Yakın tarihli bir raporda, müşteri hizmetleri yöneticilerinin yaklaşık beşte birinin (%18) fiziksel iletişim merkezleri gibi salgın öncesi modellere geri döndüklerini söylediği keşfedildi. Bu gerileyici. Yarısı (%49) son birkaç yılın çalışma modeli değişikliklerine olan ihtiyacı vurguladığını söylerken, yalnızca üçte biri şu anda alternatif bir sisteme sahip. CX liderleri, pandemi öncesi hayata döndüğümüzü iddia edemezler. Bunun yerine çevik, hibrit ve uzak modelleri benimsemeleri gerekiyor.

Esnek modeller, artırılmış üretkenlik, azaltılmış genel giderler ve iyileştirilmiş çalışan memnuniyeti gibi çeşitli avantajlar sunar. Doğru teknoloji ve altyapı ile müşteri hizmetleri temsilcileri dünyanın her yerinden çalışabilir. Bu ağ, çok daha geniş bir yetenek havuzuna girebilen markaların birçok avantajı bir yana, birden çok zaman dilimi ve dilde müşterilere sorunsuz destek sağlayabilir.

Bu yaklaşım, işletmelerin talebe göre müşteri destek operasyonlarını hızlı bir şekilde artırmasına veya azaltmasına olanak tanıyarak daha fazla ölçeklenebilirlik sağlar. Bu çeviklik, müşteri hizmetleri taleplerinin hızla dalgalanabileceği kriz zamanlarında özellikle değerli olabilir. Bu şekilde ifade edildiğinde, pandemi öncesi sabit modellere bütünüyle geri dönmek geriye doğru çalışıyor.

Müşteri deneyimi endüstrisinde neden esnek çalışma modelleri benimsenmeli?

Normalde sözleşme hacimlerini tahmin etmek yeterince zor değilmiş gibi, örneğin enflasyon, savaş ve tedarik zinciri kesintilerini içeren geniş ölçekli ve ani küresel olaylar, tahmin ve planlamanın etkin bir şekilde yürütülmesini giderek zorlaştırıyor. Ekonomik tahminler kaç kez hedefini kaçırıyor veya öngörülemeyen ‘mücbir sebep’ eylemleriyle etkisiz hale getiriliyor? Müşteri deneyimi endüstrisinin doğası, hizmet taleplerinin küresel ekonomik modellere, değişen müşteri önceliklerine ve iş ihtiyaçlarına göre değişeceği anlamına gelir. Tüketiciler bu tür olaylara sadece tepki vermiyor, kendi alışkanlıklarını da bu ortama getiriyor.

Ekonomik tahminler kaç kez hedefini kaçırıyor veya öngörülemeyen ‘mücbir sebep’ eylemleriyle etkisiz hale getiriliyor?

PWC’nin küresel tüketici içgörülerine yönelik 2023 anketi, tüketicilerin %96’sından büyük bir bölümünün önümüzdeki altı ay içinde maliyet tasarrufu sağlayan davranışlar benimsemeye niyetli olduğunu gösterdi. İş öncelikleri bu değişen trendlere paralel olarak değişirken, markaların yalnızca gerçek zamanlı olarak ayarlanamayan, aynı zamanda olağanüstü düzeyde hizmet sunmak ve sadakat oluşturmak için ayarlanmış bir personel modeline sahip olması gerekiyor.

GigCX (Hizmet için Gig Müşterisi), dünyanın her yerindeki konser çalışanlarını kullanan, tasarımı gereği esnek bir modeldir. Bu çalışanlar ‘süper kullanıcılar’ ve marka savunucularıdır ve bu nedenle markanın ürünü hakkında eşsiz bir tutku ve bilgi sergilerler. Markalar, istedikleri yerde ve istedikleri zaman çalışabilecek, talep üzerine bu süper kullanıcı ağına dalabilirler.

Microsoft, Sony ve eBay gibi büyük şirketler, operasyonlarında GigCX’i zaten uygulamış durumda ve daha hızlı yanıt süreleri ve daha iyi müşteri memnuniyeti ile gelişmiş esneklik ve ölçeklenebilirliğin avantajlarından yararlanıyorlar.

Ancak bu faydalar tam olarak nedir?

Sabitten esneke: sabit kaynak modelinden uzaklaşmanın faydaları

Şirket içi veya evden çalışma aracılarından oluşan sabit bir kaynak modelinin çeşitli sınırlamaları vardır. Bunlar, marka savunucularından ziyade, eğitimi altı aya kadar sürebilen, saatlik ücret üzerinden sabit programlarla çalışan ve sınırlı dil, bölge ve zaman seçenekleri sunan müşteri hizmetleri temsilcileridir.

Öte yandan GigCX uzmanları, bir haftadan daha kısa sürede dahil olabilen, her zaman talep üzerine, esnek olan ve sonuca dayalı bir fiyatlandırma temelinde çalışan en iyi marka savunucularıdır. Küresel bir işgücüne sahip olmanın parlayan ışığı, 7/24 her türlü dil, bölge veya zaman gereksinimini karşılayabilmenizdir.

Küresel bir işgücüne sahip olmanın parlayan ışığı, 7/24 her türlü dil, bölge veya zaman gereksinimini karşılayabilmenizdir.

Sabit bir kaynak modelinden uzaklaşmanın bir dizi önemli faydası vardır. Zaman verimliliğini optimize etmek ve beklenmedik olaylar karşısında daha sağlam bir dayanıklılık sağlamak için talebe göre esneyebilen bir kalabalık ile artırılmış bir çeviklik düzeyi sunar. Ayrıca, tuğla ve harç lokasyonlarının ve kalıcı maaşların azaltılması elbette maliyetleri düşürür. Ancak bu eylem aynı zamanda, fiziksel merkezlere ve ürettikleri karbon emisyonlarına daha az bağımlı olarak bir şirketin sürdürülebilirlik hedeflerine önemli ölçüde katkıda bulunabilir.

Ve CX’in kalbinde müşteri deneyimi var. GigCX modeli, tüm yolculuk boyunca daha iyi müşteri başarısına ve katılımına öncülük etmek için paha biçilmez bir yöntem olabilir.

Müşteriler, çeşitli yetenek havuzuyla etkileşim kurmaktan neden daha fazla memnuniyet duyacak?

Bu esnek modeller, olumlu sosyal içermeyi teşvik etmek için kurulmuştur. Bir cihaza sahip olan herkes, iş gücünde çeşitliliği ve katılımı teşvik etmeye yardımcı olan bir marka uzmanı olmak için gerekli donanıma sahiptir. Farklı geçmişlere, farklı ilgi alanlarına sahip ancak marka ve yüksek kaliteli çıktı için aynı tutkuya sahip bir ekip. Farklı bir yetenek havuzuyla, farklı bir müşteri havuzuna daha iyi hizmet verebilirsiniz. Müşteri hizmetleri ekibinizde ne kadar çok deneyim – ve çeşitli deneyimler – varsa, müşterilerin yaşayabileceği deneyimler yelpazesiyle o kadar çok uzman ilişki kurabilir.

Farklı bir yetenek havuzuyla, farklı bir müşteri havuzuna daha iyi hizmet verebilirsiniz.

Bu esnek yetenek ekosistemi ile GigCX modeli, oyundaki müşteri sorguları yelpazesini daha iyi karşılayabilir. Daha fazla çeşitlilik aynı zamanda daha fazla beceri seti anlamına gelir. Görev dağılımı yoluyla, doğru becerilere sahip kullanıcılar, becerilerine en uygun müşteri isteklerini üstlenir. Bu görevler, belirli müşteri sorgularını yanıtlamak için en iyi donanıma sahip olanların bunu yapmak için hazır olmasını sağlayarak buna göre yeniden dağıtılabilir. Bu konser uzmanlarının markanızla bir ilişkisi var ve yüksek motivasyona sahipler, hepsi de müşteri için daha empatik ve ilişkilendirilebilir bir deneyime katkıda bulunuyor.

Modern dünyaya uygun

Bu makale, GigCX modellerinin ve benzerlerinin tamamen fiziksel mekanda faaliyet gösteren ofislerin ve kadrolu personelin yerini alması gerektiğini söylemiyor – bunlara hala çok ihtiyaç var. Bu, çekirdek ekiple birlikte çalışmak için bu esnek iş gücüne sahip olmakla ilgilidir. Müşteri beklentilerini karşılamak için sürekli artan miktarda araç ve teknoloji kullanan, hızla değişen müşteri deneyimi dünyasında, ticari operasyonların bununla eşleşmesi mantıklıdır.

Tasarımı gereği GigCX modeli, kendi müşterilerinize hizmet etmek için kendi müşterilerinizden oluşan, çok çeşitli, son derece yetenekli ve güdümlü yetenek havuzları oluşturur. Modern dünyaya uygun yeni bir hibrit strateji yaratabilecekken neden kendinizi işleri eski yöntemlerle yapmakla sınırlayasınız?

Son zamanlarda yapılan bir anketin bulguları, perakende sektöründe çalışan insanlara yönelik şiddet ve tacizin pandemi öncesi seviyelere göre neredeyse iki katına çıktığını ortaya koydu – sadece artmaya devam edeceğini gösteren işaretler.

İngiliz Perakende Konsorsiyumu’nun (BRC) Suç Araştırması’nda yayınlanan rakamlar, 2021/22’de her 1000 işçi için 105 şiddet veya taciz olayının yaşandığını gösteriyor.

Bu, pandemi kısıtlamalarının zirvesinde kaydedilen 20/21 rakamlarından bir düşüş olsa da, pandemi öncesi son yıl olan 2019/20’de meydana gelen olay miktarının neredeyse iki katı.

Toplamda, ırkçı ve cinsel taciz, fiziksel saldırı ve silahlı tehditler dahil olmak üzere olaylar, 2019/20’de günde 450’nin üzerinde olan Kovid öncesi yüksek seviyeden 2021/22’de günde 850’nin üzerine çıktı.

Anketten elde edilen belki de en endişe verici bulgu, şiddet olaylarının 20/21 pandemik rakamlarından fiilen artmasıdır – günde 125’ten günde 145’e yükselmektedir.

Şiddet olaylarına ilişkin bulgular, covid’den önceki yıllarda elde edilen son sonuçların yanı sıra, pandeminin bir anormallik olmaktan ziyade yalnızca zaten belirgin olan bir eğilimi artırdığını gösteriyor.

BRC

Anketten alınan yukarıdaki grafik, 2016’dan bu yana perakende çalışanlarına yönelik şiddet ve tacizde istikrarlı bir artış olduğunu vurgulamaktadır.

Açık bir şekilde artan şiddet ve taciz vakalarının olduğunu anlamak bir başlangıçtır, ancak perakendeci çalışanlarını korumak için aslında ne yapılıyor?

Personelinizi korumak

Perakende çalışanlarının şiddet ve istismarın artmakta olduğunu anlamak için bir anketin sonuçlarını görmelerine gerek yok – onlar bunu yaşıyor.

Ankete katılanların %55’i şiddeti bir numaralı endişeleri olarak sıraladı ve %96’sı şiddeti karşılaştıkları ilk üç tehditten biri olarak bildirdi.

Perakende personelini daha iyi koruma girişiminde, BRC ve diğerleri Polis, Suç, Hüküm ve Mahkemeler Yasasında bir değişiklik yapılmasını sağlamayı başardılar; 2019/20’de 10.000’den ve 2020/21’de 19.000’den 2021/22’de 22.000’e.

%55’i şiddeti bir numaralı endişesi olarak listeledi ve %96’sı bunu karşılaştıkları ilk üç tehditten biri olarak bildirdi.

Bununla birlikte, kovuşturma sayısındaki artış olumlu olsa da, şiddet ve istismar olaylarının yalnızca %7’si fiilen kovuşturma altına alındığından, mevcut sistem açıkça olması gerektiği gibi çalışmıyor.

Hiç şüphesiz sorunun bir kısmı, polise bildirilen olayların yüzdesinde önemli bir düşüşe yol açan polis müdahalesine olan güven eksikliğidir; bir önceki yıldaki %57’den 21/22’de yalnızca %32’ye düşmüştür.

Gerçekten de bu, BRC tarafından perakende personelinin korunmasına yardımcı olacak talepler listesinde ana hatlarıyla belirtilen bir alandır:

1. Mahkemelerin ve polisin yeni suçlarda harekete geçmesini sağlayın.

2. Daha iyi polis takibi ile perakendeciler tarafından daha fazla raporlama.

3. Suçlar ve kovuşturmalar için iyileştirilmiş istatistikler – özellikle yeni suçlar.

4. Geliştirilmiş kovuşturma oranı.

5. Geliştirilmiş polis tepkisi.

Müşteriler neden daha da sinirleniyor?

Şirketlerin perakende çalışanlarını korumak için bakabilecekleri bir başka yol da, olaylardaki bu artışa tam olarak neyin neden olduğunu bulmaya çalışmaktır.

Pandemi patlak vermeden önce yazan MyCustomer’dan Neil Davey, kendi deyimiyle “öfke çağı”nda müşterilerin neden daha da sinirlendiğini araştırdı.

“Bu yıl yayınlanan bir araştırma, çağrı merkezi temsilcilerinin hayal kırıklığına uğramış müşterilerden gelen artan sayıda küfürlü tiradlara nasıl maruz kaldığını ortaya çıkardı – zarar verici sonuçlarla.

“Konuşma analitiği yazılımı sağlayıcısı CallMiner tarafından üstlenilen 82 milyondan fazla çağrının incelenmesi, müşteri temsilcilerini hedef alan ve personelin çalışma ortamını olduğu kadar müşteri bağlılığını da olumsuz yönde etkileyen eşi benzeri görülmemiş düzeylerde kötü dilin kullanıldığını tespit etti.”

Neil, toplumun daha da sinirlenmesinin sayısız nedeni olduğunu tahmin etti – bazıları politik, bazıları sosyal, bazıları ekonomik, bazıları kişisel – ve ne yazık ki, rutin bir hizmet etkileşimi veya işlemi sırasında algılanan bir çabukluk, çoğu zaman atasözünde bardağı taşıran son damla olur.

Toplumun daha da öfkelenmesinin sayısız nedeni var – bazıları politik, bazıları sosyal, bazıları ekonomik, bazıları kişisel.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin öfkeli tüketicilere nasıl yanıt verebileceğine ilişkin olarak, müşteri duygularını ve motivasyonlarını anlamaya daha fazla odaklanmak önemlidir.

Özellikle, birçok kişinin markaların müşteri duyguları üzerinde herhangi bir etkisinin olmadığı inancına karşı mücadele etmek. Müşteri aramayı başlattığında zaten kızgınsa zar atılır.

Gruptan kurtulmak isteyen kuruluşlar, hizmet içi eğitimlerinde ve işe alımlarında duygulara daha fazla önem veriyor.

Servis temsilcilerine saygılı davranmak ve onları kötüye kullanmamak her şeyden önce müşterilerin sorumluluğundadır. Ne yazık ki, şu anda içinde yaşadığımız dünyada ajanların bir tür iğnelemeden kaçınması neredeyse imkansızdır ve durumları hafifletmeye yardımcı olacak bazı eğitim ve tekniklere sahip olmak paha biçilmez olabilir.