Müşteri odaklılık şimdiye kadar herhangi bir kuruluş için verilmiş olmalıdır. Müşteri merkezli kuruluşların daha iyi iş sonuçları elde etme olasılığının daha yüksek olduğunu kanıt, araştırma ve vaka incelemelerinden biliyoruz.

Daha az müşteri odaklı şirketlere göre 1,5 kat daha fazla bağlı çalışana sahipler. Ve en önemlisi, müşteri deneyiminde lider olan şirketler geride kalanları yaklaşık %80 oranında geride bırakıyor.

Ancak müşteri odaklılık, mevcut iklimde gerçekten ne anlama geliyor? Kuruluşlar değişen müşteri ihtiyaçlarına nasıl ayak uydurabilir?

Değişim şimdi

Çeşitli iç ve dış faktörler, herhangi bir kuruluşun müşterileriyle kurduğu ilişkiyi doğal olarak etkiler. Ve ekonomik baskıların müşterilerin verdiği kararları ve seçimleri ve dolayısıyla müşteri edinimi ve elde tutulmasını etkilediğini çok iyi biliyoruz. Bu nedenle, bugün kuruluşların her zamankinden daha duyarlı, çevik ve uyarlanabilir olması gerekiyor.

Bunun müşteri odaklılık için anlamı, işletmedeki herkesin müşterilerle güçlü, uzun süreli ilişkiler kurmaya yönelik verimli ve etkili bir şekilde çalışmasını sağlamak için organizasyonun her alanına dokunan daha bütünsel bir yaklaşım gerektirmesidir.

Hiçbir kuruluş tamamen birbirine benzemez, bu nedenle müşteri deneyimine göre planlama, ölçme ve eyleme geçme her işletme için farklı olacaktır.

Bununla birlikte, müşteri odaklılığın rekabet avantajı sunması için işletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini düzenli olarak uyarlamaya istekli olması gerekir; hizmet ettikleri müşteriler ve bağlı oldukları değerler.

Müşteri odaklılığın rekabet avantajı sağlaması için işletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini düzenli olarak uyarlamaya istekli olması gerekir.

Müşteri odaklılık açıkça sürekli hareket eden bir canavardır. Bugün işe yarayanların yarın işe yarayacak şekilde uyarlanması gerekebilir. Bu nedenle, gelecek, bazıları diğerlerinden daha zorlu olan pek çok olasılık ve fırsatı barındırırken, değişme yeteneği zorunlu olacaktır.

Nasıl çalıştığımız, yaşadığımız ve oynadığımız – ve müşterilerimizin bizimle nasıl iş yapmayı tercih ettiği – konusunda değişiklikler görmeyi bekleyebileceğimiz gibi, müşteri deneyiminde de müşteri odaklılığı ön planda tutmamıza yardımcı olacak hızlı gelişmeler görmeyi bekleyebiliriz. merkez.

Bill Gates’in yakın zamanda blogunda söylediği gibi: “Yapay zekanın gelişimi, mikroişlemcinin, kişisel bilgisayarın, internetin ve cep telefonunun yaratılması kadar temeldir.

“İnsanların çalışma, öğrenme, seyahat etme, sağlık hizmeti alma ve birbirleriyle iletişim kurma şeklini değiştirecek. Tüm endüstriler onun etrafında yeniden yönlenecek. İşletmeler kendilerini ne kadar iyi kullandıklarına göre ayırt edecekler.”

Ufukta daha hızlı bir değişiklik olmasıyla birlikte yapay zeka kaçınılmaz olarak müşteri deneyimine sızacak, müşteri beklentilerini ve kuruluşların bu deneyimi nasıl sunacağını etkileyecektir. Kuruluşlar, tüketici ihtiyaçlarına ayak uydurmak ve müşteri odaklı kalmak için şimdiden gelecekteki trendleri düşünüyor olmalıdır.

Değişime ayak uydurmak

Müşteri odaklılığın geleceği hakkında konuştuğumuzda, genellikle bunun kuruluşlar için faydalarını vurgularız. Ama bir adım geriye gidelim ve bunun gerçekte neyle ilgili olduğunu hatırlayalım: müşteri.

Jericho Consulting Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Başkanı Ian Williams’ın yakın zamanda tartıştığı gibi: “Son iki yılda, kuruluşların dijitale artan odaklanmasıyla müşteri odaklılık değişti, ancak gerçek müşteri deneyimine daha fazla odaklanılıp odaklanmadığı sorgulanabilir. ”

Kuruluşların değişen müşteri beklentilerini karşılamak için uyum sağladıklarından ve geliştiklerinden emin olmak için ne yapacakları, şüphesiz işletmelerin müşterileriyle nasıl etkileşim kurduğu üzerinde halihazırda etkisi olan çeşitli trendler ve teknolojiler tarafından şekillendirilecektir.

kişiselleştirme

Müşteriler, markaların bireysel ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamasını ve özel bir deneyim sunmasını istiyor. Bu, kuruluşların müşterilerle ilgili her zamankinden daha fazla veriye erişmesi ve bunları sorumlu, etik bir şekilde kullanması gerektiği anlamına gelir.

Kuruluşlar için zorluk, bu kişiselleştirmeyi müdahaleci görünmeden sunmaktır.

Kişiselleştirme, göz atma davranışına dayalı ürün tavsiyelerinden özelleştirilmiş içerik ve mesajlaşmaya kadar birçok şekilde olabilir. Kuruluşlar için zorluk, bu kişiselleştirmeyi müdahaleci görünmeden sunmaktır.

çok kanallı

Müşteriler artık markalarla tek bir şekilde etkileşime girmiyor. Cep telefonlarında gezinebilir, mağazada alışveriş yapabilir ve bilgisayarlarında alışveriş yapabilirler. Müşteri odaklılığın geleceği, tüm kanallarda kesintisiz ve tutarlı bir deneyim sunmayı içerir.

Bu, kuruluşların siloları yıkması ve tüm departmanların müşteri deneyimi konusunda uyumlu olmasını sağlaması gerektiği anlamına gelir. Ayrıca, müşteri veri platformları ve pazarlama otomasyonu gibi çok kanallı bir yaklaşımı destekleyen teknolojiye yatırım yapmak anlamına gelir.

Amaç

Müşteriler, satın alma kararlarının çevrelerindeki dünya üzerindeki etkisinin giderek daha fazla farkına varıyor. Müşteri odaklılığın geleceği, kârın ötesinde bir amaca sahip olan ve onlar için önemli olan konularda müşterilerle aynı çizgide olan markaları içeriyor.

Bu, sürdürülebilirlik, çeşitlilik ve kapsayıcılık veya sosyal adaletle ilgili nedenleri desteklemek anlamına gelebilir. Amaca yönelik kuruluşların, markayı olumlu bir etki yaratmada bir ortak olarak gören müşterilerle güçlü ilişkiler kurma olasılığı daha yüksektir.

Çeviklik

Değişimin hızı sadece önümüzdeki yıllarda hızlanacak. Bu, kuruluşların müşterilere ayak uydurmak istiyorlarsa çevik ve uyarlanabilir olmaları gerektiği anlamına gelir.

Bu, müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak stratejileri hızla değiştirmeyi, yeni teknolojileri ve kanalları denemeyi ve risk almaya istekli olmayı gerektirebilir. Gelecekte müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme ve deneme zihniyetini gerektirecektir.

Liderlik

Müşteri odaklılığın geleceği, ne yaptığını bilen liderlere bağlıdır. Williams’ın açıkladığı gibi: “Büyük CEO’lar harika CX liderleri olacak; İçgüdüsel ve kasıtlı olarak müşteriyi işin merkezine koyan ve yalnızca müşteri ve organizasyon için olumlu bir etkisi olan değişikliği uygulayacak olanlar.”

Güçlü liderlik gereksinimleri yeni bir şey değil, ancak önümüzdeki yıllarda hızlı bir değişimle karşı karşıya kalacağımız için, kuruluşların mümkün olduğu kadar çok olumlu müşteri etkisi ile yeniyi tamamen benimseyebilecek liderlere sahip olması gerekiyor.

Empati

Son olarak, müşteri odaklılığın geleceği, hem kuruluşlardan hem de müşterilerden empati gerektirecektir. Birçok insan için stres ve kaygıya neden olan, hızla değişen bir dünyayla karşı karşıyayız. Müşterilerinin deneyimlerini anlayabilen ve empati kurabilen markaların sadakat ve güven oluşturma olasılığı daha yüksektir.

Müşteri odaklılığın geleceği, hem kuruluşlardan hem de müşterilerden empati gerektirecektir.

Bu, pazarlamaya insan merkezli bir yaklaşım benimsemek ve müşterilerle etkileşime giren çalışanların duygusal zekasına yatırım yapmak anlamına gelir.

Bir merkezlilik zihniyeti

Müşteri odaklılık sadece moda bir kelime değil, gelecekte başarılı olmak istiyorlarsa kuruluşların benimsemesi gereken bir zihniyettir. Ve bu belki de en kritik noktadır: Williams’a göre, bir kuruluş merkeziyetçiliğe sözde bağlılık gösteriyorsa, “başarısızlığa mahkumdur”.

Pek çok CX terimi, “iş uygulamasında önemli bir değişiklik olmaksızın modern iş tabirine atıldı” diyor.

Kuruluşların müşteri odaklılıkla başarılı olabilmeleri için, iş unvanları gibi yüzeysel değişiklikler yapmak veya geçici ‘CX girişimleri’ başlatmak ve ardından sorunların kendi kendine çözülmesini ummak yerine, benimsedikleri kuruluş çapındaki yaklaşıma odaklanmaları gerekir.

Kuruluşlar, yalnızca yukarıda özetlediğimiz gerçek müşteri odaklılığı yönlendiren temel unsurlara yakından dikkat ederek müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılayan, sadakat ve güven oluşturan ve daha iyi iş sonuçları sağlayan deneyimler yaratabilir.

Müşterim’in okuyucu anketine katılın ve bir hediye kartı kazanın.

Bugün, müşteri odaklılık artık sadece moda bir kelime değil, işletmenin hayatta kalması için bir zorunluluktur. Asıl soru, müşteri deneyimine (CX) yatırım yapıp yapmamak değil, finansal etkilerini tam olarak anlamak ve şüpheci yöneticilere değerlerini haklı çıkarmak için bu tür girişimlerin yatırım getirisini (ROI) etkili bir şekilde nasıl ölçeceğimizdir.

Yöneticileri, müşteri deneyimi girişimlerine yatırım yapmanın karlılığı konusunda ikna etme söz konusu olduğunda, fark yaratanlar ve müşteri deneyimi liderleri zorlu bir engelle karşılaşır. Gelir artışıyla net bağları olan satış ve pazarlamanın aksine, müşteri deneyimi genellikle işin “daha yumuşak” bir yönü olarak algılanır. Bu makale, müşteri deneyiminin yatırım getirisini kanıtlamadaki en önemli dört zorluğu araştırıyor ve bunların üstesinden gelmek için zorlayıcı ipuçları sunuyor.

1: Masada eşit bir koltuk almanın zorluğu

CX uzmanları, organizasyonel değişimi yönlendirmenin zorluklarına yabancı değiller.

Örneğin satış ve pazarlama, geliri ve olası satış yaratma metriklerini kolayca ölçebilirken, CX genellikle sonuçları göstermek için daha bütünsel ve uzun vadeli bir yaklaşım gerektirdiğinden, CX şüpheci yöneticileri müşteri deneyiminin değeri konusunda ikna etmekte zorlanır.

Peki satış ekipleri başarılı olmak için genellikle ne yapar? Gelir artışı, dönüşüm oranları ve müşteri edinme maliyetleri gibi ölçülebilir ölçümlere güvenirler. CX uzmanları, girişimlerinin mali etkisini göstermek için müşteri yaşam boyu değeri ve elde tutma oranları gibi ölçütler tanımlayarak aynı şeyi yapabilir. Net yatırım getirisi göstermek, uzun vadeli değeri vurgulamak, hikaye anlatımını kullanmak ve paydaşların bakış açılarını anlamak, CX profesyonellerinin girişimleri için ikna edici iş senaryoları oluşturmasına yardımcı olacaktır.

Örneğin, eski bir satış uzmanı olan ve New York’un SaaS girişiminde müşteri deneyimi stratejisti olan Jake, şüpheci kurula müşteri deneyimi girişimlerinin yatırım getirisini kanıtlama zorluğuyla karşı karşıya kaldı. Satış becerilerinden yararlanan Jake, müşteri memnuniyetini, kayıp oranlarını ve müşteri yaşam boyu değerini ölçmek için ölçülebilir ölçümler kullandı. Bir pilot CX programının elde tutma ve gelir üzerindeki doğrudan etkisini sergileyerek, sürdürülebilir büyüme için CX’in uzun vadeli değeri etrafında ilgi çekici bir anlatım oluşturdu. Yönetim kurulunun endişelerini doğrudan ele alarak, kendi durumunu şirketin misyonuyla uyumlu hale getirerek, Müşteri Deneyimi iyileştirmelerinin kayıp kayıplarını ve öngörülebilir geliri nasıl azalttığını gösterdi. Yaklaşımından etkilenen yönetim kurulu, CX’e daha fazla yatırım yapmayı kabul ederek Jake’in şirketi müşteri odaklı bir organizasyona dönüştürmesini sağladı.

CX, bu stratejileri benimseyerek masada eşit bir yer edinebilir, daha ilgi çekici iş senaryoları oluşturabilir, değeri iletebilir ve şirkete büyük fayda sağlayabilir. CXpanda’ya göre araştırmalar, daha iyi müşteri deneyimi oluşturmaya yatırım yapan kuruluşların, yapmayan kuruluşların %48’ine karşılık müşteriyi elde tutmada yaklaşık %66’lık bir iyileşme yaşadığını gösteriyor.

2. Şüpheciliğin meydan okuması

CX kariyerimde on yıldan fazla bir süreyi CX fonksiyonlarına liderlik ederek geçirdim ve bir CEO’nun CX’in işine getirebileceği değere %100 ikna olduğu bir ortama asla adım atmadım. Karşılaştığım zorluklar, “Ne yaparsanız yapın, bu memnuniyet puanını %92’de tutun, çünkü bunun için her yıl önemli bir ödül alıyoruz” ile “Müşteri Müşterisini, müşteri sayısını azaltabilecek şekilde düzenleyebilir misiniz?” arasında değişiyordu. gelecek yıl %30 mu?’

CX’in ne yaptığı, nasıl yönetilmesi gerektiği ve bir kuruluş için neler yapabileceği konusunda ciddi bir anlayış eksikliği var. Forrester’a göre, CX liderlerinin yalnızca üçte biri, 2021’de planladıkları CX bütçesini güvence altına alabildi ve bu, yeterli finansman için devam eden mücadelenin altını çiziyor.

CX’in ne yaptığı, nasıl yönetilmesi gerektiği ve bir kuruluş için neler yapabileceği konusunda ciddi bir anlayış eksikliği var.

CX, her şeyden önce kalıcı müşteri ilişkileri kurmaya, sadakati artırmaya ve sürdürülebilir iş büyümesi yaratmaya odaklanır. Ancak bu, CX ile başlattığınız her proje için ikna edici bir ROI vakasına sahip olamayacağınız veya olmamanız gerektiği anlamına gelmez.

Şüpheciliğin üstesinden gelmenize yardımcı olmak için bir Müşteri Deneyimi Programı ile netlik yaratmak önemlidir. CXpanda’nın tanımına göre, bir CX programı, müşteri deneyiminin iyileştirilmesine katkıda bulunan ve nihayetinde iş başarısını artıran çeşitli projelerden oluşan bir yol haritasıdır. Müşteri Deneyimini geliştirmek için gerekli adımları ve girişimleri özetleyen stratejik bir kılavuz görevi görür. Kuruluşlar, bu programı uygulayarak hem müşteri memnuniyeti hem de genel iş performansı üzerinde somut ve ölçülebilir bir etki gösterebilir.

3. Etki meydan okuması

CX’teki ROI, müşteri deneyimi girişimlerinin mali etkisini ölçer. İyileştirmeleri uygulama maliyetlerini, artan gelir ve müşteri sadakati gibi elde edilen faydalarla karşılaştırır. Şirketler, bu ölçümleri izleyerek, müşteri deneyimi girişimlerinin kârlılıkları üzerindeki genel etkisini ölçebilir.

Hedefleri genellikle belirsiz bir şekilde tanımlandığından ve çok yüksek düzeyde olabileceğinden, uzun vadeli müşteri deneyimi projeleri için YG’yi ölçmek genellikle zordur. Yukarıda ana hatlarıyla belirtildiği gibi, sağlam bir Müşteri Deneyimi Programı, büyük resme anlamlı bir şekilde katkıda bulunan ve aşağıdakilerle sonuçlanan daha küçük girişimlerden oluşan bir yapboz oluşturmaya yardımcı olabilir:

1. Geliştirilmiş müşteri sadakati: Kuruluşlar, olağanüstü müşteri deneyimleri sunarak uzun vadeli müşteri sadakati geliştirir. Sadık müşteriler, yalnızca tekrar iş üretmekle kalmaz, aynı zamanda marka savunucuları haline gelir ve olumlu ağızdan ağza iletişim yoluyla yeni müşteri edinimini sağlar. Yalnızca müşteri deneyimi, sadakatin üçte ikisinden fazlasını sağlar – fiyat ve markanın toplamından daha fazla.
2. Azaltılmış müşteri karmaşası: Müşteri memnuniyetine ve katılımına öncelik veren CX girişimleri, müşteri kayıp oranlarında düşüşe katkıda bulunur. Mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini edinmekten daha uygun maliyetlidir ve sonuç olarak kârlılığı artırır. Müşteri deneyimine öncelik veren işletmelerin %66’sı elde tutmada artış görüyor.
3. Artan müşteri yaşam boyu değeri (CLV): CX’e odaklanmak, kuruluşların yaşam boyu değerlerini artırarak her bir müşterinin tam potansiyelini ortaya çıkarmasına yardımcı olur. Kuruluşlar, ilişkileri besleyerek ve her temas noktasında değer sunarak, her müşteriden ömürleri boyunca elde ettikleri geliri en üst düzeye çıkarabilir. Müşteri Deneyimine öncelik veren işletmelerin yaklaşık %60’ı, müşteri yaşam boyu değerinde bir artış görüyor.
4. Rekabetçi farklılaşma: Giderek kalabalıklaşan bir pazarda, müşteri odaklı bir yaklaşım güçlü bir farklılaştırıcı haline geliyor. Kuruluşlar, üstün deneyimler sunarak rakiplerinden sıyrılabilir ve pazarda benzersiz bir konum oluşturabilir.
5. Çalışan bağlılığı ve üretkenlik: Müşteri Deneyimine yatırım yapmak yalnızca müşterilere fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda çalışanların moralini ve üretkenliğini de olumlu yönde etkiler. İşe bağlı çalışanların istisnai hizmet sunma ve kuruluşun genel başarısına katkıda bulunma olasılığı daha yüksektir. Müşteri Deneyimine öncelik vermeyen işletmelerin %34’üne karşılık, Deneyim odaklı işletmelerin %49’u gelişmiş çalışan verimliliği görüyor.

4. Hesaplamaların zorluğu

Müşteri Deneyiminin Yatırım Getirisi’ni belirleme formülü basit ama güçlüdür:

CX ROI = (Toplam Gelir Artışı – Toplam CX Yatırımı) / Toplam CX Yatırımı.

Bu formül, kuruluşların Müşteri Deneyimi müdahalelerinin mali etkisini ölçmelerine olanak tanır. İşletmeler, müşteri deneyimi iyileştirmelerinin uygulanmasıyla ilgili maliyetleri, bu iyileştirmelerden kaynaklanan mali faydalarla karşılaştırarak, müşteri deneyimi girişimlerinin genel etkinliğini ölçebilir.

Hesaplamayı göstermek için bir örnek ele alalım.

Bu makalenin amacı doğrultusunda, sağlık ekipmanı üreticisi olarak adlandıralım, onlara VitaTech Solutions diyelim, karşılama yolculuklarında bir boşluk belirledi ve işe alım sürecini gözden geçirmek için bir proje başlattı. Bu projenin amacı ilk 30 günde müşteri kaybını %15 oranında azaltmaktır.

İlk katılım yolculuğundaki ana müşteri sorunları şunlardı: işlevsellik anlayışı eksikliği, “her şeyi çözme” zorunluluğunun yarattığı hayal kırıklığı ve hesap yöneticilerine sınırlı erişim.

VitaTech Solutions kurulum kılavuzlarını, SSS’leri, ilk katılım e-postalarının içeriğini ve sırasını yeniden tasarlamak ve ek hesap yöneticileri kiralamak için ilk yılda 150.000 $ yatırım yaptı. Bu CX projesi, müşterilerin %30’unun birinci yılın sonuna kadar ilk 30 gün içinde iptal etmesini sağladı. Bu, birinci yılda 100.000 USD ve ikinci yılda 450.000 USD gelir sağladı.

Formülü uygularsak:

Müşteri Deneyiminin YG’si = (550.000 – 150.000 ABD Doları) / 150.000 ABD Doları = 2,67

Bu senaryoda, CX’in ROI’si 2,67’dir ve bu, CX’e yatırılan her bir doların karşılığında şirketin 2,67 $ aldığını gösterir. Bu hesaplama, müşteri deneyimi girişimlerinin bir kuruluşun kâr hanesi üzerinde sahip olabileceği olumlu etkiyi göstermektedir.

Müşteri Deneyimi profesyonelleri, müşteri odaklı girişimler ile finansal büyüme arasında açık bir bağlantı kurmak için Müşteri Deneyimi girişimlerini belirli iş hedefleri ve ölçümleriyle uyumlu hale getirmelidir.

Müşteri Deneyimi profesyonelleri, müşteri odaklı girişimler ile finansal büyüme arasında açık bir bağlantı kurmak için Müşteri Deneyimi girişimlerini belirli iş hedefleri ve ölçümleriyle uyumlu hale getirmelidir. Bu uyum, onların CX yatırımları için ikna edici bir durum oluşturmalarına ve yöneticiler ile paydaşlardan gerekli kaynakları ve desteği almalarına olanak tanır.

Çözüm

CX profesyonelleri, CX yatırımlarını güvence altına almada zorluklarla karşılaşmaya devam ederken, CX olgunluğu gelişiyor ve başarılı CX projeleri hız kazanıyor. CX profesyonelleri, sektörler genelinde en iyi uygulamaları, CX dışı rolleri ve CX bilimini kullanarak, sürekli zorlu rekabet ortamında kuruluşları için kısa vadeli ve uzun vadeli başarı sağlayabilir. Sabır ve kapsamlı bir yaklaşımla kuruluşlar, sürdürülebilir büyümeyi, kârlılığı ve müşteri değerini artırmak için müşteri deneyiminin gücünden yararlanabilir.