Son iki yıl bize bir şey öğrettiyse, bu zaten doğru olduğunu bildiğimiz şeyi yeniden doğruladı – değişim süreklidir ve dayanıklılık ileriye giden yoldur.

Son birkaç yıl, müşteri deneyimi (CX) liderleri için özellikle zorlu geçti. Girişimlerin yatırım getirisini sağlamak için CX ekipleri üzerinde artan bir finansal baskı var ve CX liderleri için daha az kaynak ve bütçenin mevcut olduğuna dair işaretler var. Değişim direnci, CX liderlerinin nasıl başarılı olacağıdır.

İlginç bir şekilde, insanlara değişime dayanıklılık kavramını tanıttığımızda, çoğu kişi yanlışlıkla dayanıklılığı hızla ilgili olarak algılar. Hız bunun bir parçası olsa da, dayanıklılık aynı zamanda değişimin bir fark yaratacağına inanmakla da ilgilidir. Değişim direncini geliştirerek engellerin üstesinden gelmek için kendimizi güçlendirebilir ve müşteri deneyimi dönüşümleri yoluyla kuruluşlarımıza liderlik edebiliriz.

Bir kişinin etki yaratmaktan duyduğu gurur, değişime daha hızlı uyum sağlama becerileri açısından çok önemlidir. Sorun, çoğu kuruluşun yukarıdan aşağıya bir yaklaşım kullanması ve değişimi empoze etmesidir. Karar verme, doğrudan etkilenseler de değişim sürecindeki alt düzey ve müşteriyle yüz yüze çalışanlar hariç tutularak, organizasyonun üst düzeylerinde merkezileştirilir.

Çalışanların seslerinin dahil edilmediği yukarıdan aşağıya kültürlerin tehlikesi, bir stratejinin uygulanmasına yardımcı olabilmeleridir, ancak bunu sahiplenmezler.

Yüzlerce CX dönüşümüne öncülük eden deneyimimize göre, etkileşimi tetikleyen en önemli üç unsurun şunlar olduğunu bulduk:

1 numaralı etkileşim sürücüsü

Çalışanlara stratejinin kişisel sahipliğini verin

Birlikte yaratmayı inovasyon için bir platform olarak kullanan yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya bir yaklaşım çok önemlidir. CX vizyonunu, ilkelerini ve davranışlarını tanımlamaya çalışanları dahil edin. Bu, başlangıçta daha fazla zaman gerektirir, ancak kuruluşun destekleyebileceği ve etkinleştirebileceği bir CX dönüşüm programı oluşturacaksınız.

Etkileşim sürücüsü #2

Müşterileri merkeze koyun ve insanlara onlara hizmet etmeleri için yetki verin

CX girişimleri bir değişim katalizörüdür ve bu nedenle CX’in genel kurumsal vizyona bağlı stratejik bir hedef olması gerekir. Kuruluş içindeki her departman, doğrudan veya dolaylı olarak müşterilere sunulan deneyimi etkiler ve CX girişimlerinin başarısında önemli bir rol oynar.

Etkileşim sürücüsü #3

İnsanlara başka birinin hayatını etkileme gücü verin

Çalışanlar ancak doğru olanı yapmak için yetkilendirildiklerini hissettiklerinde kendilerini meşgul hissederler. İnsanlar harekete geçmek için ilham aldıklarında, müşterileri veya iş arkadaşları için hitap ettikleri ihtiyacı anladıklarında ve etki yaratmadaki rollerini net bir şekilde ilettiklerinde, bir fark yaratmaya hazır olurlar.

Sonuç olarak

Değişim direncini geliştirmek, bir lider olarak sizinle ve katılım seviyenizle başlar. Yukarıdaki etkileşim faktörlerini yeniden okuyun ve bu sefer kişiselleştirin.

Fark yaratmak için kendinizi yetkili hissediyor musunuz? Değilse, harekete geçmenizin önündeki engeller nelerdir? Müşteri deneyimine kuruluş çapında stratejik bir hedef olarak öncelik verilmiyorsa, onu bu düzeye yükseltmek için neye ihtiyacınız var? Şu anda nasıl yenilik yapıyorsunuz ve başkalarını strateji geliştirmeye dahil ediyorsunuz? Bu soruların cevapları fikirleri harekete geçirmeli ve dikkati nereye odaklamanız gerektiğini bildirmelidir.

CX mesleği son yıllarda önemli ölçüde değiştiğinden, CX liderleri birçok zorlukla mücadele etmek zorunda kaldı. Gelişen değişim direnci blog serimiz, CX liderlerinin zorlukların üstesinden gelme, olağanüstü performansa yükselme ve geleceğe hazır olma yollarını keşfetmeye devam edecek.

ImprintCX’te, önünüzdeki yolculuğu anlıyoruz ve yol boyunca size destek olabiliriz. Başlayalım.