Yeni bir rapor, COVID’in müşteri hizmetleri üzerindeki etkisini derinlemesine inceledi ve bu dönemde müşteri hizmetleri stratejilerinin ne kadar iyi adapte edildiğine dair kesin bir derecelendirme sağladı – bazı sektörler diğerlerinden çok daha iyi başa çıktı.

Salgının başlamasının üzerinden üç yıldan fazla zaman geçmesine rağmen birçok şirket, müşteri hizmetleri mücadelelerine katkıda bulunan bir faktör olarak COVID’den bahsetmeye devam ediyor.

Pandeminin bazı etkilerinin bugün hala hissedildiği tartışılamaz olsa da, Paragon tarafından yürütülen araştırma, sektörden sektöre büyük farklılıklar ortaya koyuyor – bazı bölgelerde pandemi öncesi rakamlara kıyasla yalnızca küçük sorunlar yaşanıyor.

İngiltere’deki 2.000 tüketiciyle anket yapılan rapor, dört temel sektörde müşteri hizmetlerini nasıl deneyimlediklerini araştırdı: perakende, finansal hizmetler, kamu hizmetleri ve telekomünikasyon.

Tahmin edebileceğiniz gibi, pandeminin doğası ve uzaktan çalışma göz önüne alındığında, bir sektörün performansının önemli bir yönü, dijital hizmetlere ne kadar iyi döndüklerine bağlıydı.

İşletmenizin olgun bir dijital modeli varsa, başa çıkmanız daha kolaydı. Değilse, başparmağınız gibi göze çarpıyordu ve müşteriler, rakiplerinizin ve diğer sektörlerdeki işletmelerin ne kadar gerisinde kaldığınızı hemen görüyorlardı.

sektör farklılıkları

Raporda incelenen dört sektörden, kamu hizmetleri müşteri hizmetleri etkileşimlerinde en büyük artışlardan birini yaşadı. Bunun nedeni, tüketicilerin, örneğin perakende şirketlerle olduğundan çok daha az sıklıkla hizmet sağlayıcılarıyla ilişki kurmalarıdır.

Ancak pandemi, tüketicilerin kamu hizmetlerine her zamankinden daha fazla bağımlı olduğu koşullar yarattı. Bu, bu sektörde müşteri hizmetleri etkileşimlerinin artmasına neden olurken, tüketiciler neredeyse tüm diğer sektörlerle daha az etkileşimde bulundu.

Bu temel hizmetlerin sağlayıcılarıyla iletişim kurabilmenin her zamankinden daha önemli olduğu bir dönemde etkileşimlerdeki bu artış, şüphesiz kamu hizmeti şirketlerinin mücadelesinde büyük rol oynadı.

Aşağıdaki grafik, ortaya çıkan net ve şaşırtıcı olmayan bir modelle, müşterilerin hem pandemi öncesinde hem de sırasında şirketler/sektörlerle ne kadar kolay etkileşim kurabildiklerini vurgulamaktadır.

Örnek

Kamu hizmetleri için, ortalama etkileşim kolaylığı 10 üzerinden 7,2’den 6,6’ya düştü – ankete katılan tüm sektörler arasında en düşük olanı. Buna ek olarak, COVID’in tüketicilerin sağlayıcılarından hizmet alma şekli üzerindeki etkisi söz konusu olduğunda kamu hizmetleri en kötü etkilenen sektör oldu.

Ankete katılanların %25’i, COVID’in kamu hizmeti sağlayıcılarla etkileşimleri üzerinde olumsuz bir etkisi olduğunu tespit etti. Bu, en az etkilenen sektörden %15 daha yüksek ve tüm sektörlerin ortalamasından %10 daha yüksek – müşteri deneyiminin kamu hizmetleri sektörü için nasıl önemli bir sorun alanı olduğunu açıkça vurguluyor.

Kamu hizmetleri için, ortalama etkileşim kolaylığı 10 üzerinden 7,2’den 6,6’ya düştü – ankete katılan tüm sektörler arasında en düşük olanı.

Tahmin edilebileceği gibi, perakende sektörü de tüm perakende türlerinde ‘etkileşim kolaylığı’nda düşüş gördü.

Süpermarketler, mağaza içi müşterilere açık kalabilen birkaç mağazadan biri olsa da, burası hâlâ sıkı güvenlik önlemleri altındaydı. Öte yandan büyük mağazalar gereksiz görülüyordu; bağımsız perakendeciler ise COVID gibi büyük, öngörülemeyen durumlara yanıt verecek kaynaklardan yoksundu.

En iyi yerleştirilmiş ve pandeminin etkisiyle başa çıkmak için en iyi hazırlanmış alan, çevrimiçi perakende satıştı. Ancak, diğer perakendecilerden yalnızca marjinal olarak daha iyi performans gösterdi ve yine de 7,7’den 7,2’ye düşüş yaşadı.

Elbette, çevrimiçi perakendecilerin mücadele etmesinin nedenlerinden biri, şüphesiz, etkileşimlerinin arttığı birkaç sektörden biri olmalarıydı; bu, web sitelerinin daha yavaş hale gelmesine ve müşteri hizmetleri temsilcileri için daha uzun süre beklemelerine neden olabilirdi.

Yine de bu, pandemi sırasında dijital çözümlerin ne kadar önemli olmasına rağmen, bunların hala evrensel olarak erişilebilir bir seçenek olmadığını gösteriyor – birçok müşteri hala insan etkileşimlerine ihtiyaç duyuyor.

Bir insan dokunuşu mu eksik?

İnsan etkileşiminin olmaması, pandemi sırasında pek çok kişinin mücadele ettiği bir şeydi – aile ve arkadaşları ziyaret edememek veya bir Pazartesi sabahı iş arkadaşlarıyla yüz yüze görüşmeyi kaçırmak olabilir.

İlginç bir şekilde, bu sorun müşteri hizmetleri sektöründe de çok yaygındı ve COVID sırasında sınırlı insan müşteri hizmetleri aslında belirli sektörlerin algısını etkiledi.

Örnek

Yukarıdaki grafikte vurgulandığı gibi, insan müşteri hizmetleri eksikliği söz konusu olduğunda müşterileri arasında en büyük memnuniyetsizliğin görüldüğü sektör telekom sektörüydü ve ankete katılanların %30’u bunun kendilerine sağlayıcı hakkında olumsuz bir izlenim verdiğini kabul etti.

COVID sırasında daha az etkileşim alan sektörlerden biri olan telekomünikasyon sektörlerinin maruz kaldığı etkileşim kolaylığındaki düşüşün birincil nedeni büyük olasılıkla buydu.

Müşterilerin %30’u, insan müşteri hizmetleri eksikliğinin kendilerine sağlayıcı hakkında olumsuz bir izlenim verdiğini belirtti.

Rapor, yüz yüze müşteri hizmetlerine erişim eksikliğinden kaynaklanan bu hayal kırıklığının telekom müşterileri tarafından muhtemelen daha şiddetli hissedileceğini öne sürüyor çünkü örneğin telefon sinyaliyle ilgili sorunlar yaşıyor ancak bunu şu anda çözemiyorlarsa. kişi, telekom sağlayıcıları ile uzaktan temasa geçmek daha zor olurdu.

Çözüm

Sonuç olarak, rapor, farklı sektörlerin pandemi sırasında nasıl başa çıkabildiğine ilişkin temel çıkarımın, esneklik ve uyarlanabilirliğin çok önemli olduğu olduğunu savunuyor.

İşletmeler, kendi ayakları üzerinde düşünebildikleri ve müşterilerinin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için sağlam bir iletişim stratejisi oluşturabildikleri için daha önce görülmemiş seviyedeki kesintilerden kurtuldu.

Etkileşim kolaylığı, sektörler genelinde genel olarak azaldı, ancak küçük miktarlarda. Bu, müşterilerin uyarlanabilir ve esnek olduklarını, genellikle işletmelerle ilişki kurma biçimlerini değiştirmeye istekli ve bunu yapabilecek durumda olduklarını gösteriyor. Nihayetinde esneklik iki yönlü bir yoldur: Müşteriler bunu talep eder ve işletmeler hayatta kalmak için buna ihtiyaç duyar.