Dünya belirsiz bir geleceğe doğru hızla ilerlerken kesin olan bir şey var: 1990’ların ortaları ile 2010’ların başları arasında doğan Z kuşağı, tarihteki en etkili ve yıkıcı tüketici grubu olmaya hazırlanıyor. Z Kuşağı, benzersiz bakış açıları, değerleri ve teknolojik becerileriyle bildiğimiz iş ortamını yeniden şekillendiriyor. Bununla birlikte Müşteri Deneyimi (CX) profesyonellerinin bu etkili tüketici grubunun benzersiz taleplerine uyum sağlamaları ve hazırlanmaları gerekiyor. Bu blog yazısında, Z kuşağının ayırt edici özelliklerini temel alarak, CX profesyonellerinin yarının müşterilerine etkili bir şekilde hazırlanmaları için pratik ipuçları sağlamaya yardımcı olacağız.

Z kuşağının dijital beklentilerini anlayın

Teknolojinin hayatlarının ayrılmaz bir parçası olduğu bir dünyada büyüyen Z kuşağına genellikle dijital yerliler denir. Akıllı telefonlardan sosyal medya platformlarına kadar dijital akıcılıkları benzersizdir. Z kuşağının dijital beklentilerini karşılamak için müşteri deneyimi profesyonellerinin dijitale öncelik veren bir zihniyeti benimsemesi gerekiyor.

Z kuşağının dijital beklentilerini karşılamak için müşteri deneyimi profesyonellerinin dijitale öncelik veren bir zihniyeti benimsemesi gerekiyor.

Çevrimiçi ve çevrimdışı temas noktalarını sorunsuz bir şekilde entegre eden çok kanallı deneyimlere yatırım yapın. Kullanıcı dostu mobil uygulamalar oluşturun ve web sitenizi mobil cihazlar için optimize edin. Anında ve kişiselleştirilmiş destek sağlamak için sohbet robotlarından ve yapay zeka destekli sanal asistanlardan yararlanın. Dijital inovasyonda çağın ilerisinde kalarak Z kuşağının kolaylık, hız ve kişiselleştirilmiş etkileşim beklentilerini karşılayabilirsiniz.

Kişiselleştirme için verilerden yararlanın

Z kuşağı kişiselleştirilmiş deneyimler arzuluyor. Bir CX uzmanı olarak bireysel tercihleri, davranışları ve ihtiyaçları anlamak için veri analitiğinin gücünden yararlanın. Etkileşimleri, önerileri ve teklifleri kişiselleştirmek için veriye dayalı içgörüleri kullanın. Müşteri verilerini merkezileştirmek ve temas noktaları arasında birleşik bir görünüm sağlamak için güçlü müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerini uygulayın. Kişiye özel deneyimler sunarak daha derin bağlantılar kurabilir ve Z kuşağı müşterileri arasında sadakat yaratabilirsiniz.

Otantik bağlantıları güçlendirin

Özgünlük Z kuşağı için çok önemlidir ve şeffaflığa ve sosyal sorumluluğa her şeyin üstünde değer verirler. İşletmelerin Z kuşağı müşterilerini kazanmak için marka değerlerini sosyal açıdan bilinçli bu neslin değerleri ile uyumlu hale getirmesi gerekiyor. CX profesyonelleri, marka değerlerini Z kuşağınınkilerle uyumlu hale getirerek gerçek bağlantılar kurmaya odaklanmalıdır.

CX profesyonelleri, marka değerlerini Z kuşağınınkilerle uyumlu hale getirerek gerçek bağlantılar kurmaya odaklanmalıdır.

Açık ve şeffaf iletişim kurun. Anlamlı konuşmalara katılın ve geri bildirimlerini aktif olarak dinleyin. Z kuşağı müşterilerinizin gerçek hikayelerini ve deneyimlerini sergilemek için kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kullanın ve sosyal medya platformlarından yararlanın. Özgünlüğü teşvik ederek güven oluşturabilir ve kalıcı ilişkiler kurabilirsiniz.

Proaktif desteği benimseyin

Z kuşağı proaktif destek ve anında çözüm bekliyor. Bir CX uzmanı olarak ihtiyaçlarını tahmin edin ve önleyici yardım sunun. Gerçek zamanlı destek ve sık sorulan sorulara yanıtlar sağlamak için yapay zeka destekli sohbet robotlarından ve otomatik sistemlerden yararlanın. Proaktif izlemeyi uygulayın ve sorunlar ortaya çıktığında müşterilere proaktif bir şekilde ulaşın. Kusursuz ve proaktif destek sunarak Z kuşağının beklentilerini aşabilir ve olumlu deneyimler yaratabilirsiniz.

Çeşitliliği ve katılımı geliştirin

Z kuşağı, çok çeşitli kültürel geçmişleri, inançları ve kimlikleri benimseyen, bugüne kadarki en çeşitli nesildir. İşletmeler, Z kuşağı müşterilerini çekmek ve elde tutmak için çeşitlilik ve katılım girişimlerine öncelik vermelidir. Bu nedenle, CX profesyonelleri ekiplerinin bu taahhüdü yansıttığından emin olmalıdır. Z kuşağının farklı geçmişlerini ve bakış açılarını temsil eden çeşitli ve kapsayıcı bir iş gücü yetiştirin. Hayatın her kesiminden müşterilere olağanüstü hizmet sunmak için çalışanlarınızı kültürel duyarlılık ve kapsayıcılık konusunda eğitin. Markanızın mesajını güçlendirmek ve daha geniş bir kitleye ulaşmak için çeşitli etkileyicilerle veya içerik oluşturucularla ortaklık kurmayı düşünün.

Hayatın her kesiminden müşterilere olağanüstü hizmet sunmak için çalışanlarınızı kültürel duyarlılık ve kapsayıcılık konusunda eğitin.

Sonuç olarak, yarının yıkıcı müşterisine hazırlanmak için Müşteri Deneyimi profesyonellerinin stratejilerini Z Kuşağının benzersiz ihtiyaçlarını ve tercihlerini karşılayacak şekilde uyarlamaları gerekiyor. Ancak Z Kuşağının yükselişi işletmeler için hem zorluklar hem de fırsatlar sunuyor.

Benim önerilerim dijital öncelikli zihniyeti benimsemek, kişiselleştirme için verilerden yararlanmak, özgünlüğü teşvik etmek, proaktif destek sunmak ve çeşitliliğe ve katılıma öncelik vermektir. Müşteri Deneyimi profesyonelleri, bu pratik ipuçlarını uygulayarak gelişen iş ortamında yol alabilir, Z Kuşağı müşterileriyle güçlü ilişkiler kurabilir ve rekabette önde kalabilir. Artık Müşteri Deneyimindeki kaçınılmaz değişime hazırlanmanın zamanı geldi.

Bu Müşteri Deneyimi Günü (3 Ekim), müşteri deneyimine dahil olan tüm organizasyonları ve bireysel çalışanları kutlama fırsatı sundu. Her ne kadar günümüzün ismi müşteri deneyimi olsa da denklemin diğer tarafı olan çalışan deneyimini (EX) düşünmek önemlidir. Her ikisi de birbirinden bağımsız olarak mevcut değildir ve her ne kadar mantık dışı görünse de, CX Day iş liderlerini EX’in değerini de dikkate almaya teşvik etmelidir.

CX ve EX arasındaki korelasyon

Smiley geri bildirim toplama terminallerimizden elde edilen veriler, CX ve EX arasında bir korelasyon olduğunu gösteriyor. 2022 yılında perakende ve hizmet sektörlerinde müşteri geri bildirimleri açısından en az mutlu ay Ağustos ayı oldu (%89,2 olumlu geri bildirim). İlginç bir şekilde Ağustos aynı zamanda bu sektörlerdeki çalışan geri bildirimleri açısından en az memnun olunan aydı (%83,3 olumlu geri bildirim). Bu tablo da tesadüf değil. Daha fazla veriyle doğrulandığı gibi, aynı korelasyon olumlu deneyimler için de mevcut: Müşteri Deneyimi için en mutlu ay Ocak ayıydı (%90,9 olumlu geri bildirim) ve Ocak aynı zamanda EX geri bildirimi açısından en olumlu geri bildirimi gördü (%85,5 olumlu geri bildirim).

Daha mutlu ve memnun çalışanlar, örnek müşteri hizmetleri sunma konusunda daha iyi bir konumdadır.

Bir iş liderinin bakış açısına göre bu mantıklıdır: Daha mutlu, memnun çalışanlar, örnek müşteri hizmetleri sunma konusunda daha iyi bir konumdadır ve iyi bir deneyim yaşayan müşteriler, ön saflardaki personelle daha olumlu bir etkileşime sahip olacaktır. CX ve EX iç içedir. İkisi arasındaki bu ilişki hafife alınmamalıdır.

Çalışan deneyimini desteklemek

Bu nedenle, CX Günü civarında ve yıl boyunca liderlerin, çalışanları nasıl desteklemeyi ve olumlu bir çalışan deneyimi sağlamayı planladıklarını akıllarında tutmaları gerekir. Bunun bir kısmı personel üzerindeki baskıların farkında olmaktır. Pandemiden bu yana çok şey değişti ve mağaza içi alışveriş ve ağırlama söz konusu olduğunda müşteri ile personel arasındaki dinamik hâlâ yeniden inşa ediliyor. Aynı şekilde, çevrimiçi alışveriş popüler olmaya devam ederken liderlerin, mağaza içi perakende deneyimi sunarken bunun müşterilerin personelden beklentilerini nasıl etkileyeceğini düşünmesi gerekiyor.

Müşteri geri bildirimlerini izlemenin önemi

Müşteri geri bildirimlerini izlemek çalışan deneyimi açısından da önemlidir: Çalışanların şikayetler alınmadan önce olası durumlarla başa çıkmalarına yardımcı olacak iyi sistemler mevcutsa, bu, çalışanlar ve müşteriler arasında daha iyi bir dinamiğin oluşmasını kolaylaştıracaktır. Bir CX sorununu erken tespit etmek, çalışanların bununla başa çıkabileceği ve şikayetlerin taşıma bandıyla uğraşmak zorunda kalacakları bir durumu önleyebilecekleri anlamına gelir.

Gerçek zamanlı veriler, sorunların tespit edilmesine ve ‘daha başlangıçta ortadan kaldırılmasına’ olanak tanır

Müşteri deneyimi sorunlarını erken tespit etmenin bir diğer faydası, yönetimin gelecekte ortaya çıkabilecek sorunları önleme ve hatta tahmin etme becerisinde yatmaktadır. Bu, gerçek zamanlı geri bildirimlere erişim yoluyla büyük ölçüde kolaylaştırılmış bir süreçtir. Bir sorunun gözlemlenmesini beklemekten farklı olarak, gerçek zamanlı veriler, sorunların müşteri veya çalışanların morali üzerinde ciddi bir etki yaratmadan önce tespit edilmesine ve ‘tomurcuktan kesilmesine’ olanak tanır.

Çalışan bağlılığının rolü

Çalışan bağlılığının olumlu bir çalışan deneyimi elde etmede önemli bir bileşen olduğunu kabul etmek önemlidir. Basitçe söylemek gerekirse, işvereninin performans beklentilerini ve hizmet koşullarını anlayan bağlı bir çalışan, en iyi kararları almaya daha hazırlıklıdır. Artık bilgilendirilmiş ve müşteri geri bildirimleriyle donanmış bu çalışanlar, mükemmel müşteri deneyimi sunmak için proaktif olarak hareket etmeye hazır olacak. Günümüzün giderek daha rekabetçi hale gelen perakende ve konaklama ortamlarında, çalışanları güçlendirmek için adımlar atmak, CX başarısının hayati bir bileşenidir.

Eğitime ve çalışanların refahına yatırım yapmak

İşletmelerin en iyi müşteri hizmetini sunmaları için çalışanlarını desteklemenin bir başka yolu da eğitime ve çalışanların refahına yatırım yapmaktır. Çalışanları bu şekilde desteklemek aynı zamanda mesleki gelişimleri açısından da faydalıdır ve çalışanların müşteri deneyimlerini etkileyen önemli konulara katılımını sağlar. Bu, çalışanların güncel eğitimlere erişmesini sağlamak ve tavsiye için nereye başvurabileceklerini her zaman bilmelerini sağlamak anlamına gelir. Yeni sistemlerin uygulanması durumunda kaynaklara yönlendirme ve erişim esastır. Gerçek şu ki, eğer personel bu sistemleri nasıl yorumlayacağından veya kullanacağından emin değilse, en son teknolojiye sahip sistemler bile tam potansiyeline ulaşamaz.

CX Day hepimizi müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmanın yollarını düşünmeye teşvik ederken, çalışanların rakipsiz bir deneyim elde etme gücünü de unutmayalım. CX’in kalbinde olmaya devam ediyorlar. EX’in CX üzerindeki etkisi (ve tam tersi) göz ardı edilemez.

Birleşik Krallık iş ortamı şu anda çeşitli sinyallerden biridir. Perakende satışlar haziran ayında artış gösterdi ancak yazın yaşanan durgunluk nedeniyle temmuz ayında yeniden düştü. Enflasyon yüzde 7’nin altına düştü, ancak şimdi yaklaşmakta olan durgunluk uyarılarıyla karşı karşıyayız. Pazarlama bütçeleri hala büyük bir baskı altında, ancak IPA’nın Bellwether raporu bize rekor düzeydeki satış promosyonlarının pazarlama harcamalarını ileriye taşıdığını söylüyor.

Veri ve Pazarlama Derneği’nin (DMA UK) uzun süredir devam eden müşteri etkileşimi araştırmasının en son güncellemesi – “Müşterileri Geri Kazanma ve Sadakat Nasıl Yeniden Oluşturulur?” – aynı zamanda görünüşte çelişkili birkaç veri noktasını da tanımlıyor. Tüketiciler çevrelerindeki dünya hakkında oldukça karamsar olsalar da, kendi durumları konusunda daha iyimserler.

Fiyat duyarlılığı arttıkça sadakat azalır

Ancak biraz daha derine inerseniz, zor zamanlar yaşanırken, bu iyimserlik duygusunun kişisel güçlenme duygusundan kaynaklandığı açıktır. Bilgili tüketiciler harcama alışkanlıkları üzerinde daha fazla kontrol sahibi oluyorlar. Daha önce hiç olmadığı kadar alışveriş yapıyorlar ve promosyonları, kuponları ve indirimleri kullanıyorlar; bu nedenle, sonuç olarak sektör genelindeki fiyat artışları etrafında gezinmek.

Genel olarak mutlu bir tüketici sadık bir tüketici olsa da, yaşam maliyeti krizi bağlamında bu iki ucu keskin bir kılıçtır. Fiyat promosyonları, yeni ürün alımlarında iki yıl öncesine göre çok daha büyük bir etken; zincirleme etkisi tüketicilerin ucuz fırsatlara bağımlı hale gelmesidir. Bu da fiyat hassasiyetini artırıyor ve marka sadakati üzerinde derin bir aşağı yönlü baskı yaratıyor.

Aslında tüketicilerin %63’ü, fırsatlar ve teklifler nedeniyle hangi markalardan satın alacakları konusunda fikirlerini sıklıkla değiştirdiklerini ve %48’i, promosyon ve indirim sunmayı bırakırlarsa markalardan satın almayı bırakacaklarını söylüyor; her iki rakam da rekor düzeyde. seviyeleri.

Tüketicilerin %48’i, promosyon ve indirim sunmayı bırakırlarsa markalardan alışveriş yapmayı bırakacaklarını söylüyor.

Genel olarak bu durum, tüketicilerin %61’inin markalara ve şirketlere bir yıl öncesine göre daha az sadık hissettiklerini söylediği sadakatin azaldığı tablosuna katkıda bulundu. Bu, 2022’de kaydedilen %41’den büyük bir sıçramayı temsil ediyor.

Çıkış stratejisi nasıl planlanır?

Bu nedenle işletmelerin yaşam maliyeti krizinden çıkış stratejisine sahip olması hayati önem taşıyor. Başka bir deyişle, pazarlamacıların tüketiciler ve markalar arasında daha derin bağlantılar kurmasını sağlayan, böylece satın alma kararlarında dikkate alınan tek kriterin fiyat olmamasını sağlayan bir strateji. Böyle bir yaklaşım olmadan, ticari karlar üzerinde yalnızca aşağıya doğru bir baskı olacaktır.

Pazarlama ekiplerinin, fiyat promosyonlarına aşırı güvenmenin etkisini belirlemek ve potansiyel hedeflere nasıl ulaşacaklarını, yeni müşteriler nasıl kazanacaklarını ve bunu yaptıktan sonra sadakati nasıl oluşturacaklarını planlamak için uzun vadeli bir yaklaşım benimsemek için doğru becerilere sahip olmaları gerekir. .

Özellikle (ve belirli bir sırayla değil), işletmelerin kendilerine pazarlama ekiplerinin şu soruyu sorması gerekir:

• Hem kısa vadeli hem de uzun vadeli büyümeyi planlayabilir ve kısa vadeli KPI’lara ulaşmak için aldıkları planlama kararlarının gelecekteki iş performansını nasıl etkileyeceğinin farkında olup olmadıklarını bilirler.
• Bağlılığı artırmak için kullanabilecekleri kaldıraçların farkındadırlar. Örneğin marka etkinliğinin etkisi veya gelişmiş müşteri ve kullanıcı deneyimi.
• Fiyatın ötesinde deneme ve tekrar satın alımları neyin tetiklediğini anlamak için yeterli müşteri verisine sahip olun. Örneğin, hangi ürün işlevselliğini, özelliklerini ve satış sonrası bakımı arıyorlar?
• Fiyat esnekliğinin, yani fiyatlandırmada bir değişiklik meydana geldiğinde talebin ne ölçüde azaldığını veya arttığını nasıl ölçeceğinizi bilin. Sonuçta pazarlamacılar, talebin fiyat değişikliklerine daha az duyarlı olduğu, fiyatı esnek olmayan ürün ve hizmetlerin peşinde koşuyor.
• Pazarlama karması içinde kullanılacak uygun satış promosyonları karışımının farkındadırlar. Açıkçası indirim, kısa vadeli talebi canlandırmak için hayati bir araçtır ve çoğu kişi için bundan tamamen vazgeçmek akıllıca olmayacaktır, ancak pazarlamacıların fiyat hassasiyetini azaltmak için başka hangi pazarlama faaliyetleriyle harmanlanması gerektiği konusunda bilinçli olmaları gerekir.
• Pazarlama etkinliğini, toplantı odasının dilini konuşacak ve bir işletmenin uzun vadeli başarısını sağlayacak şekilde nasıl ölçeceğinizi öğrenin.

Sorunun farkındalığı, onunla baş etmenin ilk adımıdır. İkinci olarak, onlarla en iyi nasıl etkileşim kuracağınızı ve iletişim kuracağınızı belirlemek için müşteri veri öngörülerinizin rehberliğinde bir plan oluşturmak hayati önem taşımaktadır.

Veriye dayalı pazarlama içgörüleri, müşterilerle daha anlamlı ilişkiler geliştirmek için gereklidir; bu da sürdürülebilir iş büyümesine ve fiyat promosyonlarına daha az bağımlı olunmasına yol açar.

Yaşam maliyeti krizinden çıkış stratejisi geliştirmek yalnızca pazarlama ekibinin sorumluluğu olmasa da, iş dünyası liderlerinin kendilerine, zirveye çıkmalarını sağlamak için doğru becerilere ve eğitime sahip olup olmadıklarını sormaları hayati önem taşıyor. ekonomi toparlanır.

CX Günü’nü duydunuz mu?

Her Ekim ayında dünya çapındaki insanlar çalışanları, acenteleri ve müşterileriyle birlikte kutlama yapar. Bana “Anneler Günü”nü veya “Babalar Günü”nü hatırlatıyor. Bu, hayatımızda önemli olan insanları kasıtlı olarak kutladığımız ve onlara minnettarlığımızı ifade ettiğimiz bir zamandır. Bu, yılın diğer günlerinde de insanları takdir etmeyi bıraktığımız anlamına gelmiyor. Duraklamanın, düşünmenin ve ekstra amaca yönelik eylemler gerçekleştirmenin zamanıdır.

CX Günü, Ulusal Müşteri Hizmetleri Haftası (NCSW) ile aynı haftaya denk gelir ve benzer bir anlama sahiptir, ancak aynı değildir.

Stacy Sherman

CX Günü ve Müşteri Hizmetleri Haftası: Temel bilgiler

CX Günü, on yıl önce Müşteri Deneyimi Profesyonelleri Organizasyonu (CXPA) tarafından şirketleri, CX ağlarını ve dünya çapındaki tüm insanları her yıl Ekim ayının ilk Salı günü (3 Ekim 2023) bir araya gelmeleri için güçlendirmek ve birleştirmek amacıyla kuruldu. CXPA üyesi olmanın faydaları olsa da şenliklere katılmak için üye olmanıza gerek yok.

Müşteri Hizmetleri Haftası 1991 yılında oluşturuldu. ABD Kongresi, 1992 yılında Müşteri Hizmetleri Haftası’nın ulusal düzeyde tanınan bir etkinlik olarak kurulmasını sağlayan bir bildiri imzaladı. Amaç, başarılı bir iş kurmanın kritik bileşenleri olarak müşteri memnuniyetinin ve müşterileri dinlemenin önemini vurgulamaktır. O zamandan beri anma töreni Amerika Birleşik Devletleri’ne ve uluslararası alanda 60’tan fazla ülkeye yayıldı. Bu yıl kutlamalar 2-6 Ekim 2023’te gerçekleşecek.

Kim kutluyor?

Şirketinizdeki herkesin bunu kutlamasını öneririm çünkü herkesin, iş unvanında olmasa bile bir CX işi vardır. Hiçbir zaman aktif bir katılımcı olmadıysanız, birkaç aktivite seçin ve oradan devam edin. Liderliği ele alın, farklı ekipleri bir araya getirin ve başlayın. Bunun hızla yıllık bir şirket geleneği haline geleceğini göreceksiniz.

Şirketinizdeki herkesin kutlama yapmasını öneririm çünkü herkesin bir CX işi var.

Belirli bir amaçla katılmanın 20 yolu

İnsanlar küresel salgının zihinsel ve fiziksel etkilerinden kurtulurken 2023, şirketinizin müşteri deneyimini ve hizmet ilkelerini nasıl geliştirdiğini değerlendirmek için mükemmel bir yıl. Farkındalığı artırmak, katılımı teşvik etmek ve müşteri mükemmelliğini mümkün kılanlara şükranlarımızı ifade etmek için ideal bir zaman. Ve bu, başkalarına, onlara birinci sınıf hizmet verme konusunda ne kadar kararlı olduğunuzu gösterme fırsatıdır. CX Günü ve Müşteri Hizmetleri Haftasına katılmanın birçok yolu vardır:

1. Yemek için para öde. Takdirinizi ifade etmek için çalışma ekiplerine öğle yemeği veya atıştırmalıklar sağlayın. Uzak bir çalışma ortamı varsa, bir restoran seçmek için bir teslimat kuponu sunun. Video konferans yoluyla birlikte yemek yiyin.
2. Müşteri memnuniyetini ve ilgili ölçümleri ölçün Net Promoter (NPS) gibi olun ve olumlu puanları kutlayın. En iyi performans gösterenlere ve yıldan yıla gelişme gösterenlere pasta veya balon gönderin.
3. Çalışanları ve hizmet temsilcilerini tanıyın Müşteriler anketlerde, sosyal medyada ve diğer geri bildirim kaynaklarında isimlerinden bahsettiklerinde.
4. CEO video e-posta mesajı dağıtın Tutkulu tanıtımcılar yarattıkları için insanlara teşekkür ediyorum.
5. Müşteriye teşekkür notları gönderin ve takdirin simgesel hediyeleri.
6. Ocak başında sohbetler yapın (bir moderatör ile bir konuk arasındaki resmi olmayan ancak yapılandırılmış tartışmalar.) Müşterilerin ve CX uzmanlarının ilgisini çekmenin ve insanların markanıza ilgi duymasını sağlayacak alakalı içerik sağlamanın etkili bir yoludur.
7. İnsanların birbirini tanımasını sağlayın. Deneyimleri oyunlaştırın. Ödülleri müşteri değerine bağlayın.
8. Bir bonus veya izin günü teklif edin rutin olarak müşteri mükemmelliğini sergileyenlere. Cuma günleri idealdir çünkü 3 günlük bir haftasonu değerli bir hediyedir.
9. CX promosyonu teklif edin, afişler, balonlar, çıkartmalar, düğmeler ve gömlekler gibi.
10. Eğitim sağlayın – empati, müşteriyi dinleme, döngüyü kapatma, tasarım odaklı düşünme, yolculuk haritalaması ve daha fazlası. Birçok çevrimiçi sertifika seçeneği vardır.
11. Müşterileriniz için “teşekkür ederim” etkinlikleri düzenleyin. Takdir göstermek uzun bir yol kat eder.
12. CX projelerini ve ilerlemesini paylaşmak için ofisinizde bir oda oluşturun böylece herkes bilgi sahibi olur. Uzaktaki ekipler için işbirliği ve bilgi paylaşımına yönelik platformlardan yararlanın.
13. Toplantılarda CX örneklerini vurgulayın ve insanların en iyi uygulamalar hakkında konuşmasını sağlayın. Çalışma ekipleri, Genel Merkez personelinden çok meslektaşlarından haber almak ister.
14. Bir yarışmaya liderlik etmek hem müşterileri hem de çalışanları kapsamaktadır.
15. İnsanları web seminerlerine katılmaya teşvik edin. Kendinizinkini oluşturun veya onlara çevrimiçi etkinliklerin bir listesini verin.
16. Faaliyetleri ve sanal oyunları planlayın Kuruluşunuzdaki farklı departmanlarla birlikte çalışın; iç ilişkileri güçlendirmenin ve geleneksel siloları kırmanın bir yolu olarak haftadan yararlanın.
17. Günü markalaşma fırsatları için kullanın. Müşterilerin hayranlığını vurgulayan varlıklar tasarlamak için pazarlama / halkla ilişkiler ekibinizle işbirliği yapın.
18. Görüntülü toplantılar için eğlenceli arka planlar oluşturun CX’i herkesin aklında ön planda tutmak.
19. İnsanlara birkaç saat verin yerel bir yardım kuruluşunda gönüllü olarak çalışmak için.
20. Müşteri takdiri satışına ev sahipliği yapın. Orijinal görünmesini sağlamak için yılın diğer zamanlarına göre daha cazip bir promosyon teklifi oluşturun.

Son sözler

Çalışanlarınız ve müşteri hizmetleri temsilcileriniz sizin kahramanlarınızdır. Eğer kendilerini önemli hissetmiyorlarsa, müşterileriniz bunu hissedecektir.

Resmi yıl sonu incelemelerini beklemeyin. Siz insanların değerini yıl boyunca takdir etmezseniz, rakipleriniz takdir edecektir. Olağanüstü yetenek arıyorlar.

Kutlamak için bir şeyler yapın. Yaratıcı olun ve samimi olun. İnsanlar, CX Günü ve müşteri hizmetleri haftası sona erdiğinde büyük ve küçük nezaket hareketlerini hatırlayacak.

Müşteri Deneyimi Günü ve Müşteri Hizmetleri Haftasında olumlu sonuçlar elde etmek için daha fazla ilham verici fikir edinin

CXPA CEO’su Greg Melia ve Stacy Sherman’ın yer aldığı Doing CX Right podcast’ini dinleyin veya izleyin.

Bu parça orijinal olarakckingcxright.com’da yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

B2B’de müşteri beklentilerini sürekli olarak zorluyoruz. Öyle görünüyor ki her ay müşteri değerini artırmanın yeni ve heyecan verici yollarını görüyoruz.

Ama duyduğum şey ne? Kayıp oranınız hala yüksek mi? Müşterileriniz hâlâ uzaklaşıyor mu? Bu neden olabilir?

Bunun olası nedeni, katma değerinizi nasıl gösterdiğinize dikkat etmemenizdir. Çoğu durumda, bu değer kendi kendini açıklamaktadır ancak bu yine de müşterilerin onlara gerçekte ne kadar yardım ettiğinizi bulma ve işleme işini yapmalarını gerektirir.

Çok az profesyonelin çok geç olana kadar bunu yapacak zamanı veya motivasyonu vardır ve aboneliğinizin maliyetini haklı çıkarmak zorundadırlar. Dolayısıyla, uzun vadeli elde tutma ve sadakatin anahtarlarından biri, iş ilişkinizin değerini aktif olarak kanıtlamakta yatmaktadır. Ve bugün size bunun nasıl yapılacağına dair birkaç pratik örnek göstereceğim.

Bir değer gerçekleştirme çerçevesi oluşturun ve benimseyin

SaaS’ta değer gerçekleştirme giderek daha önemli hale geliyor ve müşteri değerini artırmaya yönelik bir çerçeveye sahip olmak, müşterilere değer kattığınızı gösterebileceğiniz yolları da içeren geleceğe yönelik bir süreci güvence altına almak için en iyi yaklaşımdır.

Buna değer gerçekleştirme çerçevesi denir ve esas olarak müşteri yolculuğunda katılım ile sadakat arasında yer alan bir süreçtir. Müşterilere geniş ölçekte değer sunma yönteminizi seçerken stratejik olmanızı sağlar. Süreci şu şekilde parçalayabilirsiniz:

• Değer tanımı. Bu, müşterilerin ne tür bir değerin peşinde olduğunu öğrendiğiniz ve ardından bu değere dayalı ölçülebilir hedefler ve KPI’lar belirlemeye devam ettiğiniz aşamadır.
• Değer teslimi. Müşterilerinizin değer tanımını öğrendikten sonra onu sunmakla meşgul olabilirsiniz. Entegrasyon, uygulama ve elde tutma taktikleri sayesinde müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden istediklerini elde etmelerini sağlayabilirsiniz.
• Değerin gerçekleştirilmesi. A-ha anı, Eureka anı veya kısaca her şeyin tıklandığı an olarak da bilinen bu an, müşterilerin anladığı andır; ürününüzü alırlar, iş modelinizi alırlar, sunduğunuz yardımı alırlar ve en önemlisi ödedikleri paranın karşılığını alıyorlar.
• Değer doğrulama. Bir kez aldıklarında, bir sonraki adım bunu tekrarlamaktır. Çerçevenin bu noktasında müşteriler ilk sonuçları tekrarlamak ve aboneliklerini bilimsel olarak test etmek istiyor. Başarılarını tekrarlamayı başarırlarsa, daha önce olduğu gibi aynı kalite seviyesini sunmaya devam etmeniz koşuluyla, büyük olasılıkla sadık müşteriler haline geleceklerdir.
• Değer optimizasyonu. Özellikle SaaS gibi rekabetçi bir pazarda, şöhretinize güvenmeniz önerilmez. Bu nedenle, müşteriler değer doğrulama aşamasını geçtikten sonra CSM’ler, çerçevenin sektör eğilimlerine göre güncel kalmasını ve müşterilerin arzu ettiği sonuçlarla senkronize olmasını sağlamalıdır. Bunu doğru yapmak için geri bildirim toplamalı, müşteri anketleri yapmalı ve sonuçları teklifinizi geliştirmek için kullanmalısınız.

Müşterilere iş ilişkinizin değerini göstermenin pratik yolları

1. Müşteri geri bildirimi isteyin, harekete geçin ve geri bildirimde bulunun

Değer gerçekleştirme çerçevenizin etkinliğini artırmak için, müşterilerden belirli geri bildirimler talep ettiğiniz ve ardından buna göre hareket ettiğiniz hesaplarınızın periyodik incelemelerini ayarlayabilirsiniz. Bu sürecin temel adımları şunları içermelidir:

1. Müşteri geri bildirimlerinin alınması. Basitçe sorarak veya geri bildirim formları, çevrimiçi incelemeler veya doğrudan destek talepleri aracılığıyla. Bunu geniş ölçekte etkili bir şekilde yapmak için, genel olarak en iyi geri bildirim kanallarını bulmak üzere araştırma yapın ve bunları periyodik olarak kontrol etmeyi alışkanlık haline getirin.
2. Müşteri geri bildirimlerini paylaşmak ve bunlara göre hareket etmek. Geri bildirimi aldıktan sonra, bunu ilgili paydaşlarla paylaşın ve yüksek ARR’ye sahip, en uygun veya en ilgili müşterilerden gelen en alakalı geri bildirimlerden başlayarak buna göre hareket edin.
3. Müşterilere geri bildirimde bulunun. Müşterilerinize ilişkinizin değerini göstermek için döngüyü kapatmanız ve geri bildirimlerini dinleyip uyguladıktan sonra müşterilerinize geri dönmeniz gerekir.

Bu süreç iyi çalışırsa, müşteri ihtiyaçlarını geniş ölçekte karşılamak ve daha yüksek değer gerçekleştirmek için bunu müşteri inisiyatifinin tam sesi haline dönüştürebilirsiniz.

2. Müşterilerin ihtiyaçlarına özel, yüksek değerli içerik oluşturup gönderin

Müşteri pazarlaması olarak da bilinen yüksek değerli içerik oluşturmak ve müşterilere göndermek, pazarlama çalışmalarınızı genişletirken aynı zamanda hesaplarınıza değer katmanın en iyi taktiklerinden biridir. İşte neler yaratabileceğinize dair birkaç fikir:

• Uzun biçimli, güvenilir blog makaleleri. Bunu başlatmanın uygun maliyetli bir yolu basit makalelerdir. Mevcut pazar eğilimleri ve müşteri endişeleriyle ilgili konuları bulmaya odaklanın ve bunları mümkün olduğunca bilgilendirici ve eyleme dönüştürülebilir hale getirin. Çok geçmeden müşterileriniz
• Endüstri kılavuzları ve raporlar. Bir konu müşteri görüşmelerinde sık sık gündeme geliyorsa veya sektörde giderek artan bir endişe kaynağıysa, sorunu derinlemesine ele alan bağımsız bir PDF kılavuzu oluşturabilirsiniz. Müşteriler, sektörün nabzını tutmanızı ve onlara da aynı şeyi yapmalarında yardımcı olmanızı takdir edeceklerdir. Bazı örnekler arasında 2023 İlk Katılım Durumu, 2023 Müşteri Mesajlaşma Durumu ve kendi Müşteri Başarısında Sessiz Çıkma Çalışmamız yer almaktadır.
• Müşteri süreçlerine yardımcı olacak taktiksel kısa notlar. SaaS, karmaşık iş konseptleriyle çalışır ve bunların çoğu müşterilerinizin aklını başından alabilir. Onlara yardımcı olmak için, SaaS fiyatlandırması, SaaS ölçümleri ve daha fazlası gibi önemsedikleri konularda yardımcı bilgiler derleyebilirsiniz.

Bu tür materyalleri müşterilerin kullanımına sunmak, onlara değerinizi göstermenin basit ve etkili bir yoludur. Ayrıca, yeni potansiyel müşterileri ikna etmeye ve onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmeye yardımcı olabilir.

3. Kayıt olduktan sonra anında değer katma olanağı sunun

Müşterilerinizi değeriniz konusunda hızlı bir şekilde ikna etmenin bir yolu, onlara ilişkinizin çok erken safhalarında somut bir şey sunmaktır. Anlık veya anında değer olarak da bilinen bu, müşterilerin yolculuklarının ilk aşamalarında doğru seçimi yaptıklarına ikna edilmesine yardımcı olur. Abone olur olmaz kazandıkları veya kilidini açtıkları bir şeyi temsil eder. Bu olabilir:

• Bire bir danışmanlık oturumu
• Yeni bir sektör rehberi veya raporu
• Uygulanabilir bir hile sayfası
• Gerçekten değer katan bir deneme, demo veya ücretsiz plan

Anında değer katmak için kayıt sırasında müşterilere gönderilebilecek bir rapor örneği.

Ancak müşterilerinizin sizinle ilişkilerine başladıklarında akıllarında farklı hedeflerin olduğunu unutmayın. Bu nedenle, bu sonuçları elde etmeye odaklanmaya devam edin.

4. Ürün analitiğini kullanın ve müşterileri, değeri kendilerinin görmeleri için eğitin

Ürününüzün içinde kendi raporlama ve analiz aracınızın olması, müşterilerinize değer aktarmanın kesin yoludur. Ancak iletişim kurmak yalnızca başlangıçtır. Konuyu gerçekten eve götürmek için yapmanız gerekenler:

• Katılım sırasında raporlama aracını sergileyin. Müşterilerinize raporlama becerilerinizi gösterin. Böylece performanslarını istedikleri zaman kontrol edebileceklerini ve eklemelere ne kadar değer verdiğinizi görebileceklerini bilecekler.
• Uygulama sırasında hesap kurulumunu sağlayın. Özelliğin gösterilmesi yeterli değildir. Müşterilerin doğru verileri alıp almadığını kontrol etmeniz gerekir, aksi takdirde yanlış rakamlara inanıp müşteriyi kaybedebilirler. Bunu uygulama aşamasında müşterilere manuel olarak yardımcı olarak veya kurulumlarını nasıl optimize edeceklerini göstererek çözebilirsiniz.
• Müşterilerinizi analiz ve raporlama araçlarınızı kendi başlarına kullanmaları konusunda eğitin. Müşterilerin büyük bir kısmı ölçümlerinizi hemen anlamayacak, bu yüzden bunları onlara açıklamanız gerekiyor. Dahası, nişinize ve hedef kitlenizin kişiliğine bağlı olarak düşündüğünüz kadar sezgisel olmayabileceğinden onlara analizlerinizi nasıl kullanacaklarını etkili bir şekilde öğretmelisiniz. Bu aynı zamanda manuel olarak veya ürün turu yazılımı aracılığıyla da yapılabilir.

5. İşlerine ve sonuçlarına kişisel ilgi gösterin

Karmaşık ürünlerle, müşteri sonuçlarıyla veya kullanım senaryolarıyla uğraşırken, yüksek düzeyde etkileşimli etkileşim modeli bir zorunluluktur. Ancak bu noktada bile beklenenin ötesine geçmeyi deneyebilir ve müşterilerinizle ve onların arzu edilen sonuçlarıyla gerçekten ilgilenebilirsiniz. Bunu doğru yapmak için:

• Çok dokunaklı toplantılar düzenleyin. Onlarla oturun ve doğrudan müşterilerinizin karşılaştığı acil sorunlara dalın. Toplantılar başlı başına değer katmanın bir yolu haline gelebilir.
• Üst düzey yöneticilerinizi aramalara ekleyin. CEO ile hızlı bir temas noktasına sahip olmak müşterilerin kendilerini ekstra özel hissetmelerini sağlayabilir.
• CEO’dan teşekkür mesajları gönderin. Önceki maddeyle aynı şekilde, düşünceli bazı “işiniz için teşekkür ederim” mesajları hazırlayabilir veya CEO’nuzdan bir mesaj yazmasını ve ardından bunları e-posta veya sohbet yoluyla göndermesini isteyebilirsiniz. Bunları değerli kılmanın anahtarı ayrıntılara odaklanmak ve hesap sorunlarına doğrudan yanıt veren uygulanabilir tavsiyeler vermektir.

Müşterileriniz, işlerini ve hedeflerini anlamak için normalden daha fazla zaman ayırmanızı takdir edeceklerdir.

Müşterileriniz, işlerini ve hedeflerini anlamak için normalden daha fazla zaman ayırmanızı takdir edeceklerdir. Maliyetler konusunda endişeleriniz varsa, bunları müşteri/kitle araştırmanızın bir parçası olarak yeniden çerçeveleyebilir ve bunu COGS’nize dahil edebilirsiniz, çünkü esasen mevcut ürün veya hizmetlerinizin üstüne bir danışmanlık hizmeti sunuyorsunuz.

6. Müşteri sorunlarını proaktif bir şekilde çözerek bir hesap olarak değerinizi gösterin

Mesajlar ve toplantılar, çabalarınızı düzenli ve müşterilerle senkronize tutmak için harika olsa da, CSM’ler müşteri etkileşimlerinde proaktif olmaya da çalışmalıdır. Bu, müşterilerin yardıma ihtiyaç duyduğu anları bulmak ve tahmin etmek için bir müşteri başarı platformu kullanmak ve ardından onlara yardım etmek için devreye girerek mümkünse sorunlarını çözmek anlamına gelir.

Aşırıya kaçmadığınız sürece, ayrıntılara gösterdiğiniz özen müşterilerin hoş bir sürprizini yaşayacaktır. Bunu önlemek için etkileşimlerinizde müşteri hedeflerine odaklanın, müşteri ölçümlerini ve sağlık puanlarını yakından izleyin ve uygun erişim sıklığını ölçmek için sağduyunuzu kullanın.

7. İşlem yapılabilir değeri mümkün olduğu kadar erken sunun

Değerinizi ne kadar hızlı gösterirseniz, müşterileriniz de o kadar dikkatli ve anlayışlı olacak, onlara yardım etmek için orada olduğunuzu erkenden anlayacaklardır. Katma değer sağlamada ne kadar başarılı olduğunuzu ölçmek için TTV’yi kullanabilirsiniz.

Değerinizi ne kadar çabuk gösterirseniz, müşterileriniz de o kadar dikkatli ve anlayışlı olacaktır.

Değer elde etme süresi, müşterilerin bir ürün veya hizmetten bekledikleri değeri elde etmeleri için gereken süreyi ölçer. TTV’yi düşürmeye yönelik taktikler uygulamak, müşterilerinizin işletmenizin sağladığı değeri görmesini sağlamanın en kolay yoludur:

• Müşteri sonuçlarını isteyin, öğrenin ve anlayın. Her müşterinin sizinle olan iş ilişkilerinde bir hedefi vardır. Bu hedefleri anlamak için zaman ayırın ve bu hedefleri gerçekleştirmek için CS ekibinin yardımıyla elinizden gelenin en iyisini yapın.
• A-ha anlarını arayın Müşteri sonuçlarına bağlı kalın ve ardından müşterileri onlara yönlendirecek taktikler (ürün turları veya uygulama çağrıları gibi) uygulayın.
• Müşteri başarısı platformunuzu kullanın müşteri hedeflerini izlemek düzenli olarak ve yardıma ihtiyaç duyduklarını gördüğünüzde proaktif bir şekilde müdahale edin.

İşiniz bittiğinde geri dönün ve müşterilerinize sağladığınız yardım hakkında bilgi verin; aksi halde gözden kaçabilir.

8. Başarınızın kanıtını müşterilerin izlediği kanallarda paylaşın

Müşterilerinize sağladığınız değeri sergilemenin en basit yollarından biri referanslar, incelemeler ve diğer sosyal kanıt biçimleridir. Süreç şu şekilde ilerliyor:

1. Müşterileri yorum bırakmaya teşvik edin G2, Capterra ve benzeri platformlarda.
2. En iyi hesaplarınızdan referanslar isteyin. Gerçek kullanıcıların gerçek görüşleri her zaman pazarlama ekibinizin ortaya koyabileceğinden daha ikna edici olacaktır.
3. Vaka çalışmaları oluşturun. Veriye dayalı ve tekrarlanabilir bir şekilde onlara nasıl yardımcı olduğunuzu sergilemek için en uygun müşterilerinizi kullanın. Daha sonra müşteri örnek olay incelemesini gördüğünde, ne tür bir değer sağlayabileceğinizi anlayacak ve benzer yardıma ihtiyaç duyarsa size ulaşacaktır.
4. Sosyal kanıtı paylaşın Müşterilerin göreceğini bildiğiniz yerlerde. Sosyal kanalları, ürün içi mesajları, ürün bildirimlerini, e-posta mesajlarını, web sitesi sayfalarını, blog makalelerini ve daha fazlasını düşünün.

Sosyal kanıt daha çok bir pazarlama aracı olabilir, ancak bunu mevcut müşterilere göstermek, onların katkılarınız ve kattığınız değer konusunda daha bilinçli olmalarını sağlayacaktır.

Özetliyor

Rekabetin giderek arttığı bir SaaS dünyasında, ürün ve hizmetlerinizin değerini kanıtlamak, vasat bir yazılım okyanusunda boğulan müşterilere yardım eli olarak öne çıkmanızı sağlar.

Aboneliklerle çevriliyiz; bu yüzden kendinize şu soruyu sormalısınız: Benimkini bu kadar özel kılan ne? İnsanlar neden sırf benim için başka bir abonelik eklesin ki? Bu soruları bazı somut kanıtlarla ve değer gerçekleştirme çabalarınızdan elde edilen verilerle yanıtlayabilirseniz, o zaman doğru yolda olduğunuzu bilirsiniz.

İş hakkında konuştuğumuzda, ‘iş yapmanın’ genellikle insanlar arasındaki etkileşim anlamına geldiğini sıklıkla unutuyoruz. İşletmeler arası ve işletmeden tüketiciye, gerçek insanlardan bahsetmeyen kısır terimler kullanarak konuşuyoruz.

Dijital dünyada bile, bir işlemle ilişkili kişiye yalnızca bir müşteri numarası, çalışan kimliği veya bir ‘vaka’ olarak değil, bir insan olarak davrandığımızdan emin olmalıyız. Digital Empathy™ yardımcı olabilir ve bu makalede bunun nasıl yapılacağını açıklıyoruz.

Çalışanlarınız ve müşterileriniz de insandır. Onların bir ismi, bir hayatı, farklı ihtiyaçları ve duyguları var. Bunun farkına varmak, işi daha insani hale getirmenin ve hem çalışanlara hem de müşterilere şefkat göstermenin önemli bir ilk adımıdır.

Farklı ihtiyaçlar, farklı istekler – farklı duygular

Diğer pek çok disiplin gibi, müşteri deneyimi yönetimi de müşteri yolculuklarını dijitalleştirme, anonimleştirme ve kolaylaştırma konusunda başarılı olmuştur ancak bunun sonucunda işletmeleri insanlıktan uzaklaştırıp yerellikten uzaklaştırabilir; Sürtünmeyi azaltma çabamızda çekiş gücünü de kaybettik.

Birçoğumuz için botlarla veya çağrı merkezleriyle etkileşime geçmek, uzak galaksilerle iletişim kurmak gibi geliyor. Bunlar, erişiminizi artırmanın, hizmet maliyetlerini azaltmanın ve müşterinizin hayatındaki rutin şeylerle ilgili etkileşimleri yönetmenin harika yollarıdır ve bunların tümü müşteri deneyimine katkıda bulunur. Ayrıca tüm rakipleriniz de aynı şeyi yaptığına göre bu iyi bir şey olmalı, değil mi?

Müşteri deneyimi, müşteri deneyimi yönetiminiz veya müşteri hizmetleri ekipleriniz müşterilerle doğrudan iletişim kurmadan çok önce başlar. İnsanlar müşteri olmadan önce bir ürün veya hizmet satın almaya karar vermelerine yardımcı olacak bir dizi bilgiye güvenirler. Müşteriler olarak umutludurlar ve belirli ürün veya hizmetinizin, sahip oldukları ihtiyaç ve istekleri karşılayacağına dair beklentiler yaratırlar. Ancak herkesin farklı ihtiyaçları vardır çünkü tüm insanlar farklı şeyler hissederler: aynı uyaranlara yanıt olarak farklı duygular yaşarlar.

Duygulara ne olur; neden sayılırlar?

Çoğu zaman sözde ‘duygusal’ kişilerin ‘mantıklı’ olmadığı düşünülür ve bu kısmen doğrudur. İnsanoğlu olarak bizler ‘biyolojik’iz, aynı anda hem mantıksal hem de duygusalız. Duygular dünyayı nasıl yorumladığımızın önemli bir parçasıdır ve bizi ‘insan’ yaparlar.

Ne kadar analitik insanlar öyle düşünürse düşünsün, neyi seçeceğimize karar vermemizi sağlayan şey duygusal bir tepkidir.

Araştırmalar duyguların karar vermede önemli bir faktör olduğunu gösteriyor. Bunlar tek faktör değildir ancak belirleyici faktör olabilirler. Sinirbilim profesörü Antonio Damasio, duyguların ve onların biyolojik temellerinin hem olumlu hem de olumsuz olarak ve çoğu zaman bilinçaltında karar verme sürecine nasıl dahil olduğunu göstermek için çığır açan bir çalışma yaptı. Yani bu, ne kadar analitik düşünürse düşünsün, neyi seçeceğimize karar vermemizi sağlayan şeyin duygusal bir tepki olduğu anlamına gelir.

“Seni duyuyorum”, “seninle birlikteyim” ve “seni anlıyorum” özellikle empati göstergesi olabilecek önemli ifadelerdir. Empatik olmak, hem diğer kişinin hem de kendinizin duygularını anlamakla başlar. Daha ileri gitmelisin; Empati aynı zamanda insanların bulunduğu yer ve neyi başarmaya çalıştıkları bağlamına da ihtiyaç duyar.

Ancak daha da önemlisi bu bilgiyle ne yaptığınızdır. Hangi eylemleri gerçekleştiriyorsunuz? Bunu bire bir durumda yapmak her zaman kolay değildir. Bunu tüm müşterileriniz ve çalışanlarınızla geniş ölçekte yapmak daha da zordur. Ama bu önemlidir ve bir fark yaratır. Dijital Empati ve Tahmine Dayalı Davranış Analitiğinin devreye girdiği yer burasıdır.

Çalışanlar müşteri deneyimini yaratıyor

İnsanlar, kuruluşların içinde ve dışında insanlarla birlikte çalışır. Müşteriler, tıpkı çalışanlar gibi sizden de nasıl hissettiklerini bilmenizi bekler. Müşteri deneyimini yaratan çalışanlardır. Çalışanların deneyimleri, kendilerini nasıl hissettiklerini belirleyecektir ve bu onların ne kadar iyi çalıştıkları ve müşterilerinizin kendilerini nasıl hissettirdikleri üzerinde derin bir etkiye sahip olabilir. Bir müşterinin deneyimi, çalışanların duygusal durumunun doğrudan bir sonucudur.

Bir müşterinin deneyimi, çalışanların duygusal durumunun doğrudan bir sonucudur.

Müşteri deneyimi yönetimi ile çalışan deneyimi yönetimi arasında önemli bir fark vardır: Çalışanlar, şirketinizle müşterilerden çok daha fazla iletişim halindedir. Zamanlarının büyük bir kısmını işe ayırdıkları için şirketinizi çok daha yakından, çok daha yoğun deneyimliyorlar. Bir çalışanın bağlılık düzeyi değişebilir ancak her zaman hem duygusal hem de rasyonel faktörler tarafından yönlendirilir.

Çoğu işveren ve çalışan, ücret ve sosyal haklar veya çalışma saatleri ve vardiya düzenleri gibi rasyonel kriterler hakkında çok fazla düşünür ve insan sermayesi analizi, bunların performansı, işte kalma durumunu vb. nasıl etkilediği konusunda size çok şey söyleyebilir. Rasyonel kriterler ‘ihtiyaçlar’ ile ilgilidir; “Para almam gerekiyor”, “Düzenli saatlerde çalışmam gerekiyor” vb. Daha az anlaşılan duygusal kriterler – ‘istekler’; “İşimde mutlu olmak istiyorum” ve “Kendimi güvende hissetmek istiyorum”.

Sorun işverenlerin bu duyguların önemini bilmemesinden değil, daha çok bu duyguları anlamak ve bunlara göre hareket etmek için ellerindeki araçların sınırlı olmasından ya da toplu olarak bu duyguların üstesinden gelmeye çalışmalarından kaynaklanıyor. Bu sadece rasyonel ve duygusal kriterlere bağlı değil. Hayatımızın diğer yönleri gibi, bizim de içsel itici güçlerimiz var: değerler, tutumlar, kişilik tercihleri ​​vb. ve diğer insanların etkisi, işverenin itibarı, iş performansı, eski çalışanların yorumları vb.

Bunların hepsi, büyük ölçüde farkında olmadığınız şekillerde kararlar verdiğinizde bir araya gelir. Ayrıca koşullar ve bilgi değiştikçe dünya modelinizi sürekli olarak güncelliyor ve yeniden çalışıyorsunuz.

Çalışan deneyimi konusunda ciddi olmak istiyorsanız çalışanlarınızın ne hissettiğini gerçekten anlama konusunda ciddi olmanız gerekecek.

Çalışan deneyimi konusunda ciddi olmak istiyorsanız çalışanlarınızın ne hissettiğini gerçekten anlama konusunda ciddi olmanız gerekir. Çalışan deneyimi yalnızca işverenlerin yaptıklarının veya sağladıklarının bir fonksiyonu değildir. Aynı zamanda hem bilinçli hem de bilinçsiz olarak nasıl algılandığıdır.

Duyguları anlamak ve kabul etmek önemli bir ilk adımdır

Eminim hepimiz, açıkça orada olmak istemeyen, sıkılmış, ilgisiz bir mağaza asistanıyla bir alışveriş deneyimi yaşadık ve kısa süre sonra biz de istemedik. Bu çok sık oluyorsa müşteriler takdir edildiğimizi hissettiğimiz yere gitmeye başlar; sonuçta herkesin bir seçeneği var.

Büyük liderliğin neler yapabileceğine dair birçok harika örnek var. Bunu bilmek kadar ona göre hareket etmek de önemli. Southwest Airlines’ın kurucu ortağı ve eski CEO’su Herb Kelleher’in dediği gibi: “Çalışanlarınız önce gelir. Ve eğer çalışanlarınıza doğru davranırsanız, tahmin edin ne olur? Müşterileriniz geri gelir ve bu, hissedarlarınızı mutlu eder. Çalışanlarınızla başlayın ve gerisi bundan kaynaklanır.”

Dijital Empati, hem müşteri deneyimini hem de çalışan deneyimini sürekli ve tutarlı bir şekilde yönetmenin önemli bir bileşenidir. Duyguları geniş ölçekte ve her bir birey için kabul etmek, anlamak ve yönetmek, bütünsel olarak yönetilebilen, çalışan deneyimini sürekli geliştiren, müşteri yaşam boyu değerini artıran ve sürdürülebilir başarıya ulaşan başarılı stratejilerin temelini oluşturur.

Takvimlerinizi işaretleyin çünkü 28 Eylül’de 2023 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri finalistleri grubunu MyCustomer.com’da açıklayacağız.

Dünyanın dört bir yanından gelen 20 profesyonelden oluşan grup, sektöre yönelik gerçek bir tutku göstererek, kuruluşlarında müşteri odaklı değişimi yönlendirme konusunda olağanüstü bir özveri sergiledi.

Küresel bir kutlama

Yılın CX Lideri, gerçekten etki yaratan öncüleri ödüllendiren, her yıl verilen uluslararası bir ödüldür. Görevlerinde başarılı olan ve sonuçta müşteri deneyimini geliştiren CX uygulayıcılarını takdir ediyor. Bu ödül, sadece konuşmakla kalmayıp, CX’in geleceğini şekillendiren yürüyüşe çıkan bireylere veriliyor. 2022 grubumuzun muhteşem çalışmalarından bazılarına bakın.

Beş yıllık mükemmellik

Yılın CX Lideri beş yıldır çalışıyor ve müşteri deneyimine olağanüstü bağlılık gösteren bireyleri ödüllendiriyor. Bu, CX liderlerinin başarılarını sergilemeleri, alandaki diğer kişilerden fikir edinmeleri ve çalışmalarının profilini yükseltmeleri için dünya çapında bir fırsattır.

Yılın CX Lideri ödülünü kazanmak gerçekten çok etkileyiciydi.

2020 Yılın CX Lideri kazananı James Scutt şunları söylüyor: “Yılın CX Lideri ödülünü kazanmak gerçekten çok etkileyiciydi. Çevrimiçi varlığımda ve deneyim yönetimi endüstrisindeki güvenilirliğimde anında ve sürekli bir artış olduğunu ve fırsatlar olduğunu görebiliyordum. etkinliklerde konuşmak ve takip edilen yargılamaya katılmak ve bugün de bunu yapmaya devam etmek.

“Ödül aynı zamanda harika bir kariyer oluşturucudur ve şüphesiz mesleki teklifimin gücüne ve güvenilirliğine katkıda bulunmuştur.”

Küresel bir uzmanlık değerlendirme paneli

Bağımsız bir değerlendirme paneli olarak görev yapan bir grup CX uzmanıyla işbirliği yaptığımız için kendimizi şanslı sayıyoruz. Bu jüri üyeleri uzmanlıklarına göre dikkatle seçilmiştir ve sektörde son derece saygın liderlerdir. Değerli bilgileri ve içgörüleri sayesinde CX endüstrisinin ilerlemesine önemli katkılarda bulundular. Ödüllerin değerlendirilmesine ayırdıkları zaman için çok minnettarız.

Kutlama zamanı

28 Eylül’de finalistlerin açıklanması için bizi takip etmeye devam edin ve kazananları açıkladığımız 2 Kasım’ı takvimlerinize işaretleyin! Genel kazananın yanı sıra müşteri içgörüsü, kültürü ve teknolojisindeki olağanüstü başarıları kutlayan üç ödülümüz daha var. Başka bir deyişle, pek çok heyecan verici duyuru gelecek!

Müşteri deneyiminin geleceği ne olacak?

Müşterinin ürünle ilgili deneyimi. Bu, her müşteri için, bir ürüne sahip olma yolculuğuna özel, kişiselleştirilmiş, dinamik ve uyarlanabilir bir deneyim anlamına gelir. Müşterilerin marka merkezli içerikle ilgisini çekmek, yaklaşan bir satışı tanıtmak veya müşteri şikayetlerine yanıt vermek yerine, CX’in geleceği ürün odaklı yaklaşımlarda yatmaktadır.

Ürün Sahipliği Deneyimleri olarak da bilinen bu ürün odaklı yaklaşım, yeni müşteri edinme maliyetinin hızla arttığı ve işletmelerin müşterilerini elde tutmak için yenilikçi yaklaşımlar benimsemesi gereken kalabalık bir pazarda başarıya ulaşmanın anahtarıdır.

Tutum değişikliği

Geçmişte, markaların en sık katıldığı konuşmalar, satış veya yeni ürünlerin duyurulması gibi marka tanıtımı ve ürün tanıtımına odaklanıyordu.

Örneğin, bir müşteri yeni ürününü sipariş ettiğinde takip bilgilerini alır ve sonunda siparişini alır. Belki de satın alma işleminden bir hafta kadar sonra, çevrimiçi inceleme isteği veya gelecekteki bir satışta kullanılacak bir kupon gönderilecektir.

Ancak bu tür promosyon merkezli tarz, müşteriler için çok az etkileşim veya destek sunan veya hiç sunmayan bir satış sonrası deneyim yaratır.

Müşteri, satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanmak için kendi başınadır.

Bir müşterinin yeni ürünüyle ilgili sorunlu bir deneyimi varsa veya ürününü nasıl kullanacağı konusunda daha fazla açıklığa ve yardıma ihtiyacı varsa, sorunla baş etme sorumluluğu müşteriye düşer. Müşteri kendi başına yardım aramalı ve değerli zamanını müşteri hizmetlerini arayarak veya ürün kullanımına ilişkin videolar izleyerek geçirmelidir. Başka bir deyişle, müşteri bir satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanma konusunda tek başınadır.

Satış sonrası bu konuşma tarzı da işletmelere zarar veriyor. Ürünlerinden memnun olmayan veya kafası karışan müşterilerin olumsuz çevrimiçi değerlendirmeler bırakma ve bir sonraki satın alma işlemleri için rakip arama olasılıkları daha yüksektir.

Bu nedenle bilinçli markalar, müşterilerinin ürünlerinde başarılı olmasına yardımcı olmak için satış sonrası konuşmanın yalnızca tanıtıma değil, müşterinin ürünle ilgili deneyimine odaklanması gerektiğini fark etti.

Bu ürün odaklı yaklaşıma en iyi şekilde, akıllı ve uyarlanabilir mesajlaşma yoluyla her müşteriye kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sunan satış sonrası deneyimler yoluyla ulaşılır.

Akıllı uyarlanabilir mesajlaşma, müşterinin bir ürün satış sonrası deneyimini geliştirmenin mükemmel yoludur. Belirli bir ürün satın alımına dayalı kişiselleştirilmiş mesajlaşma, müşterilerin zamanında yardım almasını (örneğin satıştan hemen sonra gönderilen “akvaryumunuzu nasıl kuracağınızı bilmeniz mi gerekiyor?” metni), belirli bir ürün için özelleştirilmiş ipuçlarını ve püf noktalarını öğrenmesini ve kazanç elde etmesini sağlar. Müşterinin benzersiz ihtiyaçlarına ve ürün deneyiminin neresinde olduğuna dayalı faydalı, hedefe yönelik öneriler.

Müşteri deneyimine kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşım müşteri deneyimini geliştirirken aynı zamanda markalara rekabet avantajı da sunuyor. Ürün odaklı yaklaşım, sonuçta daha iyi pazarlamaya ve daha iyi ürünlere yol açabilecek belirli ürünlere ilişkin paha biçilemez müşteri içgörüleri sunar. Müşterilerin bir ürünü nasıl başarılı bir şekilde kullanacaklarını en iyi şekilde anlayabilecekleri kişiselleştirilmiş satış sonrası mesajlaşmanın, elde tutma oranını ve LTV’yi artırmaya da yardımcı olduğunu söylemeye bile gerek yok.

Değişimi kucaklamak

Kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir müşteri deneyimine geçiş yapmaya hazırsanız, kritik bir bileşene ihtiyacınız var: veri.

Tarihsel olarak, sıfır ve birinci taraf verilerinin elde edilmesi zor olmuştur ve üçüncü taraf verilerinin yakalanması ya çok pahalıdır, ya yoktur ya da tamamen işe yaramazdır. Bu, Ürün Sahipliği deneyimiyle birlikte müşteri verilerinin de toplanması ve kullanılması gerektiği anlamına gelir.

Bunu yapmanın en kolay, en iyi yolu? Yol boyunca verileri de yakalayan akıllı, uyarlanabilir mesajlaşma yoluyla müşterilerle anlamlı ilişkiler oluşturmak için ürün sahipliği deneyimlerini otomatikleştiren amaca yönelik platformların devreye alınması.

Tüketicilerle ürün odaklı etkileşim kuran teknoloji ve platformlar kişiselleştirilmiş deneyimler sunmakla kalmıyor, aynı zamanda bu platformlar tüketicilere faydalı bilgi, tavsiye ve önerileri tam zamanında sunarak satış sonrası daha keyifli bir deneyim yaratıyor.

Örneğin, köpek mamasına yeni başlayan bir müşterinin köpeğini değiştirmesine yardımcı olmak ve onun, elde tutulan bir müşteri olarak mamayı kullanmaya devam etmesini sağlamak.

Deneme alıcılarının düzenli müşterilere ve düzenli müşterilerin de ürün şampiyonlarına dönüşmesine yol açan şey, bu tür bir kişiselleştirmedir. Zaman içinde, müşteriyi satış sonrası etkileşime geçiren ve ona yardımcı olan bu tür yararlı, uyarlanabilir mesajlaşma ve müşteri deneyimi aynı zamanda uzun vadeli marka sadakati oluşturur ve daha fazla YBD ve gelir elde edilmesini sağlar.

Müşteri verilerini en başından itibaren yakalamanın bir diğer avantajı, yeni mikro segmentlere çapraz pazarlama yapma ve müşterilerin ürünlerinizi ne sıklıkta satın aldıklarına değil, nasıl kullandıklarına dayalı kitleler oluşturma yeteneğidir. Bu aynı zamanda gelecekteki ürün geliştirme açısından da oldukça faydalıdır.

Satış sonrası sahibinin yolculuğu için amaca yönelik teknolojileri kullanmanın bir diğer önemli faydası da Ürün Sahipliği Deneyimlerinin doğal bir evrim olmasıdır. Müşteri satın alımının her iki tarafındaki mevcut yatırımları daha iyi en üst düzeye çıkarmak için veriler sistemler (düşünün: e-ticaret platformları) arasında kolayca aktarılabilir.

Bir müşteriyle ömür boyu sürecek bir ilişki kurabilmek artık hoş bir şey değil; gelişmek için bir zorunluluktur.

Bir müşterinin kendine özgü ihtiyaçlarını anlayarak ve bu ihtiyaçları kişiye özel SMS mesajı kampanyası gibi kişiselleştirilmiş, satış sonrası deneyimlerle karşılayarak markanız, müşteri memnuniyetini artırma ve ömür boyu hayran yaratma şansına sahip olur. Ve günümüzün işletmeleri için, bir müşteriyle ömür boyu sürecek bir ilişki kurabilmek artık hoş bir şey değil; gelişmek için bir zorunluluktur.

CX’in geleceği

Mutlu, ömür boyu müşteriler yaratmak için müşterilerin başarılı olmasını sağlayacak ürün deneyimleri yaratmalısınız.

Bu, tüketicinin ürün yolculuğunun neresinde olduğuna bağlı olarak mesajlaşmada gerçek zamanlı ayarlamalar yapabilen akıllı, uyarlanabilir mesajlaşma gerektirir.

Markalar, akıllı mesajlaşma yoluyla ürün sahipliğiyle ilgili deneyimleri kişiselleştirerek hem kendi iş hedefleri hem de müşteriler için bir kazan-kazan sağlayabilir. Verilerle şekillenen kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşımla her marka sahibi, markanın içgörüler elde edebileceği kendi segmenti haline gelebilir. Bu bilgiler yalnızca ürünlerinizi geliştirmekle kalmayacak, aynı zamanda pazarlamayı, satışları ve gelecekteki tüketici katılımını ve bağlantısını da geliştirecektir.

Müşteri için kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşım, alaka düzeyini ve kullanışlılığı artırmak için en zamanında, faydalı ve ilgili bilgileri sağlayarak ürüne ilişkin genel deneyimini geliştirecektir.

Alt çizgi? Bugün örnek bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız müşteri sahipliği deneyimine odaklanmanın zamanı geldi.

Müşteri deneyimi (CX), modern işletmelerin atan kalbidir. Rekabet arttıkça, giderek daha fazla şirketin daha iyi CX sunarak öne çıkması gerekiyor. Aslında CX Endeksi’ne göre şirketlerin yüzde 86’sı yalnızca CX üzerinden rekabet etmeyi bekliyor.

Ancak tüm yöneticiler CX verilerini büyümenin motoru olarak ele almıyor. Anlamlı müşteri deneyimleri sağlamak için liderlerin stratejik planlamaya bilgi sağlamak üzere CX verilerini kullanması gerekir. Büyümeyi desteklemek için CX verilerinden nasıl yararlanabileceğinizi ve bunları şirketin stratejisini ilerletmek için nasıl kullanabileceğinizi burada bulabilirsiniz.

CX verilerinin ne olduğunu anlayın

Stratejiyi bilgilendirmek amacıyla CX verilerini kullanmak için yöneticilerin öncelikle mevcut CX verilerinin tam olarak ne olduğunu belirlemesi gerekiyor. Muhtemelen çoğu yönetici bunu müşteri anketleri veya müşteri memnuniyeti verileri olarak düşünüyor. Ancak CX verileri çok daha bütünsel bir rakamlar dizisi içerir. Yöneticilerin dikkate alması gereken genel CX veri türleri şunlardır:

• Müşteri geri bildirim verileri: Müşteri geri bildirim verileri doğrudan veya dolaylı olabilir. Örneğin bir şirket, müşteri görüşlerini doğrudan bu tüketicilerden almak için anketlere güvenebilir. Ayrıca müşteri etkileşimlerinden içgörüler toplayan analitik seçeneği de vardır. İkinci durumda kuruluş, müşteri anlaşmazlık noktalarını, alışılmadık derecede yüksek çağrı hacimlerini ve temas noktalarının müşteri deneyimine zarar verdiğini gösteren diğer göstergeleri aramak isteyecektir.
• Pazar araştırması verileri: Pazar araştırması verileri, kuruluşun hedef pazarı hakkında müşteri beklentilerini, gizli ve ortaya çıkan ihtiyaçları ve endişeleri ortaya çıkaran bilgilerdir. Bu, marka takipçileri veya belirli kitleler veya konular hakkında derinlemesine nitel araştırmalar gibi şeyleri içerebilir.
• Operasyonel veriler: Operasyonel veriler bir ekibin performansını izler. Ön planda olan bölgeye veya takıma göre değişecektir. Örneğin, bir lider çağrı merkezine odaklanırsa, ilk çağrı çözümlerini veya ortalama yanıtlama hızını izleyebilir. Geri bildirim verilerini operasyonel verilerle birleştirmek daha zengin içgörüleri ortaya çıkaracaktır.
• Finansal Veri: İş CX’i ölçmeye gelince, iş dünyası liderlerinin aynı zamanda finansal verileri de izlemesi gerekiyor. Finansal verilerin tam olarak odaklanacağı alan, kuruluşun hedeflerine ve “kırmızı bayraklı” alanlara bağlıdır. Örneğin, liderler bir müşteri kaybı sorunu tespit etmişse, finansal veriler bu sorunun şirketin kârlılığını nasıl etkilediğini göstermelidir. Bu şekilde, kuruluş bu sorunları düzeltmek için değişiklik yaptığında yatırım getirisini kanıtlayacak net mali veriler elde edilecektir.

Stratejik hedefleri desteklemek için CX verileri nasıl kullanılır?

Müşteri deneyimi verilerini etkili bir şekilde kullanmak için iş liderlerinin dört temel adımı izlemesi gerekir:

1. Müşteri Deneyimi hedeflerini belirleyin

Müşteri deneyimi verilerini stratejik hedeflerle etkili bir şekilde ilişkilendirmek için liderlerin öncelikle hedeflerini belirlemeleri gerekir. Farklı hedefler, farklı müşteri deneyimi stratejilerini gerektirir. Farklı müşteri deneyimi verileri ve stratejik planlama gerektiren iki ortak müşteri deneyimi hedefi şunlardır:

1. Müşteri kaybını ortadan kaldırın: Şirketin bir kayıp veya elde tutma sorunu var mı? Eğer öyleyse, yöneticilerin neden ayrıldıklarını ve onları nasıl şirkette tutacaklarını belirlemeleri gerekiyor.
2. Yeni müşteriler edinin: Amaç yeni müşterilerin izini sürmek mi? Bu durumda işletmenin, yalnızca mevcut ilişkileri geliştirmek yerine, yeni potansiyel müşterileri çekmek için CX’i kullanmaya yönelik bir plan oluşturması gerekir.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler. Bu nedenle hedefleri belirlediğinizden, hedefleri seçtiğinizden ve işletmenin CX planları ile daha geniş şirket stratejisi arasında uyum oluşturduğunuzdan emin olun.

2. Temel Müşteri Deneyimi ölçümlerini tanımlayın

Veriler akmaya başladığında bunaltıcı olabilir. Bu nedenle, birkaç önemli Müşteri Deneyimi ölçümüne ve daha da önemlisi, temel ölçümleri yukarı veya aşağı yönlendiren belirli deneyimlere odaklanmak için odağı daraltmak önemlidir. Ekibin halihazırda neyi ölçtüğüne bakarak başlayın ve bunu, kuruluşun hedeflere ulaşmak için hâlâ izlemesi gerekenlerle karşılaştırın. Bu boşluklar, işletmenin CX dönüşümünü güçlendirmek için dinleme gönderilerini nereye ekleyebileceğini veya diğer araçları kullanabileceğini ortaya koyuyor.

3. İşlevler arası verileri bağlayın

Mümkün olduğu kadar çok müşteri deneyimi verisinin tek bir gerçek kaynağa aktarılması birçok nedenden dolayı önemlidir. Örneğin yapay zeka verilerden beslenir ve yalnızca departmanlar arasında geniş bir veri havuzuna erişebiliyorsa etkili olur. Bu, iş liderlerinin mümkün olduğunca çok sayıda farklı CX verisi akışını bağlamak için teknolojiyi kullanmasının nedenlerinden sadece biri.

Kuruluş dinleme mesajlarını doğru alanlara yerleştirdiğinde ve veriler akmaya başladığında hepsini bir havuzda toplayın. Veriler ne kadar bağlantılı olursa kuruluşun farklı bölümleri arasındaki ilişkileri görmek ve en basit çözümleri belirlemek o kadar kolay olacaktır.

4. Müşteri Deneyimi önceliklerini planlayın

CX verileri bir işletmenin stratejisinin merkezinde yer aldığında, müşteri deneyimindeki sürtüşme noktalarına ve kaçırılan fırsatlara ışık tutmaya başlayacaktır. Yöneticilerin net öncelikler belirlemesi gereken yer burasıdır.

CX boşlukları ne olursa olsun, zamanı ve parayı nereye odaklayacağınıza karar verin.

Müşteri kaybı bir sorun mu? İşletmeniz belirli bir aşamada yeni müşteriler mi kaybediyor veya belirli bir temas noktasıyla ilgili ekstra aramalar mı yapıyor? Ne kadar CX açığı ortaya çıkarsa çıksın, zamana ve paraya nereye odaklanacağınıza karar verin ve bu önceliklerin her zaman kuruluşun daha geniş hedefleriyle düzgün bir şekilde hizalandığından emin olun.

Şirket hedeflerini aşmak için CX verilerini kullanmaya başlayın

Şirketler giderek daha rekabetçi hale gelen iş ortamında avantaj elde etmek istiyorsa CX iyileştirmeleri çok önemlidir. İş liderleri, stratejik planları desteklemek amacıyla daha bütünsel bir bakış açısına erişmek için veri analitiği, BT ve diğer departmanlardaki meslektaşlarıyla ortaklık kurmalıdır.

Başarılı bir CX dönüşümünü başlatmak için iş liderlerinin net hedefler belirlemesi, CX verileri için tek bir bağlantılı kaynak oluşturması, temel ölçümleri belirlemesi ve bu verileri öncelikleri belirlemek için kullanması gerekir. İş liderleri, birkaç en iyi uygulamayı takip ederek işi CX’e odaklayabilir, proaktif olarak daha iyi müşteri deneyimlerini teşvik edebilir ve kuruluş çapında büyümeyi hızlandırabilir.

2022 yılında Metaverse’yi geliştirmek için yapılan harcamalar iki kattan fazla arttı ve tahminen 12 milyar ila 14 milyar dolar arasında risk sermayesi ve özel sermaye yatırımı elde edildi. Ancak Meta’nın, Facebook’un yeniden markalanmasından bu yana bu segmentte 20 milyar dolar zarar bildirmesi şu soruyu akla getiriyor: Bu yatırımlardan herhangi biri buna değer miydi?

Müşterilerde yankı uyandıracağı umuduyla pazarlamacıların bir sonraki trende atlaması kolay olabilir. Ancak her yıl yeni trendlerin ortaya çıkmasıyla (En sonuncusu Üretken Yapay Zeka) güncel kalmaya ve hızlı hareket etmeye çalışmak önemli miktarda yatırım ve risk gerektirebilir.

2009’da sosyal medyanın patlamasından bu yana, çok az martech trendi gerçek anlamda yerleşmiş oldu. Oreo’nun 2013 Super Bowl’daki elektrik kesintisinden yararlanan Dunk in the Dark kampanyası, sayısız markanın en son trendlere ayak uydurmaya çalışmasına yol açtı. Harlem Shake’in her yerde olduğu zamanı hatırlayan var mı? Ancak bu sadece viral trendler değil.

Ayrıca tüm platformların gelip gittiğini ve son zamanlarda NFT’ler ve Metaverse gibi teknolojilerin markaları muhtemelen kısa vadeli yatırımlara teşvik ettiğini gördük. Trend sörfü yapmaya yönelik bu inişli çıkışlı geçmiş göz önüne alındığında, pazarlamacılar neden genellikle gerçek yatırım getirisi göstermede başarısız olan kısa ömürlü trendler üzerine kumar oynamaya devam ediyor?

Abartma döngüsüne atlamak, pazarlamanın yalnızca küçük bir unsurudur ve aslında uzun vadeli hasara neden olabilir. Pepsi, 2017’de Black Lives Matter hareketine destek gösterme girişiminin ardından büyük tepkiyle karşı karşıya kalan birkaç markadan biriydi. İtibar ve satışlar tehlikedeyken, pazarlamacılar bu yutturmaca döngüsünün kurbanı olmaktan nasıl kaçınabilir ve akıllıca yatırımlar yapabilir? markalarını oluşturanlar?

Pazarlama bütçeleri sıkışıklıkla karşı karşıya

Tüketicilerin yüksek yaşam maliyetleri ve son dönemdeki ekonomik zorluklarla karşı karşıya olduğu bir ortamda, pazarlamacılar satışları artırmak için her zamankinden daha fazla çalışmak zorunda kalıyor. Enflasyonist baskılar aynı zamanda pazarlama harcamalarını da azaltıyor. İstatistiklere bakarsanız, CMO’ların yalnızca %29’u stratejilerini tam olarak uygulamak için gerekli bütçeye sahip olduklarına inanıyor.

Tüketicilerin yüksek yaşam maliyetleri ve son dönemdeki ekonomik zorluklarla karşı karşıya olduğu bir ortamda, pazarlamacılar satışları artırmak için her zamankinden daha fazla çalışmak zorunda kalıyor.

Bu nedenle pazarlamacıların paralarının nereye gittiği konusunda daha stratejik davranmaları kritik önem taşıyor. Her kararın önemli olmasını sağlamalıyız ve bir sonraki trend ortaya çıktığında fırsatın riskten ağır bastığından emin olmalıyız. Ve marka için anlamlı olması gerekiyor.

Önemli ölçüde olumlu bir fark yaratan trendlere atlayan markaların pek çok örneği var. Nike, dahil edilmeyi savunmaktan ünlülerin onayından uzaklaşmaya kadar birçok trende liderlik etme konusunda bir örnek. Genellikle pazarlamacılar için altın standardı sağlar ve bu da bazen diğer markaların başarılarından para kazanma girişimlerinde taklit etmelerine yol açabilir. Ancak bir marka için işe yarayan şey, başka bir marka için her zaman işe yaramayabilir. Önemli olan onların imajı ve mesajının orijinal olduğudur.

Aynı zamanda ilgili trendlere atlamak pahalı olabilir. Şu andaki mükemmel Noel reklamlarıyla ünlü John Lewis, festival mekanlarına genellikle milyonlar harcıyor. Ancak perakendecinin bu yılın başlarında personel ikramiyelerini kesmesi nedeniyle, bu yatırımların mali anlamının sorgulanması gerekiyor.

Platformlara güvenmek markalar için riskli

Tahmini 4,9 milyar sosyal medya kullanıcısı ile pazarlamacıların tüketicilere erişimi benzersizdir.

Ancak markalar sosyal medyadan büyük oranda kar elde etse de tüm yatırımlar karşılığını vermedi. Örneğin Samsung, Galaxy K Zoom’a özel özellikler geliştirmek için Vine ile iş birliği yaptı ve cihazı piyasaya sürmek için etkileyicilerle birlikte çalıştı; bu, Samsung’un önemli bir yatırımıydı. Ancak daha sonra Vine’ın kapatılması, muhtemelen bu çabaları neredeyse gereksiz hale getirdi. Bu, pazarlamacıların her an katlanabilen (ve katlanabilen) platformların insafına kaldığını acı bir şekilde hatırlattı.

Son yıllarda VR/AR ve Metaverse’nin yaygınlaştığını gördük. Tüm markalar para kazanmaya çalıştı. Bazıları başarılı oldu; örneğin Nike, kullanıcı etkileşimini artırmak için Fortnite ile iş birliği yaparak oyunculara popüler Hava Kuvvetleri eğitmenlerini bulma fırsatı verdi. Şirket ayrıca NFT üreten ve Web3 pazarı Swoosh aracılığıyla sanal giysilerinde milyonlarca dolar satan RTFKT’yi de satın aldı.

Nike, Metaverse’de neler başarılabileceğinin olağanüstü örneğini sunarken, başka yerlerde çok büyük kayıplar gördük. Disney, Metaverse bölümünün tamamını ortadan kaldırdı ve Meta’nın kendi sanal dünyası olan Horizon Worlds, yaratıcı tabanının tamamına ilk yılında yalnızca toplam 470 ABD doları tutarında gelir ödedi. Bunu, en başarılı içerik oluşturucularının 83.000 dolara kadar para kazanabildiği YouTube ile karşılaştırın.

Ancak Apple’ın yakın zamanda Vision Pro başlığını tanıtmasıyla meta veri deneyimleri zor bir darbe alabilir. İlk yorumcular, kullanıcıların 3.499 dolarlık kulaklığı alması konusunda anlaşılır bir şekilde şüpheciyken, test uzmanları bunun takılmasının rahatsız edici olduğunu ve hareket hastalığına neden olabileceğini öne sürdü. Bu, Apple’ın yeni ürünlerine şüpheyle yaklaşanlarla ilk karşılaşması değil; tüketicilerin Apple Watch’u tercih edeceğine dair ilk şüpheler vardı. Ancak yılın ilk çeyreğinde dünya çapında sevk edilen giyilebilir cihazların %43’ünü oluşturdu. Apple’ın geçmişi göz önüne alındığında Vision Pro’nun bu başarıyı tekrarlayabileceği söylenebilir.

Pazarlamacılar bu trendlerin her birinden ne anlamalı? Bunları dikkatle değerlendirmeleri gerekiyor. Bu taktikler satışları artırmaya ve marka etrafında konuşulanları artırmaya yardımcı olsa da etkisi genellikle kısa ömürlü olur. Kullanıcılar yoluna devam ediyor ve markalar başladıkları yere geri dönüyor. Pazarlamacılar da bu etkiyi hissediyor; pek çok kişi trendleri takip etmenin kendilerini tükenmiş hissetmesine yol açtığını söylüyor.

Bazen markaların en fazla değeri bulabileceği nokta, işin temellerine dönmek ve müşteri deneyimine odaklanmaktır.

Bu, trendlere atlayacak bir yer olmadığı anlamına gelmiyor. Gördüğümüz gibi Nike gibi doğru markaların marka imajlarını uzun vadede şekillendirebiliyor. Ancak gerçek, uzun vadeli etki yaratmak, üzerinde düşünülmüş bir yaklaşım benimsemek ve bunun iş ve marka için doğru yol olup olmadığını sorgulamak anlamına gelir. Bazen markaların en fazla değeri bulabileceği nokta, işin temellerine dönmek ve müşteri deneyimine odaklanmaktır.

Müşteriyi ilk sıraya koyun

Markalar bir sonraki trendi takip etmeden önce temelleri doğru bir şekilde belirlemek çok önemlidir. En temel düzeyde, markaların müşterilere kişiselleştirilmiş, ilgi çekici ve alakalı içerik sunduklarından emin olmaları gerekiyor. Bu temeli oturtmak, müşterilerin istediklerini sunarak uzun vadede sadakat oluşturacaktır.

Mevcut ekonomik ortamda markaların bütçelerini neye ayırdıkları konusunda dikkatli olmaları gerekiyor. En son trendlere atlamak çekici olabilir ancak uzun vadeli değeri ve marka stratejinizi değerlendirmek önemlidir. Harika bir müşteri deneyiminin özü, onların ne istediklerini bilmek ve onlara anlamlı bir şekilde sunmaktır. Abartma döngüsünü takip etmek heyecan patlamaları yaratsa da, bunun sağır kulaklara düşme riski yüksektir. Çoğunlukla markaların en fazla değeri bulduğu temel bilgileri doğru bir şekilde almaktır.

Daha önceki bir yazımda bahsetmiştim ‘Hizmet Şampiyonları’nı işe almanın önemi ve bu makalede tutkulu çalışanlar yaratma becerisine sahip Büyük Hizmet Liderlerine sahip olmanın ne kadar önemli olduğunu vurgulamak istiyorum. Aklıma Dale Carnegie’nin şu sözü geldi: “İnsanlarla uğraşırken, mantık yaratıklarıyla değil, duygu yaratıklarıyla uğraştığınızı unutmayın.”

Liderliğin önemli görevlerinden biri, çalışanlarınızın vizyonunuz konusunda tutkulu olabileceği bir ortam yaratmaktır. Hizmet liderleri tutkulu ve tutarlıysa, tutarlı mesajları güçlendiriyorsa, çalışanlarınız sizin ve organizasyonunuz için neyin önemli olduğunu hızla anlayacaktır. Müşterileri için hizmet mükemmelliği konusunda tutkulu, vizyon sahibi, ilham verici ve karizmatik hizmet liderleri ve yöneticileri, çalışanlarınızın tüm organizasyon için harika şeyler başarmasına yol açacaktır.

Son derece görünür liderlik, güçlü bir güçlendirme sağlar. Kuruluştaki herkese ‘Yapabilirim Tutumunu’ benimseyerek hizmet mükemmelliği döngüsünün bir parçası olma konusunda ilham verecektir. Büyük kuruluşlardaki tüm çalışanlar yaptıkları iş konusunda tutkuludur ve bu ilham müşterilere, yatırımcılara, tedarikçilere, yönetim kurullarına ve diğer tüm paydaşlara kadar uzanır.

Fortune dergisi, devam eden ‘Çalışılacak En İyi 10 Şirket’ serisinde, çalışanlara en iyi şirketlerde çalışmayı neden sevdikleri sorulduğunda ücret, ödül programları veya daha üst düzey bir pozisyona ilerlemekten bahsetmediklerini vurguluyor. Öncelikle iş yerindeki ilişkilerin samimiyetinden bahsediyorlar. Bu tutkulu çalışanlar, çalışma kültürlerini evin bir uzantısı ya da aileyle birlikte olmayı sevmek olarak tanımlıyorlar. Meslektaşlarının destekleyici olduklarından coşkuyla bahsederler.

Bu ilk on şirketin yöneticileri gerçekten şefkatli olarak nitelendiriliyor; Her bir çalışan gerçekten önemlidir. Bu çalışanlar, benzer düşüncelere sahip insanlarla yeteneklerini en üst düzeye çıkaracakları bir yer olan işe gitmeyi dört gözle bekliyorlardı.

Başarılı işletmeler yüksek kalitede ilişkiler üzerine kuruludur ve bu da çalışanların müşterilerine nasıl davrandığını yansıtır. Richard Branson’un alıntıladığı gibi: “Eğer iç müşterilerinizle ilgilenirseniz, dış müşteriler için endişelenmenize gerek kalmaz.”

Sanırım hepimiz onun ne demek istediğini biliyoruz. First Direct’in eski CEO’su Richard Branson ve Alan Hughes, boş zamanları olduğunda çağrı merkezlerine giderek ön saflardaki çalışanlarıyla konuşacaklarını belirttiler; bunun çalışanlar için ne anlama geldiğini hayal edebiliyor musunuz? Motivasyon seviyeleri hızla yükseldi. Bu arada First Direct, kreş sağlayan ilk banka oldu ve endişelerinin yalnızca personeli için değil aileleri için de olduğunu gösterdi

Konuşmayı yürüt

En iyi stratejilerden biri konuşmayı sürdürmek ancak iletişim temalarınızla tutarlı olmaktır. Bazı yöneticiler, çalışanlarıyla sosyal konular hakkında sohbet etmenin, onlarla ilişki kurmak için tek yapmaları gereken şey olduğunu düşünüyor – yanlış! Çalışanlarınızın sizin ve işletmeniz için neyin önemli olduğunu tam olarak bilmesi gerekir.

Hizmet liderliği tamamen insanlarla ilişkilerle ilgilidir ve dinlemeden ilişki kuramazsınız. Dünyadaki en yetkin lidere sahip olabilirsiniz, ancak o sizi dinlemezse liderlik potansiyeli gerçekleşmeyecektir. Konuşmalarınızın önemli olmasını sağlayın. Güvenle konuşun ve gerçek sorunları cesaretle karşılayın. Her zaman pozitif kalın ve faydalı olana katkıda bulunun. Kelimelerinizi bireyleri veya ekipleri eleştirmek veya bölmek için kullanmayın. Kollarınızı ilk sıvayan siz olun ve ekibinize yardım etmek için ne gerekiyorsa yapın; çabalarınıza saygı duyacaklar.

Her zaman dürüst olun, gerçeği tanımlayın, güven gerçeklerden doğar ve gerçeği maskelemek güvensizliği ve saygısızlığı doğurur. Açık ve dürüst olun; çalışanlarınız sizinle birlikte ekstra yol kat edeceklerdir. Herkesin bir gün içinde yaptıklarının veya yapamadıklarının sorumluluğunu alması gerekiyor. Tutarlı bir şekilde doğru şeyleri yapan herkes başarılı olabilir ancak ekiplerinizdeki şeffaflık ve güvenilirlik, sahiplenme, yani eldeki göreve sahip çıkma anlamına gelir ve müşterilerin sahipliğini almak, müşteri memnuniyetinin anahtarıdır.

Kuruluşunuzun müşteri hizmetleri stratejisini kullanarak bir değişim yönetimi planı geliştirin ve doğru kişiler için doğru mesajları seçerek çalışan tutkusu yaratmaya başlayın, hizmet vaadiniz hakkında sürekli konuşun; çalışanlarınız arasında güvenilirlik inşa edecek ve bunu yaparak vizyonunuz için tutku yaratacaksınız.

Etkili hizmet liderliği yönetimden daha fazlasıdır; müşteri odaklılığı geleneksel yönetim becerilerine yerleştirir. İyi bir hizmet lideri insanlara yön verir, iş vizyonunu paylaşmalarını sağlar ve müşterileriyle harika sonuçlar elde edebilecekleri koşulları yaratmayı amaçlar.

Doğru tutum ve davranışları geliştirmek, hizmet liderleri ve yöneticileri için en büyük zorluktur. Bana sık sık şu soru soruluyor: “Çalışanlarımı nasıl motive ederim?” Çalışanlarınızın işleri ve işyerleri hakkında hissettikleri onların ne kadar motive olduklarını belirler. arasında açık bir bağlantı var iş memnuniyeti Ve üretkenlik. Ancak iş tatmini aynı zamanda hizmete de bağlıdır. Ckültür bir organizasyonun. Bu kültür, işletmenizi farklı kılan ve orada çalışan insanların bundan gurur duymasını sağlayan şeyleri kapsar.

Bir hizmet lideri olarak, personelin iş değiştirme yoluyla çeşitli, ilgi çekici çalışmalardan keyif almasını sağlamanın yanı sıra, iş gücünüzü aşağıdaki yollarla motive edebilirsiniz:

1. Yüksek kalitede eğitim ve gelişim sağlamak – özellikle müşterilere yönelik zihniyet ve tutumları değiştirmek amacıyla hizmet mükemmelliğinin önemini sürekli olarak güçlendirmek;
2. Hizmet liderlerinin ve yöneticilerinin ulaşılabilir olduğu bir ‘açık kapı’ politikası uygulamak ve perakende operasyonları başkanı Peter Cunningham örneğini takip etmek Dünya Gümrüksüz – hizmet liderlerinizin zamanlarının en az %80’ini müşterilerle ve personelle geçirmesini sağlamak;
3. Örnek olarak liderlik etmek ve tutarlı ve samimi davranışlar sergilemek, aynı zamanda kişisel sorunlarınızı evde bırakmak anlamına da gelir;
4. İyi bir iş-yaşam dengesine saygı duymak – örneğin esnek çalışma fırsatı sunmak;
5. Eşitlik ve çeşitliliğin teşvik edilmesi de dahil olmak üzere işyerinde adaletin teşvik edilmesi;
6. Proaktif ve düzenli iletişimin, personel bültenlerinin ve düzenli ekip toplantılarının sağlanması;
7. Olumlu geri bildirimlerle düzenli değerlendirmeler yapmak – hizmet hedeflerini yeniden belirlemek ve personelinizin katkısını takdir etmek;
8. Örneğin personel öneri programları yoluyla ekiplerinizi yenilikçi olmaya teşvik etmek;
9. Çalışanlarınızın, müşterilerin sorunlarına sahip çıkmalarını ve onlar için ‘Ekstra Adımları Atmalarını’ sağlamak;
10. Çalışanların rolleri hakkında ne hissettikleri, aldıkları destek ve tespit etmiş olabilecekleri önerilen iş iyileştirmeleri hakkında personelden geri bildirim almak; (küresel bir şirket bir “Ruh Hali Değerlendiricisi” geliştirdi; her ayın ilk Çarşamba günü, o anda tam olarak nasıl hissettiklerini sormak için elli çalışanını seçiyor);
11. Çalışanlara düzenlenen etkinliklerde, ekip oluşturma etkinliklerinde, yetenek gösterilerinde, Şarap Takdir Grubunda meslektaşlarıyla sosyalleşme fırsatı sunmak ve onları Müşteri Hizmetleri Ödülleri’nde öne çıkarmak;
12. Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik olağanüstü performans ve yenilikçi fikirler için çalışanları takdir etmek ve ödüllendirmek.

Özetle, hizmet profesyonellerinizin ihtiyaçlarına anlayışla yaklaşın; onlara ilham verin, dahil edin ve ödüllendirin; böylece avantajlardan yararlanacaksınız. Rolleri konusunda tutkulu olan çalışanlar, hem size, hizmet liderine, kuruluşa hem de en önemlisi müşteriye verilen sözü tutarlı bir şekilde yerine getireceklerdir!