Yakın zamanda yayınlanan bir makalemizde, müşteri deneyimi olgunluğu konusunda Avrupa’da giderek büyüyen uçurumdan bahsetmiştik. Bu yazıda CX liderlerinin gruptan çıkmak için kullandıkları stratejileri çözmenin faydalı olacağını düşündük.

Bu makaledeki odak noktamız, gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmanın, müşteri deneyimi sorunlarını ve fırsatlarını belirlemenize ve tahmin etmenize yardımcı olabilecek kimlik, etkileşimler, davranış ve tutumlar hakkında nasıl içgörüler sağlayabileceğidir.

Neden şimdi ve neden gerçek zamanlı olarak?

Markalar, müşteri verilerine ve dijital ayak izlerine benzeri görülmemiş bir erişime sahip. Her zaman aktif olan dünyamızda müşteriler, işletmelerin bu bilgiyle kendi çıkarlarına uygun bir şeyler yapmasını bekler.

Verilerinin değerinin ne olduğunu biliyorlar. Ve bunu paylaşmanın karşılığında kişiye özel, anlamlı ve alakalı bir şey istiyorlar. Bu, resmi olmayan ‘veri sözleşmelerinin’ temelini oluşturan değer alışverişidir.

Müşteri yorgunluğu

Müşteriler de anketlerden bıkmaya başladı. Her hafta tamamlamanız istenen anket sayısını düşünün. Bir lider olarak hepsini özenle tamamlayabilirsiniz. Bununla birlikte, sağladığınız bilgilerin de sınırlamaları olduğunun farkındasınız: minimum düzeyde gerçek zamanlı uygulamayla reaktif ve yüksek düzeydedir.

Müşteriler ve liderler anketlerden bıktı ve yoruldu.

Neyse ki, bu bilgileri kullanma ve müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmetlerine dahil etme konusunda öne çıkan birkaç kuruluş var. Hangi biçimde olursa olsun veri gecikmesi işletmeniz için risk oluşturabilir, ancak aynı zamanda çok büyük bir avantaj da olabilir.

Analitikte standartları belirleyen şirketler gerçek zamanlı olarak dinliyor, duyuyor ve tepki veriyor. Deneyimlerini geliştirmek için müşteri tercihleri, davranışları ve satın alma kalıpları hakkında anında bilgi ediniyorlar.

CX öncüleri, cihazlara, kanallara, konumlara, kültürlere ve zamana göre müşterilere ilişkin birleşik, 360 derecelik bir görünüm sunmak için müşteri veri platformlarına (CDP’ler) yatırım yaparak yeteneklerini artırır.

Çevik, işlevler arası ekipler (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri, operasyonlar, ürün ekipleri, teknoloji ve halkla ilişkiler) anında, eyleme geçirilebilir içgörülere erişebilir. Hızlı veri odaklı, gerçeklere dayalı karar vermeyle yönlendirilirler.

Liderler, iyi bir deneyimin ayırt edici özelliği olan işlevsel ve duygusal ihtiyaçları karşılamanın ötesine geçer. Gerçek zamanlı verilerden elde edilen bilgiler, benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalarına olanak tanır: özelleştirilmiş mesajlar, teklifler, öneriler ve etkileşimler – o anda ve geniş ölçekte.

Bu, mükemmel bir müşteri deneyiminin ayırt edici özelliğidir. Bu düzeyde kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve savunuculuğunu artırır ve bunun sonucunda sürdürülebilir büyüme sağlanır.

Gerçek zamanlı veri analitiği ve CDP’nin benimsenmesi Avrupa’da ve dünya genelinde ilgi görüyor

BT liderleri geçen yıl IDC’ye, gerçek zamanlı karar alma sürecini gerçekleştirmek için teknolojiye yatırım yapmanın en önemli öncelik olduğunu söyledi. Bu yıl da farklı değil.

Olduğun yerden başla. Size eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı bilgiler sunmak için halihazırda çok sayıda veri topluyorsunuz. Muhtemelen müşterilerinizi zaten 190 derecelik bir açıdan görüyorsunuz.

Bir CDP çözümünün, kuruluşunuzdaki paydaşlara şu anda içgörü sağlamak için birleşik, 360 derecelik bir görünüm elde etmeye çalışmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsanız, okumaya devam edin.

Daha sonra araştırmanızı yaparken dikkate almanız gereken bazı hususları ve piyasadaki çözüm türlerinden dört örneği vurgulayacağız. Öncelikle gerçek zamanlı verilerin müşteri deneyiminizi nasıl dönüştürebileceğinin bazı yollarını inceleyelim.

Ölçekte kişiselleştirme

İşletmeler veri analitiği yeteneklerini geliştiriyor. Ancak, kendilerinin de kabul ettiği gibi, birçoğunun, hem müşterinin yaşamı boyunca hem de o anda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş değer katmak için hâlâ yapması gereken işler var. Bu durum müşteri beklentileriyle çelişmektedir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteriler verilerinin değerini biliyor. Birey olarak görülmek istiyorlar. Şirketlerin kendilerini tanıdıklarını ve bireysel ayrıntılı tercihlerini anladıklarını göstermelerini istiyorlar.

Müşteriler verilerinin değerini biliyor; birey olarak görülmek istiyorlar; şirketlerin kendilerini tanıdıklarını göstermelerini istiyorlar.

Yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi, bu beklentileri geniş ölçekte karşılayacak çözümlerin mevcut olduğu anlamına gelir. Buna değecek. McKinsey’e göre, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için gerçek zamanlı verilerden yararlanan kuruluşlar, geliri ve elde tutma oranını %10 ila 30 oranında artırabilir. Pazarlama %10-20 daha verimli hale gelir ve maliyetler azalır.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı tekliflerle saçılma kaybını en aza indirin

Dağılım kaybı, pazarlamacıların geceleri uyanık kalmasına neden oluyor. Hedef grupta olmayan ve ürün ve hizmetlerinizle ilgilenmeyen kişilerin sayısını en aza indirmek bir diğer önemli önceliktir.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı teklifler israfı önemli ölçüde azaltır. Dağılım kaybı, kampanyalarınızın ve iletişimlerinizin etkinliği üzerinde büyük bir engeldir ve yatırım getirisi azalabilir.

Çok kanallı deneyimi iyileştirin

Gerçek zamanlı veriler, işletmelerin müşterilere kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmasına olanak tanır. Şirketler, web sitesi ziyaretleri, mobil uygulama kullanımı, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi çeşitli temas noktalarından veri toplayıp analiz ederek, kanallar arasında tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilir.

Tahmine dayalı modellemeden yararlanın

Tahmine dayalı modellerden yararlanmak, müşteri davranışlarını ve tercihlerini tahmin etmenize yardımcı olur. Kuruluşlar, gerçek zamanlı verileri analiz ederek satın alma modellerini belirleyebilir, müşteri kaybını tahmin edebilir ve pazarlama stratejilerini optimize edebilir.

Tahmine dayalı analitik aynı zamanda sorunları önceden tespit etmek ve tahmin etmek veya ek satış ve çapraz satış fırsatları anlamına da gelir. Müşteri görünümü ne kadar eksiksiz olursa, tahminler de o kadar doğru olur (bu konuda birazdan daha fazla bilgi verilecektir).

Müşteri deneyimi zihniyetiyle anında hizmet verin ve tepki verin

Gerçek zamanlı verileri yakalayarak müşteri sorunlarını proaktif ve hızlı bir şekilde tanımlayıp çözebilirsiniz. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan bir şey varsa, o da aynı kanalda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle her konuştuklarında bilgilerini tekrarlamak zorunda olmalarıdır.

Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını hızla belirleyin

Müşterilerle doğru anda etkileşime geçmek için gerçek zamanlı tetikleyiciler ayarlayın. Araba sigortası satın alan bir müşteri, ortakların sunduğu kişiselleştirilmiş ürünlerle de ilgilenebilir. Bir araba bozulursa, daha önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi müşterilerin markanıza ilişkin algıları için gerçek zamanlı yardım şarttır.

McKinsey, kişiselleştirme liderlerinin, tekil kanallarda ürün önerilerini uygulayarak ve tetiklenen iletişimleri kullanarak pazarlama harcaması verimliliğinde %10 ila %30 oranında bir artış bildirdiğini buldu. Liderler de bunu gerçek zamanlı olarak yaparak bunu bir adım daha ileriye taşıyor.

Daha insan olun ve etkileşimlere empati katın

Sorular ve sorgular bir kişi, sohbet robotu veya çevrimiçi sohbet aracılığıyla anında yanıtlanır ve çözülürse, bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha karmaşık etkileşimlerin ağır yükünü kaldırma kapasitesini serbest bırakır.

Ayrıca sektör veya şirket ne olursa olsun müşterilerin aradığı insani dokunuşu ve empatik desteği de sağlar. Dr. Natalie Petouhoff ve Tony Bates’in harika kitapları “Empati Eylemde”de belirttiği gibi empati her yerde geçerlidir.

Müşteri duyarlılığının nabzını tutun

Müşterileriniz şu anda neler yaşıyor? Gerçek zamanlı istihbarat, sorunların tırmanmasını önlemenize yardımcı olur ve etkileşime geçme fırsatlarını belirler.

Stok envanterinin kullanılabilirliğini gerçek zamanlı olarak yönetin

Hiç kimse bir ürünü sipariş ettikten veya tedarik ettikten sonra stokta kalmadığını öğrenmek istemez. Özellikle de onu almak için bir gezi yapmışlarsa. Gerçek zamanlı envanter, tedarik zincirlerine ve satıcılara stok seviyelerine ilişkin güncel görünürlük sağlar.

Bunlar kullanım durumlarından sadece birkaçı. İşletmenizdeki paydaşların, ivmeyi korumak için kullanım senaryonuzun nasıl hızlı değer sağladığı konusunda net olmaları gerekecektir. Doğru içgörüleri elde etmek için doğru verilere sahip misiniz? Bir CDP çözümüne ihtiyacınız varsa başka neleri düşünmeniz gerekir?

Doğru veri çözümünü seçme

Bir müşteri veri platformuna yatırım yapmayı düşünüyorsanız doğru çözümü bulmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu ve seçeneği burada bulabilirsiniz.

Burada büyük bir uyarı var. Teknoloji tek başına fark yaratmaz. Başarılı uygulama, bir değişim yönetimi stratejisi, işlevler arası katılım, çevik düşünme ve bazen çevik metodolojiler ve daha iyi sonuçlar elde etmek için nelerin başarılabileceği konusunda şeffaflık gerektirir.

Bunu söyledikten sonra ne düşünmeniz gerekiyor?

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun. Büyük hacimli gerçek zamanlı verileri işleyebilecek ve işletmenizin büyümesine göre ölçeklenebilecek bir çözüm seçin.

Çözümün, CRM, pazarlama otomasyonu ve veri analizi araçları da dahil olmak üzere mevcut teknoloji yığınınızla sorunsuz bir şekilde entegre olduğundan emin olun. Hassas müşteri bilgilerinin korunması için veri güvenliği ve uyumluluğa öncelik verilmelidir.

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun.

Karar alma ve kişiselleştirmeye yönelik eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamak için gerçek zamanlı raporlama, tahmine dayalı analitik ve müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere güçlü analitik yetenekleri sunan çözümler arayın. Sektördeki tanınırlığı ve müşteri incelemelerini dikkate alarak çözüm sağlayıcının güvenilirliğini ve itibarını değerlendirin.

Gerçek zamanlı veri çözümleri sunan dört şirket

Satış ekibi – Salesforce, müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek zamanlı verileri içeren kapsamlı bir müşteri ilişkileri yönetimi platformu sunar. Salesforce Customer 360, birden fazla kanaldaki müşteri verilerinin tek ve paylaşılan bir görünümünü sağlar. Bu, işletmelerin geniş ölçekte kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasına olanak tanır.

Adobe – Adobe’nin Deneyim Platformu aynı zamanda kişiselleştirmeyi ölçeklendirmek için gerçek zamanlı veri yetenekleri de sağlar. Kuruluş genelindeki verileri birleştirir. Şirketler, Adobe Real-Time CDP’yi kullanarak eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı profiller oluşturabilir. Aynı zamanda gerçek zamanlı yolculuk analitiği ve yolculuk optimizasyonu da sunar.

SAS – SAS Customer Intelligence 360, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, anlara dayalı müşteri deneyimi oluşturmak için uyarlanabilir planlama, yolculuk aktivasyonu ve gerçek zamanlı bir karar motoru sunar. SAS Gerçek Zamanlı Karar Yöneticisi, gerçek zamanlı etkileşimleri artırmanıza, kararları otomatikleştirmenize ve müşteri etkileşimlerinden yararlanmanın daha iyi yollarını bulmanıza olanak sağlar. SAS ayrıca tahmine dayalı bir analitik çözümü de sunuyor.

Kahin – Oracle, gerçek zamanlı verilerden yararlanan kapsamlı bir müşteri deneyimi çözümleri paketi sunuyor. Her hesabın tek, dinamik görünümü, gerçek zamanlı istihbarat sağlar. Cloud CX Platformu, işletmelerin müşteri davranışını, işlemlerini ve demografik özelliklerini temas noktalarında birbirine bağlayarak kusursuz, ölçeklenebilir kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır.

Bugün pek çok başka teknoloji tedarikçisi mevcut; biz bunlardan sadece birkaçına değindik.

Özetle

Gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmak, gelişmiş kişiselleştirme ve kapsamlı müşteri anlayışı yoluyla gelişmiş müşteri deneyimleri de dahil olmak üzere birçok avantaj sunar. Müşterilerinizin verilerini paylaşma karşılığında beklediği şey budur.

Gerçek zamanlı veri analitiğine ve kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik veren çevik şirketler, müşteri memnuniyeti, benimseme, sadakat, müşteri sadakati ve gelir artışı açısından rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor.

Bir veri çözümü araştırırken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini düşünün. Ayrıca bir müşteri veri platformunun yeteneklerinizi artırabileceğini ve müşteri deneyiminizi önemli ölçüde dönüştürebileceğini unutmayın. Ancak teknoloji tek başına bir fark yaratmıyor.

Muhtemelen bir değişim yönetimi planı oluşturup kültürünüzü dönüştürmeniz veya uyum sağlamanız gerekecektir, çünkü işinizin merkezi şüphesiz çalışanlarınız ve müşterileriniz olmalıdır.

Çevik düşünün, işlevler arası benimsemeyi sağlayın ve gerçek zamanlı verilerin değerini açığa çıkarmak için şeffaf olun.

Bu yazı, orijinal olarak eglobalis’te yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Yakın zamanda yayınlanan bir makalemizde, müşteri deneyimi olgunluğu konusunda Avrupa’da giderek büyüyen uçurumdan bahsetmiştik. Bu yazıda CX liderlerinin gruptan çıkmak için kullandıkları stratejileri çözmenin faydalı olacağını düşündük.

Bu makaledeki odak noktamız, gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmanın, müşteri deneyimi sorunlarını ve fırsatlarını belirlemenize ve tahmin etmenize yardımcı olabilecek kimlik, etkileşimler, davranış ve tutumlar hakkında nasıl içgörüler sağlayabileceğidir.

Neden şimdi ve neden gerçek zamanlı olarak?

Markalar, müşteri verilerine ve dijital ayak izlerine benzeri görülmemiş bir erişime sahip. Her zaman aktif olan dünyamızda müşteriler, işletmelerin bu bilgiyle kendi çıkarlarına uygun bir şeyler yapmasını bekler.

Verilerinin değerinin ne olduğunu biliyorlar. Ve bunu paylaşmanın karşılığında kişiye özel, anlamlı ve alakalı bir şey istiyorlar. Bu, resmi olmayan ‘veri sözleşmelerinin’ temelini oluşturan değer alışverişidir.

Müşteri yorgunluğu

Müşteriler de anketlerden bıkmaya başladı. Her hafta tamamlamanız istenen anket sayısını düşünün. Bir lider olarak hepsini özenle tamamlayabilirsiniz. Bununla birlikte, sağladığınız bilgilerin de sınırlamaları olduğunun farkındasınız: minimum düzeyde gerçek zamanlı uygulamayla reaktif ve yüksek düzeydedir.

Müşteriler ve liderler anketlerden bıktı ve yoruldu.

Neyse ki, bu bilgileri kullanma ve müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmetlerine dahil etme konusunda öne çıkan birkaç kuruluş var. Hangi biçimde olursa olsun veri gecikmesi işletmeniz için risk oluşturabilir, ancak aynı zamanda çok büyük bir avantaj da olabilir.

Analitikte standartları belirleyen şirketler gerçek zamanlı olarak dinliyor, duyuyor ve tepki veriyor. Deneyimlerini geliştirmek için müşteri tercihleri, davranışları ve satın alma kalıpları hakkında anında bilgi ediniyorlar.

CX öncüleri, cihazlara, kanallara, konumlara, kültürlere ve zamana göre müşterilere ilişkin birleşik, 360 derecelik bir görünüm sunmak için müşteri veri platformlarına (CDP’ler) yatırım yaparak yeteneklerini artırır.

Çevik, işlevler arası ekipler (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri, operasyonlar, ürün ekipleri, teknoloji ve halkla ilişkiler) anında, eyleme geçirilebilir içgörülere erişebilir. Hızlı veri odaklı, gerçeklere dayalı karar vermeyle yönlendirilirler.

Liderler, iyi bir deneyimin ayırt edici özelliği olan işlevsel ve duygusal ihtiyaçları karşılamanın ötesine geçer. Gerçek zamanlı verilerden elde edilen bilgiler, benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalarına olanak tanır: özelleştirilmiş mesajlar, teklifler, öneriler ve etkileşimler – o anda ve geniş ölçekte.

Bu, mükemmel bir müşteri deneyiminin ayırt edici özelliğidir. Bu düzeyde kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve savunuculuğunu artırır ve bunun sonucunda sürdürülebilir büyüme sağlanır.

Gerçek zamanlı veri analitiği ve CDP’nin benimsenmesi Avrupa’da ve dünya genelinde ilgi görüyor

BT liderleri geçen yıl IDC’ye, gerçek zamanlı karar alma sürecini gerçekleştirmek için teknolojiye yatırım yapmanın en önemli öncelik olduğunu söyledi. Bu yıl da farklı değil.

Olduğun yerden başla. Size eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı bilgiler sunmak için halihazırda çok sayıda veri topluyorsunuz. Muhtemelen müşterilerinizi zaten 190 derecelik bir açıdan görüyorsunuz.

Bir CDP çözümünün, kuruluşunuzdaki paydaşlara şu anda içgörü sağlamak için birleşik, 360 derecelik bir görünüm elde etmeye çalışmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsanız, okumaya devam edin.

Daha sonra araştırmanızı yaparken dikkate almanız gereken bazı hususları ve piyasadaki çözüm türlerinden dört örneği vurgulayacağız. Öncelikle gerçek zamanlı verilerin müşteri deneyiminizi nasıl dönüştürebileceğinin bazı yollarını inceleyelim.

Ölçekte kişiselleştirme

İşletmeler veri analitiği yeteneklerini geliştiriyor. Ancak, kendilerinin de kabul ettiği gibi, birçoğunun, hem müşterinin yaşamı boyunca hem de o anda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş değer katmak için hâlâ yapması gereken işler var. Bu durum müşteri beklentileriyle çelişmektedir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteriler verilerinin değerini biliyor. Birey olarak görülmek istiyorlar. Şirketlerin kendilerini tanıdıklarını ve bireysel ayrıntılı tercihlerini anladıklarını göstermelerini istiyorlar.

Müşteriler verilerinin değerini biliyor; birey olarak görülmek istiyorlar; şirketlerin kendilerini tanıdıklarını göstermelerini istiyorlar.

Yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi, bu beklentileri geniş ölçekte karşılayacak çözümlerin mevcut olduğu anlamına gelir. Buna değecek. McKinsey’e göre, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için gerçek zamanlı verilerden yararlanan kuruluşlar, geliri ve elde tutma oranını %10 ila 30 oranında artırabilir. Pazarlama %10-20 daha verimli hale gelir ve maliyetler azalır.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı tekliflerle saçılma kaybını en aza indirin

Dağılım kaybı, pazarlamacıların geceleri uyanık kalmasına neden oluyor. Hedef grupta olmayan ve ürün ve hizmetlerinizle ilgilenmeyen kişilerin sayısını en aza indirmek bir diğer önemli önceliktir.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı teklifler israfı önemli ölçüde azaltır. Dağılım kaybı, kampanyalarınızın ve iletişimlerinizin etkinliği üzerinde büyük bir engeldir ve yatırım getirisi azalabilir.

Çok kanallı deneyimi iyileştirin

Gerçek zamanlı veriler, işletmelerin müşterilere kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmasına olanak tanır. Şirketler, web sitesi ziyaretleri, mobil uygulama kullanımı, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi çeşitli temas noktalarından veri toplayıp analiz ederek, kanallar arasında tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilir.

Tahmine dayalı modellemeden yararlanın

Tahmine dayalı modellerden yararlanmak, müşteri davranışlarını ve tercihlerini tahmin etmenize yardımcı olur. Kuruluşlar, gerçek zamanlı verileri analiz ederek satın alma modellerini belirleyebilir, müşteri kaybını tahmin edebilir ve pazarlama stratejilerini optimize edebilir.

Tahmine dayalı analitik aynı zamanda sorunları önceden tespit etmek ve tahmin etmek veya ek satış ve çapraz satış fırsatları anlamına da gelir. Müşteri görünümü ne kadar eksiksiz olursa, tahminler de o kadar doğru olur (bu konuda birazdan daha fazla bilgi verilecektir).

Müşteri deneyimi zihniyetiyle anında hizmet verin ve tepki verin

Gerçek zamanlı verileri yakalayarak müşteri sorunlarını proaktif ve hızlı bir şekilde tanımlayıp çözebilirsiniz. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan bir şey varsa, o da aynı kanalda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle her konuştuklarında bilgilerini tekrarlamak zorunda olmalarıdır.

Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını hızla belirleyin

Müşterilerle doğru anda etkileşime geçmek için gerçek zamanlı tetikleyiciler ayarlayın. Araba sigortası satın alan bir müşteri, ortakların sunduğu kişiselleştirilmiş ürünlerle de ilgilenebilir. Bir araba bozulursa, daha önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi müşterilerin markanıza ilişkin algıları için gerçek zamanlı yardım şarttır.

McKinsey, kişiselleştirme liderlerinin, tekil kanallarda ürün önerilerini uygulayarak ve tetiklenen iletişimleri kullanarak pazarlama harcaması verimliliğinde %10 ila %30 oranında bir artış bildirdiğini buldu. Liderler de bunu gerçek zamanlı olarak yaparak bunu bir adım daha ileriye taşıyor.

Daha insan olun ve etkileşimlere empati katın

Sorular ve sorgular bir kişi, sohbet robotu veya çevrimiçi sohbet aracılığıyla anında yanıtlanır ve çözülürse, bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha karmaşık etkileşimlerin ağır yükünü kaldırma kapasitesini serbest bırakır.

Ayrıca sektör veya şirket ne olursa olsun müşterilerin aradığı insani dokunuşu ve empatik desteği de sağlar. Dr. Natalie Petouhoff ve Tony Bates’in harika kitapları “Empati Eylemde”de belirttiği gibi empati her yerde geçerlidir.

Müşteri duyarlılığının nabzını tutun

Müşterileriniz şu anda neler yaşıyor? Gerçek zamanlı istihbarat, sorunların tırmanmasını önlemenize yardımcı olur ve etkileşime geçme fırsatlarını belirler.

Stok envanterinin kullanılabilirliğini gerçek zamanlı olarak yönetin

Hiç kimse bir ürünü sipariş ettikten veya tedarik ettikten sonra stokta kalmadığını öğrenmek istemez. Özellikle de onu almak için bir gezi yapmışlarsa. Gerçek zamanlı envanter, tedarik zincirlerine ve satıcılara stok seviyelerine ilişkin güncel görünürlük sağlar.

Bunlar kullanım durumlarından sadece birkaçı. İşletmenizdeki paydaşların, ivmeyi korumak için kullanım senaryonuzun nasıl hızlı değer sağladığı konusunda net olmaları gerekecektir. Doğru içgörüleri elde etmek için doğru verilere sahip misiniz? Bir CDP çözümüne ihtiyacınız varsa başka neleri düşünmeniz gerekir?

Doğru veri çözümünü seçme

Bir müşteri veri platformuna yatırım yapmayı düşünüyorsanız doğru çözümü bulmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu ve seçeneği burada bulabilirsiniz.

Burada büyük bir uyarı var. Teknoloji tek başına fark yaratmaz. Başarılı uygulama, bir değişim yönetimi stratejisi, işlevler arası katılım, çevik düşünme ve bazen çevik metodolojiler ve daha iyi sonuçlar elde etmek için nelerin başarılabileceği konusunda şeffaflık gerektirir.

Bunu söyledikten sonra ne düşünmeniz gerekiyor?

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun. Büyük hacimli gerçek zamanlı verileri işleyebilecek ve işletmenizin büyümesine göre ölçeklenebilecek bir çözüm seçin.

Çözümün, CRM, pazarlama otomasyonu ve veri analizi araçları da dahil olmak üzere mevcut teknoloji yığınınızla sorunsuz bir şekilde entegre olduğundan emin olun. Hassas müşteri bilgilerinin korunması için veri güvenliği ve uyumluluğa öncelik verilmelidir.

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun.

Karar alma ve kişiselleştirmeye yönelik eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamak için gerçek zamanlı raporlama, tahmine dayalı analitik ve müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere güçlü analitik yetenekleri sunan çözümler arayın. Sektördeki tanınırlığı ve müşteri incelemelerini dikkate alarak çözüm sağlayıcının güvenilirliğini ve itibarını değerlendirin.

Gerçek zamanlı veri çözümleri sunan dört şirket

Satış ekibi – Salesforce, müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek zamanlı verileri içeren kapsamlı bir müşteri ilişkileri yönetimi platformu sunar. Salesforce Customer 360, birden fazla kanaldaki müşteri verilerinin tek ve paylaşılan bir görünümünü sağlar. Bu, işletmelerin geniş ölçekte kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasına olanak tanır.

Adobe – Adobe’nin Deneyim Platformu aynı zamanda kişiselleştirmeyi ölçeklendirmek için gerçek zamanlı veri yetenekleri de sağlar. Kuruluş genelindeki verileri birleştirir. Şirketler, Adobe Real-Time CDP’yi kullanarak eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı profiller oluşturabilir. Aynı zamanda gerçek zamanlı yolculuk analitiği ve yolculuk optimizasyonu da sunar.

SAS – SAS Customer Intelligence 360, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, anlara dayalı müşteri deneyimi oluşturmak için uyarlanabilir planlama, yolculuk aktivasyonu ve gerçek zamanlı bir karar motoru sunar. SAS Gerçek Zamanlı Karar Yöneticisi, gerçek zamanlı etkileşimleri artırmanıza, kararları otomatikleştirmenize ve müşteri etkileşimlerinden yararlanmanın daha iyi yollarını bulmanıza olanak sağlar. SAS ayrıca tahmine dayalı bir analitik çözümü de sunuyor.

Kahin – Oracle, gerçek zamanlı verilerden yararlanan kapsamlı bir müşteri deneyimi çözümleri paketi sunuyor. Her hesabın tek, dinamik görünümü, gerçek zamanlı istihbarat sağlar. Cloud CX Platformu, işletmelerin müşteri davranışını, işlemlerini ve demografik özelliklerini temas noktalarında birbirine bağlayarak kusursuz, ölçeklenebilir kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır.

Bugün pek çok başka teknoloji tedarikçisi mevcut; biz bunlardan sadece birkaçına değindik.

Özetle

Gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmak, gelişmiş kişiselleştirme ve kapsamlı müşteri anlayışı yoluyla gelişmiş müşteri deneyimleri de dahil olmak üzere birçok avantaj sunar. Müşterilerinizin verilerini paylaşma karşılığında beklediği şey budur.

Gerçek zamanlı veri analitiğine ve kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik veren çevik şirketler, müşteri memnuniyeti, benimseme, sadakat, müşteri sadakati ve gelir artışı açısından rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor.

Bir veri çözümü araştırırken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini düşünün. Ayrıca bir müşteri veri platformunun yeteneklerinizi artırabileceğini ve müşteri deneyiminizi önemli ölçüde dönüştürebileceğini unutmayın. Ancak teknoloji tek başına bir fark yaratmıyor.

Muhtemelen bir değişim yönetimi planı oluşturup kültürünüzü dönüştürmeniz veya uyum sağlamanız gerekecektir, çünkü işinizin merkezi şüphesiz çalışanlarınız ve müşterileriniz olmalıdır.

Çevik düşünün, işlevler arası benimsemeyi sağlayın ve gerçek zamanlı verilerin değerini açığa çıkarmak için şeffaf olun.

Bu yazı, orijinal olarak eglobalis’te yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Yapay zeka, çalışma ve yaratma şeklimizi temelden değiştiriyor. En azından ChatGPT’nin lansmanından bu yana yayınlarımızı ve gelen kutularımızı bombalayan mesaj bu ve hiçbir azalma belirtisi göstermeyen bir mesaj.

Bunun bir nedeni var. İş dünyasında yapay zeka, kendisini diğer ürün trendlerinin üzerine çıkaracak kadar etkili hissediyor. İçeriği nasıl oluşturduğumuzdan ürün yol haritalarını nasıl planladığımıza ve hatta kodu nasıl yazdığımıza kadar, bu yeni araçlar bizi daha yaratıcı olmamıza ve daha iyiyi, daha hızlı geliştirmemize olanak sağlıyor. Ayrıca ürün ekiplerini, daha da fazla ürün odaklı büyümeyi teşvik etmek ve süreçteki müşteri deneyimini radikal bir şekilde geliştirmek için özel bir konuma getiriyorlar.

Müşterileri daha önce mümkün olmayan şekillerde memnun etmek

Bir adım geriye gidelim ve hangi ürün odaklı büyüme stratejilerinin en iyi sonucu verdiğini düşünelim. Ürününüzü satış, pazarlama ve müşteri başarısı hareketlerinizin merkezine koymak genellikle söylenenden daha kolaydır, ancak başarılı olmak istiyorsanız birkaç temel prensibi aklınızda bulundurmaya değer. Müşterilerinize ürününüzün ücretsiz bir sürümünü sunuyor ve onları mümkün olan en kısa sürede “aha” anlarına ulaştırıyor musunuz, böylece ücretli sürüme geçmenin bir sonraki doğal adım gibi görünmesini mi sağlıyorsunuz? Ürününüzü “yapışkan” hale getirmek için onları şaşırtıcı şekillerde mi memnun ediyorsunuz? Ürününüze hangi virallik unsurlarını eklediniz? Gerçek kullanılabilirliğe ne dersiniz? Kullanıcı deneyiminiz sınıfının en iyisi mi?

Ürününüzü satış, pazarlama ve müşteri başarısı hareketlerinizin merkezine koymak genellikle söylenenden daha kolaydır.

Ürününüzün temelleri hakkındaki bu ve diğer soruların yanıtları, ürün odaklı büyüme planınız ve bunun ne kadar iyi çalıştığı hakkında size çok şey anlatacaktır. Artık yapay zekadan yararlanmak, PLG stratejinizin her sütununu güçlendirmenize yardımcı olabilir.

Sunumların biçimini ve içeriğini yapay zekayla güçlendirme

Yapay zeka destekli ürün odaklı büyümeye bir örnek olarak slayt sunumları, sosyal medya grafikleri ve diğer yaratıcı varlıkları kolaylıkla oluşturmaya yönelik popüler uygulama Canva’ya bakalım. Canva kısa süre önce Magic Design adlı yapay zeka destekli yeni bir özelliği kullanıma sundu. Bu özellik sayesinde kullanıcılar artık yalnızca slayt destelerinin görünümünü ve düzenini oluşturma konusunda değil, aynı zamanda bu destelerin içeriğini oluşturma konusunda da hızlı ve kolay yardım alabilecekler.

Bu işlevsellik yalnızca sınıfının en iyisi kullanıcı deneyimini sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda mevcut makroekonomik koşullar göz önüne alındığında bariz bir katma değer sağlıyor. Çalışan sayısının donduğu veya azaldığı ve ekiplerin daha verimli olmanın yeni yollarını bulması gerektiği bir zamanda, bu tür bir özellik özellikle çekici hale geliyor ve kullanıcılara hızlı bir şekilde değer kazandırıyor. Başka bir deyişle, ürün odaklı büyümeyi teşvik etmenin harika bir yolu.

Seçeneği üst satış stratejinize dahil etmek

Canva ayrıca, diğer işletmelerin dikkate alması gereken bu yapay zeka destekli özelliklerde kullanıcıları ücretsizden ücretliye dönüştürmek için yaratıcı bir yaklaşım benimsiyor. Geleneksel olarak şirketler, “ücretsiz” ürün sürümlerinde mevcut olan özellikleri katı bir şekilde sınırlayarak ve diğer tekliflere katı ödeme duvarları uygulayarak ücretli dönüşümleri teşvik ediyorlardı.

Geleneksel olarak şirketler, “ücretsiz” ürün sürümlerinde bulunan özellikleri katı bir şekilde sınırlayarak ücretli dönüşümleri teşvik ediyorlardı.

Canva ise daha uzlaşmacı ve esnek bir yaklaşım benimsiyor. Örneğin, bir kullanıcı Magic Design’ı kullanarak oluşturduğu bir desteyi dışa aktarıp paylaşmak istediğine karar verirse, bunu yapmak için çeşitli seçenekleri vardır ve bunlardan yalnızca bazıları ödemeyi içerir. Canva, kullanıcıları oldukları yerde durdurmak ve onlara kredi kartı numarasından vazgeçmekten başka seçenek bırakmamak yerine, kullanıcılara bir seçenek sunuyor. Birisi ödeme yapmak istemezse, o kullanıcı desteyi başkalarıyla ücretsiz olarak paylaşabilir, ancak görüntülerde filigranlar görünür. Alternatif olarak, kullanıcı filigransız görüntüleri destede paylaşmak için tek seferlik bir ücret ödeyebilir veya Canva’nın ücretli profesyonel planına kaydolarak görüntü kitaplığının tamamına filigransız olarak sürekli olarak erişebilir.

Canva, kullanıcılara kendileri için en uygun yolu seçme konusunda güvenir. Bunu yaparken hem ücretsiz kullanıcı olarak kalmayı tercih edenleri hem de ücretli seçeneği seçenleri memnun ediyor. Özellikle ikincisi için, kaydolma konusunda baskının olmaması, ücretliye dönüşümün, atmaktan başka seçeneği olmayan bir adımın aksine, doğal bir sonraki adım gibi hissettirmesine yönelik uzun bir yol kat ediyor.

İşbirliğini virallikle eşanlamlı hale getirmek

Canva ayrıca başarılı PLG’yi desteklemek için ürününün yapısından da yararlanıyor. Sonuçta kullanıcıların oluşturmasına yardımcı olduğu varlık türleri (slaytlar, sosyal medya grafikleri) paylaşılması amaçlanan türlerdir. Canva, Magic Design’ın kullanıcıları heyecanlandıran ve müjdeleme konusunda istekli kılan bir özellik olduğuna inanıyor. Bu nedenle, işyerindeki meslektaşları ve arkadaşlarıyla işbirliğini teşvik etmek için araçlarını kolaylaştırıyorlar ve bağlantıları paylaşmak ve platforma yeni kullanıcılar davet etmek için kolay istemler geliştiriyorlar. Canva için işbirliğini artırmak viralliği artırmaktır.

Yapay zeka teknolojisinin her geçen gün gelişmesiyle birlikte, uzun vadede geleceğin neler getireceğini kimse tam olarak bilemiyor. Ancak öngörülebilir gelecekte yapay zeka insan yaratıcılığının yerini almayacak, onu tamamlayacak ve artıracak. Bu, diğer alanlarda olduğu gibi ürün odaklı büyüme için de geçerlidir. Yapay zeka, PLG çarkını yeniden icat etmeyecek, ancak başarı için zaman içinde test edilmiş ilkelerin uygulanmasını daha da kolaylaştırabilir.

CX teknolojisi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? 100’den fazla müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısından oluşan Marka Dizinimize göz atın.

Son yıllarda sağlık kuruluşlarının sunduğu müşteri deneyimine odaklanılıyor. Buna Birleşik Krallık’ın Ulusal Sağlık Hizmeti (NHS) ve Bupa gibi özel sektör sağlayıcıları da dahildir.

Bu şirketlerin bir kısmı genel hasta deneyimini iyileştirmeye yönelik girişimlerde bulunuyor. Bu genellikle bütçeler, personel kaynakları ve hizmet sağlayıcı üzerindeki genel baskılar gibi birçok faktörün dikkate alınması gereken karmaşık bir çabadır.

Hasta deneyimini iyileştirmenin daha yenilikçi yollarından biri, hizmet kullanıcılarının ve ailelerinin görüş ve geri bildirimlerini dahil etmek veya deneyimi birlikte tasarlamaktır.

Hasta deneyimini birlikte tasarlamak nedir?

Hasta deneyiminin birlikte tasarlanması, hastaların ve ailelerinin görüş, düşünce ve önerilerinin toplanmasını içerir. Bu bilgiler daha sonra tesisleri, hizmetleri ve genel hasta deneyimini tasarlamak için sağlık uzmanları ve liderlerle işbirliği içinde kullanılır.

Hasta ve aile görüşleri, hastanede kaldıktan sonra hizmet kullanıcılarına gönderilen anketler, aile üyelerinden oluşan odak grupları ve hastane koğuşlarındaki öneri kutuları dahil olmak üzere çeşitli yollarla toplanabilir.

Bu yenilikçi yaklaşımın resmi terimi ‘Deneyime Dayalı Ortak Tasarım’ (EBCD) olarak adlandırılıyor.

King’s Fund, bu yaklaşımın aşağıdaki dört ana unsuru kapsadığını açıklıyor:

1. Yalnızca performansı iyileştirmeye değil, deneyim tasarlamaya odaklanma.
2. Personeli unutmadan hasta deneyimlerini hizmet iyileştirmenin merkezine koymak.
3. Personel ve hastalar tasarımı birlikte tamamlıyor.
4. Bakım verme ve alma konusunda günlük deneyimlerin iyileştirilmesi.

Hasta deneyimini birlikte tasarlamanın faydaları

Hasta deneyimlerini bu şekilde tasarlamanın birçok önemli faydası vardır. İlk olarak, hizmet kullanıcılarına söz hakkı verilir ve fikirlerinin ‘dinlendiğini’ hissederler. Bu, özellikle uzun süre hastanede kalan veya sağlık profesyonellerini sık sık ziyaret eden hastalar ve aileler için faydalıdır.

İkinci olarak bu yaklaşım, sağlık kuruluşlarının hizmet sunma düzeylerini geliştirebilecek yeni fikirlere sahip olmalarını sağlar.

Son olarak personel, hastalarının gerçek görüşlerini anlayıp değerlendirebiliyor ve bu da onlara olumlu değişiklikler yapma gücü veriyor.

Şimdi bu yaklaşımın hayata geçirildiği bazı gerçek hayattan örneklere bakalım.

Nuka Bakım Sistemi

Nuka Bakım Sistemi, Alaska merkezli kapsamlı bir sağlık sistemi olan saygın Southcentral Vakfı tarafından oluşturulan hasta merkezli bir yaklaşımı bünyesinde barındırmaktadır.

Bu olağanüstü kuruluş, hizmetlerini oluştururken Alaska nüfusunun değerli öngörülerini ve ihtiyaçlarını aktif olarak dahil ediyor ve birleştiriyor.

Southcentral Vakfı, yerel bazlı danışma grupları, anketler, odak grupları ve yardım hatları aracılığıyla hastaların geri bildirimlerini toplar. Yöntem, %94 müşteri memnuniyeti ve klinik sonuçlarda iyileşmeyle birlikte, bir Doktordan genel bakıma (birinci basamak) erişimde büyük gelişmeler sağladı.

Hasta odaklı yaklaşımlar, %94’lük bir müşteri memnuniyeti seviyesi ve klinik sonuçlarda iyileşme ile sonuçlandı.

Metodoloji, kullanıcılarının popülasyon sağlığında önemli iyileşmelere yardımcı oldu. Ayrıca Nuka Bakım Sistemi, olağanüstü hasta deneyimlerinde uluslararası alanda öncü olarak kabul edilmektedir.

Bolton NHS Vakfı Vakfı

Bolton NHS Foundation Trust, ailelerin ve hastaların görüşlerini hizmet sunumuna ilişkin kararlarına dahil etmek için EBCD yaklaşımını kullandı. Başlangıçta yaklaşım, olumsuz bir hasta deneyimi yaşadıkları için kalça ve diz protezi hastaları üzerinde test edildi.

Süreçlerin, iletişimin ve genel hasta deneyiminin iyileştirilmesi amacıyla bu departmandaki hizmet kullanıcılarının düşünce ve görüşleri toplandı. Departman, müşteri geri bildirimlerine dayalı değişiklikler yaptıktan sonra, personelin daha fazla güvence ve destek sunmaya başlamasıyla hastalarla ilişkilerini geliştirdi.

Yaklaşım başarılı olduğundan, EBCD artık sağlık sistemi genelinde uygulamaya konuldu. ‘Hasta Odaklılık’ hizmetin mantrasıdır; hizmet kullanıcılarının görüşleri düzenli olarak toplanır ve bunlara göre hareket edilir.

Hastaları dahil etmenin önemi

Hastalar ve aileleri benzersiz bir bakış açısına sahiptir ve sağlık kuruluşlarının hizmet düzeylerini anlamalarına yardımcı olacak faydalı ve anlayışlı görüşler sunabilirler. Kıdemli liderler, yöneticiler ve ön saflardaki personel, bu fikirleri anlamaktan yararlanabilir ve böylece olumlu değişim yaratabilirler.

Araştırmama dayanarak, sağlık kuruluşlarının hasta ve aile görüşlerini etkili bir şekilde toplayıp uygulayabilmesinin üç yolunu aşağıda bulabilirsiniz:

1. Teknolojiyi benimseyin: Hastalardan görüş ve görüşler, anketler yürütmek için koğuşlardaki bilgisayar tabletleri, resepsiyon alanlarındaki geri bildirim istasyonları ve hasta anketlerinden toplanan verileri anlamak için analitik teknolojiler gibi teknolojiler kullanılarak hızlı bir şekilde toplanabilir.
2. Küçük başla: Sağlık sistemleri genellikle binlerce personelin ve bakılması gereken hastaların bulunduğu büyük kuruluşlardır. EBCD ile başlamanın bir yolu, bir hastane koğuşunda pilot proje başlatmaktır. Olumlu sonuçlar alındıktan sonra kullanılan yaklaşım aşamalı olarak uygulamaya konulabilir.
3. Yönetici sponsorluğu: Kıdemli bir liderin bir EBCD girişimine sponsor olması, yaklaşımın yaygınlaşmasına yardımcı olacak ve projelere fon sağlanması gibi destek sağlayacaktır.

Bana göre hasta geri bildirimlerini anlamak ve uygulamak, sağlık hizmeti sağlayıcıları için ileriye giden yoldur. Ben bu yaklaşımın sıkı bir savunucusuyum, çünkü müşteri görüşlerinin yöneticiler ve üst düzey liderler için büyük düzeyde içgörü sunduğuna kuvvetle inanıyorum.

Qualtrics EMEA Çözümleri Direktörü Sally Winston ile yapılan bu röportajda, işletmelerde dijital dönüşüm ve insan bağlantısının kesiştiği noktaya odaklanılıyor.

Sally, teknoloji odaklı stratejilerde empatiyi ihmal etmenin rekabet avantajının nasıl kaybedilmesine yol açabileceğinin altını çiziyor ve teknolojinin yardımıyla empati ile müşteri bağlantıları kurmada ön cephe çalışanlarının rolünü vurguluyor.

Dijital dönüşümü hızlandırmaya odaklanan şirketlerin, insan bağlantısının önemini ihmal ettiğini düşünüyor musunuz? Eğer öyleyse, sonuç olarak ne gibi sonuçlarla karşılaştılar?

Bazı kuruluşlar için, ‘daha hızlı, daha ucuz, daha az insan’ dürtüsü, düşünceli yönlendirme ve insan/müşteri odaklılığa üstün geldi. Bir işletmenin birçok alanda faaliyet gösterme biçimini dijital olarak dönüştürmeye yönelik hızlı ihtiyaç, teknolojinin hizmet etmek için inşa edildiği insanları – ister müşteriler ister çalışanlar olsun – zaman zaman ihmal edebilen katı ölçütlere yeniden odaklanılmasından kaynaklanmaktadır.

Dijital dönüşümü bir BT konusu olarak düşündüğümüzde, teknolojiyi kullanarak gerçek, insan merkezli iyileştirme sağlama fırsatını kaçırıyoruz. Dijital dönüşüm, bunu göz önünde bulundurarak yapılırsa işletmeleri insan merkezli bağlantıyı koruyacak şekilde dönüştürebilir. Çalışanların ve müşterilerin, satın aldıkları veya istihdam edildikleri markalarla etkileşimlerinde daha fazla insani bağlantı aradıklarını biliyoruz. Örneğin, son Qualtrics araştırması, küresel olarak, bir tüketicinin empatik bir temsilciyle konuştuğunda, genel deneyimden memnun kalma olasılığının beş kattan fazla olduğunu buldu. Dijital dönüşüm stratejinizin bu yönünü ihmal etmek rekabet avantajınızı kaybeder.

İnsan deneyimine odaklanan markalar elde tutma, sadakat ve genel memnuniyet sağlayabilecektir.

İnsan deneyimine odaklanan markalar elde tutma, bağlılık ve genel memnuniyet sağlamayı başaracak ve bunların tümü daha iyi müşteri ve çalışan bağlılığına yol açacaktır. Dijital dönüşüm ve insan bağlantısı arasında bir denge kuran şirketlerin, hem müşteriler hem de çalışanlar arasında güven ve işbirliğine dayalı bir ilişki kurma olasılığı daha yüksektir, bu da onların sadakati artırmalarına ve günümüzün hızlı tempolu iş ortamında başarılı olmalarına olanak tanır.

Ön saflardaki çalışanlar empati ile bağlantı kurmada nasıl bir rol oynayabilir? Müşterilerle etkileşimlerinde empatiyi etkili bir şekilde uygulamak için hangi içgörülere ve araçlara ihtiyaçları olduğunu düşünüyorsunuz?

Empati ve yetkilendirmenin müşteriye teslim yaklaşımında merkezi olduğu bir kültür yaratmanın yanı sıra, teknolojinin daha fazla empati kurmaya yardımcı olmada giderek daha önemli bir rol oynadığını görüyoruz.

CX ekipleriyle yaptığımız işlerin çoğu, müşteri yolculuğunu optimize etmeye, müşterilere yolculuklarının her anında geri bildirimde bulunmaları için alan sağlamaya, ön saflardaki ekiplere gerçek zamanlı tepki vermeleri için araçlar sağlamaya ve ekipleri şu araçlarla güçlendirmeye odaklanıyor: Eylemi özetlemek ve yönlendirmek için gömülü yapay zeka teknolojisiyle sosyal dinleme.

Günümüzde işletmelerin hızlı tempolu doğası göz önüne alındığında, kuruluşlar anında hareket etmelerini ve müşteri ve çalışan geri bildirimlerine dayalı olarak gerçek zamanlı kararlar almalarını nasıl sağlayabilir?

Ön saflardaki çalışanların çabalarını önemli müşteri ihtiyaçlarına odaklayabilmeleri için kuruluşların bazı karar verme gerekliliklerini hafifletmeye yardımcı olacak doğru süreçlere sahip olması gerekir. Güçlendirme burada kritik öneme sahiptir, ancak teknoloji en iyi sonuca ulaşmaya yardımcı olmak için kullanılabilir ve yapay zeka inovasyonlarımızdan bazılarının gerçekten heyecan verici olduğu yer burasıdır.

Kuruluşların, bazı karar verme gerekliliklerini hafifletmeye yardımcı olmak için doğru süreçlere sahip olmaları gerekir.

Kuruluşlar, deneyim verilerini (insan duyarlılığı, hisleri ve duyguları) izleyebilen araçları ve çözümleri uygulayarak dinleme yeteneklerini geliştirebilir ve iş güçlerinin ve müşterilerinin nasıl hissettiğine dair daha eksiksiz bir anlayış sağlayabilir.

Gerçek zamanlı deneyim içgörüleri sunmaya odaklanan çözümler, duyarlılığı, çağrı nedenlerini, yaygın sorun çözümlerini, uyumluluk risklerini ve daha fazlasını belirlemek için doğal dil anlayışı ve makine öğrenimi yeteneklerini kullanmayı içerir. Bu, müşteriyle yüz yüze olan rollerde bulunanlar için etkinliğin ve katılımın artmasına, tüketici memnuniyetinin artmasına ve bu çok önemli müşteri ilişkilerinin kurulmasına yol açabilir.

Empatiyi yönetim kurulu odasından ön saflara kadar güçlendirmeye yönelik stratejileri uygulamadaki potansiyel zorluklar nelerdir?

Kuruluşların karşılaşabileceği bir dizi zorluk vardır. İlk olarak, bir kuruluşun kültürünü empatiye öncelik verecek şekilde dönüştürmek zaman alır ve empati ile iş sonuçları arasındaki güçlü bağlantıya olan inancı gerektirir. Sürekli ölçüm ve iş sonuçlarıyla bağlantı, güven oluşturmaya ve aynı zamanda yolculuk boyunca rotayı düzeltmeye yardımcı olabilir.

Empatiye kurumsal bir değer olarak uzun vadeli bağlılığı sürdürmek, sürekli çaba ve güçlendirmeyi, müşteri ve çalışan yolculuğunun tam olarak anlaşılmasını ve her yönüyle empati kuran bir yaklaşımı gerektirir. Tavsiyemiz her zaman bir yerden başlamak yerine sürekli gelişim ve zaman içinde yineleme ile her yere gitmeye çalışmaktır.

CX ve EX’e katılmak ve anlamlı yatırım getirisi göstermek için verileri kullanmak, yönetim kurulu katılımını güvence altına almanın en iyi yoludur.

CX ve EX’e katılmak ve anlamlı yatırım getirisi göstermek için verileri kullanmak, yönetim kurulu katılımını güvence altına almanın en iyi yoludur. İnsan merkezli bir yaklaşımla öncülük eden tek bir deneyim oluşturmak için kuruluş genelinde hedefleri hizalar.

Kapsamlı ve kapsayıcı bir yaklaşım sağlamak için bu zorlukları nasıl ele alırsınız?

Herhangi bir iş hedefi doğrultusunda çalışmanın ilk adımı, doğru paydaşları bir araya getirmektir. Ortak bir CX + EX ‘insan’ stratejisi sunmanın olumlu etkisinin onlara gösterilmesi gerekiyor ve bu, bütüncül bir yaklaşım benimsemenin net etkisinin gösterilmesini içeriyor. Bunu deneyim yolculuğunun bir yönüyle test etmek, bunu daha geniş bir sunumdan önce hayata geçirmenin bir yoludur; deneyim yolculuğunun haritasını çıkarmak için kıdemli liderleri ön saflardaki çalışanlarla (ve müşterilerle) bir araya getirmek gerçekten güçlü başka bir araç olabilir.

CHRO’lar ve CX liderleri, mutlu bir çalışanın nasıl mutlu bir müşteriye yol açtığını gösteren bir program oluşturmak için birlikte çalışabilirler. Pozitif bir EX’in temel itici güçlerini, örneğin çalışanlarının ruh sağlığı ve refahını ve bunun üretkenlik ve performansları üzerindeki etkisini dikkate almaları gerekir.

Bu daha sonra işletmenin tüm temas noktalarında eyleme dönüştürülebilir içgörüler ve optimize edilmiş deneyimler sunan, geliri, müşteri memnuniyetini, çalışan katılımını ve uzun vadede marka başarısını artıran somut bir çerçeve oluşturmasına yol açacaktır.

Geleceğin başarılı organizasyonlarını nasıl tasavvur ediyorsunuz? Bu kuruluşlar hangi temel unsurlara veya özelliklere sahip olacak ve empati bunda nasıl bir rol oynayacak?

Geleceğin başarılı kuruluşları, amaca yönelik liderliğe, çevik bir kültüre, çalışan yetkilendirmesine ve müşteri odaklılığa sahip olacak. Hedeflerine ulaşmak için geri bildirimleri dinlediğinden, ölçtüğünden ve bunlara göre hareket ettiğinden emin olmak için çalışan ve müşteri geri bildirimlerini toplayacak süreçlere sahip olacak ve bu eylem hem ön saflarda yürütülecek hem de yönetim kurulu odasında strateji haline getirilecek. Ayrıca içgörüyü her biçimde kucaklayacaklar. Çalışanlar ve müşteriler şimdiden geri bildirimlerini birden çok yerde paylaşıyor. En yenilikçi kuruluşlar, bu kanallardan edinilen içgörüleri benimsiyor ve şimdi bunu ticari etki yaratmak için kullanıyor. İçgörülerde gezinmeye yardımcı olmak için yapay zeka tarafından desteklenen bu, gelecekte başarılı kuruluşlar için normal bir uygulama haline gelecektir.

Kuruluşlar, empatiye öncelik vererek dinamik bir iş ortamında başarı için güçlü bir temel oluşturabilir.

Pazarlamacılar olarak, çok sayıda farklı sorumluluk ve hiç bitmeyen bir teslim tarihi listesiyle, kendi içgörülerimizi ve yeteneklerimizi geliştirmek için gün içinde zaman ayırmak çok zor olabilir.

Bununla birlikte, müşteri odaklı bir yaklaşımın genellikle sürdürülebilir iş büyümesi için anahtar olduğunu her zaman hatırlamaya çalışmalıyız – sınırlı zamanımızın kısa bir kısmını yeni teknikleri öğrenmeye ayırarak, kendimize uzun vadeli başarı için daha iyi bir şans vermemiz garanti edilecektir.

Dünkü uluslararası ‘Müşterilerinizi Tanıyın Günü’nün ardından, bu, müşterilerinizi anlamanın ve onlarla etkileşim kurmanın yeni yollarını keşfetmek için ideal bir fırsat.

Data & Marketing Association’da (DMA UK), müşterilerin her şeyden önce geldiğine inanıyoruz ve bu felsefe en iyi uygulama rehberliğimize ve birinci sınıf eğitim müfredatımıza dahil edilmiştir.

Müşterilerimize fayda sağlamak için onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamalıyız. Müşterilerimizi daha iyi anlayarak, onları doğru zamanda doğru türde fırsatlarla buluştururken daha hedefli ve kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları oluşturmak için mümkün olan en iyi konumdayız.

Bunu başarmak için veri içgörülerini nasıl kullanacağınıza ilişkin aşağıdaki en önemli üç ipucumuzu öneriyoruz:

Müşterilerinizi anlamak için verilerinizi kullanın

İşletmeler, müşterilerini anlamalarına yardımcı olacak çok miktarda veriye sahiptir, bazen o kadar çok veri vardır ki neye bakılacağını bilmek zordur. İster bir analistin desteğini arayacak, ister süreci kendiniz yürütecek olun, şu temel unsurları göz önünde bulundurun:

Hedefleri temizle

Net hedefler belirlemek, analizinizin anlamlı olmasını sağlar. Hedefler genellikle pazarlama ve veri sorularıyla belirlenir. Net hedefler olmadan, sonuçlarınızın başarılı olup olmadığını bilemezsiniz.

Veri denetimi ve hazırlanması

Bu, kullanabileceğiniz tüm verileri tanımlayarak başlayan bir dizi ayrıntı içerir. Denetiminiz, verilerinizin kalitesini kontrol etmeyi içermelidir. Eksiksiz ve güncel olduğundan ve verilerin yasal olarak uyumlu olduğundan emin olun. Müşteri içgörüsü arıyorsanız, kimlik düzeyinde de olsa müşteri profillerini tanımlayabildiğinizden emin olmanız gerekir. Veri hazırlama, genellikle veri madenciliği projelerinde yer alan toplam işin yaklaşık %70’ini oluşturur.

Analiz

Gerçek analiz, çeşitli veri analitik teknikleri kullanılarak yapılacaktır. Yazılımınız MS Excel gibi programlardan oluşabilir veya Tableau gibi amaca yönelik veri programlarına erişiminiz olabilir. Bazı programlar, kalıpların görülmesini kolaylaştırabilen grafik biçiminde veri sağlamak için oluşturulmuştur.

Test yapmak

Anahtar bir trend belirlediğinizi düşünüyorsanız – daha değerli olan bir müşteri kümesi veya daha uygun maliyetli bir iletişim tekniği – teoriyi test etmek çok önemlidir. Bu, ilk riski en aza indirecektir.

Bir işletmenin riskin farkında olmakla birlikte riskten kaçınmadan genişlemeye ve yenilik yapmaya devam etmesini sağlamak için bir test kültürü geliştirmek önemlidir.

Ölçüm ve inceleme

Test, yalnızca sonuçları okuyabilir ve orijinal hedeflerle karşılaştırabilirseniz etkilidir. Bu, eylemlerin temel hedeflere odaklı kalmasını sağlar. Sonuçlar yeniden test edilebilir ve gözden geçirilebilir. Analizinizin sonuçlarından eminseniz, bunları kilit paydaşlara sunabilirsiniz.

Unutmayın, sonuçlar hem olumlu hem de olumsuz olabilir, bir teoriyi kanıtlayabilir veya çürütebilir. Nasıl ilerleyeceğine dair kararlar alınabilir.

segmentasyon

Kitlenizi bölümlere ayırmanın sonsuz yolu vardır, temel bölümleme yönteminiz, bir müşterinin ihtiyacını diğerine göre farklılaştıran şey etrafında olmalıdır. Müşterilerinizin takdir edildiğini ve anlaşıldığını hissetmelerini sağlamak için, ihtiyaçlarını karşılamak için onları size gelmeye iten şeylere odaklanın.

Yaygın segmentasyon değişkenlerine bazı örnekler:

DMA İngiltere

Kişiler

Personalar, pazarlamacıların ve kreatiflerin tipik müşterilerinin kim olduğu konusunda gerçek bir fikir edinmelerine yardımcı olur; bu, kampanya geliştirirken ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını ön planda tutar.

Bruno ile tanışın, bu bir işe alım şirketi tarafından kilit müşterilerinden birini, bir kariyer koçunu veya bir işletme koçunu anlamak ve tipik müşterilerini hedeflemelerine yardımcı olmak için kullanılabilecek bir kişiliktir.

DMA İngiltere

Mevcut müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz hakkında hangi verilere sahipsiniz?

• Yaş
• Konum
• Harcama ve harcama sıklığı
• Faiz
• İş unvanı ve sektör (işletmeden işletmeye ise)
• Sizinle hangi kanal ve platformlarda etkileşim kuruyorlar?
• Sizinle uğraşırken hedefleri veya acı noktaları nelerdir?

Bu veriler, Google Analytics veya sosyal dinleme araçları aracılığıyla kullanılabilir. Ayrıca müşteri anketleri, mülakatlar ve web çıkış anketlerinden de veri elde edilebilir.

Mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak için müşteri içgörüsü çok önemlidir. Bir işletmenin aşağıdaki gibi soruları yanıtlamasına yardımcı olur:

• Müşterilerimizin ilgi alanlarını ve alışkanlıklarını geniş ölçüde anlıyor muyuz?
• Müşterilerimizin kişisel değerlerini ve satın alma kararlarını nasıl etkilediklerini anlıyor muyuz?
• Müşterilerimizin bizde neyi beğendiğini ve neyi sevmediğini biliyor muyuz?
• Müşterilerimizin neden bazen rakiplerimizden satın almayı tercih ettiğini anlıyor muyuz?
• Müşterilerimizin ne kadar fiyat bilincine sahip olduğunu anlıyor muyuz?

Bu nedenle, bu “Müşterilerinizi Tanıyın Günü” sırasında, 2023’te müşteri etkileşiminizi daha anlamlı ve etkili hale getirmek için bu veriye dayalı pazarlama tekniklerini uygulamaya nasıl başlayabileceğinizi tartışmak üzere pazarlama meslektaşlarınızı veya iş liderlerini bir araya getirin.

PWC’nin Deneyimin Geleceği anketine göre, yanıt verenlerin yüzde 73’ü müşteri deneyimini satın alma kararlarında önemli bir faktör olarak görüyor. Bununla birlikte, müşteri yolculuğunu anlamak birçok ürün geliştiricisi için zor ve uzun bir süreç olabilir. Eski yazılımlar, müşteri odaklı bir kültürün olmaması ve veri siloları, olumsuz bir deneyime katkıda bulunur.

Kullanıcı yolculukları, işletmelerin bir müşterinin ürünlerini kullanırken izlediği zaman çizelgesini belirlemesine yardımcı olur. İşletmeler, bir ürünü satış bakış açısıyla anlamak yerine, müşterilerinin bakış açısından görebilir ve memnuniyet sağlayan bir kullanıcı deneyimi yaratabilir. Kullanıcı deneyimi ve kullanıcı arabirimi (UX/UI) tasarımcıları, müşteri yolculuklarını, bir ürün veya hizmeti kullanmanın çeşitli aşamalarındaki müşteri davranışlarını anlamak ve yolculuklarını daha iyi bir sonuç sağlayacak şekilde uyarlamak için bir araç olarak kullanır.

İşbirliği

Bağlı Müşterinin Durumu raporuna göre, müşterilerin yüzde 80’i CX’in ürün veya hizmet sunumu kadar önemli olduğunu düşünüyor. Ürün ekipleri ve tasarımcılardan satış ve pazarlama ekiplerine kadar bir kullanıcı yolculuğu tasarlamaya dahil olan birçok alan vardır ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluştururken işbirliği zorunludur. Organizasyondaki herkes, yolculuk tasarımını desteklemek için bilgi ve verileri paylaşarak birlikte çalışmalıdır.

Ancak çoğu zaman tam tersi olur. Ekipler, iletişimi ve veri analizini sınırlandırarak ve müşteri kazanmayı doğrudan etkileyen parçalanmış bir CX oluşturarak silolar halinde çalışır. Bu nedenle, UI/UX tasarımcıları, dijital ürünün başarılı bir şekilde çalışmasını sağlamak için scrum ustaları, geliştiriciler, DevOps mühendisleri ve test uzmanlarıyla yakın çalışmalıdır.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak, her ekibin üzerinde çalışabileceği ortak bir hedef belirleyerek çapraz işbirliğini teşvik eder.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak, belirlenen aşamalar ve temas noktaları ile her ekibin üzerinde çalışabileceği ortak bir hedef oluşturarak çapraz işbirliğini teşvik eder. Herkes ortak bir hedef için çalışıyorsa, dahil olan her ekip tutarlı bir deneyim sunmaya yardımcı olacaktır. Ayrıca, müşteri hizmetleri gibi müşterilerin daha fazla desteğe ihtiyaç duyduğu veya beklentilerin karşılanmadığı belirli alanların belirlenmesini kolaylaştırır.

Ekipler, etkileşim maliyetlerini ve kullanıcı yolculuğundaki düşük noktaları azaltan süreçleri optimize etmek için bir araya gelebilir. Örneğin, kanal geçişi, etkin bir şekilde modernleştirilmezse, genellikle kullanıcı deneyiminde sürtüşmeye neden olabilir. Kullanıcıların bitiş noktasına ulaşmak için fazladan çaba harcaması gerekiyorsa oturumu erken bitirmezler. Bunun yerine ekipler geçişi hızlı ve minimum çabayla yapmalıdır.

Yönetim

Etkili bir işletim modeli oluşturmak, doğru bilginin doğru ekibe verilmesini sağlamaya yardımcı olur. Değerli bir işletim modeli, istenen vizyonu gerçekleştirmek için her ekibin rollerini ve sorumluluklarını açıkça tanımlayacaktır. Başarılı bir CX stratejisi yürütmek için gereken süreçleri, araçları, ekipleri ve çerçeveleri özetleyen bir yapı sağlayan CX yönetiminin temelidir. Başlangıç ​​olarak, her takıma, o takımdaki belirli roller ve karar alma hakları da dahil olmak üzere yineleme ve uygulama sorumluluğu olan belirli bir sahiplik alanı verilir.

Bu arada, müşteri deneyimini, sonuçları ve başarıyı değerlendirmek için bir ölçüm çerçevesi tasarlanmalıdır. Bu, verilerin nasıl toplanacağına, depolanacağına ve kullanılacağına, sürekli iyileştirme sırasında geri bildirimin nasıl kullanılacağına ve hangi temel performans göstergelerinin (KPI) seçileceğine karar vermeyi içerir.

Ekipler, hangi araçların verileri yakalamalarına ve analiz etmelerine yardımcı olabileceğini, seçilen araçlarla ne kadar deneyime sahip olduklarını ve bunlara kimlerin erişebileceğini belirlemelidir.

İşletim modelini desteklemek için önemli bir husus, seçilen teknoloji ve araçlardır. Ekipler, hangi araçların verileri yakalamalarına ve analiz etmelerine yardımcı olabileceğini, seçilen araçlarla ne kadar deneyime sahip olduklarını ve bunlara kimlerin erişebileceğini belirlemelidir.

beceri geliştirme

Genellikle kıdemli ve genç programcılar ve tasarımcılar bir ürün üzerinde birlikte çalışıyorlar ve bu da bir bilgi açığı yaratabiliyor. Bazı ekip üyeleri belirli teknolojilerde o kadar deneyimli değilse, deneyimli üyeler bilgilerini paylaşarak bu kişilerin becerilerini artırabilir, böylece tüm üyeler seçilen araçları kullanma konusunda kendilerini güvende hissederler.

Beceri yükseltme, hem şirket çapında DevOps yeteneklerini geliştirir hem de ekiplerin aynı vizyona uyum sağlamasına yardımcı olur. İyi bilgilendirilmiş ekipler daha mutludur ve müşteriler için daha hızlı, daha yüksek kaliteli çıktılar sağlayabilir.

Sağlık kuruluşları müşteri odaklı hizmete odaklanmaya ve öncelik vermeye devam ettikçe, müşteri deneyimlerini (CX) ölçmek, tarihsel ölçümlerin bakım kalitesini iyileştirmeye nasıl yardımcı olduğunu yeniden analiz etmede merkez sahneyi aldı.

Net Promoter Score (NPS) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketleri, beş yıl önce, müşteriler bir işletmeyle etkileşime geçtiğinde paylaşılan değerli içgörülerden yararlanacak teknolojinin olmadığı bir zamanda bir amaca hizmet etti. Ancak bugün, ankete dayalı ölçümler, işletmenin müşteri deneyimi stratejisini finanse etmek için ihtiyaç duyduğu güvenilirlik ve güvenden yoksundur.

Güveni yeniden inşa etmek için sağlık kuruluşları, müşteri deneyimlerini daha kapsamlı bir şekilde anlamak için konuşma zekasına yöneliyor.

Anketlerin artıları ve eksileri

Sağlık kuruluşları, hasta memnuniyetini ölçmek, hasta deneyimleri hakkındaki algıları ortaya çıkarmak ve zaman içinde müşteri duyarlılığındaki değişiklikleri izlemek için anketleri uzun yıllardır kullanıyor.

Liderlik, anketleri stratejik kararları bilgilendirmek için bir geri bildirim aracı olarak kullanır. Ancak, müşterilerle anket yapmak, girdi ve içgörü toplamak için en iyi uygulama olsa da, yalnızca anket verilerine güvenmek dar görüşlülüktür.

NPS anketleri, müşterilerin sadakatini ve bir hizmeti önerme istekliliğini genellikle 0-10 arası bir ölçekte ölçer. Kullandıkları dil çok geniş olduğu için bu anketler, kuruluşların müşteri hizmetlerini iyileştirmek için neler yapabileceğini nadiren doğru bir şekilde tanımlar.

Buna rağmen, müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin %55’inden fazlasının, anket verilerini eyleme dönüştürülebilir hale getirmek zor olsa da, yönetici liderlik tarafından yatırımcılarla konuşma konuları ve rekabetçi konumlandırma için NPS’yi ölçmesi ve kullanması gerekiyor.

CSAT anketleri ayrıca müşterilerin aldıkları hizmetten duydukları memnuniyeti 1-5 veya 1-10 arası bir ölçekte ölçer. Ancak bu anketler “çok memnun” ile “hiç memnun değil” arasında değişen bir Likert ölçeği kullandığından, ek bağlam için çok az yer kalmıştır.

NPS ve CSAT gibi anketler basittir ve bazı geri bildirimler sunar. Kuruluşların müşteri algısını yakalamasına yardımcı olurlar – bu, bir CX avantajı yaratmaya geldiğinde kritik bir adımdır. Ve müşteri içgörüleri olmadan kuruluşlar, hizmetlerini ayarlamak için güvendikleri geri bildirimi bulmakta zorlanır.

Ancak bu anketler, sağlık hizmeti liderlerinin yönetim kurulunu memnun etmek için ihtiyaç duyduğu yalnızca minimum bilgiyi sağlıyor ve birkaç farklı alanda yetersiz kalıyor:

• Yalnızca belirli anlara odaklandıkları için tüm müşteri deneyimini yakalayamıyorlar.
• Bir kuruluşun altta yatan sorunları ele alma yeteneğini sınırlayan, müşteri derecelendirmelerinin ardındaki hikayenin tamamını açıklayamayan veya bağlam eksikliği.
• Müşterilere, özellikle bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüştükten sonra bir anketi yanıtlamaları istendiğinde, ek geri bildirim talepleriyle yükün.
• Yalnızca müşteri geri bildiriminin anlık görüntüsünü yakalayın. Bu anketlere yanıt veren müşteriler o anda tatmin olmuş, hüsrana uğramış veya kızgındır – bu, tüm müşteri tabanını temsil etmez.
• Yanıt oranlarına bağlı olduklarından daha geniş müşteri tabanına ilişkin içgörü sunmayın ve müşteriler düzenli olarak anket istekleriyle bombardımana tutularak anketin terk edilmesine ve yorgunluğa yol açar.
• Müşteri deneyiminin gecikmeli göstergelerini temsil eder. Anketler algılarımızı ölçer, etkileşimlerimizi değil.

Sağlık kuruluşlarında bu anketlere yer var mı? Kesinlikle. İçgörüleri, kuruluşların yasal gereklilikleri ve standartları karşılamasına yardımcı olur. Her ikisi de kuruluşların gelişmesine ve büyümesine yardımcı olabilir. Ancak içe dönük tasarımları nedeniyle kuruluşlar, sorulara verilen yanıtların ardındaki itici faktörleri belirleyip hızla harekete geçemezler.

Gartner, kuruluşların %75’inden fazlasının NPS programlarını 2025 yılına kadar ve iyi bir nedenle bırakacağını tahmin ediyor.

Mevcut anket programları, mevcut (veya gelecekteki) müşteriler veya diğer paydaşlar hakkında derin içgörüler sağlamaz. Birisinin ne yapması “muhtemel” olduğunu sormakla sınırlısınız – bu, birinin neden olumlu veya olumsuz bir puan verdiğinin daha iyi anlaşılmasını sağlamaz.

Dahası, sizinle iş yapmaktan neden hoşlandıkları veya engellerle nerede karşılaştıkları hakkında bir takip sorusu soramaz veya gelecekte nasıl daha iyi yapabileceğinize dair katkılarını isteyemezsiniz.

Konuşma zekası: Anketlere uygulanabilir bir alternatif

Konuşma zekası, müşteri deneyimleri hakkında içgörü toplamak için müşteri geri bildirimi ve konuşmalar dahil olmak üzere yapılandırılmamış verileri analiz etmek için yapay zekayı (AI) ve makine öğrenimini (ML) kullanır.

Konuşma zekasının geleneksel NPS ve CSAT puanlarına göre en büyük avantajlarından biri, değerli müşteri deneyimi içgörüleri ve geri bildirimleri dahil olmak üzere istenmeyen, çift yönlü verileri yakalayabilmesidir.

İstenmeyen bu geri bildirim, sağlık kuruluşlarının müşteri sorunlarının temel nedenlerini derinlemesine araştırmak için nicel ve nitel verileri analiz ederek müşteri deneyimlerine ilişkin daha bütünsel bir anlayış kazanmasını sağlar.

Diyalog zekası, sağlık hizmetlerinde müşteri deneyimini şu yollarla geliştirir:

• Bekleme süreleri, iletişim sorunları, faturalama endişeleri ve Eddy Etkisi gibi müşteri geri bildirimlerinden geçen ortak konuların belirlenmesi.
• Kuruluşların tüm hikayeyi ve arka planı anlaması için müşteriler ve temsilciler arasındaki konuşmalar etrafında bağlam sağlamak.
• Kuruluşlar, müşteri memnuniyetinin tüm sürekliliğinin tam bir analizini elde etmek için müşteri konuşmalarının %100’ünden yararlanmak için AI ve ML’yi kullanabildiğinden, daha temsili bir müşteri örneğine erişim sağlar.
• İstenmeden, serbestçe paylaşılan, ham ve samimi müşteri iltifatları ve takdirleri dahil olmak üzere organik referanslar almak.

Geçmişte, sağlık kuruluşları bu verilerin büyük hacmi ve yapılandırılmamış doğasında gezinmek için teknolojiden yoksunken, bugünün sağlayıcıları, konuşma zekasının vurguladığı endişeleri ele alan stratejiler oluşturmak ve hedefli eylemler gerçekleştirmek için daha donanımlıdır.

Ve piyasa yakın zamanda yavaşlamıyor.

Bu içgörülerle, sağlık hizmeti sağlayıcıları bu sorunları ele almak için hedefe yönelik eylemler gerçekleştirebilir. Pazar araştırması, AI pazarının 2020’de 4,8 milyar dolardan 2025’te 13,9 milyar dolara çıkacağını tahmin ediyor.

Deloitte Sağlık Çözümleri Merkezi ile Scottsdale Enstitüsü arasındaki işbirliğinden elde edilen bir rapor, sağlık hizmeti sağlayıcılarının %88’inin müşteri katılımını ve deneyimini iyileştirmek için yapay zeka destekli çözümlere yatırım yapmayı planladığını ortaya çıkardı.

Bu artan büyüme için itici faktörler? Yapay zeka destekli müşteri destek hizmetleri, çok kanallı dağıtım fırsatları ve sohbet robotu geliştirmede azalan maliyetler için daha yüksek talep.

Sonuç olarak

NPS ve CSAT anketleri, sağlık kuruluşlarının hasta deneyimlerini ölçmesine yardımcı olma konusunda büyük olasılıkla bir rol oynamaya devam edecek, ancak sınırlamaları, müşteri merkezli bakımı iyileştirmek için gereken nüanslı ayrıntıları yakalamada yetersiz kalmaya devam edecekleri anlamına geliyor.

Diyalog zekası, müşterileri daha ayrıntılı bir şekilde anlama yeteneği ile daha sağlam karşılaştırmalı değerlendirmeler sunar. Bu konuşma verileri, liderlerin müşteri memnuniyetini artıran veri odaklı kararlar almalarını sağlayan derinlemesine içgörü sağlayarak, kuruluşların Müşteri Deneyimi’ni ölçme ve analiz etme yaklaşımlarını dönüştürme gücüne sahiptir.

Müşterim’in okuyucu anketine katılın ve bir hediye kartı kazanın.

Nasıl baktığınıza bağlı olarak, yaşam maliyeti krizi ya müşteri iletişim etkinliğinde bir kriz ortaya çıkardı ya da pazarlamacılar için büyük bir fırsat ortamı yarattı.

Sıkıştırılmış tüketici cüzdanları, pazarlama iletişimlerine yanıt olarak belirli bir satın alma veya satış gerçekleştirmeyi zorlaştırırken, zor zamanlarda müşterileri besleme ihtiyacı markalar için temel öneme sahip bir rol haline geldi.

E-posta kanalı, bu rolü yerine getirmede tartışmasız rakipsiz bir etkinlik sunuyor ve tüketicilerle ilgisi artmaya devam ediyor. Önemli olan ölçümler yalan söylemez, e-posta, tüketicinin çok kanallı yolculuğunun önemli bir parçası olmaya devam ediyor.

DMA’nın en son araştırması olan ‘Tüketici E-posta Takibi 2023’ raporu Deployteq tarafından desteklenen, konu e-posta olduğunda tüketicilerin algılarını, tercihlerini ve hoşlanmadıkları şeyleri derinlemesine araştırıyor. Ankette 2.000’den fazla tüketiciye markalardan aldıkları e-postalar ve onlarla nasıl etkileşim kurmayı seçtikleri hakkında görüşleri soruldu.

E-posta alaka düzeyi ve tıklama oranları artıyor

Rapor, artan sayıda tüketicinin e-posta marka mesajlarını faydalı bulduğunu belirttiğini ortaya koyuyor: 2021’de bu rakam sadece %15’ti, ancak şimdi iki katından fazla artarak %32’ye ulaştı.

Tüketicilerin giderek artan bir kısmının aldıkları e-postaların önemli bir kısmının faydalı olduğunu düşünmesi, pazarlamacılar için bir tonik. Gelen kutuları kalabalık olmaya devam ediyor, bu nedenle yardımcı programı iyi tasarım, içerik, teklifler ve diğer katma değerli özelliklerle tamamlamak, kesinti oluşturmaya yardımcı olabilir.

Bu iyileştirmenin bir başka önemli parçası da, GDPR sonrası gelişmiş liste segmentasyon süreçleridir ve çok daha fazla pazarlamacı, müşterilerini daha iyi anlamak için veri içgörülerini kullanarak doğru fırsatlarla ve doğru zamanlarda tüketicilerle etkileşim kurmalarını sağlar.

Tüketiciler, indirimler, teklifler ve indirimlerle ilgili marka mesajlarını alma konusunda diğer tüm pazarlama kanallarının önünde e-postayı birinci sıraya koymaya devam ediyor (%64’ü ilk sırada); yeni ürünler/hizmetler (%53); ve tavsiye, bilgi ve incelemeler (%44).

Tüketiciler, indirimler, teklifler ve indirimlerle ilgili marka mesajlarını almak için e-postayı birinci sıraya koymaya devam ediyor.

E-posta, tüketicilerin satın alma yolculuğunun her noktasında tercih ettiği kanal olarak öne çıkıyor ve birden fazla bağlamda ihtiyaçlarına hizmet ediyor.

Ancak e-posta bir siloda oturmamalı; satın alma öncesi ve sonrası iletişim ve yüz yüze iletişimden uygulamalara ve sosyal medyaya kadar değişen müşteri hizmetleri için yüksek puan alan tamamlayıcı kanallarla birlikte kullanıldığında en etkilidir.

Tüm e-posta iletişim türlerinde tıklama oranları da arttı (aşağıdaki tabloya bakın). Apple MPP’deki bir değişikliğin odak noktasının açık oranları optimize etmekten uzaklaşıp bunun yerine tıklama oranlarına odaklanması gerçeği, e-posta pazarlamacıları için önemli bir husustur.

Tıklama fırsatları açık, görünür, kullanımı kolay olmalı ve tüketiciler için gerçek bir fayda sağlamalıdır.

DMA

E-posta adreslerini farklı kullanma olasılığı yüksek olan müşteriler

Kişisel e-postalar ve pazarlama e-postaları için farklı gelen kutularının kullanımı artıyor. Tüketicilerin %37’si artık farklı gelen kutularını kullanarak kişisel ve pazarlama e-postalarını ayrı tutuyor.

18 ila 24 yaşındakilerin yarısı e-posta adreslerini bu şekilde böldü; ayrıca kadınların %39’u, erkeklerin %34’ü bunu yapıyor.

Tüketicilerin dörtte biri daha da ileri gidiyor; ‘en iyi arkadaş’ markalardan (en çok güvendikleri markalardan) pazarlama e-postaları almak için belirli bir e-posta adresi kullanmak, bunu yapma olasılığı en yüksek olan 25 ila 34 yaş arası tüketiciler (%37).

DMA

Reklam doygunluğu çağında, reklam engelleme ve zaman kaydırmalı görüntüleme gibi tüketici davranışları nedeniyle kanallar arasında marka mesajlarından kaçınmak daha yaygın hale geliyor.

E-posta bağışık değildir: reklam gösterimi tüketici tarafından kontrol edilebilir, kendi takdirine bağlı olarak açılıp kapatılabilir ve hayatlarının gizli bir bölümünü işgal edebilir.

Tüketiciler birden çok e-posta adresine sahip olduklarını ve her birinin farklı bir amaca hizmet ettiğini söylese de, e-posta sağlayıcılarının sunduğu yeni hizmetlerin resmi değiştirdiğini anlamak önemlidir.

Bazıları – Apple dahil – sonsuz adreslerin kullanılmasına izin verir. Tüketiciler, her marka için etkili bir şekilde bir taneye sahip olmanın avantajlarından bile yararlanabilir, bu nedenle e-posta pazarlama ortamı göründüğünden daha karmaşık olabilir.

Tüketiciler ayrıca, şirketlerin e-posta adreslerini nasıl edindiklerini giderek daha fazla merak ediyor ve üçte birinden fazlası (%34) aldıkları e-postaların kaynağını sorguluyor. Şirketlerin iletişimlerinde tamamen şeffaf olmaları gerektiği artık daha açık.

E-posta performansı cesaret verici bir oranda artıyor

E-postanın değerinin büyük bir kısmı ölçülebilirliğidir ve performans ölçümleri size e-posta abonelerinin tam olarak nasıl davrandıklarını söylerken, nedenini tam olarak bilemezler.

Tüketici E-posta İzleyicimiz, hem pazarlamacı hem de tüketici davranışından etkilenen birçok ölçümün son iki yılda iyileşmesinin birçok nedeni olduğunu anlamamıza yardımcı olur.

İster pazarlamacıların müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında hedefleme, içerik ve iletişim çabalarını iyileştirmesi, ister tüketicilerin kişisel ve pazarlama e-postalarını bölümlere ayırma eğiliminin artması, marka e-postalarını görüntülerken daha açık bir zihniyeti teşvik etmesi olsun, e-posta etkinliğinin arttığı açıktır. cesaret verici bir oranda.

Kurumsal silolar ve şirket kültürü gibi inatçı engeller sürekli olarak müşteri deneyimi liderlerinin karşılaştığı en büyük zorluklar arasında sıralanırken, en son MyCustomer araştırması bazı yeni endişelerin ciddi sorunlar olarak ortaya çıktığını gördü.

Avrupa Müşteri Deneyimi Organizasyonu (ECXO) ile işbirliği içinde yayınlanan araştırma raporu – Belirsiz Bir Ekonomide Müşteri Deneyimi Liderliği – 143 kıdemli müşteri deneyimi liderine, bir sonraki aşamada CX programlarının başarısına en büyük engel olacağına inandıklarını sordu. 18 ay.

MyCustomer tarafından 2020 ve 2022’de yürütülen önceki çalışmalarda olduğu gibi, organizasyonel silolar (katılımcıların %50’si tarafından rapor edildi) ve şirket kültürü (%40 tarafından alıntılandı) rahatlıkla en sık bahsedilen engellerdi.

Ancak, müşteri deneyimi liderlerinin son 12 ayda önemli ölçüde daha fazla ilgilenmeye başladığı bazı zorluklar da vardı. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, ekonomik manzara göz önüne alındığında, bütçeler/yatırım, küresel mali durum kötüleştikçe daha fazla endişe verici hale geldi.

Ve buna bağlı olarak, CX programı ROI’sinin gösterilmesi, önceki çalışmalara göre çok daha fazla sayıda engel olarak gösterildi.

Müşterim

Ancak en son raporda endişe verici bir şekilde artan şaşırtıcı bir konu, çalışan bağlılığı/motivasyonudur. 2020 ve 2022’de çok az kişi tarafından atıfta bulunulurken (her bir yazıda yalnızca %14 oranında alıntı yapıldı), şimdi bunu potansiyel bir engel olarak bildiren yanıtlayanlarımızın oranı %28’e ulaştı.

Çalışan bağlılığı, elbette, müşteri deneyimi yönetimi için her zaman not edilmesi gereken bir şey olmuştur.

ECXO’nun kurucu üyelerinden NTT müşteri hizmetleri kıdemli yöneticisi Steve Belgraver, “Müşteri deneyimi bir boşlukta var olmuyor ve birçok faktörün ürünü” diyor. “Tercih ettiğiniz tanıma bağlı olarak, CX’i belirleyen en önemli faktörlerden birinin hizmet sağlayıcının çalışanları tarafından belirlendiği konusunda hepsinin hemfikir olduğunu söylemek doğru olur. Bu, özellikle çok sayıda çalışan-müşteri etkileşimi gerektiren ürün ve hizmetler için geçerlidir.

“Ancak, aynı çalışanlar aynı zamanda gerekli iş süreçlerinin uygulanmasından, yürütülmesinden ve geliştirilmesinden genellikle ‘perde arkasında’ sorumlu olduklarından, bu bundan çok daha ileri gidiyor. Ve gerçekten de araştırmalar, mutlu çalışanların yalnızca verimlilik, yaratıcılık ve üretkenlikle değil, aynı zamanda mutlu müşterilerle de iyi bir ilişki içinde olduğunu göstermiştir. Ve çalışanların potansiyelini harekete geçiren bir amaç ve gurur duygusu aşılayarak ve ilgi uyandıran liderlik yoluyla çalışanlarını etkinleştirmede kilit bir rol oynayan kuruluşun liderliğidir. Kısacası, organizasyonların içinde ne oluyorsa, dışarıda müşteriler tarafından hissediliyor.”

Yonder’de baş müşteri sorumlusu ve ECXO’nun kurucu üyesi ve kıdemli danışmanı Susanne Fries-Palm aynı fikirde.

“Çalışan bağlılığı, bir müşteri deneyimi programının başarısını ve nihayetinde bir şirketin başarısını belirlemede kilit bir faktördür” diye belirtiyor. “İşe bağlı çalışanların yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlama ve olumlu müşteri deneyimleri sunma olasılıklarının çok daha yüksek olduğunu görebiliyoruz. Çalışanların motive olmaması performanslarını ve dolayısıyla müşterinin deneyimini olumsuz etkiliyor.”

Sözlerine şöyle devam ediyor: “Basit bir örnek: Çalışanı telefonla konuşurken görmeseniz de, çalışanın gülümseyip gülümsemediğini duyabilirsiniz. Bu, çalışanın “ruh halinin” müşteriyle olan teması ve dolayısıyla müşteriyle olan ilişkiyi etkilediği anlamına gelir. Müşteri için olumlu deneyimler yaratan motive olmuş çalışanların bu sayede üründeki küçük ‘hataları’ bile ‘telafi’ edebildiklerini her gün görebiliyoruz. Bağlı çalışanların müşteriler için beklenenden fazlasını yapma olasılığı daha yüksektir. Bağlılığı olmayan çalışanlar ise yetersiz hizmet verme riskini taşır veya şirket politikalarına ve prosedürlerine uyma olasılıkları daha düşük olabilir. Bu, olumsuz müşteri deneyimlerine yol açabilir. Son olarak, markanın itibarına zarar verir.

“Ayrıca, düşük çalışan bağlılığı, başarılı CX programları için kritik olan şirket içi işbirliğini ve iletişimi etkileyebilir. Çalışanlar bağlı olmadığında, fikirlerini paylaşma, iş arkadaşlarıyla işbirliği yapma veya müşteri deneyimini veya süreçlerini iyileştirmeye yardımcı olabilecek yapıcı geri bildirim sağlama vb. bağlı çalışanlarla işbirliği yapmak daha eğlenceli ve etkili.”

Büyüyen bir endişe

Ancak geçen 18 ay, salgının ardından “Büyük İstifa” ve ardından “Sessiz Ayrılma” olgusuna tanık olduğundan, kıdemli müşteri deneyimi profesyonellerinin artık çalışan bağlılığı ve bunun etkisi konusunda her zamankinden daha fazla endişe duyduğu görülüyor. müşteri hizmetleri performansı için olabilir. Ayrıca, birçok sektörde ciddi bir yetenek açığı var ve müşteri hizmetleri de bir istisna değil.

“Kendi CEM+ araştırmamız, çalışanların ve müşterilerin markayı algılama biçimleri arasında yaklaşık %85’lik bir ilişki olduğunu gösteriyor. Smith+Co’nun kurucusu Shaun Smith, “Bu nedenle, çalışan deneyimi, kasıtlı ve uyumlu oldukları sürece müşteri deneyimini yönlendirir” diyor.

“COVID sonrası bu daha da önemli çünkü çalışanların iş-yaşam dengesi beklentileri daha yüksek ve otelcilik gibi birçok sektör personel sıkıntısı çekiyor. Bu, istihdam piyasasının daha da rekabetçi olduğu ve markaların yetenek için rekabet ettiği anlamına geliyor.

“Kazanmanın yolu, teklifinizi müşterilerinize olduğu kadar potansiyel çalışanlara da net bir şekilde iletmekten geçer. Marka amacının da önemli olduğunu biliyoruz çünkü çalışanlar değerlerine ve topluma yaptıkları katkıya hayran oldukları şirketlerle çalışmak isterler. ‘Amaçlı – İnsanların Sevdiği Markalı Bir Müşteri Deneyimi Sunmak’ kitabımızda önerdiğimiz gibi, müşterilerinizin, çalışanlarınızın ve daha geniş toplumun değerlerine hitap eden net bir amaca sahip olmak giderek daha önemli hale geliyor.”

Brainfood Consulting’in kurucusu Martin Hill-Wilson, müşteri deneyimi liderlerinin, personelin desteklendiğini, ilgilenildiğini ve önemsendiğini hissetmesini sağlamak ve böylece ciddi sorunların önüne geçmek için insan kaynaklarındaki meslektaşlarıyla birlikte çalışması gerektiğine inanıyor.

“Arka arkaya gelen krizler birçokları için ‘depoda çok az şey’ bıraktı” diye açıklıyor. “Yani dayanıklılık düşüktür ve dikkat genellikle sağlığı aşındıran konulara yönlendirilir: motivasyon ve katılımın enerji temeli. Wise CX liderleri, çabaları ile şu anda İK meslektaşlarını içine çeken tüm savunmasızlık/refah/yeni iş-yaşam dengesi beklentileri arasındaki önemli bağlantıları görmek için silo olmayan zihniyetlerini kullanacak ve paydaşların canlılığını ve sadakatini artırmak için ortak bir arayışta güçlerini birleştireceklerdir. ”

Fries-Palm, CX liderlerinin çalışan bağlılığında önemli bir role sahip olduğu konusunda hemfikir. “Kuruluşlar için olduğu kadar müşteri deneyimi liderleri için de çalışan bağlılığına dikkat etmek ve olumlu müşteri deneyimleri sağlamak için ekiplerini motive etmek çok önemlidir.

“Bu, örneğin olumlu örnekler göstermek, rol model olmak, çalışanları tanımak ve ödüllendirmek, mesleki gelişim için fırsatlar sağlamak, olumlu ve destekleyici bir iş yeri kültürü oluşturmak ve çalışanları iş ile ilgili karar alma ve sorun çözme süreçlerine dahil etmekle yapılabilir. müşteri deneyimi.”

Ayrıca Futurelab Experience CEO’su Kari Korkiakoski, çalışan bağlılığının giderek artan zorluğuna karşı koymak için işletmelerin işe alım stratejilerini de mercek altına almak isteyebileceklerine inanıyor – buna müşteri hizmetleri ve CX ekipleri de dahildir.

“Şirketler, ünlü Richard Branson sözünü kullanmak yerine ‘En iyileri işe alın, gerisini onlar halleder’ Yedi yıldızlı bir otel işletiyorsanız, Müşteri Deneyimi kitabınızdaki tüm ayrıntıları tamamen iletebilecek kişiliklere ve insanlara ihtiyacınız olacaktır. Ancak tamamen kendin yap oteli işletiyorsanız, – basitleştirmek için – kimsenin gülümsemesine ihtiyacınız yoktur (tabii ki, bir sorun varsa, birinin bunu düzeltmesi gerekir). Sadece yardımcı personele ihtiyacınız var. Ve bu, DIY-hotel CX’in daha kötü olacağı anlamına gelmez – yalnızca farklı CX hedeflerine sahip farklı kitlelere hizmet eder.

“Ve şimdi, CX için yüksek hedeflerinize ulaşabilecek ve buna hazır olacak çalışanlar bulma sorununuz varsa, stratejinizi yeniden değerlendirmeniz ve otomatik ve dijital hizmetlere daha fazla odaklanmanız gerekebilir. İstediğimin bu olduğunu söylemiyorum ama gerçek bu olabilir.”

Daha fazla bilgi için araştırma belgesinin tamamını indirin.

Son dört yılda müşteri hizmetlerinin dijitalleşmesine yönelik hızlı hareketle, müşteri deneyimlerinin dijital dönüşümüne yapılan harcamalar arttı.

Ancak CX yönetim şirketi Merkle, markalara bir soruna para atmanın sorunu çözmeyeceğini hatırlatıyor. Ve 2023 için Müşteri Deneyimi zorunluluklarını listeleyen yeni bir raporda, markaları uzun vadeli başarı için nasıl daha kalıcı bir temel inşa edecekleri konusunda eğitiyor.

Araştırma, “deneyim açığını” kapatmaya ve müşterilerin yaşamlarını somut ve anlamlı şekillerde iyileştirebilecek eksiksiz, bağlantılı bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanıyor.

2023 zorunlulukları, yeni ve mevcut müşterilerle uzun vadeli, sadık ilişkiler geliştirerek – genellikle mevcut kaynaklardan – değer yaratma konusunda bir rehberdir.

Hem markalar hem de tüketiciler, pandemi ve yaşam maliyeti krizinin kalan ve devam eden etkilerinden benzer şekilde sersemlerken, zorunluluklar, markaların kısa vadeli düşünmenin ötesine nasıl geçebileceğini gösteriyor – müşteri ilişkilerini derinleştirmek ve genişletmek için atılabilecek eyleme geçirilebilir adımlar sağlıyor.

Lafı daha fazla uzatmadan, Merkle’nin 2023 için üç temel müşteri deneyimi zorunluluğunu burada bulabilirsiniz:

Kuruluşunuzu geleceğe hazır hale getirin

Markaların işi için rekabet eden o kadar çok teknoloji satıcısı var ki, markalar tüketicilere gerçekte “neden” ve “ne” sunduklarını gözden kaçırabiliyor. Eksiksiz, bağlantılı bir müşteri deneyimi sunmaya gelince, bu yatırımların desteklemesi amaçlanan toplam deneyim için ortak bir vizyon olmalıdır.

2023’te markalar, müşteri deneyimi misyonlarını yeniden düzenlemek, modern bir veri temeli ve çevik teslimat organizasyonu oluşturmak ve müşteri deneyiminin gelecekteki durumu için vizyonlarını yaymak için kendi içlerine bakmalı.

Verilerinizi ve teknolojinizi yeniden hayal edin

Veriler, bir içgörü ve fırsat altın madenidir. Ancak çoğu zaman şirketler, ellerindeki tüketici veri varlıklarının gücünün yalnızca küçük bir kısmından yararlanır. Bu, en iyi ihtimalle işlemsel olan optimizasyonlara ve alaka düzeyine karşılık gelecek şekilde verileri kullanma fırsatının kaçırılmasına neden olur.

Markalar, müşterileri birleşik bir şekilde anlamak için çok önemli olan bir veri stratejisinin öğeleri olan veri birleştirme, düzenleme ve hijyene odaklanmalıdır. İnovasyonun etkili olması için gösterişli veya maliyetli olması gerekmez; bazen bir CX vizyonunu ölçeklendirmek, sahip olunan verileri yeni bir şekilde kullanmak anlamına gelir.

Her deneyimi ticarete giden bir yol haline getirin

Tüketiciler uyumlu, akıllı ve son derece hızlı yanıt veren etkileşimler, alışverişi ve hayatı kolaylaştırmak için birlikte çalışan anlar arıyor.

Alışveriş, bağlantısız bir boşlukta gerçekleşmez, bu nedenle ticaret, silolanmış bir işlev olarak yönetilmemelidir. Bunun yerine, alışverişi asla bırakmayan tüketiciler için eksiksiz bir ticaret deneyimi sağlamak için dijital dönüşümün tam merkezinde olmalıdır.

Olumlu bir alışveriş deneyiminin yarattığı duygusal bağ, ödeme sürecinin çok ötesinde temettü ödediğinden, markalar ticareti uzun vadeli ilişkiler kurmak için güçlü bir araç olarak görmelidir.

Merkle’nin global CEO’su Michael Komasinksi, zorunlulukları tartışırken şunları söyledi: “Markaların bu zorunluluklardan alması gereken bir şey varsa, o da şudur: İnovasyon ve yaratıcılık, temelleri iyi yaptığınız için ödülünüz olmalıdır.

“Temel, satış, hizmet ve ticareti kapsayan toplam bir deneyim yaklaşımı için orada olduğunda, bir markanın içeriği ve kanalları, işlem noktasının ötesinde eylemi ve etkileşimi yönlendirmek için senkronize çalışır. Müşteriler, tek satın alma harikasından marka sadıklarına dönüşecek.”

Tam raporun ücretsiz bir kopyasını buradan indirebilirsiniz.