Chat GPT’nin şu anda haber gündemine hakim olmasıyla, üretken yapay zeka müşteri hizmetleri sektöründe ilerleme kaydediyor. Herkesin aklında aynı soru var: Teknoloji odaklı etkileşimler, insan etkileşimi kaynaklı müşteri deneyimlerinin yerini alacak mı, eğer öyleyse ne zaman?

Yapay zekanın hızla gelişmesiyle birlikte işletmeler, en iyi hizmeti sağlamak için yapay zekayı müşteri hizmetleri organizasyonlarına entegre etmezlerse ihmalkarlık yapmış olacaklardır. Ancak mevcut sınırlamaları gerçektir ve göz ardı edilmemelidir. Yapay zeka, doğru yatırımla basit sorguları yönetebilir ve müşteri hizmetleri sürecini kolaylaştırabilir, ayrıca müşteri hizmetlerinin diğer birçok alanında da yardımcı olabilir. Ancak bugün itibariyle insan etkileşimi olmadan hizmete giden yol henüz mevcut değil.

Müşteri hizmetlerinde insani dokunuş, müşterilerde güven ve sadakat oluşturmak için çok önemlidir. İnsan temsilciler kişiselleştirilmiş çözümler sunabilir, duygusal destek sunabilir ve müşterilerle ilişkiler kurabilir. Yakın zamanda yayınlanan bir Forbes makalesinde belirtildiği gibi, “Eğer tamamen otomasyona dayalı bir şirketseniz, müşterilerinizle duygusal bağ kurmanın hiçbir yolu yoktur”. Yapay zeka hizmetinizi otomatikleştirebilir ancak markaların müşterileriyle ömür boyu ilişkiler kurmasına yardımcı olmaz.

Dolayısıyla bir dengeye ihtiyaç var. Peki denge nasıl olmalı?

Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın benimsenmesi

Yapay zeka, finans, sağlık hizmetleri, perakende ve imalat gibi çeşitli endüstriler tarafından giderek daha fazla benimseniyor. Yapay zeka, tekrarlanan ve manuel görevleri otomatikleştirmek, üretkenliği artırmak ve insanların gözden kaçırabileceği öngörüler sağlamak (müşteri hizmetlerine entegrasyonunda olduğu gibi) için kullanılıyor.

Şirketler rutin görevleri otomatikleştirmek ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için yapay zekadan yararlanabilir. Yapay zeka destekli sohbet robotları, müşterilere sorularına hızlı ve etkili yanıtlar sağlamak ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha karmaşık sorunları ele almalarına olanak sağlamak için kullanılabilir. 2022’de yapılan bir anket, tüketicilerin %62’sinin insan temsilcilerin isteklerine yanıt vermesini beklemek yerine müşteri hizmetleri botu kullanmayı tercih ettiğini ortaya çıkardı.

Şirketler daha sonra insan temsilcilerini yapay zeka ile birlikte çalışacak şekilde eğitebilir ve müşterilere daha iyi hizmet sunmak için yapay zekanın içgörülerinden yararlanabilir. Bu insan aracılar; empati, eleştirel düşünme ve problem çözme becerileri gerektiren karmaşık sorunları çözebilmektedir.

Ancak yapay zeka tek başına markaların deneyimi kişiselleştirmesine ve yeni müşteriler çekmesine yardımcı olabilir mi?

Sınırlamaları

Yapay zeka, soruları yaratıcı bir şekilde yanıtlama konusunda büyük ilerleme kaydederken, insandan insana etkileşimin yerini almaya çalışırken yapay zekanın kullanımından kaçınılmalıdır. Henüz yapay zekanın insan duygularını gerçekten anlama ve duygusal açıdan akıllı tepkiler oluşturma konusunda yetersiz olduğu ve hata yapmaya yatkın olduğundan bahsetmeye bile gerek yok. ChatGPT’nin kusurlarından biri ama yine de esprili nitelikleri, yanlış cevaplar verirken kendinden emin görünme yeteneğidir; müşteri hizmetleri dünyasında bu, kaçınılmaz olarak memnuniyeti etkileyebilir.

ChatGPT’nin kusurlarından biri ama yine de esprili nitelikleri, yanlış cevaplar verirken kendinden çok emin görünme yeteneğidir.

Yapay zekanın bu bağlamda kullanılması, iyi belgelenmiş başka bir sınırlamanın da kapısını açıyor; bu da yapay zekanın önyargıya yatkın olmasıdır. Üzerinde eğitim aldığı verilere dayanarak, insan önyargılarını belirli gruplara karşı ayrımcılık yapabilecek şekilde çoğaltabilir ve güçlendirebilir.

Bu nedenle yapay zekanın insan müşteri hizmetlerinin yerine geçmek yerine tamamlayıcı bir araç olarak kullanılmasını sağlamak önemlidir. Müşteriler genellikle yalnızca bir insan temsilcisinin sağlayabileceği empati, anlayış ve problem çözme becerilerine ihtiyaç duyar. Bu nedenle insan ve yapay zekanın harmanlanmış yaklaşımı en iyi sonucu verir.

GigCX yapay zekayı nasıl kullanıyor?

GigCX, isteğe bağlı müşteri hizmetleri sağlamak için serbest çalışanlardan, bağımsız yüklenicilerden ve iş çalışanlarından yararlanan bir müşteri hizmetleri modelidir. GigCX, maliyetleri düşürürken ve müşteri hizmetlerinde insan dokunuşundan ödün vermeden olağanüstü müşteri hizmetleri çevikliği sağlar. Gösterilere katılan marka savunucuları, kişiselleştirilmiş ve empatik müşteri hizmetleri sunarak müşteri memnuniyetini artıracak donanıma sahiptir. Sadece bu değil, şirketler saat diliminden bağımsız olarak 7/24 müşteri hizmeti sağlamak için küresel bir yetenek havuzundan yararlanabilirler. GigCX Platformu, müşteri sorgularını sahaya koymak ve değerlendirmek için yapay zekayı kullanır ve sorguları, ister bir GigCX Uzmanı ister geleneksel bir iletişim merkezi temsilcisi olsun, yardımcı olmak için mükemmel becerilere sahip mümkün olan en iyi kaynaklara yönlendirir.

Yapay zekanın yakın gelecekte insan etkileşiminin yerini alması pek mümkün görünmüyor. Yapay zekanın insanları deneyime dayanarak yeni ürünler almaya teşvik ettiğini hayal etmek zor ve saç rengi, kozmetik ürünler veya günlük oyun etkileşimi konusundaki deneyimini açıklayabilecek bir robot da yok. Satış öncesi ve müşteri katılımında insanlar yine müşterileri daha iyi destekleyebiliyor.

Alt çizgi

İnsanların yapay zekaya karşı savaşı, savaştan çok bir arkadaşlıktır. Yapay zeka çeşitli endüstrilerde giderek daha fazla benimsenirken, sınırlarını kabul etmek ve onu tamamen değiştirmek yerine insan becerilerini desteklemek için kullanmak çok önemlidir ve GigCX’ten farklı bir kategoridedir. Olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak için işletmelerin yapay zeka ve insan temsilcilerinin güçlü yönlerini birleştiren hibrit bir yaklaşımı benimsemesi gerekiyor. Bunu yaparak müşteri deneyimini geliştirebilir, uzun vadeli müşteri sadakati oluşturabilir ve iş hedeflerine ulaşabilirler.