İngiliz e-ticaret işletmeleri acil bir zorlukla karşı karşıyadır: Depo personeli eksikliği ve buna bağlı maliyet verimsizlikleri. Bu nedenle çevrimiçi satış yapan markalar, üretkenliği artırmanın, personel eksikliklerine karşı kendilerini geleceğe hazırlamanın ve sağlıklı bir satış hattını sürdürmek için müşteri deneyimini korumanın en iyi yollarını arıyor.
Kendi depolarını işleten büyük perakendeciler ve daha küçük perakendeciler adına siparişleri yerine getiren 3PL’ler (üçüncü taraf lojistik ortakları) için otomasyon ve robotik, uzun yıllardır tercih edilen çözüm olmuştur.
Şirketler, en son teknolojiyi uygulayarak üretkenliği artırabilir, depo ekipleri üzerindeki stresi azaltabilir ve daha tatmin edici bir çalışma ortamı yaratabilir, böylece yetenekleri çekebilir ve elde tutabilir ve posta ve e-ticaretin yerine getirilmesine yönelik operasyonları optimize edebilir.
Bunun bir örneği, özellikle yoğun saatlerde iş gücü sıkıntısıyla mücadelede etkili olan paket dağıtım merkezlerinde otomatik sınıflandırma ve aşırı etiketleme teknolojisinin kullanılmasıdır.
Teknoloji, şirketlerin sezonluk personel kiralama zahmetine girmeden gerekli kapasiteye ulaşmalarına olanak tanıyor; bu, son yıllarda giderek zorlaşan bir şey.
E-ticaret teslimatı CX neden önemlidir?
İşte bağlamı açıklamak için biraz daha arka plan. Birleşik Krallık dünyadaki en olgun e-ticaret pazarlarından birine sahiptir. Paketlerini dün almak isteyen müşterilerden gelen yüksek talepler, sipariş karşılama merkezleri ve depolarda daha fazla verimlilik ihtiyacını artırıyor.
Statista’ya göre 2020 yılında Birleşik Krallık’taki depo otomasyonu pazar büyüklüğü 1,3 milyar ABD dolarını aştı. Aynı yıl depo otomasyonunda en çok harcama yapan ülke İngiltere oldu.
2020 yılında Birleşik Krallık’taki depo otomasyonu pazar büyüklüğü 1,3 milyar ABD dolarını aştı.
E-ticaret siparişlerinde Kovid kaynaklı artış sabitlenirken perakendeciler ve onların lojistik ortakları, tedarik zinciri verimliliği ve Brexit sonrası işgücü sıkıntısı sorununun üstesinden gelmek için otomasyon ve robot teknolojisine yatırım yapmaya devam ediyor.
Bu teknoloji, Amazon ve Ocado gibi büyük oyuncuların son yıllarda gelişmiş toplama ve paketleme çözümleriyle gösterdiği gibi, operasyonların hızını önemli ölçüde artırabilir ve hem müşteri deneyimini hem de müşteri memnuniyetini artırabilir.
Konveyör bandı iyileştirmeleri, bantların ve kanalların her saniye birden fazla öğeyi doğru bir şekilde sıralayabildiği anlamına gelir. Mafsallı robotik kollar, ürünleri kutulara paketleyebilir ve etiketleri hızlı ve hassas bir şekilde uygulayabilir. Bu yenilikler halihazırda şirketlerin maliyetleri yönetmelerine, işe alım açıklarıyla baş etmelerine ve güvenlik ve hizmet seviyelerini iyileştirmelerine yardımcı oluyor.
Ölçeklenebilirlik başka bir avantajdır. İşletmeler, depo kapasitesini artırmak ve daha büyük hacimleri yönetmek için robotları kullanabilir; bu da işletmelerin operasyonlarını gerçek zamanlı talep doğrultusunda esnekleştirmesini kolaylaştırır.
Tüm bu yenilikler müşterilere fayda sağlıyor. Verimlilik ve doğruluktaki gelişmeler, müşterilerin siparişlerini daha hızlı ve daha az hatayla alacağı anlamına geliyor; bu da şirketlerin CSAT puanlarının iyileştirilmesinde büyük rol oynayabilir.
Üstelik bu teknoloji, e-ticaretin sorunlu olmaya devam eden bir alanı olan iade sürecini iyileştirmede hayati öneme sahip olabilir.
MyCustomer için yakın zamanda yayınlanan bir makalede Moritz Weisbrodt, kolaylaştırılmış iade yönetiminin önemini ve bunun müşteri sadakati üzerindeki etkisini tartıştı:
“Sonuç olarak, olumlu bir geri ödeme deneyimi markanızı güçlendirebilir veya bozabilir. Artan müşteri beklentilerinde herhangi bir yavaşlama belirtisi yok ve e-ticaret işletmelerinin iadeleri yönetmek için verimli ve otomatik bir sisteme ihtiyacı var.”
Geleceğe hazır operasyonlar
Günümüzde robot mekanizmaları, robotlara daha fazla mantık ve hareket kabiliyeti kazandırılarak, elde edilebilecek şeyler açısından giderek daha karmaşık ve sofistike hale geliyor.
Kolilerin hızlı bir şekilde etiketlenmesi için özel olarak tasarlanan robotik kollar, otomasyonun koli işleme merkezlerine yardımcı olduğu birçok yoldan biridir. Makineler, perakende müşteriler adına önemli bir nakliye öncesi süreci hızlandırıyor.
Bu, müşteri deneyimini nasıl geliştirir?
Daha önce de belirtildiği gibi, üretimin kolaylıkla ölçeklenebilmesi ve büyük bir sezonluk işe alım kampanyasına ihtiyaç duyulmaması nedeniyle, yoğun zamanlarda olası iş gücü sıkıntısı sorunlarını çözmüştür.
Yoğun ticaretin yönetimi daha kolay hale geldi ve paket işlemede daha az gecikme riski oluştu. Oldukça zorlu manuel işlerin büyük bir kısmı denklemden çıkarıldı ve depo personelinin işin diğer bölümlerine yeniden görevlendirilmesine olanak tanındı.
İşgücü açığını çözmek ve verimliliği artırmak, müşterilerin ürünlerine daha çabuk ulaşabilmesi anlamına geliyor.
İnsanların üzerindeki baskıyı ortadan kaldırmak ve otomatik işlemenin kendisi, teslimat hizmetini önemli ölçüde hızlandıran faktörlerdir. Otomatik koli işlemeye geçiş sayesinde, perakendecilerin gönderileri daha erken uçuşlara ve karayolu nakliye kalkışlarına yetişebiliyor, bu da alışveriş yapanların ürünlerine daha çabuk ulaşabilmesi anlamına geliyor.
Robotik kolları benimsemek CX’i etkiliyor
Doğal olarak, bir depo operasyonunun unsurlarını otomatikleştirirken bir miktar karışıklık ve maliyet söz konusudur. Ancak yatırım getirisinin hızlı bir şekilde elde edilebildiğini, perakende müşterilerin etkilendiğini ve çalışanların yoğun zamanlarda daha az yorulduğunu gördük. Sonuçta otomasyon, daha sorunsuz, daha güvenli ve daha fazla CX odaklı bir operasyon yürütmeyi mümkün kılar.
Peki lojistik firmaları neden şimdi dijital ve operasyonel CX’e öncelik vermeli? Birincisi, ticari karar vericiler, özellikle müşterilerin harcama gücünün düşük olduğu ekonomik belirsizlik zamanlarında, markalarıyla değer oluşturmanın öneminin farkındalar. Ancak her şeyden önce olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak, müşteri tabanını büyütmek ve müşteri başarısını ve müşteriyi elde tutmayı sağlamakla ilgilidir. Emin olun ki siz bunu yapmıyorsanız, muhtemelen rakipleriniz yapıyordur.
