Dünyanın en büyük dört günlük çalışma haftası denemesi, etkisinin özellikle çalışanların refahı için “kapsamlı faydaları” olduğu sonucuna varmıştır. Dolayısıyla, denemeye dahil olan birçok şirketin daha kısa bir çalışma haftasıyla faaliyet göstermeye devam etmesi ve sonuçların potansiyel olarak diğer birçok şirketin aynı yolu izlemesinin yolunu açması, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi yönetimi için bu ne anlama geliyor?

Haziran ve Aralık 2022 arasında İngiltere’de 4 Day Week Global tarafından dört günlük bir çalışma haftasının çalışanlar için potansiyel faydalarını incelemek ve bunun stres, iş ve yaşam memnuniyeti, sağlık ve enerji gibi alanlar üzerindeki etkisini araştırmak için bir pilot program başlatıldı. kullanmak.

Program, 70 İngiliz şirketinde 3.000’den fazla personelin haftada dört gün ücret kaybı olmadan çalıştığını gördü ve bunun dünyanın en kısa çalışma haftası denemesi olduğu söyleniyor.

Bulgular şimdi yeni bir raporda paylaşıldı.

Temel bulgular şunları içerir:

• İş performansı ve üretkenlik, iki ayrı ölçekte ortalama 7,5/10 puan aldı.
• Gelir, deneme boyunca ortalama %1,4 arttı.
• Önceki yıllarda benzer bir dönemle karşılaştırıldığında, kuruluşlar ortalama olarak %35 ciro artışı bildirdiler.
• Ayrılan personel sayısı, deneme süresi boyunca %57 oranında düştü.

Genel olarak, denemeye dahil olan kuruluşların %92’si dört günlük bir hafta ile devam ediyor.

Bununla birlikte, raporun yalnızca hafifçe değindiği şey, müşteri hizmetleri üzerindeki etkisidir. “Müşteri hizmetlerinin belirli yönlerinin” otomasyonu tarafından yönlendirilen üretkenlik iyileştirmelerinden bahsetmek dışında, dört günlük bir haftanın – varsa – ne gibi bir etkisinin olduğunu ölçmek zordur. Deneme sırasında üretkenlik ve performans iyi derecelendirilirse (7,5/10), bu, hizmet standartlarında gözle görülür bir düşüş olmadığı anlamına mı gelir? Yoksa bu ‘kabul edilebilir’ bir düşüş olduğu anlamına mı geliyor?

Görünüşe göre gelir ortalama olarak arttı, bu nedenle kalitede bir düşüş olsa bile bunun kârlılığı etkilemediği iddia edilebilir. Yani gerçekten önemli mi?

Dört günlük bir haftanın hizmet zorlukları nelerdir?

Sinch İngiltere ve İrlanda bölge direktörü Paul Louden şöyle diyor: “Müşteri hizmetlerinde otomasyona geçiş çoktan başladı, bu nedenle çalışma haftasını kısaltarak canlı temsilci desteğinin kullanılabilirliğini azaltmaya yönelik herhangi bir hareket yalnızca bunu hızlandırmaya hizmet edecektir.

“Ancak, iyi bir müşteri deneyimi, işletmelerin haftada dört veya beş gün çalışmasına bakılmaksızın müşterileri 7/24 desteklemekle ilgilidir.

Şunları ekliyor: “Gerçekte birçok işletme, geniş ölçekte tam otomatik, diyaloga dayalı müşteri katılımına yönelik yolculuklarının henüz başında. Ancak pandemi, dijital dönüşüm için dokunmatik kağıdı yaktığından, Birleşik Krallık çalışma modellerindeki bu büyük değişiklik, dönüşe yardımcı olacak.” izdihama dönüşen yürüyüş.

Blue Prism’de SS&C ürün portföyü Başkan Yardımcısı Dr. Kam Star da aynı fikirde: “Dört günlük bir hafta yürürlüğe girerse, kuruluşlar, ikna edici müşteri hizmetleri sunmak için chatbot’lar gibi teknolojilere giderek daha fazla bağımlı hale gelecek.

Bununla birlikte, şunları belirtiyor: “Chatbot’lar basit görevler için harikadır, ancak insan empatisi gerektirebilecek hiçbir şeyi yapamazlar. Bu nedenle, bazı durumlarda, kullanıcı için tatmin edici bir deneyim sağlayamazlar. kullanıcıyla etkileşime girdiklerinde bilgi ve becerilerini kullanamazlar, daha iyi bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamak için duygusal zekalarını da kullanamazlar.

“Dolayısıyla, müşteriler için insan kişisel asistanlardan daha hızlı ve daha uygun bir hizmet sunarken, insan dokunuşunun gerekli olduğu veya sorunun çözümünün karmaşık ve yaratıcılık gerektiren durumlarda yetersiz kalıyorlar. İşletmeler müşteri hizmetlerini geliştirmek için sohbet robotları kullanan şirketlerin, hafta boyunca kesintisiz ve olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için insan iş gücünü ve sohbet robotlarını nasıl etkili bir şekilde yöneteceklerini dikkatlice düşünmeleri gerekecek.”

Dört günlük bir haftanın müşteri hizmetleri avantajları

Yani zor bir dengeleme eylemi olacak mı? Track Surveys CEO’su Jo Ayoubi, bunun dört günlük haftayı nasıl yönettiğinize bağlı olduğunu söylüyor. “Dört günlük bir hafta sunuyorsanız, ancak bu aslında dört uzun güne sıkıştırılmış beş günlük bir haftaysa, o zaman müşteri hizmetleri ve deneyimi zarar görecektir. Yorgun, fazla çalışan çalışanlar harika bir müşteri deneyimi sunmuyor!

“Öte yandan, dört günlük haftanızı dikkatli bir şekilde planladıysanız, böylece personelin izin günlerinde yeterli zamanı olur (bu, esnek zamanlama araçlarını ve uygulamalarını kullanmak kolaydır), o zaman çalışanlarınız dinlenir ve tazelenir. Müşteriler de sevildiğini hissedecek!

“Öyleyse mesaj şu: dikkatlice plan yapın ve çalışanlarınıza ne yaptığınızı söyleyin. Dört günlük haftanın nasıl çalışacağını gerçekten netleştirin. Ve çalışanlardan düzenli olarak geri bildirim almayı unutmayın. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilirseniz faydalı ince ayarlar yapabilirsiniz.”

Küresel teknoloji araştırma ve danışmanlık firması ISG’nin direktörü Iain Fisher şunları ekliyor: “Haftada dört gün katı bir şekilde çalışan bir kuruluş, yalnızca iletişim personelinin mevcudiyeti nedeniyle, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetlerinde rekabet etmeyen bir kuruluşa karşı mücadele etmek zorunda kalabilir. .

“Mevcut teklifler, dört gün boyunca haftada 32 saat (günde sekiz saat) altın seçeneğine veya dört gün boyunca haftada 35 saat (günde 8,75 saat) gümüş seçeneğine izin veriyor. Kağıt üzerinde, altın seçeneği, haftada 40 saatlik basit bir orantılıdır ve gümüş seçeneği, daha kısa bir süre içinde neredeyse aynı saatlerde çalıştığınız anlamına gelir; bu nedenle, yine de iyileşmek için fazladan bir güne ihtiyaç duyabilirsiniz.

Haftada katı bir şekilde dört gün uygulayan bir kuruluş, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetlerinde bunu uygulamayan bir kuruluşla rekabet etmek için mücadele edebilir.

“Bunun cevabı basit ve genellikle gözden kaçıyor. Tüm çalışanlar aynı dört günlük çalışma haftasını almaz. Bazıları pazartesiden perşembeye, bazıları salıdan cumaya yapar. Bu şekilde, müşteri deneyimi etkisini büyük ölçüde azaltan müşteri iletişim alanında örtüşme olur.

“Ayrıca, evde çalışarak veya hibrit teknolojiyi uzaktan kullanarak çalışanlar aynı zaman diliminde daha üretken olabiliyor. Bu pandemi öncesi deneyimi yaşadım ve çare kaynakların basit bir şekilde yayılmasıydı. Karmaşık değil. Müşteri deneyimini ve müşteri hizmetlerini sürdürecek iyi planlanmış çözümler gerekiyor.”

CLOUD NINE tedarik zinciri ve operasyonlar direktörü Lewe Goldmann, “Dört günlük bir çalışma haftasının, müşteri deneyimi üzerinde herhangi bir olumsuz etki olmaksızın etkili bir şekilde uygulanmasının tek yolu, bir vardiya modeli kullanmaktır” diyor. “Müşteriler, hizmetler ve ürünlerle ilgili herhangi bir sorunu çözmek için müşteri hizmetleriyle iletişime geçerek ek izin günlerinin bir kısmını kullanabileceklerinden, daha ulusal ölçekte dört günlük bir sistem benimsenirse bu daha da önemli hale geliyor.

“Değişim modeli olmadan, müşteri sorgularına yanıt verme süreleri uzardı. Bunun iki nedeni vardır – birincisi, insanlar daha uzun süre müşteri hizmeti olmadan yaşarlar; ve ikincisi, ekipler uzayan hafta sonundan sonra işe döndüklerinde temizlenmesi gereken daha büyük bir iş yığını olacaktır.

“Ancak, bir vardiya veya rotasyon sistemi ile kullanılırsa, dört günlük bir çalışma haftasının önemli bir olumlu etkisi olabilir. Bunun nedeni, vardiya modellerinin müşteri deneyimi ekiplerinin kullanılabilirliğini artırmanıza ve dolayısıyla yanıt ve çözüm süresini müşterinin yararına olacak şekilde hızlandırmanıza olanak sağlamasıdır.

“CLOUD NINE’da, müşteri deneyimi ekibi için haftada iki gün evden çalışmalarını sağlayan bir rota modeline geçtik. Bu da müşterilerimiz için müsaitliğimizi 08.45-17.15’ten 08.00-20.00’a yükseltti.”

Elbette, deneme başarılı olduğu için, haftada dört günlük çalışma modelini benimsemek için bir izdiham olabilir, bu da hizmet stratejilerinin değişen müşteri davranışlarına uyum sağlamak için vardiya modellerini her halükarda değiştirmek zorunda kalabileceği anlamına gelir.

Webhelp Group’un bir parçası olan Gobeyond Partners’ın müşteri deneyimi MD’si Dave Pattman, “Haftanın dört gününün sağladığı boş zamandaki artış, müşterilere eğlence, amaç veya kişisel gelişim sağlayan markalar veya kuruluşlar için fırsatlar yaratıyor” diyor. Ancak, haftada dört gün norm haline gelirse, tüketicilerin bir kuruluşla nasıl ve ne zaman iletişime geçmeyi tercih ettikleri konusunda değişiklikler beklemeliyiz.

“Haftalık üretkenliği %100 sürdürmek için daha az çalışma günü daha yoğun hale geldiğinden, ömür boyu süren yönetici görevleri büyük olasılıkla gruplandırılacak ve haftanın hangi günü olursa olsun, çalışma dışı günlere kaydırılacaktır. Bu değişikliğe uyum sağlamak için hafta boyunca markaların iletişim kalıplarını uyarladığını görebiliriz.”

Sonuç olarak, raporda önerildiği gibi, müşteri hizmetleri ekipleri ve iletişim merkezleri, dört günlük bir haftanın potansiyel uygulamasını yeniliği teşvik etmek için bir fırsat olarak görmelidir.

Twilio’da EMEA Lideri baş vizyonerlik danışmanı Samantha Richardson şöyle diyor: “Uzun bir süredir iletişim merkezleri, dört günlük bir çalışma haftası için pek çok yönden gerçekten öncü olarak esneklik etrafında program yapıyor.

“Ancak daha toptan bir değişikliğe bakıyorsak, çalışma saatlerinde önerilen değişiklik, iletişim merkezini tamamen yeniden düşünmek ve operatörlerin ‘daha uzun süre değil, daha akıllıca çalışmasını’ sağlamak için bir fırsat. Operatörler üzerindeki yükü azaltmak, düşük değerli etkileşimleri de ortadan kaldırabilir. Otomasyonu ve süreçleri iyileştirmenin yanı sıra ses seviyesini eşzamansız olarak yönetmenize yardımcı olabilecek WhatsApp ve diğer sohbet uygulamaları gibi kanalları kullanıma sunarak, sinir bozucu bekleme sürelerine yol açabilecek yalnızca sesli aramalara güvenmek zorunda kalmazsınız.

“Öyleyse, ön ve arka ofise odaklanmanın yanı sıra farklı kanallara yanıt verme arasında ayrılan zaman nedeniyle, iş türlerindeki esneklik de ek bir değerlendirme olabilir. İş dağılımındaki bu tür bir değişiklik, nihai olarak çalışan refahı ve performansı için daha iyidir – ki bu, son müşteri için yalnızca olumlu bir şey olabilir.”

Dört günlük haftalar şu ana kadar çalışıyor mu?

Tabii ki, son söz halihazırda dört günlük bir sistem yürüten birkaç şirkete gitmeli.

Madeline Paddock, hepsi kendi nişlerinde uzmanlaşmış altı işe alım markasından oluşan Ascent Group’ta dijital pazarlama yöneticisidir. Bunlardan biri olan TechNET IT Recruitment, bir yıl önce dört günlük bir çalışma haftasını hayata geçirdi.

Madeline, “Dört günlük bir çalışma haftası uygulayarak danışmanlarımızın kendilerini daha enerjik, pozitif hissettiklerini ve ofiste morallerinin yükseldiğini bulduk” diyor. “Danışmanlarımız günlerinin yaklaşık %50’sini müşterilerle ve adaylarla konuşarak telefonda geçirdiğinden bu durum müşterilerimizi etkiliyor – bu nedenle olumlu bir tutum ve yüksek enerji, ilişkiler kurmak ve mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmak için anahtardır.”

Daha yakın bir zamanda, profesyonel hizmetler SaaS şirketi Scoro da dört günlük bir hafta başlattı.

Scoro’nun kurucusu ve CEO’su Fred Krieger şöyle diyor: “Cuma günleri ortalama %20-25 daha az çalıştığımızı gördük. Şimdi, doğru temel değişikliklerle, aynı çalışma ve müşteri hizmetleri seviyesini korurken zamandan tasarruf edebileceğinizi kanıtlama görevindeyiz.

“Daha mutlu çalışanlar = daha mutlu müşteriler. Ancak çalışanlar, yalnızca başarıyı garantilemek ve kaosa neden olmamak için uygun şekilde tasarlanmış dört günlük bir çalışma haftasında mutlu olacaklar.”

Birleşik Krallık çapındaki denemenin bulguları artık herkesin sindirebileceği şekilde mevcut olduğundan, şüphesiz dört günlük haftalara geçiş için daha büyük çağrılar olacaktır. Bize verilen bilgilere göre, ciddi bir ticari yansıma yok gibi görünüyor ve yeniliği teşvik ettiğine dair işaretler var. Bir müşteri hizmetleri devrimi köşede olabilir mi?