İnsanlar işin yapısını ve doğasını her zamankinden daha fazla yeniden değerlendiriyor ve çalışan bağlılığını artırma umuduyla para alışverişi için asırlık zaman modellerini uygulamak yeni gerçekliğe uymuyor.

Yetenekleri elde tutmak için iş gücü ihtiyaçlarının daha derinlemesine anlaşılması ve ilgili önlemlerin hızlı bir şekilde alınması gerekmektedir.

Şirket dışı hayal

European Customer Consultancy’nin 2.000’den fazla LinkedIn üyesiyle yaptığı son anket, profesyonellerin yalnızca %4’ünün 10 yıllık kariyer hedeflerini büyük bir şirkette çalışmak olarak gördüğünü gösteriyor. Geriye kalanlar ise istekli yatırımcılar, gelecekteki işletme sahipleri veya ilgi/yetenek odaklı bir kariyerin şanslı takipçileri arasında eşit olarak paylaşılıyor. Üstelik akıllara durgunluk veren %18’lik bir kesim, uygun kariyerlere sahip uluslararası bir yaşam tarzını şimdiden terk ediyor.

Bu, geleneksel işgücünün dışında daha sürdürülebilir ve tatmin edici bir yaşam için çalışanlar için heyecan verici bir haber. Giderek daha fazla insanın tutkularının peşinden koşmaya ve kendileri için anlamlı bir hayat yaşamaya ilgi duyduğunu gösteriyor. Esnek ekonominin yükselişi ve girişimciliğin giderek artan popülaritesiyle birlikte, emekliliğe kadar tek bir şirkette çalışmanın geleneksel modelinin artık tek seçenek olmadığı açıktır. İnsanlar artık kendi fırsatlarını yaratabileceklerini ve kendi işlerini kurabileceklerini fark ediyorlar. Düşüncedeki bu değişimin önümüzdeki yıllarda yaşama şeklimiz üzerinde derin bir etkisi olacağı kesindir.

Haftanın dört günü tutku ve girişimcilik, ne fazla ne az

Yukarıdaki istatistik ve trendlerin anlamı, çalışanların çeşitli yeteneklere kendi yaşam tarzlarına uygun, anlamlı ve heyecan verici bir şekilde katkıda bulunmak istemeleridir. İnsanlar çalışırken de yaşadıkları için iş-yaşam dengesi kavramı artık bir kavram değil. Büyük bir keşif, biliyorum!

Son zamanlarda dört günlük çalışma haftası hakkında çok fazla konuşma yapılıyor. Destekleyenler, bunun çalışanlar arasındaki bağlılığı ve sadakati artırmanın harika bir yolu olduğunu söylüyor. Elbette güzel bir ayrıcalık. Kim her hafta fazladan bir gün izin istemez ki? Ancak günün sonunda bu, paraya karşılık zaman değişiminin başka bir çeşididir. Ve bu, çalışanların aradığı tatmine ve bunun sonucunda ortaya çıkan sadakate uzun vadeli bir yanıt değil.

Dünya değişiyor. Hızlıca. Aslında bu cümleyi yazmayı bitirdiğimde çoktan değişmişti. İstihdam modellerimizin de bununla birlikte gelişmesi gerekiyor.

Yeni çalışan ihtiyaçları yeni istihdam modellerini gerektiriyor

Günümüzde çalışanlar paranın karşılığını veren bir değişim arıyor. Zamanlarının iyi harcandığını, kişisel hedeflere ulaştıklarını ve değer sağladıklarını hissetmek isterler. Karşılığında sadece maaş almakla yetinmiyorlar, ihtiyaçlarına uygun iş deneyimi de önemli hale geliyor.

2022-2023’teki dört ana işgücü trendi:

1. ‘Portföy kariyeri’ beklenmedik olaylara karşı sigorta sağlar ve kişinin becerilerini çeşitli tutar

Eğitim Bakanlığı’nın (DfE) araştırması, karantina sırasında “portföy” kariyerine sahip kişilerin sayısının arttığını ortaya çıkardı. Çalışanların üçte ikisi ya birden fazla işte çalışıyor ya da bunu yapmayı planlıyor. İngiltere’de 2.000 yetişkin üzerinde yapılan araştırma, katılımcıların %63’ünün ya portföy kariyeri kapsamında birden fazla role sahip olduğunu ya da gelecekte bunu yapmayı planladığını ortaya çıkardı. COVID-19 salgını bu eğilimi daha da hızlandırdı; artık salgın öncesine kıyasla birden fazla kariyer peşinde koşan insan sayısı %37 arttı.

Bu eğilimin popülaritesinin artmasının birçok nedeni var. Birden fazla kariyere sahip olmak, farklı zamanlarda hayatlarının farklı yönlerine odaklanmalarına ve ilgi alanlarını ve yeteneklerini keşfetmelerine olanak tanır. Ek olarak, birden fazla kariyer peşinde koşmak daha fazla mali istikrar sağlayabilir, çünkü bu, bir endüstride kriz yaşanması durumunda çalışanlara başvurabilecekleri daha geniş bir beceri yelpazesi sunar.

2. Coğrafi olmayan yaşam, rahat bir emeklilikten çok önce keşfetme tutkusunu besler

Yurt dışında yaşama ve çalışmaya ilişkin LinkedIn anketimiz, profesyonellerin %18’inin zaten yurt dışında yaşadığını ve diğer %49’unun da yabancı bir ülkede yalnız yaşamanın heyecanlı ve rahat hissedeceğini söylediğini ortaya çıkardı.

Bu eğilimi fark eden tek kişi biz değiliz; Deloitte’un 1.000 beyaz yakalı profesyonelle yaptığı ankete göre, çalışanların %94’ü iş esnekliğinden yararlanacaklarını söyledi. Üçte biri bunun iş tatminini ve moralini artıracağını, neredeyse %30’u ise iş yerindeki genel üretkenliklerini veya verimliliklerini artıracağını söyledi.

Bu, insanların tek bir konum veya ofis alanıyla sınırlı olmak yerine farklı ülkelerde yaşamalarına ve çalışmalarına olanak sağlayacak daha esnek çalışma düzenlemeleri aradıklarının açık bir göstergesidir.

3. Kişinin kaderini kontrol etmesi işyerinde veya işyeri dışında girişimciler yaratır

Küresel salgın, solo girişimci sayısında artışa neden oldu. Nüfus Sayım Bürosu’na göre, 2020 yılında ABD’de 4,4 milyondan fazla yeni işletme kuruldu; bu, tarihteki en yüksek toplam. Referans olarak bu, 2019’a göre %24,3’lük bir artış ve 2010-19 ortalamasından da %51 daha yüksek.

Yalnızca Ocak 2021’de yarım milyon yeni işletme kuruldu. Bu kısmen ek gelir elde etmek içindir, ancak daha derin bir motivasyona bakıldığında kişi ‘kendi işinin patronu olma’ ve ‘kendi yolumu yaratma’ arzusunu fark etmeden duramaz. Çok fazla işyeri, küçük işletme sahiplerinin dünyasında bolca elde edilebilen girişimcilik, yaratıcılık ve karar verme gücünü kısıtlıyor.

3. Motivasyonun paradan eğitime ve katkıya kayması

İnsani bağlantılar ve fark yaratmak insanlar için giderek daha önemli hale geliyor. Bununla birlikte parasal ödüllerden öğrenmeye, anlamlı bir katkıda bulunmaya ve kontrolün kendisinde olduğu hissine geçiş geliyor. Tıpkı müşteri sadakatinde olduğu gibi fiyat da bir hijyen faktörüdür ve nadiren kendi başına sadakatin itici gücüdür.

Kendinizden ve diğerlerinden sorumlu olurken, kendinizi gerçekleştirme, bireysel gelişim ve kişinin kaderini kontrol altına alma çağına giriyoruz. Bir yetişkini böyle tanımlamaz mıydın? İşvereniyle ebeveyn-çocuk ilişkisinden büyümüş yetişkin bir çalışan diyebilirim.

Bu yadsınamaz trendler, önümüzdeki on yılda yetenekleri çekme ve elde tutma konusunda hangi şirketlerin kazanacağını belirleyecek.

4. İnsan yönetiminin geleceği

Çalışma ortamı ve iş gücü beklentileri hızla değişiyor, gelecekte hangi çalışanlara ihtiyaç duyacaksınız? Onlardan kaçı? Yetenek gruplarının her birini ne kadar süreyle elinizde tutmak istersiniz? Başarılı iş dünyasının ihtiyaçlarının da hızla geliştiğini unutmayalım. Önümüzdeki beş yıl için çalışan stratejinizi planlarken bu ve daha fazla soruyu düşünmek isteyebilirsiniz:

• Metaverse’nin bir iş gerçeği haline gelmesiyle birlikte, markanızın önemini ve oradaki operasyonlarını kim ve nasıl oluşturacak?

• Yeni teknolojiye ve yeni müşteri tiplerine ayak uydurabiliyor musunuz? Çeşitlilik dostu bir işveren olmanın gerektirdiği şeyleri benimsemeye hazır mısınız?

• Liderleriniz karar almada daha adil bir denge kurmaya ve sürdürmeye hazır mı? Gelecekte daha fazla işbirliği, memnuniyet ve iş rolleri arasında daha az gelir ve güç eşitsizliği var.

Başarılı olmak için işletmelerin çok daha kişiselleştirilmiş bir çalışan deneyimi sunması gerekiyor. Bu, diğer şeylerin yanı sıra şirketin her alanında kültürel, zihinsel, cinsiyet, etnik ve diğer çeşitlilik faktörlerinin dikkate alınması anlamına gelir. Katılım ve elde tutma stratejileri söz konusu olduğunda herkese uyan tek çözümün olduğu günler geride kaldı; her çalışanın ve her işletmenin uyarlanabilir, çevik ve esnek bir şekilde karşılanması gereken benzersiz ihtiyaçları olacak.

EX’in geleceği için gelişen modeller

ECC’de, organizasyonlarda değişimi yönlendiren ve önce insanın performans ve büyümenin ön koşulu olduğuna inanan, geleceği düşünen muhteşem Unbossers’larla işbirliği yapıyoruz. Katılıyoruz! Bu değişim çağında, bürokrasinin kontrolden çıkmış engellerini keşfetmek, denemek ve yıkmak için kendimizi özgürleştirmeliyiz.

Geleceğin kuruluşlarının kazanan üç yaklaşımı şunlardır:

1. Katı sınırlar üzerinden insan bağlantısı: İnsanlar geleneksel işveren-çalışan dinamiğinin katı sınırları yerine ortak bir amaç ve yaratmak istedikleri etki etrafında bağlantı kurarlar.
2. Müşteri en iyi yöneticidir: Kuruluşlar müşterilerin bekledikleri ile aldıkları arasındaki farkı kapatır. Öncelik belirleme ve performans, doğrudan müşteri geri bildirimleriyle belirlenir. Her çalışan, kendi rolünün kendi müşterisi için değer yaratılmasına nasıl katkıda bulunduğunu bilir.
3. Herkes CEO’dur: Yükleniciler ve kendi kendine başlayanlar programlarını, yerlerini, araçlarını ve patronlarını seçme özgürlüğüne sahiptirler ve çözüm bularak motive olurlar. Kendi işlerini seçerler ve hızla oluşan ve bir arada kalan çevik ekiplerde çalışırlar.

Müşteri odaklılık şimdiye kadar herhangi bir kuruluş için verilmiş olmalıdır. Müşteri merkezli kuruluşların daha iyi iş sonuçları elde etme olasılığının daha yüksek olduğunu kanıt, araştırma ve vaka incelemelerinden biliyoruz.

Daha az müşteri odaklı şirketlere göre 1,5 kat daha fazla bağlı çalışana sahipler. Ve en önemlisi, müşteri deneyiminde lider olan şirketler geride kalanları yaklaşık %80 oranında geride bırakıyor.

Ancak müşteri odaklılık, mevcut iklimde gerçekten ne anlama geliyor? Kuruluşlar değişen müşteri ihtiyaçlarına nasıl ayak uydurabilir?

Değişim şimdi

Çeşitli iç ve dış faktörler, herhangi bir kuruluşun müşterileriyle kurduğu ilişkiyi doğal olarak etkiler. Ve ekonomik baskıların müşterilerin verdiği kararları ve seçimleri ve dolayısıyla müşteri edinimi ve elde tutulmasını etkilediğini çok iyi biliyoruz. Bu nedenle, bugün kuruluşların her zamankinden daha duyarlı, çevik ve uyarlanabilir olması gerekiyor.

Bunun müşteri odaklılık için anlamı, işletmedeki herkesin müşterilerle güçlü, uzun süreli ilişkiler kurmaya yönelik verimli ve etkili bir şekilde çalışmasını sağlamak için organizasyonun her alanına dokunan daha bütünsel bir yaklaşım gerektirmesidir.

Hiçbir kuruluş tamamen birbirine benzemez, bu nedenle müşteri deneyimine göre planlama, ölçme ve eyleme geçme her işletme için farklı olacaktır.

Bununla birlikte, müşteri odaklılığın rekabet avantajı sunması için işletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini düzenli olarak uyarlamaya istekli olması gerekir; hizmet ettikleri müşteriler ve bağlı oldukları değerler.

Müşteri odaklılığın rekabet avantajı sağlaması için işletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini düzenli olarak uyarlamaya istekli olması gerekir.

Müşteri odaklılık açıkça sürekli hareket eden bir canavardır. Bugün işe yarayanların yarın işe yarayacak şekilde uyarlanması gerekebilir. Bu nedenle, gelecek, bazıları diğerlerinden daha zorlu olan pek çok olasılık ve fırsatı barındırırken, değişme yeteneği zorunlu olacaktır.

Nasıl çalıştığımız, yaşadığımız ve oynadığımız – ve müşterilerimizin bizimle nasıl iş yapmayı tercih ettiği – konusunda değişiklikler görmeyi bekleyebileceğimiz gibi, müşteri deneyiminde de müşteri odaklılığı ön planda tutmamıza yardımcı olacak hızlı gelişmeler görmeyi bekleyebiliriz. merkez.

Bill Gates’in yakın zamanda blogunda söylediği gibi: “Yapay zekanın gelişimi, mikroişlemcinin, kişisel bilgisayarın, internetin ve cep telefonunun yaratılması kadar temeldir.

“İnsanların çalışma, öğrenme, seyahat etme, sağlık hizmeti alma ve birbirleriyle iletişim kurma şeklini değiştirecek. Tüm endüstriler onun etrafında yeniden yönlenecek. İşletmeler kendilerini ne kadar iyi kullandıklarına göre ayırt edecekler.”

Ufukta daha hızlı bir değişiklik olmasıyla birlikte yapay zeka kaçınılmaz olarak müşteri deneyimine sızacak, müşteri beklentilerini ve kuruluşların bu deneyimi nasıl sunacağını etkileyecektir. Kuruluşlar, tüketici ihtiyaçlarına ayak uydurmak ve müşteri odaklı kalmak için şimdiden gelecekteki trendleri düşünüyor olmalıdır.

Değişime ayak uydurmak

Müşteri odaklılığın geleceği hakkında konuştuğumuzda, genellikle bunun kuruluşlar için faydalarını vurgularız. Ama bir adım geriye gidelim ve bunun gerçekte neyle ilgili olduğunu hatırlayalım: müşteri.

Jericho Consulting Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Başkanı Ian Williams’ın yakın zamanda tartıştığı gibi: “Son iki yılda, kuruluşların dijitale artan odaklanmasıyla müşteri odaklılık değişti, ancak gerçek müşteri deneyimine daha fazla odaklanılıp odaklanmadığı sorgulanabilir. ”

Kuruluşların değişen müşteri beklentilerini karşılamak için uyum sağladıklarından ve geliştiklerinden emin olmak için ne yapacakları, şüphesiz işletmelerin müşterileriyle nasıl etkileşim kurduğu üzerinde halihazırda etkisi olan çeşitli trendler ve teknolojiler tarafından şekillendirilecektir.

kişiselleştirme

Müşteriler, markaların bireysel ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamasını ve özel bir deneyim sunmasını istiyor. Bu, kuruluşların müşterilerle ilgili her zamankinden daha fazla veriye erişmesi ve bunları sorumlu, etik bir şekilde kullanması gerektiği anlamına gelir.

Kuruluşlar için zorluk, bu kişiselleştirmeyi müdahaleci görünmeden sunmaktır.

Kişiselleştirme, göz atma davranışına dayalı ürün tavsiyelerinden özelleştirilmiş içerik ve mesajlaşmaya kadar birçok şekilde olabilir. Kuruluşlar için zorluk, bu kişiselleştirmeyi müdahaleci görünmeden sunmaktır.

çok kanallı

Müşteriler artık markalarla tek bir şekilde etkileşime girmiyor. Cep telefonlarında gezinebilir, mağazada alışveriş yapabilir ve bilgisayarlarında alışveriş yapabilirler. Müşteri odaklılığın geleceği, tüm kanallarda kesintisiz ve tutarlı bir deneyim sunmayı içerir.

Bu, kuruluşların siloları yıkması ve tüm departmanların müşteri deneyimi konusunda uyumlu olmasını sağlaması gerektiği anlamına gelir. Ayrıca, müşteri veri platformları ve pazarlama otomasyonu gibi çok kanallı bir yaklaşımı destekleyen teknolojiye yatırım yapmak anlamına gelir.

Amaç

Müşteriler, satın alma kararlarının çevrelerindeki dünya üzerindeki etkisinin giderek daha fazla farkına varıyor. Müşteri odaklılığın geleceği, kârın ötesinde bir amaca sahip olan ve onlar için önemli olan konularda müşterilerle aynı çizgide olan markaları içeriyor.

Bu, sürdürülebilirlik, çeşitlilik ve kapsayıcılık veya sosyal adaletle ilgili nedenleri desteklemek anlamına gelebilir. Amaca yönelik kuruluşların, markayı olumlu bir etki yaratmada bir ortak olarak gören müşterilerle güçlü ilişkiler kurma olasılığı daha yüksektir.

Çeviklik

Değişimin hızı sadece önümüzdeki yıllarda hızlanacak. Bu, kuruluşların müşterilere ayak uydurmak istiyorlarsa çevik ve uyarlanabilir olmaları gerektiği anlamına gelir.

Bu, müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak stratejileri hızla değiştirmeyi, yeni teknolojileri ve kanalları denemeyi ve risk almaya istekli olmayı gerektirebilir. Gelecekte müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme ve deneme zihniyetini gerektirecektir.

Liderlik

Müşteri odaklılığın geleceği, ne yaptığını bilen liderlere bağlıdır. Williams’ın açıkladığı gibi: “Büyük CEO’lar harika CX liderleri olacak; İçgüdüsel ve kasıtlı olarak müşteriyi işin merkezine koyan ve yalnızca müşteri ve organizasyon için olumlu bir etkisi olan değişikliği uygulayacak olanlar.”

Güçlü liderlik gereksinimleri yeni bir şey değil, ancak önümüzdeki yıllarda hızlı bir değişimle karşı karşıya kalacağımız için, kuruluşların mümkün olduğu kadar çok olumlu müşteri etkisi ile yeniyi tamamen benimseyebilecek liderlere sahip olması gerekiyor.

Empati

Son olarak, müşteri odaklılığın geleceği, hem kuruluşlardan hem de müşterilerden empati gerektirecektir. Birçok insan için stres ve kaygıya neden olan, hızla değişen bir dünyayla karşı karşıyayız. Müşterilerinin deneyimlerini anlayabilen ve empati kurabilen markaların sadakat ve güven oluşturma olasılığı daha yüksektir.

Müşteri odaklılığın geleceği, hem kuruluşlardan hem de müşterilerden empati gerektirecektir.

Bu, pazarlamaya insan merkezli bir yaklaşım benimsemek ve müşterilerle etkileşime giren çalışanların duygusal zekasına yatırım yapmak anlamına gelir.

Bir merkezlilik zihniyeti

Müşteri odaklılık sadece moda bir kelime değil, gelecekte başarılı olmak istiyorlarsa kuruluşların benimsemesi gereken bir zihniyettir. Ve bu belki de en kritik noktadır: Williams’a göre, bir kuruluş merkeziyetçiliğe sözde bağlılık gösteriyorsa, “başarısızlığa mahkumdur”.

Pek çok CX terimi, “iş uygulamasında önemli bir değişiklik olmaksızın modern iş tabirine atıldı” diyor.

Kuruluşların müşteri odaklılıkla başarılı olabilmeleri için, iş unvanları gibi yüzeysel değişiklikler yapmak veya geçici ‘CX girişimleri’ başlatmak ve ardından sorunların kendi kendine çözülmesini ummak yerine, benimsedikleri kuruluş çapındaki yaklaşıma odaklanmaları gerekir.

Kuruluşlar, yalnızca yukarıda özetlediğimiz gerçek müşteri odaklılığı yönlendiren temel unsurlara yakından dikkat ederek müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılayan, sadakat ve güven oluşturan ve daha iyi iş sonuçları sağlayan deneyimler yaratabilir.

Müşterim’in okuyucu anketine katılın ve bir hediye kartı kazanın.

Gıda kıtlığı yaşam maliyeti krizini şiddetlendirirken, Birleşik Krallık’taki tüketicilerin neredeyse yarısı (%47) işletmelerin kesintileri önlemek ve müşterileri artan maliyetlere ve ürün kıtlığına karşı korumak için daha fazlasını yapabileceğine inanıyor.

Yapay zeka tedarik zinciri yönetimi platformu 7bridges tarafından yayınlanan veriler, Birleşik Krallık’taki tüketicilerin, gıda ürünlerinin bulunabilirliği eksikliği ve artan fiyatların zarar verici bileşimi ile uğraşmak zorunda kaldığını ortaya koyuyor.

Gerçekten de veriler, alışveriş yapanların %20’sinin son 12 ayda bulunamaması nedeniyle ürünler için daha fazla ödeme yapmak zorunda kalmasıyla, birinin diğeri tarafından nasıl dikte edildiğini özetliyor.

Geçen yıl İngiltere’deki tüketiciler için kıtlık olağan hale geldi ve %22’si belirli ürünleri haftada en az bir kez alamadığını kabul etti.

Yumurta, muz, domates ve yağ gibi süpermarket temelleri, bu dönemde en yaygın olarak bulunmayanlar olarak belirtilmiştir.

Endişe verici bir şekilde, durum kötüleşiyor gibi görünüyor. Son üç ayda, Birleşik Krallık’taki tahmini 21,4 milyon yetişkin (%43) mal satın almaya çalışırken tedarik zinciri kesintisi yaşadı.

Tahminen 21,4 milyon Birleşik Krallık yetişkini (%43) tedarik zincirinde aksama yaşadı.

Alışveriş yapanlar tedarik zinciri sorunlarının farkında olsalar da sabırları tükeniyor ve satın alma kararlarını ve marka sadakatini etkilemeye başlıyor.

Tüketicilerin neredeyse yarısı (%47) bakkaliye için fazladan harcama yapmak istemiyor ve alışverişlerini yapmak için başka yerlere gitmeyi tercih ediyor.

Ayrıca, tüketicilerin %39’u, ürün kıtlığı için tedarik zinciri sorunlarını suçlayan markalardan satın alma olasılıklarının daha düşük olduğunu söylüyor; aylarca aynı bahane tüketicileri “hayal kırıklığına uğramış” (%31), “hayal kırıklığına uğramış” (20) hissettiriyor. %) ve ‘rahatsız’ (%28).

Peki markalar, tedarik zinciri mücadeleleri boyunca müşterilerini desteklemek için hangi adımları atabilir?

Tedarik zincirinizi karmaşık hale getirme

Son birkaç yılın eşi benzeri olmayan doğası gereği, benzer konuların örneklerini çok geriye bakmamıza gerek yok.

Brexit ve covid kombinasyonu, 2021’in büyük bir bölümünde büyük tedarik zinciri kesintilerine ve toplu ürün kıtlıklarına yol açtı. Bir pandemi sırasında zaman gizemli bir şekilde işliyor gibi görünüyor; McDonald’s’ın milkshake kıtlığının, bazı Nando’s ve KFC restoranlarında tavuğun menüden çıkarılmasının ve Wetherspoon’un birasının azalmasının iki yıldan daha kısa bir süre önce olduğuna inanmak zor.

Tedarik zinciri kesintisinin nedenleri bu sefer farklı olsa da, işletmelerin daha önce nasıl başa çıktıklarından dersler çıkarılabilir.

Özel olarak CX liderlerinin rolüne bakan Jim Tincher, şeffaflık ve proaktiflik ihtiyacını özetledi.

Tincher, “Envanter sorunlarınız yalnızca birkaç ürünle sınırlıysa, müşterilerinize sipariş vermeden önce bunu bildirin, hayal kırıklıklarını önleyin ve müşterilerinize verdiğiniz hayal kırıklığını en aza indirin,” diye tavsiyede bulunuyor Tincher.

“Kötü verileri müşterilerle paylaşmak, hiç veri paylaşmamaktan bile daha kötüdür.”

Bir mağazaya gidip o akşamki yemeğin temel malzemelerinden birinin stokta olmadığını öğrenmekten daha rahatsız edici çok az şey vardır. Müşterileriniz için doğru, güncel ürün bilgileri sağlayarak onları hayal kırıklıklarından kurtaracak, dikkate alındıklarını ve takdir edildiklerini hissetmelerini sağlayacaksınız.

Bunun omurgası elbette yeterli veri ve altyapıya sahip olmaktır; çünkü Tincher’ın dediği gibi, “müşterilerle kötü veri paylaşmak, hiç veri paylaşmamaktan bile daha kötüdür.”

Daha sofistike tedarik zinciri yapılarına duyulan ihtiyaç, pandemi döneminde Thomas Wieberneit tarafından da tartışılan bir konuydu.

Wieberneit, tedarik zincirlerinin çoğunun, normal koşullarda iyi işleyen ancak bir kriz durumunda kısa sürede parçalanan maliyet verimliliği için inşa edildiğini açıkladı.

“Tedarik zinciri, maliyet ve basitlikten başka bir dizi hedef ve KPI kullanılarak optimize edilmelidir. Dolayısıyla, maliyetin yanı sıra güvenilirlik ve hıza da bakmak önemlidir, çünkü bunlar müşteri beklentileri piramidindeki iki temel müşteri talebini karşılar.”

Pandeminin birçok şirketi tedarik zinciri yapılarını uyarlamaya ve iyileştirmeye zorlayacağı varsayılabilirken, bu değişiklikleri bir felaketin ortasında yapmak zorunda kalmak nadiren mükemmel sonuçlara yol açar.

Gerçekten de, 7bridges’in CEO’su ve kurucu ortağı Philip Ashton, iyileştirme için pek çok alan olduğuna kesinlikle inanıyor: “Markaların, stokta olmayan ürünlerle veya sürekli olarak aksama nedeni olarak tedarik zincirlerini göstermek.

“Süreçler ve teknoloji, aksamaları azaltmak ve yönetmek için var ve tüketiciler bu gerçeğe kör değiller – gelecekte aksamalara yol açan eylemsizlik kontrolsüz kalmayacak, bu nedenle markaların şimdiden akıllanması gerekiyor. Sonuç odaklı tedarik zincirlerini kolaylaştıran teknolojiden yararlanmak, işletmeleri, eksiklikleri önlemek ve müşteri sadakatini beslemek için veriye dayalı kararları daha hızlı alma konusunda güçlü bir konuma getirecek.”

Son dört yılda müşteri hizmetlerinin dijitalleşmesine yönelik hızlı hareketle, müşteri deneyimlerinin dijital dönüşümüne yapılan harcamalar arttı.

Ancak CX yönetim şirketi Merkle, markalara bir soruna para atmanın sorunu çözmeyeceğini hatırlatıyor. Ve 2023 için Müşteri Deneyimi zorunluluklarını listeleyen yeni bir raporda, markaları uzun vadeli başarı için nasıl daha kalıcı bir temel inşa edecekleri konusunda eğitiyor.

Araştırma, “deneyim açığını” kapatmaya ve müşterilerin yaşamlarını somut ve anlamlı şekillerde iyileştirebilecek eksiksiz, bağlantılı bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanıyor.

2023 zorunlulukları, yeni ve mevcut müşterilerle uzun vadeli, sadık ilişkiler geliştirerek – genellikle mevcut kaynaklardan – değer yaratma konusunda bir rehberdir.

Hem markalar hem de tüketiciler, pandemi ve yaşam maliyeti krizinin kalan ve devam eden etkilerinden benzer şekilde sersemlerken, zorunluluklar, markaların kısa vadeli düşünmenin ötesine nasıl geçebileceğini gösteriyor – müşteri ilişkilerini derinleştirmek ve genişletmek için atılabilecek eyleme geçirilebilir adımlar sağlıyor.

Lafı daha fazla uzatmadan, Merkle’nin 2023 için üç temel müşteri deneyimi zorunluluğunu burada bulabilirsiniz:

Kuruluşunuzu geleceğe hazır hale getirin

Markaların işi için rekabet eden o kadar çok teknoloji satıcısı var ki, markalar tüketicilere gerçekte “neden” ve “ne” sunduklarını gözden kaçırabiliyor. Eksiksiz, bağlantılı bir müşteri deneyimi sunmaya gelince, bu yatırımların desteklemesi amaçlanan toplam deneyim için ortak bir vizyon olmalıdır.

2023’te markalar, müşteri deneyimi misyonlarını yeniden düzenlemek, modern bir veri temeli ve çevik teslimat organizasyonu oluşturmak ve müşteri deneyiminin gelecekteki durumu için vizyonlarını yaymak için kendi içlerine bakmalı.

Verilerinizi ve teknolojinizi yeniden hayal edin

Veriler, bir içgörü ve fırsat altın madenidir. Ancak çoğu zaman şirketler, ellerindeki tüketici veri varlıklarının gücünün yalnızca küçük bir kısmından yararlanır. Bu, en iyi ihtimalle işlemsel olan optimizasyonlara ve alaka düzeyine karşılık gelecek şekilde verileri kullanma fırsatının kaçırılmasına neden olur.

Markalar, müşterileri birleşik bir şekilde anlamak için çok önemli olan bir veri stratejisinin öğeleri olan veri birleştirme, düzenleme ve hijyene odaklanmalıdır. İnovasyonun etkili olması için gösterişli veya maliyetli olması gerekmez; bazen bir CX vizyonunu ölçeklendirmek, sahip olunan verileri yeni bir şekilde kullanmak anlamına gelir.

Her deneyimi ticarete giden bir yol haline getirin

Tüketiciler uyumlu, akıllı ve son derece hızlı yanıt veren etkileşimler, alışverişi ve hayatı kolaylaştırmak için birlikte çalışan anlar arıyor.

Alışveriş, bağlantısız bir boşlukta gerçekleşmez, bu nedenle ticaret, silolanmış bir işlev olarak yönetilmemelidir. Bunun yerine, alışverişi asla bırakmayan tüketiciler için eksiksiz bir ticaret deneyimi sağlamak için dijital dönüşümün tam merkezinde olmalıdır.

Olumlu bir alışveriş deneyiminin yarattığı duygusal bağ, ödeme sürecinin çok ötesinde temettü ödediğinden, markalar ticareti uzun vadeli ilişkiler kurmak için güçlü bir araç olarak görmelidir.

Merkle’nin global CEO’su Michael Komasinksi, zorunlulukları tartışırken şunları söyledi: “Markaların bu zorunluluklardan alması gereken bir şey varsa, o da şudur: İnovasyon ve yaratıcılık, temelleri iyi yaptığınız için ödülünüz olmalıdır.

“Temel, satış, hizmet ve ticareti kapsayan toplam bir deneyim yaklaşımı için orada olduğunda, bir markanın içeriği ve kanalları, işlem noktasının ötesinde eylemi ve etkileşimi yönlendirmek için senkronize çalışır. Müşteriler, tek satın alma harikasından marka sadıklarına dönüşecek.”

Tam raporun ücretsiz bir kopyasını buradan indirebilirsiniz.