UX farklılaştırıcıları oluşturmak, sıradanlığın ötesine geçmekle ilgilidir; kullanıcı yolculuğunu gezinmeyi kolaylaştırmak, karmaşıklıkları en aza indirmek ve keyifli anlar eklemek. İster benzersiz bir işlevsellik, ister tasarım öğesi, ister belirli bir kullanıcı ihtiyacını çözmeye yönelik yaklaşım olsun, CX farklılaştırıcıları, işletmelerin markalarıyla yaratıcı olmalarına, rekabet avantajı kazanmalarına ve üstün bir kullanıcı deneyimi sunmalarına olanak tanır.

Marka farklılaşması ve müşteri sadakatinden maliyet tasarrufuna ve yenilikçi bir üstünlüğe sahip olmaya kadar, farklılaştırıcı unsurların ortaya çıkarılması sonuçta büyümeyi teşvik edebilir, müşteri sadakatini teşvik edebilir ve geliri artırabilir.

Peki işletmeler bu aranan farklılaştırıcı unsurları tam olarak nasıl ortaya çıkarabilir?

1. Verileri terleyin

Tahmin edebileceğiniz gibi, önerilenlerin büyük bir kısmı müşterilerinizi anlamak ve bunu yapmanın yollarını araştırmakla ilgilidir.

Ne kadar araştırma yaparsanız yapın hiçbir şey gerçek veriler kadar doğru olmayacaktır. Doğru takibe sahip olmak ve bunu görselleştirebilmek, yetersiz kaldığınız alanları tanımlayabileceğiniz ve zaman içindeki gelişimi ölçebileceğiniz anlamına gelecektir.

Verilerin tek bir kaynaktan gelmediğini unutmamak önemlidir. Web analitiği ‘neyi’ görmek için harika olsa da, aslında size ‘nedenini’ söylemez; eğer farklılaştırıcılar arıyorsanız, bilmeniz gereken şey budur.

Web analitiği ‘neyi’ görmek için harikadır, ancak size ‘nedenini’ söylemezler.

Bu durumda, diğer veri noktalarına bakmayı deneyin: çağrı kayıtları, sohbet kayıtları, ZenDesk gibi CRM sistemleri; müşterilerinizin gerçekte karşılaştığı zorlukların ne olduğunu daha iyi anlamanızı sağlayacak her şey.

Bu zorluklar hakkında net bir fikriniz olduğunda, bu zorlukları şaşırtıcı ve keyifli şekillerde ele alan yeni deneyimler hayal etmeye başlayabilirsiniz.

2. Dışarıda başka neler olduğunu bilin

Müşteriler ürün veya hizmetinizi tek başına kullanmazlar. Gerçek şu ki, çok daha geniş bir dijital ekosistemin parçasısınız ve müşteriler muhtemelen hizmetlerinizi kullanırken, yapmaları gereken şeyi tamamlamak için diğerlerinin arasında dolaşıyorlar. Bu rakipleriniz için de aynıdır.

Burada önemli olan bu daha geniş ekosistemi anlamaktır. İnsanlar başka yerde ne yapıyor? Müşterilerinizin daha fazlasını yapmasına nasıl yardımcı olabilirsiniz? Rakipleriniz bu konuda ne kadar başarılı? Sektörünüzün dışındaki insanlar neler sunuyor? Bu, insanların markanızdan beklentileri açısından ne anlama geliyor?

Tüm bu sorular, basit yolculuk haritalama çalışmaları (müşteri araştırmasına dayalı) veya düzenli olarak güncellenen rakip incelemeleri yoluyla yanıtlanabilir. Bu ekosistemin neresinde yer aldığınızı bilmek, nereye yatırım yapacağınızı belirlemenize ve müşteri yolculuğundaki payınızı büyütmenize yardımcı olabilir.

3. ‘Yapılacak işleri’ belirleyin

Daha geniş ekosistemin anlaşılmasına biraz daha titizlik kazandırmak istiyorsanız, potansiyel fırsatlara ilişkin bazı gerçek ölçümler koymak için ‘yapılacak işler’ çerçevesini kullanabilirsiniz.

‘Yapılacak işleri’ anlamak için müşterilerle konuşarak başlayın. Müşteri yolculukları boyunca yapmaları gereken şeyler nelerdir?

Örneğin, eğer bir ipotek sağlayıcısıysanız, ev alıcının yolculuğunun büyük resminin bir parçasısınız demektir. İnsanların hizmetinizden ihtiyaç duyduğu ‘işleri’ (maliyetleri hesaplamak, başvuru yapmak vb.) ve istedikleri sonuca ulaşmak için gereken diğer işleri (anket almak, ilerlemeyi takip etmek vb.) belirleyin.

Bu işleri belirledikten sonra, bu işin insanlar için ne kadar önemli olduğunu ve bu işin şu anda sizin tarafınızdan veya bir başkası tarafından iyi bir şekilde sunulduğunu düşünüp düşünmediklerini anlamak için bir anket kullanabilirsiniz.

Fırsatların yüksek olduğu alanları bulmak, daha geniş müşteri deneyiminin yetersiz kaldığı kritik alanları tanımlayabileceğiniz anlamına gelir.

Burada aradığınız şey, insanların önemli olduğunu düşündüğü ancak yeterince hizmet verilmediği alanlardır; bir ‘fırsat puanı’ hesaplamak için bu verilere koyabileceğiniz gerçek bir denklem vardır. Fırsatların yüksek olduğu alanları bulmak, daha geniş müşteri deneyiminin şu anda yetersiz kaldığı kritik alanları tanımlayabileceğiniz anlamına gelir.

4. Müşterilerinizin derinlerine inin

Tüm bu araştırmalar, mantıklı fırsat alanları sağlamanıza yardımcı olacaktır. Peki ya insanlar gerçekte nasıl hissediyor?

Kendinizi müşterinizin dünyasına nasıl kaptırabileceğinizi düşünün, böylece insanların ürününüzü kullanmaya çalışırken içinde bulundukları zihinsel durumu ve daha geniş çevreyi gerçekten anlayabilirsiniz.

Günlük çalışmalarını, röportajları, gerilla araştırmasını, ürün öz değerlendirmesini (müşterilerin stresli sıkıntı noktalarını ve bu noktalarda sorunsuz bir şekilde ilerlemelerine yardımcı olmak için neler yapabileceğinizi) daha iyi anlamak için ne gerekiyorsa kullanabilirsiniz.

5. İç sorunları çözün

Bazen daha büyük müşteri sorunları dış çözümler geliştirilerek çözülmez, iç sorunların ele alınmasıyla çözülür.

Örneğin bir süpermarketin teslimat hizmetini düşünün. Müşterilerin en büyük zorluklarından biri muhtemelen teslimat aralığı bulmaktır. Bu, gelişmiş bir ön uç deneyimiyle çözülebilecek bir şey değil; ancak dahili verimliliğin artırılması ve daha iyi rota planlaması, daha fazla teslimat yuvasının açılabileceği anlamına gelebilir.

Organizasyonel verimliliği artıran şirket içi uygulamalara, ön uç müşteri deneyimine sağladıkları fayda genellikle yeterince önemsenmiyor. Üstün ve daha verimli bir ön uç deneyimi sunmanıza olanak tanıyan arka uç sistemlerini uygulamaya koymak, sizinle rakipleriniz arasında büyük bir fark yaratabilir.

Bu beş farklılaştırıcı özelliği dikkate almak, sonuçta tasarımcılara işleri veya müşterileri için avantaj sağlayacaktır. Giderek gelişen teknoloji dünyasında CX’in ön saflarında yer almak her zamankinden daha önemli; Müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu bir dönemde müşteri deneyiminin bu kadar önemli bir rol oynadığı bir yer.

Son yıllarda sağlık kuruluşlarının sunduğu müşteri deneyimine odaklanılıyor. Buna Birleşik Krallık’ın Ulusal Sağlık Hizmeti (NHS) ve Bupa gibi özel sektör sağlayıcıları da dahildir.

Bu şirketlerin bir kısmı genel hasta deneyimini iyileştirmeye yönelik girişimlerde bulunuyor. Bu genellikle bütçeler, personel kaynakları ve hizmet sağlayıcı üzerindeki genel baskılar gibi birçok faktörün dikkate alınması gereken karmaşık bir çabadır.

Hasta deneyimini iyileştirmenin daha yenilikçi yollarından biri, hizmet kullanıcılarının ve ailelerinin görüş ve geri bildirimlerini dahil etmek veya deneyimi birlikte tasarlamaktır.

Hasta deneyimini birlikte tasarlamak nedir?

Hasta deneyiminin birlikte tasarlanması, hastaların ve ailelerinin görüş, düşünce ve önerilerinin toplanmasını içerir. Bu bilgiler daha sonra tesisleri, hizmetleri ve genel hasta deneyimini tasarlamak için sağlık uzmanları ve liderlerle işbirliği içinde kullanılır.

Hasta ve aile görüşleri, hastanede kaldıktan sonra hizmet kullanıcılarına gönderilen anketler, aile üyelerinden oluşan odak grupları ve hastane koğuşlarındaki öneri kutuları dahil olmak üzere çeşitli yollarla toplanabilir.

Bu yenilikçi yaklaşımın resmi terimi ‘Deneyime Dayalı Ortak Tasarım’ (EBCD) olarak adlandırılıyor.

King’s Fund, bu yaklaşımın aşağıdaki dört ana unsuru kapsadığını açıklıyor:

1. Yalnızca performansı iyileştirmeye değil, deneyim tasarlamaya odaklanma.
2. Personeli unutmadan hasta deneyimlerini hizmet iyileştirmenin merkezine koymak.
3. Personel ve hastalar tasarımı birlikte tamamlıyor.
4. Bakım verme ve alma konusunda günlük deneyimlerin iyileştirilmesi.

Hasta deneyimini birlikte tasarlamanın faydaları

Hasta deneyimlerini bu şekilde tasarlamanın birçok önemli faydası vardır. İlk olarak, hizmet kullanıcılarına söz hakkı verilir ve fikirlerinin ‘dinlendiğini’ hissederler. Bu, özellikle uzun süre hastanede kalan veya sağlık profesyonellerini sık sık ziyaret eden hastalar ve aileler için faydalıdır.

İkinci olarak bu yaklaşım, sağlık kuruluşlarının hizmet sunma düzeylerini geliştirebilecek yeni fikirlere sahip olmalarını sağlar.

Son olarak personel, hastalarının gerçek görüşlerini anlayıp değerlendirebiliyor ve bu da onlara olumlu değişiklikler yapma gücü veriyor.

Şimdi bu yaklaşımın hayata geçirildiği bazı gerçek hayattan örneklere bakalım.

Nuka Bakım Sistemi

Nuka Bakım Sistemi, Alaska merkezli kapsamlı bir sağlık sistemi olan saygın Southcentral Vakfı tarafından oluşturulan hasta merkezli bir yaklaşımı bünyesinde barındırmaktadır.

Bu olağanüstü kuruluş, hizmetlerini oluştururken Alaska nüfusunun değerli öngörülerini ve ihtiyaçlarını aktif olarak dahil ediyor ve birleştiriyor.

Southcentral Vakfı, yerel bazlı danışma grupları, anketler, odak grupları ve yardım hatları aracılığıyla hastaların geri bildirimlerini toplar. Yöntem, %94 müşteri memnuniyeti ve klinik sonuçlarda iyileşmeyle birlikte, bir Doktordan genel bakıma (birinci basamak) erişimde büyük gelişmeler sağladı.

Hasta odaklı yaklaşımlar, %94’lük bir müşteri memnuniyeti seviyesi ve klinik sonuçlarda iyileşme ile sonuçlandı.

Metodoloji, kullanıcılarının popülasyon sağlığında önemli iyileşmelere yardımcı oldu. Ayrıca Nuka Bakım Sistemi, olağanüstü hasta deneyimlerinde uluslararası alanda öncü olarak kabul edilmektedir.

Bolton NHS Vakfı Vakfı

Bolton NHS Foundation Trust, ailelerin ve hastaların görüşlerini hizmet sunumuna ilişkin kararlarına dahil etmek için EBCD yaklaşımını kullandı. Başlangıçta yaklaşım, olumsuz bir hasta deneyimi yaşadıkları için kalça ve diz protezi hastaları üzerinde test edildi.

Süreçlerin, iletişimin ve genel hasta deneyiminin iyileştirilmesi amacıyla bu departmandaki hizmet kullanıcılarının düşünce ve görüşleri toplandı. Departman, müşteri geri bildirimlerine dayalı değişiklikler yaptıktan sonra, personelin daha fazla güvence ve destek sunmaya başlamasıyla hastalarla ilişkilerini geliştirdi.

Yaklaşım başarılı olduğundan, EBCD artık sağlık sistemi genelinde uygulamaya konuldu. ‘Hasta Odaklılık’ hizmetin mantrasıdır; hizmet kullanıcılarının görüşleri düzenli olarak toplanır ve bunlara göre hareket edilir.

Hastaları dahil etmenin önemi

Hastalar ve aileleri benzersiz bir bakış açısına sahiptir ve sağlık kuruluşlarının hizmet düzeylerini anlamalarına yardımcı olacak faydalı ve anlayışlı görüşler sunabilirler. Kıdemli liderler, yöneticiler ve ön saflardaki personel, bu fikirleri anlamaktan yararlanabilir ve böylece olumlu değişim yaratabilirler.

Araştırmama dayanarak, sağlık kuruluşlarının hasta ve aile görüşlerini etkili bir şekilde toplayıp uygulayabilmesinin üç yolunu aşağıda bulabilirsiniz:

1. Teknolojiyi benimseyin: Hastalardan görüş ve görüşler, anketler yürütmek için koğuşlardaki bilgisayar tabletleri, resepsiyon alanlarındaki geri bildirim istasyonları ve hasta anketlerinden toplanan verileri anlamak için analitik teknolojiler gibi teknolojiler kullanılarak hızlı bir şekilde toplanabilir.
2. Küçük başla: Sağlık sistemleri genellikle binlerce personelin ve bakılması gereken hastaların bulunduğu büyük kuruluşlardır. EBCD ile başlamanın bir yolu, bir hastane koğuşunda pilot proje başlatmaktır. Olumlu sonuçlar alındıktan sonra kullanılan yaklaşım aşamalı olarak uygulamaya konulabilir.
3. Yönetici sponsorluğu: Kıdemli bir liderin bir EBCD girişimine sponsor olması, yaklaşımın yaygınlaşmasına yardımcı olacak ve projelere fon sağlanması gibi destek sağlayacaktır.

Bana göre hasta geri bildirimlerini anlamak ve uygulamak, sağlık hizmeti sağlayıcıları için ileriye giden yoldur. Ben bu yaklaşımın sıkı bir savunucusuyum, çünkü müşteri görüşlerinin yöneticiler ve üst düzey liderler için büyük düzeyde içgörü sunduğuna kuvvetle inanıyorum.

PWC’nin Deneyimin Geleceği anketine göre, yanıt verenlerin yüzde 73’ü müşteri deneyimini satın alma kararlarında önemli bir faktör olarak görüyor. Bununla birlikte, müşteri yolculuğunu anlamak birçok ürün geliştiricisi için zor ve uzun bir süreç olabilir. Eski yazılımlar, müşteri odaklı bir kültürün olmaması ve veri siloları, olumsuz bir deneyime katkıda bulunur.

Kullanıcı yolculukları, işletmelerin bir müşterinin ürünlerini kullanırken izlediği zaman çizelgesini belirlemesine yardımcı olur. İşletmeler, bir ürünü satış bakış açısıyla anlamak yerine, müşterilerinin bakış açısından görebilir ve memnuniyet sağlayan bir kullanıcı deneyimi yaratabilir. Kullanıcı deneyimi ve kullanıcı arabirimi (UX/UI) tasarımcıları, müşteri yolculuklarını, bir ürün veya hizmeti kullanmanın çeşitli aşamalarındaki müşteri davranışlarını anlamak ve yolculuklarını daha iyi bir sonuç sağlayacak şekilde uyarlamak için bir araç olarak kullanır.

İşbirliği

Bağlı Müşterinin Durumu raporuna göre, müşterilerin yüzde 80’i CX’in ürün veya hizmet sunumu kadar önemli olduğunu düşünüyor. Ürün ekipleri ve tasarımcılardan satış ve pazarlama ekiplerine kadar bir kullanıcı yolculuğu tasarlamaya dahil olan birçok alan vardır ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluştururken işbirliği zorunludur. Organizasyondaki herkes, yolculuk tasarımını desteklemek için bilgi ve verileri paylaşarak birlikte çalışmalıdır.

Ancak çoğu zaman tam tersi olur. Ekipler, iletişimi ve veri analizini sınırlandırarak ve müşteri kazanmayı doğrudan etkileyen parçalanmış bir CX oluşturarak silolar halinde çalışır. Bu nedenle, UI/UX tasarımcıları, dijital ürünün başarılı bir şekilde çalışmasını sağlamak için scrum ustaları, geliştiriciler, DevOps mühendisleri ve test uzmanlarıyla yakın çalışmalıdır.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak, her ekibin üzerinde çalışabileceği ortak bir hedef belirleyerek çapraz işbirliğini teşvik eder.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak, belirlenen aşamalar ve temas noktaları ile her ekibin üzerinde çalışabileceği ortak bir hedef oluşturarak çapraz işbirliğini teşvik eder. Herkes ortak bir hedef için çalışıyorsa, dahil olan her ekip tutarlı bir deneyim sunmaya yardımcı olacaktır. Ayrıca, müşteri hizmetleri gibi müşterilerin daha fazla desteğe ihtiyaç duyduğu veya beklentilerin karşılanmadığı belirli alanların belirlenmesini kolaylaştırır.

Ekipler, etkileşim maliyetlerini ve kullanıcı yolculuğundaki düşük noktaları azaltan süreçleri optimize etmek için bir araya gelebilir. Örneğin, kanal geçişi, etkin bir şekilde modernleştirilmezse, genellikle kullanıcı deneyiminde sürtüşmeye neden olabilir. Kullanıcıların bitiş noktasına ulaşmak için fazladan çaba harcaması gerekiyorsa oturumu erken bitirmezler. Bunun yerine ekipler geçişi hızlı ve minimum çabayla yapmalıdır.

Yönetim

Etkili bir işletim modeli oluşturmak, doğru bilginin doğru ekibe verilmesini sağlamaya yardımcı olur. Değerli bir işletim modeli, istenen vizyonu gerçekleştirmek için her ekibin rollerini ve sorumluluklarını açıkça tanımlayacaktır. Başarılı bir CX stratejisi yürütmek için gereken süreçleri, araçları, ekipleri ve çerçeveleri özetleyen bir yapı sağlayan CX yönetiminin temelidir. Başlangıç ​​olarak, her takıma, o takımdaki belirli roller ve karar alma hakları da dahil olmak üzere yineleme ve uygulama sorumluluğu olan belirli bir sahiplik alanı verilir.

Bu arada, müşteri deneyimini, sonuçları ve başarıyı değerlendirmek için bir ölçüm çerçevesi tasarlanmalıdır. Bu, verilerin nasıl toplanacağına, depolanacağına ve kullanılacağına, sürekli iyileştirme sırasında geri bildirimin nasıl kullanılacağına ve hangi temel performans göstergelerinin (KPI) seçileceğine karar vermeyi içerir.

Ekipler, hangi araçların verileri yakalamalarına ve analiz etmelerine yardımcı olabileceğini, seçilen araçlarla ne kadar deneyime sahip olduklarını ve bunlara kimlerin erişebileceğini belirlemelidir.

İşletim modelini desteklemek için önemli bir husus, seçilen teknoloji ve araçlardır. Ekipler, hangi araçların verileri yakalamalarına ve analiz etmelerine yardımcı olabileceğini, seçilen araçlarla ne kadar deneyime sahip olduklarını ve bunlara kimlerin erişebileceğini belirlemelidir.

beceri geliştirme

Genellikle kıdemli ve genç programcılar ve tasarımcılar bir ürün üzerinde birlikte çalışıyorlar ve bu da bir bilgi açığı yaratabiliyor. Bazı ekip üyeleri belirli teknolojilerde o kadar deneyimli değilse, deneyimli üyeler bilgilerini paylaşarak bu kişilerin becerilerini artırabilir, böylece tüm üyeler seçilen araçları kullanma konusunda kendilerini güvende hissederler.

Beceri yükseltme, hem şirket çapında DevOps yeteneklerini geliştirir hem de ekiplerin aynı vizyona uyum sağlamasına yardımcı olur. İyi bilgilendirilmiş ekipler daha mutludur ve müşteriler için daha hızlı, daha yüksek kaliteli çıktılar sağlayabilir.

LGBTQ+ topluluğunun pazarlamada temsili, markaların cesur reklamlar ve kampanyalarla desteklerini sergilemesiyle son yıllarda önemli ölçüde ilerledi. Anlamlı adımlar atılmış olsa da, müşteri hizmetleri gibi alanlarda kapsayıcı deneyimler oluşturmak için yapılacak daha çok iş var.

Müşteri hizmetleri, marka temsilcilerinin (çalışanların), bazıları benim gibi topluluğun parçası olan marka izleyicileriyle (müşteriler) sürekli iletişim halinde olduğu bir alandır. Bu sık etkileşimler sırasında, uygun eğitim ve öğretime duyulan ihtiyacı vurgulayarak, kasıtsız olarak önyargılı ifadeler ve mikro saldırganlıklar meydana gelebilir. Bunu doğru anlayan ve Onur ayı boyunca gösterilen sembolik jestlerin ötesinde bir bağlılık sergileyen markalar, kendilerini topluluğun kalplerine, zihinlerine ve cüzdanlarına fırlatacaklar.

Rekabetin çetin ve tüketici seçeneklerinin bol olduğu bir zamanda, markaların öne çıkmak için müttefikliği daha geniş gündemlerine entegre etmesi gerekiyor – tıpkı sürdürülebilirliğin artık temel odak noktası olması gibi. Bu, müşteri deneyimi (CX) ve çalışan deneyiminin (EX) her zamankinden daha fazla iç içe geçtiğini ve gerçek müttefiklerin eğitime, öğretime ve temsile yatırım yapması gerektiğini kabul etmeyi gerektirir.

Markalar, çalışanların yetkilendirilmesine öncelik vererek, çeşitli ve kapsayıcı bir çalışma ortamını teşvik ederek ve farklı kimlikleri barındıran kullanıcı deneyimleri tasarlayarak, çalışanlar üzerinde müşterilere kadar uzanan kalıcı bir etki yaratabilir.

Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki bağlantı nedir?

Değer verildiğini, desteklendiğini ve temsil edildiğini hisseden çalışanların istisnai müşteri hizmetleri sunma olasılığı daha yüksek olduğundan, çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi giderek iç içe geçiyor. Markalar EX’e öncelik verdiğinde, iş yeri ile gerçek bir bağlantı kurmaları için çalışanlarını güçlendirir ve onların katılımını sağlar. Bu bağlantı, onları olağanüstü müşteri deneyimleri sunma konusunda ekstra yol kat etmeye motive ediyor ve onları markanın değerlerini uçtan uca somutlaştıran elçilere dönüştürüyor.

Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi giderek iç içe geçiyor.

Bir kapsayıcılık kültürünün teşvik edilmesi, çalışanlara bir markanın çeşitliliğe olan bağlılığını gösterir ve bir aidiyet duygusu yaratır. Bu temsil yalnızca çalışan deneyimini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda bu çalışanlarla özdeşleşen müşterilerde yankı uyandırır ve marka ile müşteri tabanı arasında daha güçlü bir duygusal bağa yol açar.

Daha kapsayıcı bir UX tasarımının gururu

Genel olarak markalar, kapsayıcı tasarım ilkelerini kullanıcı deneyimine (UX) dahil etme konusunda ilerleme kaydetti. Artık birçok web sitesi, kullanıcıların tercih ettikleri zamirleri seçmelerine ve LGBTQ+ dostu seçenekler sunmalarına olanak tanıyan özellikler sunuyor. Yine de, bazı web siteleri ürün tekliflerinde modası geçmiş cinsiyet ikili sınıflandırmalarına güvenmeye devam ettiğinden, iyileştirme için hala yer var.

Değerleriyle uyumlu, gerçekten kapsayıcı kullanıcı deneyimleri yaratmak için markaların farklı kimlikleri barındırması gerekir. Bu, cinsiyet kimliği için özelleştirilebilir seçenekler sağlamayı, kullanıcı arayüzü boyunca kapsayıcı bir dil sağlamayı ve LGBTQ+ bireyler için kusursuz ve hoş bir deneyim yaratmayı içerir.

Değerleriyle uyumlu, gerçekten kapsayıcı kullanıcı deneyimleri yaratmak için markaların farklı kimlikleri barındırması gerekir.

Bunun harika bir örneği Mastercard’ın True Name Initiative’idir. Müşterilerin, ödeme kartlarında seçtikleri adı kullanarak bankacılık deneyimlerini özelleştirmelerine olanak tanır. Bireylerin kimliklerinin çeşitliliğini tanıyan ve saygı duyan, daha kapsayıcı ve onaylayıcı bir deneyim sağlayan güzel bir girişim.

Kapsayıcı kullanıcı deneyimi tasarımına öncelik vererek markalar, LGBTQ+ topluluğuna bağlılıklarını gösterebilir ve herkesin genel müşteri deneyimini geliştirebilir.

Gerçek müttefikliğe yatırım

Keşfettiğimiz gibi, markaların topluluğu gerçekten kendi yapılarının bir parçası haline getirmek için yüzey seviyesindeki aktivasyonların ötesine geçmesi gerekiyor. Deneyimlerime göre, bunu yapmanın en güçlü yolu, gerçek müttefikliği teşvik eden geniş kapsamlı eğitim ve öğretim girişimlerine sürekli yatırım yapmaktır. Bu, çalışanları LGBTQ+ konularında kapsamlı eğitimle donatmanın önemini anlamakla başlar.

LGBTQ+ farkındalık eğitimi sağlamak, müşteri hizmetleri ekiplerinin LGBTQ+ topluluğuna empatik ve saygılı destek sağlayacak bilgi ve anlayışa sahip olmasını sağlar. Kapsayıcılık ruhuyla, bu eğitim, çalışanların var olabilecek ön yargıları ve klişeleri ele almalarına ve LGBTQ+ müşterilerine tarafsız ve kapsayıcı destek sağlamalarına imkan verecek şekilde güvenli bir diyalog ve öğrenme alanı olmalıdır.

Topluluktaki bireylerle etkileşim kurarken uygun dil ve davranışları kullanmanın önemi küçümsenemez.

Topluluktaki bireylerle etkileşim kurarken uygun dil ve davranışları kullanmanın önemi küçümsenemez. Markalar, kasıtsız mikro saldırıları en aza indirmek ve herkesin saygı duyulduğunu ve değer verildiğini hissettiği bir ortamı teşvik etmek için ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdır.

Bu, topluluk içindeki farklı deneyimleri kabul ederek LGBTQ+ kimliklerinin kesişimselliğini kapsar. Çalışanları farklı cinsiyet kimliklerinin, cinsel yönelimlerin ve kültürel geçmişlerin karşılaştığı benzersiz zorluklar konusunda eğitmek, müşterilere kişiselleştirilmiş ve kapsayıcı deneyimler sunmak için çok önemlidir.

Booking.com, işleri doğru yapan bir markanın başka bir örneğidir. Travel Proud programı, konaklama ortaklarına daha kapsayıcı olmaları için eğitim ve kaynak sağlayan konaklama ortaklarına sunulmaktadır. Programı tamamlayan mülkler, rezervasyon platformunda gözle görülür şekilde Gururlu Sertifikalı hale gelir ve insanlara müttefik konaklama yerlerine tabelalar asar.

Anlamlı aktivasyonlar ve desteğin yanı sıra doğru eğitim ve öğretimi sunabilirseniz, markanız LGBTQ+ topluluğu üzerinde olumlu ve kalıcı bir etki bırakmak için en iyi konumda olacaktır. İş yerinde kapsayıcılığı teşvik etmek ve farklı kimlikleri barındıran kullanıcı deneyimleri tasarlamak için çalışanların yetkilendirilmesine öncelik verin.

En iyi girişimler, müşteri hizmetleri ekiplerinin kapsayıcı destek sağlamak için gerekli bilgi ve becerilere sahip olmasını sağlamak için önyargıları ele alan, diyaloğu teşvik eden ve duyarlılığı teşvik eden girişimlerdir.

Bu yapıların sürekli olarak yerinde olması, herkesin görüldüğünü, duyulduğunu ve değer verildiğini hissetmesi için Müşteri Deneyimi ilkelerinizi uyumlu hale getirmenize olanak tanır. Şimdi bu gurur duyulacak bir şey!

Seyahat sektörü, çalışmak için en duygusal sektörlerden biri olabilir. Müşteriler, ister tatile ister iş gezisine gidiyor olsunlar, rahat ve eğlenceli, sorunsuz bir yolculuk bekleyen gezginler veya konuklardır.

Gezginin deneyimi, daha evlerinden dışarı adım atmadan, gidecek bir yer hayal etmeye başladıklarında ve taksiler, uçuşlar, oteller, araba kiralama, geziler ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli hizmetler için rezervasyon yapmaya başladıklarında başlar.

Doğal olarak seyahat müşterileri, seyahatleri kesintiye uğradığında veya zorluklarla karşılaştıklarında stresli ve duygusal hale geliyor. Bu artan stres, ellerinde çanta ve pasaportla havalimanına gittiklerinde başlayabilir ve doğru kapıyı bulmakta zorlanmak, check-in yapmak veya bilet sorunu yaşamak gibi zorluklarla karşılaşabilir. Ve bazı müşteriler için bu stres eve dönene kadar bitmiyor.

Yolcuları desteklemek için insan bağlantısı çok önemli olsa da, teknoloji de büyük bir rol oynayabilir. 2023 ve sonrasında müşteri hizmetleri taleplerini karşılamanın anahtarı verilerdir. İşte nedeni:

• Rezervasyon bilgileri, her seyahati açıklamaya yardımcı olur; örneğin, gezginin genç bir ailesi olup olmadığını, bir iş gezisinde olup olmadığını veya hareketlilik sorunları olup olmadığını gösterir. Servis sağlayıcılar verileri paylaşmaz ve acenteler, sorunları en aza indirmek için bir seyahati gerçek zamanlı olarak izleyemez.
• Müşteriler tatildeyken sağlayıcı değiştirdiği ve veriler paylaşılmadığı için geçmiş veriler genellikle kaybolur. Bu nedenle, bir uçuş gecikmesi otel check-in’lerini veya araç kiralama müsaitliğini etkilediğinde, bir yolcuya yolculuklarında ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri vermede yardımcı olmak zordur ve bu da müşteri deneyimini etkiler.

Aşağıda, verilerin yolcunun yolculuğunu ve müşteri deneyimini iyileştirebileceği bazı yolları özetledim:

Çevrimiçi rezervasyon sürecini kolaylaştırın

Müşteri yolculuk haritalaması ve verileri, seyahat şirketlerinin bir müşterinin tıklama veya bilgi girme sayısını azaltmasına yardımcı olabilir.

Seyahat eden insanlar, aynı bilgiyi iki kez girmek zorunda kalmaktan gerçekten nefret ederler. Yolculuk haritalama istişareleri, seyahat hizmeti sağlayıcısına verileri önceden doldurmak için ne zaman otomasyondan yararlanacağını, bir seyahatin başında ne zaman doğru soruları soracağını veya yolcuya özgü seçimleri tahmin etmek için ne zaman yapay zeka ve makine öğrenimini kullanacağını öğretebilir. veriler gönderildi. Tüm bunlar, müşterilerin ve temsilcilerin daha iyi uyarlanmış ve kişiselleştirilmiş daha güçlü kararlar almasına yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetlerini geliştirin

Trendleri tahmin etmeye ve analiz etmeye yardımcı olan yapay zeka ve makine öğrenimi için müşteri geri bildirimi çok önemlidir.

Hizmetler, benzer yolcu türlerinden alınan müşteri bilgilerini kullanırsa daha iyi olur. Müşterileri uçuşlar için gruplara ayırmaya ve yolculara kendileri için en iyi uçuşların hangisi olduğunu göstermeye yardımcı olabilir. Hizmetlerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde iyileştirilebilmesi için gezgin grubu hakkında bilgiler içeren bir aile rezervasyonu veya iş amaçlı seyahat edenlerin uçaklarda, otel odalarında veya dinlenme salonlarında görmek istedikleri yükseltilmiş hizmetler hakkında bilgiler içeren bir iş rezervasyonu olsun. – bilgi yardımcı olabilir.

Veriler kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamaya yardımcı olabilir – marka sadakatini güçlendirir ve şirketin itibarını artırır.

Tüm bilgiler bir araya getirildiğinde, yolcuya seyahatlerinde yardımcı olabilecek hizmet ve ürünleri içerebilen kişiselleştirilmiş bir deneyim ortaya çıkar. Bu, ekstra gelir sağlayabilir, hizmetleri ve ürünleri geliştirebilir, marka bağlılığı oluşturabilir ve şirketin itibarını artırabilir.

Müşteri deneyimini optimize edin

Bir kişinin seyahatinin tüm bölümleriyle ilgili bilgileri bir seyahat programına koyarak, tüm seyahat kararlarının seyahati nasıl etkilediğini bulmak ve açıklamak ve yolcunun beklentilerini yönetmek kolaydır.

Bu, yolcuya kapıdan kapıya yolculuğun 20 saatten fazla süreceğini ve vardıkları zaman için önceden bir taksi ayırtmaları gerektiğini bildirmek anlamına gelebilir. Hatta yolcunun yoğun havaalanı trafiğinden kaçınmak için başka bir uçuş zamanı seçip seçmeyeceğini veya daha rahatlatıcı bir deneyim için dinlenme salonu erişimi satın alma seçeneği sunup sunmayacağı sorulabilir.

Konuşma ve çeviri yapay zekası, yabancı dil bilmeye gerek kalmadan sesi veya metni hızlı ve doğru bir şekilde çevirmek için kullanılan herhangi bir platformla sorunsuz bir şekilde entegre olabilir.

Müşterilerin, müşterilerin ve acentelerin iletişim kurmasını kolaylaştırır, bu da bir temsilci ile konuşmayı veya canlı sohbet veya mesajlaşma hizmetlerinde ana dillerinde metin yazmayı tercih eden gezginlere yardımcı olur.

Mobil teknolojiyi kullanın

Bir mobil cihazın ayarlarını iyi kullanmak çok yardımcı olabilir:

• Seyahat kesintisi olduğunda uyarı göndermek veya yolcuların seyahatlerini takip etmek ve yoldayken değişiklik yapmaları gerekip gerekmediğini tahmin etmek için veri konumunu açma.
• Yolculuğun her noktasında kullanılabilen sohbet işlevine sahip olmak.
• Her yolculuk noktasında karşılaşılan gezgin streslerini anlamalarına yardımcı olmak için bir temsilciye tarihsel yolculuk bilgilerinin verilmesine izin verilmesi.
• Müşterinin parmak uçlarında bir havaalanı haritasına sahip olmak, böylece zor bulunan check-in kontuarını bulmak daha kolay.

Sosyal medyayı izleyin

Birçok kişi tatildeyken Twitter, Facebook ve Instagram kullanıyor. Hatta bazı insanlar TripAdvisor gibi sitelerde seyahatlerinin ne kadar kötü olduğunu yazıyorlar. Gezginlere haftanın 7 günü, günde 24 saat canlı, gerçek zamanlı müşteri hizmetleri verileri sağlayarak streslerini azaltabilir ve markanızın itibarını koruyabilirsiniz.

Web sitesi bilgilerini güncel tutun

Yolcuyu doğru yolda tutmak önemlidir. Bu, hizmetlere ilişkin resimler ve açıklamalar gibi web sitelerindeki bilgilerin doğru ve güncel olmasını sağlamayı içerir. Bu, gezginlerin seyahatleri için gerçekçi beklentiler belirlemelerine yardımcı olur.

E-posta iletişimi ile kişiselleşin

Bir gezginden bilgi aldığımızda, onlar hakkında bir kişi ve olası bir pazar segmenti olarak çok şey öğreniriz. Bu, her segment için trendleri tahmin etmek ve müşterilere satın almak isteyebilecekleri ürün ve hizmetleri sunan kişiselleştirilmiş e-postalar göndermek için veri analitiğini kullanabileceğiniz anlamına gelir.

Kaos içinde eğlenmek

İnsanlar yaz tatilini bekleyemiyor ama kaostan nefret ediyorlar. Bununla birlikte, kaosun olduğu yerde, seyahat markalarının işleri daha iyi hale getirme ve müşteri sadakatini ve havayolu gelirlerini artırmak için bunları nasıl düzelteceğini bulma şansı vardır.

Planlarda, tahminlerde ve verilerde yapılacak küçük değişiklikler birçok sorunu çözebilir. Giderek artan sayıda teknoloji şirketi ve yaratıcı çalışma grubu, seyahat markalarıyla ilgili sorunları çözmeye yardımcı olmak için kuruluyor ve hükümetler sektöre yardımcı olacak politikalar oluşturmaya odaklanıyor.

Seyahat etmeyi kolaylaştıracak bazı yeni fikirler ve icatlar nelerdir? İşte sadece birkaçı:

• Lufthansa gibi havayolları, yanlış kullanılan bagaj maliyetlerini azaltmak için otomatik bagaj ön işlemleriyle ortaklık yapıyor.
• Delta Airlines, “paralel gerçeklik deneyimi” ile hiper kişiselleştirilmiş havaalanı kapısı bilgilerine sahiptir.
• Canary Technologies, temassız check-in, ek satış ve konuk mesajlaşma çözümleri yarattı ve yeni bir dijital bahşiş ürünü geliştiriyor.
• AB politikası endüstrinin geleceğini etkiliyor. AB, toplu taşıma ve demiryolu hizmetlerinde farklı seçenekleri karşılaştırmak ve daha iyi entegre etmek amacıyla AB’de çok modlu taşımacılık planlamasını başlatmak için 2023’te bir komisyon oluşturuyor. Buna çok modlu dijital mobilite hizmetleri (MDMS) denir. Amaç, gelecekte hepimizin sürdürülebilir bir şekilde seyahat edebilmesi için rota planlayıcıları ve bilet satıcıları arasında kesintisiz dijital hizmetler elde etmektir.

Özetle

Seyahat endüstrisi her zaman değişiyor ve bu da hem yeni zorluklar hem de fırsatlar getiriyor.

Seyahat markaları, bu yazıda bahsettiğim şekillerde nerelerde değişiklik yapabileceklerini bularak müşterilerine daha keyifli ve sorunsuz bir deneyim yaşatabilirler. Bu sadece insanları daha sadık kılmakla kalmaz, aynı zamanda havayollarının gelirlerini artırmasına da yardımcı olur.

Ayrıca seyahat markaları teknoloji ve veri analitiğini kullanarak müşterilerinin alışkanlıkları ve tercihleri ​​hakkında çok şey öğrenebilir ve bu da hizmetlerini müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun hale getirmelerine yardımcı olur.

Sonuç olarak, seyahat endüstrisinde başarının anahtarı, müşterilerin ne istediğini bilmek ve bu ihtiyaçları karşılamak için değişiklik yapmaktır. Bunu yaparak, seyahat markaları kendilerini rakiplerinden ayıran ve uzun vadede büyümelerine yardımcı olan bir rekabet avantajı elde edebilir.

Canlı etkinliklerin ve turların dönüşü hayranların gösterilere akın etmesine neden olurken, hem Ticketmaster hem de O2 ile ilgili son zamanlarda yaşanan yüksek profilli müşteri sorunları, bilet satın almanın birçokları için büyük bir hayal kırıklığı alanı olmaya devam ettiğini gösterdi.

Son altı ayda, Ticketmaster, Taylor Swift ve Beyonce hayranlarının gazabını hissetti çünkü bilet satışları sorunlarla boğuştu – hatta Swift’in Eras Turu ile ilgili bir ABD Senatosu duruşmasında sorular gündeme geldi. Atlantik’in ötesinde, İngiliz festival müdavimleri Glastonbury bileti almanın zorluklarına uzun zamandır alışkın. Ve bu yılki satış iyi gitmedi – piyasaya çıktıktan sonraki saatlerde, sosyal medyada, insanların son dakikada bilet satıcısı Ticketmaster’ın web sitesinde donup kaldığına dair sayısız hikaye bildirildi.

Buradaki temel sorun, yalnızca bu satıcıların satacak ve sonra işleyecek çok sayıda bileti olması değil, aynı zamanda bilet talebinin de arzdan çok daha ağır basmasıdır. Örneğin, Londra’daki Tottenham Hotspur Stadyumu’nda beş gece boyunca Beyonce, 200.000 hayrana karşı oynayacak. Bu kadar çok bileti başarılı bir şekilde satmak etkileyici bir başarı, özellikle bazı raporlar bir milyondan fazla hayranın bilet almaya çalıştığını öne sürerken.

Talebe ayak uyduramama, birden fazla sektördeki işletmelerin müşteri hizmetleriyle karşı karşıya kaldığı asırlık zorluklardan bazılarına örnek teşkil ediyor ve müşteri deneyimini (CX) geliştirmenin bir markanın olumsuz manşetlerden kaçınmasını neden sağlayabileceğini tam olarak gösteriyor.

Ticketmaster nasıl yanıt verebilir?

Bunu başarmak için müşteri geri bildirimlerini, özellikle Müşterinin Sesi (VoC) verilerini dinlemek çok önemlidir. İşletmeler, müşteriyi elde tutma stratejilerini bilgilendirmek ve iletişimin doğru pazarlama kanalları aracılığıyla yönlendirilmesini sağlamak için VoC verilerini giderek daha fazla kullanıyor – böylece Swifties, Bey Hive ve tüm müzik hayranlarının en azından duyulduğunu hissetmelerini sağlıyor.

Ve sadece Ticketmaster değil, mevcut ekonomik ortam, tüm sektörlerde ve sektörlerde birçok işletmeyi ‘daha azla daha fazlasını yapmanın’ yollarını bulmaya yönlendiriyor.

Forrester’a göre, B2C markaları ve devlet kurumları tarafından sunulan müşteri deneyiminin kalitesi 2022’de düştü. Forrester, müşteri deneyimi puanı adı verilen kapsamlı bir sağlık puanı sağlamak için sadakati ve kaliteyi ölçmek için kapsamlı bir müşteri deneyimi endeksi kullanıyor. Geçen yıla kadar CX puanları istikrarlı bir şekilde yükseliyordu, ancak 2021’de 72,0 olan ortalama CX puanı 2022’de 71,3’e düştü.

Çeşitli sektörlerde Müşteri Deneyimi puanlarındaki düşüşün bir kısmı, işletmelerin müşteri beklentilerini karşılama becerisini etkileyen işgücü eksiklikleri, tedarik zinciri kesintileri ve salgın gibi karmaşık makroekonomik baskılara bağlanıyor. Müşteri deneyimi açısından bu, sınırlı bütçeleri en etkili olacağı alanlara odaklamak anlamına gelir.

VoC verilerini toplama ve analiz etme

Çeşitli kaynaklardan verilere erişmek ve bunları toplamak giderek daha kolay hale geldikçe, VoC, Ticketmaster’ın deneyimlediği gibi web sitelerine yönelik artan trafiği karşılamaya yardımcı olan önemli bir araç haline geldi. Web analitiği ve anketler, işletmeler tarafından uzun süredir kullanılmaktadır – ancak, özellikle müşteri duyguları bir gecede değişebildiğinde, bir anket oluşturmak ve sonuçları analiz etmek çok fazla zaman alır.

Bu değişiklikleri analiz etmek için, birçok işletme artık gerçek zamanlı müşteri duyarlılığını ortaya çıkarmak için sosyal dinleme araçları uyguluyor ve sosyal medya trendlerini satın alma trendleriyle ilişkilendiriyor. #TikTokMadeMeBuyIt’ı ele alın, bu hashtag’i takip etmek, perakendecilere mevcut tüketici zevklerinin ortaya çıktığı anda bir anlık görüntüsünü sağlamaya yardımcı olur. İşletmeler, derecelendirmelerin ve incelemelerin gücünden yararlanmak için Google İşletme Profilleri ve Apple Business Connect gibi araçları da kullanıyor. Bu, sosyal dinlemeyle birleştiğinde, markaların iyileştirmeleri daha hızlı yapmak için düzenli olarak değerlendirmesi gereken 360 derecelik bir görünüm sağlıyor.

Bilgili işletmeler bu bulguları en iyi uygulamaları öğrenmek için kullanır – önceki yaklaşımlara bakar ve gelecekteki başarıları inşa etmek için olumlu ve olumsuz geri bildirimleri analiz eder. Ayrıca, yeni müşterileri çekmek için pazarlama ve yeniden pazarlama programlarındaki belirsizliği ortadan kaldırarak ve aynı zamanda mevcut müşterilerden daha fazla değer elde ederek işe koyuluyorlar. Bu son nokta, her işletmenin bildiği gibi, mevcut ekonomik ortamda özellikle kritiktir: yeni müşteriler kazanmak, mevcut müşterilere hizmet vermekten çok daha pahalıdır. Ve yeni müşteriler kazanmanın kanıtlanmış yolu, mevcut müşterilere harika deneyimler sunmaktır. Bu nedenle, mevcut müşterilerin harcamalarını en üst düzeye çıkarmak amacıyla VoC verilerini toplamak için düşük maliyetli araçlar kullanmak, şu anda yaşadığımız gibi ekonomik gerilemeler sırasında akıllıca bir harekettir.

Yüksek profilli olaylar ve yoğun dönemler genellikle müşteri deneyimine günlük operasyonlardan çok daha farklı bir yaklaşım gerektirir. Ve bu tüm endüstriler için geçerlidir. İşletmeler, VoC kullanarak operasyonları düzene sokabilir ve kaynakları ve personeli etkili bir şekilde nasıl tahsis edecekleri konusunda derinlemesine bilgi edinebilir. Bu da müşteri deneyimini iyileştirir ve müşterilerin ne istediğine daha fazla önem verildiğinde işletmeler müşteri kaybının azaldığını görür.

İleriye bakmak ve daha akıllı kararlar için yapay zekayı kullanmak

İşletmelerin endüstriyel ölçekte VoC verilerini toplamasına yardımcı olan pek çok yeni araç olsa da, işletmelerin söz konusu verileri analiz etme becerisine sahip olması da bir o kadar önemlidir. Örneğin, dünyanın dört bir yanında Taylor Swift biletleri satın almaya çalışan 14 milyondan fazla insan varken, Ticketmaster’ın alacağı bilgilerin bir kısmını bile etkili bir şekilde analiz etmenin insanlar için maliyet veya zaman açısından verimli olmasının hiçbir yolu yok.

Neyse ki yapay zeka, işletmelerin aldığı büyük miktardaki veriyi anlamlandırabilecek noktaya geldi. Bir yapay zeka türü olan doğal dil işleme, geri bildirimdeki eğilimleri ve kalıpları belirlemek için bir dizi bağlantısız platformdan gelen müşteri yorumlarını analiz etmek üzere eğitilmiştir.

Çalışılacak çok büyük miktarda geçmiş veriyle yapay zeka, etkili tahmin modelleri oluşturmak için de kullanılabilir ve işletmelerin gelecekteki trendlerin önüne geçmesine yardımcı olur. AI, belirli diller için yapılan aramalar veya anket verilerinden elde edilen müşteri memnuniyeti sayıları gibi üçüncü taraf veri kaynaklarını dahil ederek, basit istatistiksel modellerden gelişmiş öğrenme modellerine kadar her şeyi oluşturabilir.

Gelecek için hazırlanıyor

Ticketmaster’ın geçen yıl yaşadığı büyük talep bir anormallik değildi ve tüm işletmeler için ilginç bir öğrenme noktası oluşturuyor. Talebin yüksek olduğu durumlarda, VoC verilerinin kullanılması, müşterilerin bir dahaki sefere bu tür rağbet gören biletleri satın almaya çalıştıklarında daha iyi bir deneyim yaşamalarını sağlayabilir. Örneğin, Ticketmaster gibi bir işletme, operasyonlarını geliştirmek için kullanılabilecek milyonlarca müşteriden elde edilen verilere sahip olacaktır. Bu, ister yoğun dönemlerde personel dağılımını optimize etmek, ister yeni web sitesi işlevleri sunmak veya her müşterinin göz atma ve satın alma geçmişine dayalı olarak kişiselleştirilmiş öneriler sunmak için yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojilerini kullanmak gibi diğer yenilikçi yöntemleri uygulamak anlamına gelebilir.

Günümüzün sosyal medya ve anlık iletişim çağında, işletmeler müşteri beklentilerini karşılama ve aşma çabalarında dikkatli olmalıdır. Dinlemeyi başaramayanlar, geçmişin hatalarını tekrarlamaya mahkumdur ve VoC verilerini analiz etmek için araçlar kullanmamak, itibarlarına zarar verme ve müşterileri kaybetme riski taşır. Sektörünüz ne olursa olsun, müşterileri gerçekten dinleme ve duyduklarınıza göre harekete geçme yeteneği, günümüzün müşteri odaklı pazarında kalıcı ve kârlı bir iş kurmanın temel bir bileşenidir.