Yakın tarihli bir araştırmaya göre, Birleşik Krallık’taki tüketicilerin büyük çoğunluğu, vücut ölçülerini doğru bir şekilde tahmin etmek için mevcut çevrimiçi boyutlandırma teknolojisine güvenmiyor.

Bedenlendirme uzmanı Makip tarafından gerçekleştirilen, Birleşik Krallık’ta bulunan 2.000 çevrimiçi alışverişçiye, çevrimiçi boyutlandırma teknolojisi deneyimlerini anlamak için bir anket yapıldı ve sonuçlar ezici bir çoğunlukla mevcut dijital boyutlandırma çözümlerinin sıfırdan uygun olmadığını gösterdi.

Gerçekten de, vücut ölçülerini tahmin etmek için çevrimiçi boyutlandırma teknolojisini kullanan Birleşik Krallık’taki çevrimiçi alışveriş yapanların neredeyse yarısı (%48), ürünün uyumunu yanlış buldu.

Kuşkusuz, yanıt verenler tarafından ana hatları çizilen ana sorun, hem markadan markaya hem de web sitesinden web sitesine tutarsızlıklardır ve aşağıdakilerin, alışveriş yapanların güvensizliğinin ardındaki en önemli iki neden olduğu ortaya çıkmıştır:

• Dörtte üçü (%75) bedenlerin markalar arasında tutarsız olduğunu söylüyor.
• Neredeyse üçte ikisi (%60) teknolojinin doğru olabileceğine inanmıyor çünkü her web sitesi farklı bir sistem kullanıyor gibi görünüyor.

Ancak bu, çevrimiçi perakendeciler için neden bu kadar önemli ve dijital CX için ne anlama geliyor?

Tek beden hiçbirine uymaz

Tüketicilerin %93’ü ürünleri iade etmenin en önemli nedeni olarak yanlış beden veya beden ölçüsünü gösterdiğinden, müşteri iadelerinin bir numaralı nedeninin bedene uymayan giysiler olması şaşırtıcı olmayacaktır.

Mevcut çevrimiçi boyutlandırma teknolojisindeki tutarsızlıklar ve yanlışlıklar, müşterileri evde denemek için farklı boyutlarda birden fazla giysi sipariş etmeye zorluyor.

Bu, günümüzün dijital perakende ortamında oldukça sıradan görünse de, karlarını tükettiği, tüketici güvenini zedelediği ve kullanılmayan giysilerin büyük çoğunluğunun çöplükte sona erdiğini gördüğü için işletmeler için önemli bir sorundur.

Tüketici güvenine verilen zarar, özellikle CX için ileri görüşlüdür. Dijital alışverişin en büyük avantajı, kendi evinizin rahatlığında ürünlerinizi sipariş etme ve teslim alma olanağıdır. Bunun nedeni, onu yoğun bir sosyal veya iş hayatına sığdırmanız gerektiğinden veya en yakın alışveriş merkezine/şehir merkezine yolculuk yapmak istememenizden olabilir.

Şirketler, yeterli ve doğru boyutlandırma teknolojisi sağlamayarak ve müşterileri her satın alma işleminde potansiyel olarak birden fazla ürünü iade etmeye zorlayarak, temel çekicilikleri olan kolaylık ve rahatlığı ortadan kaldırıyor ve müşteri deneyimine ciddi şekilde zarar veriyor.

Bu, dijital perakendeciler için temel endişe olsa da, yüksek karbon ayak izine sahip işletmelere eşlik edebilecek itibar hasarını göz ardı etmemeleri gerekir.

Makip Başkanı Shingo Tsukamoto bunu çok kısa ve öz bir şekilde ifade ediyor: “Perakendeciler kendi yarattıkları bir müşteri hizmetleri krizini başlatmanın eşiğindeler.

“Çevrimiçi boyutlandırma teknolojisi, bir giyim ürününün, satın alma sırasında tüketicinin benzersiz vücut ölçüsüne nasıl uyacağını doğru bir şekilde göstermiyorsa, perakendeci, satın aldığında doğru şekilde uymayan bir giysiyi iade etmekten müşteriyi nasıl sorumlu tutabilir? evde dene?”

Perakendeciler, kendi yarattıkları bir müşteri hizmetleri krizini başlatmanın eşiğinde.

Suudi destekli LIV Golf Turu ile PGA Turu’nun birleşmesi hakkındaki yakın tarihli bir Müşterim makalesinde tartışıldığı gibi, müşteriler artık her zamankinden daha fazla markalarından güçlü etik uygulamalar ve duruşlar bekliyor.

İşletmeler, kullanılmayan giysilerin çöplüklere gitmesiyle sonuçlanan standart altı bir beden sistemine sahip olduklarında, müşterileri yabancılaştırma riskiyle karşı karşıya kalırlar. Bu, özellikle alışveriş yaptıkları markaların sosyal sorumluluğuna artan bir ilgi duyan z kuşağı ile genç müşterilerin büyük bir yüzdesine sahip işletmeler için sorunludur.

Kısmen pandeminin etkisinin yanı sıra zaman kazandıran doğası nedeniyle, çevrimiçi kıyafet alışverişinin artık Birleşik Krallık’taki birçok müşteri için bir norm olduğu açıktır, ancak perakendeciler bunu hafife almamalıdır.

Bu boyutlandırma sorunlarını yakında çözmezlerse, iade sürecindeki hayal kırıklıklarıyla uğraşmaktan kaçınmak için giderek daha fazla müşterinin gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalara dönmeye başlayacağını görebilirler.

Tsukamoto tarafından vurgulanan bir nokta: “Perakendecilerin, teknoloji kullanımlarını iyileştirerek tüketiciler için sürekli olarak doğru çevrimiçi boyutlandırma sağlama sorununu çözmesi gerekiyor. Bunu yaparak, alışveriş yapanlar bir satın alma işlemi yapmadan önce giyim eşyalarını sanal olarak güvenle “deneyebilirler”.

“Sonuçta, perakendecilerin kafalarını kumdan kaldırıp müşterilerini desteklemek için proaktif adımlar atması ve onlara en yeni moda satın almalarının beklendiği gibi olacağına dair güven vermesi gerekiyor.”

Birleşik Krallık’ın yalnızca çevrimiçi hizmet veren en popüler 50 markası üzerinde yapılan bir araştırma, birçok perakendecinin telefon numaraları gibi önemli iletişim bilgilerini gizlediğini veya atladığını ortaya çıkardı.

MaxContact tarafından yürütülen rapor, şirketlerin web sitelerinde bulunan iletişim seçeneklerini analiz etti ve bu işletmelerin çoğuyla iletişim kurmanın ne kadar zor olduğunu vurgulayan bulgular elde etti.

Rapor, şirketlerin neredeyse dörtte üçünün (%72) web sitelerinin herhangi bir yerinde telefon numarası bulunmadığını, neredeyse yarısının (%45) ana sayfalarında ‘bize ulaşın’ bağlantısı bile vermediğini ortaya koydu.

Etailing devi Amazon, elbette, kendi iletişim telefon numaralarını gizlemekle ün kazandı ve bunun yerine müşterileri web formlarına yönlendirmeyi tercih etti. Ancak bu davranış, yeni raporda altı çizilenler arasında Trainline, ASOS, Just Eat ve Skyscanner gibi büyük markalarla giderek daha yaygın hale geliyor.

Araştırma, iletişim bilgilerini sağlayan şirketler için bile, müşterilerin çoğunluğunun (%60) bulmak için SSS’leri veya web sitesinin yardım bölümünü taramak zorunda kaldığını ve %35’inin yalnızca bunu sağladığını ortaya koyuyor. hesabınıza giriş yaparsanız.

Şirketlerin %72’sinin web sitelerinin hiçbir yerinde telefon numarası yok.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, bir şirketin iletişim bilgilerini hızlı ve kolay bir şekilde bulamamak, müşterilerin bu işletmelerden uzak durmasına neden oluyor.

Rapor, şirketlerin iletişim tekliflerinin analizinin yanı sıra, Birleşik Krallık’taki 2.000 müşteriyle bağımsız bir anket yaptırdı ve sonuçlar, %18’inin hızlı bir şekilde yanıt alamadıkları için bir satın almayı bıraktığını veya başka bir markaya geçtiğini ortaya koydu.

Ayrıca, müşterilerin %40’ı, yalnızca çevrimiçi hizmet veren bir şirketle iletişim kurmakta zorlandıkları için harcamalarını kısmak zorunda kaldıklarını itiraf etti; geri ödemeden para talebinde yaşanan gecikmeler, listelenen en popüler örneklerden biri oldu.

Ancak bu sadece işletmelerin kârlılığını etkileyen bir sorun değil, aynı zamanda müşteri refahı için büyüyen bir endişe.

Müşteri anlaşmazlığı

Market fiyatları enflasyonunun rekor seviyeye ulaştığı ve Birleşik Krallık tüketicilerinin günlük temel ihtiyaç maddelerini (%41) ve enerji kullanımını (%38) kısmak zorunda kaldığı bu mali açıdan belirsiz zamanlarda, yalnızca çevrimiçi olan bu markaların ‘ulaşılamazlığı’ bir sorun haline geldi. istenmeyen ek stres ve hayal kırıklığı.

Bu, tüketicilerin üçte birinden fazlasının (%38) kötü hizmetin kendilerinde endişe veya ciddi strese neden olduğunu söylediğini ortaya koyan müşteri anketinin bulgularıyla doğrulanmıştır.

Yakın gelecekte herhangi bir gelişme belirtisi göstermeyen mevcut ekonomik ortamda, şirketlerin hem kendilerinin hem de müşterilerinin yararına daha gezilebilir iletişim çözümleri sağlamak için doğrudan harekete geçmesi önemlidir.

MaxContact CEO’su Ben Booth’un belirttiği gibi: “Finansman her zamankinden daha daralırken, müşteriler ellerinden geldiğince kendilerini desteklemek için anlaşma yaptıkları şirketleri arıyorlar. Yine de, elde tutma en önemli iş önceliği olduğunda, iletişim seçeneklerinin olmaması veya kötü hizmet müşteri ilişkilerine zarar veriyor.

“Her çözüme uyan tek bir boyut yok. Bazen, özellikle de geri ödeme anlaşmazlığı veya mali sorun gibi karmaşık veya hassas davalarla uğraşırken, müşterilere en iyi şekilde yardımcı olmanın kesinlikle doğru yolu bir telefon görüşmesidir.

“Yardımcı ve bilgili bir temsilci, müşterilere sorunlarının emin ellerde olduğu konusunda güvence verecektir. Ancak basit, hızlı sorgular için telefon görüşmeleri zahmetli olabilir ve müşteriler bir soruya beklemede beklemeden hızlı yanıtlar almak için web sohbetini veya e-postayı tercih eder.”