Herhangi bir işletmenin başarısı, müşterilerinin memnuniyetine yakından bağlıdır. Ve bu memnuniyeti sağlamaktan kim sorumlu? Müşteri iletişim aracıları.

Hibrit ve uzak çalışma ortamlarına geçiş, temsilcilerinin bağlı, motive ve bağlı kalmasını sağlamak isteyen iletişim merkezi liderleri için birçok yeni zorluk ortaya çıkardı.

Ancak iyi haber şu: Bugün çağrı merkezi temsilcilerinin karşılaştığı en büyük zorlukların üstesinden gelmek, iş memnuniyetini ve müşteri hizmetleri performansını artırabilir ve maliyetli bir yıpranma sorununu azaltabilir. Ortalama bir müşteri iletişim kuruluşu, temsilci yıpranması nedeniyle yılda yaklaşık 600.000 ABD doları kaybedecek – bu, güçlü aracı tutma stratejileri olan kuruluşlara kıyasla maliyetin iki katından fazladır.

Son araştırmalar, memnun temsilcilerin CSAT’ta %59 daha yüksek performans göstererek olumlu müşteri hizmetleri deneyimleri sağlama olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Memnun acentelerin görevlerinde kalma olasılığı 2,5 kat daha fazladır, bu da elde tutma oranlarını artırır ve sonuçta kâr hanesini iyileştirir.

Ortalama bir müşteri iletişim kuruluşu, aracı yıpranması nedeniyle yılda yaklaşık 600.000 ABD doları kaybedecek.

Peki, bu zorluklar tam olarak nedir? Temsilci deneyimini geliştirirken ve bunların üstesinden gelmeye yardımcı olacak eyleme geçirilebilir stratejiler sunarken müşteri iletişim liderlerinin karşılaştığı en önemli beş sorunu burada bulabilirsiniz.

Uzaktan çalışma stillerini yönetmekten ekip arasında bir bağlantı ve topluluk duygusu geliştirmeye kadar, aracı performansını ve iş tatminini artırabilecek veya bozabilecek temel faktörleri keşfedin.

1. Temsilci katılımı ve elde tutma, büyüyen bir zorluktur

Müşteri iletişim temsilcilerinin %42’si işlerinden memnun değil. Sektörün neredeyse yarısından fazlasının rollerinden memnun olmaması daha da endişe vericidir, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yarısından fazlası – tam olarak %65’i – önümüzdeki iki yıl içinde görevlerinden ayrılmayı bekliyor.

2. Temsilciler üç nedenden dolayı ayrılır…

Temsilcilerin ayrılmasının üç ana nedeni vardır – zayıf yöneticiler, esneklik eksikliği ve kariyer gelişimi eksikliği

Yöneticiler, aracı deneyimini optimize etmede ve bir iş tatmini duygusu yaratmada kritik bir bileşendir. Özellikle esnek çalışma ortamlarında başarılı bir yönetici-doğrudan rapor dinamiğini neyin oluşturduğunu incelemek liderlere kalmıştır.

Yöneticilerinden memnun olan temsilcilerin, genel olarak rollerinden ve deneyimlerinden memnun olma olasılıkları 2,3 kat daha fazladır. Esneklikten memnun olanlar 2,1 kat, kariyer gelişiminden memnun olanlar ise 1,9 kat daha fazla rollerinden memnun.

3. Aracılar, işe yarayan ve kendileri için çalışan esneklik istiyor

Şu anda aracılar ezici bir çoğunlukla esneklik istiyor ve aşağıdaki dört alanda esneklik arıyor:

1. Aracıların çalıştığı yer (ofis içi veya evde)
2. Ajanların çalıştığı günler
3. Aracıların çalışma saatleri
4. Çalışma tipi

Esnek çizelgeleme, uzun yıllardır müşteri temsilcisi endüstrisi için bir değer olsa da, esnek bir işyerine sahip olmanın yeni yeteneği bazı şirketler için zorlayıcı olabilir.

Esnekliği benimsememek, aracıları pozisyonlarına katılmaktan veya pozisyonlarında kalmaktan büyük olasılıkla caydıracaktır. Aslında, temsilcilerin yalnızca %17’si her gün sahada çalışmayı tercih ediyor. Hibrit çalışmayı biraz çeşitlemeyi tercih eden %44’lük kesimin en popüler tercihi 2-3 gün sahada çalışmaktır.

4. Esneklik, bir yönetici aracı güven boşluğunu besler

Aracılar daha fazla esneklik ararken, yöneticiler aracılara ve aracılardan güven kazanmaya zorlanır. Bireysel temsilci çalışma modellerinin görünürlüğü, bu güveni tesis etmek için kritik öneme sahiptir. Bir yöneticiyi bu görünürlüğü elde etmede ve uzak veya esnek bir ekipte güven tesis etmede daha iyi yapan belirli nitelikler ve yeterlilikler vardır.

5. Sahada kariyer gelişimi için her derde deva değildir

Birçok iletişim merkezi lideri, yüz yüze görüş nedeniyle tesis içi ortamların aracı geliştirmeyi daha iyi desteklediğini varsayar. Ancak bu mutlaka doğru değildir.

Temsilcilerin çoğu (%71) evden çalışırken eşit veya daha fazla meşgul hissediyor ve ek olarak, tamamen yerinde temsilciler, kariyer geliştirme özelliklerinden en düşük memnuniyete sahip.

Yöneticileri uzak ekiplere liderlik edecek şekilde donatmanın, esnekliği etkin bir şekilde yapılandırmanın ve kariyer geliştirme tekliflerini yenilemenin, günümüzün esnek dünyasında müşteri iletişim zorluklarına yönelik kritik çözümler olduğu çok açıktır.

Bu sütunlar, aracı deneyimini geliştirir ve elde tutma oranlarını artırır. Azaltılmış personel devir hızı ile iletişim merkezleri, rollerine kendini adamış memnun ve yetenekli temsilciler bulundurarak maliyetlerden tasarruf edebilir ve olağanüstü müşteri hizmetleri sağlayabilir.

Müşteri iletişim liderlerinin iş başarısı elde etmek için aracı deneyimine yatırım yapma zamanı geldi. Liderler, işgücünü güçlendiren esnek bir çalışma ortamı oluşturmaya öncelik vermelidir. Bu acil sorunlara ilişkin daha fazla bilgi ve çözüm için https://www.cmpresearch.com adresini ziyaret edin.

Son dört yılda müşteri hizmetlerinin dijitalleşmesine yönelik hızlı hareketle, müşteri deneyimlerinin dijital dönüşümüne yapılan harcamalar arttı.

Ancak CX yönetim şirketi Merkle, markalara bir soruna para atmanın sorunu çözmeyeceğini hatırlatıyor. Ve 2023 için Müşteri Deneyimi zorunluluklarını listeleyen yeni bir raporda, markaları uzun vadeli başarı için nasıl daha kalıcı bir temel inşa edecekleri konusunda eğitiyor.

Araştırma, “deneyim açığını” kapatmaya ve müşterilerin yaşamlarını somut ve anlamlı şekillerde iyileştirebilecek eksiksiz, bağlantılı bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanıyor.

2023 zorunlulukları, yeni ve mevcut müşterilerle uzun vadeli, sadık ilişkiler geliştirerek – genellikle mevcut kaynaklardan – değer yaratma konusunda bir rehberdir.

Hem markalar hem de tüketiciler, pandemi ve yaşam maliyeti krizinin kalan ve devam eden etkilerinden benzer şekilde sersemlerken, zorunluluklar, markaların kısa vadeli düşünmenin ötesine nasıl geçebileceğini gösteriyor – müşteri ilişkilerini derinleştirmek ve genişletmek için atılabilecek eyleme geçirilebilir adımlar sağlıyor.

Lafı daha fazla uzatmadan, Merkle’nin 2023 için üç temel müşteri deneyimi zorunluluğunu burada bulabilirsiniz:

Kuruluşunuzu geleceğe hazır hale getirin

Markaların işi için rekabet eden o kadar çok teknoloji satıcısı var ki, markalar tüketicilere gerçekte “neden” ve “ne” sunduklarını gözden kaçırabiliyor. Eksiksiz, bağlantılı bir müşteri deneyimi sunmaya gelince, bu yatırımların desteklemesi amaçlanan toplam deneyim için ortak bir vizyon olmalıdır.

2023’te markalar, müşteri deneyimi misyonlarını yeniden düzenlemek, modern bir veri temeli ve çevik teslimat organizasyonu oluşturmak ve müşteri deneyiminin gelecekteki durumu için vizyonlarını yaymak için kendi içlerine bakmalı.

Verilerinizi ve teknolojinizi yeniden hayal edin

Veriler, bir içgörü ve fırsat altın madenidir. Ancak çoğu zaman şirketler, ellerindeki tüketici veri varlıklarının gücünün yalnızca küçük bir kısmından yararlanır. Bu, en iyi ihtimalle işlemsel olan optimizasyonlara ve alaka düzeyine karşılık gelecek şekilde verileri kullanma fırsatının kaçırılmasına neden olur.

Markalar, müşterileri birleşik bir şekilde anlamak için çok önemli olan bir veri stratejisinin öğeleri olan veri birleştirme, düzenleme ve hijyene odaklanmalıdır. İnovasyonun etkili olması için gösterişli veya maliyetli olması gerekmez; bazen bir CX vizyonunu ölçeklendirmek, sahip olunan verileri yeni bir şekilde kullanmak anlamına gelir.

Her deneyimi ticarete giden bir yol haline getirin

Tüketiciler uyumlu, akıllı ve son derece hızlı yanıt veren etkileşimler, alışverişi ve hayatı kolaylaştırmak için birlikte çalışan anlar arıyor.

Alışveriş, bağlantısız bir boşlukta gerçekleşmez, bu nedenle ticaret, silolanmış bir işlev olarak yönetilmemelidir. Bunun yerine, alışverişi asla bırakmayan tüketiciler için eksiksiz bir ticaret deneyimi sağlamak için dijital dönüşümün tam merkezinde olmalıdır.

Olumlu bir alışveriş deneyiminin yarattığı duygusal bağ, ödeme sürecinin çok ötesinde temettü ödediğinden, markalar ticareti uzun vadeli ilişkiler kurmak için güçlü bir araç olarak görmelidir.

Merkle’nin global CEO’su Michael Komasinksi, zorunlulukları tartışırken şunları söyledi: “Markaların bu zorunluluklardan alması gereken bir şey varsa, o da şudur: İnovasyon ve yaratıcılık, temelleri iyi yaptığınız için ödülünüz olmalıdır.

“Temel, satış, hizmet ve ticareti kapsayan toplam bir deneyim yaklaşımı için orada olduğunda, bir markanın içeriği ve kanalları, işlem noktasının ötesinde eylemi ve etkileşimi yönlendirmek için senkronize çalışır. Müşteriler, tek satın alma harikasından marka sadıklarına dönüşecek.”

Tam raporun ücretsiz bir kopyasını buradan indirebilirsiniz.