Çoğu müşteri deneyimi, pazarlama ve ürün çalışanının silolar halindeki departmanlarında sunduğu ortalama destelere ve stratejilere bakarsak, kişiselleştirme, 1:1 müşteri bağlılığı ve daha derin ilişkiler gibi jargonları muhtemelen fark ederiz. Yine de birçoğu, işlerinin bunlardan herhangi birini sunabilmek için ihtiyaç duyduğu ilk temel yeteneği, yani ‘DİNLEME’ becerisini fark etmekte genellikle başarısız oluyor.

Hiçbir özü olmayan veya müşterinin kabarık sesli web sohbeti ifadesi olmayan hızlı bir giden e-posta anketinden bahsetmiyoruz. Hayır, ‘dinle’ dediğimizde, müşterilerinizin her hareketini veya etkileşimini gerçek zamanlı olarak, kanal ne olursa olsun, her zaman duymak ve anlamak gibi gerçekten dinleme becerisini kastediyoruz.

Markalar, bunu fark edene kadar etkisiz, tek yönlü bir görüşme yürütmeye devam edecek. Bilirsin, hiç dinlemeyen, biraz sinir bozucu bencil tanıdık gibi mi? Hepimiz oradaydık.

‘dinlemek’ ne demek

Pek çok kuruluş, ‘dinleme’ kelimesini en temel haliyle anlamaktan suçlu; genellikle makro düzeyde, hatta her müşteriye özel olarak tasarlanmamıştır. Bu nedenle, müşterilerle sürekli, anlamlı ve değer merkezli çok kanallı bir diyalog kurma becerisinden yoksundurlar.

Sonuç olarak, hangi müşteri gruplarının aradığı veya hakkında konuşmak istediği konusunda varsayımlarda bulunarak tehlikeli bir tahmin oyunu oynamaya devam ederler. Gerçekten dinlemedikleri için, genellikle bilmeden, müşterilerinde yankı uyandırmayan veya onlara değer sunmayan alakasız ve anlamsız konuşmalar yürütürler.

Birleşik Krallık’ta, küçük işletmelerin neredeyse %60’ı hayatlarının ilk üç yılında, daha fazla dinlerlerse önlenebilecek çeşitli faktörler nedeniyle başarısız oluyor. Müşterilerle yapılan anlamsız görüşmeler, işletmenizin başarısı için zararlı olabilecek karmaşa, abonelik iptalleri ve devam eden mesaj körlüğü/kaçınma ile sonuçlanır.

Bu zihniyeti tamamen terk etmenin ve ‘dinlemenin’ aslında müşterinin bizimle sahip olabileceği tüm etkileşimler ve temas noktalarında yapılandırılmış, yapılandırılmamış, davranışsal ve bağlamsal verileri – gerçek zamanlı olarak – yakalama yeteneği anlamına geldiğini anlamaya başlamanın zamanı geldi.

Başarılı olmanıza nasıl yardımcı olabilir?

İş, pazarlama, müşteri deneyimi ve veri departmanlarındaki liderler, onlara yardımcı olacak itici güç olarak “dinlemeyi” düşünmelidir:

• Kendileri ve müşterileri arasındaki değer alışverişini en üst düzeye çıkarın.
• Müşterileri (ve çalışanları) için daha zamanında, kişiselleştirilmiş ve anlamlı etkileşimler sunun.
• Veri varlıklarından ve varlıklarından değer elde edin.
• Müşteri odaklı teknolojiden yararlanın ve yatırım getirisini en üst düzeye çıkarın.

Bireysel müşterilerin gerçek zamanlı olarak daha kapsamlı bir resmi, bir dizi olasılığın kilidini açar ve tek gereken daha iyi dinlemektir.

Şirketler neden bunu yapmakta zorlanıyor?

Komik olan şu ki, burada büyük ölçüde çığır açıcı bir şey söylemiyoruz. Müşterilerinizi ‘dinlemek’ yeni bir şey değil, insanların ‘müşteri odaklılık’ ve ‘Müşterinin Sesi (VoC)’ gibi terimlerle ne kadar sık ​​tezahürat yaptığını da doğruluyor.

Tek fark, dinleme dereceniz ve çıktıyı ne kadar uygulanabilir hale getirdiğinizdir. Örneğin:

Müşterinin Sesi (VoC) – Sayısız lider ve kuruluş, VoC’yi anketler ve odak grupları olarak görüyor, ki öyle, ancak bu VoC’nin yalnızca çok temel ve küçük bir bileşeni.

İşinizdeki müşterilerin sesini almakla ilgiliyse, o zaman kesinlikle onları herhangi bir kanalda gerçek zamanlı olarak dinlemeli ve bunu iş, pazarlama ve müşteri stratejisi ile birlikte ileriye dönük her etkileşimi bilgilendirmek için kullanmalısınız.

parlak teknoloji – İnsanların parlak yeni teknolojiyi sevmesi şaşırtıcı değil. Aslında, martech ve veri dünyası bununla dolu. Buradaki zorluk, birçok kişinin son oyunu oluşturmadan ve anlamadan önce teknolojiyi satın almasıdır.

Şu andan itibaren müşterilerinizi gerçekten “dinlemeye” kararlıysanız, kendi avantajınıza kullanabileceğiniz bazı olağanüstü araçlar vardır, ancak aynı zamanda yanlış vaatler satan veya kolayca geliştirebileceğiniz aynı eski yetenekleri size veren birçok araç da vardır. kendin.

Veri – Her işletme veriyle doludur; ancak, genellikle bir organizasyonun etrafındaki birçok kuytu köşede gizlenir. Dinleme yeteneğinizi gerçekten geliştirirseniz, son derece değerli bir veri kütlesinin kilidini açarsınız – ancak onu yönetmek ve değerini anlamak için doğru düzeyde anlayışa ve bilgi birikimine ihtiyacınız vardır.

Son olarak, gördüğümüz en büyük zorluk, mümkün olanın sanatını bilmeyen insanlardır. Ulaşılamaz, mavi gökyüzü düşüncesinden bahsetmiyoruz, bunun yerine her şeyi yeni bir bakış açısıyla görmeye açık oluyoruz.

Bir süredir bir kuruluştaysanız, bildikleriniz ve günlük politikalar tarafından kısıtlanan iç flaşörleri sallamaktan sık sık suçlu olursunuz. Bu insan doğası! Halihazırda ‘dinlediğinizi’ veya mobil uygulamanızda çok gelişmiş bir ‘dinleme’ yeteneğinizin olduğunu iddia edebilirsiniz… ama öyle mi?

Ondan alabileceğiniz büyük içgörü ve değeri ortaya çıkardığınızdan %100 emin misiniz?

Tüm bu potansiyel nasıl açığa çıkarılır?

‘Dinleme’ yeteneklerinizi geliştirerek, kendisine çok fazla değer yüklenmiş bir varlık, bir kolaylaştırıcı olan daha fazla veri toplarsınız. Yapılandırılmış verilerden davranışsal ve müşterinin gönüllü olduğu verilere kadar, “dinleme” daha fazla fikir edinmenize yardımcı olacaktır.

Ancak daha fazlası her zaman cevap değildir; Buradaki zorluk, ondan değer elde etmektir. Daha fazla dinlemenin değerini açığa çıkarmanın da birçok yolu vardır. Bu içerir:

Taktik açıdan:

• Daha kişiselleştirilmiş, ilgili ve zamanında etkileşimler ve iletişimler oluşturun. Buna ek olarak, ilgisizlik maliyetini azaltmak ve kanal verimliliklerini artırmak için çalışın. Henüz ilgisizliğin maliyetini ölçtünüz mü? Göz yaşartıcı olabilir.
• Çalışanları, bireysel müşteriler, işletme ile ilişkileri ve çıkarımsal amaçları hakkında daha zengin bir anlayışla güçlendirerek daha anlamlı ve değer yaratan görüşmelere olanak sağlayın.
• Hızlandırın ve daha zengin bir tek müşteri görüşü geliştirin; bu, pazarın genel “tek müşteri görüşü” perspektifinden çok daha ağır basar.

Stratejik açıdan:

• Bireysel müşterilerinize (ve müşteri gruplarına) ilişkin daha zengin bir bakış açısı geliştirerek, değer ceplerini ve genel iş stratejisini daha iyi bilgilendirmenizi sağlar.
• Kanalın benimsenmesini, kullanımını, katılımını ve yönünü değiştirmeyi düzenlemek için verileri daha iyi kullanarak çok daha etkili kanal stratejileri oluşturmanıza olanak tanır.

Peki, ‘dinleme’ becerilerinizi nasıl geliştirebilirsiniz?

Doğrudan derine dalmadan önce, kuruluşunuzun bugün ‘dinleme’ yeteneğini anlayın. Bu, mevcut yeteneklerinizi ve iyileştirme alanlarınızı anlamanıza yardımcı olacaktır.

Bunun gerçekleşmesi için, topladığınız veriler ve bunların nerede depolandığı da dahil olmak üzere, dinleme yeteneklerine ilişkin iş çapında bir perspektif oluşturmanıza olanak tanıyan bir kanal ve yetenek planını tamamlamanızı öneririz.

Buradan, kolayca tanımlayabilirsiniz:

• Dinleme yeteneğinizi geliştirmek için mevcut araçlardan daha iyi yararlanılabilecek noktalar.
• Verilerin yeterince kullanılmadığı veya silo haline getirildiği yerler.
• Yatırıma en çok ihtiyaç duyulan alanlar ve bunun bir veya birden çok kanalı nasıl destekleyeceği.
• Farklı yeteneklerin nasıl değiştirilebileceği ve mülkünüz üzerindeki genel etkisi.

Bu plana sahip olduğunuzda, şirketinizin kanal ve veri stratejilerini bilgilendirmenin yanı sıra, dinlemeden en fazla değeri nerede çıkarabileceğiniz konusunda akıllı kararlar verebilirsiniz. En büyük iletişim problemimizin anlamak için değil cevap vermek için dinlemek olduğunu söylüyorlar. Kuruluşunuzun bunu bugün değiştirmesine izin verin ve avantajlarından yararlanın!