Tag Archive : değerini

Müşterilere iş ilişkinizin değerini nasıl gösterebilirsiniz?

B2B’de müşteri beklentilerini sürekli olarak zorluyoruz. Öyle görünüyor ki her ay müşteri değerini artırmanın yeni ve heyecan verici yollarını görüyoruz.

Ama duyduğum şey ne? Kayıp oranınız hala yüksek mi? Müşterileriniz hâlâ uzaklaşıyor mu? Bu neden olabilir?

Bunun olası nedeni, katma değerinizi nasıl gösterdiğinize dikkat etmemenizdir. Çoğu durumda, bu değer kendi kendini açıklamaktadır ancak bu yine de müşterilerin onlara gerçekte ne kadar yardım ettiğinizi bulma ve işleme işini yapmalarını gerektirir.

Çok az profesyonelin çok geç olana kadar bunu yapacak zamanı veya motivasyonu vardır ve aboneliğinizin maliyetini haklı çıkarmak zorundadırlar. Dolayısıyla, uzun vadeli elde tutma ve sadakatin anahtarlarından biri, iş ilişkinizin değerini aktif olarak kanıtlamakta yatmaktadır. Ve bugün size bunun nasıl yapılacağına dair birkaç pratik örnek göstereceğim.

Bir değer gerçekleştirme çerçevesi oluşturun ve benimseyin

SaaS’ta değer gerçekleştirme giderek daha önemli hale geliyor ve müşteri değerini artırmaya yönelik bir çerçeveye sahip olmak, müşterilere değer kattığınızı gösterebileceğiniz yolları da içeren geleceğe yönelik bir süreci güvence altına almak için en iyi yaklaşımdır.

Buna değer gerçekleştirme çerçevesi denir ve esas olarak müşteri yolculuğunda katılım ile sadakat arasında yer alan bir süreçtir. Müşterilere geniş ölçekte değer sunma yönteminizi seçerken stratejik olmanızı sağlar. Süreci şu şekilde parçalayabilirsiniz:

  • Değer tanımı. Bu, müşterilerin ne tür bir değerin peşinde olduğunu öğrendiğiniz ve ardından bu değere dayalı ölçülebilir hedefler ve KPI’lar belirlemeye devam ettiğiniz aşamadır.
  • Değer teslimi. Müşterilerinizin değer tanımını öğrendikten sonra onu sunmakla meşgul olabilirsiniz. Entegrasyon, uygulama ve elde tutma taktikleri sayesinde müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden istediklerini elde etmelerini sağlayabilirsiniz.
  • Değerin gerçekleştirilmesi. A-ha anı, Eureka anı veya kısaca her şeyin tıklandığı an olarak da bilinen bu an, müşterilerin anladığı andır; ürününüzü alırlar, iş modelinizi alırlar, sunduğunuz yardımı alırlar ve en önemlisi ödedikleri paranın karşılığını alıyorlar.
  • Değer doğrulama. Bir kez aldıklarında, bir sonraki adım bunu tekrarlamaktır. Çerçevenin bu noktasında müşteriler ilk sonuçları tekrarlamak ve aboneliklerini bilimsel olarak test etmek istiyor. Başarılarını tekrarlamayı başarırlarsa, daha önce olduğu gibi aynı kalite seviyesini sunmaya devam etmeniz koşuluyla, büyük olasılıkla sadık müşteriler haline geleceklerdir.
  • Değer optimizasyonu. Özellikle SaaS gibi rekabetçi bir pazarda, şöhretinize güvenmeniz önerilmez. Bu nedenle, müşteriler değer doğrulama aşamasını geçtikten sonra CSM’ler, çerçevenin sektör eğilimlerine göre güncel kalmasını ve müşterilerin arzu ettiği sonuçlarla senkronize olmasını sağlamalıdır. Bunu doğru yapmak için geri bildirim toplamalı, müşteri anketleri yapmalı ve sonuçları teklifinizi geliştirmek için kullanmalısınız.

Müşterilere iş ilişkinizin değerini göstermenin pratik yolları

1. Müşteri geri bildirimi isteyin, harekete geçin ve geri bildirimde bulunun

Değer gerçekleştirme çerçevenizin etkinliğini artırmak için, müşterilerden belirli geri bildirimler talep ettiğiniz ve ardından buna göre hareket ettiğiniz hesaplarınızın periyodik incelemelerini ayarlayabilirsiniz. Bu sürecin temel adımları şunları içermelidir:

  1. Müşteri geri bildirimlerinin alınması. Basitçe sorarak veya geri bildirim formları, çevrimiçi incelemeler veya doğrudan destek talepleri aracılığıyla. Bunu geniş ölçekte etkili bir şekilde yapmak için, genel olarak en iyi geri bildirim kanallarını bulmak üzere araştırma yapın ve bunları periyodik olarak kontrol etmeyi alışkanlık haline getirin.
  2. Müşteri geri bildirimlerini paylaşmak ve bunlara göre hareket etmek. Geri bildirimi aldıktan sonra, bunu ilgili paydaşlarla paylaşın ve yüksek ARR’ye sahip, en uygun veya en ilgili müşterilerden gelen en alakalı geri bildirimlerden başlayarak buna göre hareket edin.
  3. Müşterilere geri bildirimde bulunun. Müşterilerinize ilişkinizin değerini göstermek için döngüyü kapatmanız ve geri bildirimlerini dinleyip uyguladıktan sonra müşterilerinize geri dönmeniz gerekir.

Bu süreç iyi çalışırsa, müşteri ihtiyaçlarını geniş ölçekte karşılamak ve daha yüksek değer gerçekleştirmek için bunu müşteri inisiyatifinin tam sesi haline dönüştürebilirsiniz.

2. Müşterilerin ihtiyaçlarına özel, yüksek değerli içerik oluşturup gönderin

Müşteri pazarlaması olarak da bilinen yüksek değerli içerik oluşturmak ve müşterilere göndermek, pazarlama çalışmalarınızı genişletirken aynı zamanda hesaplarınıza değer katmanın en iyi taktiklerinden biridir. İşte neler yaratabileceğinize dair birkaç fikir:

  • Uzun biçimli, güvenilir blog makaleleri. Bunu başlatmanın uygun maliyetli bir yolu basit makalelerdir. Mevcut pazar eğilimleri ve müşteri endişeleriyle ilgili konuları bulmaya odaklanın ve bunları mümkün olduğunca bilgilendirici ve eyleme dönüştürülebilir hale getirin. Çok geçmeden müşterileriniz
  • Endüstri kılavuzları ve raporlar. Bir konu müşteri görüşmelerinde sık sık gündeme geliyorsa veya sektörde giderek artan bir endişe kaynağıysa, sorunu derinlemesine ele alan bağımsız bir PDF kılavuzu oluşturabilirsiniz. Müşteriler, sektörün nabzını tutmanızı ve onlara da aynı şeyi yapmalarında yardımcı olmanızı takdir edeceklerdir. Bazı örnekler arasında 2023 İlk Katılım Durumu, 2023 Müşteri Mesajlaşma Durumu ve kendi Müşteri Başarısında Sessiz Çıkma Çalışmamız yer almaktadır.
  • Müşteri süreçlerine yardımcı olacak taktiksel kısa notlar. SaaS, karmaşık iş konseptleriyle çalışır ve bunların çoğu müşterilerinizin aklını başından alabilir. Onlara yardımcı olmak için, SaaS fiyatlandırması, SaaS ölçümleri ve daha fazlası gibi önemsedikleri konularda yardımcı bilgiler derleyebilirsiniz.

Bu tür materyalleri müşterilerin kullanımına sunmak, onlara değerinizi göstermenin basit ve etkili bir yoludur. Ayrıca, yeni potansiyel müşterileri ikna etmeye ve onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmeye yardımcı olabilir.

3. Kayıt olduktan sonra anında değer katma olanağı sunun

Müşterilerinizi değeriniz konusunda hızlı bir şekilde ikna etmenin bir yolu, onlara ilişkinizin çok erken safhalarında somut bir şey sunmaktır. Anlık veya anında değer olarak da bilinen bu, müşterilerin yolculuklarının ilk aşamalarında doğru seçimi yaptıklarına ikna edilmesine yardımcı olur. Abone olur olmaz kazandıkları veya kilidini açtıkları bir şeyi temsil eder. Bu olabilir:

  • Bire bir danışmanlık oturumu
  • Yeni bir sektör rehberi veya raporu
  • Uygulanabilir bir hile sayfası
  • Gerçekten değer katan bir deneme, demo veya ücretsiz plan

Anında değer katmak için kayıt sırasında müşterilere gönderilebilecek bir rapor örneği.

Ancak müşterilerinizin sizinle ilişkilerine başladıklarında akıllarında farklı hedeflerin olduğunu unutmayın. Bu nedenle, bu sonuçları elde etmeye odaklanmaya devam edin.

4. Ürün analitiğini kullanın ve müşterileri, değeri kendilerinin görmeleri için eğitin

Ürününüzün içinde kendi raporlama ve analiz aracınızın olması, müşterilerinize değer aktarmanın kesin yoludur. Ancak iletişim kurmak yalnızca başlangıçtır. Konuyu gerçekten eve götürmek için yapmanız gerekenler:

  • Katılım sırasında raporlama aracını sergileyin. Müşterilerinize raporlama becerilerinizi gösterin. Böylece performanslarını istedikleri zaman kontrol edebileceklerini ve eklemelere ne kadar değer verdiğinizi görebileceklerini bilecekler.
  • Uygulama sırasında hesap kurulumunu sağlayın. Özelliğin gösterilmesi yeterli değildir. Müşterilerin doğru verileri alıp almadığını kontrol etmeniz gerekir, aksi takdirde yanlış rakamlara inanıp müşteriyi kaybedebilirler. Bunu uygulama aşamasında müşterilere manuel olarak yardımcı olarak veya kurulumlarını nasıl optimize edeceklerini göstererek çözebilirsiniz.
  • Müşterilerinizi analiz ve raporlama araçlarınızı kendi başlarına kullanmaları konusunda eğitin. Müşterilerin büyük bir kısmı ölçümlerinizi hemen anlamayacak, bu yüzden bunları onlara açıklamanız gerekiyor. Dahası, nişinize ve hedef kitlenizin kişiliğine bağlı olarak düşündüğünüz kadar sezgisel olmayabileceğinden onlara analizlerinizi nasıl kullanacaklarını etkili bir şekilde öğretmelisiniz. Bu aynı zamanda manuel olarak veya ürün turu yazılımı aracılığıyla da yapılabilir.

5. İşlerine ve sonuçlarına kişisel ilgi gösterin

Karmaşık ürünlerle, müşteri sonuçlarıyla veya kullanım senaryolarıyla uğraşırken, yüksek düzeyde etkileşimli etkileşim modeli bir zorunluluktur. Ancak bu noktada bile beklenenin ötesine geçmeyi deneyebilir ve müşterilerinizle ve onların arzu edilen sonuçlarıyla gerçekten ilgilenebilirsiniz. Bunu doğru yapmak için:

  • Çok dokunaklı toplantılar düzenleyin. Onlarla oturun ve doğrudan müşterilerinizin karşılaştığı acil sorunlara dalın. Toplantılar başlı başına değer katmanın bir yolu haline gelebilir.
  • Üst düzey yöneticilerinizi aramalara ekleyin. CEO ile hızlı bir temas noktasına sahip olmak müşterilerin kendilerini ekstra özel hissetmelerini sağlayabilir.
  • CEO’dan teşekkür mesajları gönderin. Önceki maddeyle aynı şekilde, düşünceli bazı “işiniz için teşekkür ederim” mesajları hazırlayabilir veya CEO’nuzdan bir mesaj yazmasını ve ardından bunları e-posta veya sohbet yoluyla göndermesini isteyebilirsiniz. Bunları değerli kılmanın anahtarı ayrıntılara odaklanmak ve hesap sorunlarına doğrudan yanıt veren uygulanabilir tavsiyeler vermektir.

Müşterileriniz, işlerini ve hedeflerini anlamak için normalden daha fazla zaman ayırmanızı takdir edeceklerdir.

Müşterileriniz, işlerini ve hedeflerini anlamak için normalden daha fazla zaman ayırmanızı takdir edeceklerdir. Maliyetler konusunda endişeleriniz varsa, bunları müşteri/kitle araştırmanızın bir parçası olarak yeniden çerçeveleyebilir ve bunu COGS’nize dahil edebilirsiniz, çünkü esasen mevcut ürün veya hizmetlerinizin üstüne bir danışmanlık hizmeti sunuyorsunuz.

6. Müşteri sorunlarını proaktif bir şekilde çözerek bir hesap olarak değerinizi gösterin

Mesajlar ve toplantılar, çabalarınızı düzenli ve müşterilerle senkronize tutmak için harika olsa da, CSM’ler müşteri etkileşimlerinde proaktif olmaya da çalışmalıdır. Bu, müşterilerin yardıma ihtiyaç duyduğu anları bulmak ve tahmin etmek için bir müşteri başarı platformu kullanmak ve ardından onlara yardım etmek için devreye girerek mümkünse sorunlarını çözmek anlamına gelir.

Aşırıya kaçmadığınız sürece, ayrıntılara gösterdiğiniz özen müşterilerin hoş bir sürprizini yaşayacaktır. Bunu önlemek için etkileşimlerinizde müşteri hedeflerine odaklanın, müşteri ölçümlerini ve sağlık puanlarını yakından izleyin ve uygun erişim sıklığını ölçmek için sağduyunuzu kullanın.

7. İşlem yapılabilir değeri mümkün olduğu kadar erken sunun

Değerinizi ne kadar hızlı gösterirseniz, müşterileriniz de o kadar dikkatli ve anlayışlı olacak, onlara yardım etmek için orada olduğunuzu erkenden anlayacaklardır. Katma değer sağlamada ne kadar başarılı olduğunuzu ölçmek için TTV’yi kullanabilirsiniz.

Değerinizi ne kadar çabuk gösterirseniz, müşterileriniz de o kadar dikkatli ve anlayışlı olacaktır.

Değer elde etme süresi, müşterilerin bir ürün veya hizmetten bekledikleri değeri elde etmeleri için gereken süreyi ölçer. TTV’yi düşürmeye yönelik taktikler uygulamak, müşterilerinizin işletmenizin sağladığı değeri görmesini sağlamanın en kolay yoludur:

  • Müşteri sonuçlarını isteyin, öğrenin ve anlayın. Her müşterinin sizinle olan iş ilişkilerinde bir hedefi vardır. Bu hedefleri anlamak için zaman ayırın ve bu hedefleri gerçekleştirmek için CS ekibinin yardımıyla elinizden gelenin en iyisini yapın.
  • A-ha anlarını arayın Müşteri sonuçlarına bağlı kalın ve ardından müşterileri onlara yönlendirecek taktikler (ürün turları veya uygulama çağrıları gibi) uygulayın.
  • Müşteri başarısı platformunuzu kullanın müşteri hedeflerini izlemek düzenli olarak ve yardıma ihtiyaç duyduklarını gördüğünüzde proaktif bir şekilde müdahale edin.

İşiniz bittiğinde geri dönün ve müşterilerinize sağladığınız yardım hakkında bilgi verin; aksi halde gözden kaçabilir.

8. Başarınızın kanıtını müşterilerin izlediği kanallarda paylaşın

Müşterilerinize sağladığınız değeri sergilemenin en basit yollarından biri referanslar, incelemeler ve diğer sosyal kanıt biçimleridir. Süreç şu şekilde ilerliyor:

  1. Müşterileri yorum bırakmaya teşvik edin G2, Capterra ve benzeri platformlarda.
  2. En iyi hesaplarınızdan referanslar isteyin. Gerçek kullanıcıların gerçek görüşleri her zaman pazarlama ekibinizin ortaya koyabileceğinden daha ikna edici olacaktır.
  3. Vaka çalışmaları oluşturun. Veriye dayalı ve tekrarlanabilir bir şekilde onlara nasıl yardımcı olduğunuzu sergilemek için en uygun müşterilerinizi kullanın. Daha sonra müşteri örnek olay incelemesini gördüğünde, ne tür bir değer sağlayabileceğinizi anlayacak ve benzer yardıma ihtiyaç duyarsa size ulaşacaktır.
  4. Sosyal kanıtı paylaşın Müşterilerin göreceğini bildiğiniz yerlerde. Sosyal kanalları, ürün içi mesajları, ürün bildirimlerini, e-posta mesajlarını, web sitesi sayfalarını, blog makalelerini ve daha fazlasını düşünün.

Sosyal kanıt daha çok bir pazarlama aracı olabilir, ancak bunu mevcut müşterilere göstermek, onların katkılarınız ve kattığınız değer konusunda daha bilinçli olmalarını sağlayacaktır.

Özetliyor

Rekabetin giderek arttığı bir SaaS dünyasında, ürün ve hizmetlerinizin değerini kanıtlamak, vasat bir yazılım okyanusunda boğulan müşterilere yardım eli olarak öne çıkmanızı sağlar.

Aboneliklerle çevriliyiz; bu yüzden kendinize şu soruyu sormalısınız: Benimkini bu kadar özel kılan ne? İnsanlar neden sırf benim için başka bir abonelik eklesin ki? Bu soruları bazı somut kanıtlarla ve değer gerçekleştirme çabalarınızdan elde edilen verilerle yanıtlayabilirseniz, o zaman doğru yolda olduğunuzu bilirsiniz.

CX’in ROI’si: Müşteri odaklılığın değerini göstermek

Bugün, müşteri odaklılık artık sadece moda bir kelime değil, işletmenin hayatta kalması için bir zorunluluktur. Asıl soru, müşteri deneyimine (CX) yatırım yapıp yapmamak değil, finansal etkilerini tam olarak anlamak ve şüpheci yöneticilere değerlerini haklı çıkarmak için bu tür girişimlerin yatırım getirisini (ROI) etkili bir şekilde nasıl ölçeceğimizdir.

Yöneticileri, müşteri deneyimi girişimlerine yatırım yapmanın karlılığı konusunda ikna etme söz konusu olduğunda, fark yaratanlar ve müşteri deneyimi liderleri zorlu bir engelle karşılaşır. Gelir artışıyla net bağları olan satış ve pazarlamanın aksine, müşteri deneyimi genellikle işin “daha yumuşak” bir yönü olarak algılanır. Bu makale, müşteri deneyiminin yatırım getirisini kanıtlamadaki en önemli dört zorluğu araştırıyor ve bunların üstesinden gelmek için zorlayıcı ipuçları sunuyor.

1: Masada eşit bir koltuk almanın zorluğu

CX uzmanları, organizasyonel değişimi yönlendirmenin zorluklarına yabancı değiller.

Örneğin satış ve pazarlama, geliri ve olası satış yaratma metriklerini kolayca ölçebilirken, CX genellikle sonuçları göstermek için daha bütünsel ve uzun vadeli bir yaklaşım gerektirdiğinden, CX şüpheci yöneticileri müşteri deneyiminin değeri konusunda ikna etmekte zorlanır.

Peki satış ekipleri başarılı olmak için genellikle ne yapar? Gelir artışı, dönüşüm oranları ve müşteri edinme maliyetleri gibi ölçülebilir ölçümlere güvenirler. CX uzmanları, girişimlerinin mali etkisini göstermek için müşteri yaşam boyu değeri ve elde tutma oranları gibi ölçütler tanımlayarak aynı şeyi yapabilir. Net yatırım getirisi göstermek, uzun vadeli değeri vurgulamak, hikaye anlatımını kullanmak ve paydaşların bakış açılarını anlamak, CX profesyonellerinin girişimleri için ikna edici iş senaryoları oluşturmasına yardımcı olacaktır.

Örneğin, eski bir satış uzmanı olan ve New York’un SaaS girişiminde müşteri deneyimi stratejisti olan Jake, şüpheci kurula müşteri deneyimi girişimlerinin yatırım getirisini kanıtlama zorluğuyla karşı karşıya kaldı. Satış becerilerinden yararlanan Jake, müşteri memnuniyetini, kayıp oranlarını ve müşteri yaşam boyu değerini ölçmek için ölçülebilir ölçümler kullandı. Bir pilot CX programının elde tutma ve gelir üzerindeki doğrudan etkisini sergileyerek, sürdürülebilir büyüme için CX’in uzun vadeli değeri etrafında ilgi çekici bir anlatım oluşturdu. Yönetim kurulunun endişelerini doğrudan ele alarak, kendi durumunu şirketin misyonuyla uyumlu hale getirerek, Müşteri Deneyimi iyileştirmelerinin kayıp kayıplarını ve öngörülebilir geliri nasıl azalttığını gösterdi. Yaklaşımından etkilenen yönetim kurulu, CX’e daha fazla yatırım yapmayı kabul ederek Jake’in şirketi müşteri odaklı bir organizasyona dönüştürmesini sağladı.

CX, bu stratejileri benimseyerek masada eşit bir yer edinebilir, daha ilgi çekici iş senaryoları oluşturabilir, değeri iletebilir ve şirkete büyük fayda sağlayabilir. CXpanda’ya göre araştırmalar, daha iyi müşteri deneyimi oluşturmaya yatırım yapan kuruluşların, yapmayan kuruluşların %48’ine karşılık müşteriyi elde tutmada yaklaşık %66’lık bir iyileşme yaşadığını gösteriyor.

2. Şüpheciliğin meydan okuması

CX kariyerimde on yıldan fazla bir süreyi CX fonksiyonlarına liderlik ederek geçirdim ve bir CEO’nun CX’in işine getirebileceği değere %100 ikna olduğu bir ortama asla adım atmadım. Karşılaştığım zorluklar, “Ne yaparsanız yapın, bu memnuniyet puanını %92’de tutun, çünkü bunun için her yıl önemli bir ödül alıyoruz” ile “Müşteri Müşterisini, müşteri sayısını azaltabilecek şekilde düzenleyebilir misiniz?” arasında değişiyordu. gelecek yıl %30 mu?’

CX’in ne yaptığı, nasıl yönetilmesi gerektiği ve bir kuruluş için neler yapabileceği konusunda ciddi bir anlayış eksikliği var. Forrester’a göre, CX liderlerinin yalnızca üçte biri, 2021’de planladıkları CX bütçesini güvence altına alabildi ve bu, yeterli finansman için devam eden mücadelenin altını çiziyor.

CX’in ne yaptığı, nasıl yönetilmesi gerektiği ve bir kuruluş için neler yapabileceği konusunda ciddi bir anlayış eksikliği var.

CX, her şeyden önce kalıcı müşteri ilişkileri kurmaya, sadakati artırmaya ve sürdürülebilir iş büyümesi yaratmaya odaklanır. Ancak bu, CX ile başlattığınız her proje için ikna edici bir ROI vakasına sahip olamayacağınız veya olmamanız gerektiği anlamına gelmez.

Şüpheciliğin üstesinden gelmenize yardımcı olmak için bir Müşteri Deneyimi Programı ile netlik yaratmak önemlidir. CXpanda’nın tanımına göre, bir CX programı, müşteri deneyiminin iyileştirilmesine katkıda bulunan ve nihayetinde iş başarısını artıran çeşitli projelerden oluşan bir yol haritasıdır. Müşteri Deneyimini geliştirmek için gerekli adımları ve girişimleri özetleyen stratejik bir kılavuz görevi görür. Kuruluşlar, bu programı uygulayarak hem müşteri memnuniyeti hem de genel iş performansı üzerinde somut ve ölçülebilir bir etki gösterebilir.

3. Etki meydan okuması

CX’teki ROI, müşteri deneyimi girişimlerinin mali etkisini ölçer. İyileştirmeleri uygulama maliyetlerini, artan gelir ve müşteri sadakati gibi elde edilen faydalarla karşılaştırır. Şirketler, bu ölçümleri izleyerek, müşteri deneyimi girişimlerinin kârlılıkları üzerindeki genel etkisini ölçebilir.

Hedefleri genellikle belirsiz bir şekilde tanımlandığından ve çok yüksek düzeyde olabileceğinden, uzun vadeli müşteri deneyimi projeleri için YG’yi ölçmek genellikle zordur. Yukarıda ana hatlarıyla belirtildiği gibi, sağlam bir Müşteri Deneyimi Programı, büyük resme anlamlı bir şekilde katkıda bulunan ve aşağıdakilerle sonuçlanan daha küçük girişimlerden oluşan bir yapboz oluşturmaya yardımcı olabilir:

  1. Geliştirilmiş müşteri sadakati: Kuruluşlar, olağanüstü müşteri deneyimleri sunarak uzun vadeli müşteri sadakati geliştirir. Sadık müşteriler, yalnızca tekrar iş üretmekle kalmaz, aynı zamanda marka savunucuları haline gelir ve olumlu ağızdan ağza iletişim yoluyla yeni müşteri edinimini sağlar. Yalnızca müşteri deneyimi, sadakatin üçte ikisinden fazlasını sağlar – fiyat ve markanın toplamından daha fazla.
  2. Azaltılmış müşteri karmaşası: Müşteri memnuniyetine ve katılımına öncelik veren CX girişimleri, müşteri kayıp oranlarında düşüşe katkıda bulunur. Mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini edinmekten daha uygun maliyetlidir ve sonuç olarak kârlılığı artırır. Müşteri deneyimine öncelik veren işletmelerin %66’sı elde tutmada artış görüyor.
  3. Artan müşteri yaşam boyu değeri (CLV): CX’e odaklanmak, kuruluşların yaşam boyu değerlerini artırarak her bir müşterinin tam potansiyelini ortaya çıkarmasına yardımcı olur. Kuruluşlar, ilişkileri besleyerek ve her temas noktasında değer sunarak, her müşteriden ömürleri boyunca elde ettikleri geliri en üst düzeye çıkarabilir. Müşteri Deneyimine öncelik veren işletmelerin yaklaşık %60’ı, müşteri yaşam boyu değerinde bir artış görüyor.
  4. Rekabetçi farklılaşma: Giderek kalabalıklaşan bir pazarda, müşteri odaklı bir yaklaşım güçlü bir farklılaştırıcı haline geliyor. Kuruluşlar, üstün deneyimler sunarak rakiplerinden sıyrılabilir ve pazarda benzersiz bir konum oluşturabilir.
  5. Çalışan bağlılığı ve üretkenlik: Müşteri Deneyimine yatırım yapmak yalnızca müşterilere fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda çalışanların moralini ve üretkenliğini de olumlu yönde etkiler. İşe bağlı çalışanların istisnai hizmet sunma ve kuruluşun genel başarısına katkıda bulunma olasılığı daha yüksektir. Müşteri Deneyimine öncelik vermeyen işletmelerin %34’üne karşılık, Deneyim odaklı işletmelerin %49’u gelişmiş çalışan verimliliği görüyor.

4. Hesaplamaların zorluğu

Müşteri Deneyiminin Yatırım Getirisi’ni belirleme formülü basit ama güçlüdür:

CX ROI = (Toplam Gelir Artışı – Toplam CX Yatırımı) / Toplam CX Yatırımı.

Bu formül, kuruluşların Müşteri Deneyimi müdahalelerinin mali etkisini ölçmelerine olanak tanır. İşletmeler, müşteri deneyimi iyileştirmelerinin uygulanmasıyla ilgili maliyetleri, bu iyileştirmelerden kaynaklanan mali faydalarla karşılaştırarak, müşteri deneyimi girişimlerinin genel etkinliğini ölçebilir.

Hesaplamayı göstermek için bir örnek ele alalım.

Bu makalenin amacı doğrultusunda, sağlık ekipmanı üreticisi olarak adlandıralım, onlara VitaTech Solutions diyelim, karşılama yolculuklarında bir boşluk belirledi ve işe alım sürecini gözden geçirmek için bir proje başlattı. Bu projenin amacı ilk 30 günde müşteri kaybını %15 oranında azaltmaktır.

İlk katılım yolculuğundaki ana müşteri sorunları şunlardı: işlevsellik anlayışı eksikliği, “her şeyi çözme” zorunluluğunun yarattığı hayal kırıklığı ve hesap yöneticilerine sınırlı erişim.

VitaTech Solutions kurulum kılavuzlarını, SSS’leri, ilk katılım e-postalarının içeriğini ve sırasını yeniden tasarlamak ve ek hesap yöneticileri kiralamak için ilk yılda 150.000 $ yatırım yaptı. Bu CX projesi, müşterilerin %30’unun birinci yılın sonuna kadar ilk 30 gün içinde iptal etmesini sağladı. Bu, birinci yılda 100.000 USD ve ikinci yılda 450.000 USD gelir sağladı.

Formülü uygularsak:

Müşteri Deneyiminin YG’si = (550.000 – 150.000 ABD Doları) / 150.000 ABD Doları = 2,67

Bu senaryoda, CX’in ROI’si 2,67’dir ve bu, CX’e yatırılan her bir doların karşılığında şirketin 2,67 $ aldığını gösterir. Bu hesaplama, müşteri deneyimi girişimlerinin bir kuruluşun kâr hanesi üzerinde sahip olabileceği olumlu etkiyi göstermektedir.

Müşteri Deneyimi profesyonelleri, müşteri odaklı girişimler ile finansal büyüme arasında açık bir bağlantı kurmak için Müşteri Deneyimi girişimlerini belirli iş hedefleri ve ölçümleriyle uyumlu hale getirmelidir.

Müşteri Deneyimi profesyonelleri, müşteri odaklı girişimler ile finansal büyüme arasında açık bir bağlantı kurmak için Müşteri Deneyimi girişimlerini belirli iş hedefleri ve ölçümleriyle uyumlu hale getirmelidir. Bu uyum, onların CX yatırımları için ikna edici bir durum oluşturmalarına ve yöneticiler ile paydaşlardan gerekli kaynakları ve desteği almalarına olanak tanır.

Çözüm

CX profesyonelleri, CX yatırımlarını güvence altına almada zorluklarla karşılaşmaya devam ederken, CX olgunluğu gelişiyor ve başarılı CX projeleri hız kazanıyor. CX profesyonelleri, sektörler genelinde en iyi uygulamaları, CX dışı rolleri ve CX bilimini kullanarak, sürekli zorlu rekabet ortamında kuruluşları için kısa vadeli ve uzun vadeli başarı sağlayabilir. Sabır ve kapsamlı bir yaklaşımla kuruluşlar, sürdürülebilir büyümeyi, kârlılığı ve müşteri değerini artırmak için müşteri deneyiminin gücünden yararlanabilir.


sweet bonanza oyna tuzla escort bostancı escort şişli escort halkalı escort avrupa yakası escort şişli escort avcılar escort esenyurt escort beylikdüzü escort mecidiyeköy escort istanbul escort şirinevler escort avcılar escort
mecidiyeköy escort cratosroyalbet ankara escort