Müşteri deneyiminin geleceği ne olacak?

Müşterinin ürünle ilgili deneyimi. Bu, her müşteri için, bir ürüne sahip olma yolculuğuna özel, kişiselleştirilmiş, dinamik ve uyarlanabilir bir deneyim anlamına gelir. Müşterilerin marka merkezli içerikle ilgisini çekmek, yaklaşan bir satışı tanıtmak veya müşteri şikayetlerine yanıt vermek yerine, CX’in geleceği ürün odaklı yaklaşımlarda yatmaktadır.

Ürün Sahipliği Deneyimleri olarak da bilinen bu ürün odaklı yaklaşım, yeni müşteri edinme maliyetinin hızla arttığı ve işletmelerin müşterilerini elde tutmak için yenilikçi yaklaşımlar benimsemesi gereken kalabalık bir pazarda başarıya ulaşmanın anahtarıdır.

Tutum değişikliği

Geçmişte, markaların en sık katıldığı konuşmalar, satış veya yeni ürünlerin duyurulması gibi marka tanıtımı ve ürün tanıtımına odaklanıyordu.

Örneğin, bir müşteri yeni ürününü sipariş ettiğinde takip bilgilerini alır ve sonunda siparişini alır. Belki de satın alma işleminden bir hafta kadar sonra, çevrimiçi inceleme isteği veya gelecekteki bir satışta kullanılacak bir kupon gönderilecektir.

Ancak bu tür promosyon merkezli tarz, müşteriler için çok az etkileşim veya destek sunan veya hiç sunmayan bir satış sonrası deneyim yaratır.

Müşteri, satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanmak için kendi başınadır.

Bir müşterinin yeni ürünüyle ilgili sorunlu bir deneyimi varsa veya ürününü nasıl kullanacağı konusunda daha fazla açıklığa ve yardıma ihtiyacı varsa, sorunla baş etme sorumluluğu müşteriye düşer. Müşteri kendi başına yardım aramalı ve değerli zamanını müşteri hizmetlerini arayarak veya ürün kullanımına ilişkin videolar izleyerek geçirmelidir. Başka bir deyişle, müşteri bir satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanma konusunda tek başınadır.

Satış sonrası bu konuşma tarzı da işletmelere zarar veriyor. Ürünlerinden memnun olmayan veya kafası karışan müşterilerin olumsuz çevrimiçi değerlendirmeler bırakma ve bir sonraki satın alma işlemleri için rakip arama olasılıkları daha yüksektir.

Bu nedenle bilinçli markalar, müşterilerinin ürünlerinde başarılı olmasına yardımcı olmak için satış sonrası konuşmanın yalnızca tanıtıma değil, müşterinin ürünle ilgili deneyimine odaklanması gerektiğini fark etti.

Bu ürün odaklı yaklaşıma en iyi şekilde, akıllı ve uyarlanabilir mesajlaşma yoluyla her müşteriye kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sunan satış sonrası deneyimler yoluyla ulaşılır.

Akıllı uyarlanabilir mesajlaşma, müşterinin bir ürün satış sonrası deneyimini geliştirmenin mükemmel yoludur. Belirli bir ürün satın alımına dayalı kişiselleştirilmiş mesajlaşma, müşterilerin zamanında yardım almasını (örneğin satıştan hemen sonra gönderilen “akvaryumunuzu nasıl kuracağınızı bilmeniz mi gerekiyor?” metni), belirli bir ürün için özelleştirilmiş ipuçlarını ve püf noktalarını öğrenmesini ve kazanç elde etmesini sağlar. Müşterinin benzersiz ihtiyaçlarına ve ürün deneyiminin neresinde olduğuna dayalı faydalı, hedefe yönelik öneriler.

Müşteri deneyimine kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşım müşteri deneyimini geliştirirken aynı zamanda markalara rekabet avantajı da sunuyor. Ürün odaklı yaklaşım, sonuçta daha iyi pazarlamaya ve daha iyi ürünlere yol açabilecek belirli ürünlere ilişkin paha biçilemez müşteri içgörüleri sunar. Müşterilerin bir ürünü nasıl başarılı bir şekilde kullanacaklarını en iyi şekilde anlayabilecekleri kişiselleştirilmiş satış sonrası mesajlaşmanın, elde tutma oranını ve LTV’yi artırmaya da yardımcı olduğunu söylemeye bile gerek yok.

Değişimi kucaklamak

Kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir müşteri deneyimine geçiş yapmaya hazırsanız, kritik bir bileşene ihtiyacınız var: veri.

Tarihsel olarak, sıfır ve birinci taraf verilerinin elde edilmesi zor olmuştur ve üçüncü taraf verilerinin yakalanması ya çok pahalıdır, ya yoktur ya da tamamen işe yaramazdır. Bu, Ürün Sahipliği deneyimiyle birlikte müşteri verilerinin de toplanması ve kullanılması gerektiği anlamına gelir.

Bunu yapmanın en kolay, en iyi yolu? Yol boyunca verileri de yakalayan akıllı, uyarlanabilir mesajlaşma yoluyla müşterilerle anlamlı ilişkiler oluşturmak için ürün sahipliği deneyimlerini otomatikleştiren amaca yönelik platformların devreye alınması.

Tüketicilerle ürün odaklı etkileşim kuran teknoloji ve platformlar kişiselleştirilmiş deneyimler sunmakla kalmıyor, aynı zamanda bu platformlar tüketicilere faydalı bilgi, tavsiye ve önerileri tam zamanında sunarak satış sonrası daha keyifli bir deneyim yaratıyor.

Örneğin, köpek mamasına yeni başlayan bir müşterinin köpeğini değiştirmesine yardımcı olmak ve onun, elde tutulan bir müşteri olarak mamayı kullanmaya devam etmesini sağlamak.

Deneme alıcılarının düzenli müşterilere ve düzenli müşterilerin de ürün şampiyonlarına dönüşmesine yol açan şey, bu tür bir kişiselleştirmedir. Zaman içinde, müşteriyi satış sonrası etkileşime geçiren ve ona yardımcı olan bu tür yararlı, uyarlanabilir mesajlaşma ve müşteri deneyimi aynı zamanda uzun vadeli marka sadakati oluşturur ve daha fazla YBD ve gelir elde edilmesini sağlar.

Müşteri verilerini en başından itibaren yakalamanın bir diğer avantajı, yeni mikro segmentlere çapraz pazarlama yapma ve müşterilerin ürünlerinizi ne sıklıkta satın aldıklarına değil, nasıl kullandıklarına dayalı kitleler oluşturma yeteneğidir. Bu aynı zamanda gelecekteki ürün geliştirme açısından da oldukça faydalıdır.

Satış sonrası sahibinin yolculuğu için amaca yönelik teknolojileri kullanmanın bir diğer önemli faydası da Ürün Sahipliği Deneyimlerinin doğal bir evrim olmasıdır. Müşteri satın alımının her iki tarafındaki mevcut yatırımları daha iyi en üst düzeye çıkarmak için veriler sistemler (düşünün: e-ticaret platformları) arasında kolayca aktarılabilir.

Bir müşteriyle ömür boyu sürecek bir ilişki kurabilmek artık hoş bir şey değil; gelişmek için bir zorunluluktur.

Bir müşterinin kendine özgü ihtiyaçlarını anlayarak ve bu ihtiyaçları kişiye özel SMS mesajı kampanyası gibi kişiselleştirilmiş, satış sonrası deneyimlerle karşılayarak markanız, müşteri memnuniyetini artırma ve ömür boyu hayran yaratma şansına sahip olur. Ve günümüzün işletmeleri için, bir müşteriyle ömür boyu sürecek bir ilişki kurabilmek artık hoş bir şey değil; gelişmek için bir zorunluluktur.

CX’in geleceği

Mutlu, ömür boyu müşteriler yaratmak için müşterilerin başarılı olmasını sağlayacak ürün deneyimleri yaratmalısınız.

Bu, tüketicinin ürün yolculuğunun neresinde olduğuna bağlı olarak mesajlaşmada gerçek zamanlı ayarlamalar yapabilen akıllı, uyarlanabilir mesajlaşma gerektirir.

Markalar, akıllı mesajlaşma yoluyla ürün sahipliğiyle ilgili deneyimleri kişiselleştirerek hem kendi iş hedefleri hem de müşteriler için bir kazan-kazan sağlayabilir. Verilerle şekillenen kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşımla her marka sahibi, markanın içgörüler elde edebileceği kendi segmenti haline gelebilir. Bu bilgiler yalnızca ürünlerinizi geliştirmekle kalmayacak, aynı zamanda pazarlamayı, satışları ve gelecekteki tüketici katılımını ve bağlantısını da geliştirecektir.

Müşteri için kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşım, alaka düzeyini ve kullanışlılığı artırmak için en zamanında, faydalı ve ilgili bilgileri sağlayarak ürüne ilişkin genel deneyimini geliştirecektir.

Alt çizgi? Bugün örnek bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız müşteri sahipliği deneyimine odaklanmanın zamanı geldi.

Yakın zamanda yayınlanan bir makalemizde, müşteri deneyimi olgunluğu konusunda Avrupa’da giderek büyüyen uçurumdan bahsetmiştik. Bu yazıda CX liderlerinin gruptan çıkmak için kullandıkları stratejileri çözmenin faydalı olacağını düşündük.

Bu makaledeki odak noktamız, gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmanın, müşteri deneyimi sorunlarını ve fırsatlarını belirlemenize ve tahmin etmenize yardımcı olabilecek kimlik, etkileşimler, davranış ve tutumlar hakkında nasıl içgörüler sağlayabileceğidir.

Neden şimdi ve neden gerçek zamanlı olarak?

Markalar, müşteri verilerine ve dijital ayak izlerine benzeri görülmemiş bir erişime sahip. Her zaman aktif olan dünyamızda müşteriler, işletmelerin bu bilgiyle kendi çıkarlarına uygun bir şeyler yapmasını bekler.

Verilerinin değerinin ne olduğunu biliyorlar. Ve bunu paylaşmanın karşılığında kişiye özel, anlamlı ve alakalı bir şey istiyorlar. Bu, resmi olmayan ‘veri sözleşmelerinin’ temelini oluşturan değer alışverişidir.

Müşteri yorgunluğu

Müşteriler de anketlerden bıkmaya başladı. Her hafta tamamlamanız istenen anket sayısını düşünün. Bir lider olarak hepsini özenle tamamlayabilirsiniz. Bununla birlikte, sağladığınız bilgilerin de sınırlamaları olduğunun farkındasınız: minimum düzeyde gerçek zamanlı uygulamayla reaktif ve yüksek düzeydedir.

Müşteriler ve liderler anketlerden bıktı ve yoruldu.

Neyse ki, bu bilgileri kullanma ve müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmetlerine dahil etme konusunda öne çıkan birkaç kuruluş var. Hangi biçimde olursa olsun veri gecikmesi işletmeniz için risk oluşturabilir, ancak aynı zamanda çok büyük bir avantaj da olabilir.

Analitikte standartları belirleyen şirketler gerçek zamanlı olarak dinliyor, duyuyor ve tepki veriyor. Deneyimlerini geliştirmek için müşteri tercihleri, davranışları ve satın alma kalıpları hakkında anında bilgi ediniyorlar.

CX öncüleri, cihazlara, kanallara, konumlara, kültürlere ve zamana göre müşterilere ilişkin birleşik, 360 derecelik bir görünüm sunmak için müşteri veri platformlarına (CDP’ler) yatırım yaparak yeteneklerini artırır.

Çevik, işlevler arası ekipler (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri, operasyonlar, ürün ekipleri, teknoloji ve halkla ilişkiler) anında, eyleme geçirilebilir içgörülere erişebilir. Hızlı veri odaklı, gerçeklere dayalı karar vermeyle yönlendirilirler.

Liderler, iyi bir deneyimin ayırt edici özelliği olan işlevsel ve duygusal ihtiyaçları karşılamanın ötesine geçer. Gerçek zamanlı verilerden elde edilen bilgiler, benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalarına olanak tanır: özelleştirilmiş mesajlar, teklifler, öneriler ve etkileşimler – o anda ve geniş ölçekte.

Bu, mükemmel bir müşteri deneyiminin ayırt edici özelliğidir. Bu düzeyde kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve savunuculuğunu artırır ve bunun sonucunda sürdürülebilir büyüme sağlanır.

Gerçek zamanlı veri analitiği ve CDP’nin benimsenmesi Avrupa’da ve dünya genelinde ilgi görüyor

BT liderleri geçen yıl IDC’ye, gerçek zamanlı karar alma sürecini gerçekleştirmek için teknolojiye yatırım yapmanın en önemli öncelik olduğunu söyledi. Bu yıl da farklı değil.

Olduğun yerden başla. Size eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı bilgiler sunmak için halihazırda çok sayıda veri topluyorsunuz. Muhtemelen müşterilerinizi zaten 190 derecelik bir açıdan görüyorsunuz.

Bir CDP çözümünün, kuruluşunuzdaki paydaşlara şu anda içgörü sağlamak için birleşik, 360 derecelik bir görünüm elde etmeye çalışmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsanız, okumaya devam edin.

Daha sonra araştırmanızı yaparken dikkate almanız gereken bazı hususları ve piyasadaki çözüm türlerinden dört örneği vurgulayacağız. Öncelikle gerçek zamanlı verilerin müşteri deneyiminizi nasıl dönüştürebileceğinin bazı yollarını inceleyelim.

Ölçekte kişiselleştirme

İşletmeler veri analitiği yeteneklerini geliştiriyor. Ancak, kendilerinin de kabul ettiği gibi, birçoğunun, hem müşterinin yaşamı boyunca hem de o anda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş değer katmak için hâlâ yapması gereken işler var. Bu durum müşteri beklentileriyle çelişmektedir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteriler verilerinin değerini biliyor. Birey olarak görülmek istiyorlar. Şirketlerin kendilerini tanıdıklarını ve bireysel ayrıntılı tercihlerini anladıklarını göstermelerini istiyorlar.

Müşteriler verilerinin değerini biliyor; birey olarak görülmek istiyorlar; şirketlerin kendilerini tanıdıklarını göstermelerini istiyorlar.

Yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi, bu beklentileri geniş ölçekte karşılayacak çözümlerin mevcut olduğu anlamına gelir. Buna değecek. McKinsey’e göre, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için gerçek zamanlı verilerden yararlanan kuruluşlar, geliri ve elde tutma oranını %10 ila 30 oranında artırabilir. Pazarlama %10-20 daha verimli hale gelir ve maliyetler azalır.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı tekliflerle saçılma kaybını en aza indirin

Dağılım kaybı, pazarlamacıların geceleri uyanık kalmasına neden oluyor. Hedef grupta olmayan ve ürün ve hizmetlerinizle ilgilenmeyen kişilerin sayısını en aza indirmek bir diğer önemli önceliktir.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı teklifler israfı önemli ölçüde azaltır. Dağılım kaybı, kampanyalarınızın ve iletişimlerinizin etkinliği üzerinde büyük bir engeldir ve yatırım getirisi azalabilir.

Çok kanallı deneyimi iyileştirin

Gerçek zamanlı veriler, işletmelerin müşterilere kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmasına olanak tanır. Şirketler, web sitesi ziyaretleri, mobil uygulama kullanımı, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi çeşitli temas noktalarından veri toplayıp analiz ederek, kanallar arasında tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilir.

Tahmine dayalı modellemeden yararlanın

Tahmine dayalı modellerden yararlanmak, müşteri davranışlarını ve tercihlerini tahmin etmenize yardımcı olur. Kuruluşlar, gerçek zamanlı verileri analiz ederek satın alma modellerini belirleyebilir, müşteri kaybını tahmin edebilir ve pazarlama stratejilerini optimize edebilir.

Tahmine dayalı analitik aynı zamanda sorunları önceden tespit etmek ve tahmin etmek veya ek satış ve çapraz satış fırsatları anlamına da gelir. Müşteri görünümü ne kadar eksiksiz olursa, tahminler de o kadar doğru olur (bu konuda birazdan daha fazla bilgi verilecektir).

Müşteri deneyimi zihniyetiyle anında hizmet verin ve tepki verin

Gerçek zamanlı verileri yakalayarak müşteri sorunlarını proaktif ve hızlı bir şekilde tanımlayıp çözebilirsiniz. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan bir şey varsa, o da aynı kanalda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle her konuştuklarında bilgilerini tekrarlamak zorunda olmalarıdır.

Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını hızla belirleyin

Müşterilerle doğru anda etkileşime geçmek için gerçek zamanlı tetikleyiciler ayarlayın. Araba sigortası satın alan bir müşteri, ortakların sunduğu kişiselleştirilmiş ürünlerle de ilgilenebilir. Bir araba bozulursa, daha önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi müşterilerin markanıza ilişkin algıları için gerçek zamanlı yardım şarttır.

McKinsey, kişiselleştirme liderlerinin, tekil kanallarda ürün önerilerini uygulayarak ve tetiklenen iletişimleri kullanarak pazarlama harcaması verimliliğinde %10 ila %30 oranında bir artış bildirdiğini buldu. Liderler de bunu gerçek zamanlı olarak yaparak bunu bir adım daha ileriye taşıyor.

Daha insan olun ve etkileşimlere empati katın

Sorular ve sorgular bir kişi, sohbet robotu veya çevrimiçi sohbet aracılığıyla anında yanıtlanır ve çözülürse, bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha karmaşık etkileşimlerin ağır yükünü kaldırma kapasitesini serbest bırakır.

Ayrıca sektör veya şirket ne olursa olsun müşterilerin aradığı insani dokunuşu ve empatik desteği de sağlar. Dr. Natalie Petouhoff ve Tony Bates’in harika kitapları “Empati Eylemde”de belirttiği gibi empati her yerde geçerlidir.

Müşteri duyarlılığının nabzını tutun

Müşterileriniz şu anda neler yaşıyor? Gerçek zamanlı istihbarat, sorunların tırmanmasını önlemenize yardımcı olur ve etkileşime geçme fırsatlarını belirler.

Stok envanterinin kullanılabilirliğini gerçek zamanlı olarak yönetin

Hiç kimse bir ürünü sipariş ettikten veya tedarik ettikten sonra stokta kalmadığını öğrenmek istemez. Özellikle de onu almak için bir gezi yapmışlarsa. Gerçek zamanlı envanter, tedarik zincirlerine ve satıcılara stok seviyelerine ilişkin güncel görünürlük sağlar.

Bunlar kullanım durumlarından sadece birkaçı. İşletmenizdeki paydaşların, ivmeyi korumak için kullanım senaryonuzun nasıl hızlı değer sağladığı konusunda net olmaları gerekecektir. Doğru içgörüleri elde etmek için doğru verilere sahip misiniz? Bir CDP çözümüne ihtiyacınız varsa başka neleri düşünmeniz gerekir?

Doğru veri çözümünü seçme

Bir müşteri veri platformuna yatırım yapmayı düşünüyorsanız doğru çözümü bulmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu ve seçeneği burada bulabilirsiniz.

Burada büyük bir uyarı var. Teknoloji tek başına fark yaratmaz. Başarılı uygulama, bir değişim yönetimi stratejisi, işlevler arası katılım, çevik düşünme ve bazen çevik metodolojiler ve daha iyi sonuçlar elde etmek için nelerin başarılabileceği konusunda şeffaflık gerektirir.

Bunu söyledikten sonra ne düşünmeniz gerekiyor?

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun. Büyük hacimli gerçek zamanlı verileri işleyebilecek ve işletmenizin büyümesine göre ölçeklenebilecek bir çözüm seçin.

Çözümün, CRM, pazarlama otomasyonu ve veri analizi araçları da dahil olmak üzere mevcut teknoloji yığınınızla sorunsuz bir şekilde entegre olduğundan emin olun. Hassas müşteri bilgilerinin korunması için veri güvenliği ve uyumluluğa öncelik verilmelidir.

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun.

Karar alma ve kişiselleştirmeye yönelik eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamak için gerçek zamanlı raporlama, tahmine dayalı analitik ve müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere güçlü analitik yetenekleri sunan çözümler arayın. Sektördeki tanınırlığı ve müşteri incelemelerini dikkate alarak çözüm sağlayıcının güvenilirliğini ve itibarını değerlendirin.

Gerçek zamanlı veri çözümleri sunan dört şirket

Satış ekibi – Salesforce, müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek zamanlı verileri içeren kapsamlı bir müşteri ilişkileri yönetimi platformu sunar. Salesforce Customer 360, birden fazla kanaldaki müşteri verilerinin tek ve paylaşılan bir görünümünü sağlar. Bu, işletmelerin geniş ölçekte kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasına olanak tanır.

Adobe – Adobe’nin Deneyim Platformu aynı zamanda kişiselleştirmeyi ölçeklendirmek için gerçek zamanlı veri yetenekleri de sağlar. Kuruluş genelindeki verileri birleştirir. Şirketler, Adobe Real-Time CDP’yi kullanarak eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı profiller oluşturabilir. Aynı zamanda gerçek zamanlı yolculuk analitiği ve yolculuk optimizasyonu da sunar.

SAS – SAS Customer Intelligence 360, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, anlara dayalı müşteri deneyimi oluşturmak için uyarlanabilir planlama, yolculuk aktivasyonu ve gerçek zamanlı bir karar motoru sunar. SAS Gerçek Zamanlı Karar Yöneticisi, gerçek zamanlı etkileşimleri artırmanıza, kararları otomatikleştirmenize ve müşteri etkileşimlerinden yararlanmanın daha iyi yollarını bulmanıza olanak sağlar. SAS ayrıca tahmine dayalı bir analitik çözümü de sunuyor.

Kahin – Oracle, gerçek zamanlı verilerden yararlanan kapsamlı bir müşteri deneyimi çözümleri paketi sunuyor. Her hesabın tek, dinamik görünümü, gerçek zamanlı istihbarat sağlar. Cloud CX Platformu, işletmelerin müşteri davranışını, işlemlerini ve demografik özelliklerini temas noktalarında birbirine bağlayarak kusursuz, ölçeklenebilir kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır.

Bugün pek çok başka teknoloji tedarikçisi mevcut; biz bunlardan sadece birkaçına değindik.

Özetle

Gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmak, gelişmiş kişiselleştirme ve kapsamlı müşteri anlayışı yoluyla gelişmiş müşteri deneyimleri de dahil olmak üzere birçok avantaj sunar. Müşterilerinizin verilerini paylaşma karşılığında beklediği şey budur.

Gerçek zamanlı veri analitiğine ve kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik veren çevik şirketler, müşteri memnuniyeti, benimseme, sadakat, müşteri sadakati ve gelir artışı açısından rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor.

Bir veri çözümü araştırırken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini düşünün. Ayrıca bir müşteri veri platformunun yeteneklerinizi artırabileceğini ve müşteri deneyiminizi önemli ölçüde dönüştürebileceğini unutmayın. Ancak teknoloji tek başına bir fark yaratmıyor.

Muhtemelen bir değişim yönetimi planı oluşturup kültürünüzü dönüştürmeniz veya uyum sağlamanız gerekecektir, çünkü işinizin merkezi şüphesiz çalışanlarınız ve müşterileriniz olmalıdır.

Çevik düşünün, işlevler arası benimsemeyi sağlayın ve gerçek zamanlı verilerin değerini açığa çıkarmak için şeffaf olun.

Bu yazı, orijinal olarak eglobalis’te yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Yakın zamanda yayınlanan bir makalemizde, müşteri deneyimi olgunluğu konusunda Avrupa’da giderek büyüyen uçurumdan bahsetmiştik. Bu yazıda CX liderlerinin gruptan çıkmak için kullandıkları stratejileri çözmenin faydalı olacağını düşündük.

Bu makaledeki odak noktamız, gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmanın, müşteri deneyimi sorunlarını ve fırsatlarını belirlemenize ve tahmin etmenize yardımcı olabilecek kimlik, etkileşimler, davranış ve tutumlar hakkında nasıl içgörüler sağlayabileceğidir.

Neden şimdi ve neden gerçek zamanlı olarak?

Markalar, müşteri verilerine ve dijital ayak izlerine benzeri görülmemiş bir erişime sahip. Her zaman aktif olan dünyamızda müşteriler, işletmelerin bu bilgiyle kendi çıkarlarına uygun bir şeyler yapmasını bekler.

Verilerinin değerinin ne olduğunu biliyorlar. Ve bunu paylaşmanın karşılığında kişiye özel, anlamlı ve alakalı bir şey istiyorlar. Bu, resmi olmayan ‘veri sözleşmelerinin’ temelini oluşturan değer alışverişidir.

Müşteri yorgunluğu

Müşteriler de anketlerden bıkmaya başladı. Her hafta tamamlamanız istenen anket sayısını düşünün. Bir lider olarak hepsini özenle tamamlayabilirsiniz. Bununla birlikte, sağladığınız bilgilerin de sınırlamaları olduğunun farkındasınız: minimum düzeyde gerçek zamanlı uygulamayla reaktif ve yüksek düzeydedir.

Müşteriler ve liderler anketlerden bıktı ve yoruldu.

Neyse ki, bu bilgileri kullanma ve müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmetlerine dahil etme konusunda öne çıkan birkaç kuruluş var. Hangi biçimde olursa olsun veri gecikmesi işletmeniz için risk oluşturabilir, ancak aynı zamanda çok büyük bir avantaj da olabilir.

Analitikte standartları belirleyen şirketler gerçek zamanlı olarak dinliyor, duyuyor ve tepki veriyor. Deneyimlerini geliştirmek için müşteri tercihleri, davranışları ve satın alma kalıpları hakkında anında bilgi ediniyorlar.

CX öncüleri, cihazlara, kanallara, konumlara, kültürlere ve zamana göre müşterilere ilişkin birleşik, 360 derecelik bir görünüm sunmak için müşteri veri platformlarına (CDP’ler) yatırım yaparak yeteneklerini artırır.

Çevik, işlevler arası ekipler (pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri, operasyonlar, ürün ekipleri, teknoloji ve halkla ilişkiler) anında, eyleme geçirilebilir içgörülere erişebilir. Hızlı veri odaklı, gerçeklere dayalı karar vermeyle yönlendirilirler.

Liderler, iyi bir deneyimin ayırt edici özelliği olan işlevsel ve duygusal ihtiyaçları karşılamanın ötesine geçer. Gerçek zamanlı verilerden elde edilen bilgiler, benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalarına olanak tanır: özelleştirilmiş mesajlar, teklifler, öneriler ve etkileşimler – o anda ve geniş ölçekte.

Bu, mükemmel bir müşteri deneyiminin ayırt edici özelliğidir. Bu düzeyde kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve savunuculuğunu artırır ve bunun sonucunda sürdürülebilir büyüme sağlanır.

Gerçek zamanlı veri analitiği ve CDP’nin benimsenmesi Avrupa’da ve dünya genelinde ilgi görüyor

BT liderleri geçen yıl IDC’ye, gerçek zamanlı karar alma sürecini gerçekleştirmek için teknolojiye yatırım yapmanın en önemli öncelik olduğunu söyledi. Bu yıl da farklı değil.

Olduğun yerden başla. Size eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı bilgiler sunmak için halihazırda çok sayıda veri topluyorsunuz. Muhtemelen müşterilerinizi zaten 190 derecelik bir açıdan görüyorsunuz.

Bir CDP çözümünün, kuruluşunuzdaki paydaşlara şu anda içgörü sağlamak için birleşik, 360 derecelik bir görünüm elde etmeye çalışmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsanız, okumaya devam edin.

Daha sonra araştırmanızı yaparken dikkate almanız gereken bazı hususları ve piyasadaki çözüm türlerinden dört örneği vurgulayacağız. Öncelikle gerçek zamanlı verilerin müşteri deneyiminizi nasıl dönüştürebileceğinin bazı yollarını inceleyelim.

Ölçekte kişiselleştirme

İşletmeler veri analitiği yeteneklerini geliştiriyor. Ancak, kendilerinin de kabul ettiği gibi, birçoğunun, hem müşterinin yaşamı boyunca hem de o anda geniş ölçekte kişiselleştirilmiş değer katmak için hâlâ yapması gereken işler var. Bu durum müşteri beklentileriyle çelişmektedir.

Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteriler verilerinin değerini biliyor. Birey olarak görülmek istiyorlar. Şirketlerin kendilerini tanıdıklarını ve bireysel ayrıntılı tercihlerini anladıklarını göstermelerini istiyorlar.

Müşteriler verilerinin değerini biliyor; birey olarak görülmek istiyorlar; şirketlerin kendilerini tanıdıklarını göstermelerini istiyorlar.

Yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi, bu beklentileri geniş ölçekte karşılayacak çözümlerin mevcut olduğu anlamına gelir. Buna değecek. McKinsey’e göre, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için gerçek zamanlı verilerden yararlanan kuruluşlar, geliri ve elde tutma oranını %10 ila 30 oranında artırabilir. Pazarlama %10-20 daha verimli hale gelir ve maliyetler azalır.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı tekliflerle saçılma kaybını en aza indirin

Dağılım kaybı, pazarlamacıların geceleri uyanık kalmasına neden oluyor. Hedef grupta olmayan ve ürün ve hizmetlerinizle ilgilenmeyen kişilerin sayısını en aza indirmek bir diğer önemli önceliktir.

Kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı teklifler israfı önemli ölçüde azaltır. Dağılım kaybı, kampanyalarınızın ve iletişimlerinizin etkinliği üzerinde büyük bir engeldir ve yatırım getirisi azalabilir.

Çok kanallı deneyimi iyileştirin

Gerçek zamanlı veriler, işletmelerin müşterilere kusursuz bir çok kanallı deneyim sunmasına olanak tanır. Şirketler, web sitesi ziyaretleri, mobil uygulama kullanımı, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri gibi çeşitli temas noktalarından veri toplayıp analiz ederek, kanallar arasında tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilir.

Tahmine dayalı modellemeden yararlanın

Tahmine dayalı modellerden yararlanmak, müşteri davranışlarını ve tercihlerini tahmin etmenize yardımcı olur. Kuruluşlar, gerçek zamanlı verileri analiz ederek satın alma modellerini belirleyebilir, müşteri kaybını tahmin edebilir ve pazarlama stratejilerini optimize edebilir.

Tahmine dayalı analitik aynı zamanda sorunları önceden tespit etmek ve tahmin etmek veya ek satış ve çapraz satış fırsatları anlamına da gelir. Müşteri görünümü ne kadar eksiksiz olursa, tahminler de o kadar doğru olur (bu konuda birazdan daha fazla bilgi verilecektir).

Müşteri deneyimi zihniyetiyle anında hizmet verin ve tepki verin

Gerçek zamanlı verileri yakalayarak müşteri sorunlarını proaktif ve hızlı bir şekilde tanımlayıp çözebilirsiniz. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan bir şey varsa, o da aynı kanalda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle her konuştuklarında bilgilerini tekrarlamak zorunda olmalarıdır.

Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını hızla belirleyin

Müşterilerle doğru anda etkileşime geçmek için gerçek zamanlı tetikleyiciler ayarlayın. Araba sigortası satın alan bir müşteri, ortakların sunduğu kişiselleştirilmiş ürünlerle de ilgilenebilir. Bir araba bozulursa, daha önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi müşterilerin markanıza ilişkin algıları için gerçek zamanlı yardım şarttır.

McKinsey, kişiselleştirme liderlerinin, tekil kanallarda ürün önerilerini uygulayarak ve tetiklenen iletişimleri kullanarak pazarlama harcaması verimliliğinde %10 ila %30 oranında bir artış bildirdiğini buldu. Liderler de bunu gerçek zamanlı olarak yaparak bunu bir adım daha ileriye taşıyor.

Daha insan olun ve etkileşimlere empati katın

Sorular ve sorgular bir kişi, sohbet robotu veya çevrimiçi sohbet aracılığıyla anında yanıtlanır ve çözülürse, bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha karmaşık etkileşimlerin ağır yükünü kaldırma kapasitesini serbest bırakır.

Ayrıca sektör veya şirket ne olursa olsun müşterilerin aradığı insani dokunuşu ve empatik desteği de sağlar. Dr. Natalie Petouhoff ve Tony Bates’in harika kitapları “Empati Eylemde”de belirttiği gibi empati her yerde geçerlidir.

Müşteri duyarlılığının nabzını tutun

Müşterileriniz şu anda neler yaşıyor? Gerçek zamanlı istihbarat, sorunların tırmanmasını önlemenize yardımcı olur ve etkileşime geçme fırsatlarını belirler.

Stok envanterinin kullanılabilirliğini gerçek zamanlı olarak yönetin

Hiç kimse bir ürünü sipariş ettikten veya tedarik ettikten sonra stokta kalmadığını öğrenmek istemez. Özellikle de onu almak için bir gezi yapmışlarsa. Gerçek zamanlı envanter, tedarik zincirlerine ve satıcılara stok seviyelerine ilişkin güncel görünürlük sağlar.

Bunlar kullanım durumlarından sadece birkaçı. İşletmenizdeki paydaşların, ivmeyi korumak için kullanım senaryonuzun nasıl hızlı değer sağladığı konusunda net olmaları gerekecektir. Doğru içgörüleri elde etmek için doğru verilere sahip misiniz? Bir CDP çözümüne ihtiyacınız varsa başka neleri düşünmeniz gerekir?

Doğru veri çözümünü seçme

Bir müşteri veri platformuna yatırım yapmayı düşünüyorsanız doğru çözümü bulmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu ve seçeneği burada bulabilirsiniz.

Burada büyük bir uyarı var. Teknoloji tek başına fark yaratmaz. Başarılı uygulama, bir değişim yönetimi stratejisi, işlevler arası katılım, çevik düşünme ve bazen çevik metodolojiler ve daha iyi sonuçlar elde etmek için nelerin başarılabileceği konusunda şeffaflık gerektirir.

Bunu söyledikten sonra ne düşünmeniz gerekiyor?

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun. Büyük hacimli gerçek zamanlı verileri işleyebilecek ve işletmenizin büyümesine göre ölçeklenebilecek bir çözüm seçin.

Çözümün, CRM, pazarlama otomasyonu ve veri analizi araçları da dahil olmak üzere mevcut teknoloji yığınınızla sorunsuz bir şekilde entegre olduğundan emin olun. Hassas müşteri bilgilerinin korunması için veri güvenliği ve uyumluluğa öncelik verilmelidir.

Kurumsal bir çözüm seçerken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini göz önünde bulundurun.

Karar alma ve kişiselleştirmeye yönelik eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamak için gerçek zamanlı raporlama, tahmine dayalı analitik ve müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere güçlü analitik yetenekleri sunan çözümler arayın. Sektördeki tanınırlığı ve müşteri incelemelerini dikkate alarak çözüm sağlayıcının güvenilirliğini ve itibarını değerlendirin.

Gerçek zamanlı veri çözümleri sunan dört şirket

Satış ekibi – Salesforce, müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek zamanlı verileri içeren kapsamlı bir müşteri ilişkileri yönetimi platformu sunar. Salesforce Customer 360, birden fazla kanaldaki müşteri verilerinin tek ve paylaşılan bir görünümünü sağlar. Bu, işletmelerin geniş ölçekte kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasına olanak tanır.

Adobe – Adobe’nin Deneyim Platformu aynı zamanda kişiselleştirmeyi ölçeklendirmek için gerçek zamanlı veri yetenekleri de sağlar. Kuruluş genelindeki verileri birleştirir. Şirketler, Adobe Real-Time CDP’yi kullanarak eyleme dönüştürülebilir gerçek zamanlı profiller oluşturabilir. Aynı zamanda gerçek zamanlı yolculuk analitiği ve yolculuk optimizasyonu da sunar.

SAS – SAS Customer Intelligence 360, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, anlara dayalı müşteri deneyimi oluşturmak için uyarlanabilir planlama, yolculuk aktivasyonu ve gerçek zamanlı bir karar motoru sunar. SAS Gerçek Zamanlı Karar Yöneticisi, gerçek zamanlı etkileşimleri artırmanıza, kararları otomatikleştirmenize ve müşteri etkileşimlerinden yararlanmanın daha iyi yollarını bulmanıza olanak sağlar. SAS ayrıca tahmine dayalı bir analitik çözümü de sunuyor.

Kahin – Oracle, gerçek zamanlı verilerden yararlanan kapsamlı bir müşteri deneyimi çözümleri paketi sunuyor. Her hesabın tek, dinamik görünümü, gerçek zamanlı istihbarat sağlar. Cloud CX Platformu, işletmelerin müşteri davranışını, işlemlerini ve demografik özelliklerini temas noktalarında birbirine bağlayarak kusursuz, ölçeklenebilir kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına olanak tanır.

Bugün pek çok başka teknoloji tedarikçisi mevcut; biz bunlardan sadece birkaçına değindik.

Özetle

Gerçek zamanlı müşteri verilerinden yararlanmak, gelişmiş kişiselleştirme ve kapsamlı müşteri anlayışı yoluyla gelişmiş müşteri deneyimleri de dahil olmak üzere birçok avantaj sunar. Müşterilerinizin verilerini paylaşma karşılığında beklediği şey budur.

Gerçek zamanlı veri analitiğine ve kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik veren çevik şirketler, müşteri memnuniyeti, benimseme, sadakat, müşteri sadakati ve gelir artışı açısından rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor.

Bir veri çözümü araştırırken ölçeklenebilirlik, veri güvenliği, entegrasyon yetenekleri ve analiz özelliklerini düşünün. Ayrıca bir müşteri veri platformunun yeteneklerinizi artırabileceğini ve müşteri deneyiminizi önemli ölçüde dönüştürebileceğini unutmayın. Ancak teknoloji tek başına bir fark yaratmıyor.

Muhtemelen bir değişim yönetimi planı oluşturup kültürünüzü dönüştürmeniz veya uyum sağlamanız gerekecektir, çünkü işinizin merkezi şüphesiz çalışanlarınız ve müşterileriniz olmalıdır.

Çevik düşünün, işlevler arası benimsemeyi sağlayın ve gerçek zamanlı verilerin değerini açığa çıkarmak için şeffaf olun.

Bu yazı, orijinal olarak eglobalis’te yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Bankacılık ve finansal hizmetlerde çeşitli operasyonlarda ve değişiklik yönetimi rollerinde yaklaşık 20 yıldır çalışan Wasim Mushtaq, birçok müşteri etkileşimi biçimini ve ekiplerin bunu nasıl yönettiğini görme şansına sahip oldu.

“İyinin neye benzediğini ve neye benzemediğini gördüm,” diye açıkladı. “CX’i en üst düzeye çıkarmak için, müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürünlerle desteklenen ve bir şirketin çalışanları, süreçleri, teknolojisi ve verileri tarafından desteklenen merdivenin en üstünde olmaları gerekir.

“İdeal olarak, her bireyin müşteri yolculuğuna uygun olarak merdivende yukarı ve aşağı dikey harekete izin vermek için tüm bu unsurların dengelenmesi ve senkronize olması gerekir.”

insanlar için ürünler

Finansal hizmetlerde olumlu müşteri deneyimleri oluşturmak için kurumsal değil müşteri ihtiyaçlarına uygun ürünler sunmak önemlidir. Ürünlerin tasarlanması ve bunların etkili bir şekilde pazarlanması söz konusu olduğunda, netlik, güven ve basitliğe odaklanılması gerekir.

“Müşteriler sürpriz istemiyor, tam olarak ne aldıklarını bilmek istiyorlar. Doğrudan hizmet istiyorlar, ”diye açıkladı Mushtaq. “Bu sektörde paradan bahsediyoruz; netlik çok önemlidir. Portföydeki her ürün için beklentilerin, zaman çizelgelerinin ve risklerin etkili bir şekilde iletilmesi esastır.

“Bu, insan ve dijital etkileşimlerin bir karışımına sahip olmak anlamına geliyor” diye devam etti. “Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.”

‘Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.’

Bu gereksinimleri karşılamak için ‘Bu ürün neden var?’, ‘Hangi sorunu çözüyor?’ sorularını sormak ve yanıtlamak. ve ‘Müşteri yolculuğunun neresinde sorunları ve etkileşimleri olması gerekiyor?’ ürün geliştirme yaşam döngüsünün ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

Akıllı veriler = bilinçli kararlar

Veriler, yanıtları bulmada ve finansal hizmet şirketlerinin müşteri ihtiyaçlarını sundukları ürün ve hizmetlerin merkezine koymalarına yardımcı olmada önemli bir rol oynuyor. Doğru kullanıldığında ve insan girdisiyle birlikte kullanıldığında, veri içgörüleri etkili müşteri yolculukları oluşturmada son derece değerli bir araçtır.

Mushtaq, “Veri yeni para birimidir,” dedi, “onu anlamak anahtardır. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir. Bir müşteri yolculuğunun her yönü için işletmelerin ne tür veri topladıklarını, nasıl topladıklarını, nasıl segmente edip kategorize ettiklerini ve nasıl kullandıklarını sormaları gerekiyor.”

Mushtaq, şirketlerin verilere önce müşteri gözüyle baktıklarından emin olmaları gerektiği konusunda uyardı: “Müşteri yolculukları ve içgörüler, yalnızca şirketin müşterilerini kişisel olarak anlayacak zihniyete sahip olması durumunda işe yarar. Finansal hizmetlerde ürün bazında yapılacak işler var ki sektör sadece şirket ve kurumlara değil, müşterilere de fayda sağlayacak çözümler tasarlıyor.

“Müşterilerin hangi sonuçlara ulaşmak istediğini bilmeniz ve hangi verilerin yakalandığı ve bunları nasıl kullanabileceğiniz konusunda anlaşmanız gerekiyor. Tekrarlanan bir süreçtir.”

Her şeyi bir anda halletmeye çalışmak, şirketlerin yanlış gerçeklere bakmasına veya çok fazla veri içinde kaybolmasına neden olabilir. Mushtaq, LinkedIn’de gördüğü bir örneği aktararak, “Hem Kral II. Verileri aynı görünebilir ama insanlar değil!”

‘Veri yeni para birimidir. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir.’

Mushtaq, bunun gibi tuzaklardan kaçınmanın yanı sıra ilişkiler kurmaya yardımcı olmak için müşterilerle aylık kontroller yapılmasını önerir.

Fintech ve Açık Bankacılık – müşteri deneyiminin geleceği mi?

Düzenli müşteri etkileşimlerinin ‘insanlar’ unsuruna ek olarak, Açık Bankacılık finansal hizmet kurumlarının müşterileri ile bağlantı kurmasında rol oynayabilir. Ayrıca, endüstrinin yaşadığı kişiselleştirmedeki durgunluğun yeniden canlanmasına da yardımcı olabilir.

Mushtaq, “Açık Bankacılık, bankaların boşlukları doldurmasına ve müşterilerinin bireysel koşullarını daha iyi anlamalarına yardımcı olarak yolculuklarını daha sorunsuz ve daha ilgili hale getirmelerine yardımcı olabilir” dedi. “Örneğin, daha iyi oranlı bir tasarruf hesabına işaret edebilir ve müşterileri paralarını oraya taşımaya teşvik ederek bankaların neler sunabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olabilir.”

Mushtaq, “Büyük teknoloji ve perakende şirketleri, işleme dayalı kişiselleştirilmiş önerilerde kesinlikle liderdir, ancak finansal hizmetlerde hala yenilik cepleri var” diye devam etti. “Moneybox gibi Fintech uygulamalarında verileri nasıl kullandıkları buna iyi bir örnek ve Açık Bankacılık geliştikçe daha fazla kişiselleştirmenin ortaya çıkacağını umuyorum.”

İşletmeler ve çalışanları dijital olarak daha bilgili hale geldikçe, finansal hizmetlerde CX’i ilerletmede insanların, süreçlerin, teknolojinin ve verilerin kutsal kasesini hizalamak daha da önemli hale geliyor.

Mushtaq, “Nihayetinde, finansal hizmetler şirketlerinin en üstteki müşterilerle daha temiz süreçler oluşturması, kayıtsızlıktan kaçınması ve paylaşılan hizmetler açısından daha akıllı olması gerekiyor.” “Bu unsurları doğru bir şekilde elde etmek, işletmeler ve müşterileri için daha iyi sonuçlarla sonuçlanan daha fazla verimlilik anlamına gelir.”

Bagaj tesliminde bitmeyen kuyrukları hatırlıyor musunuz? Güvenlikten geçmek ne kadar sürdü? İptal edilen son dakika uçuşları? Kayıp bagaj mı?

Geçen yaz yolcu sayısı, seyahat endüstrisinin kapasitesinin en yüksek seviyesinde faaliyet gösterme kabiliyetini geride bıraktı. Tüketiciler, covid-19 kısıtlamaları ve sokağa çıkma kısıtlamaları kaldırıldıktan bir yıl sonra tekrar seyahate çıktıklarında üzüldüler. Dünya Sağlık Örgütü, 3 Mayıs 2023’te covid-19’un artık küresel bir acil durum olmadığını açıkladı. Ancak yine de aynı tüketici deneyimi tekrar yaşanabilir gibi görünüyor.

Havalimanları bu yıl yolcu kapasitesini düşürmeye devam ediyor. ABD hükümeti havayollarından New York havalimanlarından yaz uçuşlarını azaltmasını istiyor. Delta, United, JetBlue ve American Airlines, ülkenin en işlek havaalanındaki hava trafik kontrolörü eksikliği nedeniyle bu yaz New York City ve çevresindeki uçuşları kesmeye hazırlanıyor.

Avrupa yaz boyunca uçmaya devam edecek. Ancak Hollanda hükümeti, kirliliği azaltmak için Kasım 2023’ten itibaren Schiphol’ün yılda 440.000 uçuş hareketiyle sınırlandırılacağını duyurdu. KLM, KLM Cityhopper, Martinair, Transavia, Delta Air Lines, Corendon TUI ve EasyJet etkilenecektir.

Gezginler, tek istedikleri özelleştirilmiş hizmet ve daha hızlı yanıt süreleri iken neden bu kadar çok müşteri deneyimi sorunu olduğunu bilmek istiyor, işte size biraz arka plan:

Havaalanı baskıları

Bazı havalimanı şirketleri, hizmetlerini yoğun zamanlarda kullanabilecek kişi sayısını sınırlama kararı aldı. Örneğin, bu yaz, havayolları yazın yoğun olduğu dönemde Londra’nın Heathrow Havalimanı’na daha fazla uçuş ekleyemeyecek.

Havayolları, aşırı rezervasyon durumunda ve filolarında yeterli uçak bulunmadığında genellikle uçuşları son dakikada iptal eder.

Geçen yıl, bazı uçaklar veya personel beklemede değildi ve bu da durdurulamayan gecikmelere neden oldu. Bu yıl havalimanları, havayollarına dikkatli olmalarını söylüyor ve tarifelerine bakmaları için uçuşlara sınırlamalar getiriyor.

Buna rağmen, birçok havayolu, genel gider marjları çok küçük olmasına rağmen hala uçuş rezervasyonu yapıyor. Ancak, aşırı rezervasyon durumunda ve filolarında yeterli uçak yoksa genellikle uçuşları son dakikada iptal ederler.

Başka bir neden de, yasal olarak uçmak için yeterli mürettebat olmaması veya diğer havaalanlarında bir havaalanından diğerine gitmeyi zorlaştıran gecikmeler olması olabilir. Bunun nedeni havaalanları ile uçuş rotalarının birbirine bağlı olmasıdır.

grevler

Yerde, güvenlikte, uçakta, hava trafik kontrolünde çalışan insanlar için ücret ve çalışma koşullarında birçok sorun var. Greve giderlerse hizmetler kesilir. Bir yolculuk sırasında bu, kapı değişiklikleri, uçuş saatleri ve müsaitlik durumu, perakende mağazalarının açık olduğu saatler ve temizlik hizmetleri gibi şeyleri etkileyebilir.

Self servis sorunları

Çoğu zaman yolcular, check-in masası üzerinde daha fazla baskı oluşturan self check-in masası veya bagaj bırakma alanıyla ilgili sorun yaşarlar.

Örneğin, koltuk rezervasyonu yapmadıysanız ve uçak zaten doluysa, kendi kendine check-in yapamazsınız. Bu aynı zamanda vatandaşlığınızı kontrol etmeniz, vize almanız veya buluşmanız gerektiğinde de geçerlidir. gideceğiniz ülke için diğer ekstra gereksinimler.

Ayrıca, kimlik bilgileriniz eşleşmezse, havayolunun kredi kartınızı kontrol etmesi gerekirse veya sizi farklı bir koltuğa geçirmesi gerekirse, sistemde işaretlenebilirsiniz.

Deneyimli personel kaybı

Bir gezginin veya müşterinin bir seyahat profesyoneliyle etkileşime girdiği her noktada, bu kişi mümkün olan en iyi hizmeti verebilmek için müşterinin beklentilerini yönetmeye çalışıyor.

Ancak bir yolcunun duygusal stresi genellikle işlemin diğer ucundaki kişiye yüklenir. İster bir uçuş görevlisi, ister bir otel resepsiyonisti veya bir müşteri hizmetleri temsilcisi olsun, her iki taraf da zihinsel gerilimleri hemen hissedebilir ve deneyimleyebilir.

Çalışanlar, tükenmişliğe yol açan çok sayıda duygusal ve stresli yolcuyla nasıl başa çıkılacağı konusunda nadiren eğitim alır. Buna bir de kovid’in işe alım üzerinde uzun vadeli bir etkisi olduğu gerçeğini ekleyin çünkü pek çok deneyimli işçi sektörden ayrıldı ve bir daha geri dönmedi.

Personel eksikliği, uzun çalışma saatlerinin stresi ve insanların sektörde çalışmak istememesi müşteri hizmetlerini etkiliyor.

Personel eksikliği, uzun çalışma saatlerinin stresi ve insanların sektörde çalışmak istememesi müşteri hizmetlerini etkiliyor.

Etkin olmayan strateji planlaması

Mevsimsel zirveler normaldir, ancak iyi yönetilmezler. Diğer tüm seyahat sağlayıcıları gibi havaalanları da ne zaman dolacağını bilir. Tahmin, geçmişten gelen verilere ve yılın farklı zamanlarında müşterilerden alınan geri bildirimlere dayanır.

Şu anda, sezonluk bir yöneticinin sezon zirvelerinden sorumlu olması ve harekete geçmekten sorumlu olması için bir iş rolü yoktur. Bunun yerine, havayolunun ve havalimanının farklı bölümlerindeki farklı insanları etkiler ve bu da uygulanabilecek çözümlerin bulunmasını zorlaştırır.

Çözüm

Tüm bu noktalar seyahat endüstrisini (özellikle havacılığı) etkiler ve müşteri hizmetleri sorunları birbiriyle bağlantılıdır ve politikalardan, düzenlemelerden ve daha fazlasından etkilenerek departmanlar ve şirketler arasında paylaşılır.

Müşteri hizmetlerinin rolü, tüm bu zorluklarla karşılaşan müşterilere ek destek ve yardım sağlamaktır.

Tüm temas noktalarında seyahati sorunsuz hale getirmek için teknolojik yeniliklerle entegre edilmiş empati, anlayış ve teknik desteği içeren “insan dokunuşunu” harmanlayarak, seyahat endüstrisi, deneyimledikleri beklenen hizmet seviyesinden cesareti kırılan tüm müşteriler için daha çekici olabilir. .