CX tasarımı artık sadece estetikten ibaret değil. B2B şirketlerinin doymuş pazarlarda anlamlı farklılıklar yaratmasına yardımcı olan stratejik bir araçtır. Ancak, birçok Avrupalı ​​firmanın B2C’de görülen Müşteri Deneyimi olgunluğu seviyelerine ulaşmak için kat etmesi gereken daha çok yol var. Hiper kişiselleştirme, empatik insan ilişkileri ve sezgisel dijital deneyimlerin yönlendirdiği bir olgunluk – tümü pandemi tarafından hızlandırıldı. Müşteri deneyimi teklifinizi yeniden düşünmeniz gerekiyorsa veya başlamadıysanız, zaman sizden yana değil.

Ticari alıcılar, davranış ve satın alma biçimlerini değiştirdi. Satın alma yolculuğu daha karmaşık ve daha uzun hale geldi. Beklentiler ve ihtiyaçlar sürekli hareket halindedir. Pandemi bu değişiklikleri yalnızca hızlandırdı.

Şu bulgulara bakın, örneğin:

Her 10 B2B karar alıcısından 7’si, self servis veya çevrimiçi kanallar (McKinsey) aracılığıyla yeni satın alımlarda 50.000 doların üzerinde harcama yapacak

B2B alıcılarının %100’ü, satın alma sürecinin bir parçası için self servis seçenekler istiyor (TrustRadius)

B2B markalarının %74’ü, kişiselleştirilmiş teklifler almanın sadakatleri üzerinde büyük veya orta düzeyde bir etkiye sahip olduğunu söylüyor (İkna Et ve Dönüştür)

Ancak … CX programları, hâlâ müşteri odaklı iş modellerine nasıl geçileceği üzerinde çalışan bir sektörde sınırlı ilgi gördü. Bu acil. Yalnızca fiyat ve ürün açısından diğerlerinden farklı olacak çok az şey var. Çoğu B2B firmasının kendilerine sorması gereken soru, ‘ürünlerimiz ve fiyatlarımız rakiplerimizle benzerken nasıl öne çıkarız’?

Farklılaşmanın yolu, müşterilerin iş hedeflerine ulaşmak ve karşılaştıkları zorlukların üstesinden gelmek için ürün ve hizmetleri kullanmalarına yardımcı olmaya dayanan üstün bir deneyimden geçer. Alıcılar ayrıca genellikle en büyük sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak stratejik bir ortaklık ve düşünce liderliği ararlar.

İşletmeniz, müşterilerinizin kim olduğu ve nasıl satın aldıkları konusundaki bu temel değişime uyan farklılaştırılmış bir deneyim tasarladı mı? HAYIR? Henüz değil? Belki? Okumaya devam etmek.

Deneyim tasarımına yatırım yapmak, müşteri odaklı büyümeyi sürdürmek isteyen her şirket için çok önemlidir.

Deneyim tasarımına yatırım yapmak, müşteri odaklı büyümeyi sürdürmek isteyen her şirket için çok önemlidir. Marka sadakati oluşturmanın, benimsemenin ve müşterilere unutulmaz, tutarlı bir deneyim sunmanın temelidir. Ancak, başarılı bir deneyim tasarlamak kök ve dal yaklaşımı gerektirir. Bu yazıda, markanızı diğerlerinden ayıran bir deneyim tasarlamanıza yardımcı olacak 22 temel adımda size yol göstermek istiyoruz. Başlayalım.

Müşterilerinizle başlayın

1. Kapsamlı araştırma yapın – hedef kitlenizi, onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için müşteri verilerinizi yeniden ziyaret edin. Pandemiden bu yana nasıl değiştiler? En çok neye değer veriyorlar? Müşteri verileriniz güncel değil mi? Doldurmanız gereken herhangi bir veri boşluğu var mı?

2. Bir müşteri kişiliği oluşturun – bir kişi oluşturmak, mesajlarınızı ve tasarımınızı hedef kitlenizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamanıza yardımcı olacaktır. Bir persona, ideal müşterinizin bir arketipidir. İhtiyacınız olan eyleme dönüştürülebilir içgörüyü elde etmek için gerçek dünyadaki müşterileri analiz etmeniz gerekecek. Demografi, kültür uyumu, değerleri, karar verme, hedefler ve öncelikler, tercihler ve sorunlu noktalar hakkında düşünün. İçeriği nasıl tüketirler? Hangi bilgi kaynaklarına güveniyorlar?

İşletmeniz neyi temsil ediyor – sizi benzersiz kılan nedir?

3. Marka değerlerinizi ve mesajlarınızı tanımlayın – tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim yaratmak için net bir marka değerleri ve mesaj setine sahip olmak çok önemlidir. Mesajlaşmanız nasıl güven oluşturuyor? Müşterilerinizin değerleri ve ihtiyaçları ile nasıl örtüşüyor? Sizi nasıl unutulmaz kılıyor ve rekabette öne çıkıyor?

4. Bir müşteri taahhüdü geliştirin – bir müşteri taahhüdü oluşturmak, müşterilere hangi deneyimi bekleyebileceklerini söyler. Ve üzerindeki ateşe ayaklarınızı tutacaklar. Çalışanlarınızın – iş genelinde – vaadi yaptıkları her şey için bir yol gösterici ışık olarak kullanabilmelerini nasıl sağlarsınız? Verdiğiniz sözü yerine getirmediğinizi nasıl anlayabilirsiniz? Web sitenize sözünüzü eklemeyi unutmayın.

Ne elde etmek istiyorsun?

5. Net deneyim hedefleri belirleyin – net deneyim hedefleri belirlemek, deneyim tasarımınızın başarısını ölçmenize yardımcı olacaktır. Performansı ölçmek ve yatırım getirisini göstermek için hangi ölçümleri kullanmalısınız?

Temas noktalarında müşteriler markanızı nasıl deneyimliyor?

6. Bir müşteri yolculuğu haritası geliştirin – Müşteri yolculuğunun (yeniden) haritasını çıkarmak, müşteri deneyimini iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Covid’den bu yana yolculuklar nasıl değişti? Ağrı noktaları nerede? Kapatılması gereken boşluklar var mı? Yatırıma öncelik vermek için nerelere öncelik vermelisiniz?

7. Tutarlı marka bilinci oluşturma ve tasarım öğeleri kullanın – markalama ve tasarım öğelerindeki tutarlılık, tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim oluşturmaya yardımcı olacaktır.

8. Cep telefonlarına öncelik verin – daha önce de belirttiğimiz gibi, B2B alıcıları araştırma yapmak ve satın almak için cep telefonlarını kullanmak istiyor. Web sitenizi ve içeriğinizi mobil uyumlu hale getirmeniz gerekecek. Hızlı bir şekilde yanıtlar sağlayan kusursuz bir dijital deneyim, işletmenizi farklı kılacaktır.

9. Kullanılabilirlik testi yapın – tasarımınızı kullanıcılarla test etmek, herhangi bir kullanılabilirlik sorununu belirlemenize ve gerekli iyileştirmeleri yapmanıza yardımcı olacaktır.

10. Kullanıcı geri bildirimlerinden yararlanın – kullanıcı geri bildirimlerini dinlemek, iyileştirilecek alanları belirlemenize ve gerekli değişiklikleri yapmanıza yardımcı olabilir.

11. Erişilebilirliğe odaklanın – Deneyiminizin, yeteneklerine bakılmaksızın tüm kullanıcılar tarafından erişilebilir olmasını sağlamak, kapsayıcı bir deneyim oluşturmak için çok önemlidir.

12. Hızlı yükleme süreleri sağlayın – yavaş yükleme süreleri kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyebilir, bu nedenle tüm temas noktalarında hızlı yükleme süreleri sağlamak önemlidir.

13. Etkili harekete geçirici mesajlar (CTA’lar) kullanın – CTA’lar, kullanıcılara deneyim boyunca rehberlik etmek ve dönüşümleri artırmak için gereklidir.

14. Görsel tasarımdan yararlanın – etkili görsel tasarım, kullanıcı deneyimini geliştirebilir ve unutulmaz bir izlenim yaratabilir.

15. Etkileşimli öğeleri dahil edin – Etkileşimli öğeler, kullanıcıların ilgisini çekebilir ve daha sürükleyici bir deneyim yaratabilir.

Ne söylediğin değil, nasıl söylediğin önemli

16. Açık, kısa ve ikna edici bir metin kullanın – bir müşterinin markanızla etkileşime girdiği her yerde açık, özlü, ikna edici bir metin kullanmak, kullanıcıların mesajınızı anlamasına ve kafa karışıklığını önlemesine yardımcı olur.

17. Tutarlı bir ses tonu oluşturun – tüm temas noktalarında tutarlı bir ses tonu, markanızın akılda kalıcı olmasına ve uyumlu bir deneyim yaratmanıza yardımcı olacaktır. Müşterilerinizin dilini sohbet tarzında kullanın ve jargondan ve sektörel konuşmalardan kaçının.

Öne geç ve önde kal

Çalışan eğitimine ve deneyimine yatırım yapın – çalışanlara nasıl harika bir deneyim sunacaklarına dair eğitim vermek, tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim sağlanmasına yardımcı olacaktır. Çalışanlarınızın büyük olasılıkla farklı düşünmesi ve davranması gerekecek. Çalışanlarınızın, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmede oynadıkları rolü anlamalarını nasıl sağlarsınız? Onları nasıl güçlendirebilir ve bunu sağlamak için ihtiyaç duydukları bilgi ve becerileri nasıl verebilirsiniz?

Çalışanlarınızın, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmede oynadıkları rolü anlamalarını nasıl sağlarsınız?

18. Sürekli olarak test edin ve yineleyin – sürekli olarak test etmek ve yinelemek, rekabette bir adım önde olmanıza ve zaman içinde daha iyi bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

19. Gelişmekte olan teknolojileri dahil edin – Gelişmekte olan teknolojilerden haberdar olmak, sizi rekabette öne çıkaran üstün bir deneyim yaratmanıza yardımcı olabilir.

Nasılsın? İyileştirmelerin etkisini ölçün

21. Hedeflerinizi tanımlayın – CX yatırımına bağlayabileceğiniz bir veya iki hedef belirleyin. Örneğin, yönlendirmeleri artırmak veya işi tekrarlamak mı istiyorsunuz?

22. Başarıyı ölçmek için doğru ölçümleri seçin – Analitik yoluyla başarıyı ölçmek, deneyimi iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Ve stratejiyi değiştirmeniz gereken yer.

B2C markalarından (ticari müşterilerle) ne öğrenebiliriz? Mükemmel CX tasarımına 5 örnek

volkswagen – Alman otomobil üreticisi Volkswagen, müşterilerin kendi arabalarını tasarlamalarına ve 3D olarak görselleştirmelerine olanak tanıyan, kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici bir deneyim sağlayan çevrimiçi bir yapılandırıcı geliştirdi. Bu da satışlarda ve müşteri memnuniyetinde artış sağladı.

SNCF – Fransız devlete ait demiryolu şirketi SNCF, tren tarifeleri, gecikmeler ve iptaller hakkında gerçek zamanlı bilgilerin yanı sıra müşterinin tercihlerine göre kişiselleştirilmiş seyahat önerileri sağlayan bir mobil uygulama hayata geçirdi. Bu da yine müşteri memnuniyetinin ve bağlılığın artmasıyla sonuçlandı.

BBVA – İspanyol çok uluslu bankacılık grubu BBVA, kişiselleştirilmiş mali tavsiye, kolay hesap yönetimi ve dijital ödeme seçenekleri sunan bir mobil uygulama hayata geçirdi. Bu, müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artmasına neden oldu ve BBVA’nın dijital bankacılıkta lider olmasına yardımcı oldu.

SAMSUNG – Güney Koreli çok uluslu elektronik şirketi, deneyim tasarımı yoluyla ürün deneyimini dönüştürdü. Şirket, akıllı telefonlar, tabletler ve akıllı TV’ler gibi cihazlar arasında sorunsuz ve rahat bir kullanıcı deneyimi sağlayan sezgisel bir kullanıcı arabirimi ve sorunsuz entegrasyon uyguladı. Sonuç? Daha yüksek satışlar ve daha sadık bir müşteri tabanı.

Airbnb – Amerikan çevrimiçi kiralama pazarı, kişiselleştirilmiş öneriler, kolay rezervasyon ve ev sahipleri ile konuklar arasında sorunsuz iletişim sağlayan kullanıcı dostu bir web sitesi ve mobil uygulama hayata geçirdi. Bu, rezervasyonların ve müşteri memnuniyetinin artmasına neden oldu ve Airbnb’nin konaklama endüstrisini alt üst etmesine yardımcı oldu.

Şimdilik düşünecek çok şey var.

Bitirmek için…

Tasarım yoluyla farklılaştırılmış bir deneyim yaratmak, birden çok adımı içeren kapsamlı bir süreçtir. Şirketler, kapsamlı araştırma yapmaktan gelişen teknolojileri dahil etmeye kadar, başarılı bir deneyim tasarlamak için bütüncül bir yaklaşım benimsemelidir. Covid, müşterilerinizdeki değişimleri sonsuza dek hızlandırdı. Müşterilerinizi tanımak ve bugün olduğu gibi ihtiyaç ve beklentilerine odaklanmak için araştırma yapmanız gerekecek.

Müşterileriniz, B2C’dekilerle eşleşen – aşırı kişiselleştirilmiş, insan bağlantılarına ve ortaklıklarına dayanan ve en son teknolojiyle yönlendirilen deneyimler arıyor. Bu zorluğun üstesinden gelen şirketler, zaman içinde bağlılığı besleyen anlamlı deneyimler yaratarak öne çıkabilir.

Firmalar, bu makalede özetlenen bu 22 temel adımı izleyerek, onları ürün ve fiyatın ötesinde rekabetçi kılan bir tasarım deneyimi yaratabilir. Orada durma. Sürekli test ederek, geri bildirimleri (müşteri ve çalışan) dinleyerek ve çalışanlarınızı eğitmeye yatırım yaparak ilerleyebilir ve önde kalabilirsiniz.

Bu parça, orijinal olarak eglobalis.com’da yayınlanan bir makaleden uyarlanmıştır.

Yaşam maliyeti hızla artıyor, tüm müşterileri ve özellikle de savunmasız müşterileri çok etkiliyor. Peki fiyat artışları kaçınılmazken markalar müşteri sadakatini nasıl koruyabilir? Empatinin müşteri deneyiminin merkezinde yer almasını nasıl sağlayabilirler? Ve savunmasız müşterilerin korunmasına nasıl öncelik verebilirler?

CX Lider Oturumlarının yeni sezonu, müşteri deneyimi programlarının yaşam maliyeti krizine nasıl yanıt vermesi gerektiğini araştıran canlı bir yuvarlak masa tartışmasıyla başladı.

MyCustomer yönetici editörü Neil Davey’in başkanlık ettiği panelde, Müşteri Hizmetleri Enstitüsü CEO’su Jo Causon ve eski CX Yılın Lideri finalisti ve 2022 Customer Insight ödülü sahibi Manuela Pifani yer aldı.

Oturum aşağıdakileri içeren alanları kapsıyordu:

• Fiyat artışlarının müşteri sadakatini nasıl etkilediği.
• Fiyat artışlarının müşteri üzerindeki etkisini azaltmak için marka stratejileri.
• Markalar, müşteri deneyimlerinin merkezine nasıl güven ve empati yerleştirebilir?

Panele canlı olarak katılanlar da sorularını yönelttiler.

Şimdi canlı şovun tekrarını izleyin.

Müşteri Deneyimi Lideri Oturumları

Canlı yuvarlak masa toplantısı, Müşteri Deneyimi yönetiminin en büyük isimlerinden bazılarının yer aldığı yıllık canlı ve isteğe bağlı röportajlar ve yuvarlak masa toplantıları olan Müşteri Deneyimi Lider Oturumları’nın üçüncü sezonunun başlangıcını işaret ediyor.

Önceki Oturumlar şunları içermektedir:

Üçüncü sezondaki Diğer Oturumlar, beğenilen CX yazarı ve konuşmacısı Matt Watkinson ile bir röportaj içerecek. Daha fazla detay zamanı geldiğinde takip edilecektir.

Tüm işletmeler müşteri deneyimi programlarının olgunluğunun gelişmeye devam etmesini sağlamak ister – Müşteri Deneyimi stratejileri dünyasında ilk adımlarını atıyorlar veya uzun yıllardır yürürlükte olan sağlam bir programa sahip olup olmadıklarından emin olmak istiyorlar. durgunlaşma

Olgunluğunuzu nasıl geliştireceğinizi anlamak için öncelikle müşteri deneyimi programlarının temellerine ve özellikle kültürel bileşene bakmalıyız. Müşteri deneyimi kültürü, kuruluştaki her çalışanın müşteri için mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya kendini adamasını sağlayan bir dizi değer, inanç ve davranıştır.

Bir müşteri deneyimi kültürünün temel unsurları şunlardır:

1. Müşteri odaklı liderlik: Kuruluşun liderliği, müşteri deneyimi kültürünün tonunu belirler. Liderler hizmetler, mükemmel müşteri hizmetleri, teslimat ve katılım sağlamalı ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlama taahhütlerini iletmelidir.

2. Yetkili çalışanlar: Çalışanlar, ortaklara ve müşterilere fayda sağlayacak kararlar alma yetkisine sahip olmalıdır. Bu, çalışanların hazırlanmasını gerektirir – müşteri sorularını ve şikayetlerini verimli bir şekilde ele almak için bilgili ve eğitimli olmak.

3. Tasarım gereği liderlik: Tasarım, kullanıcıların ürün ve hizmetleri nasıl algıladıklarını ve bunlarla etkileşim kurduklarını etkilediği için müşteri deneyiminde çok önemli bir rol oynar. Tasarımın önemini savunabilecek ve organizasyonun tüm yönlerine entegre edilmesini sağlayabilecek, tasarım şefi gibi atanmış bir tasarım liderine sahip olmak önemlidir. Ek olarak, ürün ve hizmetler tasarlarken, hedef kitlenin ihtiyaç ve isteklerini anlamak için kapsamlı bir araştırma yapmak, bunu gerçek müşteri odaklı stratejiye ve yürütme planına yönelik organizasyonla uyumlu hale getirmek önemlidir. Bu, kuruluşunuzun farklı iş birimlerindeki tasarım liderlerini bilgilendirebilir, güçlendirebilir ve hem süper işlevsel, hem uyarlanabilir hem de uyarlanabilir ürün ve hizmetlerin oluşturulmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, bir araç olarak tasarım metodolojileri, benimseme ve nihayetinde tutma, genişletme, yenileme ve büyüme oluşturmak için kullanılabilir. Bu aynı zamanda kullanıcıyla empati kurmayı, sorunu tanımlamayı, olası çözümleri düşünmeyi, prototip oluşturmayı ve tasarım odaklı düşünme ile çevik arasındaki temelleri test etmeyi içerir. Kullanıcıyı tasarım sürecine dahil ederek ve geri bildirime dayalı olarak sürekli uyum sağlayarak, hedef kitlenizdeki müşterilerinizin pazar gereksinimlerini daha iyi karşılamak için ürün ve hizmetler geliştirilebilir. Tasarım bizi verilere ve deneyim kişiselleştirmeye götürür.

4. Kişiselleştirilmiş yaklaşım (veri analitiği): Müşteriler, özel ihtiyaçlarını karşılayan kişiselleştirilmiş bir deneyim bekler. Müşteri merkezli bir kültür, müşteri ile kuruluş arasındaki her etkileşimin müşterinin bireysel tercihlerine, kültürüne ve ihtiyaçlarına göre şekillendirilmesini sağlamalıdır. Bu, hem B2C hem de B2B organizasyonları için geçerli olsa da, veri analitiğinin kesinlikle yardımcı olmasına rağmen, işletmeden işletmeye harika deneyimler elde etmek daha büyük bir zorluktur.

5. Zamanında ve doğru iletişim: Karışıklığı veya yanlış anlamaları önlemek için müşteri iletişimi açık ve tutarlı olmalıdır.

Bir kuruluş, bu beş sütuna odaklanan bir müşteri deneyimi kültürü oluşturarak, her çalışanın müşteri için mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya kendini adadığı müşteri merkezli bir ortam yaratabilir.

Ancak bu kültürel unsurlara ek olarak, kapsamlı bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak için çok önemli olan iki temel unsur daha vardır:

6. Müşteri deneyimi ölçümü: Başarılı bir müşteri deneyimi, sürekli ölçüm ve yönetim gerektirir. Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), benimseme oranı (AR), Net Promoter Puanı (NPS) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi metrikler ve diğerleri, kuruluşunuzun CX sonuçlarını ölçmeye ve nitelendirmeye yardımcı olacak ve içgörü sağlayacaktır. optimize etmek. Etkili ölçüm programları, yalnızca verilerin toplanıp analiz edilmesini değil, aynı zamanda geri bildirime ve verilere dayalı değişikliklerin uygulanmasını ve izlenmesini de içerir. Ancak, birkaç istisna dışında ölçümleri ve metrikleri benzer şekilde kullanan ve uygulayan iki kuruluşa nadiren rastlayabileceğinizi göz önünde bulundurun.

7. Ürün ve hizmet tasarımı: Ürün ve hizmet tasarımı, sürekli benimsemeyi ve nihai olarak memnuniyet ve sadakati sağlamak için kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayan müşteri odaklı çözümler yaratmakla ilgilidir. Süreç, müşteri yolculuğuna sorunsuz bir şekilde uyan ürün ve hizmetler geliştirmek için müşteri araştırmasını, tasarım odaklı düşünmeyi ve kullanıcı testlerini içerir. Etkili tasarım, müşterileri memnun eden ilgi çekici, sezgisel deneyimler oluşturmak için kullanıcı içgörülerini, müşteri geri bildirimlerini ve müşteri sıkıntı noktalarına ilişkin anlayışı birleştirir. Bunu söylemek yapmaktan daha kolay ama kesinlikle mümkün. Örneğin, NICE Systems, Software AG ve Samsung, farklı iş kolları ve müşterileri memnun eden ve uzun vadeli bağlılık, ilişkiler, yenilemeler, benimseme ve sadakat sağlayan ürünler için harika tasarımlara imza attı.

8. Sürekli iyileştirme: Kuruluşlar, müşteri deneyimlerini sürekli olarak değerlendirmeli ve geliştirmelidir. Müşterilerden gelen geri bildirimler ciddiye alınmalı ve kuruluş belirlenen sorunları çözmek için harekete geçmelidir. İletişim ve önceliklendirme gibi eylem her zaman gereklidir. Bunu bir dönüşüm projesi gibi düşünün, ancak gerçek bir “teslim tarihiniz” yok, çünkü hepimiz sürekli gelişiyoruz.

Bu sütunları müşteri deneyimi kültürünüze dahil ederek, sadakat ve elde tutma sağlayan ve nihayetinde iş büyümesini destekleyen bir müşteri ve çalışan deneyimini teşvik edecek temellere sahip olursunuz. Müşteri Deneyimi olgunluğuna giden yolculuğunuza başlamak için artık mükemmel bir konumdasınız.

Peki bunu başarmanıza yardımcı olacak bir B2B müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi olgunluk modelini nasıl uygularsınız?

CX/EX olgunluk modeline giden 12 temel adım

Bir şirketi müşteri ve çalışan deneyimi olgunluk modeline ulaştırmak için yukarıda belirtilen temel noktalarımızı takip ederken atılabilecek birkaç önemli adım vardır. Müşteri Deneyiminden Başlamak:

1. Şirketinizin mevcut Müşteri Deneyimi olgunluk seviyesini belirleyin: Şirketinizin olgunluk düzeyini değerlendirmek ilk adımdır. Bu, müşteri geri bildirimlerinizi veriler, Müşterinin Sesi, müşteriyi elde tutma ve satış artışı ile analiz ederek yapılabilir. Müşteri deneyimi olgunluğunuzu değerlendirme hakkında buradan daha fazla bilgi edinin.
2. Amaçları ve hedefleri belirleyin: Müşteri deneyimi programınız için temel amaçları ve hedefleri belirleyin. Bu, şirketinizin genel iş stratejisiyle uyumlu olmalıdır.
3. Ayrıntılı ve gerçekçi bir müşteri deneyimi yol haritası geliştirin: Müşteri Deneyimi hedeflerinize ulaşmak için atılması gereken adımları özetleyen ayrıntılı bir yol haritası oluşturun ve her eylem öğesi için sorumluluk atayın. Bunu bir proje planı gibi düşünün.
4. CX programlarını ve girişimlerini uygulayın: Yol haritasına dayalı olarak, kişiselleştirilmiş müşteri iletişimi, çalışan eğitimi ve daha fazlası gibi CX programlarını ve girişimlerini uygulamaya başlayın.
5. İlerlemenizi izleyin ve analiz edin: CX programınızın ilerleyişini sürekli olarak izleyin ve analiz edin ve gereken ayarlamaları yapın ve yapılacak tüm işlerin tamamlanmasını sağlayın.
6. CX’i kuruluş genelinde ölçeklendirin ve entegre edin: Başarılı CX programları uygulandıktan sonra, tutarlılık ve sürdürülebilirlik sağlamak için bunları tüm organizasyonda ölçeklendirmek ve entegre etmek önemlidir. Yine, bunu yazmak kolaydır, ancak yapmak zor olabilir – ama mümkündür! Bunu, ana müşterilerimizden biri olan Samsung’un farklı iş kollarındaki birçok departmanda birkaç kez yaptık. Bir şirket, bu adımları izleyerek kademeli olarak daha yüksek bir müşteri deneyimi olgunluğuna doğru ilerleyebilir ve bu da daha iyi müşteri memnuniyeti, sadakat ve karlılıkla sonuçlanabilir.

Çalışan deneyimi olgunluk modeli oluşturmak için

1. Mevcut çalışan deneyimi verilerini analiz edin: Çalışan memnuniyeti, katılım, elde tutma, tanınma, değer katma, avantajlar, avantajlar ve diğer ölçümlerle ilgili verileri toplayın ve analiz edin. Her ekip ve çalışan yolculuğuyla ilgili liderliğinizi analiz edin ve kendinize “onların deneyimi, katılımı, bağlılığı ve sonuçlarındaki rolünüz nedir?” Bu, anketler, odak grupları, görüşmeler ve diğer geri bildirim mekanizmaları aracılığıyla yapılabilir.
2. Temel çalışan deneyimi öğelerini tanımlayın: Veri analizine dayanarak, liderlik, kültür, iletişim, öğrenme ve gelişme, tanınma ve iş-yaşam dengesi gibi çalışan deneyimini etkileyen temel unsurları belirleyin.
3. Her öğe için olgunluk seviyeleri geliştirin: Çalışan deneyiminin her bir temel unsuru için bir olgunluk seviyeleri çerçevesi oluşturun. Bu, temel veya geçici uygulamalardan gelişmiş, entegre veya optimize edilmiş uygulamalara kadar değişebilir.
4. Her olgunluk düzeyi için göstergeleri tanımlayın: Her bir olgunluk seviyesini neyin oluşturduğunu net bir şekilde tanımlayın ve her bir unsurdaki ilerlemeyi izlemek için göstergeler geliştirin. Bu, belirli eylemleri, politikaları, uygulamaları veya sonuçları içerebilir.
5. Yolculuğun haritasını çıkarın: Çalışan deneyimi olgunluğunu zaman içinde ilerletmek için bir yol haritası geliştirin. Her öğe için her bir olgunluk düzeyine ulaşmak için belirli adımları, zaman çizelgelerini, kaynakları ve kilometre taşlarını dahil edin.
6. İzleyin ve ayarlayın: İlerlemeyi düzenli olarak izleyin, geri bildirim toplayın ve olgunluk modelini yeni verilere ve öngörülere göre gerektiği gibi ayarlayın.

Özetle, sonunda hem çalışanlarınızı hem de müşterilerinizi mutlu eden başarılı bir müşteri deneyimi modeline ulaşmak için atılması gereken birçok adım olduğunun farkındayız. Ancak, biraz sebat, sıkı çalışma ve tutarlılıkla büyük ilerleme kaydedeceğinizden eminiz. İyi şanlar!

Yaşam maliyeti hızla artıyor, tüm müşterileri ve özellikle de savunmasız müşterileri çok etkiliyor. Peki fiyat artışları kaçınılmazken markalar müşteri sadakatini nasıl koruyabilir? Empatinin müşteri deneyiminin merkezinde yer almasını nasıl sağlayabilirler? Ve savunmasız müşterilerin korunmasına nasıl öncelik verebilirler?

Müşteri Deneyimi Lider Oturumlarının yeni sezonu, müşteri deneyimi programlarının yaşam maliyeti krizine nasıl yanıt vermesi gerektiğini araştıran canlı bir yuvarlak masa tartışmasıyla başlarken, 4 Mayıs günü saat 10.30’da bize katılın.

MyCustomer yönetici editörü Neil Davey’in başkanlık ettiği panelde, Müşteri Hizmetleri Enstitüsü CEO’su Jo Causon ve eski CX Yılın Lideri finalisti ve 2022 Customer Insight ödülü sahibi Manuela Pifani yer alıyor.

Oturum, aşağıdakileri içeren alanları kapsayacaktır:

• Fiyat artışlarının müşteri sadakatini nasıl etkilediği.
• Fiyat artışlarının müşteri üzerindeki etkisini azaltmak için marka stratejileri.
• Markalar, müşteri deneyimlerinin merkezine nasıl güven ve empati yerleştirebilir?

Katılımcılar ayrıca sorularını panele sunma fırsatı bulacaklar.

Bu kaçırılmayacak etkinliğe katılmak için hemen yerinizi ayırın.

Müşteri Deneyimi Lideri Oturumları

Canlı yuvarlak masa toplantısı, Müşteri Deneyimi yönetiminin en büyük isimlerinden bazılarının yer aldığı yıllık canlı ve isteğe bağlı röportajlar ve yuvarlak masa toplantıları olan Müşteri Deneyimi Lider Oturumları’nın üçüncü sezonunun başlangıcını işaret ediyor.

Önceki Oturumlar şunları içermektedir:

Üçüncü sezondaki Diğer Oturumlar, beğenilen CX yazarı ve konuşmacısı Matt Watkinson ile bir röportaj içerecek. Daha fazla detay zamanı geldiğinde takip edilecektir.

Çoğu müşteri deneyimi, pazarlama ve ürün çalışanının silolar halindeki departmanlarında sunduğu ortalama destelere ve stratejilere bakarsak, kişiselleştirme, 1:1 müşteri bağlılığı ve daha derin ilişkiler gibi jargonları muhtemelen fark ederiz. Yine de birçoğu, işlerinin bunlardan herhangi birini sunabilmek için ihtiyaç duyduğu ilk temel yeteneği, yani ‘DİNLEME’ becerisini fark etmekte genellikle başarısız oluyor.

Hiçbir özü olmayan veya müşterinin kabarık sesli web sohbeti ifadesi olmayan hızlı bir giden e-posta anketinden bahsetmiyoruz. Hayır, ‘dinle’ dediğimizde, müşterilerinizin her hareketini veya etkileşimini gerçek zamanlı olarak, kanal ne olursa olsun, her zaman duymak ve anlamak gibi gerçekten dinleme becerisini kastediyoruz.

Markalar, bunu fark edene kadar etkisiz, tek yönlü bir görüşme yürütmeye devam edecek. Bilirsin, hiç dinlemeyen, biraz sinir bozucu bencil tanıdık gibi mi? Hepimiz oradaydık.

‘dinlemek’ ne demek

Pek çok kuruluş, ‘dinleme’ kelimesini en temel haliyle anlamaktan suçlu; genellikle makro düzeyde, hatta her müşteriye özel olarak tasarlanmamıştır. Bu nedenle, müşterilerle sürekli, anlamlı ve değer merkezli çok kanallı bir diyalog kurma becerisinden yoksundurlar.

Sonuç olarak, hangi müşteri gruplarının aradığı veya hakkında konuşmak istediği konusunda varsayımlarda bulunarak tehlikeli bir tahmin oyunu oynamaya devam ederler. Gerçekten dinlemedikleri için, genellikle bilmeden, müşterilerinde yankı uyandırmayan veya onlara değer sunmayan alakasız ve anlamsız konuşmalar yürütürler.

Birleşik Krallık’ta, küçük işletmelerin neredeyse %60’ı hayatlarının ilk üç yılında, daha fazla dinlerlerse önlenebilecek çeşitli faktörler nedeniyle başarısız oluyor. Müşterilerle yapılan anlamsız görüşmeler, işletmenizin başarısı için zararlı olabilecek karmaşa, abonelik iptalleri ve devam eden mesaj körlüğü/kaçınma ile sonuçlanır.

Bu zihniyeti tamamen terk etmenin ve ‘dinlemenin’ aslında müşterinin bizimle sahip olabileceği tüm etkileşimler ve temas noktalarında yapılandırılmış, yapılandırılmamış, davranışsal ve bağlamsal verileri – gerçek zamanlı olarak – yakalama yeteneği anlamına geldiğini anlamaya başlamanın zamanı geldi.

Başarılı olmanıza nasıl yardımcı olabilir?

İş, pazarlama, müşteri deneyimi ve veri departmanlarındaki liderler, onlara yardımcı olacak itici güç olarak “dinlemeyi” düşünmelidir:

• Kendileri ve müşterileri arasındaki değer alışverişini en üst düzeye çıkarın.
• Müşterileri (ve çalışanları) için daha zamanında, kişiselleştirilmiş ve anlamlı etkileşimler sunun.
• Veri varlıklarından ve varlıklarından değer elde edin.
• Müşteri odaklı teknolojiden yararlanın ve yatırım getirisini en üst düzeye çıkarın.

Bireysel müşterilerin gerçek zamanlı olarak daha kapsamlı bir resmi, bir dizi olasılığın kilidini açar ve tek gereken daha iyi dinlemektir.

Şirketler neden bunu yapmakta zorlanıyor?

Komik olan şu ki, burada büyük ölçüde çığır açıcı bir şey söylemiyoruz. Müşterilerinizi ‘dinlemek’ yeni bir şey değil, insanların ‘müşteri odaklılık’ ve ‘Müşterinin Sesi (VoC)’ gibi terimlerle ne kadar sık ​​tezahürat yaptığını da doğruluyor.

Tek fark, dinleme dereceniz ve çıktıyı ne kadar uygulanabilir hale getirdiğinizdir. Örneğin:

Müşterinin Sesi (VoC) – Sayısız lider ve kuruluş, VoC’yi anketler ve odak grupları olarak görüyor, ki öyle, ancak bu VoC’nin yalnızca çok temel ve küçük bir bileşeni.

İşinizdeki müşterilerin sesini almakla ilgiliyse, o zaman kesinlikle onları herhangi bir kanalda gerçek zamanlı olarak dinlemeli ve bunu iş, pazarlama ve müşteri stratejisi ile birlikte ileriye dönük her etkileşimi bilgilendirmek için kullanmalısınız.

parlak teknoloji – İnsanların parlak yeni teknolojiyi sevmesi şaşırtıcı değil. Aslında, martech ve veri dünyası bununla dolu. Buradaki zorluk, birçok kişinin son oyunu oluşturmadan ve anlamadan önce teknolojiyi satın almasıdır.

Şu andan itibaren müşterilerinizi gerçekten “dinlemeye” kararlıysanız, kendi avantajınıza kullanabileceğiniz bazı olağanüstü araçlar vardır, ancak aynı zamanda yanlış vaatler satan veya kolayca geliştirebileceğiniz aynı eski yetenekleri size veren birçok araç da vardır. kendin.

Veri – Her işletme veriyle doludur; ancak, genellikle bir organizasyonun etrafındaki birçok kuytu köşede gizlenir. Dinleme yeteneğinizi gerçekten geliştirirseniz, son derece değerli bir veri kütlesinin kilidini açarsınız – ancak onu yönetmek ve değerini anlamak için doğru düzeyde anlayışa ve bilgi birikimine ihtiyacınız vardır.

Son olarak, gördüğümüz en büyük zorluk, mümkün olanın sanatını bilmeyen insanlardır. Ulaşılamaz, mavi gökyüzü düşüncesinden bahsetmiyoruz, bunun yerine her şeyi yeni bir bakış açısıyla görmeye açık oluyoruz.

Bir süredir bir kuruluştaysanız, bildikleriniz ve günlük politikalar tarafından kısıtlanan iç flaşörleri sallamaktan sık sık suçlu olursunuz. Bu insan doğası! Halihazırda ‘dinlediğinizi’ veya mobil uygulamanızda çok gelişmiş bir ‘dinleme’ yeteneğinizin olduğunu iddia edebilirsiniz… ama öyle mi?

Ondan alabileceğiniz büyük içgörü ve değeri ortaya çıkardığınızdan %100 emin misiniz?

Tüm bu potansiyel nasıl açığa çıkarılır?

‘Dinleme’ yeteneklerinizi geliştirerek, kendisine çok fazla değer yüklenmiş bir varlık, bir kolaylaştırıcı olan daha fazla veri toplarsınız. Yapılandırılmış verilerden davranışsal ve müşterinin gönüllü olduğu verilere kadar, “dinleme” daha fazla fikir edinmenize yardımcı olacaktır.

Ancak daha fazlası her zaman cevap değildir; Buradaki zorluk, ondan değer elde etmektir. Daha fazla dinlemenin değerini açığa çıkarmanın da birçok yolu vardır. Bu içerir:

Taktik açıdan:

• Daha kişiselleştirilmiş, ilgili ve zamanında etkileşimler ve iletişimler oluşturun. Buna ek olarak, ilgisizlik maliyetini azaltmak ve kanal verimliliklerini artırmak için çalışın. Henüz ilgisizliğin maliyetini ölçtünüz mü? Göz yaşartıcı olabilir.
• Çalışanları, bireysel müşteriler, işletme ile ilişkileri ve çıkarımsal amaçları hakkında daha zengin bir anlayışla güçlendirerek daha anlamlı ve değer yaratan görüşmelere olanak sağlayın.
• Hızlandırın ve daha zengin bir tek müşteri görüşü geliştirin; bu, pazarın genel “tek müşteri görüşü” perspektifinden çok daha ağır basar.

Stratejik açıdan:

• Bireysel müşterilerinize (ve müşteri gruplarına) ilişkin daha zengin bir bakış açısı geliştirerek, değer ceplerini ve genel iş stratejisini daha iyi bilgilendirmenizi sağlar.
• Kanalın benimsenmesini, kullanımını, katılımını ve yönünü değiştirmeyi düzenlemek için verileri daha iyi kullanarak çok daha etkili kanal stratejileri oluşturmanıza olanak tanır.

Peki, ‘dinleme’ becerilerinizi nasıl geliştirebilirsiniz?

Doğrudan derine dalmadan önce, kuruluşunuzun bugün ‘dinleme’ yeteneğini anlayın. Bu, mevcut yeteneklerinizi ve iyileştirme alanlarınızı anlamanıza yardımcı olacaktır.

Bunun gerçekleşmesi için, topladığınız veriler ve bunların nerede depolandığı da dahil olmak üzere, dinleme yeteneklerine ilişkin iş çapında bir perspektif oluşturmanıza olanak tanıyan bir kanal ve yetenek planını tamamlamanızı öneririz.

Buradan, kolayca tanımlayabilirsiniz:

• Dinleme yeteneğinizi geliştirmek için mevcut araçlardan daha iyi yararlanılabilecek noktalar.
• Verilerin yeterince kullanılmadığı veya silo haline getirildiği yerler.
• Yatırıma en çok ihtiyaç duyulan alanlar ve bunun bir veya birden çok kanalı nasıl destekleyeceği.
• Farklı yeteneklerin nasıl değiştirilebileceği ve mülkünüz üzerindeki genel etkisi.

Bu plana sahip olduğunuzda, şirketinizin kanal ve veri stratejilerini bilgilendirmenin yanı sıra, dinlemeden en fazla değeri nerede çıkarabileceğiniz konusunda akıllı kararlar verebilirsiniz. En büyük iletişim problemimizin anlamak için değil cevap vermek için dinlemek olduğunu söylüyorlar. Kuruluşunuzun bunu bugün değiştirmesine izin verin ve avantajlarından yararlanın!

Baş insan sorumlusu veya kıdemli İK yöneticisi, muhtemelen müşteri deneyimi lideri ile aynı yörüngede olmasını beklemeyeceğiniz bir kişidir. Ancak ikisi arasındaki örtüşme zamanla daha net hale geliyor.

Çalışan bağlılığının/deneyiminin müşteri deneyimi üzerindeki etkisi uzun süredir tartışılıyor – mutlu çalışanlar = mutlu müşteriler = mutlu olduğunu öneren bir Harvard Business Review makalesinin (“Hizmet-Kar Zincirini Çalıştırmak”) üzerinden 20 yıldan fazla zaman geçti. hissedarlar.

Ancak, Büyük Vazgeçme ve Sessiz Ayrılmanın işletmeleri sekteye uğratma tehdidiyle karşı karşıya kaldığı bir yılın ardından, müşteri deneyimi liderleri için her zamankinden daha fazla önem veriliyor. Gerçekten de, MyCustomer tarafından yakında yayınlanacak olan bir araştırmada, çalışan bağlılığının CX programının başarısının önündeki en büyük engellerden biri olduğu bildiriliyor. 150 müşteri deneyimi lideriyle yapılan ankette, 2022’deki aynı araştırmaya kıyasla bu yıl çalışan bağlılığının iki kat daha fazla endişe kaynağı olduğu bildirildi ve dörtte birinden fazlası (%28) bunun müşteri deneyimi planları için büyük bir engel oluşturduğunu söylüyor. .

Beyond Philosophy’nin baş danışmanı Zhecho Dobrev’in bu yılın başında müşteri deneyimi liderlerinin 2023’teki stratejik önceliklerinden birinin çalışan deneyimi üzerine çalışmasını önermesine şaşmamak gerek. .

Dobrev, “Büyük İstifa ve Sessiz Ayrılma… Bunlar çalışan bağlılığı bağlamında iyi terimler olamaz” diye yazdı.

“Bu, çalışan bağlılığına öncelik verme, çalışan araştırmalarına ve çalışan bağlılığı faaliyetlerine daha fazla yatırım yapma gerekliliğini yaratıyor. Müşteri Deneyimi işlevi finans, satış ve pazarlama ile çalışabildiği gibi araç setini kullanarak İK ile de çalışabilir.”

Dobrev, tahmine dayalı davranış analitiğinin müşterilerin nasıl hissedeceğini ve kimlerin yıpranma tehlikesiyle karşı karşıya olduğunu bulmak için nasıl uygulanabileceğine benzer şekilde, kümülatif sert vardiyalar veya daha yüksek ayrılma eğilimine yol açan diğer faktörlerle çalışanları işaretlemek için kullanılabileceğini öne sürüyor. iş yeri.

(Çalışan bağlılığı ile hangi duyguların bağlantılı olduğu ve bunları uyandırmak için hangi uygulamaların benimsenebileceği hakkında daha fazla bilgi için şu makaleyi okuyun: Çalışan deneyimindeki en önemli duygular nelerdir?)

Başka yerlerde Dobrev, çalışan bağlılığı alanında İK ile çalışmanın aynı zamanda iletişim merkezlerinde kalite yönetimi ve koçluğun yürütülme biçimini iyileştirmeye odaklanmak isteyebileceğini de öne sürüyor. Temsilcilerin müşterilerle etkileşimlerini değerlendirmek, çoğunlukla süpervizörün yalnızca az sayıda etkileşimi dinlemesine dayanır ve insanların bu etkileşimleri tutarsız ve önyargılı şekillerde değerlendirdiğini kanıtlayan araştırmalarla, bu, şaşırtıcı bir şekilde, amirler ve personel arasında yaygın bir sürtüşme nedenidir – sonuçta devir.

Dobrev, çağrı merkezlerinde kalite yönetimi ve koçluk için bir olanak olarak yapay zekadan yararlanmanın bu gerilimi azaltabileceğini öne sürüyor.

“İletişim merkezinde yapay zeka tabanlı analitiği devreye almak, kuruluşun tüm etkileşimleri değerlendirmesine, duygu analizi ve duygu tespiti sağlamak için konuşma analitiğinden yararlanmasına ve empati, etkili sorgulama, danışma amaçlı satış vb. gibi belirli becerileri geliştirmek için personeli otomatik olarak videolara yönlendirmesine olanak tanıyacak. ”

Ancak çalışan deneyiminin dışında İK ve Müşteri Deneyiminin işbirliği yapabileceği başka alanlar da vardır. İşte birkaç öneri.

Aday deneyimi

Aday deneyimi, İK tarafından göz ardı edilebilecek ve çoğu zaman Müşteri Deneyimi tarafından dikkate bile alınmayan bir alandır.

Adaylar, özgeçmişlerin alındığına dair bir onay alamaz, çok fazla mülakat turu, zayıf başvuru yazılımı ve başvurulardan/mülakatlardan sonra takip yapılmayabilir. Hatta bir çalışma, şirketlerin %48 oranında orada çalışmakla ilgilendiğini ifade eden insanlarla iletişim kurmadığını söylüyor.

Yine de araştırma, görüşülen kişilerin yaklaşık dörtte birinin, bir işverenle olumlu bir aday deneyiminin onları işverenlerin ilgili “marka ittifakları, ürün satın almaları veya ağ oluşturma” ile ilişkilerini artırma olasılıklarını artırdığını söylüyor.

CX konuşmacısı ve yazarı Jeanne Bliss, “CCO ve İK periyodik olarak konuşabilir, ancak bu mutlaka tutarlı bir ilişki değildir” diyor. “Ancak aday deneyimini, müşteri deneyimini tartıştığınız gibi düşünmek gerçekten önemli. Çok önemli.”

CX liderleri, aday deneyimini daha iyi hale getirmek için İK ile nasıl çalışabilir? Bunun bir yolu, aday deneyim anketlerini uygulamaktır.

Bu anketlerin birçok faydası vardır:

• Adayların ne istediğine dair içgörüler sunun – bu, gelecekteki işe alım çabalarının üst düzey yetenekleri çekecek şekilde uyarlanmasına yardımcı olabilir.

• İş tekliflerinin neden reddedildiğini anlayın – yine bu, gelecekteki çabaların iyileştirilmesini sağlamaya yardımcı olur.

• İşveren markasını iyileştirin – markanızın/müşteri deneyiminizin iyileştirilmesi gereken alanları belirleyebilmeniz için şirketin nasıl algılandığını ölçün.

Çalışan yolculuk haritalaması

İşletmelerin çalışanları tüketici olarak görmeleri gerektiğini öne süren büyüyen bir düşünce okulu var. Ve MyCustomer kardeş sitesi HRzone’da yer alan bir makalede, Sertifikalı Tanıma Uzmanı (CRP) ve çalışan tanıma ve bağlılığı konusunda popüler bir konuşmacı ve yazar olan Rob Catalano, işletmelerin bir Çalışanlarını nasıl dinleyecekleri ve anlayacakları hakkında bir iki şey.

“Satış ve pazarlama anlamında tüketicilere nasıl yaklaştığımızdan çalışanları nasıl dinlememiz ve anlamamız gerektiğine kadar öğrenecek çok şeyimiz var” diye yazıyor. Bunun bir parçası olarak, tıpkı CX ekiplerinin müşteri yolculuğuyla yapmayı öğrendiği gibi, İK ekiplerinin de çalışan yolculuğunun haritasını çıkarmaya başlaması gerektiği yönünde öneriler var. İK, çalışan yolculuklarının haritasını çıkararak, arzu ettikleri sonuçları sağlamayan veya geliştirebileceklerine inandıkları belirli çalışan yolculuklarını daha iyi anlayabilir.

Bu çalışan yolculuğu haritası, yıllardır müşteri hizmetleri ve çalışan bağlılığı uzmanı Graham Frost tarafından onaylanan bir şeydir. Ve aslında, çalışan yolculuğu haritasının müşteri yolculuğu haritası kadar önemli olduğuna ve kuruluşların müşteri yolculuğunu doğru bir şekilde gerçekleştirmeden önce odaklanması gerektiğine inanıyor.

Öyleyse, çalışan yolculuk haritanız neleri kapsamalı ve bu süreçte personelinizin deneyimi hakkında kendinize hangi soruları sormalısınız? Graham Frost aşağıdakileri önerir.

• İlk izlenimler. Birisi sizinle bir iş başvurusunda bulunmadan önce, sizin için çalışmanın nasıl bir şey olduğunu bilmek isteyecektir. Bir işe alım web siteniz varsa, burası sizin için çalışmanın nasıl bir şey olduğu hakkında bilgi paylaşmak ve mevcut personelden onay almak için ideal bir yerdir. Kendinize sorun: Bu bizim için çalışmanın nasıl bir şey olduğunun dürüst bir tasviri mi? Çevrimiçi bir başvuru formu varsa, doldurmanın çok zahmetli olmadığından emin olun. Kendinize sorun: siteyi potansiyel bir başvuranın gözünden en son ne zaman test ettiniz? Alternatif olarak, işe alımınız için harici bir sağlayıcı kullanırsanız, potansiyel çalışanlara karşı davranışları açısından onlardan beklentilerinizi netleştirdiğinizden emin olmalısınız, çünkü bu size de yansıyacaktır. Kendinize sorun: Başvuru sahiplerini işe alım süreci ve harici sağlayıcının davranışları hakkında ne sıklıkla sorguluyorsunuz?
• Başvuru ve mülakat süreci. Çalışanın inceleme yolculuğundaki bir sonraki aşama başvuru sürecidir. Bir aday sizinle bir iş başvurusu yaptığında, başvuruların ne kadar çabuk kabul edildiği gibi konular da dahil olmak üzere sürecinizin nasıl olduğunu düşünün. Kendinize sorun: Adaylarla ilgilenmek için standart bir sürecimiz var mı ve en son ne zaman gözden geçirildi? İşe alım süreci, çalışan yolculuğunun çok önemli bir parçası olduğu için, onu doğru yapmak çok önemlidir. O halde neden çalışanlarınıza seçim deneyimi hakkında neyin iyi/kötü olduğunu düşündüklerini sormuyorsunuz?
• indüksiyon. Göreve başlama süreci, yeni çalışanlarınızın memnuniyetle karşılandıklarını ve değerli olduklarını hissetmelerini sağlamanın değerli bir yoludur. Harika bir göreve başlama süreci, organizasyonun iyi insan becerilerine sahip kıdemli bir üyesini içermeli ve ideal olarak işi kendileri yapmış kişiler tarafından sunulmalıdır. Aynı zamanda şirketin tarihini, stratejisini, gelecek planlarını, kurumsal değerlerini ve misyon beyanını da kapsamalıdır. Kendinize sorun: Yeni personelimize kendilerinden ne beklendiği ve bunu başardıkları takdirde neler bekleyebilecekleri konusunda net bir bilgi veriyor muyuz?