörde sınırlı ilgi gördü. Bu acil. Yalnızca fiyat ve ürün açısından diğerlerinden farklı olacak çok az şey var. Çoğu B2B firmasının kendilerine sorması gereken soru, ‘ürünlerimiz ve fiyatlarımız rakiplerimizle benzerken nasıl öne çıkarız’?

Farklılaşmanın yolu, müşterilerin iş hedeflerine ulaşmak ve karşılaştıkları zorlukların üstesinden gelmek için ürün ve hizmetleri kullanmalarına yardımcı olmaya dayanan üstün bir deneyimden geçer. Alıcılar ayrıca genellikle en büyük sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak stratejik bir ortaklık ve düşünce liderliği ararlar.

İşletmeniz, müşterilerinizin kim olduğu ve nasıl satın aldıkları konusundaki bu temel değişime uyan farklılaştırılmış bir deneyim tasarladı mı? HAYIR? Henüz değil? Belki? Okumaya devam etmek.

Deneyim tasarımına yatırım yapmak, müşteri odaklı büyümeyi sürdürmek isteyen her şirket için çok önemlidir.

Deneyim tasarımına yatırım yapmak, müşteri odaklı büyümeyi sürdürmek isteyen her şirket için çok önemlidir. Marka sadakati oluşturmanın, benimsemenin ve müşterilere unutulmaz, tutarlı bir deneyim sunmanın temelidir. Ancak, başarılı bir deneyim tasarlamak kök ve dal yaklaşımı gerektirir. Bu yazıda, markanızı diğerlerinden ayıran bir deneyim tasarlamanıza yardımcı olacak 22 temel adımda size yol göstermek istiyoruz. Başlayalım.

Müşterilerinizle başlayın

1. Kapsamlı araştırma yapın – hedef kitlenizi, onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için müşteri verilerinizi yeniden ziyaret edin. Pandemiden bu yana nasıl değiştiler? En çok neye değer veriyorlar? Müşteri verileriniz güncel değil mi? Doldurmanız gereken herhangi bir veri boşluğu var mı?

2. Bir müşteri kişiliği oluşturun – bir kişi oluşturmak, mesajlarınızı ve tasarımınızı hedef kitlenizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamanıza yardımcı olacaktır. Bir persona, ideal müşterinizin bir arketipidir. İhtiyacınız olan eyleme dönüştürülebilir içgörüyü elde etmek için gerçek dünyadaki müşterileri analiz etmeniz gerekecek. Demografi, kültür uyumu, değerleri, karar verme, hedefler ve öncelikler, tercihler ve sorunlu noktalar hakkında düşünün. İçeriği nasıl tüketirler? Hangi bilgi kaynaklarına güveniyorlar?

İşletmeniz neyi temsil ediyor – sizi benzersiz kılan nedir?

3. Marka değerlerinizi ve mesajlarınızı tanımlayın – tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim yaratmak için net bir marka değerleri ve mesaj setine sahip olmak çok önemlidir. Mesajlaşmanız nasıl güven oluşturuyor? Müşterilerinizin değerleri ve ihtiyaçları ile nasıl örtüşüyor? Sizi nasıl unutulmaz kılıyor ve rekabette öne çıkıyor?

4. Bir müşteri taahhüdü geliştirin – bir müşteri taahhüdü oluşturmak, müşterilere hangi deneyimi bekleyebileceklerini söyler. Ve üzerindeki ateşe ayaklarınızı tutacaklar. Çalışanlarınızın – iş genelinde – vaadi yaptıkları her şey için bir yol gösterici ışık olarak kullanabilmelerini nasıl sağlarsınız? Verdiğiniz sözü yerine getirmediğinizi nasıl anlayabilirsiniz? Web sitenize sözünüzü eklemeyi unutmayın.

Ne elde etmek istiyorsun?

5. Net deneyim hedefleri belirleyin – net deneyim hedefleri belirlemek, deneyim tasarımınızın başarısını ölçmenize yardımcı olacaktır. Performansı ölçmek ve yatırım getirisini göstermek için hangi ölçümleri kullanmalısınız?

Temas noktalarında müşteriler markanızı nasıl deneyimliyor?

6. Bir müşteri yolculuğu haritası geliştirin – Müşteri yolculuğunun (yeniden) haritasını çıkarmak, müşteri deneyimini iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Covid’den bu yana yolculuklar nasıl değişti? Ağrı noktaları nerede? Kapatılması gereken boşluklar var mı? Yatırıma öncelik vermek için nerelere öncelik vermelisiniz?

7. Tutarlı marka bilinci oluşturma ve tasarım öğeleri kullanın – markalama ve tasarım öğelerindeki tutarlılık, tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim oluşturmaya yardımcı olacaktır.

8. Cep telefonlarına öncelik verin – daha önce de belirttiğimiz gibi, B2B alıcıları araştırma yapmak ve satın almak için cep telefonlarını kullanmak istiyor. Web sitenizi ve içeriğinizi mobil uyumlu hale getirmeniz gerekecek. Hızlı bir şekilde yanıtlar sağlayan kusursuz bir dijital deneyim, işletmenizi farklı kılacaktır.

9. Kullanılabilirlik testi yapın – tasarımınızı kullanıcılarla test etmek, herhangi bir kullanılabilirlik sorununu belirlemenize ve gerekli iyileştirmeleri yapmanıza yardımcı olacaktır.

10. Kullanıcı geri bildirimlerinden yararlanın – kullanıcı geri bildirimlerini dinlemek, iyileştirilecek alanları belirlemenize ve gerekli değişiklikleri yapmanıza yardımcı olabilir.

11. Erişilebilirliğe odaklanın – Deneyiminizin, yeteneklerine bakılmaksızın tüm kullanıcılar tarafından erişilebilir olmasını sağlamak, kapsayıcı bir deneyim oluşturmak için çok önemlidir.

12. Hızlı yükleme süreleri sağlayın – yavaş yükleme süreleri kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyebilir, bu nedenle tüm temas noktalarında hızlı yükleme süreleri sağlamak önemlidir.

13. Etkili harekete geçirici mesajlar (CTA’lar) kullanın – CTA’lar, kullanıcılara deneyim boyunca rehberlik etmek ve dönüşümleri artırmak için gereklidir.

14. Görsel tasarımdan yararlanın – etkili görsel tasarım, kullanıcı deneyimini geliştirebilir ve unutulmaz bir izlenim yaratabilir.

15. Etkileşimli öğeleri dahil edin – Etkileşimli öğeler, kullanıcıların ilgisini çekebilir ve daha sürükleyici bir deneyim yaratabilir.

Ne söylediğin değil, nasıl söylediğin önemli

16. Açık, kısa ve ikna edici bir metin kullanın – bir müşterinin markanızla etkileşime girdiği her yerde açık, özlü, ikna edici bir metin kullanmak, kullanıcıların mesajınızı anlamasına ve kafa karışıklığını önlemesine yardımcı olur.

17. Tutarlı bir ses tonu oluşturun – tüm temas noktalarında tutarlı bir ses tonu, markanızın akılda kalıcı olmasına ve uyumlu bir deneyim yaratmanıza yardımcı olacaktır. Müşterilerinizin dilini sohbet tarzında kullanın ve jargondan ve sektörel konuşmalardan kaçının.

Öne geç ve önde kal

Çalışan eğitimine ve deneyimine yatırım yapın – çalışanlara nasıl harika bir deneyim sunacaklarına dair eğitim vermek, tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim sağlanmasına yardımcı olacaktır. Çalışanlarınızın büyük olasılıkla farklı düşünmesi ve davranması gerekecek. Çalışanlarınızın, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmede oynadıkları rolü anlamalarını nasıl sağlarsınız? Onları nasıl güçlendirebilir ve bunu sağlamak için ihtiyaç duydukları bilgi ve becerileri nasıl verebilirsiniz?

Çalışanlarınızın, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmede oynadıkları rolü anlamalarını nasıl sağlarsınız?

18. Sürekli olarak test edin ve yineleyin – sürekli olarak test etmek ve yinelemek, rekabette bir adım önde olmanıza ve zaman içinde daha iyi bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

19. Gelişmekte olan teknolojileri dahil edin – Gelişmekte olan teknolojilerden haberdar olmak, sizi rekabette öne çıkaran üstün bir deneyim yaratmanıza yardımcı olabilir.

Nasılsın? İyileştirmelerin etkisini ölçün

21. Hedeflerinizi tanımlayın – CX yatırımına bağlayabileceğiniz bir veya iki hedef belirleyin. Örneğin, yönlendirmeleri artırmak veya işi tekrarlamak mı istiyorsunuz?

22. Başarıyı ölçmek için doğru ölçümleri seçin – Analitik yoluyla başarıyı ölçmek, deneyimi iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Ve stratejiyi değiştirmeniz gereken yer.

B2C markalarından (ticari müşterilerle) ne öğrenebiliriz? Mükemmel CX tasarımına 5 örnek

volkswagen – Alman otomobil üreticisi Volkswagen, müşterilerin kendi arabalarını tasarlamalarına ve 3D olarak görselleştirmelerine olanak tanıyan, kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici bir deneyim sağlayan çevrimiçi bir yapılandırıcı geliştirdi. Bu da satışlarda ve müşteri memnuniyetinde artış sağladı.

SNCF – Fransız devlete ait demiryolu şirketi SNCF, tren tarifeleri, gecikmeler ve iptaller hakkında gerçek zamanlı bilgilerin yanı sıra müşterinin tercihlerine göre kişiselleştirilmiş seyahat önerileri sağlayan bir mobil uygulama hayata geçirdi. Bu da yine müşteri memnuniyetinin ve bağlılığın artmasıyla sonuçlandı.

BBVA – İspanyol çok uluslu bankacılık grubu BBVA, kişiselleştirilmiş mali tavsiye, kolay hesap yönetimi ve dijital ödeme seçenekleri sunan bir mobil uygulama hayata geçirdi. Bu, müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artmasına neden oldu ve BBVA’nın dijital bankacılıkta lider olmasına yardımcı oldu.

SAMSUNG – Güney Koreli çok uluslu elektronik şirketi, deneyim tasarımı yoluyla ürün deneyimini dönüştürdü. Şirket, akıllı telefonlar, tabletler ve akıllı TV’ler gibi cihazlar arasında sorunsuz ve rahat bir kullanıcı deneyimi sağlayan sezgisel bir kullanıcı arabirimi ve sorunsuz entegrasyon uyguladı. Sonuç? Daha yüksek satışlar ve daha sadık bir müşteri tabanı.

Airbnb – Amerikan çevrimiçi kiralama pazarı, kişiselleştirilmiş öneriler, kolay rezervasyon ve ev sahipleri ile konuklar arasında sorunsuz iletişim sağlayan kullanıcı dostu bir web sitesi ve mobil uygulama hayata geçirdi. Bu, rezervasyonların ve müşteri memnuniyetinin artmasına neden oldu ve Airbnb’nin konaklama endüstrisini alt üst etmesine yardımcı oldu.

Şimdilik düşünecek çok şey var.

Bitirmek için…

Tasarım yoluyla farklılaştırılmış bir deneyim yaratmak, birden çok adımı içeren kapsamlı bir süreçtir. Şirketler, kapsamlı araştırma yapmaktan gelişen teknolojileri dahil etmeye kadar, başarılı bir deneyim tasarlamak için bütüncül bir yaklaşım benimsemelidir. Covid, müşterilerinizdeki değişimleri sonsuza dek hızlandırdı. Müşterilerinizi tanımak ve bugün olduğu gibi ihtiyaç ve beklentilerine odaklanmak için araştırma yapmanız gerekecek.

Müşterileriniz, B2C’dekilerle eşleşen – aşırı kişiselleştirilmiş, insan bağlantılarına ve ortaklıklarına dayanan ve en son teknolojiyle yönlendirilen deneyimler arıyor. Bu zorluğun üstesinden gelen şirketler, zaman içinde bağlılığı besleyen anlamlı deneyimler yaratarak öne çıkabilir.

Firmalar, bu makalede özetlenen bu 22 temel adımı izleyerek, onları ürün ve fiyatın ötesinde rekabetçi kılan bir tasarım deneyimi yaratabilir. Orada durma. Sürekli test ederek, geri bildirimleri (müşteri ve çalışan) dinleyerek ve çalışanlarınızı eğitmeye yatırım yaparak ilerleyebilir ve önde kalabilirsiniz.

Bu parça, orijinal olarak eglobalis.com’da yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Müşteri Deneyimi liderlerini son 12 aydaki olağanüstü çalışmalarını paylaşmaya davet ettiğimiz yılın bu zamanı. Son teslim tarihi olan 29 Haziran hızla yaklaşırken Müşterim, 2020 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri ödülünü kazanan James Scutt ile konuştu.

Bu röportajda Scutt, başarısına yol açan projeleri, şu anda ne üzerinde çalıştığını ve CX Yılın Lideri olmanın kendi başına nasıl değerli bir egzersiz olduğunu tartışıyor.

2020 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri ödülünü alırken, kuruluş içinde özel bir Müşteri Deneyimi rolü oluşturulmasını teklif ettikten sadece iki yıl sonra, Postanede Müşteri Deneyimi Stratejisi ve Dağıtım Başkanıydınız. Bu role olan ihtiyacı nasıl belirlediniz ve uyguladığınız ilk girişimler nelerdi?

Daha fazla satış veya operasyon odaklı bir roldeyken bile, her zaman müşterilerin yaşadığı deneyimlere odaklanmıştım çünkü iyi müşteri deneyiminin finansal performansı veya daha iyi operasyonları kolaylaştırdığını biliyordum. Mevcut çalışma şeklinin, deneyimleri yaratan ön saflardaki insanları meşgul etmediğini görebiliyordum, bu yüzden bu yeni rolü önermek için iyi bir fırsat gibi göründü. Olaylar oradan başladı. O zamanki CEO’muz fikre çok açıktı ve hızla kalıcı bir pozisyona dönüşen bir denemeyi destekledi. İlk girişimlerden biri, ön saflardaki çalışanların müşterilerini daha iyi anlamalarını sağlamaya odaklanarak Müşterinin Sesi programını yeniden başlatmaktı.

2020’de ödül girişinizi gönderirken üstlendiğiniz belirli projelerden bazılarını duymak isteriz. Bu projelerin hedeflerini, stratejilerini ve sonuçlarını paylaşabilir misiniz?

Yürüttüğüm en etkili girişimlerden biri, müşterilerle etkileşim kurarken cephe ekipleri tarafından sergilenen davranışlara odaklanmayı amaçlayan Müşteri Deneyimi Üniversitesi idi. Çevrim içi eğitim yok, ancak meslektaşların kendi hızlarında çalışabilecekleri ve şubelerindeki bölge müdürleri veya Müşteri Deneyimi Şampiyonu tarafından desteklenen basit bir çalışma kitabında sunuluyor. Keşif tarzı etkinliklerle dolu çalışma kitabı çok fazla “eğitim” içermiyordu. Bu tamamen kendi davranışlarınıza bakmak, bunları deneyimlediğiniz diğer hizmet sağlayıcılarla eşleştirmek ve işleri farklı şekilde yapma fırsatlarını belirlemekle ilgiliydi. Samimiyet ve profesyonellik gibi davranışlara odaklanmanın müşteri deneyimleri üzerinde yüksek olumlu etkileri oldu.

CX girişimlerinizde başarınıza katkıda bulunan herhangi bir yenilikçi veya geleneksel olmayan yaklaşım var mıydı?

Her zaman gerçekten keyif aldığım bir aktivite odak haftalarımızdı. Her Ekim ayında her zaman çok başarılı bir Ulusal Müşteri Hizmetleri Haftası geçirdik, bu nedenle yıl boyunca başka odak haftaları eklemeye karar verdim. Bunlar, müşteriler için beklentilerin ötesine geçen çalışma arkadaşlarımızı takdir etmek ve kutlamak için harika bir fırsattı ve onları pek çok farklı, ilgi çekici şekilde temalandırdık. Paskalya, Sevgililer Günü ve tabii ki Noel, müşterilerin farklı ihtiyaçları ve harika CX’in gerçek hayattaki örnekleri hakkında konuşmak için gerçekten iyi fırsatlardı!

Önceki kazananlardan ve finalistlerden, Yılın Müşteri Deneyimi Liderinin yalnızca uzmanlığı ve başarıları doğrulamakla kalmayıp aynı zamanda yeni fırsatların kapılarını açarak daha fazla görünürlük ve güvenilirlik sağladığını gördük. 2020 Yılın Müşteri Deneyimi Liderini kazanmak kariyerinizi etkiledi mi?

Yılın Müşteri Deneyimi Liderini kazanmak gerçekten çok etkiliydi. Deneyim yönetimi endüstrisindeki çevrimiçi varlığımda ve güvenilirliğimde anında ve sürekli bir artış olduğunu ve etkinliklerde konuşma yapma ve yargılamaya katılma fırsatlarının ardından geldiğini ve bugün bunu yapmaya devam ettiğini görebiliyordum. Ödül aynı zamanda harika bir kariyer oluşturucu ve şüphesiz profesyonel önerimin gücüne ve güvenilirliğine katkıda bulundu.

Yılın Müşteri Deneyimi Liderini kazanmak gerçekten çok etkiliydi. Çevrimiçi varlığımda ve güvenilirliğimde anında ve sürekli bir artış olduğunu görebiliyordum.

Ödülü kazandığınızdan beri yeni bir role geçtiniz. Şu anda ne yapıyorsun?

Bruce Temkin tarafından yönetilen Qualtrics XM Enstitüsüne katılacak kadar şanslıydım. XM Enstitüsü ile birkaç yıl çalıştım ve birkaç modelini kullandım ve bakış açılarının çoğunu müşteri deneyimi programıma dahil ettim, bu yüzden bu benim için mantıklı bir hareket gibi göründü. Elbette Bruce Temkin ile de çok yakın çalışıyorum ve onun düşünce süreçlerini, yaklaşımlarını anlıyorum ve müşteri deneyimi endüstrisinin bu efsanesinden çok şey öğrenmeye devam ediyorum. Artık XM Enstitüsü’nde bir Deneyim Yönetimi (XM) Katalizörüyüm ve rolümü kesinlikle seviyorum. Çok sayıda konuşmacı katılımı, pratik tavsiye geliştirme, araştırma, düşünce liderliği ve deneyim yönetimi endüstrisindeki dünya çapındaki bazı seçkin uzmanlarla işbirliği ile çok çeşitlidir.

Mükemmel müşteri, çalışan, ürün ve marka deneyimleri geliştirerek CX’teki uzmanlığınızı yeni görevinize nasıl getiriyorsunuz?

Role pratik deneyim katabilmek harika. Çoğu zaman, insanların gerçekten duymak istedikleri şey, bir girişimin nerede yanlış gittiği veya ileride olabilecek tuzaklardır. Pratik, gerçek hayattan örnekler, düşünce liderliğini ve pratik araçları hayata geçirmeye gerçekten yardımcı olur. Her zaman önceki rollerden edindiğim deneyimleri şimdiki rollere taşımanın savunucusu oldum ve XM Catalyst’in rolü, deneyim yönetimi hakkında farklı bakış açılarından düşünmeme gerçekten izin veriyor. Önceki bir satış müdürü, proje müdürü, operasyon müdürü, konaklama müdürü veya perakendeci olarak, müşteri deneyimi endüstrisiyle doğrudan karşılaştırmalar yapabilir ve umarım bu deneyimi pratik araçlara ve tavsiyelere dönüştürebilirim. Açık olan şu ki, müşterilere harika deneyimler sunmak için harika bir çalışan deneyimine de ihtiyacınız var ve Deneyim Yönetimi Katalizörünün genişletilmiş rolü, bu diğer alanlara geçmeme izin veriyor.

Yılın CX Lideri’ne girerken öğrendiğiniz en değerli ders nedir?

Bir müşteri deneyimi uygulayıcısı olarak, kendinizi daha çok ortaya koymalısınız. Kendinizi sahneye çıkarmak zor olabilir, ancak bu gerçekten değerli bir egzersizdir. Yılın Müşteri Deneyimi Lideri olmak, yaptığınız her şeye, hayata geçirdiğiniz girişimlere ve sahip olduğunuz olumlu etkiye dönüp bakmanızı sağlar. Ancak gerçekten durup düşündüğünüzde ne kadar çok şey başardığınızı ve yarattığınız etkiyi fark edersiniz.

Yılın Müşteri Deneyimi Lideri olmak, yaptığınız her şeye, hayata geçirdiğiniz girişimlere ve sahip olduğunuz olumlu etkiye dönüp bakmanızı sağlar.

Bu yılki ödüllere katılmayı düşünenlere bir tavsiye verecek olsanız bu ne olurdu?

Yap. Gönderinizin yeterince iyi olup olmayacağı konusunda ileri geri gidiyorsanız, başvurunuzu göndermeli ve değerlendirme sürecinin işini yapmasına izin vermelisiniz. Sık sık kendi işimizin diğerleri kadar iyi olmayacağını düşünürüz, ancak herkesin girişini görmeden bu kararı veremezsiniz. Gönderiminizi oluşturma ve girme süreci kendi başına değerli bir alıştırmadır. Sadece girerek kazanılacak çok şey var!

Müşteri deneyimi lideri misiniz?

Dünyanın dört bir yanından liderleri geçen yılki başarılarını sergilemeye davet ederken, müşteri deneyimi mükemmelliğini kutlamak için bize katılın. Girişinizi 29 Haziran’dan önce göndererek kişisel, ekip ve organizasyonel başarılarınızı paylaşın.

ŞİMDİ GİRİN

Yılın Müşteri Deneyimi Lideri adaylığınızı göndermek için yalnızca bir hafta kaldı. Bu prestijli yıllık ödül, bireylerin müşteri deneyimi alanında yürüttüğü olağanüstü çalışmaları tanır ve kutlar ve işinizin profilini yükseltmek ve emsallerinizden sıyrılmak için harika bir fırsat sunar.

Ödüle katılım ücretsizdir ve dünya çapında tanınan uzmanlardan oluşan bir panel tarafından değerlendirilir. CX profesyonellerini, son 12 aydaki kişisel ve ekip başarılarını sergilemek için bu fırsatı değerlendirmeye teşvik ediyoruz.

Mükemmelliği kutlamak

Geçen yılki ödül, uzman jürimiz tarafından 153 katılımcı arasından özenle seçilen, dünyanın dört bir yanından 20 finalistin olağanüstü çalışmalarını vurguladı.

JD.ID’de Müşteri Deneyimi Direktörü Maneesha Bhusal, etkileyici bir aday havuzu arasında hak edilmiş genel kazanan olarak ortaya çıktı. Olağanüstü başarısı, organizasyonunda müşteri odaklı bir yaklaşımı aşılama ve CX’in önemi hakkında farkındalık yaratma becerisinde yatmaktadır.

Maneesha’nın çabaları, müşteri memnuniyetinde (CSAT) %20’lik dikkate değer bir iyileşme ve müşteri çaba puanında (CES) %90’lık dikkate değer bir artışla etkili sonuçlar üretti. Bu sonuçlar, çalışmalarının dönüştürücü etkisini vurguluyor ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmaya olan bağlılığını sergiliyor.

Genel Müşteri Deneyimi Lideri Ödülü’ne ek olarak, müşteri içgörüsü, kültürü ve teknolojisindeki başarıları da kutluyoruz.

Girmeye hazır mısınız?

CX liderlerinin girişlerini tamamlamak için 29 Haziran’a kadar süreleri var, bu nedenle sizin ve CX iş arkadaşlarınızın geçen yıl boyunca kuruluşunuzu nasıl etkilediğini paylaşma fırsatını kaçırmayın.

2022 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri ödülünü kazanan Maneesha Bhusal’ın belirttiği gibi: “Bu dünyayı daha iyi bir yer yapmak için tutkuyla, amansızca ve ısrarla insanlar için daha iyi deneyimler yaratmaya çalışan bir liderseniz, bu fırsatı kaçıramazsınız. katılmak.”

ŞİMDİ GİRİN

Bankacılık ve finansal hizmetlerde çeşitli operasyonlarda ve değişiklik yönetimi rollerinde yaklaşık 20 yıldır çalışan Wasim Mushtaq, birçok müşteri etkileşimi biçimini ve ekiplerin bunu nasıl yönettiğini görme şansına sahip oldu.

“İyinin neye benzediğini ve neye benzemediğini gördüm,” diye açıkladı. “CX’i en üst düzeye çıkarmak için, müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürünlerle desteklenen ve bir şirketin çalışanları, süreçleri, teknolojisi ve verileri tarafından desteklenen merdivenin en üstünde olmaları gerekir.

“İdeal olarak, her bireyin müşteri yolculuğuna uygun olarak merdivende yukarı ve aşağı dikey harekete izin vermek için tüm bu unsurların dengelenmesi ve senkronize olması gerekir.”

insanlar için ürünler

Finansal hizmetlerde olumlu müşteri deneyimleri oluşturmak için kurumsal değil müşteri ihtiyaçlarına uygun ürünler sunmak önemlidir. Ürünlerin tasarlanması ve bunların etkili bir şekilde pazarlanması söz konusu olduğunda, netlik, güven ve basitliğe odaklanılması gerekir.

“Müşteriler sürpriz istemiyor, tam olarak ne aldıklarını bilmek istiyorlar. Doğrudan hizmet istiyorlar, ”diye açıkladı Mushtaq. “Bu sektörde paradan bahsediyoruz; netlik çok önemlidir. Portföydeki her ürün için beklentilerin, zaman çizelgelerinin ve risklerin etkili bir şekilde iletilmesi esastır.

“Bu, insan ve dijital etkileşimlerin bir karışımına sahip olmak anlamına geliyor” diye devam etti. “Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.”

‘Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.’

Bu gereksinimleri karşılamak için ‘Bu ürün neden var?’, ‘Hangi sorunu çözüyor?’ sorularını sormak ve yanıtlamak. ve ‘Müşteri yolculuğunun neresinde sorunları ve etkileşimleri olması gerekiyor?’ ürün geliştirme yaşam döngüsünün ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

Akıllı veriler = bilinçli kararlar

Veriler, yanıtları bulmada ve finansal hizmet şirketlerinin müşteri ihtiyaçlarını sundukları ürün ve hizmetlerin merkezine koymalarına yardımcı olmada önemli bir rol oynuyor. Doğru kullanıldığında ve insan girdisiyle birlikte kullanıldığında, veri içgörüleri etkili müşteri yolculukları oluşturmada son derece değerli bir araçtır.

Mushtaq, “Veri yeni para birimidir,” dedi, “onu anlamak anahtardır. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir. Bir müşteri yolculuğunun her yönü için işletmelerin ne tür veri topladıklarını, nasıl topladıklarını, nasıl segmente edip kategorize ettiklerini ve nasıl kullandıklarını sormaları gerekiyor.”

Mushtaq, şirketlerin verilere önce müşteri gözüyle baktıklarından emin olmaları gerektiği konusunda uyardı: “Müşteri yolculukları ve içgörüler, yalnızca şirketin müşterilerini kişisel olarak anlayacak zihniyete sahip olması durumunda işe yarar. Finansal hizmetlerde ürün bazında yapılacak işler var ki sektör sadece şirket ve kurumlara değil, müşterilere de fayda sağlayacak çözümler tasarlıyor.

“Müşterilerin hangi sonuçlara ulaşmak istediğini bilmeniz ve hangi verilerin yakalandığı ve bunları nasıl kullanabileceğiniz konusunda anlaşmanız gerekiyor. Tekrarlanan bir süreçtir.”

Her şeyi bir anda halletmeye çalışmak, şirketlerin yanlış gerçeklere bakmasına veya çok fazla veri içinde kaybolmasına neden olabilir. Mushtaq, LinkedIn’de gördüğü bir örneği aktararak, “Hem Kral II. Verileri aynı görünebilir ama insanlar değil!”

‘Veri yeni para birimidir. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir.’

Mushtaq, bunun gibi tuzaklardan kaçınmanın yanı sıra ilişkiler kurmaya yardımcı olmak için müşterilerle aylık kontroller yapılmasını önerir.

Fintech ve Açık Bankacılık – müşteri deneyiminin geleceği mi?

Düzenli müşteri etkileşimlerinin ‘insanlar’ unsuruna ek olarak, Açık Bankacılık finansal hizmet kurumlarının müşterileri ile bağlantı kurmasında rol oynayabilir. Ayrıca, endüstrinin yaşadığı kişiselleştirmedeki durgunluğun yeniden canlanmasına da yardımcı olabilir.

Mushtaq, “Açık Bankacılık, bankaların boşlukları doldurmasına ve müşterilerinin bireysel koşullarını daha iyi anlamalarına yardımcı olarak yolculuklarını daha sorunsuz ve daha ilgili hale getirmelerine yardımcı olabilir” dedi. “Örneğin, daha iyi oranlı bir tasarruf hesabına işaret edebilir ve müşterileri paralarını oraya taşımaya teşvik ederek bankaların neler sunabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olabilir.”

Mushtaq, “Büyük teknoloji ve perakende şirketleri, işleme dayalı kişiselleştirilmiş önerilerde kesinlikle liderdir, ancak finansal hizmetlerde hala yenilik cepleri var” diye devam etti. “Moneybox gibi Fintech uygulamalarında verileri nasıl kullandıkları buna iyi bir örnek ve Açık Bankacılık geliştikçe daha fazla kişiselleştirmenin ortaya çıkacağını umuyorum.”

İşletmeler ve çalışanları dijital olarak daha bilgili hale geldikçe, finansal hizmetlerde CX’i ilerletmede insanların, süreçlerin, teknolojinin ve verilerin kutsal kasesini hizalamak daha da önemli hale geliyor.

Mushtaq, “Nihayetinde, finansal hizmetler şirketlerinin en üstteki müşterilerle daha temiz süreçler oluşturması, kayıtsızlıktan kaçınması ve paylaşılan hizmetler açısından daha akıllı olması gerekiyor.” “Bu unsurları doğru bir şekilde elde etmek, işletmeler ve müşterileri için daha iyi sonuçlarla sonuçlanan daha fazla verimlilik anlamına gelir.”

Avrupa’daki CX olgunluk modelleri ülkeden ülkeye değişir. Bazıları zar zor başlamış veya geliştirmenin ilk aşamalarındadır. Diğerleri, müşteri odaklı stratejileri benimseme, uygulama ve optimize etme konusunda daha ileri düzeydedir.

Bazı ülkelerin farklı bir hızda hızlanmasının nedenleri, kıtaların kendisi kadar zengin ve çeşitlidir. Örneğin Avrupa, ulusların ve insanların çok kültürlü, çeşitli bir dokusudur. Her ülkenin kendine özgü kültürü, gelenekleri ve normları vardır – bu da birleşik bir müşteri deneyimi zihniyeti oluşturmayı zorlaştırabilir.

Sosyal ve ekonomik faktörler, ülkelerin müşteri deneyimine yaklaşımını da etkiler; müşteri deneyimi anlayışındaki, yeteneklerindeki, tarzındaki ve yaklaşımlarındaki farklılıklar olarak.

Bunların hepsi zorluklar. Bununla birlikte, burada şirketler için yerel ve uluslararası müşterilerde yankı uyandıran özel müşteri deneyimleri geliştirme fırsatı da var.

Benimsenmeyi, sadakati ve savunuculuğu yönlendiren harika tasarım ve duygusal bağlantılardan kaynaklanan deneyimler. Ama önce, zorlukların ölçeğini daha ayrıntılı olarak keşfetmemiz gerekiyor.

CX olgunluğu nasıl birikiyor?

2021’de Zendesk tarafından Avrupa’daki orta ölçekli ve kurumsal işletmelerin olgunluğuna ilişkin araştırma aydınlatıcı bir hikaye anlatıyor. Bazı ülkeler diğer Avrupa ülkelerinin ve dünyanın geri kalanının gerisinde kalma riskiyle karşı karşıya.

Fransa ve İspanya’da yanıt verenlerin neredeyse üçte ikisi (%64) geçen yıl müşteri deneyimi girişimlerini hızlandırdı.

Fransa ve İspanya’da yanıt verenlerin neredeyse üçte ikisi (%64) geçen yıl müşteri deneyimi girişimlerini hızlandırdı.

Bu rakam, Almanya (%48), Hollanda (%44) ve Birleşik Krallık (%49) gibi diğer büyük Avrupa güçlerinden önemli ölçüde daha yüksekti.

O halde, bir an için duralım ve bir ülkedeki müşteri deneyimi olgunluk düzeyini az ya da çok etkileyebilecek faktörleri düşünelim.

Müşteri deneyimi ayrımı – ülkeleri birbirinden ayıran nedir?

• İş modelleri ve kültür: iş uygulamaları ve müşteri deneyimine yönelik yaklaşımlar ülkeden ülkeye farklılık gösterebilir. Örneğin, bazıları müşteri memnuniyetini ana iş hedefi olarak önceliklendirebilirken, diğerleri daha çok fiyata veya ürüne odaklanabilir. Maliyet düşürme ve operasyonel verimlilik de itici güçlerdir.
• müşteri deneyimi anlayışı: bazı ülkelerdeki kuruluşlar, mükemmel müşteri deneyimi sunmayı tekliflerinin kritik bir parçası olarak görmeyebilir. Veya müşteri deneyiminin değerini anlıyorlar ancak nasıl bir strateji geliştireceklerinden emin değiller.
• Empati boşlukları: empatik olmak ülkeler arasında farklı şekilde değerlendirilebilir.
• İletişim şekli: ülkelerin farklı iletişim tarzları ve tercihleri ​​olabilir. Doğrudan iletişim Almanya ve İsviçre’de yaygındır. Oysa Fransa, İspanya ve İtalya’da daha dolaylı bir iletişim tarzı var.
• Servis hızı: bazı ülkeler verimliliğe değer verebilir ve hızlı hizmet beklerken, diğerleri daha rahat bir yaklaşıma öncelik verebilir.
• Veri ve kişiselleştirme: Avrupa çapında farklı veri olgunluğu seviyeleri vardır. En başarılı işletmeler, müşterilerinin ihtiyaçlarını özel bir şekilde nasıl karşılayacakları konusunda verilere dayalı kararlar alma eğilimindedir. Bazı şirketler ve ülkeler de kişisel hizmet ve ilgiye daha fazla değer verebilir.
• Ödeme metodları: farklı ülkeler nakit ve kredi kartı gibi farklı tercih edilen ödeme yöntemlerine sahip olabilir. Elbette B2B’de IBAN ve havale ile dijital ödeme tercih edilmektedir. Açıkçası, pandemi Avrupa genelinde dijital ödemelerdeki değişimin hızlanmasına yardımcı oldu.
• Kültürel normlar: İsviçre’de dakikliğin önemi veya İtalya’da misafirperverliğe verilen önem gibi kültürel normlar ve değerler müşteri beklenti ve davranışlarını etkileyebilir.
• Düzenleyici uygulamalar: genel olarak konuşursak, tüketiciyi koruma konusunda güçlü yasalara ve düzenlemelere sahip ülkelerde şirketler, yasal sonuçlardan kaçınmak ve itibarlarını korumak için müşteri deneyimine yatırım yapmaya daha fazla teşvik edilebilir.
• Ekonomik koşullar: Daha gelişmiş ekonomilere sahip ülkelerde, kuruluşlar genellikle müşteri deneyimi girişimlerine yatırım yapmak için daha fazla kaynağa sahiptir. Daha az gelişmiş ekonomilerde şirketler daha çok temel müşteri hizmetleri ihtiyaçlarına odaklanma eğilimindedir. Bu, kültürel faktörlerin yanı sıra yenilikçiliği ve yaratıcılığı da etkileyebilir.

Dört ülkeyi örnek alın

Almanya

Almanya (ikamet ettiğim yer) başlamak için iyi bir yer. Alman Müşteri Deneyiminin neden muhtemelen olgunlaşmamış olduğunu açıklayabilecek, araştırdığım bazı olası faktörleri burada bulabilirsiniz. İş kültürü ile başlayalım.

Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, Alman iş kültürü genellikle verimlilik, kesinlik ve pratikliğe yapılan vurgu ile karakterize edilir. Tarihsel olarak bu yaklaşım, müşteriyle kişiselleştirilmiş, duygusal bir bağ oluşturmak yerine ürün veya hizmetlerin verimli bir şekilde sunulmasına öncelik vermiştir.

Müşteri deneyimi henüz emekleme aşamasında, ancak Software AG, SAP, BMW ve diğer birkaç büyük şirketin girişimleri sayesinde hızla gelişiyor. Almanya ve tüm DACH bölgesi ayrıca, daha olgun müşteri deneyimleri tasarlamaya başlayan canlı bir müşteri deneyimi profesyonelleri ve küresel kuruluşlar topluluğuna sahiptir.

Buna rağmen, müşteri deneyimi olgunluğuna ilişkin görüşler farklılık gösteriyor. Fikir birliği oluşturmaya değer veren ve kendisini “kapsayıcı ve çeşitli” olarak tanımlayan bir ülkede fikir birliğine varmak zordur.

Büyük zorluklar neler?

• Bürokrasi: Almanya aşırı derecede bürokratik olmakla ünlüdür. Bu, işletmelerin hem B2B hem de B2C’de çevik ve müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermesini veya işleri basitleştirmesini zorlaştırabilir. Bu, daha yavaş karar vermeye ve müşteri odaklı girişimlerin uygulanmasında zorluklara yol açabilir. İşleri aşırı derecede karmaşık hale getirmek fikirleri öldürür. CX’te basitliğe ihtiyacınız var.
• Dil engelleri: Birçok Alman İngilizce konuşsa da, dil engelleri işletmelerin müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmasını hâlâ zorlaştırıyor.
• Yarışma: Almanya oldukça rekabetçi bir pazardır ve işletmeler müşteri deneyimine yatırım yapmaktansa fiyat rekabetine/premium hizmetlere daha fazla odaklanabilir. Piyasada pratik olmayan sonuçlar hakkında da çok fazla konuşma var. Almanya’da Müşteri Deneyimi anlayışı olgunlaştıkça, artan sayıda fırsat ortaya çıkıyor ve bu da kabul etmeyi önemli kılıyor.
• Düzenleyici ortam: katı veri gizliliği düzenlemeleri, işletmelerin karar vermek ve deneyimleri kişiselleştirmek için müşteri verilerini toplamasını ve kullanmasını zorlaştırabilir.

Fransa

Büyük zorluklar neler?

• Kültürel faktörler: Genel tarihi terimlerle Fransız kültürü, gelenek ve kişisel ilişkilere verimlilik ve rahatlıktan daha yüksek bir değer verir ve bu da müşteri deneyimi önceliklerini etkileyebilir.
• Düzenleyici ortam: ülke ayrıca veri gizliliği ile ilgili katı düzenlemelere sahiptir.
• Dil engelleri: Fransızca, Fransa’daki birincil dildir ve bu, genişlemek isteyen uluslararası işletmeler için zorluk teşkil edebilir, ancak daha fazla uyum sağlayabilen büyük küresel kuruluşlar için geçerli değildir.
• Parçalanmış pazar: Pazar, çok sayıda küçük ve orta ölçekli işletme ile oldukça rekabetçi ve parçalanmış durumda. Bu, sektörler genelinde tek tip müşteri deneyimi standartları ve en iyi uygulamaları oluşturmayı zorlaştırıyor.
• Yatırım eksikliği: bazı uzmanlar, Fransız işletmelerinin müşteri deneyimine, teknolojiye ve eğitime daha yavaş yatırım yaptıklarına ve bunun da bu alanda yenilik ve ilerleme eksikliğine yol açabileceğine inanıyor.

Birleşik Krallık

Çözümler ve en iyi uygulamalar genellikle yalnızca ABD’den benimsendiğinde müşteri deneyiminin olgunluğu tartışmalıdır. Bu muhtemelen kendi tarzlarını yaratmaya çalışmak için daha az alan yaratır. Bununla birlikte, daha düşük olgunluğa katkıda bulunabilecek başka özel faktörler de vardır.

Büyük zorluklar neler?

• Fiyata odaklanın: bazı işletmeler ve müşteriler geleneksel olarak fiyata deneyim ve kaliteden daha fazla değer verir. Yine, bu, şirketlerin müşteri deneyimi yatırımları yerine maliyet düşürücü önlemlere öncelik vermesine yol açabilir. Ancak bu durum değişiyor ve müşteri deneyimine odaklanmayla birlikte bütçeler artıyor.
• Doymuş pazarlar: Pek çok oyuncunun pazar payı için yarıştığı rekabet çetin. Bu, uzun vadeli CX yatırımları yerine kısa vadeli kazançlara odaklanmaya yol açabilir. Bu da değişiyor ve zihniyetler gelişiyor.
• Eski endüstriler: Birleşik Krallık, mirasla dolu önemli bir endüstri oranına sahiptir. Bunlar imalat ve finansal hizmetleri içerir. Bu endüstriler, sürekli değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerine yanıt vermede çevik olma konusunda benzersiz zorluklarla karşı karşıyadır. Bu, Avrupa topraklarındaki ve dünya çapındaki geleneksel endüstriler için geçerlidir.
• Düzenleme eksikliği: diğer ülkelerle karşılaştırıldığında Birleşik Krallık, müşterileri konusunda nispeten daha hafif düzenlemelere sahiptir.

Birleşik Arap Emirlikleri

Daha önce bazı ülkelerin geride kalma riskinden bahsetmiştim. Ve sadece Avrupa’da değil. BAE’de bir mola bunun nedenlerinden bazılarını anlamamıza yardımcı olur.

• Müşteri deneyimini GSYİH ile ilişkilendirmek: hükümet, Emirates’te turizm endüstrisini geliştirmeye öncelik verdi ve müşteri deneyiminin bunun kritik bir bileşeni olduğunun farkında. Avrupa ile kıyaslandığında bu büyük bir avantaj.
• Eski olmayan pazarlar: federasyon nispeten yeni ve hızla gelişen bir pazar. Bu, bölge genelinde Avrupa bürokrasileri ve karmaşıklıkları olmadan sıfırdan müşteri deneyimi uygulamaları oluşturma fırsatı sağlar. Bu aynı zamanda ihtiyaçlarına uymayan bir Amerikan modeli kullanmaktan kaçınmaya da yardımcı olur.
• Altyapı ve teknoloji yatırımı: hükümet ayrıca gelişmiş müşteri deneyimi çözümlerinin geliştirilmesini ve devreye alınmasını destekleyebilecek altyapı ve teknolojiye büyük yatırım yaptı.
• Hizmet kültürü: Oteller ve havayolları gibi sektörlerde misafirperverlik ve müşteri hizmetlerine yüksek düzeyde önem verilen güçlü bir hizmet kültürü vardır. Bu kültürel yönelim, müşteri deneyimi uygulamaları için güçlü bir temel sağlayabilir.

Farklı ama aynı. Müşteriler ne bekliyor?

Deneyimleri iyileştirmek için belirli ülke zorluklarının nasıl üstesinden gelineceğini belirlemek, bazı kuruluşlar için hayatta kalma anlamına gelebilir. CX her yerde. Ve beklentiler, B2B ve B2C’de sunulan en iyi deneyim tarafından belirlenir.

Müşteriler çevrimiçi satın aldıklarında sınırları aşarlar. İşletmelerin dünya genelinde operasyonları vardır. İnsanlar farklı ülkelerde yaşıyor ve çalışıyor. Kültürel farklılıklar ne olursa olsun, müşteriler benzer beklentileri paylaşır. İsterler:

• Kişiselleştirme ve bireysel ilgi
• Hızlı ve duyarlı hizmet
• Net ve etkili iletişim
• Tüm kanallarda ve temas noktalarında tutarlılık
• Empatik ve anlayışlı etkileşimler
• Yüksek kaliteli ürünler veya hizmetler
• Sorun çözümü ve sorun yönetimi
• Benimseme oluşturmaya ve yatırım getirisi oluşturmaya yardımcı olacak tasarım
• şeffaflık ve dürüstlük
• Saygılı ve nazik muamele
• Verimli ve kolaylaştırılmış süreçler
• Basitlik
• Harika sezgisel tasarım
• Sadık kalmak için bir sebep

Elbette, bu listenin kapsamlı olmadığını not etmek önemlidir. Belirli müşteriler için önemli olan başka faktörler de olabilir.

sarmak için

Şimdi soru şu: Tüm bu farklı yönleri, her ülkenin benzersizliğiyle birlikte nasıl yükseltip karıştırabiliriz ve tüm bölgelerimizde tek bir olgunluk modeli düzeyine nasıl ulaşabiliriz?

• Güzel farklılıklarımızı koruduğumuz, ancak tutarlı ve yüksek bir planın yürürlükte olduğu 10 yıllık hedefimiz nasıl olurdu?
• Kuruluşunuz için tüm CX ve ilgili konularımızın aynı düzeyde beklenti, teslimat ve performansa sahip olması nasıl bir duygu olurdu?
• Bazı ülkeleri geride tutan zorlukları ele almazsak, olgunluk farkı genişlemeye devam edecek mi?
• Müşteriler nasıl yanıt verecek?

Artan potansiyel gelir ve maruziyetten yeni fırsatlara kadar, diğer ülkelerle uyum içinde çalışmanın birçok potansiyel faydası vardır.

Geleceğe bakmak ve her ülkenin inceliklerini içeren birleşik bir plan oluşturmak zor olabilir ama yapılabilir. Günün sonunda, hepimiz dünyanın her yerinde aynı şeyleri arıyoruz. Sadece farklı bakış açılarıyla.

Bu parça, orijinal olarak eglobalis.com’da yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.