Gartner’ın bir raporuna göre, “2026 yılına kadar, temel satın alma ve satış deneyimleri metalaştırılacak ve işletmeler, bağlantılı müşteri ve çalışan deneyimlerine dayalı olarak farklılaşacak.”

Artık deneyim işinde olduğunu henüz anlamayan herhangi bir işletme, müşteri deneyimi (CX) beklentilerine ayak uyduramadığı takdirde rekabet etmekte zorlanacaktır.

Dijital kanalların ötesinde

Müşteri deneyimi gelişiyor. Genç nesillerin davranışlarından hareketle, ortalama müşteri hizmetleri deneyiminin yakında telefonu ve hatta sohbet ve metin gibi dijital kanalları geçmesi muhtemeldir. Yeni bir CX deneyimi için yapı taşlarından bazıları zaten mevcut: Sanal gerçeklik (VR) başlıkları on yıldır ortalıkta ve yüz milyonlarca insan her gün sosyal medyada artırılmış gerçeklik (AR) filtreleri kullanıyor. Her yıl tüketicilerin eline geçen daha fazla VR ekipmanıyla, bir marka için türünün tek örneği bir müşteri deneyimi sağlamak için VR’den yararlanılıp yararlanılamayacağını sormak doğal bir adım gibi görünüyor.

Ancak bu müşteri deneyimlerini sağlamak için iletişim merkezinde VR kullanmanın ardındaki gerçek nedir? Bugün neler başarılabilir ve hangi yaklaşım başarıyı en iyi şekilde destekleyecektir?

Bugün neler oluyor

“Sürükleyici” sıfatının sözlük tanımı: (bir bilgisayar ekranının veya sisteminin) kullanıcıyı çevreliyormuş gibi görünen üç boyutlu bir görüntü oluşturmasıdır. Birçok önde gelen perakende markası, daha sürükleyici bir deneyim oluşturmak ve dönüşümleri artırmak için şimdiden VR’yi benimsedi. Örneğin IKEA, potansiyel müşterilerin nihai satın alma kararlarını vermelerine yardımcı olacak tasarımları ve demirbaşları keşfetmelerine olanak sağlamak için bir VR mutfak deneyimi yarattı.

Cardboard gibi uygulamaları kullanan VR, kolayca videonun bir uzantısı gibi davranabilir. Markalar, talimatlar ve bir QR kodu ile birlikte karton VR gözlüklerini kolayca gönderebilir. Potansiyel müşteriler daha sonra bir tur veya ürün demosu gibi sürükleyici bir deneyimin keyfini çıkarabilir ve bir ‘temsilciyi ara’ düğmesini etkinleştirerek iletişim merkeziyle etkileşim kurabilir. Temsilci, elbette herhangi bir yere yerleştirilebilir ve bu şekilde sürükleyici VR deneyimleri, uzaktaki çalışanların meslektaşlarıyla aynı alanda işbirliği yapmasına ve kendilerini daha az yalıtılmış ve daha üretken hissetmelerine olanak tanır.

İletişim merkezindeki sanal gerçeklik, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle ‘buluşmasına’ ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamasına olanak tanıdığı için, sohbet robotlarından veya 2D yapay zeka avatarlarından daha güçlüdür.

İletişim merkezindeki sanal gerçeklik, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle ‘buluşmasına’ ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamasına olanak tanıdığı için, sohbet robotlarından veya 2D yapay zeka avatarlarından daha güçlüdür. Müşterilerin ürünleri satın almadan önce – arabanın içinde otururken bile – incelemesine yardımcı olmayı da içerebilen bu yakın etkileşim, markalar için büyük bir masraf olan mağazalara iade edilen ürünlerin sayısını azaltmaya yardımcı olabilir.

Analist firması IDC’ye göre, küresel markaların %45’i web 3.0’ı benimsemeyi planlıyor. yeni sürükleyici deneyimler oluşturmak için yapay zeka ve Makine Öğrenimi gibi teknolojiler. Kesin olan bir şey var ki, iletişim merkezinde sürükleyici bir deneyimin Toplam Deneyime – CX, çoklu deneyim (MX), çalışan deneyimi (EX) ve kullanıcı deneyiminin (UX) birbirine bağlanması) odaklanması gerekecek. Bu önemlidir çünkü müşteri deneyimindeki bir artış, bütünsel olarak strateji, teknoloji yeteneği ve yenilik çerçeveleri oluşturmayı gerektiren uçtan uca tüm müşteri ve çalışan deneyimini dikkate almanın bir sonucudur.

Bir platform alır

Günümüzün tüketicileri, zamanlarının ve dikkatlerinin işletmeler için önemli bir değere sahip olduğunun farkındadır, bu da onlara harekete geçebilecekleri – yeni temsilcilikleri olduğu – hissini vermiştir ve kendi kendini segmentlere ayırmayı seçmektedir. AI teknolojisi, işletmeden tüketiciye tedarik zincirinin önceki çerçevesini tamamen havaya uçurdu ve tüketici kontrolünü, tüketicinin artık kendi deneyimlerini yaratırken ve keyfini çıkarırken üretimin bir parçası olduğu noktaya kadar güçlendirdi.

Günümüzün tüketicileri, zamanlarının ve dikkatlerinin işletmeler için önemli bir değere sahip olduğunun farkındadır.

Ayrıca artık her iş ürününün ve hizmetinin bağlam, amaç ve iletişim cihazları ve modaliteleri açısından benzersiz ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlanmasını bekliyorlar. İş deneyimleri artık zorlayıcı, sıkıcı ve zevksiz olamaz. Zahmetsiz, heyecan verici ve ödüllendirici olmalılar – müşterilerin daha da iyi bir iş deneyimi sağlamak için kişisel bilgilerinin ticaretinde yeterli değeri gördükleri noktaya kadar.

İş değerini çalışanların ve müşterilerin günlük yaşamlarına entegre etmek, çok ayrıntılı kullanım durumlarını ele alma becerisine sahip olmayı gerektirir. API entegrasyonuna izin veren açık platform yaklaşımını benimseyen bir teknoloji sağlayıcı arayın. Bu, markaların, günümüz çalışanlarının ve müşterilerinin beklediği deneyimleri oluşturmak ve sunmak için gerekli olan son derece ayrıntılı kullanım durumlarına göre uyarlamasını sağlar.