Müşteri deneyimi (CX), modern işletmelerin atan kalbidir. Rekabet arttıkça, giderek daha fazla şirketin daha iyi CX sunarak öne çıkması gerekiyor. Aslında CX Endeksi’ne göre şirketlerin yüzde 86’sı yalnızca CX üzerinden rekabet etmeyi bekliyor.

Ancak tüm yöneticiler CX verilerini büyümenin motoru olarak ele almıyor. Anlamlı müşteri deneyimleri sağlamak için liderlerin stratejik planlamaya bilgi sağlamak üzere CX verilerini kullanması gerekir. Büyümeyi desteklemek için CX verilerinden nasıl yararlanabileceğinizi ve bunları şirketin stratejisini ilerletmek için nasıl kullanabileceğinizi burada bulabilirsiniz.

CX verilerinin ne olduğunu anlayın

Stratejiyi bilgilendirmek amacıyla CX verilerini kullanmak için yöneticilerin öncelikle mevcut CX verilerinin tam olarak ne olduğunu belirlemesi gerekiyor. Muhtemelen çoğu yönetici bunu müşteri anketleri veya müşteri memnuniyeti verileri olarak düşünüyor. Ancak CX verileri çok daha bütünsel bir rakamlar dizisi içerir. Yöneticilerin dikkate alması gereken genel CX veri türleri şunlardır:

• Müşteri geri bildirim verileri: Müşteri geri bildirim verileri doğrudan veya dolaylı olabilir. Örneğin bir şirket, müşteri görüşlerini doğrudan bu tüketicilerden almak için anketlere güvenebilir. Ayrıca müşteri etkileşimlerinden içgörüler toplayan analitik seçeneği de vardır. İkinci durumda kuruluş, müşteri anlaşmazlık noktalarını, alışılmadık derecede yüksek çağrı hacimlerini ve temas noktalarının müşteri deneyimine zarar verdiğini gösteren diğer göstergeleri aramak isteyecektir.
• Pazar araştırması verileri: Pazar araştırması verileri, kuruluşun hedef pazarı hakkında müşteri beklentilerini, gizli ve ortaya çıkan ihtiyaçları ve endişeleri ortaya çıkaran bilgilerdir. Bu, marka takipçileri veya belirli kitleler veya konular hakkında derinlemesine nitel araştırmalar gibi şeyleri içerebilir.
• Operasyonel veriler: Operasyonel veriler bir ekibin performansını izler. Ön planda olan bölgeye veya takıma göre değişecektir. Örneğin, bir lider çağrı merkezine odaklanırsa, ilk çağrı çözümlerini veya ortalama yanıtlama hızını izleyebilir. Geri bildirim verilerini operasyonel verilerle birleştirmek daha zengin içgörüleri ortaya çıkaracaktır.
• Finansal Veri: İş CX’i ölçmeye gelince, iş dünyası liderlerinin aynı zamanda finansal verileri de izlemesi gerekiyor. Finansal verilerin tam olarak odaklanacağı alan, kuruluşun hedeflerine ve “kırmızı bayraklı” alanlara bağlıdır. Örneğin, liderler bir müşteri kaybı sorunu tespit etmişse, finansal veriler bu sorunun şirketin kârlılığını nasıl etkilediğini göstermelidir. Bu şekilde, kuruluş bu sorunları düzeltmek için değişiklik yaptığında yatırım getirisini kanıtlayacak net mali veriler elde edilecektir.

Stratejik hedefleri desteklemek için CX verileri nasıl kullanılır?

Müşteri deneyimi verilerini etkili bir şekilde kullanmak için iş liderlerinin dört temel adımı izlemesi gerekir:

1. Müşteri Deneyimi hedeflerini belirleyin

Müşteri deneyimi verilerini stratejik hedeflerle etkili bir şekilde ilişkilendirmek için liderlerin öncelikle hedeflerini belirlemeleri gerekir. Farklı hedefler, farklı müşteri deneyimi stratejilerini gerektirir. Farklı müşteri deneyimi verileri ve stratejik planlama gerektiren iki ortak müşteri deneyimi hedefi şunlardır:

1. Müşteri kaybını ortadan kaldırın: Şirketin bir kayıp veya elde tutma sorunu var mı? Eğer öyleyse, yöneticilerin neden ayrıldıklarını ve onları nasıl şirkette tutacaklarını belirlemeleri gerekiyor.
2. Yeni müşteriler edinin: Amaç yeni müşterilerin izini sürmek mi? Bu durumda işletmenin, yalnızca mevcut ilişkileri geliştirmek yerine, yeni potansiyel müşterileri çekmek için CX’i kullanmaya yönelik bir plan oluşturması gerekir.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler.

Genel olarak iş dünyası liderleri, planlarına rehberlik eden açık bir kuzey yıldızı olmadan ilerleyemezler. Bu nedenle hedefleri belirlediğinizden, hedefleri seçtiğinizden ve işletmenin CX planları ile daha geniş şirket stratejisi arasında uyum oluşturduğunuzdan emin olun.

2. Temel Müşteri Deneyimi ölçümlerini tanımlayın

Veriler akmaya başladığında bunaltıcı olabilir. Bu nedenle, birkaç önemli Müşteri Deneyimi ölçümüne ve daha da önemlisi, temel ölçümleri yukarı veya aşağı yönlendiren belirli deneyimlere odaklanmak için odağı daraltmak önemlidir. Ekibin halihazırda neyi ölçtüğüne bakarak başlayın ve bunu, kuruluşun hedeflere ulaşmak için hâlâ izlemesi gerekenlerle karşılaştırın. Bu boşluklar, işletmenin CX dönüşümünü güçlendirmek için dinleme gönderilerini nereye ekleyebileceğini veya diğer araçları kullanabileceğini ortaya koyuyor.

3. İşlevler arası verileri bağlayın

Mümkün olduğu kadar çok müşteri deneyimi verisinin tek bir gerçek kaynağa aktarılması birçok nedenden dolayı önemlidir. Örneğin yapay zeka verilerden beslenir ve yalnızca departmanlar arasında geniş bir veri havuzuna erişebiliyorsa etkili olur. Bu, iş liderlerinin mümkün olduğunca çok sayıda farklı CX verisi akışını bağlamak için teknolojiyi kullanmasının nedenlerinden sadece biri.

Kuruluş dinleme mesajlarını doğru alanlara yerleştirdiğinde ve veriler akmaya başladığında hepsini bir havuzda toplayın. Veriler ne kadar bağlantılı olursa kuruluşun farklı bölümleri arasındaki ilişkileri görmek ve en basit çözümleri belirlemek o kadar kolay olacaktır.

4. Müşteri Deneyimi önceliklerini planlayın

CX verileri bir işletmenin stratejisinin merkezinde yer aldığında, müşteri deneyimindeki sürtüşme noktalarına ve kaçırılan fırsatlara ışık tutmaya başlayacaktır. Yöneticilerin net öncelikler belirlemesi gereken yer burasıdır.

CX boşlukları ne olursa olsun, zamanı ve parayı nereye odaklayacağınıza karar verin.

Müşteri kaybı bir sorun mu? İşletmeniz belirli bir aşamada yeni müşteriler mi kaybediyor veya belirli bir temas noktasıyla ilgili ekstra aramalar mı yapıyor? Ne kadar CX açığı ortaya çıkarsa çıksın, zamana ve paraya nereye odaklanacağınıza karar verin ve bu önceliklerin her zaman kuruluşun daha geniş hedefleriyle düzgün bir şekilde hizalandığından emin olun.

Şirket hedeflerini aşmak için CX verilerini kullanmaya başlayın

Şirketler giderek daha rekabetçi hale gelen iş ortamında avantaj elde etmek istiyorsa CX iyileştirmeleri çok önemlidir. İş liderleri, stratejik planları desteklemek amacıyla daha bütünsel bir bakış açısına erişmek için veri analitiği, BT ve diğer departmanlardaki meslektaşlarıyla ortaklık kurmalıdır.

Başarılı bir CX dönüşümünü başlatmak için iş liderlerinin net hedefler belirlemesi, CX verileri için tek bir bağlantılı kaynak oluşturması, temel ölçümleri belirlemesi ve bu verileri öncelikleri belirlemek için kullanması gerekir. İş liderleri, birkaç en iyi uygulamayı takip ederek işi CX’e odaklayabilir, proaktif olarak daha iyi müşteri deneyimlerini teşvik edebilir ve kuruluş çapında büyümeyi hızlandırabilir.

İnsanlar işin yapısını ve doğasını her zamankinden daha fazla yeniden değerlendiriyor ve çalışan bağlılığını artırma umuduyla para alışverişi için asırlık zaman modellerini uygulamak yeni gerçekliğe uymuyor.

Yetenekleri elde tutmak için iş gücü ihtiyaçlarının daha derinlemesine anlaşılması ve ilgili önlemlerin hızlı bir şekilde alınması gerekmektedir.

Şirket dışı hayal

European Customer Consultancy’nin 2.000’den fazla LinkedIn üyesiyle yaptığı son anket, profesyonellerin yalnızca %4’ünün 10 yıllık kariyer hedeflerini büyük bir şirkette çalışmak olarak gördüğünü gösteriyor. Geriye kalanlar ise istekli yatırımcılar, gelecekteki işletme sahipleri veya ilgi/yetenek odaklı bir kariyerin şanslı takipçileri arasında eşit olarak paylaşılıyor. Üstelik akıllara durgunluk veren %18’lik bir kesim, uygun kariyerlere sahip uluslararası bir yaşam tarzını şimdiden terk ediyor.

Bu, geleneksel işgücünün dışında daha sürdürülebilir ve tatmin edici bir yaşam için çalışanlar için heyecan verici bir haber. Giderek daha fazla insanın tutkularının peşinden koşmaya ve kendileri için anlamlı bir hayat yaşamaya ilgi duyduğunu gösteriyor. Esnek ekonominin yükselişi ve girişimciliğin giderek artan popülaritesiyle birlikte, emekliliğe kadar tek bir şirkette çalışmanın geleneksel modelinin artık tek seçenek olmadığı açıktır. İnsanlar artık kendi fırsatlarını yaratabileceklerini ve kendi işlerini kurabileceklerini fark ediyorlar. Düşüncedeki bu değişimin önümüzdeki yıllarda yaşama şeklimiz üzerinde derin bir etkisi olacağı kesindir.

Haftanın dört günü tutku ve girişimcilik, ne fazla ne az

Yukarıdaki istatistik ve trendlerin anlamı, çalışanların çeşitli yeteneklere kendi yaşam tarzlarına uygun, anlamlı ve heyecan verici bir şekilde katkıda bulunmak istemeleridir. İnsanlar çalışırken de yaşadıkları için iş-yaşam dengesi kavramı artık bir kavram değil. Büyük bir keşif, biliyorum!

Son zamanlarda dört günlük çalışma haftası hakkında çok fazla konuşma yapılıyor. Destekleyenler, bunun çalışanlar arasındaki bağlılığı ve sadakati artırmanın harika bir yolu olduğunu söylüyor. Elbette güzel bir ayrıcalık. Kim her hafta fazladan bir gün izin istemez ki? Ancak günün sonunda bu, paraya karşılık zaman değişiminin başka bir çeşididir. Ve bu, çalışanların aradığı tatmine ve bunun sonucunda ortaya çıkan sadakate uzun vadeli bir yanıt değil.

Dünya değişiyor. Hızlıca. Aslında bu cümleyi yazmayı bitirdiğimde çoktan değişmişti. İstihdam modellerimizin de bununla birlikte gelişmesi gerekiyor.

Yeni çalışan ihtiyaçları yeni istihdam modellerini gerektiriyor

Günümüzde çalışanlar paranın karşılığını veren bir değişim arıyor. Zamanlarının iyi harcandığını, kişisel hedeflere ulaştıklarını ve değer sağladıklarını hissetmek isterler. Karşılığında sadece maaş almakla yetinmiyorlar, ihtiyaçlarına uygun iş deneyimi de önemli hale geliyor.

2022-2023’teki dört ana işgücü trendi:

1. ‘Portföy kariyeri’ beklenmedik olaylara karşı sigorta sağlar ve kişinin becerilerini çeşitli tutar

Eğitim Bakanlığı’nın (DfE) araştırması, karantina sırasında “portföy” kariyerine sahip kişilerin sayısının arttığını ortaya çıkardı. Çalışanların üçte ikisi ya birden fazla işte çalışıyor ya da bunu yapmayı planlıyor. İngiltere’de 2.000 yetişkin üzerinde yapılan araştırma, katılımcıların %63’ünün ya portföy kariyeri kapsamında birden fazla role sahip olduğunu ya da gelecekte bunu yapmayı planladığını ortaya çıkardı. COVID-19 salgını bu eğilimi daha da hızlandırdı; artık salgın öncesine kıyasla birden fazla kariyer peşinde koşan insan sayısı %37 arttı.

Bu eğilimin popülaritesinin artmasının birçok nedeni var. Birden fazla kariyere sahip olmak, farklı zamanlarda hayatlarının farklı yönlerine odaklanmalarına ve ilgi alanlarını ve yeteneklerini keşfetmelerine olanak tanır. Ek olarak, birden fazla kariyer peşinde koşmak daha fazla mali istikrar sağlayabilir, çünkü bu, bir endüstride kriz yaşanması durumunda çalışanlara başvurabilecekleri daha geniş bir beceri yelpazesi sunar.

2. Coğrafi olmayan yaşam, rahat bir emeklilikten çok önce keşfetme tutkusunu besler

Yurt dışında yaşama ve çalışmaya ilişkin LinkedIn anketimiz, profesyonellerin %18’inin zaten yurt dışında yaşadığını ve diğer %49’unun da yabancı bir ülkede yalnız yaşamanın heyecanlı ve rahat hissedeceğini söylediğini ortaya çıkardı.

Bu eğilimi fark eden tek kişi biz değiliz; Deloitte’un 1.000 beyaz yakalı profesyonelle yaptığı ankete göre, çalışanların %94’ü iş esnekliğinden yararlanacaklarını söyledi. Üçte biri bunun iş tatminini ve moralini artıracağını, neredeyse %30’u ise iş yerindeki genel üretkenliklerini veya verimliliklerini artıracağını söyledi.

Bu, insanların tek bir konum veya ofis alanıyla sınırlı olmak yerine farklı ülkelerde yaşamalarına ve çalışmalarına olanak sağlayacak daha esnek çalışma düzenlemeleri aradıklarının açık bir göstergesidir.

3. Kişinin kaderini kontrol etmesi işyerinde veya işyeri dışında girişimciler yaratır

Küresel salgın, solo girişimci sayısında artışa neden oldu. Nüfus Sayım Bürosu’na göre, 2020 yılında ABD’de 4,4 milyondan fazla yeni işletme kuruldu; bu, tarihteki en yüksek toplam. Referans olarak bu, 2019’a göre %24,3’lük bir artış ve 2010-19 ortalamasından da %51 daha yüksek.

Yalnızca Ocak 2021’de yarım milyon yeni işletme kuruldu. Bu kısmen ek gelir elde etmek içindir, ancak daha derin bir motivasyona bakıldığında kişi ‘kendi işinin patronu olma’ ve ‘kendi yolumu yaratma’ arzusunu fark etmeden duramaz. Çok fazla işyeri, küçük işletme sahiplerinin dünyasında bolca elde edilebilen girişimcilik, yaratıcılık ve karar verme gücünü kısıtlıyor.

3. Motivasyonun paradan eğitime ve katkıya kayması

İnsani bağlantılar ve fark yaratmak insanlar için giderek daha önemli hale geliyor. Bununla birlikte parasal ödüllerden öğrenmeye, anlamlı bir katkıda bulunmaya ve kontrolün kendisinde olduğu hissine geçiş geliyor. Tıpkı müşteri sadakatinde olduğu gibi fiyat da bir hijyen faktörüdür ve nadiren kendi başına sadakatin itici gücüdür.

Kendinizden ve diğerlerinden sorumlu olurken, kendinizi gerçekleştirme, bireysel gelişim ve kişinin kaderini kontrol altına alma çağına giriyoruz. Bir yetişkini böyle tanımlamaz mıydın? İşvereniyle ebeveyn-çocuk ilişkisinden büyümüş yetişkin bir çalışan diyebilirim.

Bu yadsınamaz trendler, önümüzdeki on yılda yetenekleri çekme ve elde tutma konusunda hangi şirketlerin kazanacağını belirleyecek.

4. İnsan yönetiminin geleceği

Çalışma ortamı ve iş gücü beklentileri hızla değişiyor, gelecekte hangi çalışanlara ihtiyaç duyacaksınız? Onlardan kaçı? Yetenek gruplarının her birini ne kadar süreyle elinizde tutmak istersiniz? Başarılı iş dünyasının ihtiyaçlarının da hızla geliştiğini unutmayalım. Önümüzdeki beş yıl için çalışan stratejinizi planlarken bu ve daha fazla soruyu düşünmek isteyebilirsiniz:

• Metaverse’nin bir iş gerçeği haline gelmesiyle birlikte, markanızın önemini ve oradaki operasyonlarını kim ve nasıl oluşturacak?

• Yeni teknolojiye ve yeni müşteri tiplerine ayak uydurabiliyor musunuz? Çeşitlilik dostu bir işveren olmanın gerektirdiği şeyleri benimsemeye hazır mısınız?

• Liderleriniz karar almada daha adil bir denge kurmaya ve sürdürmeye hazır mı? Gelecekte daha fazla işbirliği, memnuniyet ve iş rolleri arasında daha az gelir ve güç eşitsizliği var.

Başarılı olmak için işletmelerin çok daha kişiselleştirilmiş bir çalışan deneyimi sunması gerekiyor. Bu, diğer şeylerin yanı sıra şirketin her alanında kültürel, zihinsel, cinsiyet, etnik ve diğer çeşitlilik faktörlerinin dikkate alınması anlamına gelir. Katılım ve elde tutma stratejileri söz konusu olduğunda herkese uyan tek çözümün olduğu günler geride kaldı; her çalışanın ve her işletmenin uyarlanabilir, çevik ve esnek bir şekilde karşılanması gereken benzersiz ihtiyaçları olacak.

EX’in geleceği için gelişen modeller

ECC’de, organizasyonlarda değişimi yönlendiren ve önce insanın performans ve büyümenin ön koşulu olduğuna inanan, geleceği düşünen muhteşem Unbossers’larla işbirliği yapıyoruz. Katılıyoruz! Bu değişim çağında, bürokrasinin kontrolden çıkmış engellerini keşfetmek, denemek ve yıkmak için kendimizi özgürleştirmeliyiz.

Geleceğin kuruluşlarının kazanan üç yaklaşımı şunlardır:

1. Katı sınırlar üzerinden insan bağlantısı: İnsanlar geleneksel işveren-çalışan dinamiğinin katı sınırları yerine ortak bir amaç ve yaratmak istedikleri etki etrafında bağlantı kurarlar.
2. Müşteri en iyi yöneticidir: Kuruluşlar müşterilerin bekledikleri ile aldıkları arasındaki farkı kapatır. Öncelik belirleme ve performans, doğrudan müşteri geri bildirimleriyle belirlenir. Her çalışan, kendi rolünün kendi müşterisi için değer yaratılmasına nasıl katkıda bulunduğunu bilir.
3. Herkes CEO’dur: Yükleniciler ve kendi kendine başlayanlar programlarını, yerlerini, araçlarını ve patronlarını seçme özgürlüğüne sahiptirler ve çözüm bularak motive olurlar. Kendi işlerini seçerler ve hızla oluşan ve bir arada kalan çevik ekiplerde çalışırlar.

Dünyanın en büyük dört günlük çalışma haftası denemesi, etkisinin özellikle çalışanların refahı için “kapsamlı faydaları” olduğu sonucuna varmıştır. Dolayısıyla, denemeye dahil olan birçok şirketin daha kısa bir çalışma haftasıyla faaliyet göstermeye devam etmesi ve sonuçların potansiyel olarak diğer birçok şirketin aynı yolu izlemesinin yolunu açması, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi yönetimi için bu ne anlama geliyor?

Haziran ve Aralık 2022 arasında İngiltere’de 4 Day Week Global tarafından dört günlük bir çalışma haftasının çalışanlar için potansiyel faydalarını incelemek ve bunun stres, iş ve yaşam memnuniyeti, sağlık ve enerji gibi alanlar üzerindeki etkisini araştırmak için bir pilot program başlatıldı. kullanmak.

Program, 70 İngiliz şirketinde 3.000’den fazla personelin haftada dört gün ücret kaybı olmadan çalıştığını gördü ve bunun dünyanın en kısa çalışma haftası denemesi olduğu söyleniyor.

Bulgular şimdi yeni bir raporda paylaşıldı.

Temel bulgular şunları içerir:

• İş performansı ve üretkenlik, iki ayrı ölçekte ortalama 7,5/10 puan aldı.
• Gelir, deneme boyunca ortalama %1,4 arttı.
• Önceki yıllarda benzer bir dönemle karşılaştırıldığında, kuruluşlar ortalama olarak %35 ciro artışı bildirdiler.
• Ayrılan personel sayısı, deneme süresi boyunca %57 oranında düştü.

Genel olarak, denemeye dahil olan kuruluşların %92’si dört günlük bir hafta ile devam ediyor.

Bununla birlikte, raporun yalnızca hafifçe değindiği şey, müşteri hizmetleri üzerindeki etkisidir. “Müşteri hizmetlerinin belirli yönlerinin” otomasyonu tarafından yönlendirilen üretkenlik iyileştirmelerinden bahsetmek dışında, dört günlük bir haftanın – varsa – ne gibi bir etkisinin olduğunu ölçmek zordur. Deneme sırasında üretkenlik ve performans iyi derecelendirilirse (7,5/10), bu, hizmet standartlarında gözle görülür bir düşüş olmadığı anlamına mı gelir? Yoksa bu ‘kabul edilebilir’ bir düşüş olduğu anlamına mı geliyor?

Görünüşe göre gelir ortalama olarak arttı, bu nedenle kalitede bir düşüş olsa bile bunun kârlılığı etkilemediği iddia edilebilir. Yani gerçekten önemli mi?

Dört günlük bir haftanın hizmet zorlukları nelerdir?

Sinch İngiltere ve İrlanda bölge direktörü Paul Louden şöyle diyor: “Müşteri hizmetlerinde otomasyona geçiş çoktan başladı, bu nedenle çalışma haftasını kısaltarak canlı temsilci desteğinin kullanılabilirliğini azaltmaya yönelik herhangi bir hareket yalnızca bunu hızlandırmaya hizmet edecektir.

“Ancak, iyi bir müşteri deneyimi, işletmelerin haftada dört veya beş gün çalışmasına bakılmaksızın müşterileri 7/24 desteklemekle ilgilidir.

Şunları ekliyor: “Gerçekte birçok işletme, geniş ölçekte tam otomatik, diyaloga dayalı müşteri katılımına yönelik yolculuklarının henüz başında. Ancak pandemi, dijital dönüşüm için dokunmatik kağıdı yaktığından, Birleşik Krallık çalışma modellerindeki bu büyük değişiklik, dönüşe yardımcı olacak.” izdihama dönüşen yürüyüş.

Blue Prism’de SS&C ürün portföyü Başkan Yardımcısı Dr. Kam Star da aynı fikirde: “Dört günlük bir hafta yürürlüğe girerse, kuruluşlar, ikna edici müşteri hizmetleri sunmak için chatbot’lar gibi teknolojilere giderek daha fazla bağımlı hale gelecek.

Bununla birlikte, şunları belirtiyor: “Chatbot’lar basit görevler için harikadır, ancak insan empatisi gerektirebilecek hiçbir şeyi yapamazlar. Bu nedenle, bazı durumlarda, kullanıcı için tatmin edici bir deneyim sağlayamazlar. kullanıcıyla etkileşime girdiklerinde bilgi ve becerilerini kullanamazlar, daha iyi bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamak için duygusal zekalarını da kullanamazlar.

“Dolayısıyla, müşteriler için insan kişisel asistanlardan daha hızlı ve daha uygun bir hizmet sunarken, insan dokunuşunun gerekli olduğu veya sorunun çözümünün karmaşık ve yaratıcılık gerektiren durumlarda yetersiz kalıyorlar. İşletmeler müşteri hizmetlerini geliştirmek için sohbet robotları kullanan şirketlerin, hafta boyunca kesintisiz ve olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için insan iş gücünü ve sohbet robotlarını nasıl etkili bir şekilde yöneteceklerini dikkatlice düşünmeleri gerekecek.”

Dört günlük bir haftanın müşteri hizmetleri avantajları

Yani zor bir dengeleme eylemi olacak mı? Track Surveys CEO’su Jo Ayoubi, bunun dört günlük haftayı nasıl yönettiğinize bağlı olduğunu söylüyor. “Dört günlük bir hafta sunuyorsanız, ancak bu aslında dört uzun güne sıkıştırılmış beş günlük bir haftaysa, o zaman müşteri hizmetleri ve deneyimi zarar görecektir. Yorgun, fazla çalışan çalışanlar harika bir müşteri deneyimi sunmuyor!

“Öte yandan, dört günlük haftanızı dikkatli bir şekilde planladıysanız, böylece personelin izin günlerinde yeterli zamanı olur (bu, esnek zamanlama araçlarını ve uygulamalarını kullanmak kolaydır), o zaman çalışanlarınız dinlenir ve tazelenir. Müşteriler de sevildiğini hissedecek!

“Öyleyse mesaj şu: dikkatlice plan yapın ve çalışanlarınıza ne yaptığınızı söyleyin. Dört günlük haftanın nasıl çalışacağını gerçekten netleştirin. Ve çalışanlardan düzenli olarak geri bildirim almayı unutmayın. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilirseniz faydalı ince ayarlar yapabilirsiniz.”

Küresel teknoloji araştırma ve danışmanlık firması ISG’nin direktörü Iain Fisher şunları ekliyor: “Haftada dört gün katı bir şekilde çalışan bir kuruluş, yalnızca iletişim personelinin mevcudiyeti nedeniyle, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetlerinde rekabet etmeyen bir kuruluşa karşı mücadele etmek zorunda kalabilir. .

“Mevcut teklifler, dört gün boyunca haftada 32 saat (günde sekiz saat) altın seçeneğine veya dört gün boyunca haftada 35 saat (günde 8,75 saat) gümüş seçeneğine izin veriyor. Kağıt üzerinde, altın seçeneği, haftada 40 saatlik basit bir orantılıdır ve gümüş seçeneği, daha kısa bir süre içinde neredeyse aynı saatlerde çalıştığınız anlamına gelir; bu nedenle, yine de iyileşmek için fazladan bir güne ihtiyaç duyabilirsiniz.

Haftada katı bir şekilde dört gün uygulayan bir kuruluş, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetlerinde bunu uygulamayan bir kuruluşla rekabet etmek için mücadele edebilir.

“Bunun cevabı basit ve genellikle gözden kaçıyor. Tüm çalışanlar aynı dört günlük çalışma haftasını almaz. Bazıları pazartesiden perşembeye, bazıları salıdan cumaya yapar. Bu şekilde, müşteri deneyimi etkisini büyük ölçüde azaltan müşteri iletişim alanında örtüşme olur.

“Ayrıca, evde çalışarak veya hibrit teknolojiyi uzaktan kullanarak çalışanlar aynı zaman diliminde daha üretken olabiliyor. Bu pandemi öncesi deneyimi yaşadım ve çare kaynakların basit bir şekilde yayılmasıydı. Karmaşık değil. Müşteri deneyimini ve müşteri hizmetlerini sürdürecek iyi planlanmış çözümler gerekiyor.”

CLOUD NINE tedarik zinciri ve operasyonlar direktörü Lewe Goldmann, “Dört günlük bir çalışma haftasının, müşteri deneyimi üzerinde herhangi bir olumsuz etki olmaksızın etkili bir şekilde uygulanmasının tek yolu, bir vardiya modeli kullanmaktır” diyor. “Müşteriler, hizmetler ve ürünlerle ilgili herhangi bir sorunu çözmek için müşteri hizmetleriyle iletişime geçerek ek izin günlerinin bir kısmını kullanabileceklerinden, daha ulusal ölçekte dört günlük bir sistem benimsenirse bu daha da önemli hale geliyor.

“Değişim modeli olmadan, müşteri sorgularına yanıt verme süreleri uzardı. Bunun iki nedeni vardır – birincisi, insanlar daha uzun süre müşteri hizmeti olmadan yaşarlar; ve ikincisi, ekipler uzayan hafta sonundan sonra işe döndüklerinde temizlenmesi gereken daha büyük bir iş yığını olacaktır.

“Ancak, bir vardiya veya rotasyon sistemi ile kullanılırsa, dört günlük bir çalışma haftasının önemli bir olumlu etkisi olabilir. Bunun nedeni, vardiya modellerinin müşteri deneyimi ekiplerinin kullanılabilirliğini artırmanıza ve dolayısıyla yanıt ve çözüm süresini müşterinin yararına olacak şekilde hızlandırmanıza olanak sağlamasıdır.

“CLOUD NINE’da, müşteri deneyimi ekibi için haftada iki gün evden çalışmalarını sağlayan bir rota modeline geçtik. Bu da müşterilerimiz için müsaitliğimizi 08.45-17.15’ten 08.00-20.00’a yükseltti.”

Elbette, deneme başarılı olduğu için, haftada dört günlük çalışma modelini benimsemek için bir izdiham olabilir, bu da hizmet stratejilerinin değişen müşteri davranışlarına uyum sağlamak için vardiya modellerini her halükarda değiştirmek zorunda kalabileceği anlamına gelir.

Webhelp Group’un bir parçası olan Gobeyond Partners’ın müşteri deneyimi MD’si Dave Pattman, “Haftanın dört gününün sağladığı boş zamandaki artış, müşterilere eğlence, amaç veya kişisel gelişim sağlayan markalar veya kuruluşlar için fırsatlar yaratıyor” diyor. Ancak, haftada dört gün norm haline gelirse, tüketicilerin bir kuruluşla nasıl ve ne zaman iletişime geçmeyi tercih ettikleri konusunda değişiklikler beklemeliyiz.

“Haftalık üretkenliği %100 sürdürmek için daha az çalışma günü daha yoğun hale geldiğinden, ömür boyu süren yönetici görevleri büyük olasılıkla gruplandırılacak ve haftanın hangi günü olursa olsun, çalışma dışı günlere kaydırılacaktır. Bu değişikliğe uyum sağlamak için hafta boyunca markaların iletişim kalıplarını uyarladığını görebiliriz.”

Sonuç olarak, raporda önerildiği gibi, müşteri hizmetleri ekipleri ve iletişim merkezleri, dört günlük bir haftanın potansiyel uygulamasını yeniliği teşvik etmek için bir fırsat olarak görmelidir.

Twilio’da EMEA Lideri baş vizyonerlik danışmanı Samantha Richardson şöyle diyor: “Uzun bir süredir iletişim merkezleri, dört günlük bir çalışma haftası için pek çok yönden gerçekten öncü olarak esneklik etrafında program yapıyor.

“Ancak daha toptan bir değişikliğe bakıyorsak, çalışma saatlerinde önerilen değişiklik, iletişim merkezini tamamen yeniden düşünmek ve operatörlerin ‘daha uzun süre değil, daha akıllıca çalışmasını’ sağlamak için bir fırsat. Operatörler üzerindeki yükü azaltmak, düşük değerli etkileşimleri de ortadan kaldırabilir. Otomasyonu ve süreçleri iyileştirmenin yanı sıra ses seviyesini eşzamansız olarak yönetmenize yardımcı olabilecek WhatsApp ve diğer sohbet uygulamaları gibi kanalları kullanıma sunarak, sinir bozucu bekleme sürelerine yol açabilecek yalnızca sesli aramalara güvenmek zorunda kalmazsınız.

“Öyleyse, ön ve arka ofise odaklanmanın yanı sıra farklı kanallara yanıt verme arasında ayrılan zaman nedeniyle, iş türlerindeki esneklik de ek bir değerlendirme olabilir. İş dağılımındaki bu tür bir değişiklik, nihai olarak çalışan refahı ve performansı için daha iyidir – ki bu, son müşteri için yalnızca olumlu bir şey olabilir.”

Dört günlük haftalar şu ana kadar çalışıyor mu?

Tabii ki, son söz halihazırda dört günlük bir sistem yürüten birkaç şirkete gitmeli.

Madeline Paddock, hepsi kendi nişlerinde uzmanlaşmış altı işe alım markasından oluşan Ascent Group’ta dijital pazarlama yöneticisidir. Bunlardan biri olan TechNET IT Recruitment, bir yıl önce dört günlük bir çalışma haftasını hayata geçirdi.

Madeline, “Dört günlük bir çalışma haftası uygulayarak danışmanlarımızın kendilerini daha enerjik, pozitif hissettiklerini ve ofiste morallerinin yükseldiğini bulduk” diyor. “Danışmanlarımız günlerinin yaklaşık %50’sini müşterilerle ve adaylarla konuşarak telefonda geçirdiğinden bu durum müşterilerimizi etkiliyor – bu nedenle olumlu bir tutum ve yüksek enerji, ilişkiler kurmak ve mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmak için anahtardır.”

Daha yakın bir zamanda, profesyonel hizmetler SaaS şirketi Scoro da dört günlük bir hafta başlattı.

Scoro’nun kurucusu ve CEO’su Fred Krieger şöyle diyor: “Cuma günleri ortalama %20-25 daha az çalıştığımızı gördük. Şimdi, doğru temel değişikliklerle, aynı çalışma ve müşteri hizmetleri seviyesini korurken zamandan tasarruf edebileceğinizi kanıtlama görevindeyiz.

“Daha mutlu çalışanlar = daha mutlu müşteriler. Ancak çalışanlar, yalnızca başarıyı garantilemek ve kaosa neden olmamak için uygun şekilde tasarlanmış dört günlük bir çalışma haftasında mutlu olacaklar.”

Birleşik Krallık çapındaki denemenin bulguları artık herkesin sindirebileceği şekilde mevcut olduğundan, şüphesiz dört günlük haftalara geçiş için daha büyük çağrılar olacaktır. Bize verilen bilgilere göre, ciddi bir ticari yansıma yok gibi görünüyor ve yeniliği teşvik ettiğine dair işaretler var. Bir müşteri hizmetleri devrimi köşede olabilir mi?