Birkaç yıl önce, çalışan bağlılığını daha iyi anlamak için ülke çapında tam zamanlı veya yarı zamanlı çalışan 30.000’den fazla yetişkin üzerinde bir araştırma başlattık. Katılımcılara işe bağlılıklarında hangi faktörlerin en önemli rolü oynadığını keşfetmeleri için bir ifadeler listesi verdik.

Çalışmanın sonuçları, bağlı çalışanların değişime uyum sağlamaya daha istekli olduğunu gösteren önceki çalışmalarımıza derinlik kattı.

Öğrenince şaşırdığımız şey şuydu:

KünyeCX

Daha derine baktığımızda, bu faktörlerin hiçbirinin çalışan bağlılığıyla net bir ilişkisi olmadığını gördük. Aslında çalışanlar, yukarıdaki ifadelerde ifade edilen ihtiyaçların her birini, işverenlerinin karşılayamadığı temel bir gereklilik olarak algıladılar.

Aşağıdaki üç ifadenin bağlılıkla en güçlü ilişkiyi gösterdiğini keşfettik:

• “Liderlerimiz onları takip etmem için bana ilham veriyor.”
• “Müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlıyorum.”
• “Şirketimizin liderleri benimle etkili bir şekilde iletişim kuruyor.”

Bu üç ifadeye Etki İndeksi diyoruz çünkü aktif bir katılımcı olarak çalışana ve çalışanların sahip olduğu güce odaklanıyorlar.

Bu önemlidir, çünkü insanlar harekete geçmek için ilham aldıklarında, müşterileri için hitap ettikleri ihtiyaçları anladıklarında ve etki yaratmadaki rolleri açıkça ifade edildiğinde, bir fark yaratmaya hazır olurlar.

Çalışmamızdaki katılımcılar, gerçek bir insan üzerinde net bir etki bırakan anlamlı bir şey yaptıklarında kendilerini en çok meşgul hissettiler.

Öyleyse, bir müşteri deneyimi lideri olarak, aktif katılımla değişim direncini nasıl geliştirebilirsiniz?

Cevap, çalışanlara insanların – müşterilerinin, meslektaşlarının ve topluluklarının – yaşamları üzerinde gerçek bir etki yaratmaları için araçlar vermektir. Ve araştırmamızın da kanıtladığı gibi, insanlar kişisel ihtiyaçları karşılandığında değil, başkalarına yardım etme yetkisine sahip olduklarını hissettiklerinde en yüksek bağlılığı gösterirler.

CX programları dönüştürücüdür; her çalışan için kişisel bir tercih olan değişime ihtiyaç duyarlar. Başarılı bir şekilde yürütmek için programınızın, çalışan zihniyetini ve gelecekteki durum deneyiminizi sunmak için sergilemeleri gereken davranışları anlaması gerekir.

Cevap, çalışanlara insanların yaşamları üzerinde gerçek bir etki yaratacak araçlar vermektir.

Bu, çabalarınızın her çalışan için istenen müşteri deneyimini kişiselleştirmeye odaklanması gerektiği anlamına gelir.

Birlikte yaratmayı bir platform olarak kullanan yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya bir yaklaşım, çalışanlara stratejinin kişisel sahipliğini verir.

Temsili bir paydaş grubuyla birlikte inovasyon, gelecekteki marka deneyimlerini tasarlamanın ve CX deneyimi vizyonunu, değerlerini ve vaadini tanımlamanın en etkili yoludur – organizasyonel değişimi yönlendirecek hikayeyi yaratır.

Çalışanları birlikte yaratmaya dahil ettiğinizde, sorun çözme sürecinin bir parçası oldukları için ilham alırlar ve güçlenirler. Sonuç olarak, birlikte yaratmaya yardımcı oldukları yeni stratejiyi sahiplenmeye ve benimsemeye daha yatkın olacaklar.

Çalışanların aktif katılımı aynı zamanda CX liderlerine öncelikli alanlarda netlik sağlar, değişim direncini geliştirir ve kuruluş genelinde paydaş katılımını kolaylaştırır.

ImprintCX’te, ilişkileri anlamanın müşteri deneyimi dönüşümünün başarısının anahtarı olduğuna inanıyoruz: markanız, çalışanlarınız ve müşterileriniz arasındaki bağlar ve işletmeniz ile çalışanlarınız arasındaki etkileşim. Zorluklarınızı yenilikçi, etkili ve heyecan verici yollarla çözmenize nasıl yardımcı olabileceğimizi konuşalım.

Değişim programlarının başarısız olmasının çeşitli nedenleri vardır. Birkaç yıl önce, her ölçekten ve sektörden şirketten 422 yöneticiye değişim girişimlerini sorduk.

Katılımcılardan girişimlerinin başarısız olduğuna inandıkları nedenleri listelemeleri istendi. Şaşırtıcı bir şekilde, %62’si zayıf iletişimden, %54’ü yetersiz liderlik sponsorluğundan ve %50’si, organizasyonun siyasetini veya değişimin amacının anlaşılmamasını suçladı.

Burada ortak bir tema var – başarının önündeki engeller finans değil, insanlar. Bu nedenle, değişim direncini geliştirmek için insan merkezli bir yaklaşım benimsiyoruz.

Kuruluşunuzda bir müşteri deneyimi dönüşüm programına veya değişim girişimine liderlik ediyor olun, değişim direncine yönelik insan merkezli bir yaklaşım, bir “temel neden” belirleyerek başlar.

Temel amaç, bir misyonu ve değerleri geleceğe taşıyan bir köprüdür – kuruluşunuzu ve içindeki herkesi yönlendiren daha yüksek amaç. Genellikle hizmet verdiğiniz kişiler, müşterileriniz veya iş arkadaşlarınız tarafından tanımlanır.

Burada ortak bir tema var – başarının önündeki engeller finans değil, insanlar.

Temel bir neden, ürünler, hizmetler, araçlar veya süreçlerle karıştırılmamalıdır. Bunlar zamanla değişebilir ve gelişebilir. Bir kuruluşun temel nedeni, müşterinin bakış açısından tanımlanmalı ve sabit kalmalıdır.

Örneğin, bankacılar için temel amaç, kullandıkları elektronik tablolar veya formüller değil, müşterileri arasında finansal güven yaratmaktır. Sağlık çalışanları için tedavide kullanılan iğne ya da steteskop değil, hastanın gözlerindeki umut duygusudur.

Aşağıda, kuruluşunuzun temel amacını belirlemenize yardımcı olacak bazı sorular yer almaktadır:

• Müşterileriniz ürün veya hizmetlerinizi nasıl kullanıyor?
• Onlara ne yapmaları için güç veriyor veya ilham veriyor?
• Hayatlarını nasıl daha iyi veya daha kolay hale getiriyor?
• Müşterilerinize ve iş arkadaşlarınıza nasıl davranıyorsunuz?
• Onların sorunlarını nasıl çözüyorsunuz?

Esnekliği değiştirmeye yönelik insan merkezli bir yaklaşımın bir sonraki adımı, çalışanların kuruluşun temel amacı, yaptıkları iş ve bireysel amaçları arasındaki bağlantıyı görmelerine yardımcı olmaktır.

Temel nedenin ürün ve hizmetlerle ilgili olmadığını, başka bir kişi üzerinde yarattığınız etkiyle ilgili olduğunu unutmayın. Bu önemlidir, çünkü değişimi özümseme ve değişime uyum sağlama becerimiz söz konusu olduğunda, değişimin başkalarına yardım etmemize daha iyi olanak sağlayacağını bilmek kilit itici güçtür.

Kickstarter’ın iş modeli, eğer bunu yapmanın sosyal faydaları varsa, insanların nasıl etkileşim kurmaya ve değişmeye istekli olduğunun mükemmel bir örneğidir. Georgia Institute of Technology’den Tanushree Mitra ve Eric Gilbert, en başarılı Kickstarter kampanyalarıyla ilişkili anahtar ifadeleri ve kelimeleri belirlemek için bir çalışma yürüttü.

45.000 kampanyada 20.000 ifadeyi inceledikten sonra, en başarılı ifadelerin özveri, başkalarını etkileme ve bağlantı kurmayı vurguladığını gördüler. Kickstarter destekçileri, bilerek veya bilmeyerek, satış konuşmaları sosyal etkiyi ve karşılıklılığı vurguladığında olumlu yanıt verdi.

Temel bir nedenle bireysel bağlantı önemlidir çünkü değişimi temel nedenin merceğinden görerek her bir sürecin veya aracın önemini azaltırız.

Bunun yerine kim olduğumuza ve neyi temsil ettiğimize, yani amacımıza odaklanırız. Her şey değişiyor gibi görünse bile sabit kalan şeylere odaklanırız. Bu, değişim direncinin üzerine inşa edildiği temeldir.

Cultivating Change Resilience blog serimiz, CX liderlerinin zorlukların üstesinden gelme, olağanüstü performansa yükselme ve geleceğe hazır olma yollarını keşfetmeye devam edecek. ImprintCX’te, liderlere öğretmek ve ilham vermek konusunda tutkuluyuz. Size nasıl destek olabileceğimizi konuşalım.

Son iki yıl bize bir şey öğrettiyse, bu zaten doğru olduğunu bildiğimiz şeyi yeniden doğruladı – değişim süreklidir ve dayanıklılık ileriye giden yoldur.

Son birkaç yıl, müşteri deneyimi (CX) liderleri için özellikle zorlu geçti. Girişimlerin yatırım getirisini sağlamak için CX ekipleri üzerinde artan bir finansal baskı var ve CX liderleri için daha az kaynak ve bütçenin mevcut olduğuna dair işaretler var. Değişim direnci, CX liderlerinin nasıl başarılı olacağıdır.

İlginç bir şekilde, insanlara değişime dayanıklılık kavramını tanıttığımızda, çoğu kişi yanlışlıkla dayanıklılığı hızla ilgili olarak algılar. Hız bunun bir parçası olsa da, dayanıklılık aynı zamanda değişimin bir fark yaratacağına inanmakla da ilgilidir. Değişim direncini geliştirerek engellerin üstesinden gelmek için kendimizi güçlendirebilir ve müşteri deneyimi dönüşümleri yoluyla kuruluşlarımıza liderlik edebiliriz.

Bir kişinin etki yaratmaktan duyduğu gurur, değişime daha hızlı uyum sağlama becerileri açısından çok önemlidir. Sorun, çoğu kuruluşun yukarıdan aşağıya bir yaklaşım kullanması ve değişimi empoze etmesidir. Karar verme, doğrudan etkilenseler de değişim sürecindeki alt düzey ve müşteriyle yüz yüze çalışanlar hariç tutularak, organizasyonun üst düzeylerinde merkezileştirilir.

Çalışanların seslerinin dahil edilmediği yukarıdan aşağıya kültürlerin tehlikesi, bir stratejinin uygulanmasına yardımcı olabilmeleridir, ancak bunu sahiplenmezler.

Yüzlerce CX dönüşümüne öncülük eden deneyimimize göre, etkileşimi tetikleyen en önemli üç unsurun şunlar olduğunu bulduk:

1 numaralı etkileşim sürücüsü

Çalışanlara stratejinin kişisel sahipliğini verin

Birlikte yaratmayı inovasyon için bir platform olarak kullanan yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya bir yaklaşım çok önemlidir. CX vizyonunu, ilkelerini ve davranışlarını tanımlamaya çalışanları dahil edin. Bu, başlangıçta daha fazla zaman gerektirir, ancak kuruluşun destekleyebileceği ve etkinleştirebileceği bir CX dönüşüm programı oluşturacaksınız.

Etkileşim sürücüsü #2

Müşterileri merkeze koyun ve insanlara onlara hizmet etmeleri için yetki verin

CX girişimleri bir değişim katalizörüdür ve bu nedenle CX’in genel kurumsal vizyona bağlı stratejik bir hedef olması gerekir. Kuruluş içindeki her departman, doğrudan veya dolaylı olarak müşterilere sunulan deneyimi etkiler ve CX girişimlerinin başarısında önemli bir rol oynar.

Etkileşim sürücüsü #3

İnsanlara başka birinin hayatını etkileme gücü verin

Çalışanlar ancak doğru olanı yapmak için yetkilendirildiklerini hissettiklerinde kendilerini meşgul hissederler. İnsanlar harekete geçmek için ilham aldıklarında, müşterileri veya iş arkadaşları için hitap ettikleri ihtiyacı anladıklarında ve etki yaratmadaki rollerini net bir şekilde ilettiklerinde, bir fark yaratmaya hazır olurlar.

Sonuç olarak

Değişim direncini geliştirmek, bir lider olarak sizinle ve katılım seviyenizle başlar. Yukarıdaki etkileşim faktörlerini yeniden okuyun ve bu sefer kişiselleştirin.

Fark yaratmak için kendinizi yetkili hissediyor musunuz? Değilse, harekete geçmenizin önündeki engeller nelerdir? Müşteri deneyimine kuruluş çapında stratejik bir hedef olarak öncelik verilmiyorsa, onu bu düzeye yükseltmek için neye ihtiyacınız var? Şu anda nasıl yenilik yapıyorsunuz ve başkalarını strateji geliştirmeye dahil ediyorsunuz? Bu soruların cevapları fikirleri harekete geçirmeli ve dikkati nereye odaklamanız gerektiğini bildirmelidir.

CX mesleği son yıllarda önemli ölçüde değiştiğinden, CX liderleri birçok zorlukla mücadele etmek zorunda kaldı. Gelişen değişim direnci blog serimiz, CX liderlerinin zorlukların üstesinden gelme, olağanüstü performansa yükselme ve geleceğe hazır olma yollarını keşfetmeye devam edecek.

ImprintCX’te, önünüzdeki yolculuğu anlıyoruz ve yol boyunca size destek olabiliriz. Başlayalım.