Birkaç yıl önce, çalışan bağlılığını daha iyi anlamak için ülke çapında tam zamanlı veya yarı zamanlı çalışan 30.000’den fazla yetişkin üzerinde bir araştırma başlattık. Katılımcılara işe bağlılıklarında hangi faktörlerin en önemli rolü oynadığını keşfetmeleri için bir ifadeler listesi verdik.

Çalışmanın sonuçları, bağlı çalışanların değişime uyum sağlamaya daha istekli olduğunu gösteren önceki çalışmalarımıza derinlik kattı.

Öğrenince şaşırdığımız şey şuydu:

KünyeCX

Daha derine baktığımızda, bu faktörlerin hiçbirinin çalışan bağlılığıyla net bir ilişkisi olmadığını gördük. Aslında çalışanlar, yukarıdaki ifadelerde ifade edilen ihtiyaçların her birini, işverenlerinin karşılayamadığı temel bir gereklilik olarak algıladılar.

Aşağıdaki üç ifadenin bağlılıkla en güçlü ilişkiyi gösterdiğini keşfettik:

• “Liderlerimiz onları takip etmem için bana ilham veriyor.”
• “Müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlıyorum.”
• “Şirketimizin liderleri benimle etkili bir şekilde iletişim kuruyor.”

Bu üç ifadeye Etki İndeksi diyoruz çünkü aktif bir katılımcı olarak çalışana ve çalışanların sahip olduğu güce odaklanıyorlar.

Bu önemlidir, çünkü insanlar harekete geçmek için ilham aldıklarında, müşterileri için hitap ettikleri ihtiyaçları anladıklarında ve etki yaratmadaki rolleri açıkça ifade edildiğinde, bir fark yaratmaya hazır olurlar.

Çalışmamızdaki katılımcılar, gerçek bir insan üzerinde net bir etki bırakan anlamlı bir şey yaptıklarında kendilerini en çok meşgul hissettiler.

Öyleyse, bir müşteri deneyimi lideri olarak, aktif katılımla değişim direncini nasıl geliştirebilirsiniz?

Cevap, çalışanlara insanların – müşterilerinin, meslektaşlarının ve topluluklarının – yaşamları üzerinde gerçek bir etki yaratmaları için araçlar vermektir. Ve araştırmamızın da kanıtladığı gibi, insanlar kişisel ihtiyaçları karşılandığında değil, başkalarına yardım etme yetkisine sahip olduklarını hissettiklerinde en yüksek bağlılığı gösterirler.

CX programları dönüştürücüdür; her çalışan için kişisel bir tercih olan değişime ihtiyaç duyarlar. Başarılı bir şekilde yürütmek için programınızın, çalışan zihniyetini ve gelecekteki durum deneyiminizi sunmak için sergilemeleri gereken davranışları anlaması gerekir.

Cevap, çalışanlara insanların yaşamları üzerinde gerçek bir etki yaratacak araçlar vermektir.

Bu, çabalarınızın her çalışan için istenen müşteri deneyimini kişiselleştirmeye odaklanması gerektiği anlamına gelir.

Birlikte yaratmayı bir platform olarak kullanan yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya bir yaklaşım, çalışanlara stratejinin kişisel sahipliğini verir.

Temsili bir paydaş grubuyla birlikte inovasyon, gelecekteki marka deneyimlerini tasarlamanın ve CX deneyimi vizyonunu, değerlerini ve vaadini tanımlamanın en etkili yoludur – organizasyonel değişimi yönlendirecek hikayeyi yaratır.

Çalışanları birlikte yaratmaya dahil ettiğinizde, sorun çözme sürecinin bir parçası oldukları için ilham alırlar ve güçlenirler. Sonuç olarak, birlikte yaratmaya yardımcı oldukları yeni stratejiyi sahiplenmeye ve benimsemeye daha yatkın olacaklar.

Çalışanların aktif katılımı aynı zamanda CX liderlerine öncelikli alanlarda netlik sağlar, değişim direncini geliştirir ve kuruluş genelinde paydaş katılımını kolaylaştırır.

ImprintCX’te, ilişkileri anlamanın müşteri deneyimi dönüşümünün başarısının anahtarı olduğuna inanıyoruz: markanız, çalışanlarınız ve müşterileriniz arasındaki bağlar ve işletmeniz ile çalışanlarınız arasındaki etkileşim. Zorluklarınızı yenilikçi, etkili ve heyecan verici yollarla çözmenize nasıl yardımcı olabileceğimizi konuşalım.

Değişim programlarının başarısız olmasının çeşitli nedenleri vardır. Birkaç yıl önce, her ölçekten ve sektörden şirketten 422 yöneticiye değişim girişimlerini sorduk.

Katılımcılardan girişimlerinin başarısız olduğuna inandıkları nedenleri listelemeleri istendi. Şaşırtıcı bir şekilde, %62’si zayıf iletişimden, %54’ü yetersiz liderlik sponsorluğundan ve %50’si, organizasyonun siyasetini veya değişimin amacının anlaşılmamasını suçladı.

Burada ortak bir tema var – başarının önündeki engeller finans değil, insanlar. Bu nedenle, değişim direncini geliştirmek için insan merkezli bir yaklaşım benimsiyoruz.

Kuruluşunuzda bir müşteri deneyimi dönüşüm programına veya değişim girişimine liderlik ediyor olun, değişim direncine yönelik insan merkezli bir yaklaşım, bir “temel neden” belirleyerek başlar.

Temel amaç, bir misyonu ve değerleri geleceğe taşıyan bir köprüdür – kuruluşunuzu ve içindeki herkesi yönlendiren daha yüksek amaç. Genellikle hizmet verdiğiniz kişiler, müşterileriniz veya iş arkadaşlarınız tarafından tanımlanır.

Burada ortak bir tema var – başarının önündeki engeller finans değil, insanlar.

Temel bir neden, ürünler, hizmetler, araçlar veya süreçlerle karıştırılmamalıdır. Bunlar zamanla değişebilir ve gelişebilir. Bir kuruluşun temel nedeni, müşterinin bakış açısından tanımlanmalı ve sabit kalmalıdır.

Örneğin, bankacılar için temel amaç, kullandıkları elektronik tablolar veya formüller değil, müşterileri arasında finansal güven yaratmaktır. Sağlık çalışanları için tedavide kullanılan iğne ya da steteskop değil, hastanın gözlerindeki umut duygusudur.

Aşağıda, kuruluşunuzun temel amacını belirlemenize yardımcı olacak bazı sorular yer almaktadır:

• Müşterileriniz ürün veya hizmetlerinizi nasıl kullanıyor?
• Onlara ne yapmaları için güç veriyor veya ilham veriyor?
• Hayatlarını nasıl daha iyi veya daha kolay hale getiriyor?
• Müşterilerinize ve iş arkadaşlarınıza nasıl davranıyorsunuz?
• Onların sorunlarını nasıl çözüyorsunuz?

Esnekliği değiştirmeye yönelik insan merkezli bir yaklaşımın bir sonraki adımı, çalışanların kuruluşun temel amacı, yaptıkları iş ve bireysel amaçları arasındaki bağlantıyı görmelerine yardımcı olmaktır.

Temel nedenin ürün ve hizmetlerle ilgili olmadığını, başka bir kişi üzerinde yarattığınız etkiyle ilgili olduğunu unutmayın. Bu önemlidir, çünkü değişimi özümseme ve değişime uyum sağlama becerimiz söz konusu olduğunda, değişimin başkalarına yardım etmemize daha iyi olanak sağlayacağını bilmek kilit itici güçtür.

Kickstarter’ın iş modeli, eğer bunu yapmanın sosyal faydaları varsa, insanların nasıl etkileşim kurmaya ve değişmeye istekli olduğunun mükemmel bir örneğidir. Georgia Institute of Technology’den Tanushree Mitra ve Eric Gilbert, en başarılı Kickstarter kampanyalarıyla ilişkili anahtar ifadeleri ve kelimeleri belirlemek için bir çalışma yürüttü.

45.000 kampanyada 20.000 ifadeyi inceledikten sonra, en başarılı ifadelerin özveri, başkalarını etkileme ve bağlantı kurmayı vurguladığını gördüler. Kickstarter destekçileri, bilerek veya bilmeyerek, satış konuşmaları sosyal etkiyi ve karşılıklılığı vurguladığında olumlu yanıt verdi.

Temel bir nedenle bireysel bağlantı önemlidir çünkü değişimi temel nedenin merceğinden görerek her bir sürecin veya aracın önemini azaltırız.

Bunun yerine kim olduğumuza ve neyi temsil ettiğimize, yani amacımıza odaklanırız. Her şey değişiyor gibi görünse bile sabit kalan şeylere odaklanırız. Bu, değişim direncinin üzerine inşa edildiği temeldir.

Cultivating Change Resilience blog serimiz, CX liderlerinin zorlukların üstesinden gelme, olağanüstü performansa yükselme ve geleceğe hazır olma yollarını keşfetmeye devam edecek. ImprintCX’te, liderlere öğretmek ve ilham vermek konusunda tutkuluyuz. Size nasıl destek olabileceğimizi konuşalım.