Dünya belirsiz bir geleceğe doğru hızla ilerlerken kesin olan bir şey var: 1990’ların ortaları ile 2010’ların başları arasında doğan Z kuşağı, tarihteki en etkili ve yıkıcı tüketici grubu olmaya hazırlanıyor. Z Kuşağı, benzersiz bakış açıları, değerleri ve teknolojik becerileriyle bildiğimiz iş ortamını yeniden şekillendiriyor. Bununla birlikte Müşteri Deneyimi (CX) profesyonellerinin bu etkili tüketici grubunun benzersiz taleplerine uyum sağlamaları ve hazırlanmaları gerekiyor. Bu blog yazısında, Z kuşağının ayırt edici özelliklerini temel alarak, CX profesyonellerinin yarının müşterilerine etkili bir şekilde hazırlanmaları için pratik ipuçları sağlamaya yardımcı olacağız.

Z kuşağının dijital beklentilerini anlayın

Teknolojinin hayatlarının ayrılmaz bir parçası olduğu bir dünyada büyüyen Z kuşağına genellikle dijital yerliler denir. Akıllı telefonlardan sosyal medya platformlarına kadar dijital akıcılıkları benzersizdir. Z kuşağının dijital beklentilerini karşılamak için müşteri deneyimi profesyonellerinin dijitale öncelik veren bir zihniyeti benimsemesi gerekiyor.

Z kuşağının dijital beklentilerini karşılamak için müşteri deneyimi profesyonellerinin dijitale öncelik veren bir zihniyeti benimsemesi gerekiyor.

Çevrimiçi ve çevrimdışı temas noktalarını sorunsuz bir şekilde entegre eden çok kanallı deneyimlere yatırım yapın. Kullanıcı dostu mobil uygulamalar oluşturun ve web sitenizi mobil cihazlar için optimize edin. Anında ve kişiselleştirilmiş destek sağlamak için sohbet robotlarından ve yapay zeka destekli sanal asistanlardan yararlanın. Dijital inovasyonda çağın ilerisinde kalarak Z kuşağının kolaylık, hız ve kişiselleştirilmiş etkileşim beklentilerini karşılayabilirsiniz.

Kişiselleştirme için verilerden yararlanın

Z kuşağı kişiselleştirilmiş deneyimler arzuluyor. Bir CX uzmanı olarak bireysel tercihleri, davranışları ve ihtiyaçları anlamak için veri analitiğinin gücünden yararlanın. Etkileşimleri, önerileri ve teklifleri kişiselleştirmek için veriye dayalı içgörüleri kullanın. Müşteri verilerini merkezileştirmek ve temas noktaları arasında birleşik bir görünüm sağlamak için güçlü müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerini uygulayın. Kişiye özel deneyimler sunarak daha derin bağlantılar kurabilir ve Z kuşağı müşterileri arasında sadakat yaratabilirsiniz.

Otantik bağlantıları güçlendirin

Özgünlük Z kuşağı için çok önemlidir ve şeffaflığa ve sosyal sorumluluğa her şeyin üstünde değer verirler. İşletmelerin Z kuşağı müşterilerini kazanmak için marka değerlerini sosyal açıdan bilinçli bu neslin değerleri ile uyumlu hale getirmesi gerekiyor. CX profesyonelleri, marka değerlerini Z kuşağınınkilerle uyumlu hale getirerek gerçek bağlantılar kurmaya odaklanmalıdır.

CX profesyonelleri, marka değerlerini Z kuşağınınkilerle uyumlu hale getirerek gerçek bağlantılar kurmaya odaklanmalıdır.

Açık ve şeffaf iletişim kurun. Anlamlı konuşmalara katılın ve geri bildirimlerini aktif olarak dinleyin. Z kuşağı müşterilerinizin gerçek hikayelerini ve deneyimlerini sergilemek için kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kullanın ve sosyal medya platformlarından yararlanın. Özgünlüğü teşvik ederek güven oluşturabilir ve kalıcı ilişkiler kurabilirsiniz.

Proaktif desteği benimseyin

Z kuşağı proaktif destek ve anında çözüm bekliyor. Bir CX uzmanı olarak ihtiyaçlarını tahmin edin ve önleyici yardım sunun. Gerçek zamanlı destek ve sık sorulan sorulara yanıtlar sağlamak için yapay zeka destekli sohbet robotlarından ve otomatik sistemlerden yararlanın. Proaktif izlemeyi uygulayın ve sorunlar ortaya çıktığında müşterilere proaktif bir şekilde ulaşın. Kusursuz ve proaktif destek sunarak Z kuşağının beklentilerini aşabilir ve olumlu deneyimler yaratabilirsiniz.

Çeşitliliği ve katılımı geliştirin

Z kuşağı, çok çeşitli kültürel geçmişleri, inançları ve kimlikleri benimseyen, bugüne kadarki en çeşitli nesildir. İşletmeler, Z kuşağı müşterilerini çekmek ve elde tutmak için çeşitlilik ve katılım girişimlerine öncelik vermelidir. Bu nedenle, CX profesyonelleri ekiplerinin bu taahhüdü yansıttığından emin olmalıdır. Z kuşağının farklı geçmişlerini ve bakış açılarını temsil eden çeşitli ve kapsayıcı bir iş gücü yetiştirin. Hayatın her kesiminden müşterilere olağanüstü hizmet sunmak için çalışanlarınızı kültürel duyarlılık ve kapsayıcılık konusunda eğitin. Markanızın mesajını güçlendirmek ve daha geniş bir kitleye ulaşmak için çeşitli etkileyicilerle veya içerik oluşturucularla ortaklık kurmayı düşünün.

Hayatın her kesiminden müşterilere olağanüstü hizmet sunmak için çalışanlarınızı kültürel duyarlılık ve kapsayıcılık konusunda eğitin.

Sonuç olarak, yarının yıkıcı müşterisine hazırlanmak için Müşteri Deneyimi profesyonellerinin stratejilerini Z Kuşağının benzersiz ihtiyaçlarını ve tercihlerini karşılayacak şekilde uyarlamaları gerekiyor. Ancak Z Kuşağının yükselişi işletmeler için hem zorluklar hem de fırsatlar sunuyor.

Benim önerilerim dijital öncelikli zihniyeti benimsemek, kişiselleştirme için verilerden yararlanmak, özgünlüğü teşvik etmek, proaktif destek sunmak ve çeşitliliğe ve katılıma öncelik vermektir. Müşteri Deneyimi profesyonelleri, bu pratik ipuçlarını uygulayarak gelişen iş ortamında yol alabilir, Z Kuşağı müşterileriyle güçlü ilişkiler kurabilir ve rekabette önde kalabilir. Artık Müşteri Deneyimindeki kaçınılmaz değişime hazırlanmanın zamanı geldi.

Takvimlerinizi işaretleyin çünkü 28 Eylül’de 2023 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri finalistleri grubunu MyCustomer.com’da açıklayacağız.

Dünyanın dört bir yanından gelen 20 profesyonelden oluşan grup, sektöre yönelik gerçek bir tutku göstererek, kuruluşlarında müşteri odaklı değişimi yönlendirme konusunda olağanüstü bir özveri sergiledi.

Küresel bir kutlama

Yılın CX Lideri, gerçekten etki yaratan öncüleri ödüllendiren, her yıl verilen uluslararası bir ödüldür. Görevlerinde başarılı olan ve sonuçta müşteri deneyimini geliştiren CX uygulayıcılarını takdir ediyor. Bu ödül, sadece konuşmakla kalmayıp, CX’in geleceğini şekillendiren yürüyüşe çıkan bireylere veriliyor. 2022 grubumuzun muhteşem çalışmalarından bazılarına bakın.

Beş yıllık mükemmellik

Yılın CX Lideri beş yıldır çalışıyor ve müşteri deneyimine olağanüstü bağlılık gösteren bireyleri ödüllendiriyor. Bu, CX liderlerinin başarılarını sergilemeleri, alandaki diğer kişilerden fikir edinmeleri ve çalışmalarının profilini yükseltmeleri için dünya çapında bir fırsattır.

Yılın CX Lideri ödülünü kazanmak gerçekten çok etkileyiciydi.

2020 Yılın CX Lideri kazananı James Scutt şunları söylüyor: “Yılın CX Lideri ödülünü kazanmak gerçekten çok etkileyiciydi. Çevrimiçi varlığımda ve deneyim yönetimi endüstrisindeki güvenilirliğimde anında ve sürekli bir artış olduğunu ve fırsatlar olduğunu görebiliyordum. etkinliklerde konuşmak ve takip edilen yargılamaya katılmak ve bugün de bunu yapmaya devam etmek.

“Ödül aynı zamanda harika bir kariyer oluşturucudur ve şüphesiz mesleki teklifimin gücüne ve güvenilirliğine katkıda bulunmuştur.”

Küresel bir uzmanlık değerlendirme paneli

Bağımsız bir değerlendirme paneli olarak görev yapan bir grup CX uzmanıyla işbirliği yaptığımız için kendimizi şanslı sayıyoruz. Bu jüri üyeleri uzmanlıklarına göre dikkatle seçilmiştir ve sektörde son derece saygın liderlerdir. Değerli bilgileri ve içgörüleri sayesinde CX endüstrisinin ilerlemesine önemli katkılarda bulundular. Ödüllerin değerlendirilmesine ayırdıkları zaman için çok minnettarız.

Kutlama zamanı

28 Eylül’de finalistlerin açıklanması için bizi takip etmeye devam edin ve kazananları açıkladığımız 2 Kasım’ı takvimlerinize işaretleyin! Genel kazananın yanı sıra müşteri içgörüsü, kültürü ve teknolojisindeki olağanüstü başarıları kutlayan üç ödülümüz daha var. Başka bir deyişle, pek çok heyecan verici duyuru gelecek!

Müşteri deneyimi (CX), modern işletmelerin atan kalbidir. Rekabet arttıkça, giderek daha fazla şirketin daha iyi CX sunarak öne çıkması gerekiyor. Aslında CX Endeksi’ne göre şirketlerin yüzde 86’sı yalnızca CX üzerinden rekabet etmeyi bekliyor.

Ancak tüm yöneticiler CX verilerini büyümenin motoru olarak ele almıyor. Anlamlı müşteri deneyimleri sağlamak için liderlerin stratejik planlamaya bilgi sağlamak üzere CX verilerini kullanması gerekir. Büyümeyi desteklemek için CX verilerinden nasıl yararlanabileceğinizi ve bunları şirketin stratejisini ilerletmek için nasıl kullanabileceğinizi burada bulabilirsiniz.

CX verilerinin ne olduğunu anlayın

Stratejiyi bilgilendirmek amacıyla CX verilerini kullanmak için yöneticilerin öncelikle mevcut CX verilerinin tam olarak ne olduğunu belirlemesi gerekiyor. Muhtemelen çoğu yönetici bunu müşteri anketleri veya müşteri memnuniyeti verileri olarak düşünüyor. Ancak CX verileri çok daha bütünsel bir rakamlar dizisi içerir. Yöneticilerin dikkate alması gereken genel CX veri türleri şunlardır:

• Müşteri geri bildirim verileri: Müşteri geri bildirim verileri doğrudan veya dolaylı olabilir. Örneğin bir şirket, müşteri görüşlerini doğrudan bu tüketicilerden almak için anketlere güvenebilir. Ayrıca müşteri etkileşimlerinden içgörüler toplayan analitik seçeneği de var. İkinci durumda kuruluş, müşteri anlaşmazlık noktalarını, alışılmadık derecede yüksek çağrı hacimlerini ve temas noktalarının müşteri deneyimine zarar verdiğini gösteren diğer göstergeleri aramak isteyecektir.
• Pazar araştırması verileri: Pazar araştırması verileri, kuruluşun hedef pazarı hakkında müşteri beklentilerini, gizli ve ortaya çıkan ihtiyaçları ve endişeleri ortaya çıkaran bilgilerdir. Bu, marka takipçileri veya belirli kitleler veya konular hakkında derinlemesine nitel araştırmalar gibi şeyleri içerebilir.
• Operasyonel veriler: Operasyonel veriler bir ekibin performansını izler. Ön planda olan bölgeye veya takıma göre değişecektir. Örneğin, bir lider çağrı merkezine odaklanırsa, ilk çağrı çözümlerini veya ortalama yanıtlama hızını izleyebilir. Geri bildirim verilerini operasyonel verilerle birleştirmek daha zengin içgörüleri ortaya çıkaracaktır.
• Finansal Veri: İş CX’i ölçmeye gelince, iş dünyası liderlerinin aynı zamanda finansal verileri de izlemesi gerekiyor. Finansal verilerin tam olarak odaklanacağı alan, kuruluşun hedeflerine ve “kırmızı bayraklı” alanlara bağlıdır. Örneğin, liderler bir müşteri kaybı sorunu tespit etmişse, finansal veriler bu sorunun şirketin kârlılığını nasıl etkilediğini göstermelidir. Bu şekilde, kuruluş bu sorunları düzeltmek için değişiklik yaptığında yatırım getirisini kanıtlayacak net mali veriler elde edilecektir.

Stratejik hedefleri desteklemek için CX verileri nasıl kullanılır?

Müşteri deneyimi verilerini etkili bir şekilde kullanmak için iş liderlerinin dört temel adımı izlemesi gerekir:

1. Müşteri Deneyimi hedeflerini belirleyin

Müşteri deneyimi verilerini stratejik hedeflerle etkili bir şekilde ilişkilendirmek için liderlerin öncelikle hedeflerini belirlemeleri gerekir. Farklı hedefler, farklı müşteri deneyimi stratejilerini gerektirir. Farklı müşteri deneyimi verileri ve stratejik planlama gerektiren iki ortak müşteri deneyimi hedefi şunlardır:

1. Müşteri kaybını ortadan kaldırın: Şirketin bir kayıp veya elde tutma sorunu var mı? Eğer öyleyse, yöneticilerin neden ayrıldıklarını ve onları nasıl şirkette tutacaklarını belirlemeleri gerekiyor.
2. Yeni müşteriler edinin: Amaç yeni müşterilerin izini sürmek mi? Bu durumda işletmenin, yalnızca mevcut ilişkileri geliştirmek yerine, yeni potansiyel müşterileri çekmek için CX’i kullanmaya yönelik bir plan oluşturması gerekir.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler. Bu nedenle hedefleri belirlediğinizden, hedefleri seçtiğinizden ve işletmenin CX planları ile daha geniş şirket stratejisi arasında uyum oluşturduğunuzdan emin olun.

2. Temel Müşteri Deneyimi ölçümlerini tanımlayın

Veriler akmaya başladığında bunaltıcı olabilir. Bu nedenle, birkaç önemli Müşteri Deneyimi ölçümüne ve daha da önemlisi, temel ölçümleri yukarı veya aşağı yönlendiren belirli deneyimlere odaklanmak için odağı daraltmak önemlidir. Ekibin halihazırda neyi ölçtüğüne bakarak başlayın ve bunu, kuruluşun hedeflere ulaşmak için hâlâ izlemesi gerekenlerle karşılaştırın. Bu boşluklar, işletmenin CX dönüşümünü güçlendirmek için dinleme gönderilerini nereye ekleyebileceğini veya diğer araçları kullanabileceğini ortaya koyuyor.

3. İşlevler arası verileri bağlayın

Mümkün olduğu kadar çok müşteri deneyimi verisinin tek bir gerçek kaynağa aktarılması birçok nedenden dolayı önemlidir. Örneğin yapay zeka verilerden beslenir ve yalnızca departmanlar arasında geniş bir veri havuzuna erişebiliyorsa etkili olur. Bu, iş liderlerinin mümkün olduğunca çok sayıda farklı CX verisi akışını bağlamak için teknolojiyi kullanmasının nedenlerinden sadece biri.

Kuruluş dinleme mesajlarını doğru alanlara yerleştirdiğinde ve veriler akmaya başladığında hepsini bir havuzda toplayın. Veriler ne kadar bağlantılı olursa kuruluşun farklı bölümleri arasındaki ilişkileri görmek ve en basit çözümleri belirlemek o kadar kolay olacaktır.

4. Müşteri Deneyimi önceliklerini planlayın

CX verileri bir işletmenin stratejisinin merkezinde yer aldığında, müşteri deneyimindeki sürtüşme noktalarına ve kaçırılan fırsatlara ışık tutmaya başlayacaktır. Yöneticilerin net öncelikler belirlemesi gereken yer burasıdır.

CX boşlukları ne olursa olsun, zamanı ve parayı nereye odaklayacağınıza karar verin.

Müşteri kaybı bir sorun mu? İşletmeniz belirli bir aşamada yeni müşteriler mi kaybediyor veya belirli bir temas noktasıyla ilgili ekstra aramalar mı yapıyor? Ne kadar CX açığı ortaya çıkarsa çıksın, zamana ve paraya nereye odaklanacağınıza karar verin ve bu önceliklerin her zaman kuruluşun daha geniş hedefleriyle düzgün bir şekilde hizalandığından emin olun.

Şirket hedeflerini aşmak için CX verilerini kullanmaya başlayın

Şirketler giderek daha rekabetçi hale gelen iş ortamında avantaj elde etmek istiyorsa CX iyileştirmeleri çok önemlidir. İş liderleri, stratejik planları desteklemek amacıyla daha bütünsel bir bakış açısına erişmek için veri analitiği, BT ve diğer departmanlardaki meslektaşlarıyla ortaklık kurmalıdır.

Başarılı bir CX dönüşümünü başlatmak için iş liderlerinin net hedefler belirlemesi, CX verileri için tek bir bağlantılı kaynak oluşturması, temel ölçümleri belirlemesi ve bu verileri öncelikleri belirlemek için kullanması gerekir. İş liderleri, birkaç en iyi uygulamayı takip ederek işi CX’e odaklayabilir, proaktif olarak daha iyi müşteri deneyimlerini teşvik edebilir ve kuruluş çapında büyümeyi hızlandırabilir.

Devam eden yaşam maliyeti krizi ve yeniden yükselişe geçen enflasyonla, iş işinizi büyütmeye geldiğinde umutsuzluğa kapılmamak zor.

Yeni müşteriler kazanmanın, sahip olduklarınızı elde tutmaktan daha maliyetli olduğu şeklindeki eski atasözü kesinlikle doğru geliyor. Ayrıca, kâr odaklı bir yaklaşımdan müşteri odaklı bir yaklaşıma geçişi daha da önemli hale getirir.

Başarılı işletmelerin çoğu, müşterilerinin ihtiyaçlarına şimdiden öncelik verir, bu nedenle müşteri deneyimi liderliğindeki düşünceye geçmek, tekerleği tamamen yeniden icat etmeyi gerektirmez.

Bunun yerine, daha çok müşterilerinizle uzun vadeli ortaklıklara dayalı bir strateji oluşturmak, onların neye ihtiyaçları olduğunu anlamak ve iletişiminizi, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlamakla ilgilidir.

Basitçe söylemek gerekirse, harika CX, müşteriyi ilk sıraya koymakla ilgilidir ve temelinde aşağıdaki beş ilke yatmaktadır.

İş modelimizi teknoloji uzmanlığıyla liderlik etmekten, yaptığımız tüm işlerin merkezinde müşteri deneyiminin olmasını sağlamaya kaydırırken, bu ilkeleri Purple Square’de test ettik.

1. Strateji ve vizyon

Başarılı kuruluşlar, mükemmel müşteri deneyimini neyin tanımladığı konusunda net ve ortak bir vizyona sahiptir. nerede olduğunu bilmek; Nereye gidiyorsun; ve üstesinden gelmeniz gereken zorlukları ve oraya ulaşmak için doldurmanız gereken boşlukları anlamak, bu vizyonu tanımlama ve etkili bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirme söz konusu olduğunda çok önemlidir.

Özellikle belirsizlik karşısında uzun vadeli bir vizyona odaklanmak zor olabilir. Bu nedenle, nihai hedefinizi (veya ‘Kuzey Yıldızı’) net bir seyahat yönü belirlemeye yardımcı olurken, buna nasıl ulaşacağınız konusunda esneklik için yer bırakmaya devam edin.

Örneğin, beş yıllık bir stratejik vizyonu üç aylık ve yıllık hedeflerle desteklemek, ekiplerin daha somut hedefler için çalışırken motive olmalarına yardımcı olabilir.

İşleri adım adım ele almak, yol boyunca neyin işe yaradığını (ve neyin yaramadığını) ölçebileceğiniz anlamına da gelir. Bu, hafifletici koşullara, sona erdiğinde tek bir belirsiz hedefe doğru çalışarak beş yıldan uzun süren devasa bir dönüşüm projesini yolunda tutmaya çalışmaktan çok daha kolay uyum sağlamanıza olanak tanır.

2. Operasyonlar

Harika bir müşteri deneyimi elde etmek için, müşterilerinizin pazarlama operasyonlarınızın merkezinde yer aldığından emin olmanız gerekir. Bu, müşterilerle etkileşimlerinizi ve onlar için hangi temas noktalarının en önemli olduğunu anlamanız ve bunları etkili bir şekilde yönetmek ve optimize etmek için süreçlere ve sistemlere sahip olmanız gerektiği anlamına gelir.

Harika bir müşteri deneyimi elde etmek için, müşterilerinizin pazarlama operasyonlarınızın merkezinde yer aldığından emin olmanız gerekir.

Ekibinizin takip edebileceği – ve takip ettiği – yerleşik, tutarlı pazarlama operasyonu süreçlerine sahip olmak çok önemlidir. Bu yapı, en iyi uygulamaları oluşturmaya ve riski en aza indirmeye yardımcı olarak ekibinizin çalışma şeklini optimize etmesine, yeni fırsatların kilidini açmasına ve tutarlı ve anlamlı bir müşteri deneyimi sunmasına olanak tanır.

3. Veriler ve içgörü

Verileriniz, müşterilerinize ilişkin değerli içgörüler sağlayabilen, onlarla anlamlı ilişkiler kurmanıza ve bunları anlamanıza yardımcı olan önemli bir araçtır. Bununla birlikte, ona güvenmeden önce, onu nerede bulacağınızı, ona güvenip güvenmediğinizi ve onu kullanıp kullanamayacağınızı bilmeniz gerekir.

Farklı gelen ve giden verileri birleştirmek, yalnızca pazarlama ekibinizdeki herkes için daha erişilebilir hale getirmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri bilgileri için bir denetim izi sağlamaya, kaynağının belirlenmesine ve hedeflenen kampanyalar için temel oluşturmada güvenilip güvenilemeyeceğine yardımcı olabilir. ve müşteri erişimi.

4 kişi

Listede dördüncü sırada yer alabilirler, ancak iş harika bir müşteri deneyimi sunmaya geldiğinde, çalışanlarınız tartışmasız en önemli unsurdur. İnsanlar veri sorunları veya karmaşık süreçler üzerinde çalışabilir, ancak en iyi süreçler bile fazla çalışan ekipler veya yetersiz eğitimli çalışanlar gibi “insan sorunlarını” çözemez.

Mükemmel müşteri deneyimi söz konusu olduğunda ihtiyaç duyduğunuz değişikliği sağlamak için ekibinizin doğru becerilere ve uzmanlığa sahip olduğundan emin olun. İster eğitim ve geliştirme yoluyla kazanılmış olsun ister profesyonel deneyim, ekibinizde müşteri yolculuklarını yönetme ve optimize etme bilgisine sahip kişilere ihtiyacınız olacak.

Ayrıca, sürecin her adımında kişisel sorumluluklarını ve hesap verebilirliklerini anlamaları ve onlara derinlemesine düşünmeleri için zaman tanınması gerekir.

Yalnızca son teslim tarihlerini karşılamaya ve kampanyalar sunmaya odaklanan bir ekip, müşterilerin ihtiyaçlarına nasıl yanıt verdiğini kolayca gözden kaçırabilir. Bu yaklaşım yalnızca yenilikçiliği ve yaratıcılığı bastırmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerle yakın ilişki kurmaya ve onlarla değerli ilişkiler kurmaya zarar verebilir.

B2B bakış açısıyla, müşterilerinizin sizi yalnızca sorun gidericiler veya ürün ve hizmetlerinizi meta olarak görmesini önlemek için ekibinizin ve müşterilerinizin birbirleriyle etkileşim kurmasına olanak tanıyan bir yapıya sahip olmak önemlidir.

5. Teknoloji

Harika müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, teknolojinin bir kolaylaştırıcı olduğunu, ancak sihirli bir değnek olmadığını her zaman söylemişimdir.

Örneğin, tek başına bir müşteri veri platformuna (CDP) yatırım yapmak değişimi yönlendirmez veya işletmenizi müşteri odaklı bir hale dönüştürmez. Bununla birlikte, CX stratejinizi, süreçlerinizi ve çalışanlarınızı tamamlayacak doğru platformu seçmek, müşteri yolculuklarınızı yönetmenize ve optimize etmenize yardımcı olabilir.

Harika müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, teknoloji bir kolaylaştırıcıdır, ancak sihirli bir değnek değildir.

Vizyon ve stratejide olduğu gibi, teknoloji söz konusu olduğunda da adım adım yaklaşmak önemlidir. Nadiren sahip olduğunuz her şeyi atmanız ve yeni bir sisteme yatırım yapmanız gerekir.

Bu, sahip olduklarınızdan en iyi şekilde yararlanmak, ihtiyaç duyduğunuz yerde yeni işlevler eklemek, yeni müşteri odaklılığınıza hizmet etmeyenleri ortadan kaldırmak ve en önemlisi, ekibinizin teknolojiyi kullanacak ve anlayacak donanıma sahip olduğundan emin olmaktır. engel olmak yerine yardım edin.

İş odağınızı kâr veya ürün odağından müşteri odaklı bire kaydırmak devasa bir görev olmak zorunda değildir.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamak söz konusu olduğunda, müşterilerinizle bağlantı kurmak ve ilişki kurmak için verileri, bilgileri ve uzmanlığı kullanmak çok önemlidir.

Ekibinizle birlikte kısa vadeli, ölçülebilir hedefler belirlemek, işletmenizin beklenmedik engeller karşısında daha çevik olmasına, işleri yolunda tutmasına ve harika müşteri deneyimi sunmaya yönelik uzun vadeli vizyona ulaşmaya odaklanmasına da yardımcı olur.

Kapsayıcılık evrensel bir insan hakkıdır ve kapsayıcılığı geliştirmek için son yıllarda iş dünyası tarafından büyük adımlar atılmıştır.

Müşteri deneyimi alanı bu hareketin öncüsü olmalıdır – sonuçta, markalar her türden müşteriyi kucaklayan ve barındıran kişiler olarak görülmek istemelidir.

Bununla birlikte, kapsayıcılık alanında iş dünyasında büyük ilerlemeler kaydedilmesine rağmen, müşteri deneyimi kapsamındaki kapsayıcılık, blokların ötesine nispeten yavaş görünüyor. Peki bu neden – ve gerçek ve kalıcı değişimi sağlamak için ne yapılabilir?

Bu soruları Open Inclusion’ın kurucusu ve genel müdürü Christine Hemphill’e sorduk. Hem kapsayıcılık hem de Müşteri Deneyimi konusunda geniş deneyime sahip olan ve şirketi, engellilik deneyimi yaşamış kişiler ve 65 yaş üstü kişiler için kapsayıcılıklarını geliştirmeye yardımcı olmak için işletmelerle birlikte çalışıyor. yaşında.

Christine Hemphill: İlginç çünkü değişiyor. Önde gelen kuruluşlar şu anda kapsayıcılık konusunda oldukça bilinçlidir; Aslında, bu çok sıcak bir konu. Kapsayıcılık ilk olarak cinsiyet ve ırksal içerme anlamına gelir, daha sonra cinsel yönelim ve kimlik anlamına gelir ve ardından zavallı kuzen engelli olma ve farklı erişim ihtiyaçları olma eğilimindedir.

Bu yüzden içermenin şu anda gerçek bir ‘güneşte an’ yaşamak olduğunu düşünüyorum. Ama bunun sadece ‘güneşte bir an’ olmadığını, aslında insanların zihniyetlerinde bir değişiklik olduğunu umuyorum. Çünkü gözden kaçan bir tüketici tabanı (özellikle engelli tüketiciler dahil) genelinde daha tutarlı bir şekilde hizmet sunmaktan elde edilecek önemli bir ticari ve stratejik avantaj vardır.

Müşterim: Dahil etme fikrine, gerçek değişime karşı ‘güneşte bir an’ olma fikrine değindiniz, bunun daha çok gerçek değişime doğru bir hareket olduğundan emin olmak için ne yapılması gerektiğini düşünüyorsunuz?

CH: güzel soru Katılımın altında yatan değerin tanınmasının çok önemli olduğunu düşünüyorum. Şirketler, bunun yalnızca ürününüz için Millennial veya Gen-Z desteği almaya çalışmak için iyi bir pazarlama hissi vermediğini anlamalıdır, bu aslında gerçekten çok önemli bir pazardır.

Büyüyen ve beklentileri artan bir pazar. Çünkü organizasyonlar ilerledikçe, bu aynı zamanda müşteri beklentilerini de ileriye taşır. Ve bu nesil engelli gençler, öncekilerden farklı bir eğitim düzeyine sahipler.

Sessiz nesil dediğimiz, bunalım ve savaş dönemlerinde yetişmiş olanlar, zor koşulları çok iyi kabulleniyorlardı. Oysa mevcut eski nesil – aynı düzeyde travma ile baş etmeyen bebek patlamaları – müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda sahip olduğumuz tüm nesiller arasında en talepkar olanlardır.

Kötü hizmeti kabul etmeyecekler; şu anda çok yüksek oranlarda erişim gereksinimlerine maruz kaldıkları için bozulan deneyimi kabul etmeyecekler. Yani müşteri tarafında beklenti değişti ve geri dönmeyecek.

Mevcut müşteriler kötüleşen deneyimleri kabul etmeyecektir – bu bir daha geriye gidemeyen bir çarktır.

Bu nedenle, bir kuruluş olarak bu talepte gerçekten ileri adım atma ve bu konuda lider olarak görülme fırsatı, geri adım atacağımızı düşünmediğim bir şekilde yükseldi – bu, gidemeyen bir mandal. tekrar geriye.

Ve gerçekten sevindirici olan şey, Apple, Microsoft ve Google gibi teknoloji kuruluşlarının yanı sıra Disney veya Merlin gibi bazı eğlence kuruluşlarının engelliliği dahil etme alanında inanılmaz işler yaptığını görmemiz. Bu şirketler gerçekten o yüksek sınır çizgisini yükseltiyor, beklentileri sıfırlıyor ama aynı zamanda bunun insanların düşündüğü kadar zor olmadığını da gösteriyor.

Müşterim: Dahil etmenin özellikle müşteri deneyimi için neden bu kadar önemli olduğuna inanıyorsunuz?

CH: Tüm müşteriler değişir. Her bir insan nasıl hareket ettiğimiz, hissettiğimiz, düşündüğümüz ve hissettiğimiz konusunda farklılık gösterir; yaptığımız tüm çalışmaların temelini oluşturan temel gerçek budur. Ve bana göre, fiziksel bir ürün, inşa edilmiş bir ortam, iletişim veya bir hizmet olsun, tasarımın bu farklılıkları desteklemekte başarısız olduğu nokta “sakatlık”. Bu, çözümün dahil edilmesinin değerli bir şekilde iyileştirilebileceği, kuruluşların daha iyi ve daha tutarlı deneyimler sağlayabileceği ve engelliliği hariç tutmanın proaktif olarak ele alınabileceği ve azaltılabileceği noktadır.

Bu nedenle, müşterilerle çalışırken, bu başarısızlık noktasını nasıl azaltabileceğimize bakıyoruz, böylece daha fazla müşteri, o kuruluş için marka beklentileri ve özlemleriyle uyumlu, daha tutarlı ve keyifli çözümler deneyimliyor.

Birleşik Krallık’ın %24’ünün kalıcı bir engeli olduğunu da not etmek önemlidir; bu başlı başına çok büyük bir pazar. Ve yine de, bu sadece kalıcı sakatlık pazarı. Bu, çocuk arabasında küçük bir çocuğu olan ebeveyn gibi geçici erişim ihtiyaçları veya durumsal erişim ihtiyaçları olan insanlar değildir.

Ve bu pazarda, engelli topluluğunun marka savunucuları ve marka karşıtlarına karşı kutuplaşma eğiliminde olduğunu görüyoruz. Bir engeli olan birine sürekli olarak sadece iyi bir deneyim sunarsanız, bir savunucu alırsınız. Bu insanlar başarısızlığa o kadar alışkınlar ki, sürekli olarak iyi olmak çok sadık ve güçlü bir savunucu bulmak için yeterli.

Müşterim: Bu, kapsayıcılığın müşteri deneyimi için neden bu kadar önemli olduğunu tartışırken değindiğiniz bir konu, ancak Open Inclusion’ın şirketlerin kapsayıcılığını geliştirmeye yardımcı olmak için yaptığı çalışma türü hakkında biraz daha ayrıntıya girebilir misiniz?

CH: Kalbimizde, dinliyor. Aynı zamanda, çok güzel bir şekilde çeşitliliğe sahip bir topluluk olan engelli topluluğu içindeki farklılıkları da öğreniyor.

Bu nedenle, ister bire bir görüşmeler, ister bir etnografide kullanılabilirlik testi veya gizli müşteri anketleri olsun, araştırma ve müşteri dinleme fırsatları tasarlıyoruz.

Her türden farklı şekilde dinlemeye çalışıyoruz ve o anda o ürün veya hizmet için en verimli yol ne ise onu daraltmaya çalışıyoruz. Mantramız biraz erken ve sıktır.

Kalbimizde dinlemektir – mantramız biraz erken ve sıktır.

İdeal olarak, bir deneyimin tasarım sürecinde müşterilerle erkenden çalışmaya başlamak isteriz, ancak bazen bu mümkün olmaz. Dolayısıyla, bu deneyimin herhangi bir noktasından başlayabiliriz, bu ister gelecekte olabilecek bir şeyin bilişsel bir gözden geçirmesi, ister yalnızca sorun belirleme veya kendi alanlarında iyileştirmeler yapabileceğimizi düşündüğümüz bir yenilik alanı arama olsun.

Müşterim: Müşteri Deneyimi programlarına daha fazla kapsayıcılık entegre etmek isteyen bir şirkete ne tavsiye edersiniz?

CH: Bence müşteri deneyimiyle ilgili en önemli şey içgörü ve anlayıştır. İnsanların kuruluşunuzla ilgili deneyimlerinin bir bütün olarak ne olduğunu anlayabilirsiniz, ancak ek ihtiyaçları ve farklılıkları olan insanları sormuyorsanız ve gerçekten özellikle onları dinlemiyorsanız ve onların farklılıklarını bilmiyorsanız, nedenini de bilmiyorsunuz. bu deneyim harika/kötüydü.

Kapsayıcılık içermeyen müşteri deneyimi, iyi deneyimi neden başarıldığıyla ilişkilendiremeyebilir; bu, müşterinin ek bir ihtiyacı olabilir.

Belirli farklılıklara sahip müşterileri aşırı endekslemek de gerçekten yararlıdır, çünkü içgörü asla gerçeğin gerçek bir yansıması değildir. Bir gerçeklik haritası gibidir, yalnızca binlerce veya milyonlarca müşterinizin yaşadıklarının özetlenmiş bir perspektifidir.

Kapsayıcı tasarımda çalışmanın keyifli yanı, iki çocuk annesi orta yaşlı, önemli derecede görme kaybı olan bir kişi ve tekerlekli sandalye kullanan genç bir erkek öğrenciniz olabilir. Bu nedenle, yalnızca hareketlilik ihtiyaçları olan ve görme kaybı ihtiyaçları olan biri gibi görünseler de, dikkate alınması gereken başka ilgili özellikleri de vardır.

Ek ihtiyaçları olan müşterilere odaklanarak, kişi başına çok daha fazla içgörü elde edersiniz.

Müşterim: Son sorumuz için, CX dahil etmenin geleceğinin nasıl olacağını düşünüyorsunuz?

CH: Alanın mevcut liderlerinde gördüğümüz şey, ICX ve CX arasında hiçbir fark olmadığıdır – kapsayıcı müşteri deneyimi ve müşteri deneyimi bir şeydir.

Bu nedenle, önde gelen kuruluşlar, yalnızca engelliliğe değil, aynı zamanda insanların farklı özellikleri yelpazesindeki çeşitliliğe sahip ek ihtiyaçları olan insanları aşırı endeksleme temelinde zaten yenilik yapıyor.

Son yıllarda müşteri deneyiminde gördüğümüz gibi, diğer tüm hareketlerde olduğu gibi, bu aşamaya katmanlar halinde ulaşacağını düşünüyorum. Bazı insanlar bunu çok erken kucaklar ve özümser ve ‘Aman Tanrım, bunu daha önce yapmadığımıza inanamıyorum’ derler.

ICX ve CX arasında hiçbir fark yoktur – kapsayıcı müşteri deneyimi ve müşteri deneyimi bir şeydir.

Ve sonra adını vermeyeceğimiz başka kuruluşlar var. Ama hepimiz biliyoruz ki yaptıkları son gerçek dinleme yıllar önceydi, bunu çok katı bir şekilde yapıyorlar, tüm kullanıcı topluluklarını değil, topluluğun bir bölümünü dinliyorlar. Ve muhtemelen ürünleri ve hizmetleri nedeniyle o kadar çok insanı dışladılar ki, pazarlarının ne kadar büyük olduğunun farkında bile değiller.

Daha akıcı, daha tutarlı ve daha kapsamlı bir şekilde dinleyen kuruluşlar, gelişecek olanlardır ve geleceğin orada olacağını görüyorum çünkü diğerlerini geride bırakacaklar.

Tenis pistindeki en prestijli turnuva sona ermek üzereyken, bir gösterge panosu, tüm müsabaka boyunca taraftarları büyüleyen ve eğlendiren şeyler hakkında bilgi sağlamak için yarışma genelindeki verileri topladı.

Sprinklr tarafından oluşturulan, Twitter, Instagram ve News’ten gerçek zamanlı veriler toplandı ve Wimbledon 2023’te İngiltere’deki hayranlar ve müşteriler arasında en çok tartışılan konulara genel bir bakış sağlamak için toplandı ve yarışma şimdiye kadar bir milyondan fazla bahsedildi. .

Ancak, temel bulgular neyi ortaya koyuyor ve hayran ve müşteri alışkanlıklarını anlamak, müşteri deneyimi stratejilerinize nasıl yardımcı olabilir?

Sohbeti hangi markalar kazanıyor?

Dünya çapındaki tüm büyük spor etkinliklerinde olduğu gibi, markalaşma ve sponsorluk her zaman mevcuttur – Wimbledon da bir istisna değildir.

All England Çim Tenisi Şampiyonası’nın emsallerinin çoğundan farklı olduğu nokta, sahayı açıkça ticarileştirmemek için logoları oyun sahasının etrafındaki panolarda zar zor görünen turnuva sponsorlarına getirdiği kısıtlamalardır.

Bu, markaların sponsorluk yatırımlarına değer katmak için yaratıcı olmaları gerektiği anlamına geliyor.

Wimbledon’ın resmi bankacılık ortağı olarak bu yıl HSBC’nin yerini alan Barclays, taraftarların ilgisini çekmek ve ilgisini çekmek için yerinde birkaç girişim başlattı.

Bunlar arasında, hayranlara bir Barclays elçisi olan erkekler dünyasının 10 numarasından bir servis atma şansı veren ‘Take on Tiafoe’ simülatörünün yer alacağı bir alan olan Barclays Clubhouse yer alıyor.

Barclays Fanzone’da tenis yıldızlarıyla özel gösteriler ve soru-cevaplar yer alırken, Barclays Clubhouse Parkside bankanın müşterilerine ödül kazanma fırsatı sunuyor.

Barclays tarafından getirilen girişimler, markanın tüm turnuva sponsorları arasında rahatlıkla en çok tartışılan ve yazı yazılırken 8000’den fazla bahseden marka olmasıyla, açıkça temettü ödedi.

yağmurlama

Bir Wimbledon sponsoru olmak, işletmelerin ve markaların çoğu için çok alakasız bir senaryo gibi görünse de, öğrenilmesi gereken evrensel CX dersleri var.

Banka, geleneksel pazarlama yöntemlerinin uygulanamadığı bir senaryo ile karşı karşıya kaldığında, mevcut ve potansiyel müşterilerine taze deneyimler ve sohbet konuları sunmaya çalışmıştır.

Müşteri, şüphesiz Barclays’in her bir girişiminin merkezinde yer alır. Eşsiz ve ilgi çekici bir deneyim sunmaya odaklanmaları, İngiliz kamuoyunda açıkça yankı uyandırdı.

Elbette bütçelerin çoğu bir tenis servis simülatörünü barındıracak kadar genişlemiyor, ancak müşteri merkezlilik ve ödüllendirici müşteri sadakatinin temel CX ilkeleri kolayca ve uygun maliyetle dahil edilebilir.

Daha fazla cızırtı, daha az biftek

Wimbledon bir spor turnuvasından daha fazlasıdır – bu bir etkinliktir. Ve halkın ilgisini çeken bu özgün, özünde İngiliz ortamıdır.

Sokakta 100 kişiye Wimbledon hakkında soru sorsanız, bir avuç dolusu ilk 10 dışında birkaç tenisçinin adını verebilir.

Ve veriler kesinlikle bu iddiayı destekliyor gibi görünüyor, Wimbledon’ın geleneksel yiyecek ve içecek sunumları, İngiliz yaz mevsiminin diğer bir unsuru olan yağmurun yanı sıra çok fazla ilgi görüyor.

İngiliz halkı arasındaki bir başka popüler tartışma konusu da, tartışmasız en çok tartışılan Galler Prensesi olmak üzere 40.000’den fazla söz alan ünlüler ve kraliyet mensuplarının Merkez Mahkemede ortaya çıkmasıydı.

Listenin başında yer alan diğer önemli isimler arasında David Beckham; Tom Cruise; ve herkesin favorisi Derry Girl, Nicola Coughlan.

yağmurlama

Wimbledon’ın kendine özgü atmosferinin ve geleneklerinin süregelen popülaritesi, müşteri deneyimi liderlerine iki ders verebilir:

1. Benzersiz olmak: bu, söylemenin yapmaktan daha kolay olduğunun klasik bir örneğidir. Ancak bir işletme olarak, sizi rakiplerinizden ayıran herhangi bir şey sunabilirseniz, bu insanların dikkatini çekecektir. Wimbledon’ın benzersiz gelenekleri, tamamen yeni bir seyirci/müşteri tabanını davet ederek tenis sporunun ötesine geçer.
2. Güçlü yönlerinizi kucaklayın: yine, bu yüzeyde biraz bariz görünebilir. Ancak yeni müşteriler ararken, birçok kuruluş genellikle müşteri tabanını en başta çeken şeyin ne olduğunu ihmal etme tuzağına düşer.

   Wimbledon’ın, zenginler ve ünlüler için elitist bir oyun alanı olma ününden uzaklaşmaya başlaması çok kolay olurdu. Ancak bunu yaparken, sıradan müşteri tabanının büyük bir bölümünü kesmiş olacaktı.

Yaşlı bir köpeğe yeni numaralar öğretebilir misin?

Barclays’in yenilikçi pazarlamasının tüm başarılarına ve Wimbledon’ın geleneksel cazibesine rağmen, bazı dikkate değer mücadeleler de oldu.

Wimbledon, daha genç bir kitleyi çekmek amacıyla Fortnite ve Roblox ile iki iş birliği başlattı. İlki, oyunculara Andy Murray’in zamanını geçen oyuncuların 2024’te Wimbledon’da VIP deneyimi için bir ödül çekilişine katıldığı bir “Wimbledon Yarışı” kampanyası oynama şansı veriyor.

Bununla birlikte, bu çabalar, 800’den az bir arada bahsi geçen işbirlikleriyle yetersiz sonuçlar verdi.

Wimbledon neden genç müşterileri çekmekte zorlanıyor?

Peki bu teşebbüs edilen işbirlikleri neden bu kadar kısa sürdü?

Ne yazık ki Wimbledon için, konu daha genç izleyicileri çekmeye geldiğinde kendisini zor bir konumda buluyor çünkü en büyük çekiciliklerinden biri – geleneksel, ünlülerin etkin olduğu ortam – bu demografiyi uzaklaştırıyor olabilir.

Kraliyet ailesinin üyelerinin aldığı sözlerin sayısını vurgulayan veriler buna güzel bir örnek.

Royals’ın katılımını ve etkinliğin prestijli ihtişamını ve törenini fark etmek mevcut hayranların ve müşterilerin açıkça ilgisini çekerken, Statista’dan alınan veriler 18-24 yaşındaki İngilizlerin çoğunun monarşi fikrine karşı olduğunu gösteriyor.

Devletçi

Müşteri deneyimi liderleri için buradaki ders, belki de durum tespiti ve inceliktir. Popüler bir video oyunuyla (öncelikle gençlerle ilişkilendirilen bir hobi) işbirliği yapmak, kağıt üzerinde kurnazca bir hareket gibi görünse de, çok yakında çok büyük bir durum olabilir.

Yalnızca bir video oyunuyla ilişkilendirilmek, oyunun oyuncularının olayla otomatik olarak etkileşime gireceği anlamına gelmez, özellikle de oyunun geleneksel, elitist görünümü demografinin genel görüşleri ile çelişiyorsa.

Daha genç müşterilerle etkileşim kurmak isteyen müşteri deneyimi liderleri, daha incelikli bir pazarlama stratejisi geliştirmeye ve işlerini/ürünlerini hedef kitlelerinin ideallerine daha uygun hale getirebilecekleri yolları vurgulamaya odaklanmalıdır – büyük bir adım atmak yerine bebek adımları atarak.

CX tasarımı artık sadece estetikten ibaret değil. B2B şirketlerinin doymuş pazarlarda anlamlı farklılıklar yaratmasına yardımcı olan stratejik bir araçtır. Ancak, birçok Avrupalı ​​firmanın B2C’de görülen Müşteri Deneyimi olgunluğu seviyelerine ulaşmak için kat etmesi gereken daha çok yol var. Hiper kişiselleştirme, empatik insan ilişkileri ve sezgisel dijital deneyimlerin yönlendirdiği bir olgunluk – tümü pandemi tarafından hızlandırıldı. Müşteri deneyimi teklifinizi yeniden düşünmeniz gerekiyorsa veya başlamadıysanız, zaman sizden yana değil.

Ticari alıcılar, davranış ve satın alma biçimlerini değiştirdi. Satın alma yolculuğu daha karmaşık ve daha uzun hale geldi. Beklentiler ve ihtiyaçlar sürekli hareket halindedir. Pandemi bu değişiklikleri yalnızca hızlandırdı.

Şu bulgulara bakın, örneğin:

Her 10 B2B karar alıcısından 7’si, self servis veya çevrimiçi kanallar (McKinsey) aracılığıyla yeni satın alımlarda 50.000 doların üzerinde harcama yapacak

B2B alıcılarının %100’ü, satın alma sürecinin bir parçası için self servis seçenekler istiyor (TrustRadius)

B2B markalarının %74’ü, kişiselleştirilmiş teklifler almanın sadakatleri üzerinde büyük veya orta düzeyde bir etkiye sahip olduğunu söylüyor (İkna Et ve Dönüştür)

Ancak … CX programları, hâlâ müşteri odaklı iş modellerine nasıl geçileceği üzerinde çalışan bir sektörde sınırlı ilgi gördü. Bu acil. Yalnızca fiyat ve ürün açısından diğerlerinden farklı olacak çok az şey var. Çoğu B2B firmasının kendilerine sorması gereken soru, ‘ürünlerimiz ve fiyatlarımız rakiplerimizle benzerken nasıl öne çıkarız’?

Farklılaşmanın yolu, müşterilerin iş hedeflerine ulaşmak ve karşılaştıkları zorlukların üstesinden gelmek için ürün ve hizmetleri kullanmalarına yardımcı olmaya dayanan üstün bir deneyimden geçer. Alıcılar ayrıca genellikle en büyük sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak stratejik bir ortaklık ve düşünce liderliği ararlar.

İşletmeniz, müşterilerinizin kim olduğu ve nasıl satın aldıkları konusundaki bu temel değişime uyan farklılaştırılmış bir deneyim tasarladı mı? HAYIR? Henüz değil? Belki? Okumaya devam etmek.

Deneyim tasarımına yatırım yapmak, müşteri odaklı büyümeyi sürdürmek isteyen her şirket için çok önemlidir.

Deneyim tasarımına yatırım yapmak, müşteri odaklı büyümeyi sürdürmek isteyen her şirket için çok önemlidir. Marka sadakati oluşturmanın, benimsemenin ve müşterilere unutulmaz, tutarlı bir deneyim sunmanın temelidir. Ancak, başarılı bir deneyim tasarlamak kök ve dal yaklaşımı gerektirir. Bu yazıda, markanızı diğerlerinden ayıran bir deneyim tasarlamanıza yardımcı olacak 22 temel adımda size yol göstermek istiyoruz. Başlayalım.

Müşterilerinizle başlayın

1. Kapsamlı araştırma yapın – hedef kitlenizi, onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için müşteri verilerinizi yeniden ziyaret edin. Pandemiden bu yana nasıl değiştiler? En çok neye değer veriyorlar? Müşteri verileriniz güncel değil mi? Doldurmanız gereken herhangi bir veri boşluğu var mı?

2. Bir müşteri kişiliği oluşturun – bir kişi oluşturmak, mesajlarınızı ve tasarımınızı hedef kitlenizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamanıza yardımcı olacaktır. Bir persona, ideal müşterinizin bir arketipidir. İhtiyacınız olan eyleme dönüştürülebilir içgörüyü elde etmek için gerçek dünyadaki müşterileri analiz etmeniz gerekecek. Demografi, kültür uyumu, değerleri, karar verme, hedefler ve öncelikler, tercihler ve sorunlu noktalar hakkında düşünün. İçeriği nasıl tüketirler? Hangi bilgi kaynaklarına güveniyorlar?

İşletmeniz neyi temsil ediyor – sizi benzersiz kılan nedir?

3. Marka değerlerinizi ve mesajlarınızı tanımlayın – tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim yaratmak için net bir marka değerleri ve mesaj setine sahip olmak çok önemlidir. Mesajlaşmanız nasıl güven oluşturuyor? Müşterilerinizin değerleri ve ihtiyaçları ile nasıl örtüşüyor? Sizi nasıl unutulmaz kılıyor ve rekabette öne çıkıyor?

4. Bir müşteri taahhüdü geliştirin – bir müşteri taahhüdü oluşturmak, müşterilere hangi deneyimi bekleyebileceklerini söyler. Ve üzerindeki ateşe ayaklarınızı tutacaklar. Çalışanlarınızın – iş genelinde – vaadi yaptıkları her şey için bir yol gösterici ışık olarak kullanabilmelerini nasıl sağlarsınız? Verdiğiniz sözü yerine getirmediğinizi nasıl anlayabilirsiniz? Web sitenize sözünüzü eklemeyi unutmayın.

Ne elde etmek istiyorsun?

5. Net deneyim hedefleri belirleyin – net deneyim hedefleri belirlemek, deneyim tasarımınızın başarısını ölçmenize yardımcı olacaktır. Performansı ölçmek ve yatırım getirisini göstermek için hangi ölçümleri kullanmalısınız?

Temas noktalarında müşteriler markanızı nasıl deneyimliyor?

6. Bir müşteri yolculuğu haritası geliştirin – Müşteri yolculuğunun (yeniden) haritasını çıkarmak, müşteri deneyimini iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Covid’den bu yana yolculuklar nasıl değişti? Ağrı noktaları nerede? Kapatılması gereken boşluklar var mı? Yatırıma öncelik vermek için nerelere öncelik vermelisiniz?

7. Tutarlı marka bilinci oluşturma ve tasarım öğeleri kullanın – markalama ve tasarım öğelerindeki tutarlılık, tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim oluşturmaya yardımcı olacaktır.

8. Cep telefonlarına öncelik verin – daha önce de belirttiğimiz gibi, B2B alıcıları araştırma yapmak ve satın almak için cep telefonlarını kullanmak istiyor. Web sitenizi ve içeriğinizi mobil uyumlu hale getirmeniz gerekecek. Hızlı bir şekilde yanıtlar sağlayan kusursuz bir dijital deneyim, işletmenizi farklı kılacaktır.

9. Kullanılabilirlik testi yapın – tasarımınızı kullanıcılarla test etmek, herhangi bir kullanılabilirlik sorununu belirlemenize ve gerekli iyileştirmeleri yapmanıza yardımcı olacaktır.

10. Kullanıcı geri bildirimlerinden yararlanın – kullanıcı geri bildirimlerini dinlemek, iyileştirilecek alanları belirlemenize ve gerekli değişiklikleri yapmanıza yardımcı olabilir.

11. Erişilebilirliğe odaklanın – Deneyiminizin, yeteneklerine bakılmaksızın tüm kullanıcılar tarafından erişilebilir olmasını sağlamak, kapsayıcı bir deneyim oluşturmak için çok önemlidir.

12. Hızlı yükleme süreleri sağlayın – yavaş yükleme süreleri kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyebilir, bu nedenle tüm temas noktalarında hızlı yükleme süreleri sağlamak önemlidir.

13. Etkili harekete geçirici mesajlar (CTA’lar) kullanın – CTA’lar, kullanıcılara deneyim boyunca rehberlik etmek ve dönüşümleri artırmak için gereklidir.

14. Görsel tasarımdan yararlanın – etkili görsel tasarım, kullanıcı deneyimini geliştirebilir ve unutulmaz bir izlenim yaratabilir.

15. Etkileşimli öğeleri dahil edin – Etkileşimli öğeler, kullanıcıların ilgisini çekebilir ve daha sürükleyici bir deneyim yaratabilir.

Ne söylediğin değil, nasıl söylediğin önemli

16. Açık, kısa ve ikna edici bir metin kullanın – bir müşterinin markanızla etkileşime girdiği her yerde açık, özlü, ikna edici bir metin kullanmak, kullanıcıların mesajınızı anlamasına ve kafa karışıklığını önlemesine yardımcı olur.

17. Tutarlı bir ses tonu oluşturun – tüm temas noktalarında tutarlı bir ses tonu, markanızın akılda kalıcı olmasına ve uyumlu bir deneyim yaratmanıza yardımcı olacaktır. Müşterilerinizin dilini sohbet tarzında kullanın ve jargondan ve sektörel konuşmalardan kaçının.

Öne geç ve önde kal

Çalışan eğitimine ve deneyimine yatırım yapın – çalışanlara nasıl harika bir deneyim sunacaklarına dair eğitim vermek, tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim sağlanmasına yardımcı olacaktır. Çalışanlarınızın büyük olasılıkla farklı düşünmesi ve davranması gerekecek. Çalışanlarınızın, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmede oynadıkları rolü anlamalarını nasıl sağlarsınız? Onları nasıl güçlendirebilir ve bunu sağlamak için ihtiyaç duydukları bilgi ve becerileri nasıl verebilirsiniz?

Çalışanlarınızın, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmede oynadıkları rolü anlamalarını nasıl sağlarsınız?

18. Sürekli olarak test edin ve yineleyin – sürekli olarak test etmek ve yinelemek, rekabette bir adım önde olmanıza ve zaman içinde daha iyi bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

19. Gelişmekte olan teknolojileri dahil edin – Gelişmekte olan teknolojilerden haberdar olmak, sizi rekabette öne çıkaran üstün bir deneyim yaratmanıza yardımcı olabilir.

Nasılsın? İyileştirmelerin etkisini ölçün

21. Hedeflerinizi tanımlayın – CX yatırımına bağlayabileceğiniz bir veya iki hedef belirleyin. Örneğin, yönlendirmeleri artırmak veya işi tekrarlamak mı istiyorsunuz?

22. Başarıyı ölçmek için doğru ölçümleri seçin – Analitik yoluyla başarıyı ölçmek, deneyimi iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Ve stratejiyi değiştirmeniz gereken yer.

B2C markalarından (ticari müşterilerle) ne öğrenebiliriz? Mükemmel CX tasarımına 5 örnek

volkswagen – Alman otomobil üreticisi Volkswagen, müşterilerin kendi arabalarını tasarlamalarına ve 3D olarak görselleştirmelerine olanak tanıyan, kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici bir deneyim sağlayan çevrimiçi bir yapılandırıcı geliştirdi. Bu da satışlarda ve müşteri memnuniyetinde artış sağladı.

SNCF – Fransız devlete ait demiryolu şirketi SNCF, tren tarifeleri, gecikmeler ve iptaller hakkında gerçek zamanlı bilgilerin yanı sıra müşterinin tercihlerine göre kişiselleştirilmiş seyahat önerileri sağlayan bir mobil uygulama hayata geçirdi. Bu da yine müşteri memnuniyetinin ve bağlılığın artmasıyla sonuçlandı.

BBVA – İspanyol çok uluslu bankacılık grubu BBVA, kişiselleştirilmiş mali tavsiye, kolay hesap yönetimi ve dijital ödeme seçenekleri sunan bir mobil uygulama hayata geçirdi. Bu, müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artmasına neden oldu ve BBVA’nın dijital bankacılıkta lider olmasına yardımcı oldu.

SAMSUNG – Güney Koreli çok uluslu elektronik şirketi, deneyim tasarımı yoluyla ürün deneyimini dönüştürdü. Şirket, akıllı telefonlar, tabletler ve akıllı TV’ler gibi cihazlar arasında sorunsuz ve rahat bir kullanıcı deneyimi sağlayan sezgisel bir kullanıcı arabirimi ve sorunsuz entegrasyon uyguladı. Sonuç? Daha yüksek satışlar ve daha sadık bir müşteri tabanı.

Airbnb – Amerikan çevrimiçi kiralama pazarı, kişiselleştirilmiş öneriler, kolay rezervasyon ve ev sahipleri ile konuklar arasında sorunsuz iletişim sağlayan kullanıcı dostu bir web sitesi ve mobil uygulama hayata geçirdi. Bu, rezervasyonların ve müşteri memnuniyetinin artmasına neden oldu ve Airbnb’nin konaklama endüstrisini alt üst etmesine yardımcı oldu.

Şimdilik düşünecek çok şey var.

Bitirmek için…

Tasarım yoluyla farklılaştırılmış bir deneyim yaratmak, birden çok adımı içeren kapsamlı bir süreçtir. Şirketler, kapsamlı araştırma yapmaktan gelişen teknolojileri dahil etmeye kadar, başarılı bir deneyim tasarlamak için bütüncül bir yaklaşım benimsemelidir. Covid, müşterilerinizdeki değişimleri sonsuza dek hızlandırdı. Müşterilerinizi tanımak ve bugün olduğu gibi ihtiyaç ve beklentilerine odaklanmak için araştırma yapmanız gerekecek.

Müşterileriniz, B2C’dekilerle eşleşen – aşırı kişiselleştirilmiş, insan bağlantılarına ve ortaklıklarına dayanan ve en son teknolojiyle yönlendirilen deneyimler arıyor. Bu zorluğun üstesinden gelen şirketler, zaman içinde bağlılığı besleyen anlamlı deneyimler yaratarak öne çıkabilir.

Firmalar, bu makalede özetlenen bu 22 temel adımı izleyerek, onları ürün ve fiyatın ötesinde rekabetçi kılan bir tasarım deneyimi yaratabilir. Orada durma. Sürekli test ederek, geri bildirimleri (müşteri ve çalışan) dinleyerek ve çalışanlarınızı eğitmeye yatırım yaparak ilerleyebilir ve önde kalabilirsiniz.

Bu parça, orijinal olarak eglobalis.com’da yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Müşteri Deneyimi liderlerini son 12 aydaki olağanüstü çalışmalarını paylaşmaya davet ettiğimiz yılın bu zamanı. Son teslim tarihi olan 29 Haziran hızla yaklaşırken Müşterim, 2020 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri ödülünü kazanan James Scutt ile konuştu.

Bu röportajda Scutt, başarısına yol açan projeleri, şu anda ne üzerinde çalıştığını ve CX Yılın Lideri olmanın kendi başına nasıl değerli bir egzersiz olduğunu tartışıyor.

2020 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri ödülünü alırken, kuruluş içinde özel bir Müşteri Deneyimi rolü oluşturulmasını teklif ettikten sadece iki yıl sonra, Postanede Müşteri Deneyimi Stratejisi ve Dağıtım Başkanıydınız. Bu role olan ihtiyacı nasıl belirlediniz ve uyguladığınız ilk girişimler nelerdi?

Daha fazla satış veya operasyon odaklı bir roldeyken bile, her zaman müşterilerin yaşadığı deneyimlere odaklanmıştım çünkü iyi müşteri deneyiminin finansal performansı veya daha iyi operasyonları kolaylaştırdığını biliyordum. Mevcut çalışma şeklinin, deneyimleri yaratan ön saflardaki insanları meşgul etmediğini görebiliyordum, bu yüzden bu yeni rolü önermek için iyi bir fırsat gibi göründü. Olaylar oradan başladı. O zamanki CEO’muz fikre çok açıktı ve hızla kalıcı bir pozisyona dönüşen bir denemeyi destekledi. İlk girişimlerden biri, ön saflardaki çalışanların müşterilerini daha iyi anlamalarını sağlamaya odaklanarak Müşterinin Sesi programını yeniden başlatmaktı.

2020’de ödül girişinizi gönderirken üstlendiğiniz belirli projelerden bazılarını duymak isteriz. Bu projelerin hedeflerini, stratejilerini ve sonuçlarını paylaşabilir misiniz?

Yürüttüğüm en etkili girişimlerden biri, müşterilerle etkileşim kurarken cephe ekipleri tarafından sergilenen davranışlara odaklanmayı amaçlayan Müşteri Deneyimi Üniversitesi idi. Çevrim içi eğitim yok, ancak meslektaşların kendi hızlarında çalışabilecekleri ve şubelerindeki bölge müdürleri veya Müşteri Deneyimi Şampiyonu tarafından desteklenen basit bir çalışma kitabında sunuluyor. Keşif tarzı etkinliklerle dolu çalışma kitabı çok fazla “eğitim” içermiyordu. Bu tamamen kendi davranışlarınıza bakmak, bunları deneyimlediğiniz diğer hizmet sağlayıcılarla eşleştirmek ve işleri farklı şekilde yapma fırsatlarını belirlemekle ilgiliydi. Samimiyet ve profesyonellik gibi davranışlara odaklanmanın müşteri deneyimleri üzerinde yüksek olumlu etkileri oldu.

CX girişimlerinizde başarınıza katkıda bulunan herhangi bir yenilikçi veya geleneksel olmayan yaklaşım var mıydı?

Her zaman gerçekten keyif aldığım bir aktivite odak haftalarımızdı. Her Ekim ayında her zaman çok başarılı bir Ulusal Müşteri Hizmetleri Haftası geçirdik, bu nedenle yıl boyunca başka odak haftaları eklemeye karar verdim. Bunlar, müşteriler için beklentilerin ötesine geçen çalışma arkadaşlarımızı takdir etmek ve kutlamak için harika bir fırsattı ve onları pek çok farklı, ilgi çekici şekilde temalandırdık. Paskalya, Sevgililer Günü ve tabii ki Noel, müşterilerin farklı ihtiyaçları ve harika CX’in gerçek hayattaki örnekleri hakkında konuşmak için gerçekten iyi fırsatlardı!

Önceki kazananlardan ve finalistlerden, Yılın Müşteri Deneyimi Liderinin yalnızca uzmanlığı ve başarıları doğrulamakla kalmayıp aynı zamanda yeni fırsatların kapılarını açarak daha fazla görünürlük ve güvenilirlik sağladığını gördük. 2020 Yılın Müşteri Deneyimi Liderini kazanmak kariyerinizi etkiledi mi?

Yılın Müşteri Deneyimi Liderini kazanmak gerçekten çok etkiliydi. Deneyim yönetimi endüstrisindeki çevrimiçi varlığımda ve güvenilirliğimde anında ve sürekli bir artış olduğunu ve etkinliklerde konuşma yapma ve yargılamaya katılma fırsatlarının ardından geldiğini ve bugün bunu yapmaya devam ettiğini görebiliyordum. Ödül aynı zamanda harika bir kariyer oluşturucu ve şüphesiz profesyonel önerimin gücüne ve güvenilirliğine katkıda bulundu.

Yılın Müşteri Deneyimi Liderini kazanmak gerçekten çok etkiliydi. Çevrimiçi varlığımda ve güvenilirliğimde anında ve sürekli bir artış olduğunu görebiliyordum.

Ödülü kazandığınızdan beri yeni bir role geçtiniz. Şu anda ne yapıyorsun?

Bruce Temkin tarafından yönetilen Qualtrics XM Enstitüsüne katılacak kadar şanslıydım. XM Enstitüsü ile birkaç yıl çalıştım ve birkaç modelini kullandım ve bakış açılarının çoğunu müşteri deneyimi programıma dahil ettim, bu yüzden bu benim için mantıklı bir hareket gibi göründü. Elbette Bruce Temkin ile de çok yakın çalışıyorum ve onun düşünce süreçlerini, yaklaşımlarını anlıyorum ve müşteri deneyimi endüstrisinin bu efsanesinden çok şey öğrenmeye devam ediyorum. Artık XM Enstitüsü’nde bir Deneyim Yönetimi (XM) Katalizörüyüm ve rolümü kesinlikle seviyorum. Çok sayıda konuşmacı katılımı, pratik tavsiye geliştirme, araştırma, düşünce liderliği ve deneyim yönetimi endüstrisindeki dünya çapındaki bazı seçkin uzmanlarla işbirliği ile çok çeşitlidir.

Mükemmel müşteri, çalışan, ürün ve marka deneyimleri geliştirerek CX’teki uzmanlığınızı yeni görevinize nasıl getiriyorsunuz?

Role pratik deneyim katabilmek harika. Çoğu zaman, insanların gerçekten duymak istedikleri şey, bir girişimin nerede yanlış gittiği veya ileride olabilecek tuzaklardır. Pratik, gerçek hayattan örnekler, düşünce liderliğini ve pratik araçları hayata geçirmeye gerçekten yardımcı olur. Her zaman önceki rollerden edindiğim deneyimleri şimdiki rollere taşımanın savunucusu oldum ve XM Catalyst’in rolü, deneyim yönetimi hakkında farklı bakış açılarından düşünmeme gerçekten izin veriyor. Önceki bir satış müdürü, proje müdürü, operasyon müdürü, konaklama müdürü veya perakendeci olarak, müşteri deneyimi endüstrisiyle doğrudan karşılaştırmalar yapabilir ve umarım bu deneyimi pratik araçlara ve tavsiyelere dönüştürebilirim. Açık olan şu ki, müşterilere harika deneyimler sunmak için harika bir çalışan deneyimine de ihtiyacınız var ve Deneyim Yönetimi Katalizörünün genişletilmiş rolü, bu diğer alanlara geçmeme izin veriyor.

Yılın CX Lideri’ne girerken öğrendiğiniz en değerli ders nedir?

Bir müşteri deneyimi uygulayıcısı olarak, kendinizi daha çok ortaya koymalısınız. Kendinizi sahneye çıkarmak zor olabilir, ancak bu gerçekten değerli bir egzersizdir. Yılın Müşteri Deneyimi Lideri olmak, yaptığınız her şeye, hayata geçirdiğiniz girişimlere ve sahip olduğunuz olumlu etkiye dönüp bakmanızı sağlar. Ancak gerçekten durup düşündüğünüzde ne kadar çok şey başardığınızı ve yarattığınız etkiyi fark edersiniz.

Yılın Müşteri Deneyimi Lideri olmak, yaptığınız her şeye, hayata geçirdiğiniz girişimlere ve sahip olduğunuz olumlu etkiye dönüp bakmanızı sağlar.

Bu yılki ödüllere katılmayı düşünenlere bir tavsiye verecek olsanız bu ne olurdu?

Yap. Gönderinizin yeterince iyi olup olmayacağı konusunda ileri geri gidiyorsanız, başvurunuzu göndermeli ve değerlendirme sürecinin işini yapmasına izin vermelisiniz. Sık sık kendi işimizin diğerleri kadar iyi olmayacağını düşünürüz, ancak herkesin girişini görmeden bu kararı veremezsiniz. Gönderiminizi oluşturma ve girme süreci kendi başına değerli bir alıştırmadır. Sadece girerek kazanılacak çok şey var!

Müşteri deneyimi lideri misiniz?

Dünyanın dört bir yanından liderleri geçen yılki başarılarını sergilemeye davet ederken, müşteri deneyimi mükemmelliğini kutlamak için bize katılın. Girişinizi 29 Haziran’dan önce göndererek kişisel, ekip ve organizasyonel başarılarınızı paylaşın.

ŞİMDİ GİRİN

Yılın Müşteri Deneyimi Lideri adaylığınızı göndermek için yalnızca bir hafta kaldı. Bu prestijli yıllık ödül, bireylerin müşteri deneyimi alanında yürüttüğü olağanüstü çalışmaları tanır ve kutlar ve işinizin profilini yükseltmek ve emsallerinizden sıyrılmak için harika bir fırsat sunar.

Ödüle katılım ücretsizdir ve dünya çapında tanınan uzmanlardan oluşan bir panel tarafından değerlendirilir. CX profesyonellerini, son 12 aydaki kişisel ve ekip başarılarını sergilemek için bu fırsatı değerlendirmeye teşvik ediyoruz.

Mükemmelliği kutlamak

Geçen yılki ödül, uzman jürimiz tarafından 153 katılımcı arasından özenle seçilen, dünyanın dört bir yanından 20 finalistin olağanüstü çalışmalarını vurguladı.

JD.ID’de Müşteri Deneyimi Direktörü Maneesha Bhusal, etkileyici bir aday havuzu arasında hak edilmiş genel kazanan olarak ortaya çıktı. Olağanüstü başarısı, organizasyonunda müşteri odaklı bir yaklaşımı aşılama ve CX’in önemi hakkında farkındalık yaratma becerisinde yatmaktadır.

Maneesha’nın çabaları, müşteri memnuniyetinde (CSAT) %20’lik dikkate değer bir iyileşme ve müşteri çaba puanında (CES) %90’lık dikkate değer bir artışla etkili sonuçlar üretti. Bu sonuçlar, çalışmalarının dönüştürücü etkisini vurguluyor ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmaya olan bağlılığını sergiliyor.

Genel Müşteri Deneyimi Lideri Ödülü’ne ek olarak, müşteri içgörüsü, kültürü ve teknolojisindeki başarıları da kutluyoruz.

Girmeye hazır mısınız?

CX liderlerinin girişlerini tamamlamak için 29 Haziran’a kadar süreleri var, bu nedenle sizin ve CX iş arkadaşlarınızın geçen yıl boyunca kuruluşunuzu nasıl etkilediğini paylaşma fırsatını kaçırmayın.

2022 Yılın Müşteri Deneyimi Lideri ödülünü kazanan Maneesha Bhusal’ın belirttiği gibi: “Bu dünyayı daha iyi bir yer yapmak için tutkuyla, amansızca ve ısrarla insanlar için daha iyi deneyimler yaratmaya çalışan bir liderseniz, bu fırsatı kaçıramazsınız. katılmak.”

ŞİMDİ GİRİN

Gartner’ın bir raporuna göre, “2026 yılına kadar, temel satın alma ve satış deneyimleri metalaştırılacak ve işletmeler, bağlantılı müşteri ve çalışan deneyimlerine dayalı olarak farklılaşacak.”

Artık deneyim işinde olduğunu henüz anlamayan herhangi bir işletme, müşteri deneyimi (CX) beklentilerine ayak uyduramadığı takdirde rekabet etmekte zorlanacaktır.

Dijital kanalların ötesinde

Müşteri deneyimi gelişiyor. Genç nesillerin davranışlarından hareketle, ortalama müşteri hizmetleri deneyiminin yakında telefonu ve hatta sohbet ve metin gibi dijital kanalları geçmesi muhtemeldir. Yeni bir CX deneyimi için yapı taşlarından bazıları zaten mevcut: Sanal gerçeklik (VR) başlıkları on yıldır ortalıkta ve yüz milyonlarca insan her gün sosyal medyada artırılmış gerçeklik (AR) filtreleri kullanıyor. Her yıl tüketicilerin eline geçen daha fazla VR ekipmanıyla, bir marka için türünün tek örneği bir müşteri deneyimi sağlamak için VR’den yararlanılıp yararlanılamayacağını sormak doğal bir adım gibi görünüyor.

Ancak bu müşteri deneyimlerini sağlamak için iletişim merkezinde VR kullanmanın ardındaki gerçek nedir? Bugün neler başarılabilir ve hangi yaklaşım başarıyı en iyi şekilde destekleyecektir?

Bugün neler oluyor

“Sürükleyici” sıfatının sözlük tanımı: (bir bilgisayar ekranının veya sisteminin) kullanıcıyı çevreliyormuş gibi görünen üç boyutlu bir görüntü oluşturmasıdır. Birçok önde gelen perakende markası, daha sürükleyici bir deneyim oluşturmak ve dönüşümleri artırmak için şimdiden VR’yi benimsedi. Örneğin IKEA, potansiyel müşterilerin nihai satın alma kararlarını vermelerine yardımcı olacak tasarımları ve demirbaşları keşfetmelerine olanak sağlamak için bir VR mutfak deneyimi yarattı.

Cardboard gibi uygulamaları kullanan VR, kolayca videonun bir uzantısı gibi davranabilir. Markalar, talimatlar ve bir QR kodu ile birlikte karton VR gözlüklerini kolayca gönderebilir. Potansiyel müşteriler daha sonra bir tur veya ürün demosu gibi sürükleyici bir deneyimin keyfini çıkarabilir ve bir ‘temsilciyi ara’ düğmesini etkinleştirerek iletişim merkeziyle etkileşim kurabilir. Temsilci, elbette herhangi bir yere yerleştirilebilir ve bu şekilde sürükleyici VR deneyimleri, uzaktaki çalışanların meslektaşlarıyla aynı alanda işbirliği yapmasına ve kendilerini daha az yalıtılmış ve daha üretken hissetmelerine olanak tanır.

İletişim merkezindeki sanal gerçeklik, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle ‘buluşmasına’ ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamasına olanak tanıdığı için, sohbet robotlarından veya 2D yapay zeka avatarlarından daha güçlüdür.

İletişim merkezindeki sanal gerçeklik, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle ‘buluşmasına’ ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamasına olanak tanıdığı için, sohbet robotlarından veya 2D yapay zeka avatarlarından daha güçlüdür. Müşterilerin ürünleri satın almadan önce – arabanın içinde otururken bile – incelemesine yardımcı olmayı da içerebilen bu yakın etkileşim, markalar için büyük bir masraf olan mağazalara iade edilen ürünlerin sayısını azaltmaya yardımcı olabilir.

Analist firması IDC’ye göre, küresel markaların %45’i web 3.0’ı benimsemeyi planlıyor. yeni sürükleyici deneyimler oluşturmak için yapay zeka ve Makine Öğrenimi gibi teknolojiler. Kesin olan bir şey var ki, iletişim merkezinde sürükleyici bir deneyimin Toplam Deneyime – CX, çoklu deneyim (MX), çalışan deneyimi (EX) ve kullanıcı deneyiminin (UX) birbirine bağlanması) odaklanması gerekecek. Bu önemlidir çünkü müşteri deneyimindeki bir artış, bütünsel olarak strateji, teknoloji yeteneği ve yenilik çerçeveleri oluşturmayı gerektiren uçtan uca tüm müşteri ve çalışan deneyimini dikkate almanın bir sonucudur.

Bir platform alır

Günümüzün tüketicileri, zamanlarının ve dikkatlerinin işletmeler için önemli bir değere sahip olduğunun farkındadır, bu da onlara harekete geçebilecekleri – yeni temsilcilikleri olduğu – hissini vermiştir ve kendi kendini segmentlere ayırmayı seçmektedir. AI teknolojisi, işletmeden tüketiciye tedarik zincirinin önceki çerçevesini tamamen havaya uçurdu ve tüketici kontrolünü, tüketicinin artık kendi deneyimlerini yaratırken ve keyfini çıkarırken üretimin bir parçası olduğu noktaya kadar güçlendirdi.

Günümüzün tüketicileri, zamanlarının ve dikkatlerinin işletmeler için önemli bir değere sahip olduğunun farkındadır.

Ayrıca artık her iş ürününün ve hizmetinin bağlam, amaç ve iletişim cihazları ve modaliteleri açısından benzersiz ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlanmasını bekliyorlar. İş deneyimleri artık zorlayıcı, sıkıcı ve zevksiz olamaz. Zahmetsiz, heyecan verici ve ödüllendirici olmalılar – müşterilerin daha da iyi bir iş deneyimi sağlamak için kişisel bilgilerinin ticaretinde yeterli değeri gördükleri noktaya kadar.

İş değerini çalışanların ve müşterilerin günlük yaşamlarına entegre etmek, çok ayrıntılı kullanım durumlarını ele alma becerisine sahip olmayı gerektirir. API entegrasyonuna izin veren açık platform yaklaşımını benimseyen bir teknoloji sağlayıcı arayın. Bu, markaların, günümüz çalışanlarının ve müşterilerinin beklediği deneyimleri oluşturmak ve sunmak için gerekli olan son derece ayrıntılı kullanım durumlarına göre uyarlamasını sağlar.

Son yıllarda kuruluşların işyerinde ırksal eşitlik ve çeşitliliğe daha fazla dikkat etmeye başladığı bir değişim oldu. Pek çok şirket, eşit şartlara sahip olmaya yardımcı olmak için tedarikçi çeşitliliği, personel çeşitliliği grupları ve girişimler uyguluyor.

Buradaki soru, bu kaymaların ve değişikliklerin müşteri deneyiminin profesyonel dünyasını nasıl etkilediğidir?

Müşteri deneyimi endüstrisi için etnik çeşitlilik hakkındaki veriler seyrek ve sınırlıdır. Ancak, müşteri deneyimi endüstrisine çeşitlilik merceğinden bakmaya başlamamızın önemli olduğunu düşünüyorum. Ek olarak, büyüyen müşteri deneyimi ortamında Siyah ve Azınlık Etnik geçmişinden (BME) gelenler için nasıl daha fazla eşitlik ve adalet yaratabileceğimizi kendimize sormalıyız.

Kişisel bir not olarak, şikayet yönetimi endüstrisindeki büyük bir kurumsal organizasyonda çalışırken kurumsal eşitsizliği ilk elden deneyimledim.

Müşteriyle yüz yüze rollerde ön cephede çalışanların çoğu Siyahiydi. Üst düzey yönetim ve yönetici pozisyonlarındakilerin çoğunluğu beyazdı. Siyahi bir kadın profesyonel olarak bu, kendimi üst düzey liderlik ekibinden kopuk hissetmeme neden oldu.

Ayrıca, imkansız göründüğü için kendimi asla yönetici pozisyonuna ilerlerken göremezdim – cam tavan kimse? Dürüst olmak gerekirse, tepedeki herkes beyaz olduğu için daha çok beyaz bir tavan gibi geldi.

Bu makaleyi belki de Müşteri Deneyimi endüstrisinde bazı yeni sohbetler başlatmak ve BME profesyonellerinin karşı karşıya olduğu ve burnunuzun dibinde olabilecek gerçek sorunlar hakkında farkındalık yaratmak için yazıyorum.

Gerçekler

Tüm sektörlerdeki BME çalışanları, ABD ve Birleşik Krallık’ta üst düzey liderlik rollerinin çok küçük bir yüzdesini oluşturur. İşte konuyla ilgili bazı güncel istatistikler:

• 2021’de ABD’deki Başkan Yardımcılığı rollerinin yaklaşık %4’ünü siyahi çalışanlar oluşturuyordu (Mckinsey).
• Siyahi çalışanlar, 2021’de (Mckinsey) ön saflarda ve giriş seviyesindeki rollerde fazlasıyla temsil edildi.
• Siyahi çalışanlar, 2020’de Birleşik Krallık özel sektöründeki üst yönetim rollerinin %1,5’ine sahipti (İnsan Yönetimi).
• 2020’de İngiltere’nin kamu ve özel sektördeki en güçlü karar vericilerinin yalnızca %4,7’si beyaz olmayan bir geçmişe sahipti (Diversity UK).

Ne yazık ki, etnik çeşitlilik konusunda müşteri deneyimi endüstrisiyle özel olarak ilgili herhangi bir istatistik bulunmamaktadır. Bununla birlikte, burada tanımlanan eğilimlerin, CX başkanı, müşteri ilişkileri başkanı ve CX direktörü gibi üst düzey CX pozisyonlarındaki çeşitlilik eksikliğini yansıttığını makul bir şekilde varsayabiliriz.

Bu teoriyi daha da desteklemek için LinkedIn’de ‘Müşteri Deneyimi Başkanı’ unvanıyla 50 kişi aradım ve 7/50’sinin (%14) BME kökenli olduğunu gördüm. İlginç bir şekilde, ‘Müşteri Deneyimi Direktörü’ için arama yaptığımda, bu iş unvanına sahip profesyonellerin yalnızca 4/100’ünün (%4) BME kökenli olduğunu gördüm.

Peki, resmi istatistikler ve benim çok küçük örneklemim özellikle müşteri deneyimi endüstrisi hakkında bize ne söylüyor?

Ön saflarda BME çalışanlarının genellikle fazla temsili, ancak yönetimde yetersiz temsili vardır.

Yönetim kurulu genelinde üst düzey pozisyonlarda açıkça etnik çeşitlilik eksikliği var ve müşteri deneyimi rolleri de istisna değil. BME geçmişine sahip olanlar, ön saflardaki pozisyonlara ‘ayaklarını uzatabilir’, ancak üst düzey karar alma rollerine terfi etmede engellerle karşılaşırlar.

Etki nedir?

Öyleyse, üst düzey pozisyonlarda yeterince temsil edilmeyen BME çalışanına sahip bir şirketin etkisi nedir? CX endüstrisine odaklanarak dikkate alınması gereken birkaç önemli nokta:

• Daha az kar: McKinsey’nin Mayıs 2020 tarihli ‘Çeşitlilik Kazanıyor’ raporuna göre, etnik açıdan daha çeşitli bir yönetici ekibine sahip şirketler, karlılık açısından rakiplerini %36 oranında geride bıraktı. Bu, daha çeşitli bir karar alma ekibine sahip olmadığınızda, şirketinizin kârlılığının büyüme fırsatlarını kaçıracağını gösteriyor.
• Kapalı perspektifler: Toplantı odasındaki herkes beyazsa, o toplantı odasından gelen bakış açıları ve karar alma faaliyetleri sınırlı olacaktır. Bunun nedeni, genellikle yaşam deneyimlerimize ve bakış açılarımıza dayanarak kararlar vermemizdir. Müşteri tabanınız muhtemelen farklı geçmişlere sahip olabileceğinden, bu sorunludur. Üst düzey pozisyonlarda daha fazla BME çalışanına sahip olmak, şirketinize daha kapsamlı ve çeşitli bir bakış açısı sağlayacaktır.
• Müşteri empatisi: Siyahi çalışanların büyürken zorluklarla karşılaşma olasılıklarının daha yüksek olduğunu biliyor muydunuz? Bu zorluklar arasında ayrımcılık, ırkçılık, düşük gelirli bir ailede büyümek ve tek ebeveynli bir ailede büyümek sayılabilir.

  Bu, muhtemelen Siyah çalışanları, benzer durumları yaşıyor olabilecek müşteriler için daha fazla empati kurma açısından bir avantaj haline getiriyor. Yönetim kurulu odasında bir Siyahi kişinin bulunması, ödeme molaları, iletişim merkezleri için destek hatları ve düşük gelirlilere uygun sadakat programları gibi müşteri dostu politikaların şekillendirilmesine yardımcı olabilir.

• Çalışan deneyimi (EX): Şirketin besin zincirinin tepesinde çeşitli temsillerin olmaması, BME çalışanlarının beyaz meslektaşlarına kıyasla daha olumsuz bir çalışan deneyimi yaşamasına yol açabilir.

  BME çalışanları için, yalnızca beyaz bir yönetici ekibiyle ilişki kurmak oldukça zor olabilir; bir şirkette ilerlemeye giden bir yol göremediğinizde, genellikle izole edici ve motive edici hissedersiniz. Sayısız araştırma, çalışanların işte kötü bir deneyim yaşamalarının müşteri deneyimi performansları üzerinde olumsuz bir etkisi olabileceğini gösteriyor.

Normu Kırmak

Vites değiştirelim ve çözümler hakkında konuşmaya başlayalım. Kuruluşların, özellikle Müşteri Deneyimi alanında üst düzey pozisyonlar için daha fazla eşitlik yaratmak üzere odaklanabilecekleri üç alan şunlardır:

Herhangi bir çeşitlilik sorunuyla ilgili farkındalığı artırmaya başlamak için en önemli şey durum değerlendirmesi yapmaktır. Bu, tüm personel hakkında etnik köken ve iş unvanları açısından bilgi toplayarak gerçek zamanlı veri elde etmek anlamına gelir. Aşağıdakiler hakkında bilgi içeren bir veri seti oluşturulmalıdır:

• Çalışanların yüzde kaçı BME kökenlidir?
• Yöneticilerin, üst düzey yöneticilerin ve yöneticilerin yüzde kaçı BME kökenlidir?

Veriler daha sonra herhangi bir çeşitlilik sorununu belirlemek için analiz edilebilir.

Eylem planlaması

Veriler analiz edildikten sonra üst düzey liderlik ekibiyle paylaşılmalıdır. Etnik olarak daha çeşitli bir liderlik ekibi oluşturmak amacıyla net bir eylem planı yazılmalıdır.

Çok sayıda müşteriyle iş yapan şirketlerde çalışan kuruluşlar için, yönetim ve orta düzey yöneticilik pozisyonlarında daha fazla BME çalışanına sahip olmak temel amaç olmalıdır. Bunun nedeni, BME çalışanlarının ön saflarda genellikle fazla temsil edilmesi, ancak yönetimde yetersiz temsil edilmesidir.

Farkındalık

Bir sonraki odak alanı, şirketinize etnik çeşitliliğin gündemde olduğunu bildirmektir. Ön cephedeki BME çalışanlarının moralini yükselteceğinden, değişim planlarınızı tüm çalışanlarla paylaşın. Farkındalık aynı zamanda BME çalışanlarına da şirketinizde zirveye çıkabilecekleri konusunda bir umut verecektir.

Son düşünceler

Kurumsal dünyada çalışırken, kapasitem ve yeteneğim açısından gözden kaçırılmış, değer verilmemiş ve gelişmemiş hissettim.

2019’da kendi işime başladığımdan beri, yılın CX Etkileyeni seçildim, CXM dergisine en çok katkıda bulunan 10 kişiden biri oldum, Ulusal Sağlık Servisi (NHS) ile çalıştım ve Atlas Binası için ısmarlama eğitim oluşturdum.

Yönetim kurulu odasına, kârlılığınıza ve müşteri deneyimi girişimlerinize değer katabilecek yetenekli, değerli ve birinci sınıf çalışanlar var. Onlara bir şans verin ve kurumsal ırkçılığı, ırksal önyargıyı ve modası geçmiş iç kültürleri ortadan kaldırarak bir değişiklik yapmaya başlayın.