Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini yaratmanın önemi söz konusu olduğunda, risklerin konaklama sektöründen daha yüksek olduğu bir sektör hayal etmek zor.

CX ve müşteri yolculuklarının yerinde olması gerekir ve hem iş hem de eğlence amaçlı müşterilerle sadakat oluşturmak başarı için çok önemlidir. Konaklama markaları yalnızca bir dizi başka eğlence sağlayıcısıyla rekabet etmekle kalmıyor, aynı zamanda tüketicilerin yeni bir gardırop, araba veya ev satın almaktan her şeye ayırabilecekleri harcama parası için de rekabet ediyor. Başka bir deyişle, yanlış anlamayı göze alamazlar.

İçinde bulunduğumuz çalkantılı zamanlarda bile Orlando işini doğru yapan bir şehir. Dünyadaki en sevdiğim şehirlerden biri olarak önyargılı olduğumu kabul edeceğim, ancak rakamlar yalan söylemez: Orlando’nun bulunduğu Orange County’deki satış vergisi gelirinin %50’sinden fazlasını turistler oluşturur. Bu, her ay on milyonlarca dolarlık katkı anlamına gelir ve bu da ilçenin sanat, kültür ve spor mekanlarının desteklenmesine yardımcı olur.

Peki bunu nasıl yapıyorlar?

Visit Orlando turizm derneğinin CMO’su Danielle Hollander, “Misafirperverlik bu sektörde çalışan herkesin DNA’sında var” diye açıklıyor. “CX çok kişisel ve bu yaptığımız her şeyde kendini gösteriyor. İnsanlara sadece müşteri olarak değil, insan olarak davranıyoruz.”

Visit Orlando’nun vizyonu, şehri dünyanın en çok ziyaret edilen, davetkar ve kapsayıcı seyahat destinasyonu yapmaktır. Central Florida’nın turizm topluluğundan 1.300’den fazla üye şirketi temsil eden, kar amacı gütmeyen bir ticaret birliğidir.

Hollander, “Biz seyahat satmıyoruz, bizim işimiz anıları satmak” diyor. “İster iş ister eğlence için Orlando’yu ziyaret ediyorlar, misafirlerimizle ilişkimiz onlar şehrimize gelmeden çok önce başlıyor. Ve tekrar ziyaret etme ihtimalleri, burada oldukları andan itibaren başlar. Biz ömür boyu sürecek bir destinasyonuz.”

Bu ahlakı desteklemek için Visit Orlando’nun 2024 yılına kadar 80 milyon ziyaretçiyi çekme hedefiyle iddialı bir stratejik planı var. Hollander, “Pandemi sonrası, büyüme ve çok kültürlü segmentlere yöneliyoruz” diye devam ediyor. “Ziyaretçilerle daha akıllı yollarla daha fazla bağlantı kuruyor, hikayelerimizi daha iyi anlatıyoruz.”

Daha derin bir hikaye anlatmak

Dijital pazarlama, bu hikayelerin kişiselleştirilmesine yardımcı olmada büyük bir rol oynuyor ve Visit Orlando’nun daha kitle odaklı stratejisiyle el ele gidiyor.

Hollander, “Facebook, Tripadvisor veya diğer çevrimiçi seyahat siteleri ve uygulamaları aracılığıyla herkesin bizimle biraz farklı şekilde bağlantı kurduğunu biliyoruz” diyor. “Orlando ile etkileşim kurmalarını, sorularını yanıtlamalarını ve genel olarak iş yapmalarını kolaylaştırmaya çalışıyoruz.”

“Burada sunulan deneyim eksikliği yok” diye açıklıyor. “Güçlerimizle liderlik ediyoruz; tema parkı koleksiyonumuz dünyanın en büyüğüdür, ancak insanlar daha fazlasını deneyimlemek ister. Heyecanlarından yararlanıyoruz ve onları yeni bir şey denemeye teşvik ediyoruz. Daha derin bir hikaye anlatmak istiyoruz.”

Bunu yapmak için, Visit Orlando’nun iletişimleri genellikle %50 oranında tema parkına dayalıdır ve genellikle yetişkinlere veya ailelere yönelik bir spot olan daha özel bir mesajla katmanlanmıştır. “Bunu etkili bir şekilde yapmak için, bireysel müşterilerimiz hakkında bizimle olan her bir etkileşimlerine dayalı olarak daha fazla şey öğreniyor ve aldıkları mesajları buna göre uyarlıyoruz. Ekibimiz süper akıllı. Anlatacak çok hikayemiz var ve önemli olan onlara nasıl ve kime anlatacağımızı bulmak.”

Gerçek ortaklıklar kurmak

Doğru verilere erişim, Visit Orlando’nun dijital iletişiminde önemli bir rol oynar. Üyeleri, Visit Orlando’nun başarısının kendi başarılarına büyük katkı sağladığını bilerek, verilerini ve ziyaretçi bilgilerini paylaşarak bu hedeflenen çabaları destekliyor.

Hollander, “Veri söz konusu olduğunda, her şeyi bir araya getiriyoruz” diyor. “Bütün ve parçaların toplamını düşünerek herkesi tam paketi deneyimlemeye davet ediyoruz. Bu kampanyalar, üye işletmelerimizin farkındalığını ve ziyaretçilerini artırır. Herkes yararlanır.”

Özelleştirilmiş deneyimler oluşturmak, dijital pazarlamada durmaz. Visit Orlando, müşteri deneyimine gerçekten çok kanallı bir yaklaşım getiriyor. Orlando Seyahat Akademisi aracılığıyla seyahat acentelerini eğitiyorlar ve genç ailelerden iş dünyasındaki izleyicilere, yeni evlilere ve büyükanne ve büyükbabalara kadar şehrin gezginlere sunduğu her şey hakkında onları bilgilendiriyorlar.

“Seyahat acenteleri pek çok ziyaretçi için güvenilir kaynaklardır ve bu nedenle şehrimiz için önemli elçilerdir. Şehrimizin her alanında bilgi sahibi olmalarını ve bilgi sahibi olmalarını sağlamak için onlarla birlikte eğitim alıyor ve onlarla birlikte çalışıyoruz” diye açıklıyor Hollander. “Ziyaretçilerimizin bizimle ister çevrimiçi ister çevrimdışı etkileşimde bulunsunlar, Orlando’ya tatillerini veya iş gezilerini planlamak için ihtiyaç duydukları tüm araçlara ve bilgilere erişebilmelerini sağlamak istiyoruz.”

birlikte müşteri deneyimi sunmak

Elbette, Orlando ile etkileşim kurmak ve Orlando’ya ziyaretçi çekmek, onların müşteri yolculuğunun yalnızca ilk adımıdır. Şehir, ömür boyu sürecek bir destinasyon statüsünü korumak için ziyaretçilere vaat ettikleri yüksek beklentileri karşılamalı ve rezervasyon sürecinden eve uçmak için uçağa bindikleri ana kadar benzersiz bir müşteri deneyimi sunmalıdır.

“Hiç kimse zincirin zayıf halkası olmak istemez. Gereken müşteri hizmeti seviyesi, havaalanı ve ulaşım personelinden otel taşıyıcılarına ve tema parkı operatörlerine, golf sahası personeli ve restoran sunucularına kadar herkes tarafından anlaşılmaktadır. Belediye başkanımız bile bir bulaşıkçı olarak başladı ve pandemi sırasında kendimizi açmamıza, insanları işe geri döndürmemize ve kapılardan ziyaretçi almamıza izin veren güvenlik protokolleri tasarlamanın anahtarıydı.

“Orlando’daki herkes, tüm misafirlerimiz için büyülü bir deneyim yaratmanın önemini biliyor.”

Rakip işletmeleri aynı odaya girmeye ve “gerçek, eğlenceli ve fantastik” deneyimler yaratmak için birlikte çalışmaya iten bu ortak hedeftir. Hollander, “Hepimiz insanların Orlando’yu ziyaret etmesini istiyoruz,” diye bitiriyor. “Ve eğer hayal edebiliyorsan, her şey mümkündür.”