Tag Archive : finansal

Standard Chartered’tan Wasim Mushtaq: “Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.”

Bankacılık ve finansal hizmetlerde çeşitli operasyonlarda ve değişiklik yönetimi rollerinde yaklaşık 20 yıldır çalışan Wasim Mushtaq, birçok müşteri etkileşimi biçimini ve ekiplerin bunu nasıl yönettiğini görme şansına sahip oldu.

“İyinin neye benzediğini ve neye benzemediğini gördüm,” diye açıkladı. “CX’i en üst düzeye çıkarmak için, müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürünlerle desteklenen ve bir şirketin çalışanları, süreçleri, teknolojisi ve verileri tarafından desteklenen merdivenin en üstünde olmaları gerekir.

“İdeal olarak, her bireyin müşteri yolculuğuna uygun olarak merdivende yukarı ve aşağı dikey harekete izin vermek için tüm bu unsurların dengelenmesi ve senkronize olması gerekir.”

insanlar için ürünler

Finansal hizmetlerde olumlu müşteri deneyimleri oluşturmak için kurumsal değil müşteri ihtiyaçlarına uygun ürünler sunmak önemlidir. Ürünlerin tasarlanması ve bunların etkili bir şekilde pazarlanması söz konusu olduğunda, netlik, güven ve basitliğe odaklanılması gerekir.

“Müşteriler sürpriz istemiyor, tam olarak ne aldıklarını bilmek istiyorlar. Doğrudan hizmet istiyorlar, ”diye açıkladı Mushtaq. “Bu sektörde paradan bahsediyoruz; netlik çok önemlidir. Portföydeki her ürün için beklentilerin, zaman çizelgelerinin ve risklerin etkili bir şekilde iletilmesi esastır.

“Bu, insan ve dijital etkileşimlerin bir karışımına sahip olmak anlamına geliyor” diye devam etti. “Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.”

‘Olumsuz konuşmaları empati ile yönetmek, finansal hizmetlerde başarılı müşteri deneyiminin büyük bir parçasıdır.’

Bu gereksinimleri karşılamak için ‘Bu ürün neden var?’, ‘Hangi sorunu çözüyor?’ sorularını sormak ve yanıtlamak. ve ‘Müşteri yolculuğunun neresinde sorunları ve etkileşimleri olması gerekiyor?’ ürün geliştirme yaşam döngüsünün ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

Akıllı veriler = bilinçli kararlar

Veriler, yanıtları bulmada ve finansal hizmet şirketlerinin müşteri ihtiyaçlarını sundukları ürün ve hizmetlerin merkezine koymalarına yardımcı olmada önemli bir rol oynuyor. Doğru kullanıldığında ve insan girdisiyle birlikte kullanıldığında, veri içgörüleri etkili müşteri yolculukları oluşturmada son derece değerli bir araçtır.

Mushtaq, “Veri yeni para birimidir,” dedi, “onu anlamak anahtardır. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir. Bir müşteri yolculuğunun her yönü için işletmelerin ne tür veri topladıklarını, nasıl topladıklarını, nasıl segmente edip kategorize ettiklerini ve nasıl kullandıklarını sormaları gerekiyor.”

Mushtaq, şirketlerin verilere önce müşteri gözüyle baktıklarından emin olmaları gerektiği konusunda uyardı: “Müşteri yolculukları ve içgörüler, yalnızca şirketin müşterilerini kişisel olarak anlayacak zihniyete sahip olması durumunda işe yarar. Finansal hizmetlerde ürün bazında yapılacak işler var ki sektör sadece şirket ve kurumlara değil, müşterilere de fayda sağlayacak çözümler tasarlıyor.

“Müşterilerin hangi sonuçlara ulaşmak istediğini bilmeniz ve hangi verilerin yakalandığı ve bunları nasıl kullanabileceğiniz konusunda anlaşmanız gerekiyor. Tekrarlanan bir süreçtir.”

Her şeyi bir anda halletmeye çalışmak, şirketlerin yanlış gerçeklere bakmasına veya çok fazla veri içinde kaybolmasına neden olabilir. Mushtaq, LinkedIn’de gördüğü bir örneği aktararak, “Hem Kral II. Verileri aynı görünebilir ama insanlar değil!”

‘Veri yeni para birimidir. Verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş, daha iyi çözümler ve deneyim sağlamıyorsanız, o zaman değersizdir.’

Mushtaq, bunun gibi tuzaklardan kaçınmanın yanı sıra ilişkiler kurmaya yardımcı olmak için müşterilerle aylık kontroller yapılmasını önerir.

Fintech ve Açık Bankacılık – müşteri deneyiminin geleceği mi?

Düzenli müşteri etkileşimlerinin ‘insanlar’ unsuruna ek olarak, Açık Bankacılık finansal hizmet kurumlarının müşterileri ile bağlantı kurmasında rol oynayabilir. Ayrıca, endüstrinin yaşadığı kişiselleştirmedeki durgunluğun yeniden canlanmasına da yardımcı olabilir.

Mushtaq, “Açık Bankacılık, bankaların boşlukları doldurmasına ve müşterilerinin bireysel koşullarını daha iyi anlamalarına yardımcı olarak yolculuklarını daha sorunsuz ve daha ilgili hale getirmelerine yardımcı olabilir” dedi. “Örneğin, daha iyi oranlı bir tasarruf hesabına işaret edebilir ve müşterileri paralarını oraya taşımaya teşvik ederek bankaların neler sunabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olabilir.”

Mushtaq, “Büyük teknoloji ve perakende şirketleri, işleme dayalı kişiselleştirilmiş önerilerde kesinlikle liderdir, ancak finansal hizmetlerde hala yenilik cepleri var” diye devam etti. “Moneybox gibi Fintech uygulamalarında verileri nasıl kullandıkları buna iyi bir örnek ve Açık Bankacılık geliştikçe daha fazla kişiselleştirmenin ortaya çıkacağını umuyorum.”

İşletmeler ve çalışanları dijital olarak daha bilgili hale geldikçe, finansal hizmetlerde CX’i ilerletmede insanların, süreçlerin, teknolojinin ve verilerin kutsal kasesini hizalamak daha da önemli hale geliyor.

Mushtaq, “Nihayetinde, finansal hizmetler şirketlerinin en üstteki müşterilerle daha temiz süreçler oluşturması, kayıtsızlıktan kaçınması ve paylaşılan hizmetler açısından daha akıllı olması gerekiyor.” “Bu unsurları doğru bir şekilde elde etmek, işletmeler ve müşterileri için daha iyi sonuçlarla sonuçlanan daha fazla verimlilik anlamına gelir.”

Müşteri Deneyimi programınızın finansal etkisini nasıl en üst düzeye çıkarabilirsiniz?

Çoğumuz, büyük bankaların çöküşü, yaşam maliyeti krizi ve teknoloji şirketlerinde kitlelerin işten çıkarılmasıyla birlikte belirsiz bir finansal dönemde olduğumuz konusunda hemfikirizdir.

Buna rağmen, müşteri deneyimi çoğu sektördeki organizasyon liderleri için hala en önemli öncelik olmaya devam ediyor. MyCustomer tarafından Avrupa Müşteri Deneyimi Organizasyonu (ECXO) ile işbirliği içinde yapılan yakın tarihli bir araştırmanın bulguları bu noktayı destekledi.

Çalışma, yanıt verenlerin %43’ünün şirketlerinin müşteri deneyimi bütçesinde önümüzdeki 18 ay içinde artış beklediğini gösterdi. Ancak, görüşülen CX Liderlerinin %79’u, CX programlarının bir sonucu olarak mali katkı göstermenin artan bir öncelik haline geleceği konusunda hemfikir.

Mücadeleler

Bir şirket bir müşteri deneyimi geliştirme programına yatırım yaptığında, girişimin tam değerini göstermenin önünde çeşitli zorluklar vardır.

İlk olarak, başarılı CX programları genellikle artan gelir, iyileştirilmiş müşteri memnuniyeti ve şikayetlerde azalma gibi farklı türde sonuçlar üretecektir. Zorluk, bazı sonuçların izlenmesinin diğerlerinden daha kolay olmasıdır. Örneğin, bazı müşteriler bir geri bildirim formu doldurmayabileceğinden şikayetlerdeki azalmayı ölçmek, müşteri memnuniyet oranlarını takip etmekten çok daha kolaydır.

Diğer bir zorluk ise, bir CX programından elde edilen sonuçların ortaya çıkması bazen uzun zaman alabilir. Bunun nedeni uzun uygulama süreleri, bürokrasi ve eski teknolojiyle ilgili sorunlar olabilir.

Peki CX liderleri, bir CX programının mali etkisini en üst düzeye çıkarmak için ne yapabilir?

CX liderleri, bir CX programının mali etkisini en üst düzeye çıkarmak için ne yapabilir?

Herhangi bir müşteri deneyimi girişiminin yatırım getirisini artırabilecek altı stratejiye bakalım.

Müşteri deneyiminin mevcut durumunu anlayın

Organizasyon liderleri, güçlü yönler, zayıf yönler ve temel zorluklar da dahil olmak üzere, şirketlerindeki müşteri deneyimi hakkında iyi bir anlayışa sahip olmalıdır. Net bir resim elde etmek için, bir müşteri deneyimi programı uygulanmadan önce kurumsal bir analiz yapılmalıdır. Aşağıdaki metrikler ve bilgiler analize dahil edilebilir:

  • Müşteri geribildirimi: puanlar ve yazılı geri bildirim örneği.
  • Herkese açık incelemeler: güvenilir müşteri inceleme sitelerinden bir genel inceleme örneği.
  • Müşteri tutma: dört çeyrek boyunca ölçülen bir müşteriyi elde tutma oranı.
  • Hasılat: üç aylık gelir verileri.
  • Personel etkileşimleri: Temel sorunları ve herhangi bir ortak eğitim ihtiyacını belirlemek için ön saf personeli ile müşteri etkileşimlerini analiz etmek için gözlemler yapılmalıdır.

Analiz yapıldıktan sonra, müşteri deneyiminin mevcut durumunu göstermek için bir rapor yazılmalı ve kilit paydaşlara sunulmalıdır. Bu, herhangi bir CX programı uygulandığında karşılaştırma için bir araç olarak kullanılabilecek bir referans sağlayacaktır.

Ölçülebilir hedefler belirleyin

Herhangi bir müşteri deneyimi programı bütçesinden en iyi şekilde yararlanmak için ölçülebilir hedefler belirlemek kesinlikle önemlidir. Müşteri geri bildirimi, gelir ve müşteri memnuniyeti puanları gibi farklı metrikler etrafında hedefler belirlenebilir.

Hedefler, genel şirket vizyonuyla uyumlu olmalı ve zaman içinde ölçülebilir olmalıdır. Şirketinizi daha ‘müşteri odaklı’ yapmak için bir hedef belirlemekten kaçının çünkü bu objektiftir ve kanıtlanması neredeyse imkansızdır. Bunun yerine, aşağıdakiler gibi SMART hedeflerini seçin:

  • Trustpilot’taki olumlu yorumların sayısını 12 ayda %10 artırmak.
  • Müşteri Memnuniyeti Puanınızı (CSAT) 18 ayda %80’den %90’a çıkarmak.
  • Dördüncü çeyreğin sonuna kadar ön saflardaki tüm ekiplerinize iletişim eğitimi vererek müşteri hizmetleri çağrılarının kalitesini artırmak.

Net bir plan oluşturun

Her CX programı, hedeflerine ulaşmak için net bir eylem planına ihtiyaç duyar. Programdan sorumlu kişinin yıllık, üç aylık, aylık ve haftalık eylem adımlarına ayrılmış belgelenmiş bir planı olmalıdır.

Plan ayrıca çeşitli ölçütlerdeki başarı kilometre taşlarını da içermelidir. Örneğin, ölçütler arasında yeni bir gelir hedefine ulaşılması, belirli sayıda müşteri hizmetleri personelinin eğitilmesi veya müşteri deneyimini geliştirmeyi amaçlayan yeni bir teknolojinin uygulanması yer alabilir.

Kurumsal destek kazanın

Müşteri deneyimi programınızın ayrıntılarını canlıya geçmeden önce ilettiğinizden emin olun ve personeli heyecanlandırmayı ve programa dahil etmeyi hedefleyin. Yeni çalışma yöntemleri tanıtılıyorsa, faydaları vurgulayarak ve yeni düzenlemeleri anlamaları için onlara bolca zaman vererek personelin değişiklikleri benimsemesine yardımcı olun.

Katkıları için ödül ve takdir sunarak çalışanları CX programına katılmaya teşvik edin.

Ek olarak, katkıları için ödül ve takdir sunarak çalışanları Müşteri Deneyimi programına dahil olmaya teşvik edin. Aylar önce Santander’de çalıştığımda, banka gizli mağaza sonuçlarında yüksek puan alan herkese ‘Kırmızı Mektup Günleri’ teklif etti. Londra’da 2 kişilik bir akşam yemeği kazandığımı gururla söyleyebilirim ki bu kesinlikle harika bir bonustu!

Hesap verebilirlik

Bir CX programından en iyi ROI’yi elde etmek için, kilit paydaşların programın nasıl performans gösterdiğine dair net bir resmi olmalıdır. Bu, Müşteri Deneyimi Başkanının C-Suit’e aşağıdaki bilgileri sağlamasıyla gerçekleştirilebilir:

  • Programın ilerleyişini gösteren aylık performans raporu.
  • Bütçenin nasıl harcandığını gösteren Üç Aylık bütçe raporu.
  • Programın şirketin kârlılığını nasıl etkilediğini gösteren Üç Aylık ROI raporu.
  • ROI’yi, bütçenin nasıl harcandığını ve Müşteri Deneyimi iyileştirme ölçümlerinin bir ölçümünü gösteren önemli bir Yıllık Müşteri Deneyimi Programı Raporu.

Esnek ol

Tüm CX programları, dönme ve değişme yeteneği ile esnek olmalıdır. Örneğin, bir iyileştirme girişiminin müşteri kazanımını %10 artırması bekleniyorsa ve yalnızca %2 arttıysa, programın değiştirilmesi gerekebilir. Sorumlu kişi, arzu edilen mali sonuçlara yol açacak şekilde faaliyetlerini yeniden düzenlemek için programı analiz edebilmeli, sorun giderebilmeli, ince ayar yapabilmeli ve programı geliştirebilmelidir.

Genel olarak, bir müşteri deneyimi programı bir kuruluşun mali sonuçlarına olumlu bir katkı sağlayabilir. CX’i iyileştirmeye odaklanan şirketler, gelirlerinde %84’lük bir artış bildiriyor.

Bu sonuçlara ulaşmak için müşteri deneyimi programınızın net hedefleri, belirli bir yönü ve finansal faydalar gerçekleşmiyorsa değiştirme ve yeniden odaklanma becerisi olmalıdır.


sweet bonanza oyna tuzla escort bostancı escort şişli escort halkalı escort avrupa yakası escort şişli escort avcılar escort esenyurt escort beylikdüzü escort mecidiyeköy escort istanbul escort şirinevler escort avcılar escort
mecidiyeköy escort cratosroyalbet ankara escort