Bir konunun özellikle stresli, yüksek değerli veya yüksek riskli olduğu durumlarda robot yerine bir kişiyle konuşmayı talep ediyoruz. Yapay zeka sohbet robotlarının, SSS’lerin ve diğer self-servis kanalların giderek daha karmaşık hale gelmesi, bir markanın karşılaştığı daha sıradan ve temel soruların yanıtlanmasına yardımcı olsa da, en kritik, premium konuşmalar hâlâ sesli kanallar kullanılarak yapılıyor.

Ancak bu konuşmaların getirdiği değere rağmen, tüm sektörlerdeki müşteriler genellikle çağrının her iki tarafından gelen arka plan gürültüsü nedeniyle sekteye uğrayan zayıf ses sorunuyla karşı karşıya kalıyor. Arayanların üçte birinin bir temsilciyle konuşmak için on dakikaya kadar beklediği göz önüne alındığında, nihayet birisiyle konuştuğunuzda sesin zayıf olması hayal kırıklıklarını daha da artırabilir ve sorunun çözülmesine engel olabilir.

Zaman hem acente hem de müşteri için değerlidir. Ancak taraflar arasında daha iyi, daha net bir iletişimin sağlanması, çoğu zaman mükemmelliğin itici gücü olarak göz ardı ediliyor. Ama bu şekilde olmak zorunda değil.

Çağrı merkezlerinde sesin önemi

İster arızalı bir cihaz, ister iptal edilen bir uçuş gibi stresli bir durumdan, ister pahalı bir sigorta poliçesinin yenilenmesi gibi yüksek değerli görüşmelere kadar, iletişim merkezleri müşterilerin bir sonuca hızlı bir şekilde ulaşmaları için en iyi yoldur.

Zamanında bir çözüme ulaşmak için iletişimin her iki tarafta da etkili ve net olması gerekir. Bununla birlikte, zayıf ses sıklıkla tekrara ve yanlış duymaya yol açabilir ve bu da görüşmedeki her iki kişi için de sinir bozucu olur. Daha da endişe verici olanı, ContactBabel’in yakın tarihli bir araştırmasına göre, bu gecikmelerin İngiltere’deki iletişim merkezlerine yılda ortalama 246 milyon £’a mal olması.

İletişim merkezleri sıklıkla kaynakları tüketen ve şirketlere değer katmayan ‘maliyet merkezleri’ olarak görülüyor.

İletişim merkezleri sıklıkla kaynakları tüketen ve şirketlere değer katmayan ‘maliyet merkezleri’ olarak görülüyor. Ancak bu temelde asıl noktayı gözden kaçırıyor; iletişim merkezleri değer merkezleri olarak görülmelidir. İletişim merkezleri, üstün hizmet yoluyla sürekli müşteri sadakati oluşturmak için bir fırsattır. İletişim merkezlerinden en iyi şekilde yararlanmak isteyen iş liderleri, temsilcilerin marka imajını güçlendirecek olağanüstü müşteri deneyimleri sunacak donanıma sahip olmasını sağlamak için yatırım yapmalıdır.

Çağrı merkezi temsilcilerinin zorluklarının üstesinden gelin…

Temsilciler, müşteri talepleri artmaya devam ettikçe, özellikle de Z kuşağının %75’i tek bir tatmin edici olmayan müşteri deneyiminin ardından başka bir yere baktığından, rollerinde artan baskıyla karşı karşıya kalıyor. Temsilciler, olağanüstü müşteri deneyimleri sunma ihtiyacının yanı sıra, ortalama işlem süresinde (AHT) azalma, üst satışlarda artış veya diğer spesifik ölçümler gibi kendi zorlu hedefleriyle de karşı karşıyadır.

Tüm bu baskılar göz önüne alındığında ve %69’u arka plandaki gürültünün zihinsel sağlıklarında bir düşüşe yol açtığını belirtirken, birçok ajanın sadece kısa bir süre görevlerinde kalması şaşırtıcı değil. Çağrı merkezi sektöründe ortalama %40’lık devasa bir personel değişim oranı var ve bu da büyük bir bilgi ve deneyim kaybı yaratıyor.

Olağanüstü müşteri etkileşimleri sağlamak için, iletişim merkezi endüstrisinin, görevde uzun ömürlülük sağlamak amacıyla öncelikle temsilcilerin refahına öncelik vermesi gerekiyor. Ahlaki olarak yapılacak doğru şey olmasının yanı sıra, temsilcilerin sürekli olarak değiştirilmesi ve yeniden eğitilmesi gerekmediği için bu, bir iletişim merkezini yönetmenin daha uygun maliyetli bir yoludur.

Gelişmiş teknolojiye ve koçluğa sahip acenteleri desteklemek, tek bir arama sırasında bile marka algısını büyük ölçüde değiştirme gücüne sahiptir. Temsilciler genellikle müşterilerin bir markayla edindiği tek insani etkileşimdir ve markanın imajının vücut bulmuş halidir. Bir temsilci yorgun görünüyorsa veya iyi duyamıyorsa, bu son derece profesyonellikten uzak görünür ve güven eksikliğine yol açabilir. Bunun tersine, son derece net sesli iletişim güven ve marka sadakati oluşturur.

Temsilciler iyi performans gösterdiklerini hissettiklerinde, başarı duygusu hissetmeleri ve sonuçta daha iyi performans göstermeleri daha olasıdır. Temsilcilerden, müşteri etkileşimlerinden ve genel olarak iletişim merkezinden en iyi şekilde yararlanmak için şirketlerin etkili iletişimi güçlendiren bir ortam yaratması gerekir.

…CX mükemmelliğini güçlendirmek için

Tüketiciler olarak hepimizin yoğun hayatları var ve çoğumuz sohbet robotları ve SSS gibi self-servis seçeneklerin sunulmasından mutluyuz. Çoğumuz yalnızca gerektiğinde aramayı tercih edeceğiz. Ancak gerekli olduğunda, zamanında premium bir görüşme yapmamız daha muhtemeldir.

Bir çağrı sırasında sorunun çözülmesinin önündeki herhangi bir engel, temsilcinin kontrolünde olsun ya da olmasın, mevcut sorunu çözmek yerine daha da kötüleştirebilir ve arka plandaki gürültü yalnızca iletişim merkezlerinde yaşanan bir sorun değildir. Müşteriler genellikle bir temsilciyle konuşmayı beklerken birden fazla görevi yerine getirir; bu da iş, çocuklar, evcil hayvanlar ve cihazlar gibi arka plan gürültülerinin konuşmayı yorumlamasına neden olur. Çoğu durumda, bir temsilciyle konuşmak için uzun süre beklemek zorunda kalınması nedeniyle müşterinin sabrı zaten yıpranabilir ve bu da yalnızca durumun aciliyet duygusunu daha da artırır. Sonuç olarak, görüşmenin her iki tarafının da sürtünmeyi ortadan kaldıracak ve en iyi sonuçları sağlayacak şekilde optimize edilmesi önemlidir.

Çoğu durumda olduğu gibi iletişim merkezlerinde de zaman değerli bir varlıktır. Şirketler temsilcilerin zamanının her dakikasından en iyi şekilde yararlanmak istiyor, bu nedenle her çağrının Ortalama İşlem Süresini azaltmak önemli bir ölçümdür. Yapay zeka arka plan gürültüsünü giderme teknolojisi kullanılarak ses sorunları çözülerek, ortalama kullanım süresi %5 ile %15 arasında kısaltılabilir. Bu da, aramaların daha etkili, kısa ve öz olabileceği ve müşterilerle yakın ilişki kurmaya ve daha yüksek değerli görüşmeler yapmaya gerçek anlamda odaklanılabileceği anlamına geliyor.

Tüm bunlara ek olarak, müşteri çağrılarınızdaki arka plan gürültüsünü ortadan kaldırmaya yönelik birden fazla düzenleyici motivasyon vardır. Finansal kurumlar için, yeni FCA Tüketici Vergisi Yasası net transkriptler ve gelişmiş konuşma analitiği talep ediyor; İspanya Müşteri Hizmetleri Yasa Tasarısı, ilgili çağrı merkezlerinin bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltmasını ve tüm müşterilere daha iyi hizmet vermesini zorunlu kılacak; GDPR ise her zaman kuruluşların aşağıdakileri yapması gerektiği anlamına gelecektir: Aramalarda müşteriler arasında kişisel verilerin duyulamayacağından emin olun.

Birkaç yıl önce, çalışan bağlılığını daha iyi anlamak için ülke çapında tam zamanlı veya yarı zamanlı çalışan 30.000’den fazla yetişkin üzerinde bir araştırma başlattık. Katılımcılara işe bağlılıklarında hangi faktörlerin en önemli rolü oynadığını keşfetmeleri için bir ifadeler listesi verdik.

Çalışmanın sonuçları, bağlı çalışanların değişime uyum sağlamaya daha istekli olduğunu gösteren önceki çalışmalarımıza derinlik kattı.

Öğrenince şaşırdığımız şey şuydu:

KünyeCX

Daha derine baktığımızda, bu faktörlerin hiçbirinin çalışan bağlılığıyla net bir ilişkisi olmadığını gördük. Aslında çalışanlar, yukarıdaki ifadelerde ifade edilen ihtiyaçların her birini, işverenlerinin karşılayamadığı temel bir gereklilik olarak algıladılar.

Aşağıdaki üç ifadenin bağlılıkla en güçlü ilişkiyi gösterdiğini keşfettik:

• “Liderlerimiz onları takip etmem için bana ilham veriyor.”
• “Müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlıyorum.”
• “Şirketimizin liderleri benimle etkili bir şekilde iletişim kuruyor.”

Bu üç ifadeye Etki İndeksi diyoruz çünkü aktif bir katılımcı olarak çalışana ve çalışanların sahip olduğu güce odaklanıyorlar.

Bu önemlidir, çünkü insanlar harekete geçmek için ilham aldıklarında, müşterileri için hitap ettikleri ihtiyaçları anladıklarında ve etki yaratmadaki rolleri açıkça ifade edildiğinde, bir fark yaratmaya hazır olurlar.

Çalışmamızdaki katılımcılar, gerçek bir insan üzerinde net bir etki bırakan anlamlı bir şey yaptıklarında kendilerini en çok meşgul hissettiler.

Öyleyse, bir müşteri deneyimi lideri olarak, aktif katılımla değişim direncini nasıl geliştirebilirsiniz?

Cevap, çalışanlara insanların – müşterilerinin, meslektaşlarının ve topluluklarının – yaşamları üzerinde gerçek bir etki yaratmaları için araçlar vermektir. Ve araştırmamızın da kanıtladığı gibi, insanlar kişisel ihtiyaçları karşılandığında değil, başkalarına yardım etme yetkisine sahip olduklarını hissettiklerinde en yüksek bağlılığı gösterirler.

CX programları dönüştürücüdür; her çalışan için kişisel bir tercih olan değişime ihtiyaç duyarlar. Başarılı bir şekilde yürütmek için programınızın, çalışan zihniyetini ve gelecekteki durum deneyiminizi sunmak için sergilemeleri gereken davranışları anlaması gerekir.

Cevap, çalışanlara insanların yaşamları üzerinde gerçek bir etki yaratacak araçlar vermektir.

Bu, çabalarınızın her çalışan için istenen müşteri deneyimini kişiselleştirmeye odaklanması gerektiği anlamına gelir.

Birlikte yaratmayı bir platform olarak kullanan yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya bir yaklaşım, çalışanlara stratejinin kişisel sahipliğini verir.

Temsili bir paydaş grubuyla birlikte inovasyon, gelecekteki marka deneyimlerini tasarlamanın ve CX deneyimi vizyonunu, değerlerini ve vaadini tanımlamanın en etkili yoludur – organizasyonel değişimi yönlendirecek hikayeyi yaratır.

Çalışanları birlikte yaratmaya dahil ettiğinizde, sorun çözme sürecinin bir parçası oldukları için ilham alırlar ve güçlenirler. Sonuç olarak, birlikte yaratmaya yardımcı oldukları yeni stratejiyi sahiplenmeye ve benimsemeye daha yatkın olacaklar.

Çalışanların aktif katılımı aynı zamanda CX liderlerine öncelikli alanlarda netlik sağlar, değişim direncini geliştirir ve kuruluş genelinde paydaş katılımını kolaylaştırır.

ImprintCX’te, ilişkileri anlamanın müşteri deneyimi dönüşümünün başarısının anahtarı olduğuna inanıyoruz: markanız, çalışanlarınız ve müşterileriniz arasındaki bağlar ve işletmeniz ile çalışanlarınız arasındaki etkileşim. Zorluklarınızı yenilikçi, etkili ve heyecan verici yollarla çözmenize nasıl yardımcı olabileceğimizi konuşalım.

Değişim programlarının başarısız olmasının çeşitli nedenleri vardır. Birkaç yıl önce, her ölçekten ve sektörden şirketten 422 yöneticiye değişim girişimlerini sorduk.

Katılımcılardan girişimlerinin başarısız olduğuna inandıkları nedenleri listelemeleri istendi. Şaşırtıcı bir şekilde, %62’si zayıf iletişimden, %54’ü yetersiz liderlik sponsorluğundan ve %50’si, organizasyonun siyasetini veya değişimin amacının anlaşılmamasını suçladı.

Burada ortak bir tema var – başarının önündeki engeller finans değil, insanlar. Bu nedenle, değişim direncini geliştirmek için insan merkezli bir yaklaşım benimsiyoruz.

Kuruluşunuzda bir müşteri deneyimi dönüşüm programına veya değişim girişimine liderlik ediyor olun, değişim direncine yönelik insan merkezli bir yaklaşım, bir “temel neden” belirleyerek başlar.

Temel amaç, bir misyonu ve değerleri geleceğe taşıyan bir köprüdür – kuruluşunuzu ve içindeki herkesi yönlendiren daha yüksek amaç. Genellikle hizmet verdiğiniz kişiler, müşterileriniz veya iş arkadaşlarınız tarafından tanımlanır.

Burada ortak bir tema var – başarının önündeki engeller finans değil, insanlar.

Temel bir neden, ürünler, hizmetler, araçlar veya süreçlerle karıştırılmamalıdır. Bunlar zamanla değişebilir ve gelişebilir. Bir kuruluşun temel nedeni, müşterinin bakış açısından tanımlanmalı ve sabit kalmalıdır.

Örneğin, bankacılar için temel amaç, kullandıkları elektronik tablolar veya formüller değil, müşterileri arasında finansal güven yaratmaktır. Sağlık çalışanları için tedavide kullanılan iğne ya da steteskop değil, hastanın gözlerindeki umut duygusudur.

Aşağıda, kuruluşunuzun temel amacını belirlemenize yardımcı olacak bazı sorular yer almaktadır:

• Müşterileriniz ürün veya hizmetlerinizi nasıl kullanıyor?
• Onlara ne yapmaları için güç veriyor veya ilham veriyor?
• Hayatlarını nasıl daha iyi veya daha kolay hale getiriyor?
• Müşterilerinize ve iş arkadaşlarınıza nasıl davranıyorsunuz?
• Onların sorunlarını nasıl çözüyorsunuz?

Esnekliği değiştirmeye yönelik insan merkezli bir yaklaşımın bir sonraki adımı, çalışanların kuruluşun temel amacı, yaptıkları iş ve bireysel amaçları arasındaki bağlantıyı görmelerine yardımcı olmaktır.

Temel nedenin ürün ve hizmetlerle ilgili olmadığını, başka bir kişi üzerinde yarattığınız etkiyle ilgili olduğunu unutmayın. Bu önemlidir, çünkü değişimi özümseme ve değişime uyum sağlama becerimiz söz konusu olduğunda, değişimin başkalarına yardım etmemize daha iyi olanak sağlayacağını bilmek kilit itici güçtür.

Kickstarter’ın iş modeli, eğer bunu yapmanın sosyal faydaları varsa, insanların nasıl etkileşim kurmaya ve değişmeye istekli olduğunun mükemmel bir örneğidir. Georgia Institute of Technology’den Tanushree Mitra ve Eric Gilbert, en başarılı Kickstarter kampanyalarıyla ilişkili anahtar ifadeleri ve kelimeleri belirlemek için bir çalışma yürüttü.

45.000 kampanyada 20.000 ifadeyi inceledikten sonra, en başarılı ifadelerin özveri, başkalarını etkileme ve bağlantı kurmayı vurguladığını gördüler. Kickstarter destekçileri, bilerek veya bilmeyerek, satış konuşmaları sosyal etkiyi ve karşılıklılığı vurguladığında olumlu yanıt verdi.

Temel bir nedenle bireysel bağlantı önemlidir çünkü değişimi temel nedenin merceğinden görerek her bir sürecin veya aracın önemini azaltırız.

Bunun yerine kim olduğumuza ve neyi temsil ettiğimize, yani amacımıza odaklanırız. Her şey değişiyor gibi görünse bile sabit kalan şeylere odaklanırız. Bu, değişim direncinin üzerine inşa edildiği temeldir.

Cultivating Change Resilience blog serimiz, CX liderlerinin zorlukların üstesinden gelme, olağanüstü performansa yükselme ve geleceğe hazır olma yollarını keşfetmeye devam edecek. ImprintCX’te, liderlere öğretmek ve ilham vermek konusunda tutkuluyuz. Size nasıl destek olabileceğimizi konuşalım.